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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理作业-一、 解读中国电信客户关系管理带来的启示电信业CRM系统建立的背景随着时代的发展，客观上要求电信运营企业在经营管理方面向国外先进的电信企业学习，以迎接电信的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业市场已渐趋于合理，竞争日益激烈。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。二、 目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面向生产的方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程（受理、计费、故障/投诉
2、处理和客户信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经营模式和新的市场竞争环境。中国电信的CRM系统建设目标因此中国电信提出了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业核心经营理念。以实现以客户为中心的企业转型，IT支撑系统的重点之一是以平稳替换以产品为中心的“97营业系统“，建立以客户为中心的客户关系管理理念为核心的CRM系统。因而建设了中国电信实施客户关系管理的总体目标。（1） 中国电信集团公司实施CRM系统的总体目标包括：使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从
3、而提高业务人员的工作效率和工作积极性；（2） 保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动；三、 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（CallCenter、E-Mail、Web和营业厅等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度客户关系管理系统建设的进程（1） 要从企业信息化现状来分析CRM系统建设对在用系统和周边系统的影响，划分好系统边界，充分评估系统整合的技术难点。因而制定了一下进程：在系统功能的边界上，中国电信将“10000“、网上营业厅等功能系统的分离，直接采用CRM系统中的模块，减少生成和修改客户信息的
4、系统数量，实现了多渠道接入时客户数据的一致性。（2） 中国电信在建设上既采用了商业套装软件，也采用了定制开发模式，两者皆坚持一个原则：CRM系统保存企业完整准确的客户信息，其他系统的客户数据和CRM系统建立同步机制。在系统整合技术上，中国电信采用了两种技术实现方式：一是针对跨系统、实时性要求较高、数据量较小的采用EAI总线；另一种时针对跨系统和实时性要求不高、数据量较大的采用ODS。四、中国电信客户关系管理带给我们的启示通过中国电信这一成功实施客户关系管理这一成功案例，现代电信业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：1.加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息
5、共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。2.企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势。3.维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。4.及时响应客户需求。企业要对客户的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟踪电话方式进行跟踪服务水平。综上所述，CRM实现了以客户为中心的业务策略，重新定义了企业的职能活动并对食业的业务流程进行重组，它所有功能都是围绕客户展开的，与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对
6、客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户单独列了出来，围绕着客户做文章。通过对客户关系管理的具体分析，我们认识到它在企业战略管理中的重要意义：首先，CRM通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。第二，有效实施CRM拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。最后，有效实施CRM可以保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。小组成员：郭伟新091031063黄龙浩091031093-