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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。基于Telematics的出租车调度监控系统解决方案-基于Telematics的出租车调度监控系统解决方案文/李兆荣如果2009年是我国Telematics的元年，那么2010年将是Telematics的商用年。虽然Telematics主要针对的是私家车用户，但从目前中国Telematics的现状看，Telematics的主力市场还是集中在后装市场，Telematics服务提供商为了增加入网用户，自然不会置出租车市场而不顾。出租行业所用车辆类型及基本需求类似于私家车，因此，Telematics终端在出租
2、行业使用具备一定的基础条件。在Telematics时代，如何更好的保证司机的人身安全并监控司机违章情况？如何增加出租车司机收入，提高运行的安全性？如何有效地调度出租车运营，减少出租车空驶率？以上这些都属于目前出租行业迫切需要解决的问题。要解决这些问题，改善出租车调度监控自动化及城市交通运营环境及管理方式较为落后的现状，把Telematics成功应用于车辆调度系统，就需要从监控调度、一键通动态导航、获取实时交通信息、出租车电召、定位与跟踪、车辆控制、远程设置、读取车辆参数、查询车辆状态、偏离路线报警及信息管理等方面进行深入的研究。针对行业管理部门的要求，为管理部门和出租车公司的信息化管理和决策提
3、供强大的、有科学依据的支持；通过车辆紧急报警功能，为驾驶员提供一个安全宽松的工作环境；通过对驾驶过程中的超速、乱停、乱拉客现象进行报警处理，加强了对工作人员的管理，提高了企业的管理水平和监督能力。通过合理的调度流程，减少出租车的空驶率，降低车辆的运行成本，通过Telematics技术配合相应的商业模式，增加司机的收入；本方案结合当前热门的Telematics的技术,通过分析当前国内出租行业的现状，着重考虑了出租调度系统的统一性。提出了采用统一的平台、统一的数据标准、统一的用户组织结构、统一的业务系统接口标准概念。这样的思路极大地有利于建设一个可以适应出租企业管理流畅、反应敏捷、执行、管理、决策
4、一体化的信息系统，为企业的管理现代化提供有效的协同、集成的信息化支持，同时本方案也在阐述过程中提到了日后系统的扩展性。系统总体架构如上图，基于Telematics的出租车调度监控系统由三大部分组成，即Telematics车载终端，无线通信网络，运营平台。其中运营平台包括通信网关子系统、调度座席管理子系统、约车管理子系统、数据管理子系统、报表管理子系统。通信网关子系统通信网关子系统主要负责数据的转发和数据格式转换。Telematics车载终端和调度座席系统之间传输的数据、调度座席系统与约车系统之间传输的数据都通过通信网关。通信网关由一个通信控制计算机和通信软件组成。当Telematics车载终端
5、发向调度座席系统的实时数据包到达通信网关后，通信控制计算机接收相应的数据包，经解析后，转发给相应的各个座席，在各个座席上显示车辆的运行位置和状态。当调度座席系统向Telematics车载终端发送控制或应答数据时，通信网关对这些数据进行格式的转换后，以数据包的形式发送给Telematics车载终端。调度座席系统调度座席子系统就是完成对车辆的路径规划、语音呼叫、调度和监控。路径规划指当司机需要动态导航时，可通过一键通指令向调度中心发起请求，调度中心接到请求后根据司机的需求下发目的点信息，由车载终端为司机自动导航；电召成功后调度中心下发乘客位置信息，由车载终端为司机自动导航；语音呼叫方面主要指单车呼
6、叫。在调度主要包括：单车呼叫、广播。在监控方面主要包括以下方面：车辆实时状态查询、定位、跟踪、退出跟踪、监听、解除监听等功能。一键通功能当司机通过一键通请求服务时，车载终端立即将当前车辆的位置信息和所有状态发送至通信网管系统，通信网关将信息转发至业务服务器处理。与此同时，车载终端拨通呼叫中心服务电话，CTI服务器将根据座席的空闲状况转接相应的电话。座席人员接到司机的电话后，其座席软件会根据正在通话的车载终端手机号码在数据库中查询到的车辆的具体位置，在地图上显示该车辆信息，并将地图以车辆为中心居中，此时调度座席人员可根据司机相应的要求提供相关的服务。车辆实时状态查询系统可以实时的查询车辆的状态，
7、可以判断车辆是否上线，车辆是否超速，车辆是否越界。当操作员想查询某辆车当前所在的位置时，在列表框中选择车辆并按点名按钮，系统自动将请求信息下发给通信网关，通过通信网关，将请求信息下发到车载终端，如果车载终端在线，将立即返回当前车辆的位置信息和所有状态。车辆点名功能也兼有检查各车载设备故障的功能，能发现各车通讯设备是否正常，GPS设备是否正常，如有异常即能显示车号，并可打印。派车管理功能当客户来电要求服务时，约车员坐席首先根据客户的订车请求输入订车单，包括用车时间、乘车地址、接客点、目的地、客户联系电话、描述等，输入完毕后，系统自动发送订车单和约车员坐席号到调度座席系统派车队列，约车员此时保持和
8、客户的通话状态，等待派车，并继续接通其他客户的电话。调度座席系统不断刷新用户约车队列，一旦调度座席接到新约车信息后，调度员以客户的位置为中心，以50米、100米等为寻车半径画圆寻找在线的空车，如果找到合适的车辆则调度员用全呼方式向下发起文字呼叫，广播客人上车地点，被选中车辆收到用车信息后立即进行语音播报，并在显示屏上即有业务简单信息显示，驾驶员可对该订车信息进行抢答（Telematics车载终端显示屏有抢答按键），抢答之后Telematics车载终端的ID码会立刻上传到调度座席系统，为保证派车的公平性，多辆车先后应答时，系统自动按应答先后顺序及司机的诚信指数综合排序，并将最佳的车牌号码显示在应
9、答列表中，且除第一个ID码外，其余ID码被隐蔽。调度员将客人约车信息下发至入选车辆，Telematics车载终端收到客人信息后进行播放，并规划出详细行车路径，司机在收听到客人的约车信息后根据Telematics车载终端导航系统的提示，按照预先规划好的路线去相应的地点迎接客人。调度员向其他竞标车辆发送竞标失败信息，派车完毕，保存派车记录，删除派车队列中的任务单。调度员将被派车辆资料发送给约车座席，约车座席立即将电话从保持状态转为接通，通知客人车牌号，颜色、预计到达时间等详细的车辆信息。并将该次派车资料保存，并在该订车信息中自动记录任务分配情况，如车辆牌号、派车时间等，形成一条成功的调度记录。如果
10、调度坐席在没有收到车辆应答的情况下，可选择扩大调度区域重新调度操作或人工干预，直到任务分配成功。派车信息查询当调度员输入一定的查询条件，如派车时间等信息后可查询出所有派车记录。派车记录以列表的方式显示。消息下发系统具备消息下发功能，当操作人员选定需联系的车辆后，在编辑框输入消息内容，系统可将消息下发到车载终端。轨迹回放调度座席系统可利用长期保存的车辆基础信息数据资料，选定车辆、地图、时间段、运行速度进行历史数据轨迹回放。可回放指定时间段内所有车辆的分布情况。并且可以选取任何一点进行回放，暂停等。对选择的车辆，单击“轨迹回放”菜单项激活用户交互区的轨迹回放页。然后在该页上选择回放的起止时间和每个
11、回放轨迹点之间的时间间隔，单击“打开”按钮下载回放数据，最后单击“播放”按钮开始回访。地图显示区上出现车辆图标和轨迹点。可回放选定时段的车辆运行轨迹以及运行速度。定位与跟踪功能系统具有定时跟踪等定位与跟踪功能。Telematics车载终端接收GPS定位信息和采集车辆状态信息，通过无线通信网络定时上传数据到出租车调度监控中心，监控中心能随时掌握入网车辆的位置和运行轨迹。监控中心可对处于报警状态和非报警状态的车辆进行隐蔽地跟踪监控，用户可以通过登录调度座席系统，查询地理信息、指定车辆的定位信息和状态信息等。定位过程如下：系统通过无线通信网络向Telematics车载终端发出上传当前位置坐标的命令，
12、车载终端及时将采集到的经纬度数据回传，并在调度座席系统的电子地图上显示当前位置，使其居中醒目显示。远程设置Telematics车载终端具有远程设置车辆初始化命令，设置中心号码，设置短信中心号码、设置监听中心号码，设置报警数传号码，设置本机电话号码，设置自动回拨号码，设置固定拨打号码，设置其他可拨打号码，设置最高速度，设置低电压基准值，设置上报设备故障时间间隔，设定报警时间间隔，设定Telematics车载终端工作模式，通过设置这些参数，从而可以精确的对运行的所有车辆进行实时的跟踪与控制。系统具有远程升级车载终端软件的功能。读取车辆参数系统具有读取Telematics车载终端工作模式，读取中心I
13、P地址，读取中心号码，读取短信中心号码，读取监听中心号码，读取本机手机号码，读取自动回拨号码，读取固定拨打号码，读取最高速度，读取低电压基准值，报警时间间隔，读取上报设备故障时间间隔，读取固定上传定位时间间隔等功能。应急报警功能车载终端装有隐蔽的报警开关，遭遇抢劫时，驾驶员可方便而且隐蔽地通过它发出警报信号。监控中心对报警信号立即单向监听车内状况，并下发确认信息到车载终端，车载终端绿色的提示灯闪烁三下表示收到确认信息，司机看到提示信息后可以坦然的下车，保证的人身的安全。监听时长、频率和次数可随意设置，并可进行自动录音。报警信息一经确认，立即被转发到110，120，119，122等相关城市应急部
14、门的分中心，监控中心与之联动，为司乘人员提供安全服务。约车管理子系统约车管理子系统就是呼叫中心系统的客户端软件。系统囊括CTI系统及客户关系管理系统。所谓“电召服务”，即出租车公司调度中心根据乘客的请求，查询距离乘客约车地点比较近的空闲车辆，并通知车辆前往约车地点，司机根据已接客和未接到客人的不同情况，向调度中心报告电召完成情况。约车系统是电召服务中的一部分，为保证约车员能及时输入客户的约车信息，所以约车和派车、调度必须分开，从而保证了业务的畅通。在本方案中，约车系统提供常客档案库，以避免对这些常用户信息的重复输入，提高服务质量和效率。约车管理子系统主要包括约车信息管理、查询、电话管理等。对于
15、每一笔约车记录，约车员都需及时录入并保存，如果需要做改动，约车员可以修改约车信息。如果约车信息取消，则约车记录的状态置取消。约车员同时可以查询所有约车信息和车辆信息、未完成信息、预约信息。约车员在约车系统上可实现摘机、挂断、保持、转移等电话功能。约车信息管理约车信息管理主要包括约车信息确认、约车信息保存、约车信息修改、约车信息查询、约车信息取消。当约车员接入客人电话后，在约车终端的用户信息表中输入客人姓名、联系电话（可通过交换机或语音卡自动采集）、上下车地点、用车数量和约车方式等信息。其中约车类型为立即用车和预约用车两类，当约车类型为预约(即用车时间为15分钟后)时，系统提示输入用车时间，信息
16、输入完毕后，系统自动将内容存入预约库，调度员完成约车信息确认，等待预约处理。接下来约车员通知客户等待调度中心调派车辆，并把客户的电话转成保持状态，然后继续接听其他客户的约车电话，当派车员调度成功后，约车系统自动显示所派车辆信息，约车员按照调度成功的车辆通知客户并完成约车信息的保存随后删除内存中的约车信息。如果客户突然改变主意，不想约车，约车员执行约车取消命令，完成记录在数据库的保存并删除内存中的约车信息。坐席有签入和签出概念，对于签出的坐席，系统不分配任务；约车信息查询约车信息查询主要包括查询约车信息和车辆信息、未完成信息、预约信息。当调度员在调度软件里输入查询条件，调度系统会根据查询的情况反
17、馈数据给调度员。对于车辆信息的查询，要求可以对SIM卡号、车牌号、车主名、公司、车辆类型等进行单独查询,也可组合查询；查询出的结果以列表框的形式进行显示。对于预约信息查询和未完成信息查询,要求可以按照约车时间、约车员、客户姓名、客户电话、完成状态（完成派车、未完成派车）等条件进行单独查询或组合查询。查询出的结果以列表框的形式进行显示。约车电话管理约车电话管理包括电话接听、电话挂机、电话保持、电话转移、电话录音等功能。当约车坐席接到客户来电时，约车管理系统自动显示客户来电号码，如果客户是常客，则自动从数据库中把相应的客户信息取出来，显示在约车管理系统界面上，省去约车员的重复输入。约车电话管理主要
18、包括路由与排队功能(ACD)，交互式自动语音功能(IVR)，座席管理功能及录音功能四大方面。路由与排队功能包括，路由配置，来电排队，呼叫分配，排队超时处理四大方面。中继呼入路由配置；交互式自动语音功能包括，媒体控制、呼叫控制及监控功能。其中媒体控制包括录音、播放录音、中文语音合成、中文习惯读书字符串、发送双音频、接收双音频、语音菜单、语音菜单快捷键及接收变长数字键等功能；呼叫控制包括主叫号码识别、呼叫转移到座席及呼叫转移到另一中继等功能；监控包括IVR状态监控器等功能。座席功能包括普通座席、班长席及监控席。普通坐席包括座席人员的登陆/注销、离席、示闲/示忙、应答来话、保持通话（表示保持与客户的
19、电话连接，但是客户此时只能听到背景音乐但是听不到约车员的声音，约车员此时可以继续与其他客户进行通话，实现其他约车业务）、呼叫转移（当客户有投诉或其他业务需要时，约车员可以实现电话的转移功能）、外呼及挂机等状态；班长席主要包括监听（可以监听各个坐席的通话情况）、拦截（强制性的拦截某个坐席的通话）、强插（强制性的插入某个电话到某坐席的通话）、强拆（强制性的拆掉某个坐席的通话）；监控指监控每个坐席状态：包含IP，当前状态、时长、坐席员号，坐席员姓名、所属组、呼叫事务标识、主叫号、备注；录音监听管理功能包括自动录音，也就是当电话打进来，系统便自动进行录音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系
20、统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间和当前通话时间等信息，如果该次电话为打出电话，还可记录其拨入拨出的电话号码（FSK/DTFM）。挂机时系统便会自动停止录音；实时监听可以通过有源音响或耳机对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量；查询、放音是可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询，查询方便快捷，数据表的下边还显示出数据资料的统计。可以任意播放每笔或多笔录音或选择多个录音依次播放，放音时将弹出当前语音文件的放音进度等信息数据管理子系统数据管理子系统包括系统维护、数据查询、其他维护等模块。本系统主要完成基本数据的管理。提供车辆、驾驶员
21、、车台等的管理。提供客户信息维护、客户服务历史记录、客户评级管理等功能，让需要的部门共享客户信息，跟踪潜在客户，改善客户服务，在线分析每一个客户的成本效益分析，保护企业宝贵的客户资源，针对不同的客户情况制定不同的客户行动计划强大的客户邮件列表，方便对客户群体营销。报表管理子系统提供基础信息的打印统计、数据分析与统计、其他数据统计等功能。能够提供企业内部/对外报表统计、日常运营数据与指标分析统计。如：实载率、日车均调派差次、月成功调派差次等各种行业运营指标和企业运营指标。系统已经实现通用的统计报表，如：接线员业绩统计日报表、系统业务调派统计日报表、分公司车辆业绩统计月报表、业务动态数据统计图表等
22、。基础信息打印基础信息的打印包括调度员信息打印、车辆信息打印、车台信息打印、司机信息、常客信息打印等功能。操作人员先根据要求进行数据查询，选择不同的条件作为关键字，输入关键值，然后按查询按钮，完成查询。得到查询结果以后，操作人员可以选择打印或导出到EXCEL表格进行打印。数据分析与统计数据分析与统计主要指对派车记录、通话记录、报警信息、违章情况的分析与统计功能。派车记录的分析与统计主要指按照年、月、日、派车员等信息进行分析派车情况，从而可以分析出高峰时段、高峰期间客户约车的情况，为领导的决策和往后的约车处理做参考依据。通话记录的分析与统计主要指按照年、月、日、电话类型等信息进行分析通话记录，从
23、而可以分析出约车员通话、约车员外拨电话等情况，为领导的决策和话费做参考依据。报警信息的分析与统计主要指按照年、月、日、报警类型等信息分析报警情况，从而可以分析车辆报警的情况，为领导的决策和事故防范等情况做参考依据。违章情况的分析与统计主要指按照年、月、日、违章类型等信息分析违章情况，从而可以对司机的违章情况进行批评指正，杜绝违章情况的再次发生。Telematics车载终端车辆实时状态上传一旦Telematics车载终端收到呼叫中心下发的实时状态上传命令后，Telematics车载终端立即将车辆位置、速度、方向、GPS时间、累积行驶里程、车辆状态、报警状态等信息上传。自主导航司机可在Telema
24、tics车载终端上手动设定目的地，按照导航软件的提醒，进行目的地查找，找到相应的目的地之后，导航软件自动规划最佳路径，司机可按照导航软件的提示，按照已规划的路径行驶。一键通功能司机可在驾驶过程中通过一键呼叫的方式来请求服务，解除车主驾驶中手持电话通讯的安全隐患，让行车更加方便。当司机行车过程中需要导航时，可通过按键接通服务中心电话，将个人导航需求告知呼叫中心，呼叫中心根据车主的需求为其提供人工辅助导航，并将导航信息发送到车载终端，车载终端接收到信息后自动进行路径规划，为车主导航。实时路况显示司机可在Telematics车载终端上选择是否显示实时路况信息，一旦选择下载实时路况信息，则呼叫中心系统
25、将实时路况信息下发到终端，终端上的导航软件将实时路况信息处理后在地图上显示，红色表示当前道路阻塞，黄色表示当前道路行驶缓慢，绿色表示当前道路顺畅。应急报警功能Telematics车载终端上有紧急报警按钮，在紧急情况下，司机按住紧警按钮超过2秒以上，Telematics车载终端向中心发送紧急报警信息，在没有收到中心确认命令情况下，以间隔5秒时间向中心发送紧急报警信息直至呼叫中心确认。GPS天线报警Telematics车载终端能够监控GPS的天线状态，如果GPS天线发生短路或被剪，车台发送GPS天线报警信号给调度中心。在没有收到中心确认命令情况下，必须以间隔5秒时间向中心发送GPS天线故障报警，但
26、若天线正常后，自动取消GPS天线故障报警信息。定时跟踪Telematics车载终端一旦收到呼叫中心下发的实时状态上传命令后，终端根据定时间隔将车辆位置信息通过无线通信网络上传到呼叫中心。终端在定时追踪命令有效期间可以接受中心停止定时追踪命令，同时不影响其他追踪命令。超速报警监控中心可以设定某车辆的最高运行速度，一旦车辆的速度持续超出这个值，Telematics车载终端将自动发送报警信息，提醒监控人员注意。监听功能当车辆发生紧急报警时，Telematics车载终端支持监听功能，坐席可控制车载终端回拨到中心，以便监听车内情况。车辆抢答功能当客户来电要求用车时，调度中心根据客户所在地点给一定区域的空
27、车下发任务单，Telematics车载终端具有抢答功能，当收到任务单后，司机如果愿意接受这笔业务，可以按抢答按钮抢答。当司机按完抢答按钮后车台发送抢答信息、位置信息到调度中心，调度中心根据司机所在的位置，积分、有无拒载等情况自动选择合适的车辆。空重判断功能Telematics车载终端与车辆计价器相连，当计价器空重牌翻起或者翻倒时，终端读取计价器的参数，发送到呼叫中心，呼叫中心根据Telematics车载终端发送的计价器的状态，来判断该车是空载或实载。远程参数设置Telematics车载终端支持调度中心调度人员对终端进行参数设置，其中包括设定中心IP地址命令，设定Telematics车载终端初始
28、参数命令，最高速度，监听电话，一键通电话等，同时Telematics车载终端支持远程升级；广告播放功能Telematics车载终端可播放内置在系统中的广告，一旦计价器的空重牌翻下去之后，终端随机播放内置在终端中的视频广告。同时终端和LED屏相连，可在LED显示屏上显示来自呼叫中心下发的文字广告。方案的特点1、提高企业的服务水平。使企业的运行管理智能化；运行管理智能化提高调度适应客流的水平，增强企业服务的灵活性，提高舒适性；2、为运营者提供高度的智能化运营管理。丰富和完善实时掌握车辆运行状况的技术手段；调度管理的灵活性和适应性；事故等紧急信息运用的有效性和及时性；实时掌握客流数据；车辆、人力资源
29、开发运用的高效性、经济性；3、先进的管理思想和技术完美结合，使管理者及时、准确地掌握经营情况，达到过程控制地目的。4、实现业务流程重组、优化资源配置、建立合理的流程管理，减少大量的人工统计工作。5、信息化手段代替手工，使操作人员从繁重的手工作业中解放出来，同时避免了人工易产生错误的情况发生。6、数据资源的融会共享，提供企业级决策分析。数据信息瞬时更新、处理、减少中间环节的数据传递。安全、稳定、可靠的运行环境，最大限度地降低维护成本。7、嵌入式一体化的Telematics车载终端，美观大方，不会影响到出租车的内饰；8、结合了当前的GPS导航仪、GPS车载终端的功能，功能更丰富，更强大。9、告别以往每隔几分钟固定上传模式，Telematics车载终端采用主动的上传模式，减轻了冗余数据给平台建设所带来的压力；本文版权归所有-