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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。团队沟通与协调-团队沟通与协调定义沟通：个人或组织之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送住处与意念过程。信息时代，沟通获取信息。协调：管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员联系彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡，互相理解。沟通过程分析沟通三要素：（1）发讯人（2）收讯人（3）信息：沟通功能：建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系促使组织各种活动的开展和进行，以达到预期的目的。（1） 让对方了解自己的意图、感觉或意念（2） 让对立同意并接受自己的意见（3） 让对立按照自
2、己的意图去做一些事情或做出适当的回应维持与对方良好的关系沟通形式单向沟通双向沟通单双向转换处理信息的方式传递信息的方式往往决定沟通的结果。同样的信息分几次给不同的人传递，信息内涵可能会不同，我们的传达也可能不同，我们可能从前的一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时就有所不同：我们可能从不同的角度思考，而使得传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表示的信息也会有所不同，不同的接受者对信息的瓜也会不同。沟通层次低层次沟通中间一层高层次沟通表达与聆听语言是沟通的媒介，要理想的表达，要理想的聆听。聆听比表达更重要，但很多人做不到。每个人都有自己的风格，但关键从自己做起，反求诸已。态度特点
3、（1） 承受刺激的本能反应（2） 不容易改变（3） 带有感性成分（4） 自己很难加以客观地观察心理学中提到心理抗拒。即你愈不喜欢，我愈要做沟通的一种特殊方式-书面报告理想的表达方式表达是由众多的语言词汇所构成。语言词汇是重要的，但语言词汇仅仅是我们所得到信息的一小部分，很多意思不是语言词汇所能表达的。如，语调、音量、声调（高、中、低、小等）及语速，和你所强调的那些词汇，都是非常重要的，不仅影响听者所收到信息的最终质量，而且也影响听者的第一印象，事实上38的听者的第一印象基于我们的声音的表现力。你是说话的高手吗？了解对方掌握适当时机措辞适当目的状况明确宜选用中性词汇，减少对方的反感选择词汇注意六
4、大原则以清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，用适当的语速清晰的表达。边展示边交流如果我们用耳听某件事，通常能记住10-15，如果我们用眼睛看，则能够回忆起30-35，而两者结合，我们就能够记住绝大部分。统计表明，83-87的事物是通过视觉进入我们大脑，仅有11是通过听觉进入大脑的，而且通过视觉，能够增加语言的活力。教学工具的颜色、声音、动作，极具有吸引力。重复演示，将更加令人难忘。另外具体故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能复述。关于批评最打动人的，往往是自己感受到的，而不是别人告诉他的。批评者的任务并不是批评，更重要的是设法使犯错误者亲身体会到自己的错误并改正它。批评人的
5、动机是好的但结果却相反，动机不重要最后结果才重要。“自我中心取向”“自我中心主义者”动不动就说“你错了”。“自我中心取向”的人，常“自以为是”较无法兼顾或包容其它不同的意见，在言语表达中较具“攻击性”。理想的倾听方法不仅寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。（1） 了解对方（2） 适当的倾听方式身体的参与，用心用眼睛用耳朵听。心理的参与：为理解去倾听，而不是为评价去倾听。当你表现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。真正的倾听者是暂忘却自己的思想，期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话内容，与讲话者一起亲身感悟，经历整个过程。（3）其它 不要想念
6、传说，当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并鉴别事实； 幻想和传说，注意：“观点”与“事实”之不同； 合适的环境； 需要时，可采取随声应和的方式； 需要时，可夹杂幽默的语气；不可中途打断对方的话题。设身处地的倾听沟通有两大原则：自己充分表达意思，而且对方容易了解意义。听人说话很简单，设身处地倾听，却非易事。聆听、回馈与表达同等重要，用眼观察，用心体会，才能成为沟通的高手。人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听，一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，不是想了解对方。适时扮演知音有时候不用旁人开导，只要能畅所欲言，已足以令人澄清问题，甚至找到答案。心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你
7、能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫不保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必形诸言语。你属于哪类听众协调的理想沟通方法1 心理准备2 能令对方产生好感3 仔细听出对方想法及情报4 争取对方的赞同、共识意见对立，结论内容及目的与我方方案偏的沟通方法了解你的听众你是否和一个人沟通如同与二十人或一百人一样。和朋友、亲戚沟通如同陌生人一样，价钱在沟通时必须同时考虑其它因素，如，听众人之年龄、知识，经验、性别及社会种族、宗教或政治等背景。要针对听众的层次。不可对他们发号施令，加以贬损或呵护。尽可能将沟通的事务，举出与经验与了解有关的例证。切记：要礼貌地对待听众，这是他们有权
8、得到的。发表之准备唯有即席的谈话为不必准备之沟通，即使如此，在讲话之间仍须先妥当思考。设法进入状态，运用你的观察与智慧来认知、判断及开拓形势。我们如何对待他人主要依赖于三点（1） 他们如何对待我们的（行为产生行为）（2） 处境控制：（我们所能做的选择和检验）我们的思维方式：如何了解事情的全程过程：问开放性问题（鼓励提供充分的信息和细节）认同（可在身体语言上表现出来）重复（必要时可简单复述对方观点）沉默（略停顿可使对方有一个思空间）透过整合，产生更好价值从事协调工作，须避免以权威强制或妥协方式，应彼此充分沟通，透过广泛思考与运用技巧在对方对立的要求或不同的意见中，找出新的途径。不要迷失目标。站在
9、更高阶层闪的立场。充分发表各自的要求与意见，再行彻底检讨，相互评估。针对双方的要求，意见中的重要因素，进行分析与整合，以创造双方认同的解决之道。预估可能反应。避免趋向理论化。要站在共同负责的立场。先从自己做起良好沟通十项建议（美国管理协会）1 沟通前把概念澄清，对信息作系统的分析，则沟通才能明确清楚。2 发出信息的人确定沟通目标。3 研究环境和人的性格等情况。4 听取他人意见。5 计划沟通内容。6 沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当。7 及时获取下属的反馈。保持传送资料的准确可靠。8 既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合。9 言行一致。听取他人意见时要专心，要成为一名“好听众”
10、只有这样才能真正明了对方原意。成功的人际关系存入六种感情的存款1 了解别人2 注意小节3 信守承诺4 阐明期望5 诚恳正直勇于道歉沟通障碍的因素：1 思维定势：2 晕轮效果：知觉防御、模式化：沟通中11种致命过失傲慢无礼：（1） 评价（2） 安慰（3） 扮演或标榜为心理学家，给人一个居高临下的感觉（4） 讽刺挖苦（5） 过分或不恰当的询问发号施令：（6） 命令（7） 威胁（8） 多余的劝告回避：（9） 模棱两可（10） 保留信息转移注意力沟通不良的四大弊病自以为是的人有四种反应倾向1 价值判断对旁人的意见只有接受或不接受2 追根究底依自己的价值观察探查别人的隐私3 好为人师以自己的经验提供忠告
11、想当然耳根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机无效沟通可能引起事业损失、信誉损失、降低公司的形象、失眠、失去热情、错误和无效、生产率低、自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快、士气降低、失去创造力、失去团队精神、高雇融流动率、旷工。处理冲突的传统决策说明协商权威等待平衡妥协化解下属矛盾的五个技巧1 疏导的原则：2 发泄的原则：安全阀理论3 升华的原则：4 转移的原则：自我控制的原因：解决冲突的12配方（01） 相互尊重；（02） 寻求共同的基础；（03） 确定需要、需求和担心；（04） 尝试重新确认问题或不同点；（05） 关注大家都可以接受的结果；（06） 给出多种选择，保持灵活性；（07）
12、保持心胸开阔；（08） 要积极不要消极；（09） 共同解决问题；（10） 从你的词汇中删去“但是”、“不管怎样”；（11） 如果这种方法不灵，尝试其他方法：深呼吸。沟通协调结局之评定合作强迫回避让步妥协非文字沟通语言1 定义：2 功能：3 文化和非文字沟通语言：4 特别的非文字沟通语言：5 一般非文字沟通语言：（1） 身体语言：姿势：手势：身体运动：不好的身体动作：眼部运动：面部表情：（2）空间（3）接触（3） 生理特点：（4） 服饰：时间：第一印象50的第一印象是由我们的外表决定的。41的第一印象是来自于我们的行为，来自于我们的身体语言。你最初的几句话所运用的语调应是沉稳，镇静和强有力的。不
13、要过高或过低，你的话应该流利的而不是犹豫不决地说出来。肯定地甚至是有节奏地强调关键词或语句。非文字语言之效果非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异，文字语言加非文字语言配合效果更好。一般人认为实际影响文字语言（言辞）507音调（声音）2038非音调（视觉感觉及表情）3055笑是人的本能和特权笑在沟通上的妙用：创造和谐的沟通环境和气氛，解除紧张或不安的情绪，使人感到亲切的喜悦和舒服，消除自卑和尴尬心理，化解敌意建立良好的人际关系。良好的人际关系是-生活快乐的因素、工作顺利的基本保证、事情成功的有利条件。影响组织人际关系的主要因素：（1） 利益的一致性（2） 态度的相似性（3） 结构的合理
14、性交往的密切性建立良好组织人际关系的原则：（1） 互相尊重的原则（2） 互相信任的原则（3） 互相互利的原则（4） 公司等人，才能取得他人信任（5） 加强沟通的原则人人参与的原则建立融洽关系的技巧（1） 回应法（2） 配合法设身处地法人际关系六貌：利人利己、人生价值、损己利人、两败俱伤、独善其身、好聚好散良好人际关系守则1 争取人和2 使人信服激励别人正确的行为准则1 公平的原则2 诚实与正直3 人性尊严4 服务5 讲求品质或追求卓越6 潜力7 成长耐心、教育与鼓励下属之间有矛盾怎么办？有人的地方就有矛盾，作为一个拥有很多属下的部门主管，每天要处理的诸多事情中，下属之间的矛盾是其难以避免的。而
15、且当部属之间出现严重矛盾时，会缠绕得部门主管焦头烂额，一旦处理不好，还会把自己带进矛盾的旋涡之中。那么，面对下属之间的矛盾时，该如何解决呢？作为部门主管，要想解决好矛盾，首先是不要害怕矛盾，其次是正确认识对待矛盾，再次才是如何处理矛盾。解决下属矛盾要害在哪儿？作为部门主管，要想解决好矛盾，需要把握三点：一是自己不偏不倚；二是要了解矛盾；三是不要套经验，要一事一断。解决下属矛盾有何技巧：一、 一般要暗中解决矛盾。因为人们都有爱面子的心理，私下解决就是给矛盾昼暗中解决，不要张扬出来。便对那些不伤面子，同时又有普通教育意义的可以公开出来，起到教育其他下属的目的。二、 做到原则和灵活相结合。原则就是不
16、能侵害组织利益。灵活就是解决矛盾的方法不要千篇一律，不要教条式解决问题。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解决，而些矛盾可以让它量变到一定程度发生变质时再解决。三、 有些矛盾不解决比解决好。有一个广为流传的历史故事：一位国王举行晚宴招待群臣时，在突然灯灭的情况下，国王的爱妃被人非礼！面对此种情况，怎么办？这位聪明的国王采取了不解决矛盾的办法，其最后结果大家都是知道的，那位非礼王妃的将军为国家立下巨大的战功。这一故事之所以广为流传，就是因为国王采取了不解决矛盾从而产生了积极的效果。其它从某一方面来讲，不解决也是一种解决方法。四、 防止引火烧身。领导解决矛盾最糟糕的结果是把自己卷入不卷入矛
17、盾的旋涡之中，这亲自己不仅不能公正有效解决矛盾，还会把矛盾转移为上下极矛盾，使矛盾的性质发生变化。五、 不是工作矛盾，不要轻易介入。现实中部属之间的有些矛盾不是工作矛盾，如：恋人之间的矛盾、夫妻之间的矛盾、亲戚之间的矛盾，轻易不要介入。一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢骚，因为清官难断家务事。当然，部属之间的这些非工作原因产生的矛盾有时确实也会对工作产生不良影响，那么作为主管应该从影响工作的角度来做其思想工作，必要时做善意的提醒。六、 对恶意制造矛盾者绝不能手软。俗话说不怕没好事就所没好人，恶意传闲话者，故意制造事端者，生所天下太平者，甚至与外部勾结，找内部员工的麻烦者，要果断解决，坚决辞退，不要留恋，无论他有多高的才能都不能用。-