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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版-考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。形成性考核包括次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20。终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。考核范围：1-5章、第7章。题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题
2、（20%）。卷面成绩满分为100分。客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（A）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的
3、服务质量可以用（B）来表示。P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（D）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是(B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。P36A、客户的期
4、望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格9.客户的忠诚类型不包括（D）P52A、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚10.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。P52A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿11.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）。P67A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用12.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）。P12A、客户对企业产品的感知质量B
5、、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度13.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）P56A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数14.在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘15.客户满意的最基础层次是（B）P65A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意16.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）P90A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化17.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）P65A、物质满意B、精神满意C、
6、社会满意D、视觉满意18.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。P73A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条19.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）P79A、生产者中间商消费者B、生产者消费者C、中间商消费者D、生产者中间商20.公司核心理念与公司价值观的关系是（C）P87A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系21.客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系22.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（
7、A）P80A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种23.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A）P96A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型24.企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（B）而言的。P71A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务25
8、.企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。P102A、服务B、产出C、任务D、信息26.企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。P104A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务27.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。P105A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理28.企业业务流程的起点是（B）P99A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对29.关系营销的特征不包括（D）P117A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供
9、优质服务30.下列不属于客户描述性数据的是（A）P138A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况31.CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘32.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）P148A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化33.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）。P118A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销34.关于客户数据的说法中，正确的是（C）P144A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既
10、可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错35.互动营销强调（B）P136A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B、企业和消费者间交互式交流的双向推动C、企业对消费者的单向推动D、以上均正确36.下列属于市场促销性数据的是（B）P139A、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好37.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）P134A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户38.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（A）P165A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供
11、应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系39.数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。P110A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储40.（B）越大，客户满意度就越高。P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值41.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（A）。P59A、较大B、较小C、无关D、成一定比例42.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位
12、被提高到前所未有的高度，这是（B）的观点。P29A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论43.（D）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。P12A、客户资产B、关系资产C、品牌资产D、价值资产44.（A）是客户为企业带来的价值。P12A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为45.（B）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。P51A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好46.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（A）。P12A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务47.（B）是主要针
13、对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统C、客户信息系统48.客户的（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。P10A、信息价值B、溢价收入C、附加价值D、口碑效应49.（A）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。A、互补性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、对等互动50.下列选项中不是数据仓库的特点的是（B）P148A、面向主题B、随时间变化的C、相对稳定的D、集成的51.以下说法正确的
14、是（B）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定52.决定客户购买总价值大小的关键因素是（A）P13A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值53.当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（B）。P71A、培育期B、成长期C、稳定期D、回报期54.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种
15、（C）的客户关系。P20A、互动型B、能动型C、负责型D、伙伴型55.客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）A、客户没有得到预期的期望B、客户没有得到实惠C、企业的产品质量不好D、企业的后续服务不好56.下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（D）。P78A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的D、客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助57.关系营销的核心是（D）。P116A、提高客户关系价值B、提高客户忠诚度C、提高客户满意度D
16、、保持顾客58.客户关系管理的营销策略创新表现在诸多方面，其中包括（C）。P129A、以4P为基础开展市场营销B、以市场占有取代市场开发C、以定性营销取代定量营销D、以定量营销取代定性营销59.客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（C）。A、客户的开发B、客户的获取C、客户的维系D、客户的互动60.客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（B）。P138A、客户描述性数据B、客户交易性数据C、市场促销性数据D、客户汇总数据二、多项选择题（每小题提供的答案中有两个以上答案是正确的，请将正确答案的序号写在括号内）1.下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）P56A、客户重复购买次
17、数B、从客户的角度出发C、从点滴小事上关心客户D、客户对产品的敏感程度E、客户需求满足率2.客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）P52A、方便B、满意C、愉悦D、信赖E、承诺3.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD）P12A、货币价格B、时间成本C、精神成本D、体力成本E、历史成本4.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）P12A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值E、未来价值5.在CRM的应
18、用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）P104A、业务操作管理B、客户合作管理C、数据分析管理D、客户满意度管理E、客户忠诚度管理6.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）P22A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析、战略管理7.在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）P38A、产品本身B、用户对产品的期望C、客户服务D、客户让渡价值E、客户对产品的敏感8.客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。P60A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑、员工的忠实9.客户满意的横向层面包括（ABE）。P64A、理念满意B、
19、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。P90A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对11.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。P104A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造12.关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。P73A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边
20、界13.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。P80A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店、中间商14.公司价值观形成包含的要素有（AC）。P86A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新15.客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。P92A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品服务的角度D、企业对客户的反应E、企业的业务流程16.企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。P99A、以企业为中心B、以客户利益为中心C、以员工为中心D、以效率和效益为中心E、以市场为中心17.对企业来说，销售
21、渠道的作用包括（BCDE）。P78A、产品本身增值B、物流C、资金流D、信息流E、增加产品的附加值18.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。P125A、决策支持B、营销推广C、沟通D、销售渠道E、服务支持19.基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。P132A、购买的方便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘20.客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。P145、现有客户、潜在客户、分销商、流失的客户、VIP客户21.关系营销的特
22、征包括（ABCDE）。P117A、双赢B、合作C、双向沟通D、亲密E、控制22.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。P38、当然质量、期望质量、满意质量、迷人质量、理想质量23.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。P66A、产品和服务属性B、促销因素C、环境因素D、竞争产品的影响E、客户特征24.客户满意的纵向层面包括（ABD）。P64A、物质满意B、精神满意C、理念满意D、社会满意E、视觉满意25.收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。P45A、问卷调查法B、电话调查C、专题小组D、面访B、客户投诉文件分析26.客户服务根据客户生命周期分为以下几种
23、（ABCDEF）。P71A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务E、衰退期客户服务F、终止期客户服务27.根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。P92A、优质客户B、VIP客户C、主要客户D、普通客户E、小客户F、劣质客户28.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。P104A、业务信息系统B、联络中心管理C、Web集成管理D、客户服务管理E、数据分析管理29.客户关系管理的核心目标是（AC）。P22A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解、牢记客户的经济价值并迅
24、速有效地回应客户需求30.按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。P71A、客户关系培育期B、客户关系成长期C、客户关系回报期D、客户关系挽留期E、客户关系终止期31.按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。P70A、历史价值B、现实价值C、当前价值D、未来价值E、潜在价值32.市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。P20A、基本型B、被动型C、负责型D、能动型E、伙伴型33.ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（
25、AEF）之间存在着复杂的相关关系。38A、客户预期B、客户满意C、客户忠诚D、客户抱怨E、感知质量F、感知价值34.企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标B、量化评价指标C、进行客户的广泛调研D、对企业目前的客户满意度状况进行评估E、寻找企业的优点和缺点35.企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见B、定期派专人访问客户C、时常召开客户见面会或联谊会等D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户E、把握每一次与客户接触的机会36.按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABC
26、DE）。P92A、客户响应力B、客户销售收入C、客户利润贡献D、客户忠诚度E、推荐成交量37.客户细分的关键是（AB）。P92A、确定客户细分市场的数量B、确定客户细分的标准C、根据客户与企业的关系进行细分D、选择细分的聚类技术E、评估细分结果38.依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。P92A、适应型B、关怀型C、屈从型D、互动型E、冷漠型39.衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。P141A、数据的准确性B、数据的时效性C、数据的详细性D、数据的实用性E、数据的全面性40.客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析B、客
27、户意见和建议分析C、客户咨询分析D、客户接触评价E、客户满意度分析F、客户忠诚度分析三、判断题（对的划，错的划）1.企业的客户就是其用户。（）还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务。（）贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（）未收到请求即提供服务7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（）8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（）9.客户价值是客户为企业带来的
28、价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。（）14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。（）P20应属于能动型15.为客户群分
29、类，一定程度上运用“8020规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。（）16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（）21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（）22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担
30、额外的服务义务。（）P50过多承担容易导致额外的不满23.客户的期望值比产品质量更重要。（）24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（）26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（）要对有效客户进行辨别细分29.企业和客户的接触点包括商店、
31、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（）32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户P9733.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）34.BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。（）35.企业的业务操
32、作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。（）P104营销、销售和客户服务3部分组成36.CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。（）37.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）要对客户进行细分，区分有效客户38.数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。（）顾客可以通过反馈得到所需的信息39.企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。（）40.关系营销的关键和基础是承诺和信任。（）41.关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（）应该是
33、一个不断增加客户价值的过程42.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（）43.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（）44.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。（）CRM也是一种新的管理思想45.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。46.客户关系管理系统是一套人机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（）47.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（）48.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（）49.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。50.长
34、期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（）51.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（）52.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。（）53.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（）54.数据库应用是CRM营销的关键。（）55.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。56.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）P9957.CRM环境下，联络中心即呼叫中心。（）P106CRM环境下，联络中心超出了呼叫中心的范畴58.CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最
35、后的服务账单管理的整个服务业务流程。（）59.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。（）60.简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。（）四、简答题1.简要分析客户让渡价值。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。其中，客户购买的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；客户购买的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。企业应尽可能地增加客户购买的总价值即增加产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，
36、降低客户购买的总成本即降低货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，以实现更大的客户让渡价值，从而赢得客户，赢得竞争。可以说，客户让渡价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。2.简要分析客户关系价值。客户关系价值是从企业角度理解的客户价值，它是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。客户关系价值（CRV）可分为两部分：一部分是因客户关系的存在而为企业带来的利润（CRP）；另一部分是为建立并保持这一关系而进行的必要支出（CRC）。客户关系价值的大小取决于这两部分的差值，即：CRV=CRP-CRC。通过计算客户关系价值，可以帮助企业找出最有价值的客
37、户。3.怎样理解客户关系管理的含义？客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）
38、客户关系管理系统是一套人机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。4.简述客户关系管理对企业的意义。（1）企业运营效率的全面提高；（2）优化了企业的市场增值链；（3）保留老客户并吸引新客户；（4）不断拓展市场空间。5.简述客户关系管理的核心思想。（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；（3）不断提高客户满意度和忠诚度；（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。6.简述客户满意度与客户让渡价值的关系。客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或
39、失望的感觉状态。客户对某产品或服务的满意程度，与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。所谓客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；差额越小或没有差额，客户满意度也就越低或者越不满意。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。7.简述如何提高客户满意度？为了提高客户满意度，应当注意以下几点：（1）从客户的角度出发；（2）客户的期望值比产品质量更为重要；（3）不要承担额外的服务义务；（4）从点滴小事上关心客户；（5）预测
40、客户的需求；（6）寻求有效的外部刺激。8.简要分析客户忠诚度的影响因素。客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、信赖。（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础。没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。产生信赖才是忠诚的最高境界。9.简述客户忠诚和企业效益的关系。客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（2）满意的客户有时可能会支付额外的价格。（3）满意的老客户常常会以口碑进
41、行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。10.简述如何提高客户忠诚度？提高客户忠诚度有以下几种方法：（1）赢得企业员工忠诚；（2）与客户有意接触并发现他们的需求；（3）实践80/20原则；（4）赢得客户的满意和信赖；（5）服务第一，销售第二；（6）化解客户抱怨；（7）获得和保留客户反馈；（8）主动提供客户感兴趣的新信息；（9）针对同一客户使用多种服务渠道。11.影响客户满意的主要因素有哪些？（1）客户期望，包括：产品、服务属性，促销因素，环境因素，竞争产品的影响，客户特征。（2）客户对产品的实
42、际认知，包括：产品的品质和功效，客户对产品的态度和情感，客户对产品的期望。（3）产品的效用。（4）客户让渡价值。（5）服务。12.简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。（
43、6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。13.简述企业与客户接触的渠道和接触点。（1）渠道是指企业为了更容易地将产品、服务和信息送到客户手中而建立的各种关系，是由一系列相互依赖的组织机构组成的商业机构，这些组织机构包括制造商、中间商、银行、运输商、仓储商和广告商等。渠道可分为两种模式，一种是直接渠道：生产者消费者，另一种是间接渠道：生产者中间商消费者。两种模式的渠道各有优缺点。多渠道销售可以增加企业的销售量，企业在寻求低成本的前提下，正越来越多的采取多渠道策略。（2）接触点是指客户与公司和公司代表接触、交往时所通过的媒介。一项业务的最常见的接触点有多个，如：电子邮件
44、、传真、邮件、媒体、零售店、电话、网站、无线通信等，要注意各个接触点在实际生活中的应用。每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的，顾客与企业的接触点贯穿于客户的产品消费的生命活动周期，因此要加强接触点管理。（3）客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。14.客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？客户关系管理一般有3个层次的战略目标：（1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。（2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜
45、力的新客户。（3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。15.企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；（2）应遵循“技术服务于经营管理”的宗旨，企业的管理软件必须能够与企业发展趋势相适应，并具备一定的可扩展性和灵活性；（3）需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；（4）需要考虑高效的团队核心理念。16.试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。（1）企业目标（2）实施作用或方法（包括：业务流程，技术功能）（3）技术需求展望（4）产品或服务的选择（5）项目管理办公室（
46、定义项目，开发优先级）（6）项目实现和管理（业务流程项目，技术实现）（7）企业成功管理和反馈（1）企业目标17.简述客户细分的必要性。客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求，因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。