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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务规范-目录1、前言52、目的62.1树立统一的服务形象62.2为客户提供快捷高效的个性化服务62.3提高工作效率62.4最大限度提高客户满意度62.5扩大市场营销62.6为营销决策提供依据73、系统开发与建设的基本原则83.1开发与建设依据83.2基本框架83.3设计原则94、系统总体结构114.1呼叫中心的总体结构114.1.1前端通信子系统114.1.2数字程控交换机（ACD）124.1.3CTI服务器124.1.4IVR服务器134.1.5FAX服务器144.1.6数据库服务器144.1.
2、7WEB服务器144.1.8业务代表座席154.1.9班长席154.1.10呼叫中心管理工作站154.1.11统计分析工作站154.1.12系统管理维护工作站154.1.13网络系统154.1.14电源系统164.2呼叫中心与其它系统的接口174.2.1接口结构关系174.2.2接口开放与互连方式194.3与省局的接口215、呼叫中心系统基本功能要求225.1基本信息225.1.1客户资料信息225.1.2呼叫信息225.1.3业务种类225.1.4客户投诉信息225.1.5投诉分类信息225.1.6投诉分类明细信息225.2基本要求235.3呼叫中心系统应实现以下基本业务功能：245.3.1
3、客户业务受理245.3.2客户信息查询和咨询245.3.3电力故障报修265.3.4客户投诉与建议265.3.5停电预告275.3.6欠费催缴及通知275.3.7传真自动回复275.3.8问卷调查285.3.9客户留言信箱285.3.10客户预约服务285.3.11系统服务功能拓展285.4数据流程图285.4.1主流程295.4.2业务信息咨询流程305.4.3客户用电信息查询流程315.4.4电力故障申告受理流程325.4.5投诉、建议受理流程335.4.6新装或用电变更受理345.4.7违窃举报356、系统配置原则及要求366.1交换机366.2IVR系统366.3CTI平台376.4服
4、务器386.5系统软件推荐原则397、系统安全的保障措施407.1指导原则407.2安全策略407.2.1安全管理策略407.2.2安全技术策略407.3安全设计407.3.1网络安全设计407.3.2操作系统安全措施417.4信息安全措施417.5物理实体安全管理措施427.6病毒防范措施427.6.1强大的集中报警427.6.2灵活的扫描选项，提供多种防病毒方式。437.6.3快速高效的病毒信息更新437.7数据存储与备份437.8灾难恢复措施438、工程组织与实施管理448.1项目领导组：448.2项目开发及技术组448.3项目开发及工程实施组448.4测试组458.5系统维护组458.
5、6各组在项目实施的各阶段中的作用458.6.1总体设计阶段458.6.2应用设计开发阶段468.6.3试运行阶段468.6.4验收阶段469、上岗与培训479.1上岗资格479.2相关业务培训479.3应用操作培训479.4系统管理与维护培训471、前言随着电力行业由过去的卖方市场转变为现在的买方市场，电力行业原有的服务模式已满足不了电力客户对电力企业越来越高的服务要求，各地市电力企业承诺服务的提出，也向我们电力企业本身提出了如何真正方便、快捷、全面的解决电力客户的各种需求这一现实问题。因此，如何建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户需求，向电力客户提供优质、高效、文明的服务已成为目前
6、决定电力行业发展的主要因素。在近阶段建立起全省统一的客户服务数字语音信息系统（简称呼叫中心，即CALLCENTER），采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术），把呼叫中心同用电营销管理信息系统、配电地理信息系统有机的整合起来；通过呼叫中心为客户提供用电报装、用电咨询、信息查询、事故抢修和建议投诉等业务，客户只需拨打统一的服务热线号码（95598）就可享受24小时热线服务。目前，我省的电力营销管理信息系统、客户服务数字语音信息系统、配电地理信息系统、客户电话查询系统、客户投诉系统等技术支持系统和用电营业厅、客户服务中心、报修中心等服务支持系
7、统职能界面不清、层次不清、信息共享不够、服务功能不完善，而且多头对外，服务流程不闭环，无法进行服务流程的协调、监督和管理。根据国家电力公司关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见的要求，结合我省目前的具体情况，我们将在最短的时间内建立起全省工作标准统一、业务流程统一、服务程序统一、功能设置统一、数据编码格式统一，软硬件平台建设统一的呼叫中心系统。为此特编写本技术规范。本方案按照国电公司关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见，根据河南省实际情况而制定的，是我省电力呼叫中心的建设依据和验收标准，各单位应遵照执行。2、目的2.1树立统一的服务形象通过呼叫中心将电力企业内分属各职能部门为客户提供的服
8、务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”不级改善“电老大”的形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效率与社会效率的完美统一。2.2为客户提供快捷高效的个性化服务建立呼叫中心系统以后，客户服务前台系统与后台支持系统的资源必须有机整合，能够使与客户相关的资源，包括供电企业的各个业务部门、人力资源、信息资源都能在呼叫中心的统一协调下成为一个整体为客户提供个性化服务。2.3提高工作效率电力企业利用这一智能服务平台可以向客户提供各类用电信息查询、用电业务咨询、业务受理、欠费催缴、市场调查、停电通知等
9、业务。这种自动灵活的呼叫系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和工作质量。2.4最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系更加融洽，客户的多路由选择、自动和人工的方便互转、到其它相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，最大限度提高了客户的满意度。2.5扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触可以充分了解客户的需求，管理系统对客户呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场潜在
10、规律得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身材业务的市场，还可以利用呼叫中心强大的功能特性，全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使呼叫中心成为全民皆知的方便、高效的社会化服务中心。2.6为营销决策提供依据建立呼叫中心以后，可以搜集客户需求，掌握市场热点、分析客户习惯、爱好等，为营销决策提供数据，辅助领导制定营销策略。通过呼叫中心的建设，树立服务品牌，建立起与客户之间的直接、高效的沟通渠道，创建全新的管理体制与全方位的服务方式、强化监督与管理能力，使我们做到以客户为中心，去了解客户，关心客户、服务客户，以客户需求为出发点，真正贯彻落实供电服务“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，为客户提供高效
11、、便捷和优质的供电服务，提高电力企业的决策和管理水平，树立电力企业的良好服务形象。3、系统开发与建设的基本原则3.1开发与建设依据l 国电公司电力营销管理信息系统设计规范（试行）l 国电公司关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见l GB8566-88计算机软件开发规范l GB8567-88计算机软件产品开发文件编制指南l GB9385-88计算机软件要求说明编制指南l GB9386-88计算机软件测试文件编制规范l GB7027-86信息分类编码的基本原则和方法l GB7026-86标准化工作导则信息分类编码标准和编写规定l 信息分类与代码标准选编l 电力企业管理信息系统建设规范l 用电营业
12、管理信息系统技术规范（讨论稿）l 电力设施可靠性统计编码手册l 关于加强电力信息系统建设和管理的若干规定l 电力工业信息化“九五”规划和2010年发展纲要l 电力行业计算机管理信息系统技术规范（试行）l 电力行业计算机管理信息系统可行性分析规范（试行）l 电力行业计算机管理信息系统总体设计规范（试行）l 中国电力信息中心电力企业计算机管理信息系统实用化验收导则（试行）3.2基本框架全省的呼叫中心系统划分为三层次：第一层为省公司呼叫中心，即营销管理质量管理层，其主要职能是监督、指导、分析、考核、管理及决策，同时也接受客户投诉和特大客户的业务咨询；第二层为各地市电业局的呼叫中心，即客户服务层，其主
13、要职能是接受客户的报修、投诉、咨询、业务受理，停电预告等，同时也具备监督、指导、分析、考核、管理及决策等功能；第三层为县（县级市）电业局的呼叫中心，其主要功能参考地市电业局的呼叫中心功能设置。省公司呼叫中心系统地市公司呼叫中心系统1地市公司呼叫中心系统2地市公司呼叫中心系统18县级公司呼叫中心系统1县级公司呼叫中心系统2县级公司呼叫中心系统N县级公司呼叫中心系统1县级公司呼叫中心系统2县级公司呼叫中心系统N县级公司呼叫中心系统1县级公司呼叫中心系统2县级公司呼叫中心系统N图一3.3设计原则电力客户呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用先进的网络技术，通讯技术和计算机技术，将
14、计算机的信息处理功能，数字程控交换机的电话接入和智能分配，自动语音处理技术，Internet技术Web技术，与实际业务紧密结合的呼叫系统，利用现有电力营销系统以及其它系统的相关数据，建设统一的呼叫体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用先进的软件工程方法和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下： 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网NO.1信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、电供电营业规则等国家和本地规范和规程为依据； 先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整
15、，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 经济实用：充分利用现有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 满足对容量的容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理性的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便、全面的网络管理对保证网络安
16、全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好的满足变化的需求。 信息编码原则：各类代码要求与现有国家标准一致。全省采用统一的系统代码和信息编码，在系统应用中对于可扩充代码由省公司统一进行扩充。为了保证国家电力公司电力客户服务支持系统与省公司进行信息交换和资源共享，省公司系统要满足国家电力公司的统一信息编码要求。4、系统总体结构4.1呼叫中心的总
17、体结构呼叫中心由数字程控交换机（ACD）、计算机电话集成服务器（CTI）、交互式语音响应服务器（IVR）、传真服务器（FAX）、数据库服务器、WEB服务器、人工座席设备、系统维护管理设备及电源系统等硬件设备，系统软件包等平台支撑软件构成。网络平台采用与局“用电营销MIS”系统相同网络平台，传输速率到桌面10M/100Mbps，网络协议采用国际标准的TVP/IP协议。呼叫中心以超五类双绞线作为传输介质，以100Mbps及以上的传输速率与用电营销MIS网络紧密相连，保证呼叫中心的人工座席随时调用客户咨询的动态信息（如电量、电费、欠费、表底、工作票滞留位置等），随时调用调度系统、GIS系统等等的数据
18、信息，保证向客户随时提供准确的停电、检修信息和位置。4.1.1前端通信子系统前端通信子系统是呼叫中心接受客户访问的入口通道，它是由电信部门提供的公用电话网中继线路接入，负责接入客户从PSTN网拔入的电话、传真、图文传真等服务请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。前端通信子系统的PSTN网接入，采用数字中继（E）接入，带宽2M，可提供32路带宽64K的通信信道，其中1路同步信号，1路中国1号信领信号，30路语音话路信号。采用E1接入的主要优点： 可同时提供30路话路信道，避免客户呼入的阻塞。 30路话路的出、入中断数目可方便地任意设置。 30路话路的号码可方便地设定为统一的一个服
19、务号码，线路忙闲自动分配。 易于扩充，随着呼叫中心业务处理量的增加，可方便地增加E1线路和E1接口板，即可扩充为60路、90路等接入，而不需要对系统设备或程序作任何升极。 较高的性能价格比，从2001处起，电信局数字中继E1线路的基本月租已降为2000元/月，已低于申请30路模拟中继的基本月租费，且数字中继线路抗干扰性能加强、通信质量好。4.1.2数字程控交换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器
20、上实现。ACD用业把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系统参数。客户等待时可以听到音乐或延迟声明。数字程控交换机作为接入系统必须提供的基本功能如下： 能够提供多种接口与公网（PSTN、ISDN、PLMN）连接，支持IP电话业务； 支持1号、7号信令； 具有来话自动分配（ACD）功能； 支持计算机电话集成技术（CTI），提供标准的编程接
21、口； 电话控制功能：电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等； 支持国内、国际长途客户呼出； 支持IVR/IFR； 支持的自动与人工方式之间随意切换。4.1.3CTI服务器CTI服务器与PBX相连，接收到自PBX的事件/状态消息，并向PBX发同命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的客户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器是整个CallCenter的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理
22、功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能如下： 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换； 支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯； 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口； 支持多通道切换； 提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能及等级制定话务分配策略； 支持批量外拨。4.1.4IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于客户电话来房提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电
23、话拨号键盘输入的信息，完成语音查询的各类功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便客户，减少客户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有： 提供语音导航； 提供语音中心功能，实现放音和语音广播等； 支持DTMF的接收和发送； 支持文本语音转换（TTS）； 支持中文、图形传真； 支持文本自动转接传真（TTF）； 支持主动发送：按拟定任务向客户拨电话或发传真； 支持请求发送；客户拨入电话请求播放录音或接收传真； 支持成组广播发送传真：可以向多个客户同时发送多份传真； 支持选择性请求发送：客户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可
24、要求重发部分或全部。4.1.5FAX服务器本系统的FAX服务器提供传真自动回复和传真自动接收两种服务方式： 传真自动回复给客户提供两种传真模式，一种为在线传真自动回复，客户可以在输入相应的户号后得到本月或其他指定月的电费清单传真件，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话接入呼叫中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给FaxServer，由FaxServer主动外拨，向客户发送所需的资料。 传真自动接收给客户要法语的各类用电服务提供一种传真申请、申告的功能，客户将要求的服务以传真的形式发给呼叫中心，呼叫中心收到客户的传真服务申请后，立即处理，处理结果通过
25、传真反馈给客户。建议FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。4.1.6数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、录音文件信息以及呼叫的进出管理等，是整个呼叫中心的数据支持与处理平台。其主要功能和要求如下： 所有呼叫语音文件的存储和稽查调用，需用配置大容量的存储系统，以保证周期半年的语音文件存储； 对凡是进入呼叫中心的客户均保存其基本资料，以便于服务质量的跟踪回访和市场调查； 人工座席信息的记录与管理座席值班员工作量、服务质量的考核分析； 时限管理信息记录，所有业务的受理、派单、完成时间记录为长期保存备查，超时限的时间记录及统计分析等； 数据交换存储和
26、处理与“用电营销MIS”和其它系统的数据，并实行双向交互； 系统运行管理记录等。4.1.7WEB服务器通过这台服务器，为省公司客户服务营销综合管理系统、各级客户服务稽查系统、营销质量管理系统、营销分析系统提供服务和数据。4.1.8业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机、适配器、耳麦组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、用电信息查询、业务咨询、投诉/建议受理、客户满意度的收庥、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等
27、资源实现与客户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。4.1.9班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响庆话务员的服务请求、勒领退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。4.1.10呼叫中心管理工作站由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为呼叫中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。4.1.11统计分析工作站统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运
28、行善和业务受理情况，并有助于对呼叫中心系统在过去的一段时间内效率作出评价并更好的决策提供事实依据。4.1.12系统管理维护工作站实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。4.1.13网络系统由网络交换机、配线架、布线系统等设备集成起来构成一个传输速率100Mbps星型快速以太局域网。4.1.14电源系统电源系统在整个系统应用中起着关键的作用，它是整个系统的命脉。为保证数据的高可靠性和可用性，除了磁盘镜像等系统安全措施外，还需对服务器和网络设备提供可靠
29、的不间断电源（UPS）保障。UPS电源系统必须满足如下条件： 具备相对长延时能力在系统短时断电旱，能保证系统的正常运行，不至于由于频繁的开关机影响机器的使用寿命。 能为系统提供相对恒定纯净的电压当遇有电压过低、电涌、电源噪音和故障断电时，电源能够为服务器提供电压提升、电涌抑制、过滤噪音和及时的断电保护。对系统硬件和数据安全提供全面的保护。 具备智能管理能力电力长时间中断时，有可能造成UPS电源电池耗尽，从而导致系统异常关机，操作系统崩溃，因而，必须在系统断电之前，由电源及时通知服务器，按正常步骤关机，避免数据信息丢失。智能UPS电源通过串行通信口与主机进行通信，主机上安装PowerchuteP
30、lus智能管理软件，该软件具有低电池耗尽前2-10分钟（可自行设定），安排服务器的关机序列，必要的话，还可加装Call模块，在低电情况下，给系统管理员发传呼，告知系统断电情况。综上所述，呼叫中心通过本身的软硬件支撑平台，以及与“用电营销MIS”、“全局MIS”联网数据共享，构成一个数据资源丰富、准确，支撑平台技术先进、功能强大、传输速率快，并能为客户提供各种高效、方便的用电服务的技术支撑系统。呼叫系统总体结构如图4-1所示：图4-1系统总体结构图4.2呼叫中心与其它系统的接口4.2.1接口结构关系省公司呼叫中心与其它系统结构关系图如图4-2所示-国家、网公司省公司2公司服务支持系统省、市相关单
31、位各地市公司省公司信息中心其他相关处室电力营销MIS系统投诉中心（数字录音、自动应答、知识库、人工座席）客户关系管理系统CRM与辅助决策系统分局（营业所）县级营业管理计划用电管理综合信息管理计量管理用电检查管理电缆管理电价执行销售电量统计营业户数计划管理售电量计划审核上网计划负荷管理大客户负荷情况电量情况、实时结算需求侧管理售电量分析推广节能设备、技术大客户分析、预测内务管理系统维护资产统计、4率报表原始数据管理工作质量考核全省计量人员管理（在本部）计量标准管理关口点设置与监测（与中试所电测室的资源共享）4种报表客户设备管理用电检查员管理省、地市、县级呼叫中心与其它系统的结构图：客户Web网站
32、客户客户客户客户配电GIS系统银行系统负荷管理系统呼叫中心故障抢修与业务受理省公司MIS系统地市公司MIS系统地市公司客房客户服务支持系统县局客户服务支持系统地市用电MIS省公司客户服务支持系统及营销管理中心客户客户电力调度系统图4-34.2.2接口开放与互连方式4.2.2.1网络层互连l 呼叫中心的网络交换机通过超五类双绞线与“用电营销MIS”网络的主交换机连接，使其与“用电营销MIS”在同一局域网中运行，构成物理层连接。l 呼叫中心通过“用电营销MIS”与“全局MIS”、负控系统、调度系统、GIS系统等其它子系统构成网络物理层连接。l 呼叫中心采用TCP/IP协议，由于这套协议的标准性、通
33、用性和互连性，使得所有采用该协议的不同系统的网络平台能够成网络层的互连。l 网络互连安全保障：在呼叫中心和“用电营销MIS”网络出口针对其它子网的接口设置虚拟子网，同时设置访问权限列表，保证只允许合法地址的工作站才能访问用电营业信息。相对地，在各子系统一侧，也可采用设置网络访问权限的方法防止通过用电营业网络对各子系统的非法访问。由此，可保证呼叫中心和其他子网之间双向安全地传输数据。考虑到Internet网查询、报装系统开通挂接后，为防止从互联网上或外界子网对呼叫中心的攻击，可考虑设置硬件或软件防火墙，进一步提高网络的安全性。4.2.2.2数据库层互连l 开放呼叫中心公共信息基表查询权限，提供各
34、类字段说明及索引方式供局MIS系统和其他子系统使用。l 数据库安全保障为限制数据的存取，除网络上采取一定的措施外，在数据库中通过设置访问者名及密码等手段，限制对用电营业数据的存取。4.2.2.3应用层互连l 提供一套完备的呼叫中心综合查询系统（可执行文件形式），各子系统只要运行该文件，便可查到客户服务的各类信息。l 为使用查相同开发工具（PowerBuilder）的其他系统提供一套基于呼叫中心公共信息的源文件，供其直接调用。l 创建客户服务及用电营业主页，采用B/S模式将客户服务及用电营业各类公共信息通过浏览器方式连入局MIS网。综上所述，呼叫中心通过网络层一连，数据库层互连和应用层互连，建成
35、一个标准的、开放的和安全的系统，保证同“用电营销MIS”系统、“全局MIS”系统、局调度自动化系统、GIS系统、负控系统及其它子系统等的接口，实现数据的高度共享。接口的详细设计待其它建成后与开发商共同设计，在接口联通时，随项目文档移交。4.2.2.4与Internet网电力服务系统的接口随着Internet网应用的迅速普及，通过Internet网为电力客户提供方便的服务已成为一种重要的手段，且是电话呼叫服务的有效补充，因此，基于Internet网的电力服务系统是呼叫中心的一个重要组成部分。l Internet网客户服务系统以数据安全为首要原则，通过网络隔离器与呼叫中心网“用电营销MIS”网相联
36、。l Internet网客户服务系统同呼叫中心这行定时数据交换，随着网上客户的增多，业务量增大，也可设置软硬件防火墙实现实时数据交换。l 除网上查询以外的网上客户服务信息，直接转入客户服务中心人工座席处理，处理结果通过Internet网或电话语音反馈客户。4.3与省局的接口呼叫中心与省电力公司的“呼叫中心及营销管理”系统接口结构如前面图4-2所示。具体设计措施如下：l 数据传输路由：地市呼叫中心地市用电营销MIS地市全局MIS光纤通道省局MIS省局呼叫中心。l 传输速率：局域网由100Mbps，远程8M带宽光纤传输。l 交换数据的范围：与省公司的数据交换，不仅包含有客户的数据信息，而且还将包含
37、如业扩报装、电量电费、计量表计、大客户、各类统计报表等等有关用电营销方面的数据信息，使省公司能全面、及时、准确地了解客户服务和用电营销，经营方面的信息和情况。l 数据编码和结构：符合全省统一的编码规划和开放式、易于维护与修改的数据结构。5、呼叫中心系统基本功能要求完善的呼叫中心系统，是在各技术支持系统集成的基础上，通过国家电力公司统一的供电特服电话号码，向各类客户提供有形或无形窗口的服务。呼叫中心要与目前现有的用电营销管理信息系统、局MIS系统、配网自动化系统、配电地理信息系统、负荷管理系统等共享信息资源，以保证数据信息的唯一性和正确性。客户服务多样性：人工坐席、自动语音、Web页面、E-ma
38、il5.1基本信息5.1.1客户资料信息客户号、客户姓名、客户地址、客户电话、手机、传呼、客户E-mail地址、户号-在用电营销系统中的户号、E-mail电费清单发送标志、户名-在用电营销系统中的户名等。5.1.2呼叫信息来电客户信息、来电电话、业务种类、呼叫编号、座席编号、接听时间、受理人、时限标志、时限时间、完工标志、派单时间、处理人、处理超时、回应人、回应日期、回应超时、同期录音语音信息。5.1.3业务种类用电业务咨询、客户用电信息查询、供压电力故障、高压电力故障、客户投诉与建议、客户催办、新装或用电变更受理、违窃举报、客户表扬、骚扰电话、其他。5.1.4客户投诉信息来电客户信息、受理人
39、、受理时间、投诉分类信息、投诉对象信息、处理结果、回访标志、回访时间、回访人。5.1.5投诉分类信息服务态度、服务质量、行业风气、政策执行。5.1.6投诉分类明细信息业务人员、营业人员、计量人员、管理人员、外勤人员、其他人员。抄表差错、营业差错、计费差错、收费差错、计量差错、安装差错、其他差错。私自拉闸停电、强行推销商品、强行指定用电设备、强行指定施工单位、无偿占用客户通讯工具车辆住房、接受客户宴请、接受客户礼品、公开或变相索要钱物、让客户报销额外费用、故意刁难客户、公开或变相索要钱物、其它以电谋私的行为、不合理电价、随电费征收其它不合理费用、查处违章窃电时违规操作。5.2基本要求5.2.1动
40、态提示当前需要处理的各项工作，单击待处理的数目可以直接进入相关处理功能。5.2.2能够实现客户代表与客户交谈的同期录音5.2.3能够实现录间内容的回放和监听、人为控制某语音段的重放功能5.2.4可以实现对客户代表接听率、接听反应率的考核5.2.5具有客户对客户代表解答满意程度的在线考核功能5.2.6录入来电内容、客户信息时，系统应具备快速录入方法，以提高客户代表处理效率。5.2.7具备呼叫转移功能，在转移的过程中实现内容、客户信息待相关呼叫信息的同步转移。5.2.8具备转移到IVR语音自动应答系统的功能，对于一些常用的问题解答可由语音自动应答系统进行解答，以减轻客户代表的劳动强度、增加处理效率
41、。5.2.9具备客户代表自定义语音解答模板的功能，对于客户一些问题的处理，可以转移到语音解答模板进行处理。5.2.10以实现连续受理功能，即同一呼叫的不同业务种类的受理，如客户呼入后可能同时既有故障申告还可能有投诉申请。5.2.11具备磋商功能，对于客户代表一人不能解答的问题，可以由其他客户代表参与共同解答。5.2.12磋商时应具备参与方任意指定的功能，如局内相关业务人员、专家、领导等。并具备多方会谈的功能（三方以上）。5.2.13与用电营销MIS应实现无缝链接，新装、用电变更受理后应直接进入用电营销MIS的业务处理流程。5.2.14在客户用电信息的查询上应实现对分局透明的处理，即客户不论属于
42、哪一个分局，其信息都可以在本系统中查询到。5.2.15系统应具备客户呼入处理优先的功能。系统运行在任何环节时（如果询统计、浏览信息等），只要有客户呼入，系统应自动立即响应。5.2.16系统应具备统计分析功能，可以统计呼叫接听率、呼叫处理及时率、呼叫回应及时率、呼叫结案率、客户满意率等数据。5.3呼叫中心系统应实现以下基本业务功能：5.3.1客户业务受理通过供电特服电话（95598）人工应答能受理各类客户的新装、增容等用电业务，并将该业务直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理，实现同城异地业务受理主要包括：5.3.1.1新装受理、派单5.3.1.2增容减容受理、派单5.3.
43、1.3暂停恢复受理、派单5.3.1.4迁址改类受理、派单5.3.1.5换户销户受理、派单5.3.1.6分户并户受理、派单5.3.1.7暂换暂拆受理、派单5.3.1.8计量变更受理、派单5.3.1.9不符要求的申请、恢复5.3.1.10玩笑（恶意）申请解释、应答5.3.1.11多分局异地报装、派单5.3.2客户信息查询和咨询通过供电特服电话人工坐席、自动语音应答、Internet网上浏览等方式，客户能够查询和咨询所需政策法规、业务办理程序、停电预告、电量电费、事务处理流程等信息及有关数据资料。人工咨询与自动查询能方便切换。主要包括：5.3.2.1用电信息查询l 本月电量电费查询l 本月表底查询l
44、 往月电量电费查询l 往月表底查询l 客户欠费查询l 客户申请业务进展查询l 业务滞留位置查询l 业务审批结果及接电预告查询5.3.2.2查询新装及用电变更有关规定l 新装增容有关规定l 减容有关规定l 暂停恢复有关规定l 并户分户有关规定l 过户销户有关规定l 暂换暂拆有关规定l 改类改压有关规定l 迁址有关规定5.3.2.3查询现行电价信息l 居民生活电价l 非居民生活电价l 商业电价l 普通工业及非工业电价l 大工业电价5.3.2.4查询用电优惠政策l 居民优惠政策l 工业优惠政策l 农业优惠政策5.3.2.5客户记录查询l 工单查询l 接听记录查询l 工作日志查询l 客户留言查询l 客
45、户投诉查询5.3.2.6查询违章窃电及处理方法5.3.2.7查询业务报装费用标准5.3.2.8查询本月停电计划5.3.2.9电力法规查询5.3.2.10服务承诺及联系方式查询5.3.2.11用电须知与常识查询5.3.2.12用电新规定、新标准查询5.3.2.13表计状况及表底信息查询5.3.2.14表计轮校轮换计划查询5.3.2.15线路检修及停电预告查询5.3.3电力故障报修通过供电特服电话人工坐席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、BP机、电台呼叫等方式通知相关抢修部门进行抢修。电力故障处理完毕后立即将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。远期目标：大中城市通过GPS系统实现快速定位故障抢修车辆的位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。主要包括：5.3.3.1故障申告受理、记录5.3.3.2计算机或语音派单5.3.3.3处理结果监督、复查5.3.3.4突发故障自动语音答复5.3.4客户投诉与建议通过供电特服电话人工应答或营业厅、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉，通过计算机流程传递投诉情况，与职能部门形成闭环处理控制，并将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。主要包括：5.3.4.1客户投诉与建议受理、记录5.3.4.2投诉与建议分类及转发5.3.4