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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。图说餐饮管理配套光盘-图说管理系列图说餐饮管理配套光盘薛永刚主编北京目录光盘文件编码文件名第一部分餐饮管理主要内容解读1-1.1仪容要求内容解读1-1.2着装要求内容解读1-1.3站姿要求内容解读1-1.4坐姿要求内容解读1-1.5走姿要求内容解读1-1.6蹲姿要求内容解读1-1.7手势要求内容解读1-2.1迎客要求内容解读1-2.2摆台要求内容解读1-2.3餐巾折花内容解读1-2.4问位开茶服务内容解读1-2.5点菜服务内容解读1-2.6上菜服务内容解读1-2.7端托服务内容解读1-2.8酒水服务内容
2、解读1-2.9餐中服务内容解读1-2.10早餐、夜茶服务内容解读1-3.1员工职责管理内容解读1-3.2员工招聘管理内容解读1-3.3员工培训管理内容解读1-3.4员工薪酬管理内容解读1-3.5员工激励管理内容解读1-4.1厨房部门组织与管理内容解读1-4.2厨房生产流程控制内容解读1-4.3厨房蔬菜加工管理内容解读1-4.4厨房生墩头加工管理内容解读1-4.5厨房熟食加工管理内容解读1-4.6厨房炒菜间管理内容解读1-5.1餐饮营销内容解读1-5.2菜单营销内容解读1-5.3外观营销内容解读1-5.4广告营销内容解读1-5.5宴会营销内容解读1-6.1餐饮店家具的配备与布置内容解读1-6.2
3、照明布置内容解读1-6.3装饰品陈列内容解读1-6.4绿化装饰内容解读1-6.5插花装饰内容解读1-7.1食材选购标准内容解读1-7.2食材管理内容解读1-7.3物料管理内容解读1-8.1食品卫生管理内容解读1-8.2场所卫生管理内容解读1-8.3垃圾处理内容解读1-8.4病媒生物杜绝方法内容解读1-8.5厨房卫生管理内容解读1-8.6员工健康和卫生管理内容解读1-8.7餐具及餐饮设施卫生管理内容解读1-9.1预防食物中毒内容解读1-9.2防抢工作内容解读1-9.3防盗工作内容解读1-9.4防意外工作内容解读1-9.5防火工作内容解读1-9.6防其他灾害内容解读1-10.1能源成本管理内容解读
4、1-10.2能源控制内容解读1-11.1出纳业务管理内容解读1-11.2餐饮成本控制内容解读1-11.3费用支出管理内容解读第二部分实用制度2-001餐厅每日工作检查规范2-002散餐服务流程规范2-003团体包餐服务流程规范2-004备餐工作流程规范2-005服务中常见问题处理规范2-006宴会服务质量标准2-007宴会预订工作程序规范2-008宴会前准备工作规范2-009宴会服务程序规范2-010宴会业务督导工作规范2-011宴会结束工作办法2-012宴会过程中突发事件处理规定2-013蔬菜加工程序与标准2-014生墩头加工程序与标准2-015熟食间加工程序与标准2-016炒菜间加工程序与
5、标准2-017餐厅财务管理制度2-018酒楼现金管理制度2-019酒楼财务人员每日工作流程和内容规范2-020酒楼结账服务流程规范2-021供应商选择管理制度2-022采购管理办法2-023各类食品原料选购标准2-024食材验收管理办法2-025仓库管理制度2-026各类食材储存标准2-027采购、仓库操作卫生标准2-028物资仓储、收发管理办法2-029餐具管理制度2-030餐具摆放、清洗、消毒管理规定2-031餐具擦拭工作规范2-032玻璃器皿擦拭工作规范2-033酒楼基础设施建立与管理办法2-034设备设施维修保养管理规定2-035安全管理规定2-036餐厅突发事件或异常情况处理办法2-
6、037餐厅卫生管理规定2-038员工着装及个人卫生管理规定2-039食品接触面卫生控制规程2-040人员卫生控制规程2-041器具、设施卫生清洁规程2-042面食间加工程序与标准2-043裱花间加工程序与标准2-044厨房卫生操作标准2-045加工间卫生操作标准2-046面点间卫生操作标准第三部分实用表格3-001点菜单3-002加菜单3-003酒水单3-004茶点单3-005订餐单3-006餐饮工作通知单3-007餐饮部订席记录表3-008退菜换菜单3-009需用餐具物品清单3-010宾客意见表3-011餐厅内部餐具借用单3-012楼面工作周报表3-013团体餐临时通知单3-014楼面服务质
7、量检查表3-015宴会洽谈表3-016一般性小型宴会预订单3-017大型、中型宴会预订单3-018宴会合约书3-019宴会订单一(工作人员用)3-020宴会订单二(工作人员用)3-021宴会预订周汇总表3-022宴会订单记录表3-023宴会变更通知单3-024宴会宾客意见调查表3-025宴会部餐饮收费标准3-026宴会部场地使用表3-027宴会厅租金价目一览表3-028饮料价目一览表3-029宴会部电器、器材租借价目一览表3-030宴会服务工作安排表3-031宴会服务人员清洁卫生安排表3-032宴会通知单3-033宴会厅每周业务跟踪表3-034厨房岗位人员配备表3-035菜品反馈意见表3-03
8、6厨房值班交接班日志3-037厨房日常工作检查安排表3-038厨房会议安排表3-039厨师业务考核通知单3-040厨师综合业务考核评分表3-041粗加工厨师业务操作考核评分表3-042切配厨师业务操作考核评分表3-043炉灶厨师业务操作考核评分表3-044冷菜厨师业务操作考核评分表3-045面点厨师业务操作考核评分表3-046厨房周工作时间安排表3-047不合格菜品处理记录表3-048菜品规范管理表3-049原料加工规格表3-050冷菜配份规格表3-051猪的加工成型标准表3-052鸡的加工成型标准表3-053鱼的加工成型标准表3-054糊调制规格标准表3-055浆调制规格标准表3-056切配
9、料头规格表3-057菜肴配份标准表3-058点心成品配份标准表3-059面团配份标准表3-060馅料配份标准表3-061臊子配份标准表3-062鱼香味汁（500克）配份标准表3-063糖醋味汁（500克）配份标准表3-064茄味汁（500克）配份标准表3-065鱼香味汁（200克）配份标准表3-066糖醋味汁（200克）配份标准表3-067红油味汁（200克）配份标准表3-068蒜泥味汁（200克）配份标准表3-069姜汁味汁（200克）配份标准表3-070椒麻味汁（200克）配份标准表3-071怪味汁（200克）配份标准表3-072芥末味汁（200克）配份标准表3-073点心制作规格表3-0
10、74水果拼盘制作规格表3-075食品原料规格表3-076食品原料加工试验单3-077厨房菜品退菜管理表3-078退菜登记、分析表3-079厨房领料单3-080餐前工作检查表3-081菜品档案表3-082定人定菜定岗表3-083厨房收尾工作检查明细表3-084厨房值班日志3-085厨房卫生检查表3-086原料加工区域卫生检查表3-087烹调操作区域卫生检查表3-088酒楼饭馆签账单3-089顾客签账单3-090酒楼饭馆日报表3-091每日食物成本计算表3-092饮料库存表3-093菜单成本控制表3-094厨房菜点定额成本表3-095服务员绩效统计表3-096厨师绩效统计表3-097烟、酒、饮料日
11、销售统计表3-098餐具、酒具、清洁用品费用统计表3-099营业状态记录表3-100营业收支日报表3-101现金记录袋样式3-102食品原料采购规格书3-103供应商评估表3-104合格供应商名录3-105供应商考核表3-106供应商异常情况登记表3-107食品原料进货申购单3-108市场订货单3-109采购定量卡3-110收货单3-111鲜货类食品原料双联标签3-112食品原料验收单3-113验收报告表3-114食品原料验收进货日报表3-115进货日报表3-116退货通知单3-117原料领用单3-118货品盘存明细表3-119永续盘存卡3-120酒水记录单3-121酒水提取单3-122酒吧部
12、销售日报表3-123每日酒水清算单3-124宴会酒吧饮料单3-125酒吧一周消耗单3-126酒吧盘存日报表3-127酒吧每日交接表3-128饮料验收日报表3-129饮料领料单3-130餐具盘存表3-131餐具统计表3-132餐具签领单3-133餐具库存目录统计表3-134维修保养月历3-135设备购置申请单3-136设备维修申请单3-137设备购置审批表3-138零部件采购表3-139设备一览表3-140工程部设备巡回检查记录表3-141设备委外维修申请单3-142设备维修记录3-143设备调剂单3-144固定资产报废、报损单3-145HACCP食品体系安全检查表3-146厨房安全检查表3-1
13、47食品卫生检查表3-148餐厅外场清洁检查表3-149厨房卫生检查表3-150卫生日检查记录表3-151原辅料危害工作分析表3-152加工制作过程危害分析工作表3-153质量不合格报告3-154HACCP验证记录3-155消毒杀菌剂检查表-第一部分主要内容解读1-1.1仪容要求内容解读1面容面容端庄。女性工作人员的面部妆容应淡雅自然；男性工作人员不能留胡子，要让顾客感到服务人员有活力、有礼貌、有风度。2头发头发梳理整洁。男性工作人员两侧发梢不过耳，后发际不过衣领；女性工作人员头发不宜过肩，过肩应当扎起，不能披散。3指甲男性、女性工作人员均不能留长指甲。女性工作人员不可涂有色指甲油。4保持清洁
14、保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口气的清新。要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手；可适当使用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。1-1.2着装要求内容解读1工作服工作人员的工作服应适时换洗。衣领、袖口要保持干净，熨平，不许有污渍。2身份牌工作人员的身份牌要统一制作，并佩戴在规定的部位（一般以左胸为佳）。3首饰工作人员佩戴的首饰应尽量简朴，一般不得佩戴昂贵的首饰，避免显得比顾客富有而伤害顾客自尊。若是结婚戒指或亲人所馈赠的具有纪念意义的首饰，需经上级同意后方可佩戴。4领带领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员所佩戴领带的颜色作了特别规定。领带要按规定系好，其长度以系好后领
15、带尖端垂至裤腰为宜。5领结领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结以及蝴蝶结。餐饮店工作人员要统一系用餐饮店统一制作的领结。6鞋子工作人员所穿鞋子一般选择素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋面应保持清洁。女性工作人员要穿平稳的黑色布鞋或皮鞋，不宜穿高跟皮鞋。7袜子袜子颜色一般应与裤子、鞋子颜色相同或相近。不宜穿着带有明显花纹的袜子，避免显得轻浮。男性工作人员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免就坐时露出皮肤和汗毛。女性工作人员穿着裙子时应搭配肉色丝袜并避免露出袜口。袜子要勤换洗，不可有异味。1-1.3站姿要求内容解读1立正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”形，开度一般为4560度，身体
16、重心落在两脚之间。2胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，脊背挺直。3双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉亦可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。4头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。1-1.4坐姿要求内容解读1入座入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，平稳、和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。女性工作人员如果穿着裙装，入座时应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。2起座起座时，右脚向后退半步，用力蹬地，起身站立，然后右脚收回与左脚靠拢。3基本坐姿（1）头要正，颈要直，双目平视前
17、方或注视对方，嘴微闭，面带微笑。（2）身体自然挺直，挺胸收腹，腰背挺直。（3）双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。（4）双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。（5）双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。1-1.5走姿要求内容解读1控制重心（1）行走时，身体的重心向前倾35度，抬头，肩部放松，上身挺直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂打开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地；后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地；脚尖应指向前
18、方，避免成八字脚。2步速适中步速适中，以1分钟为单位，男性工作人员应走110步，女性工作人员应走120步。3步幅步幅不宜过大。步幅过大，将导致人体前倾的角度加大。男性工作人员的步幅在40厘米左右为宜，女性工作人员的步幅在35厘米左右为宜。4挺胸挺胸时，从腰部开始，经脊骨到颈骨尽量上挺。5两人并肩或多人行走两人并肩行走时，不要互相用手搭肩；多人一起行走时，不应横向排开，也不应排成队形。6靠右侧行走单人行走时，一般靠右侧行走。与顾客同走时，应让顾客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄，并有顾客迎面走来时，工作人员应主动停下来靠边站立，让顾客通过，站立时切不可背对顾客。7超越顾客时遇急事或手
19、提重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得顾客同意，并表示歉意。8步伐灵活走路需步伐灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。手托物品时，急停要顺手前伸再收回，以缓冲惯性，不使物品脱离托盘。9保持好心情走路姿势与心情有关。心理学家认为，“低垂着头、双肩晃动和驼背”，表示此人精神不振，消极自卑。因此要对事业和生活充满信心，这样走起路来才会精神百倍、富有活力。1-1.6蹲姿要求内容解读1高低式蹲姿（1）下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后脚跟提起。（2）右膝低于左膝，臀部向下，身体主要由右腿支撑。2交叉式蹲姿（1）下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右
20、腿从前面与左腿交叉。（2）下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。（3）蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。1-1.7手势要求内容解读1引导手势引导，即为顾客指示行进方向，也就是指路。引导顾客时，首先应该轻声对顾客说“您请”，然后采取“直臂式”的手势为顾客指路。具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出前臂，手掌和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向顾客，眼睛看着所指目标方向，并注意顾客是否看清或意会到目标，直到顾客表示“清楚了”，再放下手臂。2“请”的手势“请”
21、的手势是餐饮店工作人员在服务过程中运用得最多的手势之一。这一手势根据场景的不同，有着不同的意义，如“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等。（1）横摆式五指伸直并拢，掌心斜向上方，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向顾客，面带微笑，表示对顾客的尊重和欢迎。至于用哪只手做，可以根据个人习惯和具体情况来定。做手势时，必须面对顾客，不得背对顾客。（2）曲臂前摆式五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，身体略微前倾，头略往手势所指方向倾斜，面向顾客，面带微笑。当对较多的顾客表示“请”时，可采用双臂横摆式；如果是站在顾客的侧面，可采用将两只手臂向
22、一侧摆动的方式。表示“请”的手势，其基本姿势是相同的，只是手臂抬高的程度有所不同而已，比如表示“请进”时，手臂抬得较高；而表示“请坐”时，手臂抬得较低一些。3介绍的手势介绍的手势有“介绍他人”和“介绍自己”两种。（1）介绍他人的手势，具体要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方；面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾顾客。（2）介绍自己的手势，具体要求为：右手五指伸直并拢，手掌轻按自己的左胸；介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。4握手的手势握手有友好、欢迎、祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别
23、等含义。世界上大多数国家都把“握手”作为一种礼节，人们在见面或告别时常采用握手礼。握手的手势有“单手握”和“双手握”两种。（1）单手握。具体要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开呈八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直；肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并轻微地上下抖动，以示热情。（2）双手握。具体要求为：同时伸出双手，握住对方右手；其他细节与单手握相同。5鼓掌的手势鼓掌有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等含义。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力、持续时间过长，也不可用右手指尖轻拍左手掌心。1-2.1迎客要求内容解
24、读1安排已订餐桌当顾客提前预订餐桌时，迎宾员应该及时办理预订业务，其具体程序如下。（1）查看订席簿，为顾客安排符合其要求的餐桌。（2）将安排的桌号记入订席簿。如备有餐桌布置图，则把订席者的名字记入图中。“餐桌布置图”可以用来表示餐桌的使用状况，使工作人员对空席能一目了然。（3）将表示“已订（Reserved）”的订座卡放置在已预留的各餐桌中央，让订座卡显示文字的一面向着顾客走近的方向。（4）检查餐桌摆设与座位安排是否符合顾客的要求，如果需要追加或更改，必须在顾客到达前处理妥当。2迎宾要领一般的迎宾要领有如下四点。（1）横排对称站立在餐厅门口两侧。（2）一出现顾客，应面带微笑主动迎上来客，正视顾
25、客的眼睛，微微点头表示敬意，热情地与其打招呼。（3）打过招呼后，顾客如有随身物品或大衣，应协助交付保管，如无此保管设施，则帮助顾客将衣物在座位处放置妥当。（4）询问顾客是否预订餐桌，如已预订则根据订席簿上安排好的座位，亲自或交由领台员引导顾客入席，并询问顾客对所安排的餐桌是否满意。如果顾客没有预订餐桌，则需询问顾客就餐的人数，并为他们安排适合的餐桌。3注意事项（1）如果迎宾员兼做领台的工作，应该安排补位人员，以免领台途中出现无人接待顾客的情况。（2）同一桌的顾客不一定会同时到达，因此，即使来客只有一人，也应询问用餐人数“请问有几位”。（3）对于没有预订餐桌的顾客，若能请教其姓名并记录在订席簿上
26、，不但方便服务员称呼顾客，也可使同一桌的顾客能更方便地找到其同伴。（4）如果已无空席或无适当的餐桌可以接待，应询问顾客是否愿意等待，顾客如果表示愿意，则带领顾客到等候区稍候。1-2.2摆台要求内容解读1零点摆台（1）铺台布根据餐厅的环境、布局及席位选用风格和质地合适的台布，然后认真细致地检查台布，如发现污垢、破损及皱褶等要立即更换。铺台布时，服务员应手持台布立于餐桌一侧（通常是副主人处），距桌边约40厘米，将台布抖开，覆盖在桌面上。抖台布时力度及幅度都不可太大，动作要娴熟、干脆利落、一次到位，使得台布平整无皱褶。台布中缝向上、正对大门，四周下垂部分长度相等。铺好台布后再次检查台布铺设质量及清洁
27、程度。（2）铺台裙有的餐厅档次、规格较高，为了使台面更美观、高雅，在铺台布之后要“铺台裙”。“铺台裙”就是先将台布铺好，再沿顺时针方向用别针、胶带固定台布，台布的折摺要均匀平整，用别针时针尖向内，避免对顾客造成伤害。（3）铺转盘大型宴会和国宴不使用转盘，但中型宴会通常会使用。铺转盘时，服务员应先将转盘和玻璃台面放在转台上，并轻轻转动，以检查转盘是否灵活。（4）摆餐碟将餐碟摆在每位顾客所对台面的正中，距桌边约2厘米（以大拇指指尖第一关节的长度为准）。（5）摆汤碗将汤碗摆在餐碟左侧稍上一些，与餐碟间距1厘米。（6）摆筷架、筷子将筷架摆在餐碟右侧，与汤碗成一条直线，与餐碟间距1厘米，筷子尾部距桌边约
28、1厘米。（7）摆汤勺将汤勺摆在汤碗内，勺把朝右。（8）摆水杯将水杯摆在餐碟上方，与餐碟间距约为1厘米。（9）摆餐巾将杯花插入杯中，盘花置于餐碟上。（10）摆放烟灰缸、牙签筒、调料架、火柴及花瓶将烟灰缸、牙签筒、调料架、火柴及花瓶摆在台面固定位置上。多数餐厅摆在台布中线附近。（11）摆公用筷架8人以上的台面应摆放公用筷架，供主人为客人布菜和其他人取菜用。公筷、公勺放在公用筷架上，筷架摆在个人用餐具的上方或转台上。2宴会摆台（1）摆餐碟将餐碟摆在席位正中，从主位开始顺时针摆放，碟与碟之间距离相等，碟边距离桌边2厘米。碟内图案花纹正向面对席位。（2）摆筷子架将筷子架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后
29、尾部不超过桌沿为准。（3）摆筷子将筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约3厘米，尾端离桌边约2厘米，距餐碟约1厘米。筷子的文字或图案一律向上。如使用筷套，筷套上的文字或图案应朝上并正对餐位方向。（4）摆酒杯中餐宴会一般使用由水杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。摆酒杯时先将各种杯依次放在圆托盘内，手持杯颈、杯口向上，然后将红葡萄酒杯摆在餐碟前1厘米，烈性酒杯摆在红葡萄酒杯右侧，杯距1厘米，水杯中插入餐巾花并摆在红葡萄酒杯左侧。三个杯之间的距离以能插入手指、方便使用为佳。三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是不妨碍顾客右手取菜。（5）摆公用餐具10人桌通常摆放两套公用餐具，分别放在正、副主人酒具的
30、前方，公筷和公勺并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。（6）摆牙签筒10人桌一般摆两个牙签筒，牙签筒放在公用盘右侧，相距1厘米。（7）摆烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位摆放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。（8）摆香烟、火柴根据宴请方要求摆放，若需要摆放，应置于烟灰缸右侧。（9）摆菜单10人桌一般摆放两份，摆在主人、副主人餐具的一侧，菜单底部距桌边2厘米。（10）摆席次卡、座卡席次卡摆在每张餐桌中央，台号朝向厅堂入口处。座卡摆放在每个餐位正中，卡上姓名正对就餐者。（11）摆放椅子检查椅子是否完好、有无晃动、是否干净。将椅子摆放在离桌边10厘米的位置，并保证椅边恰好触及台布下垂部分。正副主位摆
31、好后，其他椅子间距离相等。1-2.3餐巾折花内容解读1.餐巾花的基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。2.餐巾折花的基本手法（1）折叠将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等形状；折叠前算好角度，一次折成。（2）推折在推折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（3）卷直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4）翻拉翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶
32、子时，要注意对称的叶子应大小一致、距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5）捏捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。3.餐巾花的摆放餐巾花摆放总的要求是：整齐美观、位置适当、便于观赏、使用方便，尽可能与台布、器皿的色调相和谐。要达到这一要求，必须注意以下四点事项。（1）注意搭配得当餐巾花的主花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆放在其他顾客席上。（2）注意餐巾花的摆放方向摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向顾客席位。
33、适合正面观赏的餐巾花，如孔雀开屏、和平鸽等，要将“鸟”的头部朝向顾客。适合侧面观赏的花型要选择一个最佳观赏角度摆放。（3）注意摆放位置不同花型的餐中花同桌摆放时要注意位置适当，将花型相同的餐巾花错开并对称摆放。一般不宜将相同花型的餐巾花摆放在一起。（4）注意摆放距离各餐巾花之间的距离要均等，整齐一致。餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。4.注意事项为了保证餐巾的干净卫生，现在一些餐饮店已不进行折花，而是将餐巾摆放整齐供顾客使用。1-2.4问位开茶服务内容解读1服务员与领位员交接（1）了解顾客人数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求添加餐具。（2）热情问候顾客，面带微笑，招呼顾客。2开茶（1
34、）服务员主动为顾客拉椅让坐，送上小毛巾后开茶。（2）由于各人饮茶习惯不同，应向顾客征询意见，也可根据顾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。3铺餐巾和除筷套（1）铺餐巾当顾客入座后，服务员按照“先宾后主、女士优先”的顺序，站在顾客右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在顾客双腿上。（2）除筷套铺完餐巾后，用右手拿起带套的筷子交左手，再用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。（3）上茶水斟茶时，按“先宾后主、女士优先”的原则，在顾客的右侧斟倒第一杯“礼貌茶”。右手执壶，左手自然下垂或托托盘，注意壶口不可触碰水杯口。杯中茶水一般以倒八分为
35、宜，不宜太满。4上餐前小菜（1）准备餐前小菜是供顾客等候菜肴时食用的，有开胃的作用。就餐前小菜的准备，通常根据酒店的规定安排。（2）上小菜当顾客入座后，服务员从顾客的右侧将小菜碟摆在桌面上。小菜按不同款式错开摆放。礼貌地请顾客享用。1-2.5点菜服务内容解读1准备点菜单（1）准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐。（2）点菜单（如表2-1所示）通常是一式四联，并用不同的颜色加以区别。比如，收银员用白联，服务员用红联，厨房用蓝联，酒吧用黄联。表2-1点菜单台号：人数：年月日欢迎惠顾菜式数量金额饭酒烟茶经手：合计：元说明：本单共四联，收银员用白联；服务员用红联；厨房用蓝联；酒吧用黄联。2呈递菜单（
36、1）顾客就坐后，首先了解来宾中谁是主人及用餐性质，然后询问顾客是否开始点菜。（2）递菜单时，动作一定要规范，音量适中，语气亲切。先将菜单第一页打开，然后按照“先宾后主、女士优先”的顺序，双手从顾客右侧将菜单送至顾客手中。（3）上身稍稍前倾，以示对顾客的尊重。3介绍特色菜（1）点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌（台）号、人数，若是加单应标上加单符号。（2）在为顾客点菜前，应留有一定的时间让顾客翻看菜单。比如，可先离开大约12分钟，或站在顾客的前侧面距离12米的地方，不要让顾客有被催促的感觉。（3）根据顾客的心理需求，向顾客介绍本餐厅的时菜、特色菜、名菜、畅销菜和精品菜，当好顾客的参谋。（4
37、）向客人提供建议时注意不宜提供太多的项目，以防让顾客无所适从，浪费服务员的工作时间；对于需要等候一定时间的菜肴应事先向顾客说明，以免引起误会。4接受点菜（1）服务员首先应熟悉菜谱上各类菜式的名称及价格，并了解其烹调方法及特色，以便作介绍与解说。（2）了解清楚当天的特价菜名称、价格，以及厨房缺乏哪些原料或不能做哪类菜式。（3）点菜时站在顾客旁边半步远的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视顾客，听清顾客所点菜名，适时帮助顾客选择菜品。（4）特殊菜品应介绍其特殊之处，如所需火候、配料及调料等，并确认顾客能否接受。（5）接受酒水点单，记清顾客所点酒水。（6）若顾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜
38、服务员，以引起重视。（7）若顾客点了烹制时间较长的菜品，服务员要主动向客人说明，并合理调整出菜顺序。（8）点菜时，服务员应根据顾客人数为顾客合理配份，具体可以参照表2-2所示的标准。表2-2点菜标准顾客人数菜份主食甜品或水果规格45位或以下4道菜1道1道小盘6位46道菜1道1道小盘78位68道菜1道1道中盘910位810道菜1道1道大盘1112位1012道菜1道1道大盘（9）确认顾客需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不能忽略征求顾客的意见。（10）有些菜品在加工前应进一步请顾客确认，并让顾客看到实物。有些酒店或餐厅将海鲜、蔬菜等食物直接展示给顾客，明码标价，让顾客自己选择，从而减少
39、了点菜中的麻烦。（11）点菜过程出现错误时，服务员不能强调理由，更不能与顾客争执。如果确实是顾客的过失，应婉转地向其解释，避免矛盾激化，同时积极为顾客着想，帮助寻找解决的办法，把顾客的损失减少到最低程度；如果是餐饮店的过失，服务员更不应将责任推向顾客，让其承担损失，而应主动承担责任，以便取得顾客的谅解。（12）若顾客赶时间，则应该主动推荐一些快捷易做的食品。5填写菜单已建立点菜系统的餐厅，可以使用电子设备填写菜单，也可以使用点菜单填写，然后再录入系统。（1）填写清楚顾客就餐人数、桌（台）号、日期和具体点菜时间、菜品及服务员姓名。（2）如顾客要求，则注明顾客结账方式。（3）贵宾、住店顾客等要加以
40、注明。（4）填写菜单时，字迹一定要清楚、端正，并注明顾客的特殊要求。（5）各菜式应分栏填写，酒水单另开，写单时菜单不可高过顾客的头顶，但也不能放在餐桌上填写。6复述菜单（1）待顾客点完菜，应清楚地复述顾客所点菜肴内容，待顾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”（2）复述完毕，再次确认一遍在点菜单的右上角的时间，以便查询。（3）收回菜单并向顾客致谢，同时说明大致的等候时间。（4）适时把菜单送回迎宾台。7分送点菜单顾客点好菜后，负责点菜的服务员要及时将菜单分送至各单位，比如白联送收银用于客人付账，蓝联送厨房制作食品，黄联送酒吧取饮品，红联留底核对。1-2.6上菜服务内容解读1上菜的位置一般应从顾客的左边
41、上菜，以不打扰主人和主宾为原则。同时要避免影响顾客用餐或将汤汁滴在顾客身上。2上菜的顺序各地因饮食习惯不同，上菜顺序也不同。一般北方地区上菜的基本原则如下。第一，先凉菜，后热菜。第二，先咸味菜，后甜味菜。第三，先佐酒菜，后下饭菜。第四，先荤菜，后素菜。第五，先优质菜或风味菜，后一般菜。第六，先干菜，后汤菜。第七，先浓味菜，后清淡菜。第八，先菜肴，后点心、水果。不过，服务员在具体操作时，要根据餐饮的类型、特点及顾客的需要进行具体处理。通常，以已经排定的餐桌顺序和顾客的要求为依据进行安排。（1）第一道菜上凉菜，以在开席前几分钟端上为宜。当凉菜剩下1/3左右时，就上第一道热菜（在上热菜前，应更换一次
42、骨盘），把热菜放在主宾前面，将剩下的凉菜移向副主人一边。（2）先上名贵的菜肴，如海参、燕窝等，再上一般的肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、主食和甜味菜，最后上水果。同时注意上菜的节奏：小桌菜肴一般1520分钟上齐，大桌菜肴一般30分钟左右上齐；或者以顾客需求为准，灵活处理。（3）另外，如果顾客进餐速度快，须通知厨房加快出菜速度，防止出现空盘、空台的情况。同时，第一道大菜上过后，应视具体情况或上一道点心，或上第二道大菜。（4）各餐饮店上点心的顺序有所不同：有的在汤后面上，有的将第一道咸点提前到第一道大菜后面上；有的咸、甜点心一起上，有的咸、甜点心岔开上。一般来说，点心在主食后上不太适当。3上菜注意事项
43、（1）服务员首先应检查双手、指甲（不能留长指甲，更不能涂指甲油）是否已经清洗干净。（2）端菜上桌时，要确认自己已经将盘子拿稳，不会倒翻。（3）先上调味品后上菜，冷菜尽快上；同时核对桌（台）号、菜品名，整理台面，留出空间，双手端上菜肴并报菜名，特色菜肴应作相应介绍。（4）上菜时动作要轻，严禁将菜肴从顾客头上端过，同时要注意不能让自己的手指触碰到食物。（5）上热菜时，菜盘内如放置叉、勺，要注意将叉、勺柄朝向主人；如果盘子很烫，一定要提醒顾客注意；另外，上带铁板的菜品前，一定要提醒顾客用餐巾或桌布稍作遮挡，以免油星溅到顾客身上。（6）上汤类菜品时，要给顾客分汤；如果有小孩同桌就餐，一定要让热菜（汤）远离小孩，同时提醒成年人注意。（7）上具有“头”、“尾”区别的菜品时，应根据当地的上菜习惯摆放；上带有佐料的菜品时，要先上配料后上菜，一次上齐，切勿遗漏；上虾、蟹等带壳菜品时要跟上小毛巾和洗手盅。（8）不要从小孩旁边上菜，因为小孩好动，动作较多，从小孩身边上菜容易发生意外。