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1、目 录管理工作流流程图1文件控控制流程程图2记录控控制流程程图3人员和和培训管管理流程程图4采购管管理流程程图5物业服服务管理理流程图图 6顾客客满意管管理流程程图7不合格格品（服服务）管管理流程程图 88业主主投诉处处理流程程图 安安保工作作流程图图1安保管管理流程程图2物业管管理部工工作流程程图3安保主主管工作作流程图图4班长日日检查工工作流程程图5样板房房安保员员岗位工工作流程程图6侧门岗岗安保员员工作流流程图7巡楼安安保员操操作流程程图8业主搬搬迁操作作流程图图9外来人人员出入入管理流流程图10消防防应急方方案出来来流程图图11突发发事件处处理流程程图12安保保工作重重大事项项处置流流
2、程图13电梯梯困人处处理流程程图意外停电处处理流程程图 意意外停水水处理流流程图 意意外停气气处理流流程图14管理理处火灾灾处理流流程图15车库库（场）岗岗位工作作流程图图16车库库（场）收收缴费管管理流程程图17车库库（场）异异常情况况处置流流程图18车辆辆冲卡处处理流程程图19可疑疑车辆出出场处置置流程图图清洁绿化工工作流程程图1清洁管管理流程程图2清洁不不合格处处理流程程图3绿化管管理流程程图4绿化不不合格处处理流程程图 5清洁绿绿化主管管检查流流程图工程工作管管理流程程图1基础设设施和工工作环境境管理流流程图2机电设设备管理理流程图图3业主报报修接待待处理流流程图4消防报报警信号号处理
3、流流程图5电梯故故障处理理流程图图6恒压变变频生活活供水系系统操作作流程图图7低压变变配电设设备维修修保养流流程图8新接楼楼宇入伙伙管理流流程图9业主入入伙手续续办理流流程图10房屋屋装修管管理流程程图11物业业接管验验收流程程图12业主主看房收收楼流程程图编 号：ZZH/NNJ 005版号/状态：C/00 发 放 号号： 中海物业管管理有限限公司南 京 公公 司工作流程图图编制： 物物业管理理部 日期期：20005年年9月 日审核： 质质量管理理部 日期期：20005年年9月 日批准： 日期： 文件受控章章责任部门：物业管管理部 声声 明：未经许许可，不不得翻印印。2005年年 月月 日发布
4、布 20005年年 月 日实实施中海物业管管理有限限公司南南京公司司作 业业 指 导 书书文 件 号号ZH/IBB7.55-0-20005 版号/状态态C/0标 题题物业管理服服务流程程图页 数第 1 页页 共共 1 页14采购及外包管理30数据分析和改进28不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审合同9 签 约10 组建管理处11 编制管理计划2新
5、接物业策划3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB4.22.3-0-220055 版号/状态态C/0标 题题文件控制流流程图页 数第 1 页页 共共 1 页 编编 写 外来文文件 审核核/评审审 来文登记记 分发范范围 批批 准 审 批 分 发 号号 编 号 编 号 发放放登记 发 放 发放使使用 识识 别 文 件件 清 单 归归 档 保保 管 使使 用 对对外提供供 检查查/平审审 提 供 更更 改 更改实施施 评 审审 归归 档 作废废文件 批 准准 保保留标识识 更
6、改改状态 销销 毁 更 换换中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB4.22.4-0-220055 版号/状态态C/0标 题题记录控制流流程图页 数第 1 页页 共共 1 页 表格格设计 审 核 外来记记录 标 识 编制制成表 使使 用 传传 递 汇 集 装 订 贮存存/保护护 检检 索 更更 改 保保 存 期 销销 毁中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB6.22-0-20005 版号/状态态C/0标 题题人员和培训训管理流流程图页 数第 1 页页 共共 1 页 培训计计划申请请 年度培培训计划划 批批
7、 准 组组织实施施 内部部培训 外部培培训 培训训档案 过程程监视中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB7.44-0-20005 版号/状态态C/0标 题题采购管理流流程图页 数第 1 页页 共共 2 页一、供方评评价控制制流程图图 供方初初选 采购物品品、劳务务分类 A类物品品、劳务务（关键键物品）B类物品、劳劳务（公公司统一一采购）C类其他物物品 供方评评价、选选择 集体体评价直接评价 不作评评价评价准则符合判定不 录 用用 采取措措施 编录录合格供供方目录录 审审批、发发布 过过 程 控 制制 改 进进 供方方从新评评价重新评价准则符合判定不
8、重新录用用 采取措措施 编录新合合格供方方目录中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB7.44-0-20005 版号/状态态C/0标 题题采购管理流流程图页 数第 2 页页 共共 2 页二、采购控控制流程程图物品需求计计划采购计划初审、会签签劳务采购申申请 审 批批 采 购 实实 施 直 接接 采 购合同、协议议采购 验验 证证进货 现场场验证进 货 验验 证 劳 务 验 证证劳务合格判定物品合格判定 入 库库 退 货货 备 案案 整 改改中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB7.55（5）-0-2200
9、55 版号/状态态C/0标 题题安保管理流流程图页 数第 1 页页 共共 1 页 安保员员基本要要求 规范及及规程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全全 封闭管管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班班工作 交接接班要求求 设备备、工作作交接未到岗安排排 安保保工作检检查 各级级人员检检查主管工作汇汇报 中中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业 指 导导 书 文 件 号 ZH/IBB7.55（5）-2-2005版号/状态态 C / 0 标 题题 物管部部工作检检查流程
10、程图 页 数 第11页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，
11、根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。 中中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业 指指 导 书 文 件 号 ZH/IBB7.55（5）-3-2005版号/状态态 C / 0 标 题题 安保主主管工作作流程图图 页 数 第1页页 共共1页目的：检查查、监督督岗位安安保员工工作情况况；全面面贯彻、落落实公司司各项规规章制度度；及时时发现工工作中出出现的问问题并采
12、采取整改改措施；为量化化考核提提供依据据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作
13、检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 中海海物业管管理有限限公司南南京公司司 作 业 指 导导 书 文 件 号 ZH/IBB7.55（5）-4-2005版号/状态态 C / 0 标 题题 班长日日检查工工作流程程图 页 数 第1页页 共共1页班长、副班长 1、提前
14、一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确
15、认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放
16、行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；
17、8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。 中中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业 指 导导 书 文 件 号 ZH/IB
18、B7.55（5）-13-2005 版号/状态态 C / 0 标 题题 样板板房安保保员岗位位工作流流程图页 数 第1页页 共共1页执行交接班班基本要要求；按时接岗检查岗位设设施、设设备情况况；礼貌接待来来访客人人，谢绝绝可疑、衣衣冠不整整人员入入内；雨天在醒目目处设立立“小心地地滑”立牌，并并对雨具具进行保保管；按要求及时时填写记记录；按规定时间间开、关关岗位照照明灯具具；遇紧急情况况按突发发事件处处理程序序执行；中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB7.55（5）-16-20005 版号/状态态C/0标 题题侧门岗安保保员工作作流程图图页 数第
19、1 页页 共共 1 页根据交接班班要求进进行交接接班；岗位内设施施、设备备情况检检查；执行车库场场管理规规定，检检查易然然易爆物物品、对对闲杂人人员禁止止入内；来访人员进进行确认认，征得得业主同同意后方方可放行行，并记记录；填写车辆进进出登记记表；来来访登记记表；值值班记录录；定时开启、关关闭岗位位照明；遇紧急情况况执行突突发事件件处理程程序； 中海海物业管管理有限限公司南南京公司司 作 业 指 导导 书 文 件 号 ZH/IBB7.55（5）-20-2005版号/状态态 C / 0 标 题题 巡逻逻岗安保保员操作作流程图图 页 数 第1页页 共共1页地面、车库(场)巡逻（每班2次）小区外围检
20、查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行
21、一次检查。 1、填写QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写QR7.5.4-5车库（场）车位检查表；维修班或管理处班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业 指 导导 书 文 件 号ZH/IBB7.55（5）-25-2005版号/状态态 C / 0 标 题题 业主主搬迁物物品操作作流程 页 数 第1页页 共共1页业主、住户户迁 入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（
22、道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。迁 出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类出门证上交管理处备存。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司
23、 作 业 指 导导 书 文 件 号 ZH/IBB7.55（5）-26-2005版号/状态态 C / 0 标 题题 外来人员出出入管理理流程图图页 数 第1页页 共共1页作业人员出出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证 禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝 无无 同同 齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如如有疑问问通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦 疑点排除或处理完毕做好相关记录 中中海物业业管理有有限公司司南京公
24、公司文 件 号号ZH/IBB7.55(5)-311-20005 作 业业 指 导 书书版号/状态态C / 00标 题消防应急方方案流程程图页 数第 1 页页 共 1 页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火 灾总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因
25、向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。中海物业管管理有限限公司南南京公司司 作作 业 指 导导 书文 件 号号ZH/IBB7.55（6）-0-220055 版号/状态态C/0标 题题突发事件处处理流程程图页 数第 1 页页 共共 1 页 治 安 事 件 赶赴事发现现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员
26、配合侦查工工作 交 通 事 故赶赴事发现现场封锁保护现现场报警报告救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后后管理处操作作各工种票回复送电后后维修工操作作岗位恢复工工作公告原因记录过程监视 火 灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警安慰被困人人通知电梯班班盘动放人道歉安慰其他 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业 指 导导 书 文 件 号 ZH/IBB7.55（6）-3-20005版号/状态态 C / 0 标 题题 安保工作重重大事项项报告处处置流程程图页 数 第1页页 共共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。