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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第1章项目概况41.1项目背景41.2项目目标41.3需需求分析析4第2章运运维服务务管理体体系建设设62.1IIT服务务管理概概述622.2运维服服务管理理流程体体系72.2.11服务支支持82.2.22服务提提供142.3运运维服务务管理规规划182.3.11第一阶阶段：服服务磨合合阶段182.3.22第二阶阶段：主主动服务务阶段212.3.33第三阶阶段：战战略规划划阶段242.4运运维服务务质量管管理242.5建建立运维维管理规规范262.5.11运
2、维管管理规范范概要26第3章信信息系统统运行保保障方案案283.1统统一服务务台建设设283.2建建立文档档管理制制度293.3一一般信息息化设备备及相关关软件运运维管理理333.3.11一般信信息化设设备服务务范围333.3.22一般信信息化设设备运维维333.3.33例行维维护流程程图343.3.44一般设设备服务务方案353.4防防（杀）病病毒服务务403.4.11防病毒毒服务需需求403.4.22制定合合理的防防病毒策策略和安安全管理理制度。403.4.33客户端端防病毒毒升级软软件413.4.44防毒组组件及时时更新413.4.55每周防防毒系统统部署情情况统计计423.4.66每周
3、对对产生的的病毒事事件进行行评估423.5信信息资产产巡检及及普查服服务423.5.11主动巡巡检423.5.22信息资资产普查查433.66其它有有关说明明及要求求43第4章运运维服务务计划方方案454.1运运维服务务准备454.1.11签定必必要的协协议和约约定454.1.22人员准准备454.1.33工具准准备454.2项项目人员员组织464.2.11人员结结构464.2.22人员职职责与岗岗位要求求474.3服服务计划划484.3.11服务时时间484.3.22进场初初始阶段段484.3.33第一个个服务阶阶段494.33.4第二个个服务阶阶段494.3.55服务总总结和延延续阶段段5
4、0第5章应应急服务务方案515.11灾难应应急措施施515.1.11应急措措施体制制图与总总则515.1.22大型灾灾难紧急急行动方方案525.2运运行服务务应急方方案555.2.11启动应应急流程程555.2.22成立应应急小组组585.2.33应急处处理过程程585.2.44应急处处理结果果评估595.2.55统计和和报告59第6章服服务水平平质量承承诺及服服务管理理626.1服服务水平平体系626.1.11报告服服务626.1.22管理类类服务626.1.33主动式式服务636.1.44响应式式服务636.2服服务承诺诺646.2.11服务级级别承诺诺646.2.22服务质质量承诺诺65
5、6.3服服务管理理656.3.11服务管管理总则则656.3.22服务流流程管理理666.3.33服务台台支持管管理676.3.44事件管管理696.3.55问题管管理706.3.66知识库库管理716.3.77服务记记录管理理71第1章 项目概况1.1 项目背景近年来为适适应业务务发展的的需求，XXX企业业进行了了大规模模的电子子商务建建设，包包括采购购桌面PPC约3300台台，打印印机约1100台台，这些些应用系系统及硬硬件设备备的投入入使用极极大的推推动了XXX企业业信息化化建设的的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成
6、为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX企业主主要有一一栋N层层的办公公环境，现现阶段对对设备维维护主要要采用自自主维护护的方式式。由于于人力有有限，建建设任务务繁重，中中心技术术人员在在接手新新项目及及日常工工作的同同时往往往需要做做大量的的维护工工作，不不少技术术人员长长期处于于满负荷荷，严重重影响了了工作效效率。在在当前有有限的人人力物力力资源下下，为了了保障和和提高IIT服务务质量，XXX企业业有必要要将计算算机、外外设及网网络的运运行维护护进行外外包，派派驻2名名工程师师进行维维护，以以解决当当前ITT服务个个方面日日益增长长的需求求和有限限的提供供能力之之间的矛矛盾，提提
7、高XXX企业办办公区域域内的软软、硬件件、业务务应用软软件的运运行维护护效率，确确保信息息系统正正常运行行。1.2 项目目标结合XX企企业业务务工作及及信息化化建设实实际，完完善运维维管理体体系的建建设，加加强信息息系统正正常运行行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。1.3 需求分析本次项目XXX企业业需求主主要包括括两个部部分，1、运维管管理体系系建设要要求；2、信息系系统正常常运行保保障服务务。其中运维管管理体系系建设应应完善服服务内控控制度即即服务质质量管理理，逐步步建立起起一套符符合XXX企业自自身实际际的
8、运维维管理标标准及应应用制度度；建设设IT运运营维护护管理平平台，采采用标准准的ITT运维管管理流程程，提供供准确、详详尽、专专业的报报告制度度，通过过客观分分析运维维过中出出现的各各种障碍碍及问题题，为XXX企业业信息化化建设提提供决策策依据。信息系统正正常运行行保障涵涵盖了1、 一般信息化化设备及及软件的的运维管管理； 2、 、防病毒服服务；3、 办公区域内内设备及及软件巡巡检普查查；4、 提供符合XXX企业业实际的的服务响响应水平平及质量量保障；5、 信息化资产产管理第2章 运维服务务管理体体系建设设2.1 IT服务管管理概述述现今，随着着计算机机技术，特特别是网网络技术术的飞速速发展，
9、对对于许多多行政单单位，许许多企业业而言，IIT技术术越来越越深入到到核心业业务，影影响策略略制定和和企业的的发展。从从而对IIT环境境的可靠靠性，可可用性和和快速适适应性提提出了越越来越高高的要求求，与此此同时，IIT环境境(包括括软/硬硬件及相相关技术术)却变变得越来来越复杂杂。因此此，对于于一个单单位而言言： 如何把有限限的ITT资源最最有效的的作用于于核心业业务的发发展 如何最快地地获取专专业的支支持能力力 如何实现对对系统的的完善管管理，提提高系统统的可靠靠性和可可用性 如何提高用用户的工工作效率率，增加加最终用用户满意意度 如何跟上IIT技术术的发展展，及时时更新相相关技术术 如何
10、提高对对IT系系统利用用的灵活活性 如何更好地地管理IIT运营营成本 以提高服务务能力，将将会是单单位可能能面临的的问题。 IT服务管管理（IITSMM）是一一套帮助助企业对对IT系系统的规规划、研研发、实实施和运运营进行行有效管管理的方方法，是是一套指指导ITT服务的的方法论论。ITIIL是英英国国家家电脑局局（CCCTA）于于八十年年代开发发的一套套IT业业界的服服务管理理标准库库，它把把业界在在IT管管理方面面最好的的方法归归纳起来来，形成成规范，旨旨在为企企业的IIT部门门提供一一套从计计划、研研发、实实施到运运维的标标准方法法。它一一经提出出，便被被欧洲各各大公司司纷纷采采纳，随随后
11、在澳澳洲，美美洲和亚亚洲流行行开来，目目前已成成为ITT服务管管理事实实上的标标准。通过参考这这些标准准，我们们可以充充分借鉴鉴国际化化标准的的IT服服务管理理最佳经经验，使使我们“站在巨巨人的肩肩膀上”来设计计、规划划及运维维IT服服务，尽尽可能少少走弯路路，有效效提高IIT服务务的质量量。 ITTIL框框架图ITIL是是基于流流程的方方法论。IIT部门门可用其其检查是是否用一一种可控控的和可可训练有有素的方方法为最最终用户户交付所所需的IIT服务务。ITTIL合合并了一一套最佳佳的实践践惯例，可可适用于于几乎所所有ITT组织，无无论其规规模大小小，或采采取何种种技术。ITIL对对IT服服务
12、管理理实践中中涉及的的许多重重要问题题进行了了系统的的分析，包包括全面面的检查查清单、任务、程序、责任等等与任何何IT服服务组织织密切相相关的问问题。这这些概念念的定义义也涵盖盖了大多多数ITT服务组组织的主主要行为为。ITT服务组组织可以以借助IITILL的指导导建立和和拓展自自己的IIT服务务流程。2.2 运维服务管管理流程程体系运维务管理理最核心心的是“服务支支持”（SeerviiceSSuppportt）和“服务提提供”（SeerviiceDDeliiverry）两两个模块块。各流流程相互互贯穿和和作用，形形成有机机整体，共共同建立立一个健健全的服服务管理理体系。 如下图图所示： 2.
13、2.1 服务支持服务支持的的内容描描述了一一个客户户如何访访问适当当的服务务，以支支持其业业务。服服务支持持包含以以下内容容：2.2.1.1 服务台我们为企业业建设服服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。服务台(SServviceeDessk)是是IT服服务组织织和用户户相互联联系的接接入点。服服务台曾曾经被称称为帮助助台(HHelppDessk)。HHelppDessk的主主要任务务是记录录，分解解和监控控提出的的问题。一一个服务务台可以以具备更更宽范的的角色，如如接收变变更请求求(RFFC)，并并且可以以支
14、撑多多种流程程中的操操作。服务台是服服务提供供者和用用户之间间的日常常工作的的单一联联系点。它它也是报报告突发发事件和和提交服服务请求求的焦点点。正因因为如此此，服务务台的职职责是保保持将服服务相关关信息，行行为和契契机通知知用户，并并追踪了了解用户户每日的的行为。例例如，服服务台可可能扮演演用户提提交变更更请求的的联系点点，基于于变更管管理流程程传达变变更实施施计划，并并保持将将变更实实施进程程通知用用户。变变更管理理应该确确保服务务台随时时保持对对变更行行为情况况的掌握握。在任何对SSLA产产生影响响的事件件面前，服服务台处处于第一一线，并并维护高高速的信信息流通通道。围绕突发事事件，服服
15、务台有有可能在在其权限限范围被被授权实实施变更更。此类类变更的的范围可可能被预预先定义义。当所所有相关关变更发发生时，变变更管理理流程将将被告知知。基本本上，当当对任何何CI的的规范做做出修改改之前，变变更流程程都需要要对其进进行预先先审批。2.2.1.2 突发事件管管理突发事件管管理流程程致力于于解决突突发事件件，并快快速恢复复服务供供应。突突发事件件被记录录下来，并并且事件件记录的的质量决决定了相相关的其其它流程程的效力力。服务台接近近于突发发事件管管理流程程和问题题管理流流程，并并处于它它们之间间。如果果没有适适当的控控制，变变更有可可能引入入新的突突发事件件。因此此需要建建立有效效途径
16、对对变更进进行跟踪踪。这是是为什么么建议持持续不断断地将突突发事件件记录在在同一个个CMDDB中，并并分类为为“问题题”，“已已知错误误”，“变变更记录录”等信信息，以以促进服服务台界界面的信信息沟通通能力，简简化事件件调查和和报告。突发事件的的优先权权及其升升级需要要作为服服务级别别管理流流程中的的一部分分进行协协商，并并在SLLA中备备案。突发事件管管理的目目标：突发事件管管理的目目标是尽尽可能迅迅速地根根据SLLA中定定义的普普通服务务级别作作出反应应，使产产生问题题后对业业务行为为及组织织和用户户的影响响最小。突突发事件件管理也也应该保保留对事事件的有有效记录录，以便便于衡量量和改进进
17、流程，并并向其它它流程汇汇报。突发事件流流程如下下图所示示：2.2.1.3 问题管理对于突发事事件有两两种处理理方法，一一种是对对其做出出服务快快速响应应，尽快快恢复其其正常运运行，另另一种是是鉴别和和解决问问题根源源。这两两种方法法之间存存在微妙妙的区别别，而且且经常被被互相混混淆。对对其做好好区分具具有重要要意义。如果问题被被怀疑存存在于IIT架构构内部，问问题管理理流程将将会瞄准准其潜在在的根源源。一个个问题可可能是被被突发事事件暴露露出来的的，但是是显然，问问题管理理的目标标是解决决问题根根源，预预防其可可能产生生的干扰扰，而不不是迅速速恢复系系统运行行。当问题被识识别后(被识别别的问
18、题题通常称称之为已已知错误误)，通通常需要要进行一一个业务务决策，决决定是否否采取永永久性措措施改进进系统架架构，以以预防再再次发生生新的突突发事件件。如果果需要，提提交一个个变更请请求来实实现改进进。为了有效和和高效地地识别突突发事件件背后的的问题根根源及其其发展趋趋势，问问题管理理流程需需要准确确全面的的突发事事件的记记录。问问题管理理流程同同样需要要和可用用性管理理流程密密切联络络，以确确定这些些趋势并并明确补补救措施施的重要要性。流程：2.2.1.4 配置管理配置管理致致力于控控制一个个变化中中的ITT架构(标准化化和状态态监控)，鉴别别配置项项目(清清册，相相互关联联，审核核与注册册
19、)，收收集和管管理有关关IT架架构的文文档，为为所有其其它流程程提供IIT架构构的相关关信息。配置管理是是所有其其它服务务管理流流程不可可分割的的一部分分。拥有有当前架架构中所所有部件件的最新新的，准准确的，全全面的和和详细的的信息，并并管理其其变更，使使这些信信息有效效而高效效地支持持其它流流程运行行。变更更管理可可以与配配置管理理集成。至至少，建建议在配配置管理理系统中中控制变变更的登登录和实实施，并并自在配配置管理理系统的的帮助下下对变更更影响做做出评估估。因此此所有变变更请求求应该被被输入配配置管理理数据库库(CMMDB)，并随随着变更更请求的的进展随随时更新新记录，直直至其实实施。配
20、置管理系系统识别别一个变变更项目目和架构构中其它它部件的的关系，将将这些部部件的所所有人召召集到影影响评估估流程中中来。不不管一个个变更是是否在架架构中实实施，相相互关联联的配置置管理记记录应该该在CMMDB中中得到更更新。最最好在变变更发生生时，使使用集成成工具自自动地更更新记录录。CMDB应应该开放放给整个个服务支支持组，使使所有人人理解部部件失效效可能的的原因，从从而使突突发事件件和问题题可以被被更容易易地解决决。CMMDB还还应当被被用来把把突发事事件及问问题记录录和其它它记录联联系起来来，比如如失效的的配置项项目(CConffiguurattionnIteem-CCI)和和用户之之间
21、的联联系。如如果缺少少了配置置管理流流程的集集成，发发布管理理将难以以实现，并并可能错错误连连连。服务交付流流程同样样依赖于于CMDDB中的的数据。例例如：服务级别管管理需要要识别相相互结合合在一起起的部件件，并在在此基础础上设置置支持协协议，交交付服务务。IT财务管管理需要要知道每每个业务务部门使使用的IIT架构构部件，尤尤其是对对于收费费的项目目。IT服务持持续性和和可用性性管理需需要识别别部件，用用于问题题风险分分析和部部件失效效影响分分析。下图显示了了配置管管理和其其它服务务管理流流程之间间的关系系：图：能力管管理，变变更管理理，配置置管理和和发布管管理之间间的关系系2.2.1.5 变
22、更管理变更管理专专注于对对IT架架构实施施可控的的变更。此此流程的的目标是是确定所所需的变变更，并并决定这这些变更更如何在在对ITT服务产产生最小小的不利利影响的的范围内内得以实实施。同同时确保保其变更更是可追追溯的，而而且是经经过整个个组织内内部有效效地磋商商和协调调的。在在客户组组织提交交变更请请求后，由由配置管管理流程程监控其其状态，与与问题管管理和若若干其它它流程进进行协调调。变更更实施履履行一特特定的路路径，包包括定义义，计划划，建立立，测试试，接受受，实施施，和评评估。变更管理流流程依赖赖于配置置数据的的准确性性，以确确保获知知所有实实行变更造成的的影响。因因此变更更管理与与配置管
23、管理之间间有密切切的联系系。变更流程的的详细内内容应在在SLAA中存档档，确保保用户知知道提交交变更申申请的程程序，项项目目标标及时间间，以及及实施变变更造成成的影响响。变更的详细细内容需需要通知知服务台台。即使使变更经经过了全全面测试试，仍然然很有可可能存在在实施变变更的过过程中发发生各种种困难，这这些困难难可能缘缘于变更更没有按按需求或或预期运运行，或或者对变变更对功功能造成成的影响响产生质质疑。变更咨询会会议(CChanngeAAdviisorryBooardd-CAAB)由由可向变变更管理理小组提提供专家家意见的的人员组组成。这这个会议议很可能能由来自自于所有有领域的的IT及及业务单单
24、位的人人参与。2.2.1.6 发布管理发布是指一一组配置置项目(ConnfigguraatioonIttemssCII)经过过测试被被引入处处于活动动状态的的环境中中。发布布管理的的主要目目标是确确保发布布信息被被成功地地公布，包包括归纳纳综合，测测试与存存档。发布管理确确保只有有经过测测试和正正确授权权的软硬硬件版本本才能提提供给IIT运行行环境。发发布管理理与配置置管理和和变更管管理的行行为密切切相关。真真实的变变更实施施经常通通过发布布管理行行为得以以贯彻。变更的结果果可能经经常来自自于新硬硬件，新新版本软软件，以以及新的的文档(自行建建立，或或购买而而来)等等。对它它们进行行控制，并并
25、打包和和颁发。有有关存档档安全和和公布程程序应该该和变更更管理和和配置管管理流程程紧密集集成。发发布的程程序也可可能作为为突发事事件管理理和问题题管理流流程中不不可分割割的一部部分，同同时还和和CMDDB密切切相连，以以维护及及时更新新的记录录。2.2.2 服务提供服务提供主主要包括括：服务务级别管管理、IIT服务务财务管管理、能能力管理理、持续续持续管管理、可可用性管管理等。2.2.2.1 服务级别管管理服务级别管管理的目目标是缕缕清与客客户之间间有关IIT服务务的协议议，并付付诸实施施。 因此， 服务级级别管理理需要收收集客户户需求， IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。 服务级
26、别管理针对提供给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有： l 如何在服务务级别协协议(SServvicee Leevell Aggreeemennt SLLA)中中清楚地地定义条条款， 使其可可优化IIT服务务成本， 并为用户所接受。l 如何监控和和讨论所所提供的的服务。l 如何管理IIT服务务组织的的供应商商及其下下包合同同。 服务级别管管理(SServvicee Leevell Maanaggemeent SLMM)流程程是用来来确保服服务级别别协议，并并支持运运
27、行级别别协议及及其它合合同，保保证所有有对服务务质量的的影响减减少到最最小。此此流程在在服务质质量和SSLA基基础上评评估各种种变更造造成的影影响，包包含预期期变更前前的影响响， 也包含含评估实实施变更更后的影影响。SSLA中中某些最最重要的的目标和和服务可可用性、以以及在容容许周期期内对突突发事件件形成决决策有关关。SLM是服服务支持持和服务务交付的的关键。由由于它依依赖于其其它流程程的存在在性， 有效性性及运行行效率， 它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的， 缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。2.2.2.2 IT服务的的财务管管理财务管理针针对于IIT服务务的谨
28、慎慎从事。例例如，当当所提供供的ITT服务在在进行中中时，财财务管理理将提供供其导致致的成本本信息。这这样使考考虑ITT架构或或IT服务务的改变变时，能能够合理理地考虑虑成本和和利益(价格和和性能)之间的的关系。财财务管理理中对成成本的鉴鉴别、分配、预测和和监控使使成本成成为可知知因素，减减少成本本和预算算的差距距。 重点结结合ITT服务组组织的赢赢利， IT服服务的财财务管理理描述了了多种支支付方法法，包括括设立支支付和定定价的目目标，以以及预算算计划。财务管理负负责对成成本及IIT服务务投资回回报的会会计核算算，并管管理任何何来自于于客户的的成本。财财务管理理需要与与能力管管理(CCapa
29、acitty MManaagemmentt)，配配置管理理(Coonfiigurratiion Mannageemennt，包包含资产产数据)，以及及SLMM的良好好接口， 来确定服务的真实成本。 在IT组织预算谈判阶段和客户的IT耗费核算阶段， 财务管理很可能与业务关系管理(Business Relationship Management)及IT组织密切相关。2.2.2.3 能力管理能力管理是是优化成成本，获获得时间间，以及及开发IIT资源源的流程程，来支支持与客客户签订订的服务务条款。能能力管理理针对资资源管理理，性能能管理，需需求管理理，建模模，能力力计划， 负载管理，以及应用软件能力推
30、测。能力管理强调用计划来确保所签订的服务级别可以被履行和成长。能力管理负负责确保保在所有有时间具具备足够够的可用用能力，以以满足业业务需求求。 能力管管理不是是简单地地与系统统部件的的性能相相关， 而是直直接与业业务需求求相关。 在那些与能力问题相关的困难面前， 能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引入。能力管理提提交变更更请求以以确保得得到适当当的可用用能力。 这些RFC被提交给变更管理流程， 其实施可能影响若干CI， 包括硬件， 软件和文档，并需要提供有效的版本管理。能力管理应应该在评评估所有有变更时时被引入入， 用来确确定变更更导致的的在能力力和性能能上的影影响。 这种影影响在变变更
31、实施施前后都都有可能能出现。 能力管理应该特别关注变更在一定周期后引起的累积性变化。 容易被忽略的单个的变更往往在经过累积后， 引起响应时间衰减， 文件存储问题， 和对处理能力的过度需求。2.2.2.4 IT服务持持续性管管理此流程在业业务中断断时对IIT服务务进行灾灾难恢复复措施的的准备和和计划。 业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案， 根据此预案采取与IT服务相关的预防灾难发生的措施。 IT服务持续性管理流程对技术， 财务和管理资源需求做好计划和协调， 确保灾难发生后可持续提供服务， 并就其内容达成客户同意。IT服务持持续性管管理与一一个组织织在业务务中断后后在某个个可允许许范
32、围内内继续运运作的能能力密切切相关。 至少要保证最基本的业务运行所需要的IT服务， 预先对其服务级别作出规定， 并和客户达成一致。 有效的IT服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施， 例如有弹性的系统和备份恢复设施。 配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防措施。 需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。 有关IT和业务的计划应该提交变更管理程序。 在持续性管理流程中， 服务台承担着重要角色。2.2.2.5 可用性管理理可用性管理理是确保保资源， 方法和技术得以适当拓展的流程， 以支持与客户签订的IT服务条款。 可用性管理针对所遇到的问题， 如优化维护等， 并且设计测量指标，
33、最大程度减少意外突发事件的数量。可用性管理理与ITT服务的的设计， 实施， 测量和管理相关， 确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。 可用性管理需要理解IT服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。 突发事件管理和问题管理提供了关键输入SLA中描描述的可可用性的的目标在在可用性性管理流流程中被被监控， 并包含在其报表中。 此外， 在支持服务核查制度所提供的测量和报表中， 可用性管理对服务级别管理(SLM)流程提供了支持。2.3 运维服务管管理规划划2.3.1 第一阶段：服务磨磨合阶段段第一阶段，又又称为运运维服务务磨合阶阶段，工工作目标标主要是是通过服服务管理理，将客客户现有有的无序序救火
34、式式突发事事件服务务有序化化，实现现突发事事件管理理，所有有的突发发事件将将运用技技术、管管理与流流程相结结合的方方式，做做到统一一管理，统统一任务务分发，安安排合适适的人员员处理合合适的事事件。所所有的突突发事件件全过程程可控制制、跟踪踪、即时时回馈，让让每一个个客户能能够随时时查询到到事件处处理过程程，不会会出现焦焦虑、服服务要求求长时间间无人响响应或服服务要求求根本无无人响应应的情况况，从而而提高客客户满意意度，提提高运行行维护效效率，提提高客户户使用业业务信息息系统的的效率，从从而做到到提高总总体生产产力。现今客户大大都没有有真正意意义上的的配置管管理系统统。配置置管理系系统，顾顾名思
35、义义，含有有业务信信息系统统及终端端设备详详细清单单，配置置情况，针针对于业业务信息息系统的的操作系系统服务务运行情情况，终终端运行行软件情情况，使使用软件件资产情情况等，以以及每一一次配置置改变的的记录，做做到配置置的改变变都有迹迹可查，将将软硬件件资产系系统化的的管理起起来。用一句话概概括我们们上述两两项服务务：将无无序的突突发事件件有序化化，将纸纸制的配配置管理理信息化化。就是是我们突突发事件件管理以以及配置置管理的的目标。ITSM所所定义处处理突发发事件的的工作目目标是规规避与尽尽快恢复复。运维维服务的的目标不不是尽可可能多，尽尽可能快快的完成成服务，而而应该是是尽量避避免事件件的发生
36、生，当然然，这不不是一步步可以到到位的，因因此，在在第一阶阶段，我我们需要要做到尽尽快恢复复客户的的正常使使用，故故：在处处理突发发事件时时，我们们不分析析事件发发生的原原因，只只收集有有价值的的事件/故障信信息，并并在最短短的时间间内将客客户的设设备恢复复到正常常使用状状态。针针对于重重复/频频繁发生生的突发发事件，我我们需要要转问题题管理流流程，予予以处理理。问题题管理，也也就是事事件的原原因分析析以及根根除此事事件的解解决方法法管理，我我们需要要对突发发事件发发生的原原因，使使用专业业的方式式予以分分析，如如使用国国际QAA标准，使使用鱼骨骨图，使使用柏拉拉图等方方式来分分析出可可能的原
37、原因，并并对原因因予以检检测和测测试，提提出根本本解决事事件的方方案。鱼骨图分析析法柏拉图分析析法问题管理，仅仅提出解解决问题题之道，也也就是根根除某突突发事件件的方案案，具体体的处理理步骤，交交由实施施管理来来执行。实施管理，又又叫做发发布管理理，因根根除故障障特别是是信息系系统缺陷陷时，需需要严格格处理过过程，避避免在线线运行业业务受到到不可预预计的影影响。我我们在发发布过程程中都会会预计到到一些可可能的影影响，如如更改交交换机配配置可能能导致部部分终端端无法使使用网络络；修改改某一个个数据库库字段可可能导致致数据混混乱；修修改某段段代码可可能导致致整个程程序陷入入死循环环等。因因此实施施
38、管理必必须能有有效并切切实的分分析大部部分存在在或者隐隐含的风风险。试试想我们们在更改改交换机机配置前前经历过过充分测测试，将将中断网网络时间间缩短为为五分钟钟并且通通知到全全部/大大部分可可能受影影响的客客户；修修改数据据库字段段或代码码前在虚虚拟测试试平台或或访真数数据库中中反复测测试，而而后予以以发布；将发布布的时间间定在非非使用高高峰期。这这样，可可以规避避大量风风险，保保证问题题解决的的安全可可靠。越维风险控控制模型型凡涉及到解解决问题题，必然然关联到到变更。变变更管理理的作用用，是保保证每一一步的配配置更改改，都有有迹可查查，有人人可寻。在在工作中中是否遇遇到过有有人修改改了系统统
39、代码，您您却不知知道是谁谁改动了了哪些地地方？验验收后提提供的系系统原代代码不知知道是否否与在线线系统原原代码相相符？有有哪些地地方不同同？是哪哪些人修修改的？您的设设备是否否与刚采采购的时时候配置置情况相相同？保保修情况况始终保保持不变变？变更更后的资资产是否否已经更更新配置置库？变变更管理理将为您您解答上上述问题题。第一阶段的的服务，就就涵盖上上述五个个方面的的服务内内容，总总结描述述：将无无序的突突发事件件有序化化，将纸纸制的配配置管理理信息化化，问题题管理科科学化，实实施管理理风险可可控制化化，以及及变更管管理记录录化。2.3.2 第二阶段：主动服服务阶段段重点是在改改良前一一阶段的的
40、服务基基础上，将将前一阶阶段的大大量响应应式服务务，部分分主动式式服务，转转换为主主动服务务为主导导，科学学的规避避故障发发生，做做到故障障可控制制化。因因此，第第二阶段段的服务务内容，主主要包括括：实施施&测试试、安全全管理、IIT服务务规划，以以及规模模管理、可可用性管管理、服服务级别别管理和和成本管管理。实施&测试试：前面面我们讲讲实施管管理，包包含有上上线前的的充分测测试等工工作，那那这一个个实施&测试是是否重复复呢？此此处的实实施&测测试，是是与业务务信息系系统开发发质量管管理相关关的实施施管理和和测试管管理工作作。随着业务信信息化需需求的不不断提高高，业务务系统的的升级也也随之产产
41、生。是是Dowwn掉原原有系统统建设新新的，还还是在原原有系统统基础上上进行修修改？是是用新的的服务器器替换掉掉原有服服务器，还还是在原原有服务务器上升升级？这这些处理理，都面面临一个个必不可可少的阶阶段：切切换。客客户往往往不愿意意更换已已经使用用习惯了了的系统统，除非非系统已已经不能能满足他他的实际际工作需需求，但但老系统统总是存存在大量量缺陷，且且运行效效率低下下，导致致业务部部门的工工作效率率也随之之下降。那那么，为为什么客客户不愿愿意更换换系统？原因是是不熟悉悉。已经经开顺手手的车不不会容易易出事故故，已经经用顺手手的手机机可以方方便的找找到每一一个联系系电话，而而新系统统的培训训，
42、是否否进行得得完善？新的业业务流程程讲解，是是否让每每一个业业务部门门人员熟熟悉了？新系统统是否有有这样那那样的缺缺陷而导导致更低低下的效效率？新新系统是是否能够够承载足足够多的的用户访访问？新新采购的的硬件是是否能够够保证质质量？业业务系统统可以通通过分析析代码来来找寻缺缺陷，但但是需要要的时间间过长，可可以在测测试平台台上对每每一个功功能进行行测试，但但是无法法满足压压力测试试，只有有将多种种测试手手段有机机结合起起来，才才能保障障新系统统的质量量，如使使用Wiinruunerr予以界界面测试试，使用用Loaadruunerr进行压压力测试试，并管管理好开开发商的的培训工工作，将将给实施施
43、与测试试工作带带来实质质性效果果。另外外，选择择合适的的发布时时间，做做好发布布计划，也也是实施施管理工工作的重重点。安全管理，指指服务过过程的安安全类服服务、风风险控制制以及与与客户的的数据安安全协议议。安全全类服务务如网络络病毒防防治，网网络反黑黑，入侵侵检测等等技术类类服务，风风险控制制如服务务过程中中各种风风险的分分析、规规避等管管理。技技术类工工作可以以通过软软件等工工具来实实现，如如系统补补丁分发发，防病病毒软件件升级及及策略优优化，网网络安全全性优化化，增加加入侵检检测系统统（IDDS）等等，这些些服务也也能够在在第一阶阶段中开开始，而而风险控控制和客客户数据据安全性性协议，则则
44、完全通通过人员员管理、流流程管理理来实现现。标准准的ITTSM流流程是能能够做到到0风险险的，但但在实际际处理过过程中却却往往不不可能做做到0风风险。毕毕竟流程程是靠人人来运转转，而人人员是否否能够完完全遵照照流程的的指导来来执行，就就是管理理方法的的问题了了。运维维被称为为Peooplee Buusinnesss，就证证明人员员管理犹犹在流程程管理之之上。因因此，运运维人员员素质是是一个至至关重要要的条件件。越维维人员稳稳定，且且大都经经历过保保密培训训，这些些都是实实现安全全管理的的必要条条件。另另外，我我们在项项目启动动前将与与客户签签定保密密协议，确确保客户户数据的的安全。IT服务规规
45、划：此此时我们们对客户户的情况况已经有有所了解解，且积积累的部部分维护护服务数数据，如如果进行行了业务务系统维维护，更更应该对对客户的的业务流流程有了了一定了了解，此此时可以以针对客客户目前前使用的的信息系系统或设设备提出出服务规规划，包包括如何何建立与与推广运运维服务务系统平平台，如如何与多多方监控控软件整整合形成成集中管管理，如如何将运运维部门门由产出出部门转转换为产产入部门门等。规模管理：客户除除本部外外，还设设有系列列分部，分分布地理理位置比比较接近近，在第第一期项项目中即即可以组组成2级级服务结结构，使使用集中中式服务务台（SServvicee Deesk）统统一报障障以及任任务分发
46、发，这在在资源的的充分利利用上有有很大意意义。如如越维的的某客户户单位正正在策划划将越维维设立在在总部的的统一故故障受理理平台（SServvicee Deesk）服服务范围围扩充到到涵盖全全市范围围内全市市各区分分局及所所辖下属属单位的的集中式式运维服服务管理理平台。同同样，规规模的扩扩充将不不限于服服务台，整整体的运运维服务务也可以以在全市市服务环环境的建建立基础础上发挥挥其集中中管理覆覆盖面广广的特色色。可用性管理理：通过过对客户户系统环环境的了了解与熟熟悉，以以及在磨磨合阶段段的系统统改良，我我们此时时充分根根据客户户实际需需求，做做出符合合客户成成本，尽尽可能高高的可用用性管理理承诺。
47、可可用性管管理的目目标是合合理调配配有限的的资源，采采用应急急预案等等手段保保障核心心系统的的正常运运行，可可用性承承诺是服服务方对对客户方方系统情情况的熟熟悉度结结合自身身技术承承载能力力所做出出的质量量保证。目目前，越越维对某某客户做做出的系系统可用用性承诺诺高达998%。服务级别管管理：同同可用性性管理，服服务级别别管理的的目标是是保证服服务的提提供按照照服务级级别协议议（SLLA）约约定执行行，如22小时响响应4小小时解决决。通常常在项目目初始阶阶段会有有一个初初始服务务级别（SSLA）这这是对服服务商自自身技术术承载能能力，服服务初始始资源安安排以及及客户基基本需求求的约定定，不可可能完全全符合客客户实际际情况，那那么在第第二阶段段，已有有充分的的时间分分析客户户实际需需求，审审视自身身技术承承载能力力，两者者相结合合做出真真正符合合客户实实际的服服务级别别承诺，并并由服务务级别调调配相关关资源。如如越维与与某客户户的一期期项目服服务级别别为所有有故障22小时响响应4小小时解决决，而在在二期的的20005年77至9月月中，越越维的平平均故障障恢复时时间，仅仅