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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 营运管理手册导言一、公司简介茂业百货全全称深圳圳茂业商商厦有限限公司，创创办于119966年，是是深圳市市中外合合资的大大型商业业零售企企业之一一。公司司采用“分店中中心制”的管理理模式，现现已经在在深圳开开设三家家分店，年年营业收收入100亿多元元，现有有员工660000多人。东门店位于于深圳市市最繁华华的罗湖湖商业区区，日客客流量达达到300万人，年年销售额额雄踞同同类商场场之首。该该店19997年年3月29日开业，主主要目标标顾客锁锁定工薪薪阶
2、层，商商品定位位中低挡挡，主要要经营业业态为超超市和百百货，主主要业种种为服装装、电器器、生鲜鲜食品、金金银珠宝宝、皮鞋鞋皮具、精精品化妆妆品、家家居床用用、名厨厨美食等等，营业业面积33.5万平方方米，经经营品种种10多个个。茂业业百货和和平店119999年10月16日开业，营营业面积积2.5万平方方米，北北邻大型型居民区区，东接接深圳著著名的商商业步行行街，南南倚深南南大道，西西望地王王大厦。商商品定位位中高档档，目标标顾客为为港台人人士、各各地游客客、白领领金领阶阶层和其其他成功功人士，商商品结构构、品牌牌组合、经经营品种种、经营营业态与与东门店店基本相相同。青青春店是是茂业百百货200
3、00年年12月17日倾情推推出的主主题购物物商场，以以青春时时尚、新新潮前卫卫商品为为主打商商品，凸凸显青春春激情，挥挥洒青春春色彩，被被誉为深深圳的“男孩女女孩店”。倾情情打造异异地连锁锁的茂业业百货珠珠海店将将于20001年年下半年年盛大开开幕。茂业百货自自开业以以来，坚坚持“真诚服服务每一一天”的经营营理念，努努力为顾顾客创造造一流的的购物环环境，提提供质优优价平的的商品和和热情周周到的服服务，赢赢得了广广大消费费者的信信任和支支持，取取得了良良好的经经济效益益和社会会效益。公公司连年年被深圳圳市人民民政府评评为“收法纳纳税大户户”，被质质量技术术监督局局、工商商局等单单位授予予“信誉好
4、好商店”、“重合同同守信用用企业”等荣誉誉称号，并并被国家家统计局局列为重重点联系系商户。茂茂业百货货将按照照董事局局制定的的宏伟蓝蓝图，继继续坚持持“规模发发展，连连锁经营营，资本本营运”的发展展道路，稳稳健经营营，理性性拓展，建建一流企企业，创创知名品品牌，开开百年老老店，开开拓茂业业百货更更加辉煌煌灿烂的的明天！公司地址：深圳市市东门中中路20047号号（茂业业百货东东门店） 电电话：（0755）2200000 传传真：（0755）2185699茂业百货和和平店：深圳市市和平路路30009号 电电话：（0755）5855055 传传真：（0755）5855036茂业百货青青春店：深圳市市
5、东门中中路10011号号电话：（007555）236677996传真：（007555）236678443网址：htttp/n二、企业文文化理念念1、企业宗宗旨：创创一流企企业，开开百年老老店 注释： “一流”：一流流的员工工，一流流的管理理，一流流的服务务；“开百年老老店”：稳健健经营，理理性拓展展，讲求求信誉，树树百年品品牌。2、企业精精神：忠忠诚、拚拚搏、创创造、发发展注释：“忠诚”：忠于于祖国，忠忠于事业业，忠于于企业，诚诚实待人人，诚实实待己；“拚搏”：努力打打拚,搏搏取成功功；“创造”：在普通通中发现现新意，在在平凡中中寻求卓卓越；“发展”：个人进进步，事事业成长长，公司司发展。3、
6、服务理理念：真真诚服务务每一天天注释：真诚诚真心对对待每一一位顾客客，给顾顾客提供供更好、更更高质量量的服务务。4、经营理理念：领领导潮流流，追求求卓越注释：把握握时尚，开开发新品品，引导导潮流；永不停停步，不不断超越越，用平平实的每每一天堆堆积卓越越的明天天。5、用人理理念：给给人才以以机会，让让机会造造就人才才注释释：给给每一位位有志向向上发展展的员工工以充分分的空间间，创造造足够的的发展机机会；机机会与人人才结缘缘，人才才把握机机会向公公司、社社会证明明自己，展展现才华华，奉献献忠诚，成成就自我我。三、营运组组织架构构总经理 主管副总经经理 分店店长 营运部部营运经理营运主任柜组长第二章
7、、营营运制度度一、各级营营运管理理人员职职责（一）、分分店店长长职责1、在公司司整体经经营方针针指导下下，全面面负责分分店的营营运管理理工作（营营采合一一分店除除外）2、确保公公司的方方针政策策和各项项管理制制度的贯贯彻执行行。3、负责分分店经营营目标的的拟定（或或根据公公司下达达的指标标拟订经经营计划划），并并将指标标合理、科科学的进进行分解解、下达达并监督督进展完完成情况况。4、负责指指导督促促各营运运部门的的商品管管理，保保证卖场场商品的的丰富，适适时促销销，适量量要货补补货，使使其供应应不断层层，但维维持低库库存，透透过报表表了解物物流、商商品周转转率，严严格控制制商品库库存数量量。5
8、、负责按按公司对对企业形形象的统统一要求求，实施施卖场管管理，严严格执行行营运管管理规范范，不断断提高服服务质量量，妥善善处理顾顾客投诉诉。6、负责分分店的顾顾客服务务管理，完完善售前前、售中中和售后后服务项项目，不不断满足足顾客的的需求。7、保证卖卖场各项项设施、设设备运转转正常，店店堂明亮亮整洁，员员工精神神饱满，服服务规范范。8、负责协协调好分分店与当当地各级级政府的的关系，创创造一个个良好的的经营环环境。9、负责分分店消防防安全工工作，严严格“六防”制度（防防火、防防盗、防防抢、防防爆、防防破坏、防防严重灾灾害）。10、负责责本店商商品的价价格、质质量监督督控制工工作，协协调有关关部门
9、，确确保本店店不出现现假冒伪伪劣产品品。11、负责责本店新新引进专专柜形象象及装修修审定工工作。12、负责责本店人人员（含含管理人人员和导导购）的的人事管管理工作作，对不不符合工工作要求求的人员员有调整整建议权权（经理理级）和和直接调调整辞退退权（柜柜长及以以下人员员）。(二)、营营运经理理工作职职责1、营运经经理的首首要职责责是根据据公司下下达的销销售指标标，努力力完成目目标责任任书规定定的各项项指标，搞搞好楼层层经营管管理工作作。2、负责本本楼层的的员工管管理，加加强员工工素质教教育和专专业技能能训练，及及时了解解员工思思想动态态，深入入细致的的做好员员工思想想工作，培培养员工工爱岗敬敬业
10、精神神。3、负责审审定进货货和销售售计划，掌掌握楼层层的经营营和销售售情况，对对各供应应商的商商品结构构、经营营方式等等作出合合理的决决策性指指导；及及时掌握握楼层各各专柜每每月的经经营情况况，并给给予指导导性的建建议和改改进措施施，提高高商场的的经济效效益。4、负责本本楼层经经营结构构及大型型促销活活动的组组织与实实施，对对商品标标识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。5、负责本本楼层商商品价格格定位管管理，严严格控制制商品的的进、销销、存、调调运作程程序，严严把质量量关，杜杜绝假冒冒伪劣商商品进场场销售，及及时与物物价部门门沟通，定定期组织织
11、员工市市场调研研，反馈馈调研信信息，及及时调整整本楼层层商品价价格。6、全面负负责本楼楼层营运运工作的的安排，负负责审核核部门员员工上报报的工作作计划及及各项规规章制度度，进行行工作调调整，并并定期向向店长及及总经理理汇报工工作。7、组织本本部门会会议，及及时传达达总裁、总总经理、店店长的工工作指示示精神和和公司相相关会议议、文件件精神，掌掌握销售售中存在在的问题题，适时时组织员员工进行行调整，掌掌握市场场信息。8、严抓消消防安全全工作，培培养员工工的消防防意识和和应急能能力，杜杜绝重大大安全事事故的发发生。9、对本楼楼层的发发展方向向，本部部门的工工作目标标，能够够做出非非常正确确的决策策，
12、且能能取得可可观的经经济效益益；工作作中办法法多，主主意多，经经常提出出新的方方案或建建议，给给公司技技术或革革新带来来新面貌貌。10、善于于及时正正确的解解决现场场反馈本本部门的的员工积积极性，发发挥所长长，任人人唯贤。提提前完成成任务，工工作质量量突出，经经济效益益明显，管管理水平平出众。(三)、营营运主任任（管理理员）岗岗位职责责1、遵守公公司各项项规章制制度，自自觉维护护企业形形象。2、熟悉商商品知识识和商品品流程，积积极出谋谋划策，提提高销售售业绩。3、积极组组织市场场调查，向向营运经经理提供供市场信信息。4、认真巡巡场，发发现问题题及时处处理，并并将处理理结果向向经理汇汇报。5、负
13、责组组织员工工培训，提提高员工工的综合合素质。6、协助楼楼层经理理作好各各项促销销计划的的安排和和落实工工作。7、组织每每日的员员工早（晚晚）会，对对前一日日（当日日）营运运工作进进行总结结，部署署当日（次次日）工工作。8、认真收收集销售售资料，协协助经理理做好销销售分析析。9、做员工工的知心心朋友，鼓鼓励员工工士气，为为公司发发展发现现和推荐荐人才。10、接受受顾客投投诉，处处理突发发事件，维维护公司司利益，保保证消费费者的合合法权益益。11、协助助经理做做好对员员工、商商品、卖卖场环境境的全面面管理。12、认真真组织员员工参加加公司举举行的各各项活动动。13、完成成领导布布置的其其他工作作
14、。(四)、柜柜组长岗岗位职责责1、每班班班前、后后负责对对所属柜柜组导购购、促销销人员的的考勤工工作。2、班会前前向导购购、促销销人员布布置工作作任务，提提醒注意意事项。3、每班负负责检查查柜组商商品价签签、POOP是否否和商品品一致，发发现错误误及时更更改。4、每班巡巡查柜组组货架、堆堆头、端端架是否否丰满，及及时安排排补货、上上货和防防损工作作。5、对责任任区内的的商品陈陈列情况况负责，发发现摆放放凌乱，及及时安排排整理，确确保货架架、堆头头、端架架商品摆摆放丰满满、整洁洁、美观观。6、负责商商品补货货调货的的复核工工作，并并指导柜柜组人员员实施电电脑要货货。7、负责制制定导购购、促销销人
15、员工工作安排排表，并并报楼层层经理批批准后执执行。8、负责检检查导购购促销人人员的仪仪容仪表表和卖场场纪律的的遵守情情况，发发现问题题及时汇汇报处理理。9、负责卖卖场环境境卫生，确确保货架架、地面面及其他他设施整整洁卫生生。10、负责责促销计计划的落落实工作作，包括括堆头、端端架及其其他促销销位置商商品及时时到位。及及时调整整与撤柜柜。11、负责责商品变变价单的的库存确确认，并并根据变变价生效效时间（或或失效时时间），及及时安排排更换价价签、PPOP等等。12、按照照财务部部门要求求及时对对帐。13、每周周协助营营运主任任对促销销商品作作出销售售分析，提提出建议议报经理理审阅。14、每周周组织
16、导导购、促促销人员员对所属属柜组商商品进行行一次市市场调查查（包括括新商品品、畅、滞滞销商品品品种规规格价格格等），并并进行整整理分析析，报经经理审阅阅。15、每周周以书面面形式向向经理汇汇报商品品断缺货货情况。16、超市市柜组长长还须负负责存包包、还原原、推车车与破损损商品的的管理。17、完成成经理和和主任（管管理员）临临时交办办的各项项工作。二、营运经经理（主主任）考考核办法法考核项目考核内容分值备注一、会议1、迟到5分钟内-2510分分钟-310分钟后后-42、非公务务请假-43、旷会-5二、考勤1、旷工-52、周六周周日请事事假-43、周一至至周五请请假-34、迟到早早退-35、擅离职
17、职守-36、非休息息日，不不参加员员工晨会会者。-37、全月无无旷工、请请假、旷旷会、迟迟到、早早退等情情况者+3三、顾客投投诉1、处理顾顾客投诉诉不力，造造成新闻闻媒体曝曝光者。-102、反映到到消协或或新闻媒媒体，经经核实为为有效投投诉者。-63、顾客服服务部、公公司领导导接到各各类投诉诉者。-5 四、业务管管理1、防范不不力，造造成供应应商逃场场者。-52、监管不不力，造造成供应应商私自自将商品品带出卖卖场者。-33、对公司司各促销销活动细细则，不不正确、详详细加以以宣传，造造成员工工误导顾顾客的。 -34、出现供供应商对对抗公司司营运政政策。-3四、商品管管理1、卖场商商品严重重断缺货
18、货，未能能及时汇汇报（提提前一周周），影影响销售售者。 -52、对有问问题商品品，未能能及时汇汇报并采采取有效效措施者者（提前前15天）。-43、商品陈陈列不符符合规范范。-34、商品陈陈列富创创意，或或为商品品管理提提出有效效建议者者。+3五、员工管管理1、员工发发生打架架、斗殴殴、盗窃窃等严重重违反公公司纪律律行为-42、员工的的礼貌礼礼仪未达达到规范范要求。-33、按每周周两次组组织员工工进行市市场调查查的要求求，每少少一次者者，-34、未积极极对员工工进行培培训，从从技能和和思想上上等方面面加强员员工管理理。-35、员工园园地两周周未更换换或敷衍衍了事者者。-36、本部员员工受到到处分
19、、投投诉、公公司通报报批评。-37、本部部员工受受到通报报表扬。+38、本部员员工受到到公司嘉嘉奖。+59、本部员员工受到到媒体、顾顾客表扬扬，各类类合法组组织团体体奖励。+8六、卖场形形象管理理1、天花、灯灯光、地地面、柱柱头等发发生损坏坏，在一一个工作作日内未未向相关关部门提提出要求求整改者者。-3“F”为参参加评比比部门数数“i”为所所在楼层层名次2、未使卖卖场环境境的干净净整洁有有序-33、每次商商品陈列列和卖场场形象检检查位列列 F-i4、未正确确悬挂、摆摆放各类类宣传物物品、标标签、批批示牌等等。-35、出现与与商品无无关的物物品、空空柜、装装饰品不不整洁等等现象-3七、销售业业绩
20、1、销售业业绩未达达到公司司规定的的要求，不不可抗因因素除外外。未达到500% -6050%-889%-50-1190%-999%-5-112、超过公公司销售售定额10%以内内+510%-119% +1020%-229%+2030%449%+3050%以上上+50八、其他1、对公司司和上级级工作部部署执行行和落实实不力者者 。42、不积极极配合相相关部门门工作者者。 3注：本表“+”为奖分分，“-”为扣分分。考核结果正正负分相相抵后分分值为小小于-550（不不包括-50分分）分者者，扣发发本月浮浮动工资资；-550-211分发1%59%浮动工工资；-20-111发60%79%浮动工工资；-10
21、-1分发发80%-999%浮动动工资；一分不不扣及有有正分者者，发1100%浮动工工资。三、营运经经理离任任职交接接制度（一）营营运经理理离职须须提前一一个月提提出申请请。（二）现现任营运运经理调调离岗位位前一周周，与新新营运经经理共同同工作一一周。（三）应应移交的的工作办办理完毕毕，交接接双方签签字确认认，并经经分店店店长确认认，营运运经理方方可离职职。（四）营营运经理理任职应应经过人人力资源源部选拔拔，公司司领导审审定合格格后方可可上岗试试用。（五）新新营运经经理应在在一周内内完成交交接，尽尽快熟悉悉工作岗岗位。四、营运例例会制度度（一）、营营运部每每周举行行一次营营运例会会，规范范管理办
22、办公室负负责召集集，主管管副总经经理主持持。（二）、参参加人员员：各营营运分店店店长、楼楼层经（副副）理，驻驻店职能能部门负负责人。（三）、会会议主要要内容：1、 听取取各分店店上周营营运工作作汇报和和下周工工作计划划2、 研究究解决营营运工作作中出现现的问题题3、 传达达公司相相关信息息4、 对一一周营运运工作进进行总结结，部署署近期工工作5、 其他他（四）、任任何人不不得无故故缺席，有有事会前前向主管管副总经经理请假假。（五）、会会前与会会人员要要积极准准备发言言内容，做做到言之之有物，言言简意赅赅。（六）、会会议内容容由营运运部文员员负责记记录。（七）、营营运规范范管理办办公室负负责对会
23、会议做出出的决定定进行督督办。五、卖场总总值班制制度为完善公司司对卖场场的全面面管理，及及时准确确圆满的的处理卖卖场发生生的各类类事件，公公司在各各分店实实行总值值班制度度。具体体规定如如下：（一）、总总值班人人员各分店营运运副经理理（含）以以上职务务人员及及部分职职能部门门驻店人人员。（二）、总总值班岗岗位职责责1、负责当当日整个个营业时时间内商商场的正正常运行行工作；掌握卖卖场动态态；及时时协调解解决卖场场在经营营过程中中出现的的各种问问题2、熟悉商商场运作作和工作作程序，掌掌握各部部门营运运管理人人员当班班情况，并并做好查查岗工作作。3、严格开开、收市市制度，检检查开、收收市情况况，组织
24、织指挥收收市期间间顾客的的离店清清场工作作，收市市时和保保卫部组组成清场场小组，自自上而下下逐层清清场，确确保商场场安全。4、认真检检查各类类设备、设设施的运运转情况况，发现现问题及及时协调调有关部部门在第第一时间间内进行行维修处处理，确确保营业业正常秩秩序。5、检查各各部门防防火、防防盗、防防抢、防防爆、防防破坏、防防严重灾灾害措施施落实情情况，保保证商场场安全经经营。6、认真做做好当值值记录；当值未未能处理理完成的的事务，必必须在值值班记录录中向下下班交代代清楚，并并做好交交接工作作。7、如遇重重大事情情，除及及时到场场组织处处理外，要要立即向向店长或或总经理理汇报。8、周日总总值班必必须
25、全天天在店内内值班，并并不定时时巡场；非周日日行政班班后必须须在店内内巡场（巡巡场内容容附后）。9、解决好好当日的的突发事事件，并并将事件件的过程程和处理理结果报报店长和和公司领领导。（二）、总总值班工工作规程程1、设立总总值班记记录本。总总值班必必须认真真履行岗岗位职责责，做好好当日值值班记录录。当值值未能处处理完成成的事务务，必须须在值班班记录中中向下班班交代清清楚。2、总值班班记录本本的交接接：于次次日将记记录本交交店长或或公司主主管副总总经理审审阅；节节假日将将值班记记录本交交保安，次次日总值值班到保保安处领领取。3、商场收收市清场场结束后后，必须须在保安安清场登登记本上上签字。4、周
26、日总总值班实实行打卡卡考勤，不不得无故故迟到、早早退、脱脱岗。5、总值班班不得自自行调班班，特殊殊情况需需经店长长和主管管副总经经理批准准。附：巡场内内容（一）特殊殊设备的的巡视1、电梯（直直梯、扶扶梯）运运行是否否正常2、空调通通风设备备运行是是否正常常3、消防监监控广播播系统是是否正常常4、促销区区特殊设设备检查查）安全防防盗门电电子系统统是否正正常） 防火火隐患、用用电安全全）食品加加工间工工作要求求，冰柜柜保鲜柜柜温度检检查（二）商品品陈列1、货品摆摆放是否否有超高高、超宽宽、乱堆堆放现象象2、价格标标签检查查，一价价一签3、商品丰丰满度，是是否有空空柜、空空场现象象）环境卫卫生、商商
27、品货架架卫生、卫卫生间清清洁状况况）检查补补货情况况（三）促销销区巡视视1、促销区区的整体体形象是是否符合合有关要要求2、促销区区是否影影响顾客客的正常常流动3、促销人人员的仪仪容仪表表、服务务态度情情况（四）顾客客服务1、员工精精神面貌貌、卖场场纪律、服服务态度度情况2、售后服服务登记记、送货货情况3、总服务务台受理理投诉等等情况第三章、卖卖场管理理服务规规范一、总则1为规范范各店卖卖场管理理，树立立并维护护茂业百百货在广广大消费费者心目目中的良良好的统统一形象象，保障障各店经经营活动动的正常常进行，特特制定本本制度。2凡自觉觉遵守公公司规章章制度，接接待顾客客热情周周到，为为树立公公司形象
28、象做出显显著贡献献的，依依照本制制度有关关条款将将予以奖奖励。3凡违犯犯公司规规章制度度，妨碍碍正常工工作，损损害公司司形象，给给公司声声誉造成成不良影影响的，依依照本制制度有关关条款给给予处罚罚，并给给予必要要的行政政处分。4本制度度适用于于公司的的全体正正式员工工、见习习员工、临临时员工工和厂派派人员（为为厂派导导购等）。5在执行行本制度度时，坚坚持以教教育与处处罚相结结合，精精神奖励励与物质质奖励相相结合的的原则。6公司内内部员工工发生纠纠纷，引引起争端端和直接接影响工工作的，除除依照本本制度给给予处罚罚外，由由保卫部部门调解解处理。7本制度度的解释释权属营营运部。二、全天工工作程序序1
29、夏、秋秋季时：早8：25进场场，8：30进场场完毕冬、春季时时：早88：55进场场，9：00进场场完毕（员员工进场场时需持持工卡），28：330（冬冬春季为为9：00）统统一着装装，配戴戴好工卡卡，由各各柜组长长带队在在各楼层层大厅列列队集合合由部门门经理主主持召开开班前会会。班前会内容容：（1） 检检查仪容容仪表；（2） 经经理与员员工互相相问好，经经理：“大家好好！”，员工工：“好！”；（3） 共共同进行行晨会训训词：“真诚服服务每一一天！”（4） 经经理安排排工作或或岗位练练兵。38：445（冬冬春季为为9：10）打打扫货柜柜卫生、整整理货品品，管理理人员巡巡场检查查。48：555（冬冬
30、春季为为9：25）广广播系统统播放致致员工词词、并报报时要求求做好一一切迎宾宾准备。58：558（冬冬春季为为9：28）各各楼层迎迎宾小姐姐到位，全全体导购购人员暂暂时先放放下所有有的工作作，按标标准站姿姿站位，精精神饱满满地列于于各楼层层通道两两侧准备备迎宾，收收银员立立于收银银台中准准备迎宾宾。69：000（冬冬春季为为9：30）店店大门开开启，播播放迎宾宾词。迎迎接第一一批顾客客，迎宾宾小姐要要齐声说说：“早上好好！欢迎迎光临！”所有导导购员、收收银员见见到顾客客要说：“早上好好！欢迎迎光临！”。79：110（冬冬春季为为9：40）迎迎宾词播播放完毕毕，迎宾宾结束，进进入正常常营业服服务
31、。815：00-15：30交接接班。921：50广播播室播放放送宾曲曲、播送送宾词，全全体导购购按标准准站姿站站位，列列于各楼楼层通道道两侧送送宾。10222：00（节节假日为为22：30）收收市，开开始整理理货品、打打扫卫生生。11222：05（节节假日为为22：35）各各部门列列队开班班后会。班班后会内内容：（1） 经经理或主主任与员员工互致致辛苦；（2） 总总结当日日工作及及时表扬扬与批评评，特别别指出当当天发现现的问题题；（3） 提提醒安排排第二天天工作的的事宜；12222：15（节节假日为为22：45）员员工列队队离场，各各部门经经理或主主任在保保卫人员员清场完完毕后签签字离场场。三
32、、仪容仪仪表导购上岗要要做到：服装上上统一整整洁，身身体上健健康卫生生，仪容容上自然然温馨，举举止上和和谐得体体。（一）服装装统一一整洁1 必须须按规范范统一着着装，不不得穿规规定以外外的服装装上岗。2 做到到干净、整整齐、笔笔挺。3 工装装纽扣要要全部扣扣齐，不不得敞开开外衣，卷卷起前袖袖、裤脚脚。4 胸卡卡戴在左左上胸下下15公分分处（上上衣口袋袋居中位位置）。5 工装装衣袖口口、衣领领口，不不得显露露个人衣衣物，工工装外不不得显露露个人物物品，如如纪念章章、胸针针、胸花花等规定定外的饰饰物。工工装衣袋袋内不得得多装物物品，以以免显得得鼓起。6 常换换洗工装装，不得得有污迹迹，衣领领、袖头
33、头等处不不得有发发黄、发发灰、发发黑等迹迹象。7 女员员工穿黑黑色低跟跟皮鞋，肉肉色长统统袜，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞；男员员工穿黑黑色皮鞋鞋。禁止止穿拖鞋鞋、胶鞋鞋、布鞋鞋等其它它规定以以外的鞋鞋类上岗岗。8 非工工作需要要，不得得将工装装转借他他人，更更不允许许修改制制服。9 不准准戴手镯镯、手链链、大耳耳环、只只允许戴戴一枚戒戒指、一一副耳环环、一条条项链。（二）身体体健康康卫生1勤洗澡澡、勤理理发、勤勤洗脸、勤勤刷牙、勤勤刮胡子子、勤剪剪指甲，不不能蓬头头垢面、黄黄牙浓髭髭、满脖脖尘灰、满满手污秽秽，严禁禁体臭上上岗；2上岗期期间的饮饮食一律律不准吃吃葱蒜、臭臭豆腐
34、等等易挥发发性食物物，凡上上下午班班者午饭饭后必须须刷牙，保保持口腔腔清新；3不准在在工作岗岗位吸烟烟、吃东东西；4不准随随意剔牙牙、抠鼻鼻、挖耳耳、擤鼻鼻涕；不不面向客客人打嗝嗝、打哈哈欠、打打喷嚏、抓抓痒瘥垢垢。5坚决不不允许随随地吐痰痰。规范范的做法法是：走走到痰盂盂或果皮皮箱前，首首先掏出出巾，掩掩住口清清清嗓子子，低头头佝腰轻轻轻一吐吐，然后后用纸巾巾将嘴角角揩擦。（三）仪容容自然然温馨1 仪容容在这里里泛指流流露在导导购形态态上的态态度形象象；2 不留留怪发，提提倡加适适量发胶胶、摩丝丝，头发发不得有有头屑；3 男导导购头发发不过颈颈部，头头部不留留鬓角，不不留胡须须、不烫烫发；女
35、女导购不不染黑色色以外的的头发，不不梳披肩肩发，过过肩长发发要扎起起；4 男导导购不化化妆，女女导购化化淡妆，眼眼影不得得使用蓝蓝绿等夸夸张颜色色。口红红应接近近唇色，不不得使用用胜红、灰灰紫、银银粉、桔桔红等奇奇异颜色色；5 不得得留长指指甲、不不得染肉肉色、无无色以外外的指甲甲油；6 必须须微笑迎迎宾、待待宾、敬敬宾。微微笑是一一种典型型的会心心的笑容容，它是是在顾客客来到后后，随由由衷的喜喜悦心理理自然生生发出来来的笑容容。对待待顾客不不得白眼眼、冷眼眼、眯眼眼、斜眼眼、瞪眼眼；不得得白脸、红红脸、拉拉脸、扯扯脸；不不得抽鼻鼻、哼鼻鼻、搐鼻鼻；不得得视而不不见，充充耳不闻闻、我行行我素、
36、麻麻木不仁仁。（四）举止止和谐谐得体1立：固固定站姿姿站位迎迎送宾客客人，应应毕恭毕毕敬，收收腹挺胸胸、颔首首低眉，面面带微笑笑；双脚脚自然分分开与肩肩同宽；男员工工双手交交叉背在在身后；女员工工双手交交握（右右手压左左手）于于小腹前前；双脚脚不得叉叉开，不不得弯膝膝或抖动动，身体体不可扭扭斜，头头不可歪歪斜或高高仰。不不准靠柜柜、趴柜柜。2坐：营营业时间间一律不不准坐。但但在其它它需要坐坐下的场场合时（包包括收银银员坐式式收银的的）背挺挺直，貌貌端庄，无无顾客时时双手自自然合于于腿上或或放于桌桌面上；双手不不可抱住住后脑勺勺儿；两两腿不得得颤抖，不不得跷二二朗腿，更更不可伸伸直叉开开。3行：
37、步步伐轻捷捷稳重，容容颜舒展展和悦；头不低低，腰不不佝，周周旋迟速速随应酬酬需要把把握，疾疾不显得得匆匆忙忙忙，缓缓不显得得磨磨蹭蹭蹭；空空手行走走不可倒倒剪双手手度方步步；亦不不可用力力甩手象象军人；入室陪陪同应做做到女士士在前、客客人在先先；在通通道处客客人相遇遇，应侧侧步让客客人先行行。4说：用用普通话话接待客客人，如如遇讲粤粤语的客客人则用用粤语接接待；遇遇外宾则则用英语语接待，当当英语不不熟练时时应立即即知会本本部营运运主任、经经理，请请英语流流畅的同同事前来来接待。用用礼貌文文明用语语接待客客（详见见服务务用语）。5听：认认真倾听听，对听听到的内内容可用用微笑，点点头等做做出反应应
38、，不可可面无表表情，心心不在焉焉；不可可似听非非听，表表示厌倦倦；不能能摆手或或用手敲敲柜来打打断客人人的话语语，更不不可不能能自制地地甩袖而而去。6、看：面面向客人人，目光光间歇地地投向客客人；不不能望着着天花板板，不能能瞧地，不不能无目目的地东东张西望望，左顾顾右盼，斜斜视、冷冷白眼，禁禁止上下下打量、审审视。7、递：在在给顾客客递拿商商品、物物品时应应双手递递捧。四、营业中中的服务务规范（一）、卖卖场服务务规程1、 一般般服务规规程全体员工要要真正把把每一位位顾客看看作受邀邀而来的的嘉宾，真真诚地为为顾客服服务，尽尽量为顾顾客提供供一个轻轻松、温温馨的购购物氛围围。（1）各柜柜组在营营业
39、中要要做到定定岗定位位，一人人站中间间，两人人站两侧侧，三人人分散成成一条线线，要求求站姿端端正（具具体标准准见第三三项、第第（四）条条第1款规定定），精精神饱满满，不准准聚众聊聊天。（2）微笑笑迎接顾顾客（具具体标准准见第三三项第（三三）条第第6款规定定），并并做到“三声服服务”即：有迎声当顾客客走柜台台近时，要要主动迎迎上去接接待顾客客，说“您好”！“欢迎光光临”！“您好，我我能帮你你做什么么？”“您好好，请随随便看看看”等，或或静候顾顾客观览览、询问问和选择择；有介绍声主动动介绍商商品的产产地、性性能、质质量、特特点等；有道别声“请请走好！”“请拿拿好（对对购买大大件商品品或需要要售后送
40、送货者，要要主动帮帮助顾客客送到电电梯口可可上车或或陪同顾顾客到售售后服务务部进行行登记。）”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（3）展示示商品要要做到、眼眼到、手手到，动动作敏捷捷，递送送准确，轻轻拿轻放放，要尽尽量展示示商品的的全貌，不不扔不摔摔，不急急不躁。展展示大件件商品时时要注意意商品和和顾客的的安全。（4） 介绍商商品要简简洁明了了，耐心心诚恳，实实事求是是地回答答顾客的的所有问问话。（5） 合理使使用包装装用品。装装好扎实实，贯彻彻五原则则：娴熟熟迅速、美美观雅致致、牢固固可靠、安安全放心心、合理理用料。如如遇商品品只剩最最后一件件，顾客客嫌脏或或外包装装残
41、缺，应应尽可能能想办法法以弥补补解决，并并使用文文明用语语加以解解释绝不不可怠慢慢顾客。（6） 对暂暂缺商品品，应首首先表示示歉意，然然后主动动介绍同同类商品品，或请请顾客留留下联系系方式，有有货时通通知顾客客。绝不不允许简简单生硬硬地说“已经卖卖完了”、“没有了了”。（7） 当当导购或或收银员员出现服服务差错错，应冷冷静处理理合理解解决。如如责任在在顾客，切切勿责备备，应委委婉提示示；责任任在已要要主动道道歉，不不要在卖卖场纠缠缠。如果果导购或或收银员员与顾客客发生争争执，柜柜长或营营运主任任应及时时出面把把顾客请请部门经经理办公公室，问问明情况况，再作作决定。如如遇无事事生非、胡胡搅蛮缠缠
42、，制造造事端的的顾客，应应主动报报告营运运主任或或经理，由由上级领领导和保保卫部门门等调合合解决。2、就餐及及交接班班时间的的服务规规程 员工工就餐，难难免会形形成暂时时的人员员空缺，而而员工交交接班，则则会面临临交接和和服务的的双重任任务，其其间服务务规程和和要求为为： （11）倒班班员工的的就餐时时间为330分钟钟，在店店内食街街就餐的的员工应应该避开开顾客就就餐高峰峰，具体体时间午午餐为111：00-12：00，超超市收银银员应该该避开顾顾客购物物高峰期期，时间间由各店店具体规规定。 （22）就餐餐期间，在在时间许许可的情情况下，导导购有责责任去帮帮助邻近近柜组的的服务工工作。 （33）
43、下午午交接班班时，上上午班人人员在清清点、整整理商品品等到工工作时，接接班人员员要认真真接待顾顾客，并并择机核核对。对对顾客绝绝不允许许充充耳耳不闻、视视而不见见、埋头头不顾，更更不允许许营业员员语出生生硬：“正在交交接班，停停一会！” （4）顾顾客较多多应接不不暇时，要要对顾客客礼貌致致歉，卖卖场导购购要做到到“接一待待二照顾顾三”。3、商品退退换货服服务规程程（1） 接待待退换商商品的顾顾客，要要象对待待购卖商商品的顾顾客一样样热情，无无论顾客客的态度度如何，都都要以礼礼貌相让让，坚持持原则，说说话和气气，耐心心解释。（2） 商商品的退退换修理理按国家家和公司司的有关关规定执执行（详详见商
44、品退退换货及及修理有有关规定定）。（3） 凡凡在公司司各分店店购物的的顾客，三三个月内内若觉兴兴趣改变变，商品品只要不不脏、不不残、未未使用、未未影响二二次销售售的，可可以调换换。（4） 由由于导购购工作失失误（如如介绍商商品不实实、填错错购物小小票或款款式、型型号、颜颜色未填填写清楚楚、拿错错商品等等）造成成顾客退退换货者者，除无无条件退退换外，还还要对当当事人罚罚款，所所造成的的损失由由当事人人承担。 4、收收市前十十分钟服服务规程程在卖场服务务过程中中，有很很多细节节问题若若处理不不当，则则会直接接影响企企业形象象，甚至至会使全全体员工工的一天天的辛勤勤劳动事事倍功半半。当迎迎宾曲响响起
45、，送送宾词播播出的时时候，很很多顾客客会逐渐渐离开商商场，然然而有一一部分顾顾客可能能会继续续在卖场场挑选商商品，也也可能会会有些顾顾客因种种种原因因匆忙光光临商场场。在这这种情况况下，导导购若接接待不周周或拒绝绝接待，不不但违背背了企业业的服务务宗旨，更更会使顾顾客对茂茂业好感感蒙上一一层阴影影。迎宾曲响起起，并非非意味着着一天的的服务过过程终结结，因为为送宾本本身就包包含着服服务，只只有送到到最后一一位顾客客，导购购才能转转移思想想，开始始从事送送宾以后后的店内内工作。具体要求和和服务规规程为：1）送宾曲曲响起以以后，导导购员除除继续做做好为顾顾客服务务的思想想准备之之外，要要定岗定定位，按按导购的的标准站站姿站立立，微笑笑送宾。2）当有顾顾客挑选选商品时时，导购购要热情情接待，“三声服务”要善始善终。3）收银时时，收银银员要唱唱收唱付付，态度度和善。4）在送宾宾期间，绝绝不允许许导购有有有清扫扫卫生的的动作行行为。5）只要顾顾客没有有离开商商场，导导购员就