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1、金港假日酒店客房部岗位职责Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.金港假日酒店Jin Gang Hotels Management Co客房岗位职责和工作内容客房领班岗岗位职责责： 岗位职职责：负责组组织和安安排客房房和公共共区域的的清扫工工作，督督导和培培训下属属员工按按标准和和流程实实施清扫扫和服务务工作，确确保酒店店客房干干净与设设施完好好，并负负责客房房的物品品成本控控制。 工作内内容：1. 每天安排客客房服务务员的保保洁工作作，合理理调配好好人员使使用。检检查仪表表仪容。2. 每天仔细检
2、检查每一一间客房房保证清清洁达标标、物品品补充达达到要求求、设施施情况良良好。3. 客房领班每每天早上上召开客客房人员员例会，通通报当日日客房情情况，根根据问题题及时培培训。4. 巡视公共区区域，保保持清洁洁、整齐齐、畅通通及设施施完好。5. 发现客房或或公共区区域的设设施设备备有故障障，及时时联系工工程人员员维修。并并监督维维修的结结果。6. 妥善处理客客人与员员工的投投诉，努努力满足足客人的的要求。7. 制定客房设设施设备备保养计计划、公公共区域域大清洁洁计划和和客房计计划卫生生。8. 负责客房服服务用品品的管理理，保持持仓库物物品堆放放整齐，领领用合理理，消耗耗控制得得当。9. 做好每月
3、盘盘点及编编制预算算并制定定用品添添置计划划。盘点点明显表表和预算算申请表表交总经经理审核核。10. 督导服务员员按操作作标准实实施卫生生工作，检检查质量量，做好好服务员员在岗培培训和新新进服务务员的岗岗位操作作培训。11. 每天二次准准确地填填写房态态表交给给房务经经理12. 负责楼层总总钥匙和和对讲机机收发及及保管。13. 负责清洁用用品、用用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服务员、安安全使用用和稀释释。14. 联系和安排排水箱清清洁和灭灭虫除害害工作。15. 关心员工，及及时将员员工的要要求和想想法反映映给值班班经理/店长。16. 写好每天的的工作报报告与做做好交接接工作。17.
4、做好每月的的培训计计划，每每周分段段实施与与考核，并并做好记记录。18. 完成上级指指派的其其它任务务。客房服务员员岗位职职责：岗位职责责：负责清清扫整理理客房和和楼层公公共区域域，为宾宾客提供供干净的的客房和和环境。工作内容容：1. 规范着装，做做到“三三轻”：说话轻轻、动作作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2. 遇见客人驻驻足微笑笑和问候候，让客客人走过过自己后后方可继继续向前前，礼貌貌待客，营营造温馨馨的服务务。3. 按照规范流流程和质质量标准准，完成成每天所所规定的的清理好好客房数数量和客客房走道道。4. 认真如实填填写工作作报表,发现特特殊情况况要及时时反映给给领班，并并在报表表备注
5、上上注明。5. 按照操作标标准和消消毒要求求，清洁洁消毒茶茶具、杯杯具、恭恭桶等需需消毒的的物品和和设施。6. 检查退房，按按规范处处理宾客客遗留物物品，及及时报告告上级和和前台。7. 做好每天大大清扫项项目和计计划卫生生项目。8. 清扫客房和和楼层公公共区域域时发现现设施设设备的故故障和损损坏，立立即报告告上级。9. 做好客房钥钥匙的领领用、保保管和交交接工作作。10. 中班要按要要求提供供夜间服服务，做做好楼层层和公共共区域的的清洁工工作。11. 及时执行前前台的指指令，满满足客人人要求，并并将执行行情况反反馈前台台。12. 做好布件的的收发、盘盘点、运运送及补补充，对对工作车车、保洁洁工
6、具、通通讯工具具正确使使用和保保管。13. 熟悉酒店医医疗服务务程序，遇遇生病客客人给予予积极关关心和帮帮助，并并立即报报告上级级。14. 及时解决客客人提出出的需求求，安抚抚和处理理客人的的投诉，超超出职权权范围，及及时报告告。15. 时刻注意安安全防范范意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。16. 完成上级指指派的其其它任务务。公共区服务务员的职职责：岗位职责责：负责酒酒店公共共区域的的清洁，为为客人提提供整洁洁、幽雅雅的环境境。工作内容容；1. 规范着装，做做到“三三轻”：说话轻轻、动作作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2. 遇见客人微微笑和问问候，礼礼貌待客客，营造造温馨的的
7、服务。3. 每天按规范范流程和和质量标标准完成成酒店门门庭、大大堂、公公共卫生生间等公公共区域域的清洁洁。4. 做好定期的的各项清清洁工作作和PAA的计划划卫生。5. 按照标准实实施酒店店绿化的的清洁和和准确定定位。6. 打扫公共区区域时发发现设施施设备的的故障和和损坏及及时报修修。7. 工作中遇到到困难或或不能解解决的问问题，及及时报告告客房领领班或领领班。8. 保洁工具、通通讯工具具做到正正确使用用、保管管和保养养。9. 及时解决客客人提出出的需求求，安抚抚和处理理客人的的投诉，超超出职权权范围，及及时报告告。10. 时刻注意安安全防范范意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。11
8、. 完成上级指指派的其其它任务务。任务清单客房服务标标准职位任务1、领班每每日工作作流程 2、服务员员每日工工作流程程 3、进出门门程序4、铺床操操作流程程5、清洁房房间操作作流程与与物品摆摆放6、清洁卫卫生间操操作流程程与物品品摆放7、检查退退房流程程8、遗留物物品处理理程序9、DNDD处理标标准10、工程程报修程程序11、大堂堂及公共共区域清清洁 12、客厕厕清洁13、楼层层走廊清清洁14、杯子子清洁标标准 15、客房房清洁质质量标准准 16、客房房清洁注注意事项项17、公共共区域清清洁标准准18、计划划卫生与与大清洁洁制定标标准19、工作作间整理理标准20、客房房钥匙管管理21、对讲讲机
9、管理理22、布件件管理23、客房房术语 24、工作作车整理理与使用用25、抹布布、清洁洁剂使用用26、客房房消防与与安全27、客房房重要事事件报告告/记录录/处理理28、常见见污迹的的清洁方方法职位任务-Tassk 11客房领班每每日工作作流程步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、领取当当天房态态表 上午7：330前台台领取房房态表:客房房房态报报表或或一份手手工 房态态表给客客房领班班。 领取住客客房的客客史报表表。- 前台在7：30前，从从PMSS系统中中打印房房态表,便于客客房安排排床单调调换事宜宜。2、领取钥钥匙与对对讲机 向前台领取取楼层钥钥匙与对对
10、讲机。 在前台钥钥匙领用用本上上签名。- 检查钥匙与与对讲机机完好情情况。3、安排工工作 根据房态排排房开晨晨会。 向员工发放放房卡钥钥匙。 员工在客客房钥匙匙领用本本上签签名。 检查仪表仪仪容。- 可做岗前小小培训。- 客房领班事事先准备备讲解存存在的问问题和重重要事件件。4、检查公公共区与与空房。 检查早班楼楼层服务务员，走廊清洁情情况。 检查PA服服务员早早上公共共区清洁情况。 检查空房的的设施设设备与清洁情况。5、交第一一次房态态表。 填写房态态表。 上午10：00递交交第一次次房态给给前台。- 交前台值班班经理。- 发现房差及及时报告告与核对对。职位任务:客房领班班每日工工作流程程(
11、续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips6、检查房房间与公公共区，安排中班工工作。 及时查房，及及时报VVC房。 下午 133：30 到前台台拿取VD 房房房态报表表并核对对。 下午14：20安排排中班工工作。- 用房间电话话或对讲讲机报VVC房房房态。7、汇集服服务员工工作报表表并发放放客用品品 。 收集服务员员的客客房服务务员工作作报表。 按照报表上上的客用用品消耗耗 合计计补充发发放客用用品。- 要求服务员员自己加加好合计计数。- 随时抽查工工作车上上客用品品补充后后的数量量是否正正确。8、主持班班后会。 总结一天的的工作与与问题。 收回钥匙、对对讲机。
12、填写例会记记录，让让员工签签名。9、填写报报表和交交接本 填写客房房工作交交接本。 填写房态态表和和写交接接本。 记录当天问问题在上。- 记录重要事事项与改改进措施施。10、结束束工作。 在下班前提提交第二二次房态表给给值班经经理。 值班经理及及时核对对房态并并修改住客房房的房态态。 将工作日日报表交交给店长长。 钥匙与对讲讲机交还还到前台台并签字字。- 让值班经理理了解掌掌握白天天客房情情况。- 发现差异立立即通知知客房领领班核查、确认认。- 让店长了解解当天客客房情况况。职位任务:客房领班班每日工工作流程程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips6、检查房
13、房间与公公共区，安排中班工工作。 及时查房，及及时报VVC房。 下午 133：30 到前台台拿取VD 房房房态报表表并核对对。 下午14：20安排排中班工工作。- 用房间电话话或对讲讲机报VVC房房房态。7、汇集服服务员工工作报表表并发放放客用品品 。 收集服务员员的客客房服务务员工作作报表。 按照报表上上的客用用品消耗耗 合计计补充发发放客用用品。- 要求服务员员自己加加好合计计数。- 随时抽查工工作车上上客用品品补充后后的数量量是否正正确。8、主持班班后会。 总结一天的的工作与与问题。 收回钥匙、对对讲机。 填写例会记记录，让让员工签签名。9、填写报报表和交交接本 填写客房房工作交交接本。
14、 填写房态态表和和写交接接本。 记录当天问问题在上。- 记录重要事事项与改改进措施施。10、结束束工作。 在下班前提提交第二二次房态表给给值班经经理。 值班经理及及时核对对房态并并修改住客房房的房态态。 将工作日日报表交交给店长长。 钥匙与对讲讲机交还还到前台台并签字字。- 让值班经理理了解掌掌握白天天客房情情况。- 发现差异立立即通知知客房领领班核查、确认认。- 让店长了解解当天客客房情况况。职位任务: 客房房服务员员每日工工作流程程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips7、工作区区域的清清洁整理理 清洁走廊。 整理工作间间。 做好交接。8、交还钥钥匙与对
15、对讲机 钥匙交回领领班，并并签字。- 钥匙不得由由别人代代还。9、参加班班后会 领班总结一一天工作作情况。 例会记录本本。10、结束束工作 签出下班。职位任务: 客房房服务员员每日工工作流程程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips7、工作区区域的清清洁整理理 清洁走廊。 整理工作间间。 做好交接。8、交还钥钥匙与对对讲机 钥匙交回领领班，并并签字。- 钥匙不得由由别人代代还。9、参加班班后会 领班总结一一天工作作情况。 例会记录本本。10、结束束工作 签出下班。职位任务: 客房房服务员员每日工工作流程程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd
16、 提示-Tiips7、工作区区域的清清洁整理理 清洁走廊。 整理工作间间。 做好交接。8、交还钥钥匙与对对讲机 钥匙交回领领班，并并签字。- 钥匙不得由由别人代代还。9、参加班班后会 领班总结一一天工作作情况。 例会记录本本。10、结束束工作 签出下班。职位任务44:铺床床流程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips5、套枕头头 将枕芯抖松松平放在在床上。 拿住枕芯的的前两头头塞进枕枕套内。 两手抓住袋袋口，边边提边抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕套。 将枕芯掖进进枕袋双双边内，把把袋口整整理好，并并且拍松松。- 先套薄枕，再再套厚枕枕。- 注意商标朝朝内。-
17、枕头必须四四角饱满满，外形形平整，挺挺括，枕枕芯不外外露。6、放枕头头 将两个枕头头放置床床头正中中，三线线对齐。 薄枕平放在在被套上上；厚枕枕斜立放放在薄枕枕上。（薄枕前部外露约13） 枕头开口全全部背离离床头柜柜- 平放的枕头头平整，斜斜立的枕枕头饱满满。- 大床两对枕枕头开口口相对。7、结束 全面整理，床床面挺刮刮美观。职位任务44:铺床床流程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips5、套枕头头 将枕芯抖松松平放在在床上。 拿住枕芯的的前两头头塞进枕枕套内。 两手抓住袋袋口，边边提边抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕套。 将枕芯掖进进枕袋双双边内，把把袋口整
18、整理好，并并且拍松松。- 先套薄枕，再再套厚枕枕。- 注意商标朝朝内。- 枕头必须四四角饱满满，外形形平整，挺挺括，枕枕芯不外外露。6、放枕头头 将两个枕头头放置床床头正中中，三线线对齐。 薄枕平放在在被套上上；厚枕枕斜立放放在薄枕枕上。（薄枕前部外露约13） 枕头开口全全部背离离床头柜柜- 平放的枕头头平整，斜斜立的枕枕头饱满满。- 大床两对枕枕头开口口相对。7、结束 全面整理，床床面挺刮刮美观。职位任务55:清洁洁房间流流程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips7、清理脏脏布件 换下床单、被被套、枕枕套 ，放入入工作车车的布件件袋内。 拿取干净的的同规格
19、格的布件件。- 将客人放在在床、椅椅等处的的外衣用用衣架挂挂起。（OC房）- 收下的被子子、枕芯芯不得放放在地面面。- 发现有破损损的布件件和毛巾巾应分开开存放，做做好记号号。8、铺床. 按铺床程序序。9、擦尘 按顺序使用用规定的的抹布从从上到下下环形擦擦试。 用干抹布擦擦试各类类电器，擦擦拭灯具具。 - 物品按标准准摆放。- 清洁灯、电电器时必必须在断断电的情情况下进进行。- 及时检查灯灯具是否否损坏。- 设定空调合合适温度度。- 电话铃声调调到“中中档”。10、核对对电视频频道 调试和核准准电视节节目频道道。 电视机与空空调遥控控器放置置在电视视机旁边边。- 110为为中央11台100台-
20、 电视机固定定在1频道。- 电视机音量量调到适适中档。11、清洁洁卫生间间 见清洁卫生生间程序序。12、补充充客用品品 按照规定数数量和摆摆放标准准补足各各种客用用物品。 “请勿打扰扰”牌朝向向正面。 饮水机商标标和生产产日期与与保质期期正面向向外。 饮水机的开开关设定定为关闭闭。- 防盗链需扣扣在防盗盗扣内。- 酒店必须标标明生产产日期,并注意意保质期期和最低低容量。- 节约能源,减少噪噪音。职位任务55:清洁洁房间流流程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips13、调整整窗户位位置 调整窗户开开启限位位位置内内（100cm-115cmm）。 检查整理好好窗
21、帘均均匀对称称。- 可根据房间间气味和和天气调调节。- 窗沙拉拢，窗窗帘拉至至两边均均匀为440公分分。14、清洁洁地面 从里往外清清洁地板板垃圾。 干净,无污污渍,无无毛发。- 地毯需顺方方向吸净净地毯灰灰尘。- 注意清洁床床、桌、椅椅，墙角角、柜后后等处。- 注意不要碰碰伤墙面面、家具具。15、环视视房间整整体 检查房间全全部打扫扫整洁。 物品摆放齐齐全和标标准。 无遗留物品品。16、离开开房间 清洁用品放放回车内内。 廊灯为开启启状态，其其余灯都都关闭状状态。- 退出时对大大门做安安全检查查后锁门门。17、结束束登记 填写服务务员工作作报表- 房间状态,出房时时间，客客用品补补充数量量、
22、维修修的项目目和特别别事项记记录等。职位任务-Tassk 66清洁卫生间间流程步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、准备工工作 清洁用具箱箱，分格格摆放：万能清清洁剂喷喷壶、恭恭桶刷、浴浴缸刷、百百洁布、消消毒液。 分色干湿抹抹布5块块。 进入卫生间间，打开开灯和换换气扇。- 恭桶一块、淋淋浴区墙墙面、面面盆和客客房家具具合一块块、卫生生间地面面和客房房地面合合一块、客客房电器器和卫生生间镜子子干抹布布合一块块、口杯杯消毒干干抹布一一块。- 注意清洁的的事先配配比领用用。- 随时检查设设施。2、撤出脏脏布件和和垃圾 撤掉用过的的布件，放放入布件件袋内。 废弃物
23、品收收集到垃垃圾袋中中。 擦净垃圾桶桶内外壁壁，套上上新的垃垃圾袋。- 住客房（OOC），如如果客人人毛巾放放于毛巾巾架上和和未使用用过的浴浴巾，可可以不换换。- 口杯消毒清清洁见杯杯具消毒毒程序。- 垃圾袋与垃垃圾桶四四周应绞绞紧、扎扎实。3、喷洒清清洁剂 用不同的清清洁剂，喷喷洒卫生生间不同同区域。- 恭桶喷洒清清洁剂前前，先放放水冲净净。4、清洗面面盆、台台面及两两侧墙砖 用专用工具具擦洗面面盆、牙牙具托架架、大理理石台面面和水龙龙头等金金属器件件。 清洁完后用用水冲洗洗净。- 注意面盆塞塞与溢水水口也要要清洁。5、清洗淋淋浴区 用专用工具具清洁淋淋浴区墙墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头头、防
24、滑滑垫等 完后放水冲冲洗。6、清洗恭恭桶 用专用的恭恭桶刷子子，蘸着着清洁剂剂，擦洗洗恭桶内内壁、出出水孔及及底部. 放水冲净。职位任务-Tassk 66清洁卫生间间流程步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、准备工工作 清洁用具箱箱，分格格摆放：万能清清洁剂喷喷壶、恭恭桶刷、浴浴缸刷、百百洁布、消消毒液。 分色干湿抹抹布5块块。 进入卫生间间，打开开灯和换换气扇。- 恭桶一块、淋淋浴区墙墙面、面面盆和客客房家具具合一块块、卫生生间地面面和客房房地面合合一块、客客房电器器和卫生生间镜子子干抹布布合一块块、口杯杯消毒干干抹布一一块。- 注意清洁的的事先配配比领用用
25、。- 随时检查设设施。2、撤出脏脏布件和和垃圾 撤掉用过的的布件，放放入布件件袋内。 废弃物品收收集到垃垃圾袋中中。 擦净垃圾桶桶内外壁壁，套上上新的垃垃圾袋。- 住客房（OOC），如如果客人人毛巾放放于毛巾巾架上和和未使用用过的浴浴巾，可可以不换换。- 口杯消毒清清洁见杯杯具消毒毒程序。- 垃圾袋与垃垃圾桶四四周应绞绞紧、扎扎实。3、喷洒清清洁剂 用不同的清清洁剂，喷喷洒卫生生间不同同区域。- 恭桶喷洒清清洁剂前前，先放放水冲净净。4、清洗面面盆、台台面及两两侧墙砖 用专用工具具擦洗面面盆、牙牙具托架架、大理理石台面面和水龙龙头等金金属器件件。 清洁完后用用水冲洗洗净。- 注意面盆塞塞与溢水
26、水口也要要清洁。5、清洗淋淋浴区 用专用工具具清洁淋淋浴区墙墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头头、防滑滑垫等 完后放水冲冲洗。6、清洗恭恭桶 用专用的恭恭桶刷子子，蘸着着清洁剂剂，擦洗洗恭桶内内壁、出出水孔及及底部. 放水冲净。职位任务66:清洁洁卫生间间流程(续)步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips11、清洁洁地面 在地面上喷喷洒少许许万能清清洁剂。 从里至外、沿沿墙角平平行，边边退边擦擦卫生间间地面。- 注意对卫生生间地漏漏的清洗洗、除味味。12、补足足客用品品 标准折迭、摆摆放毛巾巾和浴巾巾和地巾巾。 卫生卷纸放放在纸托托架内，外外露部分分折迭成成三角形形。 牙刷
27、、牙膏膏、香皂皂、浴帽帽、梳子子、口杯杯、杯垫垫按标准准摆放在在牙具托托架上或或台面托托盘内。 双人房：44个衣架架（分色色）单人房：22个衣架架（分色色）- 面巾分色对对折挂在在面巾架架上；浴浴巾分色色对齐放放在浴巾巾架上，并并尽量白白颜色的的靠近淋淋浴区；地巾折折迭放在在恭桶水水箱盖上上。- 补充客用品品应遵循循离店房房更新；住客房房补缺不不撤的原原则。- 加床房间，必必须增加加一套客客用品，毛毛巾以黄黄色为主主。职位任务-Tassk 77检查退房流流程步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、前台通通知客房房查房 仔细听清前前台报告告的客人人离店的的房号。
28、前台用对讲讲机清晰晰简扼要要地通知知客房查查房。 客房服务员员重复回回复。- “客房服务务员，（2203）退退房，谢谢谢。”- “（2033）退房房，收到到。”2、服务员员查房 迅速检查衣衣柜/抽屉/床下/门后和和卫生间间等处。 检查客房内内设施设设备、客客用品有有无损坏坏或遗失失。 检查客房内内是否有有不安全全的因素素。 查房时间控控制在55分钟内内。- 发现遗留物物品和酒酒店物品品缺损等等及时报报告前台台。- 对事件的处处理有值值班经理理负责，客客房服务务员配合合3、报查房房结果 迅速向前台台报告结结果 发现问题,及时报报告前台台。- “前台，（2203）查查房完毕毕。” - “（2003
29、）房房间内有有问题，请请客人稍稍等”- 对有问题的的房间，可可使用房房内电话话，避免免报告内内容影响响客人。职位任务-Tassk 88遗留物品处处理程序序步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、发现物物品 及时与前台台联系。 填写遗留留物品登登记单。- 询问客人是是否已经经离开酒酒店，以以便迅速速将物品品交还给给客人。- 不要自以为为无用而而扔掉任任何一件件物品。- 要求填写物物品名称称、数量量、特征征、捡获获地点、时时间、人人名。2、送交物物品 当天将物品品上交客客房领班班。 客房领班交交至前台台值班经经理。- 如贵重物品品，及时时提交客客房领班班。- 客房领
30、班及及时提交交前台。3、物品保保管 填全遗留留物品登登记单。 前台将物品品保管在在规定地地点。- 前台根据客客史填写写记录到到遗留留物品登登记单。- 按月份分格格摆放。4、客人认认领 核准身份和和物品特特征 客人签字确确认- 客人认领时时，前台台必须核核准客人人入住的的时间、遗遗失地点点、物品品特征等等。5、物品处处理 贵重物品：珠宝首首饰、相相机、手手机、手手表、现现金、信信用卡或或支票、身身份证、护护照。 保留日期：非贵重重物品三三个月；贵重物物品六个个月；食食品3天。- 价值超过1100元元以上的的物品等等。- 到期酒店自自行处理理，并作作好记录录。职位任务-Tassk 99DND房处处
31、理标准准步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、发现DDND房房 不得擅自敲敲门或进进入房间间通知领班。- 如果是客人人打电话话要求提提供服务务时发现现DNDD，应立立即确认认房间 2、电话询询问 下午2：330领班班打电话话询问客客人。 礼貌询问“您您好！先先生/小小姐，我我是客房房服务员员，您需需要整理理房间吗吗？”- 对OC房- 可根据指定定的时间间安排清清扫并作作好记录录3、无客人人进房 应会同服服务员或或保安一一同进房房查看- 当客房内无无客人时时，必须须两个人进房。- 如果房内没没有客人人但有行行李或客人正在在睡觉马马上退出出。4、放置“客客人通知知
32、单” 填写“客人人通知单单”项目并并从门下下放入房房间。- 做好记录5、记录和和跟踪 向值班经理理或中班班服务员员交接。- 客人不在且且没有行行李，通通知前台台，立即即联系客客人查明明情况，以以防逃帐帐。- DND一直直持续到到晚上，值值班经理理必须在在晚上99点前，再再一次打打电话问问讯客人人，以防防发生意意外。职位任务-Tassk 110工程报修步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、检查维维修项目目 在清洁前，先先检查和和调试设设施设备备。- 必须及时发发现设施施设备问问题，先先报修，后后清洁。2、报修 用对讲机及及时报告告工程人人员。 记录在客客房服务务
33、员工作作报表备备注栏内内。- 报修内容需需详细正正确。- 对不能及时时维修的的计划项项目，先先记录，交交班时一一并报客客房领班班。- 客房领班汇汇总后提提交工程程人员和和总经理理。3、工程人人员现场场维修 工程人员及及时到现现场维修修。 工程人员员记录维维修单。- 住客房（OOC）必必须有服服务员陪陪同进房房维修。- 服务员在工工程维修修单上上签名。4、验收和和清洁 服务员当场场验收。 及时客房清清洁。- 对计划维修修项目，工工程人员员必须安安排维修修计划报报总经理理。工程报修项项目日常维修：n 窗帘挂钩、挂挂衣钩、门门锁松动动不坚固固、损坏坏、脱落落。n 空调设备不不能正常常运作或或有噪音音
34、。n 各种开关、灯灯具设备备运作。n 电话、电视视运作不不正常。n 家具摇摆，家家具开裂裂。n 出水量与热热水的温温度。n 龙头、喷淋淋、恭桶桶与下水水道设备备不能正正常方便便使用。n 卫生间客用用品玻璃璃托架、毛毛巾架松松动，淋淋浴门不不坚固，不不灵活。计划维修：n 卫生间排风风有噪音音。n 地脚线、墙墙砖、地地砖、墙墙壁和地地板损坏坏。职位任务-Tassk 111大堂及公共共区域清清洁步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、大堂清清洁 清倒立式烟烟筒和烟烟缸。 大堂会客区区清洁和和整理。 大堂环境清清洁，保保证墙面面、柱面面、地面面无灰尘尘、无污污渍。 擦拭
35、前厅工工作台面面。 雨雪天使用用”小心地地滑”牌。 - 及时倒清杂杂物，更更换内袋袋；擦拭拭外壁，保持光亮。- 在有客人时时，烟蒂蒂应不超超过3个个。- 在客人离开开后及时时清倒烟烟缸、整整理沙发发、书报报架。- 白天每小时时清洁一一次。夜夜间定期期大清洁洁。- 雨雪天，必必须摆放放“小心路路滑”示意牌牌并增加加拖擦次次数，保保持地面面清洁和和干燥。2、门庭清清洁 玻璃门窗清清洁。 地面清洁，保保持地面面无烟头头、无杂杂物。 门口花盆花花墙清洁洁。- 随时对玻璃璃门窗的的浮尘、指指印脏渍渍进行揩揩擦。- 夜间定期对对店门口口庭院与与地毯冲洗洗。- 每天清洁门门前的花花盆花墙墙。3、客梯清清洁
36、保持电梯四四壁、地地面清洁洁，无烟烟头，纸纸屑杂物物或水迹迹等。 电梯按钮、指指示板清清洁。- 平时发现梯梯内有随随时清扫扫干净，注注意在客客人较少少时清洁洁。- 吸干净电电梯内墙墙边角处处及电梯梯门轨处处的沙尘尘。- 关上电梯门门，用不不锈钢清清洁剂和和无毛绒绒的布清清洁。- 注意电梯设设施的完完好。4、绿花清清洁 每天清洁花花草。 拣去花盆内内的烟蒂蒂杂物。- 及时剪除枯枯萎凋谢谢的花枝枝。- 定时给花卉卉盆景浇浇水。- 擦拭时不得得使用沾沾有清洁洁剂的抹抹布。职位任务-Tassk 112客厕清洁步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、准备工工作 备好清洁剂
37、剂、抹布布、空气气清新剂剂和“正正在打扫扫”牌。 敲门问讯：“您好好！服务务员” 检查皂液器器、烘手手器、排排风、灯灯光等设设备完好好情况。 打开排风清清洁。- 当有客人在在使用时时，立即即退出，稍稍后再打打扫。- 发现工程问问题，及及时报修修并做好好记录。- 客厕的门始始终保持持关闭状状态。- 清扫前放上上“正在在打扫” 牌。2、清洁和和消毒 按顺序擦拭拭清洁面面池、水龙头、台台面、镜镜面。 清洁恭桶及及便池。 揩拭厕所内内门窗及及墙面。 拖净厕所内内地面。 配备卷纸、香香皂用品品。 及时清倒垃垃圾桶。 各班次每天天全面清清洁消毒毒一次。- 保持恭桶干干净、无无污物、无无水垢。- 保持小便池
38、池干净、无无黄迹。- 保持洗手盆盆干净、光光亮、无无水迹。- 保持镜子子光洁明明亮、无无水迹、污污迹、尘尘埃。- 保持地面干干净、无无水迹、无无垃圾。3、结束工工作 喷洒适量空空气清新新剂。 记录清洁时时间和保保修项目目职位任务-Tassk 113走廊清洁步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、地面（地地毯） 每天清洁二二次，保保证无污污迹。- 有地毯的走走廊，先先清除大大垃圾，吸吸尘在早早上9：00以后后。- 走道地面清清洁，须须挂“小小心地滑滑“牌。2、地脚线线清洁 干净无污灰灰，无黑黑印。3、墙面清清洁 干净无黑黑印、无无污迹。- 铅笔印，可可用橡皮皮清除
39、。- 黑印、污迹迹，可在在抹布上上喷少许许清洁剂剂，直接接擦拭。4、信道门门清洁 无污迹、无无指印。- 检查闭门器器，是否否运作正正常。5、消防指指示灯清清洁 无污迹、无无指印。6、天花板板清洁 无手印和蜘蜘蛛网。7、灯泡清清洁 无指印。- 清洁时，使使用干布布。8、楼梯清清洁 无污迹、无无灰尘。9、镜子和和窗台清清洁 无污迹、无无浮灰。职位任务-Tassk 114杯子清洁消消毒标准准步骤-Sttepss 标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、准备工工作 收集客人用用过的杯杯子，集集中到指指定地点点。 准备好消毒毒液与消消过毒的的杯布。- 杯布一定要要是光布布。2、清理杯杯子 清除
40、杯具中中的杂物物,将杯内内水倒入入水池内内。- 注意不要将将杂物倒倒入马桶桶内。4、洗刷 杯具冲洗干干净。 放入专用用消毒池池内浸泡泡15分钟钟。5、擦拭 将消毒后后的杯子子放入清清洗池，清清洗干净净,并用消消过毒的的杯布擦擦干。6、消毒 将杯子放入入消毒柜柜内消毒毒。 用杯布垫手手取出，放放入保洁洁柜内待待用。- 杯具要求明明亮干净净。- 无水迹，无无手印，无无破损。职位任务-Tassk 115客房清洁质质量标准准检查方法方方法：顺时针开开始，从从上至下下，先卫卫生间，后后房间；领班休休息，领领班查房房；领班班查房，领班必须抽查；退房房必查，住住客房抽抽查；抽抽查住客客房不要要回避有有客房。项目-Ittem标准-Sttanddardd 提示-Tiips1、布草 床单、床褥褥 被套、被芯芯 枕套、枕芯芯 浴巾 面巾 垫巾 布草大小和和数量符符合标准准。 床上布草干干净平整整；无污污渍、无无毛发、无无破损、无无毛边、无无明显变变色。 被芯分厚薄薄按季节节使用，枕枕芯饱满满。 卫生间布草草折迭规规范、位位置摆放放正确、无无破损毛毛边、陈陈旧，柔柔软度适适中。- 同一房间内内布草不不能有色色差。- 房间窗帘颜颜色和被被套颜色色的配套套: 兰色色窗帘红色被被套 红色色窗帘绿色被被套