《房地产公司营销部管理办法与流程13590.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产公司营销部管理办法与流程13590.docx（85页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、营销部管理办法第一章 总则第一条 为加强强房地产产开发销售售管理，规规范房地地产开发发销售行为为，提高高服务水水平，提提升楼盘盘及公司司品牌形形象，同同时提高高效率，实实现公司司资金快快速回笼笼。第二条 为加强对合作代代理机构构的管理理，提高高经营管管理工作作的效率率，保障障房屋和和公用设设施的合合理使用用，提高高项目投投资回报报率，保保证业主主合法权权益得以以实现。第二章 部部门职责责第三条 对分分管领导导和公司司领导班班子负责责；第四条 根据据公司业业务的发发展规划划，制定定相应的的推广策策划方案案、营销销战术及及相应的的费用预预算；第五条 负责责公司广广告推广广、营销销管理工工作的具具体
2、执行行及效果果监测；第六条 根据据项目进进展需求求，负责责定期进进行市场场调研工工作，并并形成调调研报告告存档；负责项项目所在在地区的的房地产产市场信信息库建建立及更更新；第七条 负责责公司所所有自持持物业（包包括商业业、公寓寓、会所所及广告告牌等）的的招商和和租售工工作；第八条 负责责定期对对推广方方式、客客户资源源及市场场信息进进行数据据分析；第九条 负责责公司所所有预售售物业（包包括公寓寓、商业业、车位位等）的的销售工工作；第十条 负负责建立立并完善善销售及及招商的的日常报报表制度度；第十一条 负责责对外销销售物业业的客户户服务及及销售内内业管理理；第十二条 负责责新项目目内部立立项后，
3、参参与整体体方案设设计和可可行性研研究分析析；第十四条 负责责考察、推荐外部代理机构和顾问公司；预售项目具备交房标准后，负责组织对客户交房；第十五条 负责责预售项项目的物物业管理理工作；第十六条 负责责自持物物业的经经营管理理工作；第十七条 完成成领导交交办的其其他工作作。- 70 -第三章 销销售管理理与控制制第一节 策划推推广管理理第十八条 市场调调研流程程单位名称九局房开流程名称策划推广-市场调调研管理理流程 董事会总经理规划部工经部营销部 财务部ABCDEF开始：根据规划部项目建议书制定进行区域市场调研形成项目可研销售策略项目可行性研究营销费用、营销收入估算可行性研究报告；总经理审批后
4、项目立项持续了解并反馈市场需求产品、客户真实需求等信息；审视并反馈相关部门提升产品品质产品设计；方案调整；产品方案确定提供区域市场客户需求调研报告；提出需求产品意向第十九条 市场场调研报报告大纲纲（见附附件一）第二十条 营销销推广管管理（一）管理理总则1. 为加加强和规规范公司司整合营营销推广广工作，及及时准确确的向市市场和社社会传播播企业经经营活动动、新品品上市、市市场营销销等有关关信息，促促进公司司产品销销售，树树立产品品品牌制制定本办办法。2. 本制制度所称称整合营营销推广广工作，是是指公司司为树立立企业和和产品形形象、进进行市场场营销、运运用各种种媒体进进行的传传播活动动、网络络传播等
5、等各种宣宣传。3. 公司司产品传传播推广广、整合合营销推推广工作作由营销销部统一一管理。4. 公司司产品推推广、企企业宣传传等营销销推广工工作整体体上要满满足集团团公司对对媒体管管理、企企业宣传传方面的的要求和和原则（二）营销销传播管管理的组组织、工工作内容容及费用用管理1营销部部负责整整合专业业资源实实现产品品推广传传播工作作2工作内内容（1）组织织制定相相关管理理制度、政政策和策策略并监监督实施施（2）根据据公司经经营目标标，编制制年度营营销推广广计划（3）负责责各类推推广活动动内容的的确定及及费用审审批（4）活动动方案的的落实（5）根据据公司年年度经营营目标和和经营进进度，编编制季度度营
6、销推推广计划划，提交交公司总总经理审审批后下下发执行行（6）参与与集团公公司相关关推广、公公司其他他类推广广互动并并给予专专业支持持3. 营销销推广互互动费用用包括：活动费费用、人人工费用用、日常常开支、宣宣传资料料印刷费费、名义义捐款、广广告费等等。（1）活动动费用包包括：制制作费、设设计费、广广告公司司推广材材料费等等（2）日常常费用包包括：差差旅费、住住宿费、编编辑费用用、会议议费用、资资料费用用、通信信费、交交际费及及其他杂杂费（3）广告告费包括括：制作作费、媒媒体费、发发布费等等（三） 活动推推广管理理1. 活动动推广宣宣传工作作是指企企业为塑塑造企业业形象，促促进产品品销售，树树立
7、企业业品牌和和产品品品牌而组组织参与与的各种种市场或或社会性性活动。2. 企业业活动传传播工作作由公司司营销部归归口管理理3. 活动动推广管管理包括括：（1）公司司产品上上市、产产品促销销而举办办的产品品介绍等等客户集集中活动动（2）公司司参与地地区或者者行业组组织的展展销会（3）参与与专业研研讨会（4）参与与或赞助助的文娱娱、体育育及社会会公益活活动4. 营销销部组织织推广活活动的审审核审批批营销部就活活动策划划方案、活活动内容容、活动动形式、经经费、代代理商、活活动文本本合同、活活动推进进节点等等内容报报主管副总总和公司司总经理理审批后后方可执执行。5. 信息息报送推广活动完完毕后，营销部
8、应编制活动快报，简要描述互动效果，总结活动得失及活动目标完成情况上报公司并留存。（四） 广广告推广广管理1. 广告告推广是是公司以以广告传传播人的的身份，自自行或者者委托他他人设计计、制作作、发布布广告的的行为2. 广告告推广工工作以公公司营销销部牵头头管理3. 广告告推广包包括以下下主要范范围和内内容：（1）公司司品牌形形象广告告（2）公司司新产品品上市的的产品促促销广告告（3）公司司的声明明、公告告（4）公司司的社会会公益广广告4. 广告告推广工工作的的的审核审审批（1）营销销部就代代理公司司提供的的广告方方案进行行初审，审审核审批批的内容容包括：广告策策划案、广广告内容容、广告告形式、广
9、广告代理理商资质质、媒体体选择、费费用、合合同文本本等。（2）营销销部就初初审完毕毕的推广广方案提提交总经经理审批批后方可可推广执执行5. 广告告推广的的计划与与策划（1）广告告推广计计划包括括：投放放时间、经经费预算算计划、媒媒体选择择合作计计划。（2）广告告策划案案包括：1）广告发发布的目目的；发发布后实实现的目目标;广广告运用用的媒体体包括:当地市市场媒体体资源情情况分析析、媒体体确定的的理由、各各种媒体体运用的的比例等等2）广告代代理商的的资质、过过往业绩绩、合同同文本；代理商商选择的的依据、价价格、付付款条件件、专业业水平、售售后服务务等3）广告经经费的预预算6. 广告告推广信信息报
10、送送及留存存广告发布后后，需对对发布情情况进行行记录和和保存，并并发布广广告发布布的信息息（五）网络络推广管管理1公司网网站进行行信息发发布推广广（1）营销销部负责责推广信信息的方方案确定定及审批批工作（2）综合合部负责责推广信信息的发发布、网网站信息息的更新新和维护护（3）对推推广信息息需设置置点击率率、浏览览数量统统计功能能（4）对外外推广发发布信息息可以满满足随时时访问功功能；公公司内信信息需设设置登录录帐号进进行管理理（5）使用用图片必必须满足足合法的的使用权权，避免免版权纠纠纷2 其他他网络媒媒体的发发布推广广营销部负责责就产品品进行网网络媒体体发布的的网络选选择、内内容确定定、费用
11、用审批等等工作。（六）营销销推广计计划大纲纲（见附附件二）第二十一条条 营销销推广策策划方案案作业指指导营销推广方方案包括括：市场场分析和和推广策策划。（一） 市市场分析析1市场分分析报告告的内容容（1）宏观观、中观观市场、当当地市场场的规模模及现状状（2）各竞竞争评判判的销售售量与销销售额的的分析比比较（3）各竞竞争品牌牌市场占占有率的的比较分分析（4）目标标消费群群结构分分析（5）各竞竞争品牌牌优劣势势分析比比较（6）各竞竞争品牌牌市场区区域与产产品定位位的比较较分析（7）各竞竞争品牌牌市场区区域与产产品定位位的比较较分析（8）各竞竞争品牌牌广告费费用与广广告表现现的比较较分析（9）促销销
12、活动的的比较分分析（10）其其他公关关活动的的比较分分析（11）定定价策略略的比较较分析（12）销销售渠道道的比较较分析（二） 传传播策划划传播策划案案由三部部分组成成：1公司主主要政策策根据公司经经营策略略与方向向，以确确定项目目主要推推广计划划。主要要内容包包括：（1）确定定目标市市场与产产品定位位（2）销售售目的是是扩大市市场占有有或者资资金回笼笼亦或者者是利润润最大收收益等（3）价格格政策（4）主要要推广方方式（5）广告告表现与与广告预预算（6）促销销活动的的重点与与原则（7）公关关活动的的重点与与原则2销售目目标：根根据公司司年度经经营计划划制定的的年度销销售目标标3. 传播播策划：
13、包括传传播策划划目标、传传播策划划策略、传传播策划划细部计计划三大大部分。（三）经费费预算和和损益预预估1选择合合适的经经费预算算比例，行行业通用用比例是是销售目目标的22%55%预算算推广费费用。项项目越大大比例越越小，项项目越小小比例越越大。2不同销销售阶段段的推广广费用的的调配3各类推推广方案案费用的的合理配配置4各种媒媒体经费费的合理理配置5应急资资金的预预留（四）营销销推广方方案的审审核审批批营销部负责责按照公公司年度度推广计计划制定定营销推推广方案案，或者者要求代代理公司司按照公公司运营营需求提提供销售售推广方方案。推推广方案案需要公公司销售售副总和和总经理理进行审审批。也也可以安
14、安排代理理公司进进行公司司范围内内的统一一提报。第二十二条条 广广告方案案实施操操作作业业指导单位名称九局开发公公司流程名称策划推广-广广告发布布管理流流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部根据公司年度经营计划制定年度广告发布计划审批收集公司前期荣誉资料、开发资料等基础信息广告公司进行草案制定提报营销部审核择优确定审批方案定稿，代理公司进行广告审批并按时间发布广告结果统计并编制未来广告发布建议按合同条款约定进行审批及付款ABCDEF123456第二节 销售执执行管理理第二十三条条 开盘上上市活动动管理流流程、销销售现场场管理流流程单位名称九局开发公公司流程名称销售执行开盘上上市、现现场管理理
15、流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456789101112131415开始：提报开盘上市方案、上市价格、区域等方案、广告发布方案等审批组织召开项目开盘上市动员会相关手续办理完毕提供正式的四证提供上市产品产品上市收款工作；按揭办理银行确定开盘上市客户电话接听、到访客户接待；媒体对接签约、交款、办理按揭等手续反馈客户付款情况及进度；敦促银行尽快放款成交客户催款、未成交客户跟进催定成交卖场日常管理；客户日常接待工作周、月客户付款核对并反馈特殊客户、关系客户折扣审批销售现场突发事件处理审批或给予公共关系支持完成销售既定计划销售员、代理公司佣金汇总审批核准付款老客户维系、催款、推
16、荐新客户；新客户成交循环推进第二十四条条 销售现现场日常常管理1. 销售售现场工工作流程程销售现场是是组织实实施销售售任务的的主要场场所。为为确保销销售目标标有效实实施，经经前期客客户接待待测试并并与代理理公司协协商后，确确定了项项目销售售现场日日常工作作过程中中各环节节切实可可行的工工作标准准，作为为日常工工作的行行为准则则，同时时以此作作为销售售过程创创新行为为必须满满足的底底线。（1）来电电接听标标准接听电话时时须保持持面带微微笑，讲讲话声音音柔和清清晰，内内容言简简意赅，避避免口音音、禁用用方言；铃响三声内内拿起话话筒，规规范用语语：“您好,*项目”。之后后详细解解答客户户所询问问的问
17、题题及了解解客户的的需求情情况；以简洁而精精美的语语言阐述述项目的的卖点和和优势，扬扬长避短短，用最最形象的的语言描描述项目目最优美美的画卷卷，尽可可能激发发客户对对项目的的兴趣，促促使其前前来销售售现场了了解详尽尽信息；尽可能在短短时间内内了解客客户情况况，便于于以后客客户的分分级管理理与持续续跟进；为保证热线线电话的的畅通，接接听热线线电话内内容要简简明扼要要，可婉婉言：“对不起起，先生（女女士），这这部是热热线电话话，来电电量较多多，若占占用太久久，怕影影响其他他客户的的打入。您您的问题题我已一一一记下下，如若若方便可可留下您您的联系系方式，我我会尽快快给您回回复。”或说：“如果您您有时
18、间间最好来来售楼处处亲自感感受一下下，我会会按您的的需要为为您准备备详细的的楼盘资资料，这这样会让让您对我我们楼盘盘有一个个全面、感感性的认认识。”如客户户不愿留留下联系系方式，切切忌读出出对方来来电显示示的号码码以求确确认，以以免使客客户感觉觉不舒服服；若客户开始始未留下下联系方方式，则则需销售售人员在在谈话结结束前应应再次请请求客户户留下联联络方式式。可说说“我们让让您留下下联系方方式并没没有什么么其它的的意思，只只是方便便以后如如果公司司有了什什么消息息或是优优惠政策策好能及及时的通通知您。如如果到时时找不到到您那多多遗憾呀呀！”尽可能能用语言言减低客客户的心心理抗性性留下联联系方式式；
19、客户留下联联系方式式后销售售人员要要在电话话中重复复一遍，以以便确认认客户姓姓名与电电话的正正确性，谈谈话结束束后，应应感谢该该客户致致电售楼楼中心，然然后在客客户挂断断电话后后轻放手手中电话话；严禁使用电电话进行行与业务务无关的的聊天，严严禁拨打打长途电电话或声声讯电话话，一经经发现，除除按照实实际发生生金额扣扣除相应应费用外外，并处处以双倍倍罚款，严严重者立立即除名名；当有销售人人员在接接听客户户电话时时，其他他同事应应保持安安静，禁禁止大声声喧哗，影影响通话话质量；如接到其他他同事的的客户打打来电话话时，接接听的业业务人员员要问清清客户的的姓氏，说说“先生生（女士士）您请请稍等”后放下下
20、电话，用用内线电电话通知知当事人人或是走走到同事事的身边边告之接接听（切切忌在听听筒旁大大声呼叫叫他人），并并提示客客户的姓姓氏，以以便同事事接听时时使客户户感觉很很亲切；若同事事不在场场时，应应说“对不起起，他（她她）现在在暂时不不在，最最近来访访的客户户很多，又又带客户户看现场场（样板板间）去去了，我我是他（她她）的同同事，请请问有什什么可以以帮您的的吗？”，要像像对待自自己的客客户一样样，对客客户提出出的问题题做详尽尽的解答答；不可只根据据电话的的内容做做简单的的判断，不不能对打打入电话话咨询的的客户态态度恶劣劣或敷衍衍了事。对对于每个个来电咨咨询的客客户均应应耐心答答复并认认真对待待。
21、严禁禁对任何何来电表表现出不不礼貌的的言辞，如如有违反反者，视视情节轻轻重，予予以处罚罚；（详详见代理理公司项项目现场场管理制制度）及时做好详详细的来来电客户户登记工工作，以以备日后后销售人人员跟踪踪重复时时作为判判断依据据及为项项目提供供准确详详尽的信信息反馈馈。就公司进行行的多媒媒体宣传传，接听听电话时时需简明明了解客客户知晓晓项目的的分众媒媒体，并并做好记记录。（2）来访访客户接接待标准准根据销售阶阶段按照照公司指指定的顺顺序有效效运用沙沙盘、电电视片、效效果图等等销售道道具，准准确讲解解；接待客户前前须准备备好户型型图、置置业计划划书、计计算器等等销售工工具，不不得在洽洽谈过程程中反复
22、复离开而而影响洽洽谈质量量；在客户走进进售楼处处前便起起身相迎迎，门口口迎接客客户走进进现场。销销售人员员要热情情微笑与与进入现现场的客客户打招招呼“您好！*项目目欢迎您您！”得到肯肯定后再再确定客客户身份份“有什么么可以帮帮您的？是第一一次过来来吗？”如果是是新客户户确定客客户身份份的同时时就要让让客户认认识你是是谁；要根据客户户的年龄龄、身份份有针对对性的对对项目周周边情况况和项目目的基本本概况与与配套设设施做详详细的介介绍，语语言要有有感染力力但不夸夸大其词词；客户至洽谈谈区落座座，并为为客户倒倒水，根根据客户户的要求求的面积积来介绍绍客户所所能接受受的户型型，并为为客户计计算房款款及相
23、关关费用；在洽谈过程程中如有有紧急客客户打电电话来需需要解答答时，应应向客户户表示“对不起起，请您您稍等一一下”，尽快快处理完完电话后后继续接接待；如须进入工工地现场场，销售售人员必必须亲自自带领，并并做好相相应的安安全准备备如果销售人人员在接接待新客客户的过过程中有有该销售售人员的的老客户户来访，销销售人员员如能在在短时间间内结束束洽谈可可让老客客户稍等等片刻，如如不能就就应请求求其它同同事帮忙忙接待老老客户；在接待客户户过程中中尽量留留下客户户的联系系方式，在在与客户户交换名名片时应应双手递递上自己己的名片片（姓名名正看朝朝客户）或或双手接接纳，并并说“谢谢”；在客户离开开时要送送客户至至
24、门外，并并说“欢迎您您有时间间带家人人来 ，如如有问题题也可随随时打电电话与我我联系”，看到到客户离离开后方方可回到到售楼处处；回到售楼处处后要清清理用过过的洽谈谈桌，收收拾文件件与纸杯杯并把椅椅子归位位；在接待客房房后应按按公司规规定及时时填写业业务表单单，建立立客户档档案详细细记录客客户资料料便于日日后进一一步跟踪踪；接待客户中中严禁以以貌取人人，严禁禁对客户户有任何何不礼貌貌的言谈谈举止，对对客户提提出的问问题要有有问必答答，耐心心讲解，如如确认来来人为其其它公司司市场调调查人员员请销售售经理接接待，如如果经理理不在销销售人员员应在保保证公司司业务机机密的前前提下礼礼貌接待待，树立立公司
25、形形象；销售人员在在接待客客户的过过程中严严禁吃零零食或口口香糖，严严禁男同同事在接接待客户户过程中中吸烟，即即使是客客户递烟烟相让也也要婉言言谢绝；现场销售人人员禁止止大声喧喧哗，禁禁止在有有客户在在场的情情况下谈谈论公司司内部情情况，以以免为以以后谈判判带来不不必要的的麻烦与与障碍；（3）客户户接待基基本流程程客户进门，前前台的销销售人员员主动招招呼“您好，欢欢迎光临临 ，您您第一次次来吗？”，提醒醒其他销销售人员员注意；若非第第一次来来，应协协助找到到第一次次接待的的销售人人员。(如果客户户只是路路过尚未未了解我我们我们们接待区区的功能能，我们们应当表表示“您好，欢欢迎光临临，这里里是*
26、项项目的接接待中心心，如果果方便的的话我可可以给您您作详细细的介绍绍”边说边边将客户户引至沙沙盘处。)销售人员立立即上前前接待（按按接待顺顺序），“我是 *项目销售人员XX，请问怎么称呼您？”第一时间确定客户的身份。通过随口招招呼，了了解客户户的到访访途径。注意事项销售员应态态度亲切切，不卑卑不亢，时时刻保持持良好的的状态。组团前来的的接待一一名客户户，如确确有必要要可以一一主一副副进行讲讲解，以以二人为为限。如遇到非客客户到访访（如同同行调研研请案场场经理接接待），应应照常提提供资料料（机密密资料除除外），本本着公司司“竞合”的态度度作简要要介绍，尽尽量建立立良好关关系，以以备日后后交流学学
27、习。没有客户时时，也应应注意现现场整洁洁和个人人仪表，随随时准备备给客户户以良好好印象。（4）介绍绍产品说辞及销售售道具使使用短暂寒暄，了了解客户户个人信信息；沙盘解说须须配合户户型模型型，展板板等销售售道具，有有重点地地解说，判判断客户户情况后后对地段段、环境境、产品品性能、景景观、升升值潜力力等进行行有针对对性地介介绍，以以销售售手册中中的 *项目统统一说辞辞为依依据，并并针对客客户提出出的疑问问随时总总结，定定期补充充答客客问，销销售讲解解须以说说辞为依依据.注意事项沙盘解说简简洁而又又有侧重重，时间间不宜过过长，以以3至55分钟为为宜；通过交谈正正确把握握客户需需求，并并据此制制定应对
28、对策略；当客户超过过一人时时，注意意区分其其中的决决策者，把把握相互互关系有有针对性性地介绍绍。（5）客户户跟进管管理流程程根据来访客客户的意意向程度度分成AABCDD三类，对对意向较较大的客客户要及及时跟进进，要培培养意向向一般的的客户对对项目的的兴趣；销售人员要要在客户户上门后后的三天天内与之之再次联联系，以以后根据据客户的的实际情情况而安安排跟进进速度，每每次跟进进都要在在客户行行程跟踪踪中做详详细记录录；在电话中策策略探知知客户的的想法后后，要用用语言消消除客户户的疑虑虑，或邀邀请他（她她）再次次来售楼楼处参观观，加深深对本项项目的了了解；如两周内未未与客户户联系，则则取消销销售人员员
29、对该客客户的跟跟进资格格，并交交销售经经理处，另另行处理理。（6）成交交过程管管理领取认购书书后，协协助客户户详细填填写相关关内容；认购书交至至合同管管理人员员处，并并引领客客户至财财务室交交纳认购购金；争取在签约约之日内内解除客客户所有有疑问，如如遇到需需其他专专业协助助解决的的问题，及及时上报报或协调调相关部部门尽快快落实并并回复客客户；督促客户按按时交款款、签约约，并协协助客户户签署购购房合同同中；当日签约后后，销售售人员必必须提醒醒客户准准备办理理供贷款款时所需需要的资资料及证证明；积极协助客客户办理理贷款手手续，并并敦促客客户在合合理期限限内付款款到帐（7）销售售人员工工作行为为标准
30、为确保销售售计划的的实现，同同是能够够使代理理公司在在合作过过程中充充分理解解公司的的工作标标准，并并与公司司职员的的行为准准则形成成默契，经经与代理理公司商商榷，确确定了本本项目销销售人员员的工作作行为标标准。职业操守销售员的基基本职责责是销售售项目产产品并树树立公司司形象，是是协助公公司与客客户建立立良好关关系的基基础，因因此销售售员须在在随时随随地保持持以客户户为导向向的专业业态度“客客户是我我们永远远的伙伴伴”热情、客客观、全全面地向向客户介介绍产品品信息。工工作积极极，态度度诚恳，并并不断改改善超越越自己的的成绩，达达成销售售目标，持持续提升升客户满满意度。保密原则销售员必须须遵守公
31、公司的保保密原则则。不得得直接或或间接透透露公司司公司的的客户资资料；不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料；不得直直接或间间接透露露公司经经营策略略、业绩绩或有关关公司的的商业机机密。仪容仪表规规范销售员在客客户接待待过程中中在售楼楼处及房房地产交交易会等等公众场场合必须须身着代代理公司司的统一一制服并并佩戴工工作卡及及胸牌。工作场所着着装具体要求：衬衫：颜色色应以素素色为好好，应有有时代感感，衬衫衫的领子子与袖口口不得污污秽；领带：男职职员应配配带领带带，并注注意与西西装、衬衬衫颜色色相衬。领领带不得得肮脏、破破损和歪歪斜松驰驰；鞋子：应保保持清洁洁光亮，如如有破损损应及时时修补，不不得
32、穿带带钉子的的鞋；衣着服饰应应保持整整洁、大大方、得得体，工工作时不不得穿大大衣或过过于雍肿肿的服装装。物品使用善待公司物物品、禁禁止挪为为私用；工作台上不不能摆放放与工作作无关的的物品，及及时清理理、整理理物品和和文件；借用他人或或公司的的东西，使使用后应应及时送送还或归归放原处处；未经同意不不得随意意翻看同同事的文文件、资资料等；办公时间，不不允许大大声喧哗哗，两人人说话音音量以不不让第三三者听见见为准；禁止在在办公区区进行任任何形式式的娱乐乐活动，看看与工作作无关的的书籍、杂杂志、报报纸；禁禁止在办办公位吃吃东西（包包括口香香糖），禁禁止在非非吸烟区区吸烟；办公时时间要求求职员坐坐立姿势
33、势要端正正；禁止止利用公公司的办办公电脑脑上网聊聊天和玩玩电子游游戏。正确接打电电话电话来时，最最好在听听到第三三声铃响响以前取取下话筒筒。通话话时先问问好，并并清晰报报出项目目名称。对对方讲述述时要用用心听，并并记下要要点。未未听清时时，及时时告诉对对方，结结束时，应应礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒；通话应简明明扼要，不不得在电电话中聊聊天，接接打私人人电话时时间不易易过长，应应在5分分钟内；若是超出自自己处理理权限的的电话，请请马上将将电话交交给能够够处理的的人。转转交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。正确的解难难流程遇到疑难问问题及特特殊客户户销售人人员须向向代理
34、公公司的销销售经理理及以上上管理层层请示工工作，紧紧急问题题有案场场经理随随时与AAE沟通通以及时时解决；严格按照公公司制定定的相关关制度和和规定进进行业务务流程操操作，不不得私自自变更流流程。到访客户接接待标准准在规定的接接待时间间内，不不缺席；有客户来访访，马上上起来接接待，并并让座；来客多时按按次序进进行，不不能先接接待熟悉悉客户；对事前通知知的客户户，须先先打声招招呼；应记住老客客户的姓姓名；接待客户时时应主动动、热情情、大方方、微笑笑服务；办公时间，要要求监守守工作岗岗位，离离开时与与同事交交代去向向、内容容和返回回时间；原则上上禁止在在售楼处处接待亲亲友来访访，接待待业务关关联单位
35、位应单独独安排场场地。第二十五条条 代理理公司管管理管理理及考核核标准(一) 销售代代理模式式下销售售工作的的基本模模式为符合公司司长期战战略发展展的需要要，满足足公司项项目操作作运作模模式，引引入专业业销售代代理公司司，通过过全面实实施销售售代理模模式，实实现项目目销售监监控、对对接与任任务管理理。双方方主要通通过签署署的合同同文本进进行法律律约束；为保证证项目正正常市场场运作能能力、提提高专业业水准、有有效控制制销售与与营销风风险，营营销部代代表公司司给予日日常专业业管理。销售代理模模式下销销售工作作的基本本组织形形式如下下图所表表示：营销部 销售许可证办理项目A销售项目部项目B销售项目A
36、E销售代理公司项目AE销售代理公司（二） 销销售代理理公司管管理根据项目实实际情况况，需代代理公司司持续提提供一定定数量的的销售员员团队，同同时配备备案场经经理、策策划师及及销售内内业。日常工作的的开展由由案场经经理负责责统筹计计划，监监督执行行。策划划师须不不定期为为项目提提供营销销策划建建议，并并充分利利用代理理公司市市场资源源为项目目提供市市场调研研信息。工工作绩效效在项目目月度、季季度、年年度考核核中集中中反馈。营销部通过有效管理协助代理公司执行公司制定的销售额完成情况、回款进度、年度销售目标等。选择销售代代理公司司有营销销部进行行推荐，公公司总经经理给予予审批。营销部负责对销售代理公
37、司绩效情况、付款进度给予专业意见并报送总经理决策。（三）销售售代理公公司考核核标准根据以上确确定的工工作表准准，由销销售AEE每月对对代理公公司的工工作结果果进行考考核（见附附件三）。第二十六条条 媒体对对接流程程（一） 工作要领及及注意事事项1总原则则：接待待进行“负面报报道”的媒体体时，要要保持我我们接待待一般媒媒体接待待工作中中坚持的的热情、主主动的态态度，有有理有节节，不惊惊慌失措措，言辞辞要有好好，表达达充分理理解和尊尊重媒体体报道的的姿态。2记者现现场采访访时，我我方工作作人员应应提供必必要的方方便，不不要形成成敌对情情绪；3除非获获得总经经理授权权，除公公司指定定的新闻闻发言人人
38、外，公公司其他他人员不不得接受受带有负负面倾向向的、或或突发性性的媒体体采访。4任何情情况下不不得直接接接受电电话采访访；对于于媒体的的电话采采访要求求，应礼礼貌接待待，请对对方以传传真或邮邮件方式式将采访访要求和和涉及问问题提交交给我方方。5如果媒媒体一定定要公司司发表意意见，尽尽可能选选择书面面方式；如果不不能回避避面对面面采访，应应为公司司发言人人提供统统一的书书面文稿稿。6在接待待媒体来来访的时时候，必必须要求求其出示示可证明明职业身身份的证证件或名名片。否否则可以以以身份份不明为为由，暂暂时不接接受采访访，待证证明身份份后另行行安排，并并且与此此同时，通通知公司司媒体对对接负责责人。
39、7不应接接受媒体体以广告告业务等等换取不不报道的的交换条条件，但但可以适适度表达达希望今今后在业业务上相相互支持持。8窗口岗岗位员工工（如前前台、保保安）遭遭遇突发发性采访访，任何何情况下下（尤其其是面对对镜头时时）不得得有阻扰扰或躲避避采访的的行为，应应坦然面面对镜头头、保持持笑容、热热情接待待。无论论对方提提出任何何问题，一一律答复复：“公司对对媒体采采访有规规范的接接待流程程，请您您稍候，我我马上为为您联系系” “针针对您提提出的问问题，我我们将在在XX时时间后与与您再联联系。”或“关于这这件事，公公司将指指定发言言人，很很抱歉，我我无法回回答您的的提问。” 。同时立即联系总办负责人或专
40、项小组负责人。（二）媒体体对接流流程图单位名称九局开发公公司流程名称销售执行管管理办法法-媒体对对接流程程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF突发事件发生销售AE就简单事件进行现场处理，就复杂的隐患及可能产生恶劣影响负责突发事件的预警和上报营销部部长、项目经理负责沟通上报并协助媒体代言解决突发事件，重大问题需经总经理审批后发布解决方案根据审批后方案制定统一说辞，执行解决方案给予公关支持审批或给于公共关系支持12345第三节 销售服服务管理理第二十七条条 客户户服务管管理流程程（一）销售售阶段（未未成交）客客户跟进进管理流流程根据来访客客户的意意向程度度分成AABC三三类，对对意向较
41、较大的客客户要及及时跟进进，要培培养意向向一般的的客户对对项目的的兴趣：销售人员要要在客户户上门后后的三天天内与之之再次联联系，以以后根据据客户的的实际情情况而安安排跟进进速度，每每次跟进进都要在在客户行行程跟踪踪中做详详细记录录；在电话中策策略探知知客户的的想法后后，要用用语言消消除客户户的疑虑虑，或邀邀请他（她她）再次次来售楼楼处参观观，加深深对本项项目的了了解；如两周内未未与客户户联系，则则取消销销售人员员对该客客户的跟跟进资格格，并交交销售经经理处，另另行处理理。（二）成交交阶段客客户管理理流程客户成交后后（缴纳纳定金并并签属预预定数），销销售人员员要对客客户前期期档案的的内容进进行整
42、理理并形成成成交客客户档案案。对客客户的职职业、家家庭人口口状况、经经济实力力付款方方式、客客户购买买流程等等自然状状况进行行详述。掌掌握客户户一般喜喜好；建建立与客客户的良良好沟通通。客户成交后后，对楼楼盘的最最新信息息、老客客户活动动等要进进行发布布和告知知，保持持与老业业主之间间感情的的交流旨旨在老业业主推荐荐带动新新客户的的成交。销售人员仅仅掌握其其成交客客户信息息，客户户档案需需提交营营销部进进行存档档和管理理。营销销部设专专人对所所有客户户档案进进行加密密管理。其他部门或或个人查查阅成交交客户档档案，需需经过营营销部部部长审批批后方可可查阅，不不允许复复印、拷拷贝等。客户整体档档案
43、待后后期物业业部门接接手后进进行移交交（三）客户户信息的的管理销售员每日日将客户户电话来来访、客客户到访访情况进进行汇总总于当日日下班前前发送营营销部部部长；同同时反馈馈当日老老客户沟沟通情况况；销售人员仅仅掌握个个人成交交客户资资料和个个人老客客户沟通通情况营销部设专专人负责责客户整整体档案案的管理理工作，档档案电子子版存档档；并进进行加密密处理；财务部设专专人对客客户付款款、贷款款、还款款及私人人信息进进行管理理；对客客户提供供贷款过过程中客客户文本本信息进进行管理理，对借借用、领领用、使使用完毕毕或者剩剩余资料料进行台台帐登记记管理；及时返返还客户户资料以以免丢失失泄露等等客户档案、客客
44、户付款款信息台台帐等资资料均设设置权限限进行加加密管理理，需要要查询时时需经报报部门部部长和营营销部部部长审批批后方可可查阅，但但不得拷拷贝和私私自外借借。客户资料作作为公司司范围内内机密材材料进行行管理。（保保密、机机密、绝绝密）第二十八条条 客户户认购管管理流程程（一）定义义：认购购书是客客户认购购公司产产品，双双方签署署的一份份过渡性性买卖协协议；签签署商商品房买买卖合同同前，认认购书作作为买卖卖双方权权利和义义务的约约定。签签署商商品房买买卖合同同后认认购书与与其具有有同等法法律效力力。（二）认购购书内容容拟订及及修改程程序1认购书书由营销销部起草草，经营营销部长长、公司司法律人人员、
45、公公司总经经理审定定后确定定，委托托相关公公司进行行印刷。2当有关关部门要要求修改改认购书书条款时时，应以以书面形形式阐明明条款变变更原因因，经营营销部部部长、主主管副总总、总经经理共同同审批后后，报送送营销部部，由营销销部负责责对认购购书条款款做出修修改，并并重新印印制。3认购书书印制完完毕后一一次性交交管营销销部管理理，实行行统一编编号管理理。（三）签署署认购书书程序单位名称九局开发公公司流程名称销售服务管管理-认认购管理理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456客户选定认购产品销售人员核对销售情况销售人员按照指引填写认购书客户确认认购书条款、签名确认营销部部长审核并签字确认财务：核对认购书；收取定金；认购书加盖销售专用章认购书管理：第一联：营销部留存第二联：客户留存第三联：财务留存