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1、企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会经济部商业司企业流程再再造方法论114壹、 緒論論1一、 企業業流程再再造之基基本定義義1二、 企業業流程再再造方法法論的特特色2貳、 企業業流程再再造方法法論介紹紹4參、 準備備期8一、 前言言8二、 基本本問題8三、 重點點工作9四、 產出出9五、 步驟驟10肆、 評估估期35一、 前言言35二、 基本本問題36三、 重點點工作36四、 產出出37五、 經營營評估37六、 顧客客評估40七、 組織織評估45八、 流程程評估50九、 資訊訊評估56伍、 設計計期61一、 前言言61二、 基本本問題61三、 產出出62四、 重點點工作62五、 步驟驟6
2、3陸、 建置置期90一、 前言言90二、 基本本問題90三、 產出出91四、 重點點工作91五、 步驟驟91六、 企業業流程再再造之後後(Beeyonnd RReennginneerringg)97壹、 绪论一、 企业流程再再造之基基本定义义企业流程再再造(BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing,BPRR)之定定义为根本重重新思考考，彻底底翻新作作业流程程，以便便在现今今衡量表表现的关关键上，如如成本、品品质、服服务和速速度等，获获得戏剧剧化的改改善。这个定定义共有有四个关关键词，依依序探讨讨如下：(一) 根本 (FFunddameentaal)在改造
3、的过过程中，企企业负责责人必须须持续自自问一些些最根本本的问题题，例如如，为什什么要执执行此事事？为什什么要如如此执行行？藉由由反问最最基本的的问题，重重新审视视经营企企业的策策略与手手法。(二) 彻底 (RRadiicall)彻底翻新，就就是从根根改造，不不只作表表面化的的改变、改改善或是是修补现现行流程程，而是是在改造造过程中中，根除除现有不不合时宜宜的架构构与流程程，另辟辟新径来来完成工工作。(三) 戏剧性 (Draamattic)改造并非是是缓和、渐渐进式的的改善，而而是一日日千里的的大跃跃进，可可说是为为企业下下的一剂剂猛药。一一般而言言，渐进进式的变变革需要要精雕雕细琢，而剧剧烈的
4、革革命则必必须除除旧布新新。(四) 流程 (PProccessses)流程可说是是企业改改造中最最关键的的字眼，其其基本定定义是企业业集合各各种“原料”，制造造顾客所所需产品品的一连连串活动动，提提出企业业流程再再造观念念的Miichaael Hammmerr本人亦亦强调，企企业流程程再造的的重点在在于流流程。因因此任何何策略愿愿景的实实现、信信息系统统的导入入、企业业文化价价值观的的具体呈呈现，终终将落实实到流流程上上。关于企业业流程改改造的的名称甚甚多，例例如Reeengiineeerinng、Bussineess Proocesss RReennginneerringg、Proocess
5、s IInnoovattionn等，中中文名称称则亦有有改造造、企业业再造、企业业再生工工程等等。名称称虽不一一，但其其中心观观念相近近，均是是以流流程为为改善企企业营运运绩效之之对象，以以流程导导向式组组织取代代金字塔塔型之阶阶层组织织。二、 企业流程再再造方法法论的特特色企业流程再再造强调调几个突突破的观观念一 以全流程的的观点来来取代个个别部门门或个别别活动的的观点，强强调全流流程的绩绩效表现现取代个个别部门门或个别别活动的的绩效，打打破功能能别部门门本位主主义的思思考方式式，因此此将鼓励励各功能能别部门门的成员员互相合合作，共共同追求求流程的的绩效，也也就是顾顾客重视视的价值值。二 强
6、调顾客附附加功能能，因此此促使流流程中没没有附加加价值的的活动的的减少，让让功能别别成员专专注于增增加附加加价值的的活动。三 强调重新思思考流程程的目的的，使各各流程的的方向和和经营策策略方向向更密切切配合，不不致只流流于依依法行事事。四 强调运用信信息工具具的重要要性，以以自动化化、电子子化来取取代人工工操作。五 重视逆向思思考，以以外部顾顾客的观观点取代代内部作作业面方方便的观观点来设设计任务务。因此在电子子商务盛盛行的时时代，许许多系统统导入的的案例流流于为IIT而IT的现现象，主主要是缺缺乏系统统导入前前的流程程再造，彻彻底思考考流程的的目的，使使得策略略性需求求和系统统的效益益无法有
7、有效连结结，大量量信息设设备投资资却产生生低度的的效益，形形成浪费费。这样样的观念念，在电电子商务务时代尤尤其重要要，电子子商务的的重点并并非电电子，而而在于商务。貳、 企业流程再再造方法法论介绍绍本方法论提提供一个个企业流流程再造造方法入入门的参参考，一一般而言言，方法法论是死死的，实实际进行行项目时时需要因因地制宜宜的修正正，因此此读者在在使用本本方法论论时，应应多加思思考每一一步骤所所提出的的基本问问题，作作为最高高的行动动纲领。本本方法论论中所提提列的表表格范例例，主要要作为解解说之用用，必须须视需要要作修改改。企业流程再再造的核核心工作作有五，正正确且详详细的执执行这五五项工作作，以
8、收收事半功功倍之效效：一、 辨识顾客，衡衡量顾客客关键需需求谁是我们的的顾客这个问问题为整整个企业业流程再再造工作作的最基基本引导导方针，也也牵引着着整个企企业经营营策略的的方向，流流程再造造项目应应正确的的辨识我我们的顾顾客是谁谁，企业业所服务务的客户户应该是是目前的的大客户户或是未未来潜在在的客户户是经销销商还是是消费者者应该是是市占率率(Maarkeet-ssharre-OOrieenteed) 或是利利润贡献献导向 (Prrofiit-oorieenteed)?这些基基本问题题答案的的不同将将导致整整个企业业流程再再造项目目进行的的方式有有极大的的迥异。一旦决定了了关键顾顾客，便便需确
9、认认他们的的关键需需求(CCritticaal RRequuireemennt)或或期望(Exppecttatiion)，确认认关键需需求或期期望的目目的是，如如果企业业希望能能够和顾顾客建立立更深厚厚的关系系，则必必须达到到顾客这这些最起起码的要要求。二、 决定改造的的关键流流程作对的事事比把事事情作对对重要，因此此选取正正确的流流程进行行改造远远比在错错误或较较不相关关的流程程正确的的改革还还重要。因因此和辨辨识客户户一样重重要的是是，需要要辨识哪哪一个流流程最关关键、最最需要优优先进行行改造。基基本上所所选取的的关键流流程，需需要能够够满足顾顾客的关关键需求求，满足足经营目目标，以以及满
10、足足竞争需需求。三、 标竿学习，订订定流程程绩效目目标为了满足竞竞争需求求，应以以最佳典典范为目目标，无无论是产产业内或或是其它它产业，都都有值得得学习效效法的地地方，以以及藉此此订定流流程绩效效目标。流流程的绩绩效目标标除了需需要超过过竞争对对手之外外，还要要能满足足关键顾顾客的期期望，另另外也能能达成公公司经营营者的经经营目标标，因此此流程绩绩效目标标的订定定，需要要经过一一番评估估包括顾顾客评估估、经营营评估、流流程评估估、标竿竿学习以以后，方方能予以以订定。四、 脑力激荡寻寻找解决决方案，重重新设计计新流程程系统思考法法与脑力力激荡为为新流程程设计的的关键技技巧与重重心，新新流程设设计
11、可能能基于现现有流程程中某个个环节的的重大改改善，因因此需就就现况问问题找出出根本原原因，架架构解决决方案，因因此需要要大量的的脑力激激荡，以以建立系系统思考考法的基基模。再再者，新新流程的的设计可可能基于于流程的的绩效目目标，从从零开始始重新绘绘出流程程图，有有时候流流程绩效效目标形形同高难难度的挑挑战或不不可能的的任务，此此时便需需要大量量的脑力力激荡，寻寻求更加加创新突突破的想想法，来来设计出出可以满满足绩效效目标的的新流程程。五、 改变思维模模式，塑塑造新文文化新流程的规规划设计计与实践践、甚至至再创新新，背后后的关键键因素是是人，人人的思维维模式(Minnd-sset)决定了了对于新
12、新流程的的设计品品质，导导入的接接受程度度，以及及后续的的执行成成效与再再创新，因因此企业业流程再再造的设设计与执执行工作作应建立立在一个个良好的的企业文文化及价价值观之之上。企企业流程程再造的的真正价价值应在在于改变变企业文文化与思思维模式式，如此此才能看看到流程程绩效戏戏剧性改改善，以以及企业业能持续续进行各各项流程程再造与与改善，这这才是项项目品质质最根本本的控制制。本方法论依依照项目目的时程程分成四四个章节节来说明明，依次次为准备备期，评评估期，设设计期与与建置期期，准备备期为项项目开始始之前的的准备工工作。评评估期评评估经营营评估、组组织评估估、顾客客评估、信信息系统统评估、及及流程
13、评评估。设设计期分分成流程程、系统统及组织织设计三三方面来来谈，最最后建置置期为最最后落实实阶段的的工作小小组成立立、建置置计划、执执行与评评估，由由下一章章开始开开始介绍绍企业流流程再造造方法论论的第一一阶段：准备期期。參、 准备期一、 前言进行企业流流程再造造项目前前，有许许多重要要的工作作需要完完成，方方能确保保项目进进行的顺顺利，这这一段时时期可称称为准备备期。确确认高层层变革的的需求，以以及对于于项目的的承诺是是企业流流程再造造项目小小组相当当重要的的工作。因因为如果果高层的的承诺或或需求并并非十分分强烈与与坚定，项项目小组组进行超超过预期期范围的的变革，将将导致许许多纷扰扰的发生生
14、，也无无法推动动项目的的进行。因因此项目目小组、顾顾问团很很重要的的，在高高层期许许的范围围内进行行，才能能真正有有落实变变革的成成果产生生。另一方面，准准备期期期间的项项目小组组训练需需要确实实的落实实，这一一点同样样将根本本的影响响项目的的成效。因因为企业业流程再再造很重重要的根根源在于于思维模模式的改改变，也也就是参参加项目目小组的的成员不不再以以以往既有有模思来来思考，如如此方能能跳脱以以往的窠窠臼来谈谈论问题题，规划划出真正正彻底重重新思考考的新流流程。反反之如果果项目小小组的训训练不足足，会议议讨论的的过程中中，将难难有建设设性的讨讨论，以以及创新新的想法法出现。相相对于项项目小组
15、组成员中中的中阶阶主管，往往往企业业高阶主主管的思思维模式式的改变变更为重重要，上上行下效效的效果果能够使使企业流流程再造造项目小小组工作作更为顺顺利。二、 基本问题在这段时期期中，有有几个基基本的问问题需要要去思考考及确认认一 高层的对于于这个项项目的期期望是什什么？二 高层对这个个项目所所承诺的的层次到到哪里？三 可被高层接接受改变变的剧烈烈程度有有多少？四 这个项目所所要达成成的目标标是什么么？五 应由哪些人人来组成成企业流流程再造造项目小小组？六 企业流程再再造项目目小组所所要具备备的技能能有哪些些？有哪哪些技能能需要再再培养或或向外找找人七 进行项目的的负担与与阵痛应应如何因因应有哪
16、些些阻力需需要预先先防范八 应如何沟通通以获得得全企业业员工的的支持与与信赖？三、 重点工作准备期的重重点四大大工作，依依序为一 确定改造需需求二 取得改造共共识三 成立企业流流程再造造改造项项目小组组四 拟定改造计计划四、 产出准备期的目目标与产产出：一 企业高层及及员工支支持改变变的共识识。二 企业流程再再造项目目小组的的组织，以以及项目目进行游游戏规则则的订定定。三 高阶主管及及项目小小组成员员企业流流程再造造训练以以后思维维模式的的改变。四 改造计划的的拟定。五、 步骤项目准备期期的工作作可分成成四个步步骤说明明，依序序为确定定需求、取得共共识、成立企企业流程程再造项项目小组组和拟定变
17、变革计划划，以下下分别说说明之。(一) 确定需求企业进行企企业流程程再造可可以分成成两种方方式，一一种是从从外界聘聘请顾问问协助企企业流程程再造项项目的进进行，另另一种由由内部资资深经理理人来领领导，组组成内部部改造小小组来进进行项目目。无论论是对于于外部顾顾问团或或是企业业内部改改造小组组而言，应应进行高高阶主管管访谈，清清楚的界界定企业业的改造造需求，或或是可经经由经营营会议讨讨论中，了了解所面面临问题题的改造造需求。改造需求的的界定首首先需要要确定企企业改造造需求的的原因，是是因为市市场变化化、科技技变化、或或是环境境改变所所带来的的冲击。环环境面冲冲击的不不同会带带来企业业高阶主主管感
18、觉觉不同，可可能是痛痛苦害怕怕或是野野心，也也因此所所采取的的行动也也会不同同。因此此需要确确认企业业高层的的对于冲冲击的态态度影响响未来企企业流程程再造项项目的范范围、目目标，以以及改造造的方法法。当企业出现现了以下下的警讯讯时，就就应该审审慎考虑虑实行企企业改造造：1. 庞大、混乱乱的阶层层制度：随着企企业的增增长，许许多阶层层制度下下的管理理控制方方法不再再可行，企企业必须须设计更更多的流流程与规规则来连连结细分分的工作作，如此此日渐庞庞大的官官僚制度度将会使使工作的的执行更更加繁琐琐复杂，也也拖累了了企业前前进的脚脚步。2. 脱离顾客导导向的思思考：许许多企业业的设计计并没有有将顾客客
19、需求列列入流程程的第一一要素，导导致员工工一心为为主管，为为遵守规规定来做做事，如如此将会会更快地地将顾客客送往竞竞争者的的身边。3. 跨企业工作作流程间间的鸿沟沟：许多多企业的的运作与与子公司司、供货货商、经经销商等等有密切切的关系系，然而而，各个个单位的的作业方方式却是是浑然迥迥异，造造成沟通通联系上上的关卡卡重重。4. 无从追究的的责任制制度：在在功能式式的分工工组织下下，真正正为企业业赚取利利润的流流程运作作常常遭遭支离破破解，许许多没有有附加价价值的工工作重复复进行（例例如无止止尽的后后续检验验、修补补工作），而而流程发发生问题题时更不不知如何何着手，也也显示出出流程绩绩效责任任归属
20、的的严重问问题。5. 企业裁员的的的困境境：裁员员的结果果导致人人力、工工作量、工工作方式式等的重重新分配配，而旧旧有的问问题仍无无法解决决，实在在需要重重新审视视企业作作根本的的改变。6. 合并或并购购的变动动：不同同公司通通常带来来不同的的体制，将将造成相相当的冲冲突。一般而言，基基于野心心可能促促成前应应式(PPre-acttivee)的企企业流程程再造，高高阶主管管基于思思维模式式的先进进，因应应未来环环境的变变迁，因因此可能能主动进进行企业业流程再再造。另另一方面面，企业业面临环环境严峻峻的挑战战之下，所所引起的的痛苦害害怕亦可可能促成成后应式式(Paast-acttivee)的企企
21、业流程程再造，高高阶主管管基于企企业所面面临的痛痛苦与束束手无策策，亦可可能能进进行企业业流程再再造。以下提供进进行高阶阶访谈大大纲Guiidellinee的范例例，以及及访谈表表如下仅仅供参考考范例一：访访谈大纲纲1. 取得企业基基本资料料2. 访谈企业负负责人与与高阶主主管，以以了解企企业目前前遭遇之之问题类类型，并并确认企企业目前前的改善善需求与与期望。3. 沟通企业流流程再造造之观念念、作法法与应有有的认识识4. 了解高阶主主管对进进行企业业流程再再造的意意愿5. 取得高阶支支持的承承诺。范例二：企企业高阶阶主管访访谈表负责人姓名名问题类型问题描述法令及政府府政策变变化市场变化竞争对手
22、策策略变化化其它需求需求描述求生存预防落后扩张其它企业流程再再造项目目所面临临最大的的问题往往往是企企业内部部员工对对于改造造项目的的态度以以及组织织文化的的影响，因因此需要要得到高高阶主管管明确的的支持，以以明确的的危机感感或是愿愿景的荣荣誉感来来驱动员员工参与与企业流流程再造造项目的的意愿，员员工对于于改造的的支持与与参与往往往是企企业流程程再造项项目成功功的保证证。(二) 取得共识1. 高层承诺进行高阶访访谈主要要目的是是取得高高阶主管管对进行行企业流流程再造造的共识识，因此此这段期期间除了了解高阶阶主管改改造需求求的原因因外，对对企业流流程再造造观念之之沟通与与教育是是访谈之之主要重重
23、点，因因为高阶阶主管的的全力支支持，将将是企业业流程再再造后续续能否顺顺利推动动之关键键因素，更更重要的的是，还还必须获获得最高高主管的的充分支支持与授授权，了了解高阶阶主管对对于项目目改造的的期望、接接受改变变的范围围及剧烈烈程度。一般来说，高高阶主管管的支持持可说是是企业流流程改造造最重要要的成功功因素之之一，因因为改造造这个重重大变革革牵涉到到跨部门门的管理理，是绝绝不可能能下行行上效的。在在改造的的过程中中，高阶阶主管的的改造宣宣言是表表示承诺诺最好的的方法，而而透过不不同的管管道加以以沟通，持持续表现现对于改改造的承承诺，并并提供改改造所需需的人力力与资源源，对于于员工而而言，都都是
24、在面面对各种种困难时时的一剂剂强心针针。另外，员员工或经经理人对对于剧烈烈改变可可能产生生的抗拒拒，急需需高阶主主管以其其领导能能力加以以排解，所所以高阶阶主管的的支持是是流程改改造的一一大成功功关键因因素。2. 主管共识研研讨会Worrkshhop因为项目时时程常常常长达半半年以上上，为了了在项目目执行过过程能够够顺畅，取取得高阶阶主管的的承诺并并不够，还还需要中中阶主管管的支持持与信赖赖，例如如举办一一场主管管共识研研习会在在实务上上是一个个很有效效的方法法，在一一开始就就召集主主要的参参与者一一起来凝凝聚共识识，包括括高层发发起人、经经营团队队、项目目小组，甚甚至股东东及企业业间供应应链
25、需求求伙伴，共共同参与与讨论，凝凝聚共识识。共识识的形成成应该包包括下列列四项：(1) 项目的范围围(2) 项目目标(3) 传统的改善善方法和和企业流流程再造造方法的的不同(4) 确认传统改改善方法法效果有有限，需需要采用用企业流流程再造造方法。以下举出一一个主管管共识研研讨会的的议程范范例，提提供参考考8:00-8:110介绍出出席者8:10-8:225发起陈陈述问题题8:25-9:330介绍企企业流程程再造技技巧9:30-10:00以企业业流程再再造技巧巧的用词词，重新新陈述问问题10:000-100:155休息10:155-111:000过去用用以改善善问题的的做法11:000-111:
26、300批评、检检讨过去去所用的的方法11:300-122:000界定议议题12:000-133:000午餐13:000-144:000讨论议议题14:000-144:300优先级级与目标标14:300-155:000利害关关系人15:000-155:155休息15:155-155:300企业流流程再造造小组的的特点15:300-166:300同意企企业流程程再造小小组的组组成人员员16:300-177:000小组规规范3. 可行性研究究企业应否进进行企业业流程再再造项目目，应在在事先仔仔细评估估可行性性，以下下列出几几点提供供企业进进行可行行性研究究参考：(1) 项目的时程程企业需对于于项目的
27、的时程决决定一个个可接受受的期限限，这点点可能由由经营高高层决定定，也可可能和市市场上的的顾客及及产品有有关，另另外也必必须考量量企业员员工及投投资人。应应特别注注意的是是，流程程改造所所需时间间一定要要短，因因为主事事者都希希望在短短期内看看到立竿竿见影的的功效。另另外，运运用过多多的时间间，拉长长改造的的阵痛期期，反而而让大家家在改造造的压力力下弹性性疲乏，容容易失败败。一般般而言，从从拟议改改造到首首度测验验改造计计画，最最好不要要超过一一年。(2) 成本考量根据一般的的调查有有65%的企业业无法负负担企业业流程再再造项目目的预算算，或是是承受一一段时间间较低的的获利能能力，这这方面可可
28、企业编编列预算算，或以以借贷的的方式来来支付。(3) 风险考量因为企业流流程再造造的精神神是改变变固有的的思考模模式，重重新去思思考流程程的目的的与定义义，甚至至改变原原有的经经营模式式，因此此对于经经营高层层必须去去考量的的是成功功的范例例有多少少？企业业是否可可以承受受起剧烈烈的改变变？这一一点和经经营高层层所面临临的心理理状况有有关，当当面临的的是痛苦苦的阶段段，便比比较容易易接受较较为剧烈烈的改变变，当面面临的是是野心时时，便比比较考量量确保既既成的成成果。(4) 其它议题企业流程再再造可能能牵动员员工的去去留、工工作技能能的再训训练与更更换企业业合作事事业伙伴伴，甚至至对于顾顾客的重
29、重新界定定，这一一点也是是在凝聚聚共识上上值得注注意的一一点。4. 电子商务BB2B体体系凝聚聚共识实务上和企企业间伙伙伴共同同的企业业流程再再造有两两种进行行的方式式，一是是由供应应链中主主要地位位的企业业CEOO聚集讨讨论流程程再造的的共识及及愿景，再再依据彼彼此的共共识依次次展开企企业内企企业流程程再造项项目工作作，此种种由上而而下的改改造方法法可以快快速得到到未来供供应链体体系新的的经营模模式的架架构，可可明确建建立企业业内部流流程再造造的目标标，加速速改造工工作的进进行，但但执行上上需要十十分有经经验的顾顾问扮演演推手，否否则因为为牵扯层层面太大大，容易易陷入冗冗长空泛泛的讨论论。另
30、一种方式式先从单单一企业业内部开开始进行行企业流流程再造造，获得得初步改改造的雏雏形以后后再和供供应链伙伙伴沟通通未来的的经营模模式建议议，并此此进行后后续的讨讨论及修修正，此此种先企企业内流流程再造造牵动企企业间的的流程再再造，又又回头牵牵动企业业内流程程再造的的阶段性性改造方方法，在在实务建建置上属属于较容容易成功功的做法法，但是是所花费费重新设设计的时时间较多多。(三) 成立企业流流程再造造项目小小组1. 选择小组成成员项目小组之之组成非非常重要要，基本本原则如如下(1) 小组人数以以十至十十五人为为佳，且且以中高高阶干部部为主(2) 依造所要改改造之流流程来选选定流程程有关的的所有功功
31、能部门门之成员员组成小小组(3) 需包括对企企业流程程有相当当了解程程度的成成员，特特别是每每日作业业的人员员。(4) 是否需要培培养未来来之经营营团队或或种子人人才，考考虑具有有创意与与潜力之之成员(5) 流程改造常常牵涉到到财务会会计作业业及税法法需要，因因此每一一个流程程设计小小组应包包括财务务、信息息、行政政部门代代表。(6) 选定流程相相关的资资深主管管为流程程所有人人，负责责流程设设计及协协调工作作。兹将其中所所有之扮扮演角色色及责任任说明如如下：(1) 发起人一名名发起改造运运动的人人， 通常为为企业的的负责人人，而其其角色和和责任如如下：a. 传递改造决决心给企企业所有有人员。
32、b. 建立改造的的规范。c. 指派项目领领导人，并并给于执执行之权权力。d. 核定企业流流程改造造之目标标。e. 塑造改造变变革之组组织文化化。f. 确保参与成成员对改改造计划划之认同同。g. 调整评估与与奖励制制度，以以配合新新订定的的企业流流程目标标。(2) 项目领导人人一名。界定企业改改造小组组团队的的领导者者，负责责改造之之研讨，推推动，及及评估， 其角色和责任如下：a. 建立并领导导改造小小组。b. 管理改造小小组的内内部工作作。c. 以小组组员员为己任任。d. 编写工作进进度报告告。e. 提出并取得得所须之之资源。(3) 流程所有人人若干名名界定各个流流程的所所有人，由由他来负负责
33、流程程的顺畅畅，简化化，以及及企业目目标之整整合。 其角色色和责如如下：a. 阐明与倡导导改造的的必要。b. 提供相关的的资源。c. 确认目前流流程的作作业模式式。d. 参于订定流流程改造造的远景景。e. 参于改造的的过程。f. 负责改造的的工作。(4) 改造小组成成员若干干名。负责改造之之研讨，设设计，推推动，评评估的若若干企业业重要成成员， 其角色色和责任任如下：a. 了解流程现现况及其其绩效。b. 了解每个流流程对企企业及目目标的影影响。c. 建议改造流流程的优优先次序序。d. 了解顾客的的需求。e. 对改造之流流程提出出突破性性之远景景。f. 设计新流程程之技术术面和组组织面，以以实现
34、流流程之远远景。g. 发展改造企企业流程程之计划划。h. 表达企业内内部之需需要，问问题及期期望。i. 改造计划之之落实。j. 代表并倡导导企业流流程的远远景。(5) 顾问若干名名遴选顾问若若干名，来来辅助改改造之进进行。 其角角色和责责任界定定如下：a. 提供企业改改造之实实务经验验。b. 提供有效之之工具和和方法。c. 引导小组之之工作进进展。d. 检讨改造小小组之方方向及成成果。e. 提供小组领领导人及及发起人人所需之之意见。企业流程再再造由各各个功能能部门别别成员所所组成，亦亦包括外外界顾问问团队，但但企业流流程再造造工作主主要将由由企业内内部的人人完成设设计，因因为他们们最具备备流程
35、需需要的各各种细节节及知识识。但另另一方面面他们亦亦有可能能是问题题的一部部份，限限于旧有有的思维维窠臼而而不自知知，因此此需要顾顾问团从从旁协助助。外界顾问团团队首要要的功能能便是打打破企业业内部人人员旧有有的思维维窠臼，导导入新观观点的思思考模式式来反思思流程存存在的目目的，找找出问题题的本质质与盲点点，以利利于解决决企业内内部人员员旧有思思维所无无法解决决的问题题。另一一个功能能是补充充新的方方法论、工工作技能能及经验验进入企企业流程程再造项项目小组组，使得得能够具具备以往往缺乏解解决问题题的技巧巧及资源源。2. 企业流程再再造项目目小组训训练在企业流程程再造项项目执行行之前对对于项目目
36、小组成成员进行行训练课课程，透透过演讲讲、团队队游戏等等训练课课程，改改变项目目小组成成员思维维模式，增增加相关关之工具具、方法法论、企企业流程程再造术术语等知知识背景景，团队队形成共共识后方方能顺利利的进行行流程再再造。设计企业流流程再造造项目小小组训练练课程前前，应对对目前小小组成员员技能与与资源作作评估，了了解哪些些是企业业流程再再造项目目进行中中项目小小组成员员所须具具备的技技能与知知识，而而哪些部部分尚未未具备？在未具具备的技技能与知知识的部部分是要要从外部部征调人人才，或或是透过过训练得得来，这这些应列列入设计计课程中中的考量量。值得注意的的是，企企业流程程再造项项目小组组的训练练
37、不单只只针对项项目需要要，因为为企业流流程改造造是持续续性的工工作，因因此完整整的企业业流程再再造小组组训练将将提供未未来项目目结束以以后企业业更多的的经营人人才、团团队，来来肩负起起未来营营运的重重任，使使企业经经营做突突破性的的改造，促促使每个个人更加加专注于于对顾客客有附加加价值的的工作，更更能发挥挥其工作作效率。项目小组成成员的态态度、习习惯、投投入与参参与、授授权与沟沟通、中中高阶主主管支持持与参与与等因素素，都会会直接影影响到改改造的成成效，因因此项目目进行有有关之人人力资源源规画、绩绩效评估估、经验验传承与与人才训训练培育育等工作作，不能能忽视其其重要性性，国内内中小企企业普遍遍
38、缺乏人人力资源源规画，人人才之养养成与培培育困难难，影响响改造工工作顺利利进行。以下为训练练内容的的范例提提供参考考：第一天第二天第三天上午议程简介界定流程改造之观念念及术语语改造与改善善之区别别方法总览范例研讨项目目标与与改造原原因标准及时间间表了解流程辨识附加价价值之活活动决定绩效推推力机会评估定义前景及及次目标标系统设计与与信息流流通原则则信息技术在在流程中中的角色色应用科技转型阶段落实流程远远景测试与讨论论改造计计划精益求精，继继续改善善下午现况探讨所须之计划划顾客需要之之流程模模式定义及评估估绩效流程模式决定流程之之优先次次序组织面设计计授权原则确认技术、人人员需求求工作改变，生生涯
39、途径径与诱因因组织结构层层面预期抗拒之之力量建立沟通推动改造计计划界定个别角角色和责责任准备时间表表和范围围企业流程再再造教育育训练：一、一、BPR共识课程课 程 主 题参 加 人 员时数1. BPR观念念建立高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(共识训训练)22. BPR实施施步骤与与方法论论高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(共识训训练)13. 经营愿景规规划高阶主管,各单位位主管14. 客户导向功功能建立立高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(共识训训练)1合 计5二、二、BPR训练课程课 程 主 题参 加 人 员时数1. 脑力激荡与与名目团团体法BPR推动动小组成成
40、员22. 流程分析与与工具BPR推动动小组成成员23. 问题分析与与决策BPR推动动小组成成员14. 问卷调查与与设计各单位相关关人员1合 计6三、EB电子化企业训练课程课 程 项 目参 加 人 员时数1. 传统产业面面临问题题与因应应之道高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)22. 电子企业与与电子商商务高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)13. e世纪顾客客关系管管理高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)14.信息策策略规划划高阶主管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)1合 计5项目小组的的成员来来自不同同的部门门，建立立
41、有效的的项目小小组讨论论效率有有赖于以以下的课课程范例例来增加加成员彼彼此之间间的熟识识以增加加向心力力，因此此可将以以下的课课程适时时安插在在企业流流程再造造小组训训练当中中。(1)课程程名称：暖身操操课程目的：藉由小小故事、案案例或简简单的活活动，使使小组成成员在观观念上有有所启发发，并提提升成员员参加的的热忱与与投入。或或引述愿愿景的内内容，激激发每个个成员去去发表个个人对愿愿景的认认知、期期望或态态度，并并藉由大大家的意意见，来来学习沟沟通互动动与凝聚聚向心力力。天下第一关关：让项项目成员员突破此此一关卡卡，让受受训成员员了解未未来企业业流程再再造会议议进行时时，不论论职别均均以中文文
42、或英文文名字互互称对方方，增加加彼此感感情的聚聚合力。(2)课程程名称：有效的的讨论课程目的：介绍有有效讨论论的方法法，并经经由练习习让受训训成员了了解此种种方法。何谓有技巧巧的讨论论：-讨论的的结果不不是要获获胜，而而是获得得高品质质的决策策或共识识-我真正正了解他他在说什什么吗？一定要要了解提提出者的的叙述。-表达意意见时是是否每人人都听懂懂，真正正的意思思是什么么？* 如果提提出者叙叙述不是是很直接接了当，一一定要弄弄清楚提提出者的的意思。-关于这这点，能能不能请请您多谈谈一谈？* 如果您您需要提提出者更更广泛或或更深入入的叙述述其论点点。请马马上向提提出者提提出您的的需求。-我现在在的
43、感觉觉如何？* 讨论时时要诚实实的面对对自己内内心的感感觉并反反应给其其它讨论论者知道道。-我们哪哪些地方方意见一一致？哪哪些地方方意见不不一致？* 在讨讨论时的的过程中中，整理理各方的的论点，使使讨论的的进行更更有效率率。 (3)课课程名称称：名目目团体法法及演练练课程目的：介绍民民主统计计式的名名目团体体法，并并经由实实际演练练熟悉其其运作方方式。名目团体体法的意意义避免团体体中影响响力较大大的人为为因素让沈默的的成员有有平等参参与的机机会不计名方方式写下下你的意意见以名目团团体法回回答下列列问题企业实施施企业流流程再造造的原因因？企业实施施企业流流程再造造的困难难？您认为企企业实施施企业
44、流流程再造造之成功功关键因因素？员工支持持企业实实施企业业流程再再造的原原因？员工不支支持企业业推动企企业流程程再造的的原因？ 统计分析上上述各项项问题的的答案以以了解企企业（员员工）对对企业流流程再造造的态度度与看法法？(4)课程程名称：禁忌的的话题课程目的：以名目目团体法法，将企企业日常常无法谈谈论或不不被接受受之话题题描述出出来。禁忌的话话题请写出一一个您认认为在企企业内禁禁忌的话话题请练习在在60字内内详述这这个话题题如果牵涉涉到某人人的行为为，请以以职衔代代表禁忌的话话题需注注意数据据之隐私私权与保保密性企业流程再再造，不不仅是企企业架构构的改组组，或只只是流程程的电子子化，更更重要
45、的的是企业业文化的的转变。企企业若要要成功的的改造，首首先，所所有的员员工都必必须深信信，他们们是为顾顾客工作作，而不不是为老老板卖命命，而一一个组织织的管理理制度给薪方方式、考考绩评估估的标准准等，都都是塑造造员工价价值观与与信仰的的首要力力量。基基本上，主主要希望望透过项项目小组组的训练练课程中中的教材材，以及及后续项项目会议议讨论中中顾问或或主席的的循循善善诱，能能使员工工具有以以下的信信念与价价值观：l 我们的薪水水是顾客客付的无论如如何，我我都要取取悦他们们。l 公司里的每每份工作作都很重重要我我的确能能改变现现状。l 上班、出席席不算有有功公公司付我我薪水，是是因为我我能创造造价值。l 不推卸责任任我必必须承担担责任，并并解决问问题。l 我是团体的的一份子子我们们荣辱与与共。l 没有人能预预知明天天不断断学习是是我工作作的一部部份。3. 执行授权计计划选择正确的的人选进进入企业业流程再再造项目目小组是是企业流流程再造造能否成成