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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.投标文件技术标第一章 *前期期物业管管理服务务整体设设想及策策划 1.1项目目整体分分析1.1.11项目概概况*项项目位于于*市*镇。项目目总建筑筑面积。容积积率：11.688，建筑筑密度：25.87%，绿化化率：%。1.1.22项目配配套设施施1.1.22.1项项目周边边配套为了更深入入的认识识项目，我我司人员员特意到到项目现现场进行行勘踏，经经过调研研，我们们了解到到项目周周边大致致情况。项目周边交交通便利利、生活活配套也也相当多多；也有有许多的的娱乐、
2、餐餐饮、洗洗浴等休休闲场所所；1.1.22.2自自身配套套项目智能化化配套齐齐全，有有智能安安防系统统、楼宇宇可视对对讲系统统、停车车场出入入口管理理系统，从从硬件方方面为小小区安全全提供了了保障和和便利。1.1.33楼盘定定位及目目标客户户需求1.1.33.1目目标客户户分析1.1.33.1.1从满满足居住住生活功功能角度度考虑，业业主期望望有一个个可交友友、会客客的安全全、宁静静、舒适适的环境境，并提提供代办办及管家家服务。具具体需求求为：1）安全、有有条理、安安静的个个人生活活空间。2）在享受受高品质质的环境境、安全全、客户户服务的的同时，还还能充分分兼顾满满足购物物、休闲闲、娱乐乐、会
3、友友的需求求，真正正融入社社区大家家庭，营营造一种种归属感感。3）业主还还在意乘乘电梯的的便利性性。1.1.33.2楼楼盘定位位分析以本项目楼楼盘自身身建筑品品质为基基础，结结合本项项目地理理位置等等因素及及目标客客户考虑虑，本项项目可初初步从管管理、服服务、社社区建设设定位为为：1.1.33.2.1社区区定位：1）独具特特色丰厚厚文化底底蕴的社社区。随着社会的的发展，人人们基础础的生存存的需求求满足后后，精神神文化方方面的需需求就成成为追求求的主要要目标，只只有针对对居住区区业主的的需求特特点，强强化居住住社区的的文化功功能，才才能满足足新时代代人们对对精神文文化生活活的需求求。以增强社区区
4、凝聚力力和归属属感为目目标，努努力塑造造以家园园为特征征的社区区文化建建设模式式。以增增强社区区对业主主的吸引引力、凝凝聚力和和归属感感为目标标，以丰丰富社区区业主文文化生活活、密切切社区居居民之间间的联系系和友谊谊、协作作为重点点，制定定社区文文化活动动计划，在在居民入入住、重重大节日日等时机机，组织织业主参参加大型型集体活活动。在在社区文文化上注注重对人人的需求求的不断断挖掘，潜潜心研究究社区文文化创新新，以营营造出良良好的社社区文化化氛围，倡倡导一种种积极向向上、团团结和睦睦的生活活空间，形形成独具具特色、有有着丰富富内涵的的社区文文化建设设模式。2）积极向向上、温温馨和谐谐的社区区。根
5、据不同业业主的不不同需求求，提供供不同层层次、不不同类型型的个性性化服务务内容。在在满足业业主的群群体需求求、一般般需求的的基础上上，最大大可能地地满足业业主的个个性需求求、特殊殊需求；尽可能能多地为为业主提提供深层层次的个个性化服服务。我我们将以以建立和和谐社区区为目标标，依托托社区，充充分整合合社区内内外部资资源，从从人的多多层次需需求来关关注客户户的切身身体验与与感受，有有计划、有有组织地地开展丰丰富多彩彩的社区区文化活活动，充充分体现现人文精精神，不不断提升升小区文文化品味味，为业业主建立立良好的的邻舍生生活圈，倡倡导一种种全新的的生活方方式，以以满足业业主更高高更深层层次的需需求。3
6、）高科技技智能化化的社区区。社区的安全全采用高高科技监监控和人人防结合合的方法法，使整整个社区区无安全全盲点，无无隐患起起点。在在社区智智能安防防上，*采取智能能安防系系统、楼楼宇可视视对讲系系统、停停车场出出入口管管理系统统等四大大联防系系统，使使业主在在进入社社区后就就进入了了安全的的港湾。在在智能安安防系统统的监控控前提下下，依据据社区的的具体情情况设定定巡逻路路线，使使巡逻人人员在规规定时间间内科学学有效的的巡逻路路线进行行工作，大大大降低低了安全全事故和和各种隐隐患的发发生。物业服务内内部管理理方面，办办公自动动化系统统、财务务办公系系统的运运用，使使我们的的企业管管理更高高效、合合
7、理。4）人文关关怀、利利益协调调的社区区。社区内倡导导尊老爱爱幼、家家庭和睦睦、邻里里团结的的新风气气，要让让广大业业主切身身体会到到社区的的亲情和和温暖，让让大家感感受到大大家的帮帮助和关关爱。在在社区内内建立政政府行政政管理、业业主民主主管理和和专业物物业管理理共同构构成的“三位一一体”的新型型社区管管理模式式。这种种模式中中,三者者有各自自明确的的权限，但但又互相相监督、互互相补充充,充分分协调业业主、物物业、社社区三者者之间的的关系，使使之成为为一个有有机的结结合体，共共同实现现物业赢赢利、业业主满意意、政府府支持、社社区建设设共同参参与的“三赢”局面。在在社区管管理中实实现共建建、共
8、管管、共住住、共创创、共享享。1.1.33.2.2服务务定位：在物业管理理服务上上品质与与管理应应并重，提提供多元元化的配配套服务务，使客客户足不不出户即即可以享享受各项项服务，使使其在物物质上和和精神上上得到满满足。为了保证对对该项目目物业优优秀品质质的延续续，我司司将从“尊享”服务的的总体理理念出发发，来打打造该项项目的服服务定位位。所谓谓尊享，可可以从两两方面来来阐释，其其一是意意识，物物业管理理人本着着真正实实现尊重重客户的的态度来来开展物物业管理理各项服服务工作作。其二二是行业业，物业业管理人人将物业业服务资资源进行行整合，统统一调配配，既满满足客户户的共同同期望的的服务，又又要满足
9、足个性客客户在其其他方面面的各种种需要。包包括安全全、便利利、隐私私及健康康等，使使客户通通过物业业管理服服务达到到坐享其其成。1）以爱为为本，亲亲情服务务，提升升品质。我们秉持“比承诺诺做得更更好，让让业主意意外惊喜喜，为用用户创造造价值”的服务务理念，把把创造安安全、健健康、舒舒适、优优美的居居住环境境作为工工作重点点，努力力为社区区居民提提供全方方位、全全天候和和全过程程的优质质物业服服务。在在贯穿“以人为为本”的理念念的基础础上提出出了“以爱为为本”的服务务思想，使使服务更更具亲情情化、人人性化,以“爱”架起服服务与被被服务者者、管理理与被管管理者之之间的心心桥，时时刻强调调“尊重业业
10、主，让让业主满满意，服服务第一一”。 2）当好保保姆，做做好管家家。为业主提供供管家式式的服务务，在服服务过程程中体现现“家庭式式关怀”，根据据业主入入住不同同时期、不不同阶段段、不同同需求的的特点，以以真诚的的服务意意识、良良好的服服务心态态、专业业的服务务技能、为为业主做做好服务务，让业业主满意意。在服服务中，我我们要深深挖业主主的潜在在需求，不不断满足足业主日日益提高高的服务务标准，将将服务做做到更贴贴心、温温馨。1.1.33.2.3管理理定位：1）核心服服务产品品：实现现物业增增值保值值为目的的。通过为业主主做好物物业的基基础管理理养护工工作，使使物业及及其配套套设施发发挥正常常使用功
11、功能。如如：物业业本体结结构及外外观的维维护、园园艺养护护、小区区秩序维维护等。2）形式服服务产品品：实现现物业增增值为目目的的“体味人人生，文文化社区区”。在提供基础础服务的的前提下下，通过过为小区区营造特特色文化化氛围，使使小区的的社会地地位得以以提升。如如：体现现小区动动态文化化的邻里里和睦氛氛围、亲亲切周到到的服务务过程，体体现小区区静态文文化的赏赏心悦目目环境、符符合人性性化的服服务提供供者等。3）延伸服服务产品品：以满满足服务务买受人人多层次次生活需需求为目目的的“关注需需求，服服务创新新”。通过对业主主潜在需需求的分分析，有有偿地满满足业主主的各类类个性化化服务需需求。如如：家政
12、政服务、中中介需求求等。对对业主的的需求进进行细致致剖析后后，我们们的物业业管理服服务产品品结构就就清晰地地呈现出出来。 1.2项目目管理服服务的模模式和特特点1.2.11项目管管理服务务的模式式1.2.11.1全全面推行行“亲情化化服务”管理模模式借鉴先进的的物业管管理经验验，广泛泛引入人人性化物物业管理理的先进进管理理理念，以以关注业业主的不不同需求求、关注注业主的的商居质质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注小区区的整体体氛围为为特征的的“亲情化化服务”管理模模式。“亲情化服服务”管理模模式可以以表述为为：1）关注员员工和业业主不同同层次的的需求。2）环境建建设中人人性化因因素的融融入。
13、3）对业主主在管理理服务过过程中的的“家庭式式关怀”。4）社区文文化建设设方向的的积极引引导。简言之，就就是在管管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造既相相互信任任、相互互尊敬，又又有明确确行为规规则约束束的和谐谐、有序序的舒畅畅环境和和文化氛氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化娱乐乐等各方方面的品品味需求求均得到到满足。1.2.11.2本本项目管管理服务务工作的的指导方方针1）业主满满意是衡量量我们工工作业绩绩的唯一一标准。2）微笑真诚诚、热情情的微笑笑是良好好服务的的开始。3）沟通诚恳恳、亲切切的沟通通方式是是维系良良好服务务关系的的纽带。4）快捷根据据业主的的服务要要求和投投诉问
14、题题，及时时采取行行动，时时刻关注注业主。5）职业礼礼貌保持职职业礼貌貌，主动动问侯和和主动向向服务对对象咨询询服务感感受。6）职业仪仪表整齐佩佩带工牌牌，以自自己经过过修饰的的仪表容容貌为骄骄傲；注注意个人人卫生；时刻留留意员工工就是公公司形象象的体现现者。7）团体合合作互助合合作，良良好的服服务不仅仅仅是每每一位员员工的努努力行为为，而且且更应是是集体的的精神体体现。认认同我公公司文化化、我公公司管理理。8）工作技技能熟知工工作流程程、工作作标准，始始终如一一保持专专业、规规范的工工作水准准进行物物业管理理服务。1.2.22项目管管理服务务的特点点1.2.22.1项项目管理理服务体体现文化
15、化观念物业管理工工作中倡倡导的文文化观念念，是一一种源于于企业文文化和社社区文化化，又高高于企业业文化和和社区文文化的大大文化概概念。导导入最新新的城市市文化管管理理念念，并通通过在项项目管理理的过程程中进行行循序渐渐进的文文化建设设，规范范、影响响物业管管理企业业公共关关系链条条中组织织与个人人的行为为模式，发发挥文化化的导向向功能、约约束功能能、激励励功能，最最终实现现社会效效益、经经济效益益和环境境效益。1.2.22.2从从小区长长远发展展考虑，项项目管理理服务合合理融入入经营观观念在实际工作作中确立立“以业主主为中心心、优质质服务、低低价收费费”的经营营方针，通通过搞活活多种经经营，拓
16、拓宽有偿偿服务项项目，实实施管理理方式、管管理手段段的现代代化的管管理模式式，使项项目管理理能够适适应现代代科技和和现代建建筑技术术的发展展潮流，保保持物业业管理的的高水平平。1.2.22.3从从可持续续发展角角度考虑虑，项目目管理服服务重视视环保观观念物业管理肩肩负着环环境管理理和环境境保护的的重任，我我司把所所辖区域域内的环环境管理理和环境境保护放放在城市市环保建建设的整整盘棋中中予以考考虑和研研究。一方面培育育业主的的环境意意识，另另一方面面加强社社区内环环保的综综合治理理和环保保的投入入，如在在社区内内实施分分流，实实现垃圾圾回收资资源化，垃垃圾处理理无害化化；加强强管理，减减少甚至至
17、消灭社社区内的的噪音污污染源。1.2.22.4项项目管理理服务的的超前性性意识物业管理工工作要保保持一定定的超前前性，扩扩展业主主的视野野和观念念，体现现物业管管理前卫卫和榜样样作用。要要拓展思思路以提提高业主主居住品品质为出出发点，去去努力达达到服务务的超前前性；以以给业主主服务以以外的惊惊喜，体体现服务务的超前前性和精精细化。1.2.22.5项项目管理理服务的的创造性性意识创造性是*项目物物业管理理的生命命源泉。科科技在进进步，人人们的观观念在不不断地转转变，人人们对住住宅区的的各种需需求也在在不断地地扩展。*项目物业管理只有不断地创新，吸收国内外社区管理精华，才能不断完善，并保持其前卫和
18、榜样的地位。比如：实行物业管理企业多元化经营：我们计划在*项目内创办“中介服务”、“家政服务”、“居家养老”等项目为业主提供生活便利，满足广大业主的日常需求，同时创造社会效益、经济效益，提高公司的综合实力。1.2.22.6让让业主满满意，实实施社区区全方位位服务1.2.22.6.1建立立“全方位位联合”概念，满满足住宅宅区多项项服务的的客观要要求。“全方位位联合”指的是是项目部部由于机机构、能能力所限限，不可可能事事事亲力亲亲为，要要满足全全方位服服务的要要求，必必须和社社会各项项服务机机构建立立全面的的合作关关系，项项目部发发挥这种种全面合合作的总总协调作作用。1.2.22.6.2充分分利用
19、现现代科技技，通过过网上购购物、电电子媒体体等手段段，提高高全方位位服务的的效率。我我们将与与其他公公司合作作，使*业主享享受现代代生活的的便利。1.2.22.6.3实施施我公司司礼仪培培训计划划，注重重管理人人员的行行为规范范，倡导导管理人人员在文文明举止止和敬业业爱岗方方面为人人师表，推推动整个个项目的的文明建建设。 11.3项项目管理理服务的的设想与与计划1.3.11*项目目整体管管理服务务设想通过考察和和研究，我我们针对对*项目目的建设设理念、设设计思想想和物业业特色，秉秉承我司司“让业业主满意意，超越越业主需需求”的的服务宗宗旨，拟拟订了实实施物业业管理的的整体设设想导入“一一种理念
20、念”、完完成“一一个目标标”、贯贯彻“二二个体系系”、坚坚持“四四字方针针”、体体现“五五项职能能”，以以规范的的管理、周周到的服服务，用用先进的的物业管管理理念念及手段段，与开开发商共同同打造高高品质的的人居生生活样板板空间的的项目整整体设想想。1.3.11.1导导入一种种理念导入最新的的城市文文化管理理理念五步步一法。五五步一法法中“五步”是指在在物业服服务中和和业主深深度接触触的认识识业主、了了解业主主、帮助助业主、理理解业主主、感动动业主五五个关键键步骤。通通过感知知业主价价值、理理解业主主需求，进进而对现现有的服服务流程程和关键键环节进进行梳理理、提炼炼和创新新而提出出的。重重点着眼
21、眼于以业业主为导导向，改改变管理理思维，从从发掘客客户需求求入手，把把握服务务关键点点，在与与业主直直接接触触的各个个业务环环节中，为为业主提提供更加加主动、贴贴切、用用心、到到位的服服务，建建立更为为和谐、融融洽的客客户关系系，从而而使业主主获益，赢赢得业主主忠诚。在在每一个个关键步步骤，都都给业主主留下持持久的印印象，从从而通过过更积极极有效的的沟通和和服务，为为业主创创造更大大价值。“一法”则是指以满足业主需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述。“五步一法”是业主视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从
22、项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动业主，最终成就业主。 我们要让每每位业主主真正体体会到*的特别别之处，让让每个人人都感受受到小区区清新的的空气，优优美的物物业环境境和温馨馨周到的的物业服服务。让让每一个个业主都都在*能能体会到到阳光、空空气、绿绿茵和温温馨的人人文关怀怀，真正正达到感感动业主主，与业业主建立立起一种种和谐的的关系。1.3.11.2完完成一个个目标按照招标文文件要求求，以争争创*市市物业管管理示范范住宅小小区为基基本目标标，在管管理期内内，使社社区环境境、安全全保障、文文化氛围围、社区区服务等等方面达达到*定定位高档档社区的的物业管
23、管理服务务水准，树树立起独独树一帜帜的品牌牌社区形形象。1.3.11.3贯贯彻二个个体系：建立一一套符合合物业小小区的管管理体系系和服务务体系。1.3.11.3.1管理理体系引进和吸收收境内外外优秀物物业的先先进管理理经验，规规范各项项物业管管理基础础服务的的工作流流程，通通过严格格控制服服务标准准，打造造高品质质的物业业管理服服务。1.3.11.3.2服务务体系引进和吸收收星级酒酒店的服服务理念念，建立立社区服服务网络络，提供供物有所所值、物物超所值值的服务务项目，成成为业主主满意的的好管家家、开发发商满意意的好伙伙伴、政政府主管管部门满满意的好好企业、物物管企业业满意的的好朋友友的四方方共
24、赢。1.3.11.4坚坚持“四字方方针”“新”管理中中不断融融入新理理念、探探索新思思路、接接受新经经验、运运用新方方法，建建立新机机制。公公司在发发展过程程中，不不断提升升和完善善管理思思想，学学习和借借鉴国外外的先进进管理经经验，力力求在管管理与服服务上有有所突破破，有所所创新。“精”坚持精精品意识识、品牌牌意识，在在提高管管理水准准的同时时，不断断提高服服务质量量、服务务技能以以及服务务意识。对对每一件件工作、每每一块标标识、每每一项布布置都精精心设计计、精心心策划。“细”对每一一个环节节、每一一个步骤骤、每一一个过程程都想得得细、做做到位，对对每一件件事都细细观察、细细设想，对对每一位
25、位顾客，都都细致周周到、体体贴入微微，尽一一切所能能，让业业主满意意。环境境卫生没没有死角角，并最最大限度度地满足足和超越越顾客合合理的要要求与期期望。“严”在企业业管理中中充分体体现高效效、精干干、严格格的要求求，坚持持能进能能出、能能上能下下的激励励机制，提提倡优胜胜劣汰的的竞争机机制，以以严格的的管理、严严明的纪纪律、严严肃的态态度、严严谨的规规范、严严密的措措施，确确保各项项管理工工作落到到实处，使使委托方方和全体体被服务务对象满满意。1.3.11.5体体现物业业“五项职职能”1)生活、文文化氛围围的营造造者。2)先进思思想、理理念的传传播者。3)综合环环境和功功能服务务的管理理者。4
26、)业主和和外界关关系的协协调者。5)满足业业主不同同需求的的服务者者。1.3.11.6我我司将秉秉承“以人为为本，以以德为魂魂”的管理理理念，注注重诠释释“人与自自然共生生、人与与环境共共存”的现代代环保理理念，发发扬“技术创创新，管管理创优优，真诚诚守信，市市场争先先”的经验验宗旨，坚坚持以业业主为中中心，充充分尊重重业主需需求，注注重通过过优秀的的物业服服务同业业主建立立良好的的关系。注注重拉近近人与人人、人与与自然的的距离，丰丰富人们们的精神神生活，举举办多种种多样的的文化娱娱乐活动动，营造造“小区大大家庭、小小区一家家人”的温馨馨氛围。使使业主深深刻体验验小区生生活的安安全感与与舒适感
27、感，进而而形成最最具现代代物业管管理新境境界的小小区生活活归属感感。1.3.22项目管管理服务务具体设设想1.3.22.1高高端居住住型管理理服务设设想1.3.22.1.1居住住型业主主追求的的是小区区生活的的整洁、舒舒适、休休闲、便便利，所所以对于于该类物物业的整整体管理理思路是是通过物物业管理理的规范范和专业业服务的的操守，实实现作业业的人性性化和专专业化，提提供体贴贴入微的的人文关关怀，给给业主及及使用人人以全面面的呵护护，使业业主及使使用人在在享受生生活的同同时，体体验闲适适、惬意意、健康康、尊贵贵的人生生真谛。管管理、服服务人员员通过语语言、动动作、姿姿态表情情、仪容容仪表、行行为举
28、止止来表达达对业主主或使用用人的尊尊重、欢欢迎、关关注、友友好等，让让业主及及使用人人感到满满意。1.3.22.1.2 把把人性化化服务理理念引入入物业管管理中，强强调“以人为为本”的服务务理念，建建立高水水准的服服务标准准，要重重视以下下七个方方面：1.3.22.1.2.11树立服服务第一一的理念念。要把把服务理理念引入入物业管管理服务务中来，为为业主提提供便利利。让员员工从思思想上树树立“服务第第一”的观念念，从思思想上认认识到其其工作的的重要性性。员工工从小事事做起，下下雨的时时候，秩秩序维护护员可以以主动为为淋雨的的业主打打伞；看看到业主主提着东东西，积积极主动动的前去去帮忙等等，这些
29、些事情都都足以体体现员工工强烈的的服务意意识。1.3.22.1.2.22加强服服务标准准的培训训。让服服务理念念、行为为准则深深入每个个员工的的心中，需需要对员员工进行行不厌其其烦的礼礼仪礼貌貌，无可可挑剔的的仪容仪仪表培训训，让其其树立服服务第一一的意识识。通过过对员工工进行系系统而全全面的服服务培训训，员工工通过培培训竞争争上岗来来达到积积极主动动的为业业主及使使用人服服务，提提高服务务水平、工工作效率率的目的的。1.3.22.1.2.33成本管管理。物物业管理理服务行行业是微微利行业业，所以以物业管管理一开开始都比比较重视视成本管管理，但但它和物物业管理理的成本本管理，还还是有一一定差距
30、距的，物物业成本本管理从从小处做做起，这这一系列列制度杜杜绝了员员工滥用用公司财财力、物物力，以以达到降降低成本本的目的的。1.3.22.1.2.44建立全全方位、高高标准服服务。服服务应是是全方位位的和高高标准的的，只有有这样，物物业服务务才有生生命力和和发展力力。为了了达到这这个目的的，采用用和建立立了首问问责任制制度，首首位接待待人全程程跟踪服服务，专专业、迅迅速、到到位。首首问责任任制的实实行解决决了许多多问题。有有效的遏遏制办事事拖沓，互互相推委委，业主主报修遗遗漏等方方面问题题。工作作效率得得到提高高，同时时服务质质量明显显也得到到提高，业业主的满满意度也也不断上上升。 11.3.
31、2.11.2.5建立立质检小小组。品品质管理理是现代代物业管管理与传传统物业业管理的的根本区区别：项目质检小小组由公公司人员员组成，每每周不定定期对项项目清洁洁卫生，员员工仪容容仪表、礼礼仪礼貌貌，精神神状态等等全面检检查一次次以上，形形成质检检通报，对对不符合合项目规规定的，开开出“整改通通知单”，各部部门必须须无条件件服从，对对表现优优异的员员工，提提出表扬扬或评为为“优秀员员工”。1.3.22.1.2.66实行管管家式物物业管理理。管家家式物业业管理是是体贴、人人文关怀怀的精髓髓，在实实际管理理中将“以爱为为核心”的服务务理念，从从物业受受用者需需求角度度出发，把把物业服服务工作作真正落
32、落实到严严谨、细细致、规规范的细细节操作作中，打打造人文文管理精精品住宅宅小区。1.3.22.1.2.77五大管管理措施施：1)人防技技防结合合，使因因管理原原因造成成的治安安事件不不发生。2)创造优优美、舒舒适、文文明、洁洁净的环环境。3)对车辆辆进行合合理有序序的调度度，保障障车辆行行驶安全全。4)把好设设备设施施关，确确保设备备设施高高效、安安全、平平稳地运运行。5)“以人人为本”物业管管理服务务。1.3.33项目管管理服务务的计划划1.3.33.1我我们推崇崇如下的的管理思思路达到到本项目目的管理理水平。1.3.33.1.1采用用整体管管理和项项目各区区特点管管理相结结合的办办法。1.
33、3.33.1.2强调调成本控控制意识识和成本本管理程程序。1.3.33.1.3强调调团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进。1.3.33.1.4确保保公众服服务的规规范化与与特约服服务的个个性化。1.3.33.1.5确保保配套设设施的不不断完善善与商业业服务的的日趋完完美。1.3.33.1.6致力力于培养养员工的的专业素素质以及及社区全全员的参参与意识识。1.3.33.1.7致力力于共用用设施、设设备的持持续改进进和功能能提升。1.3.33.1.8致力力于文化化功能的的提升，塑塑造符合合现代文文明的居居住理想想环境。1.3.33.2项项目管理理服务具具体计划划：1.3.33.2.1提前前
34、介入，超超前管理理，超前前服务。根根据我们们多年积积累的经经验，物物业管理理越提前前介入，将将对今后后项目的的管理越越有利。为为此，我我们将认认真研究究规划设设计图，掌掌握工程程施工进进度，并并从物业业管理的的角度出出发，提提出合理理化建议议，以完完善项目目的人性性化设计计。在接接管初期期，做好好业主的的进驻服服务，建建立详尽尽的业主主档案，加加强与业业主之间间的沟通通。并大大力发展展公共关关系，建建立与公公安、水水电、环环保和街街道等行行政部门门的协作作关系，建建立一套套横向信信息网络络，随时时掌握相相关部门门的各种种政策、法法规信息息，以便便让新业业主感到到安全、舒舒适、放放心、亲亲切。1
35、.3.33.2.2规范范管理。建建立秩序序维护员员、保洁洁、维修修、车辆辆、交通通、环境境管理等等各项作作业程序序和标准准，强化化日常监监督，每每月对项项目部检检查监督督指导，以以保证项项目的管管理规范范化、制制度化，保保障目标标管理的的顺利实实现。1.3.33.2.3装修修管理上上，情理理手段、经经济手段段、行政政手段、法法律手段段等四种种手段并并用。装装修管理理，强调调预防为为主，有有错必纠纠，做到到事前控控制，发发生一例例处理一一例。预预防上狠狠抓宣传传培训，明明示制度度，有据据可依。在在装修审审批上，严严格把关关并明确确双方的的契约关关系，不不讲情面面，不留留缝隙。加加强追踪踪监管，采
36、采用以楼楼管员、秩秩序维护护员、保保洁员齐齐抓共管管的方法法，跟踪踪控制，将将违章装装修消灭灭在萌芽芽状态。一一旦发生生违章装装修，我我们首先先晓之以以理，动动之以情情，运用用情理手手段解决决；解决决不了的的，通过过制止施施工、下下发整改改通知书书等手段段；我们们最后的的解决办办法就是是诉诸法法律，以以维护项项目全体体业主的的利益。我我司将重重点抓装装修管理理，严格格规范商商铺招牌牌广告设设置,维维护小区区整体统统一。1.3.33.2.4安全全防范管管理上，发发挥智能能化系统统作用。凭凭借丰富富的安防防经验，运运用现代代科技手手段，根根据项目目地理位位置、周周边环境境，制定定项目的的安全防防范
37、措施施，采取取人防、技技防和宣宣传相结结合的原原则，确确保项目目随时处处于安全全状态，在在管理初初期，以以人防为为主，技技防为辅辅，降低低误报率率。同时时，落实实安全责责任制，明明确责任任人，公公司与项项目部签签订安全全目标管管理责任任状，明明确责任任和工作作标准，并并分级跟跟踪验证证、考评评。项目目智能化化程度高高、功能能涉及面面广，人人防、技技防结合合是我们们的基本本治安思思路。“人防”上我们们实施不不间断机机动巡逻逻，由监监控中心心统一指指挥调度度，强调调多重结结合，即即流动岗岗与固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合、白白天宽松松与夜晚晚严密相相结合。管管理常规规期，在在充
38、分强强调人的的因素的的前提下下，以技技防为主主，运用用*项目目的智能能化设施施，结合合项目部部的规范范管理、快快速调度度，确保保治安防防范落实实到位。1.3.33.2.5科学学管理，合合理调度度，有序序停车，解解决好项项目停车车问题。首首先做好好路面和和和非机机动车位位的管理理，做到到车辆对对号停放放，凭证证出入，使使整个项项目的车车辆管理理统一、有有序；其其次，对对项目的的人车分分流进行行规划，确确保各行行其道，互互不影响响；再次次，在项项目各出出入口、道道路、停停车场等等设置完完善的交交通标识识和警示示标识，规规范引导导车辆的的出入。1.3.33.2.6加强强社区文文化建设设，精心心养护绿
39、绿化。第第一，按按照标准准要求实实施管理理；第二二，垃圾圾实行袋袋装化，建建立回收收系统；第三，开开展社区区环境CCI建设设，统一一维护好好项目内内自然景景观和人人文景观观，通过过以上一一系列措措施，让让*项目目呈现勃勃勃生机机，使业业主充分分感受人人与自然然、社会会的亲近近和融合合。1.3.33.2.7发挥挥公司规规模优势势，实施施专业化化管理。物物业管理理行业向向专业化化方向发发展是市市场的选选择和时时代的要要求，在在管理中中，我们们将逐步步实现绿绿化、保保洁、装装修、秩秩序维护护员、机机电设备备维护等等方面的的专业管管理和服服务，全全方位降降低管理理成本，力力争为业业主提供供优质的的服务
40、，充充分体现现公司“服务至至上、管管理规范范、安全全文明、整整齐有序序”的质量量方针，让让广大业业主真正正受益。1.3.33.2.8开展展卓有成成效的社社区文化化活动，促促进物业业管理的的社会效效益、环环境效益益和经济济效益的的同步增增长。在在开展物物业管理理的同时时，我们们将始终终注重精精神文明明建设，用用企业文文化来影影响社区区文化，不不断加强强*项目目的社区区文化建建设，在在环境文文化、行行为文化化、制度度文化、精精神文化化四个方方面全方方位展开开，成立立社区文文化活动动委员会会，让大大家一起起参与，通通过循序序渐进、潜潜移默化化、寓教教于乐的的社区文文化建设设提高业业主素质质，培养养社
41、区精精神，增增强社区区凝聚力力，发挥挥社区文文化的重重要作用用。1.3.33.3项项目管理理服务中中的三个个重点：1.3.33.3.1智能能化设施施的运行行、维护护与开发发。*项项目安装装智能化化设施的的目的是是为了提提高业主主的生活活质量，提提升生活活品味，改改变生活活方式。与与此同时时，也必必将给物物业管理理带来革革命性的的变化，促促进管理理观念、管管理机构构、管理理方式的的现代化化。智能能化设施施要求高高、操作作严、范范围广，涉涉及到管管理、安安防、通通讯等方方方面面面。我们们在理论论学习、前前期设计计、现场场介入、实实地操作作的基础础上制订订科学合合理、切切实可行行的智能能化设施施运行
42、计计划，设设备养护护与维修修计划以以及智能能化开发发的三年年规划，以以保证智智能化设设施的有有效运作作。1.3.33.3.2确保保因管理理原因造造成的治治安事件件不发生生。我们们在现场场勘查、实实地访问问的基础础上，与与专业人人士反复复磋商研研讨，根根据智能能化防范范条件，结结合我公公司取得得的经验验，从实实际情况况出发，确确立了交交房期治治安管理理“人防为为主、技技防为辅辅”，常规规期治安安管理“技防为为主、人人防为辅辅、全面面防范”的整体体治安防防范思路路。1.3.33.3.3日常常生活中中，电梯梯、消防防有着举举足轻重重的作用用。电梯梯能给人人们提供供高效、快快捷和舒舒适的生生活方式式，
43、然而而如果使使用或管管理不当当，有时时会危及及乘梯人人的生命命安全；消防设设施也是是至关重重要的，一一旦有突突发情况况时设备备出现故故障，将将会危及及业主的的生命及及财产安安全。不不管是电电梯还是是消防，都都将是未未来管理理的一个个重点，一一旦发生生故障，都都将给业业主、物物业公司司造成重重大的经经济损失失，因此此我司将将之作为为重中之之重，制制定相应应的应急急措施。1.3.33.4针针对三个个重点，采采取措施施：1.3.33.4.1智能能化管理理上，做做到“三个到到位”。我们们将成立立智能化化技术攻攻关小组组，多方方培训并并吸纳专专业人才才，在充充分研究究智能化化系统的的基础上上制定运运行方
44、案案、维护护方案和和发展*项目智智能化系系统的三三年规划划。在具具体操作作上我们们强调“三个到到位”：一是是业主培培训到位位，二是是专业技技术操作作员到位位，三是是管理人人员培训训到位。另另外还要要求所有有管理人人员都要要具备大大专以上上学历，会会电脑，必必须通过过智能化化培训与与考核才才能上岗岗。1.3.33.4.2治安安管理上上，引进进先进的的防范经经验，运运用现代代科技手手段，“三防”结合，确确保安全全。*项项目智能能化程度度高、功功能涉及及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施先进的阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥，强调
45、多重结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小组团与大组团相结合。物防上统一采用防盗报警系统等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用*项目已有的智能化安全设施如楼宇对讲系统、电子巡更系统等，结合管理中心的统一管理、快速高效，确保治安防范万无一失。1.3.33.4.3 注注入全新新的氛围围管理、健健康管理理等先进进理念，通通过引导导和培养养，培育育积极健健康的社社区精神神，达到到“无为而而治”的物业业管理崇崇高境界界。我司始终遵遵循“以人为为本”的理念念，在管管理服务务中处处处体现对对人的终终极关爱爱。古人人讲以礼礼、乐
46、治治国，我我司则从从管理制制度、公公众制度度到管理理文化、社社区文化化等多方方面，提提出“氛围管管理”的物业业管理理理念，展展示了一一种“无为而而治”的崇高高管理境境界。*项项目的社社区文化化定位为为中国传传统文化化与现代代科学技技术的有有机结合合。我们们将以各各种形式式发挥社社区文化化的凝聚聚功能、激激励功能能和约束束功能，在在*项目目文化建建设上，我我们还注注重大与与小、老老与少、教教与乐、雅雅与俗的的结合。我我们将实施名牌与与形象战战略，积积聚*项项目无形形资产。 第二章 前前期物业业管理服服务机构构组织2.1管理理机制2.1.11项目管管理组织织架构2.1.11.1*项目组组织架构构图
47、*物业管理处 环境部维修部客服中心秩序维护部2.1.11.2 岗位位设置住宅人员配配备合计18人项目经理1秩序维护部部主管1客服前台2秩序维护班班长2厨师1秩序维护员员4维修部主管管1环境部班长长1维修工1保洁员（含含绿化工工1名）42.1.11.3岗岗位责任任制 11、物业业管理处处项目经经理岗位位职责 负负责项目目的全面面管理工工作，确确保公司司下达的的年度各各项目标标的完成成；根据据公司年年度目标标，制定定项目年年、月、旬旬工作计计划并组组织实施施；按照照公司岗岗位定编编人数，对对操作层层员工招招聘、使使用和辞辞退；组组织各部部门日常常检查、监监督、纠纠偏和考考核；负负责解决决各部门门工作中中的疑难难问题；检查、监监督、落落实各部部门资料料的建立立和存档档；按照照公司培培训计划划，组织织开展各各项培训训，提升升员工队队伍整体体素质；参与项项目新交交房屋的的承接查查验及质质量把控控；完成成上级领领导交办办的各种种临时性性工作。 22、客服服中心主主管岗位位职责 负负责客服服中心的的全面管管理工作作，对项项目经理理负责；确保完完成本部部门的工工作计划划；负责责本部门门工作流流程、工工作标准准的检查查、落实实、考核核工作；负责业业主报修修的监督督、检查查、验收收签字