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1、 文件名称 护卫队巡逻岗作业指导书文件 编号：HYHWGZSC-02 生效日期 2014年3月 版本 2014A 页 数：共 5 页 编 制 刘纯良 审 核 批 准 1 目的:规范巡逻岗工作内容及工作标准，给客户提供及时、高效的服务。 2 适用范围:海宇物业 3 管理内容： 活动作业内容岗位相关记录3.1基本要求3.1.1. 小区现场提供 24 小时巡逻服务。 3.1.2. 员工在岗期间应严格按员工礼仪手册要求执行。保持标准的个人仪容仪表、行走姿势及其它标准服务礼仪。 3.1.3. 按部门要求的频次及路线进行巡逻签到。3.1.4. 对巡查过程中发现的问题，能现场处理的应及时处理（如员工有不符合
2、规范的仪容仪表、不当言行、安全隐患等问题）。3.1.5. 属投诉、报事问题的，应按公司布的报事管理程序和投诉管理程序处理。 3.1.6. 与客户相遇时，应主动点头问好并侧身礼让。 3.1.7. 主动为客户提供力所能及的帮助。 3.1.8. 交班前完成岗位值班记录填写。巡逻岗值班记录3.2现场及小区重点区域巡查3.2.1. 每日循环巡查辖区环境状况和公共设施设备的完好状况（参考附件公共区域巡查内容及标准执行）。相应巡查情况记录在现场巡查记录表中并跟进处理情况，具体处理结果也应在记录表中进行记录。 3.2.2. 重点巡查小区区域：3.2.2.1现场的安全警示标识及提示牌是否到位？“牛皮癣”的清理；
3、3.2.2.2安全防范措施落实是否合理？3.2.2.3整改现场的整洁状况？3.2.2.4整改期限是否现场公示等;3.2.2.5墙上悬挂物品、外墙砖、楼顶或墙面上的广告牌/架、空调/架子、花盆、围墙/危栏、污水井、水沟/水密子、井盖、房顶平台、架空层、烟道、机房、电梯、管/线路、化粪池、游乐场、景观/水池（湖）、灯饰、车辆/车库、楼道/阳台杂物堆放等不安全隐患。巡逻岗 现场巡查记录表3.3楼道及外商铺巡查3.3.1. 楼道巡查工作拆分到每天进行，保证每周至少一次对小区所有楼道的全面覆盖巡查。 3.3.2. 对楼道内的照明设施、消防设施、清洁卫生状况及其它消防安全隐患等进行巡查。 3.3.3. 发
4、现有异常的声音、痕迹或气味时，应仔细检查核实是否有异常情况，并立即处理或上报当班班长协助处理。3.3.4. 巡查中发现业主入户门未关闭的，员工不能擅自进入户内查看。可通过敲门、呼叫询问户内是否有人等方式处理。若户内有人则提醒其关好户门，若户内无人时应现场看守并上报当班班长协助处理。 3.3.5. 外商铺巡查时间尽量安排在每日 20:00 至次日 9:00 之间进行。重点检查商铺门锁闭状况、商铺内有无异常状况等。发现异常立即报当班班长协助处理。 巡逻岗现场巡查记录表3.4空置房检查3.4.1. 空置房包括：物业已接管小区中，未出售的、未接房的、已接房业主委托物业代管的（若业主进场装修，则需按钥匙
5、管理作业指导书要求请其领走留存在物业处的钥匙），以及小区空间、空置物业用房等。 3.4.2. 检查频次：每天1一2次全覆盖检查,并作好记录。 3.4.3. 检查内容：巡查门窗锁闭情况，若有未锁闭情况应检查房屋周边有无攀爬、翻越痕迹或其它异常情况；检查室内安防设备是否完好，测试系统运行是否正常；室内有无积水，水管有无断裂、漏水现象；墙体有无破坏、返潮、渗水现象；室内有无人为留下的杂物及建筑垃圾、材料等。若是精装交付的空置房，还应定期开窗通风或检查室内配置完好情况。3.4.3.1 检查业主是否报空置忘记的真实性;3.4.3.2当有业主进入房内时,应立即与客户中心联系,该业主是否已交物业服务费,未交
6、或欠费的立即催交;3.4.3.3当有业主查询问时,要问询电话号码,如业主出租或租赁,入住人员增减时,并作好登记,同时上报客户中心,随时与客户中心保持联系;3.4.4. 工作流程：到客户中心办理钥匙借用手续，客服人员在借出钥匙时，需事先确认房屋状态；按照检查内容实施检查；将检查情况记录在空置房检查记录表上；关闭好门窗。发现的问题按报事管理程序处理。 3.4.5. 若项目对空置房管理有特殊要求或服务设计的，按项目具体要求执行。 巡逻岗空置房检查记录表3.5装修房检查3.5.1. 检查频次：每户每1天覆盖2次。按客户中心提供的装修房户位表进行检查并填写安全专业装修房检查记录。 3.5.2. 检查内容
7、： 查看装修许可证：入户门外是否按规定张贴装修许可证，许可证是否在申请的有效期内。发现许可证过期的，应提醒到物业客户中心办理延期手续。 检查工人证件：装修房内装修施工人员有无出入证件，是否一人一证，是否有窜房施工等行为，如有应立即制止，必要时可采取没收证件或请其出小区的方法（应上报当班班长和客户中心通报装修负责人或业主本人知晓）。户内安全隐患：检查户内装修材料堆放是否存在安全隐患，是否按消防责任书要求配备灭火器材或沙袋等，施工人员是否有在施工现场吸烟等情况。 安全施工情况：检查有无打主体墙、破坏安全结构、私拉乱接电线、无动火申请进行明火作业等行为，如有应立即请其立即停工或上报当班班长处理。 噪
8、音施工管控：静音作业时间段不能噪音施工。提醒后仍有噪音施工现象的，上报当班班长或通知客户中心协助处理。并将噪音施工情况记录在装修房检查记录上。 环境清洁卫生：应关门施工并保证房间周边清洁卫生；装修材料应在物业指定地点卸载；使用货梯运送材料并做好对公区设施的成品保护等。 动火现场：接客户中心通知，上门查看需要办理动火申请的装修房现场是否符合安全动火条件，并如实将现场查看情况填写在动火申请中。 巡逻岗装修房检查记录 动火申请3.6报警处理原则：收到报警应优先处理 3.6.1. 安防报警处警： 安防报警包括室内红外报警、紧急报警和周界报警。 接到出警信息后，公区报警应在 3 分钟内（户内报警 5 分
9、钟）到赶到现场进行搜索处理。 夜间出警应携带应急灯，并随时和监控中心保持联系。 对可逃脱的出入口进行看守，严格核实进出人员及所携带物品。低楼层住户发生报警后，先控制可逃脱的门、窗、阳台等，再入户了解报警情况，发现异常立即上报当班班长。 搜索检查时应注意门窗、把手是否有印迹，窗台、阳台等位置是否有翻越、攀爬痕迹,若有异常，应注意保护现场，以免造成破坏。对报警现场搜索的同时应对外围进行监控和把守，防止作案人员逃窜。 将处警结果反馈给监控中心。 3.6.2. 消防报警处警： 接到报警信息后，应携带灭火器在 3 分钟内赶到现场查看。 现场查看后立即向监控中心回复现场情况（若发生火灾，应准确回复着火位置
10、、火势大小、着火物资），并对初起火灾进行扑救。 根据项目消防应急处置预案对现场进行处置。巡逻岗3.7地面停车管理3.7.1. 主动指引小区车辆进停车场或地面指定停车位置停放。 3.7.2.发现占道车辆车内无人时，通知门岗核查车主房号并通过门机提醒车主将车辆停放到指定位置。 3.7.3. 地面违规停车及提醒车主情况记录在现场巡查记录表中表 3.7.4. 地面违规停车的具体过程管理按项目对地面停车管理的相关工作要求执行。 巡逻岗现场巡查记录表3.8可疑人员 管理3.8.1. 对在小区内到处游走的陌生人员或深夜在小区行走的人员，应保持关注并主动上前礼貌询问核实，提供必要的帮助。 3.8.2. 盘查可
11、疑人员时，不准搜身，不能主动去翻查对方私人物品，不准接触对方钱财及其它贵重小件物品和有价证券。 3.8.3. 在盘查中，若发现有可疑情况，应立即控制并上报当班班长处理。同时注意在过程中做好自我保护。巡逻岗3.9其它 3.9.1. 负责完成部门或项目临时安排的其它任务（如：业主户内合闸、点炉、制止高空抛物、递送资料等）。 3.9.2. 因执行临时分派任务不能按时巡更签到时，应提前上报当班班长。 4. 相关记录 4.1签到记录 4.2现场巡查记录表 4.3装修房巡查记录（安全专业） 4.4空置房检查记录 4.5值班记录 4.6动火申请 5.关联文件及参考知识：5.1公共区域巡查内容及标准 5.2装修管理作业指导书（客服专业文件）