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1、前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各各岗营运运有序,员工接接待服务务工作优优质、高高效。标准：及时完成既既定工作作任务，工工作指令令准确，对对各岗员员工督导导到位。程序： 1、参加总总经理主主持的每每日例会会。2、主持前前厅部每每天工作作例会。3、参加有有关计划划外会议议。4、检查当当日的营营业日报报表和前前一日的的房租报报告5、查阅部部门工作作日志，及及时了解解情况。6、查阅并并了解当当日进店店、住店店、离店店客人报报表。7、了解每每日宴会会/会议议预订和和落实情情况。8、了解岗岗位交接接班情况况。9、检查各各岗位当当班员工工在岗时时的仪表表仪容和和服务姿姿态。10、检查
2、查当日进进店团队队/会议议、重点点客人的的安排情情况。11、重点点时间内内深入现现场督导导，并检检查人手手安排情情况。12、随时时听取客客人意见见，处理理客人投投诉。13、抽查查前厅部部发出的的信息是是否准确确，保证证正常运运转。14、随时时协调与与各部门门之间的的工作。15、按岗岗位责任任开展工工作。二、客人投投诉处理理工作流流程目的：解决客人对对酒店产产品不满满意时提提出的问问题，进进一步提提高服务务质量及及改善酒酒店管理理。标准：在维护酒店店利益的的前提下下令客人人满意。程序： 1、主动的的与客人人打招呼呼，并仔仔细聆听听客人的的意见。2、主动邀邀请客人人到休息息区域坐坐下讨论论问题，避
3、避免客人人因长时时间停留留大堂而而给其他他客人带带来不良良影响。3、认真、冷冷静、耐耐心地聆聆听客人人地投诉诉，决不不能对客客人的投投诉报以以轻视的的态度。4、需要时时记录下下客人的的意见。5、立即向向我方对对客人造造成的不不便表示示道歉，用用真诚地地态度去去面对客客人让客客人真实实地感觉觉到你是是站在他他的立场场为他考考虑。6、告知客客人酒店店将会做做出必要要的行动动。7、如属必必要，经经请示可可酌情提提供适当当的优惠惠来体现现酒店解解决问题题的诚意意。8、请客人人先回到到房间休休息来等等待酒店店对投诉诉的处理理。9、在处理理过程中中保留客客人的意意见，最最终使客客人满意意。10、感谢谢客人
4、对对酒店的的不足之之处提出出宝贵意意见。11、将客客人的详详细资料料，投诉诉事由，处处理过程程与处理理结果中中肯地记记录在大大堂副理理交接本本上，供供酒店管管理层查查阅。三、VIPP接待工工作流程程目的：前厅各岗位位在VIIP接待待过程中中各司其其职的同同时，互互相密切切配合，使使VIPP的接待待工作更更完善。程序:（一）级别别设置1、VIPPA级（1）定义义：指享享受VIIPA级级待遇的的客人，主主要划分分为如下下几类： 政府府部门副副省级、副副部级以以上官员员 各国国驻华大大使 国际际知名人人士 总经经理指定定的客人人（2）审批批权限：总经理理 （3）主持持接待：总经理理、副总总经理、营营
5、运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理、大堂堂副理（4）客房房内赠送送物品的的布置标标准：豪华华水果篮篮1只鲜花篮篮1只精美点点心及巧巧克力11盘迎宾酒酒1瓶报纸11份（海海外宾客客提供海海外报纸纸）欢迎函函和总经经理名片片2、VIPPB级（1）定义义：指享享受VIIPB级级待遇的的客人，主主要划分分为如下下几类： 政府府部门厅厅级、副副市级以以上官员员 合约约单位的的高层领领导 董事事会成员员 国内内知名人人士 其他他批权限限人员的的指定客客人（2）审批批权限：总经理理、副总总经理、营营运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理（3）主持持接待：副总经
6、经理、营营运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理、大堂堂副理，必必要时由由总经理理出面接接待（4）客房房内赠送送物品的的布置标标准： 水果果篮1只只 巧克克力或点点心1盘盘 报纸纸1（海海外宾客客提供海海外报纸纸）欢迎函函和总经经理名片片3、VIPPC级（1）定义义：指享享受VIIPC级级待遇的的客人，主主要划分分为如下下几类： 入住住复式套套房的客客人、长长住客及及以次以以上的回回头客（含含三次） 与酒酒店有业业务关系系的客人人（2）审批批权限：总经理理、副总总经理、营营运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理、大堂堂副理（3）主持持接待：相关的的部
7、门经经理、主主管、大大堂副理理、宾客客关系员员（4）客房房内赠送送物品的的布置标标准： 盆插插鲜花11盆 水果果盘1只只 报纸纸1份（海海外客人人提供海海外报纸纸）（二）接待待流程1、VIPP客人抵抵达前的的准备工工作：（1）前厅厅预订部部A、确认第第二天将将入住的的VIPP客人抵抵达的具具体班次次和到店店时间以以及是否否需要接接机服务务；B、如果没没有具体体班次时时间，应应联系订订房部门门的有关关人员，尽尽快通知知饭店客客人抵达达的时间间和班次次。（2）前台台A、首先预预分VIIP的客客房，并并请大堂堂副理核核查，后后报送管管家部、餐餐饮部及及其它相相关部门门；B、如果客客房紧张张，分房房顺
8、序为为：首先先分给VVIPAA级客人人，VIIPB级级、C级级以此类类推；C、前台早早班员工工必须准准备好VVIP接接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；D、由前台台主管负负责核对对VIPP接待夹夹，“入住登登记表”、“欢迎卡卡”、钥匙匙，确保保所有的的内容正正确无误误；（3）大堂堂副理A、根据预预订要求求确认VVIP客客房的布布置规格格，填写写“客房免免费款待待单”；B、审阅当当天VIIP客人人预订单单；确认认所有客客房的房房型、抵抵离日期期、房价价、抵达达时间，以以及其他他特殊要要求是否否落实、无无误；C、所有VVIP房房必须在在客人抵抵达至少少1小时时前，按按照VIIP房
9、检检查单查查房，并并将VIIP接待待夹放入入房间；D、查房主主要检查查如下几几方面：小酒吧吧有否按按规定的的数量放放置电视机机的节目目频道有有否与电电视指南南不符VIPP布置规规格有否否落实房内的的物品、摆摆设是否否齐全，位位置是否否正确电话号号码是否否正确及及线路是是否畅通通所有的的灯具、床床头控制制器及电电力供应应是否正正常打开遮遮光帘，留留沙帘E、任何临临时的更更改，都都必须及及时通知知相关部部门。2、 VIIP客人人抵达时时的迎接接：（1）大堂堂副理根根据VIIP接待待规格要要求，在在客人抵抵达前220分钟钟通知有有关主持持接待人人员前来来大堂等等候；（2）若VVIP客客人由公公寓派专
10、专车迎接接，司机机或行李李员在接接到客人人后应立立即通知知AM抵抵达的时时间，大大堂副理理要保证证门口车车道畅通通无阻，行行李员根根据接待待要求待待命；A、所有主主持接待待人员在在客人到到达前55分钟都都必须到到达大堂堂准备欢欢迎；B、根据公公寓需要要，由副副总经理理决定是是否提前前5分钟钟准备专专用电梯梯，由礼礼宾部主主管负责责指定行行李员开开电梯；C、行李员员均佩戴戴白手套套，在VVIP车车辆到达达时，行行李员应应该立即即迎接，VVIP客客人下车车时，行行李员应应为其开开车门并并用手护护顶，用用标准语语言欢迎迎客人光光临本酒酒店；D、大堂副副理代表表公寓欢欢迎客人人，并给给客人介介绍主要要
11、负责接接待的总总经理或或副总经经理、总总经理助助理；E、主持接接待人员员陪同客客人直接接进房，具具体上房房人员视视客人数数量而定定；F、大堂副副理向客客人简单单介绍公公寓的设设施和客客房设施施，并负负责办理理客人入入住登记记手续，将将VIPP接待夹夹带回前前台并将将客人资资料输入入电脑；G、总经理理/副总总经理、营营运总监监、前厅厅经理、大大堂副理理与客人人暂别，并并祝愿客客人愉快快H、大堂副副理负责责保证VVIP客客人行李李正确无无误地送送到客房房；I、前台、总总机、服服务中心心要熟悉悉VIPP客人和和房号、姓姓名、职职务，当当接到客客人的来来电时，应应立即称称呼客人人的姓名名、职位位，为客
12、客人提供供个性服服务；J、特殊VVIP客客人，经经总经理理、副总总经理批批准，在在客人抵抵店时，赠赠送具有有海南特特色的花花环，由由管家部部提前准准备；K、必要时时，酒店店摄影师师折摄欢欢迎仪式式，作为为接待资资料宣传传或存档档。3、VIPP客人入入住期间间：（1）根据据不同VVIP等等级，前前厅经理理/大堂堂副理须须每天在在合适的的时间给给住店的的VIPP客人拨拨打礼仪仪性电话话，以表表示饭店店对VIIP客人人的特别别关注，但但打扰客客人的时时间不宜宜过长。通通话内容容：A、讯问客客人对房房间舒适适卫生等等的满意意程度；B、讯问客客人对公公寓各营营业部门门服务项项目和服服务质量量的意见见；C
13、、讯问客客人是否否在住店店期间收收到员工工的特别别关注D、讯问客客人对公公寓整体体有何意意见或建建议；E、讯问客客人有何何特别要要求；F、讯问客客人具体体离店时时间，是是否需要要安排车车辆等；（2）礼仪仪电话应应做好相相关记录录。（3）前厅厅部总机机房应熟熟记VIIP客人人姓各，铃铃响后接接线员应应准确称称呼。4、VIPP客人退退房时：（1）确定定VIPP客人退退房时间间后，大大堂副理理必须通通知总台台结账处处提前220分钟钟开始准准备客人人的所有有帐单资资料；（2）大堂堂副理通通知总经经理、副副总经理理、营运运总监、前前厅经理理、销售售、总监监（经理理）及菘菘他有关关部门经经理在大大厅欢送送
14、客人；（3）大堂堂副理通通知礼宾宾部主管管收取VVIP客客人行李李的时间间；（4）大堂堂副理负负责安排排发VIIP客人人的交通通工具；（5）退房房结束，总总经理、副副总经理理、营运运总监、前前厅经理理、大堂堂副理等等为客人人送行并并告示别别，必要要时将通通知有关关部门经经理列队队欢送。四、公共区区域巡视视工作流流程目的：发现问题，及及时整改改，消除除隐患。标准：使酒店的软软件硬件件符合相相应的要要求。程序：1、制定出出科学的的巡视时时间、合合理的巡巡视路线线以及巡巡视内容容。2、认真、细细心地对对公共区区域的设设施设备备、员工工仪容仪仪表、工工作纪律律等进行行检查，看看其是否否规范、符符合标准
15、准。3、发现设设施设备备存在问问题时，及及时告知知负责人人进行整整改。对对员工的的仪容仪仪表、工工作纪律律问题当当即指出出，及时时改正。4、将每次次巡视时时发现的的各项问问题、处处理过程程以及处处理结果果详细、完完整地记记录在工工作日志志上供酒酒店管理理层查阅阅。五、客人拒拒付费用用处理工工作流程程目的：使客人理解解酒店管管理政策策，避免免或降低低酒店的的损失。标准：做好有效解解释，解解除客人人疑问，保保证酒店店合法收收入。程序：1、接到客客人拒付付费用的的报告后后及时赶赶到现场场。2、邀请客客人到休休息区交交谈，避避免给所所处的营营业点带带来不良良影响。3、礼貌地地与客人人进行交交流，从从中
16、了解解其拒付付费用的的项目及及拒付费费用的原原因。4、告知客客人酒店店方将对对此事件件作出处处理，请请客人稍稍等。5、向相关关员工了了解此事事件的过过程，将将员工与与客人的的叙述进进行分析析，找出出问题的的关键点点。6、将对此此事件了了解到的的情况向向客人陈陈述，与与客人确确认。7、因酒店店方的原原因对客客人造成成的不便便向客人人表示歉歉意；属属客人个个人原因因则应耐耐心解释释但需坚坚持收取取酒店合合法收入入。六、客人生生日处理理工作流流程目的：让客人获得得宾至如如归的感感受。标准：在不影响客客人作息息的前提提下给客客人一个个惊喜。程序：1、每日008：000AMM打印出出当日在在店生日日客人
17、报报表，了了解当日日在店生生日客人人的情况况（包括括客人的的风俗习习惯、文文化特点点及生活活习性等等）。2、通知HHSKPP及前台台注意关关注生日日客人的的行程。3、准备生生日贺卡卡，在贺贺卡里写写上祝福福性的语语句。4、如生日日客人为为当日预预离客人人，则可可以在客客人办理理退房手手续时亲亲自将生生日贺卡卡送给客客人并送送客人离离店。或或根据客客人的具具体离店店情况（如如续住半半日），在在适当的的时间将将生日贺贺卡及一一份精美美果篮与与HSKKP主管管一起送送至房间间。5、如生日日客人为为在住店店客人，则则提前知知会西餐餐厅准备备生日蛋蛋糕一个个，并于于当日220：330PMM左右（此此时间
18、可可根据该该生日客客人的作作息习惯惯灵活掌掌握）与与HSKKP主管管一起将将生日贺贺卡及生生日蛋糕糕送至房房间。6、为客人人庆祝生生日时应应留意客客人对酒酒店这一一做法的的反映，要要注意把把握尺度度。可借借此机会会征询客客人对酒酒店的意意见，增增进与客客人的交交流，从从而拉近近酒店与与客人的的距离。7、将生日日客人的的表现记记录于该该客人的的资料档档案里以以备查阅阅。七、失物招招领处理理工作流流程目的：及时准确的的让遗失失的物品品的客人人领取去去物品。标准：认领、返还还客人遗遗失物品品准确、迅迅速。程序：1、与客人人确认遗遗失物品品的具体体地点，物物品的类类型、形形状，颜颜色等情情况；2、联系
19、客客房部是是否有记记录；如如客房有有类似物物品存放放在失物物招领处处，则：（1）安排排行李员员替客人人取来此此物品,并且从从客房部部带来失失物招领领登记表表；（2）请客客人填写写完失物物招领登登记表并并签名，将将物品归归还给客客人。（3）如客客房部告告知无此此类物品品存放在在失物招招领处，则则：（4）联系系负责外外围的领领班，客客人遗失失物品的的具体地地点，让让其安排排员工再再次寻找找一遍，如如找到则则立即归归还失主主。（5）如仍仍未找到到，则询询问客人人有关其其遗失物物品的详详细资料料和客人人的联络络电话号号码、联联系地址址。（6）将遗遗失物品品的详细细资料和和遗失的的具体地地点通知知客房部
20、部、保安安部以供供调查。（7）保安安部需再再次仔细细搜寻该该区域，如如找到，就就立即通通知客人人见来领领取。（8）如仍仍未找到到，则联联系客人人说明我我方没有有找高客客人所以以使得物物品并告告知酒店店将继续续调查，一一旦发现现，酒店店将立即即通知客客人前来来领取。3、一旦客客人收到到他遗失失的物品品，需要要在大堂堂福理交接本本上记录录在案以以供今后后核查。 八、开启客客房保险险箱工作作流程目的：及时开启保保险箱，保保证服务务质量。标准：核对清楚客客人身份份，按程程序开启启。程序：1、开启客客房保险险箱主要要有以下下两种情情况；（1）是客客人在住住店期间间使用过过程中，忘忘记密码码而要求求我们为
21、为其开启启客房保保险箱。客客人在房房间的情情况下，当当值大堂堂副理可可直接用用解码器器为客人人开启；（2）在客客人已离离开酒店店无法得得知密码码的情况况下，由由AM会会同安全全部相关关人员在在楼层服服务员的的陪同下下到房间间开启保保险箱。开开启保险险箱后AAM填写写好保险险箱开启启记录表表，三位位在场的的人员一一起签字字确认。2、AM在在当班工工作日志志上详细细记录保保险箱开开启情况况过程。九、客人财财产遗失失或损坏坏处理工工作流程程目的：维护酒店、客客人双方方利益，保保证客人人财产安安全，及及时、公公正解决决问题。标准： 调查及时客客观，信信息沟通通顺畅高高效。程序：1、收到客客人告知知其物
22、品品在房间间遗失的的投诉后后，需立立即通知知保安部部及客房房部，同同安保部部领班、客客房部主主管，一一起立即即赶到客客人房间间。2、详细询询问客人人物品遗遗失情。为为避免客客人疏忽忽大意，再再次汇同同保安部部领班、客客房部主主管一起起在房间间内搜寻寻一遍。3、告知客客人酒店店将尽快快给予客客人调查查报告，如如客人需需要报警警，则协协助客人人办理报报警事宜宜。4、保安部部需向相相关员工工调查情情况并及及时通报报大堂副副理以便便向客人人反馈。5、大堂副副理应读读出电子子门卡系系统的使使用信息息以查明明房间开开启情况况帮助调调查。及及时将酒酒店调查查进展情情况告诉诉客人。整整理好事事件报告告供管理理
23、层查阅阅。6、接获客客人物品品损坏报报告后，应应立即到到现场查查看：损损坏物品品的性质质、物品品的损坏坏程度.了解、记记录客人人对物品品损坏情情况的描描述。7、联系客客房部询询问是否否有相关关物品损损坏记录录，对与与记录相相关的人人与事进进行调查查。（1）如客客房部告告知有此此类物品品被打碎碎，则告告之客人人由于服服务不慎慎造成，求求得客人人的理解解并给予予赔偿。（2）如客客房部告告知没有有服务人人员没有有动过物物品，则委婉告之之客人房房里是否否因小孩或或其它人人员所致致。（3）如客客人告之之房内打打碎物品品为贵重重物品，则则及时将将调查的情情况报告告上级处处理。十、客人被被困电梯梯处理工工作
24、流程程目的：保证被困客客人的安安全，及及时解救救客人。程序：1、接到电电梯应急急电话或或保安员员巡查发发现困梯梯，立即即报告MMOD及及保安部部， 同时时将被困困电梯的的具体方方位、电电梯编号号、停留留的楼层层通知工工程部（通通知工程程部时必必需询问问对方姓姓名及告告知有人人被困），组组织保安安员到现现场协助助维修人人员协调调控制电电梯和解解救被困困人员。 2、监控中中心通过过电视监监控屏观观察电梯梯内人员员情况，使使用电梯梯应急电电话与被被困者联联系，做做好解释释安慰工工作。 3、如遇特特殊情况况无法消消除故障障或被困困人员中中有身体体严重不不适时，应应立即请请示MOOD，是是否报消消防部门
25、门或求助助有关部部门解决决。4、被困者者救出后后，继续续询问: 是否否有不适适，是否否需要帮帮助等。请请其提供供姓名、房房号联系系电话。如如被困者者不合作作及自行行离去，则则记录在在案。 5、被困客客人自动动升级为为C级VVIP，给给被困的的客人送送份果篮篮，已表表酒店的的歉意，通通知各部部门做好好服务。6、填写重重大事故故报告表表，详细细记录故故障情况况及处理理经过。十一、突发发事件处处理工作作流程目的： 处理该事件件高效、准准确。程序：1、接到客客人发生生意外的的通知后后，立即即赶到现现场，核核实事态态的发展展程度，根根据客人人的具体体情况采采取不同同的方案案。 22、如果果客人只只是一般
26、般的不适适：（1）酒店店前厅部部备有一一些常用用的非处处方药品品，根据据客人实实际情况况，且同同客人确确认后，给给予客人人适当的的治疗，并并建议客客人最好好去就近近的医院院进一步步治疗。（2）得到到客人许许可后立立即送客客人去就就近的医医院进行行治疗。（3）带客客人从酒酒店后门门出发，避避免其他他客人接接触。 33、如遇遇客人情情况危急急：（1）实施施紧急救救治，且且立即通通知安排排救护车车。（2）立即即通知酒酒店安保保部、酒酒店总经经理及酒酒店值班班经理，在在现场等等待救护护人员到到达。（3）安保保部收到到通知后后，需立立即在酒酒店后门门接应救救护车，同同时需要要控制一一部供救救人员使使用的
27、专专用电梯梯且带领领救护人人员赶到到现场。4、协助救救护人员员一同救救助客人人。5、通过客客人资料料，尽量量联系客客人的公公司及家家属。6、事后写写下事故故报告供供管理层层查阅，并并封锁事事故信息息。（1）有需需要时需需要和客客人所属属国家的的大使馆馆联络。（2）需要要时检查查客人的的旅行资资料联系系相关的的航空公公司或旅旅行社。（3）要对对突发的的事件保保密，决决不能对对公众透透露尤其其是对传传媒机构构。7、收到员员工发生生意外的的通知后后，立即即赶到现现场，核核实事太太的发展展程度根根据该员员工的具具体情况况采取不不同有方方案。（1）如果果该员工工只是一一般的不不适：A、则通知知酒店的的医
28、务室室，请酒酒店医生生立即赶赶到现场场。B、医生在在接到PPNP-AM电电话后立立即赶到到现场，根根据该员员工实际际情况通通过药物物手段给给予该员员工适当当的治疗疗，并建建议该员员工最好好去就近近医院进进一步治治疗。C、得到客客人许可可后立即即送该员员工去就就近的医医院，并并安排安安保部员员工陪同同该员工工，帮助助其一同同前往。D、带领该该员工从从酒店后后门出发发，避免免客人接接触。E、如遇该该员工情情况危急急：实施紧急急救治，且且立即通通知安排排救护车车。立即通知知酒店安安保部、酒酒店总经经理及酒酒店值班班经理，在在现场院院等待救救护人员员到达。安保部收收到通知知后，需需立即在在酒店后后门接
29、应应救护车车，同时时需要控控制一部部供救护护人员使使用的专专用电梯梯且带领领救护人人员赶到到现场。8、协助救救护人员员一同救救助该员员工。9、通过该该员工在在人事部部的资料料，尽量量联系该该员工家家属。10、事后后写下事事故报告告供管理理层查阅阅，并封封锁事故故信息。十二、打架架处理工工作流程程目的：保护酒店客客人及员员工的人人身安全全。标准：及时制止，控控制事态态，妥善善处理。程序：1、接到打打架事件件的报告告后，立立即通知知安全部部并随同同保安赶赶赴事发发现场。2、马上制制止打架架行为。如如果事态态严重一一时得不不到控制制，则报报告值班班经理及及安全部部经理，并并根据情情况请示示报警处处理
30、。3、系客人人与客人人之间的的打架行行为，则则：（1）在制制止后向向客人提提出是否否需要酒酒店协助助其报警警的建议议。（2）如果果客人报报警，则则知会值值班经理理并在警警方到达达之前稳稳定事态态，随即即向相关关责任人人了解酒酒店是否否有物品品损坏，人人员是否否受伤，协协助其处处理向客客人索赔赔事宜，配配合公安安机关对对此事件件的调查查工作。（3）如果果客人不不报警，则则尽可能能的将客客人带离离营业场场所，与与相关责责任人一一起向客客人索赔赔对酒店店造成的的损失，并并及时报报告值班班经理。（4）如果果客人系系在住店店客人，则则知会安安全部注注意监控控客人动动向，及及时采取取安全防防范措施施，防止
31、止事件再再次发生生。同时时知会HHSKPP及前台台关注客客人行程程及帐务务问题。4、如系员员工与员员工之间间的打架架行为，则则：（1）在制制止后将将当事人人带至安安全部办办公室，协协助安全全部对打打架事件件的调查查处理工工作。（2）通知知值班经经理及当当事员工工的部门门经理。5、将打架架事件的的原因、经经过、处处理过程程、处理理结果详详细完整整地记录录于工作作日志上上。十三、醉酒酒者处理理工作流流程目的：保护客人的的人身安安全及酒酒店的利利益。 标准：及时控制醉醉酒者个个人行为为，采取取措施妥妥善处理理。程序：1、发现或或接到有有醉酒者者出现在在酒店区区域的报报告后，马马上通知知安全部部，随同
32、同保安赶赶赴事发发现场。2、将醉酒酒者控制制住，如如果客人人醉酒严严重，及及时报告告MODD并请示示由1220救护护将醉酒酒者送往往医院。3、如系店店外客人人，则与与保安员员一起将将客人送送离酒店店。 44、如系系住店客客人，则则将客人人扶回房房间并提提请客房房部注意意对该客客人的关关注。5、为避免免客人损损坏酒店店物品或或伤害自自己，可可将房间间内的易易碎品及及利器（水水果刀等等）移出出房间。6、若醉酒酒客人损损坏了酒酒店的物物品，相相关人员员应做好好事件过过程的记记录，请请醉酒客客人的朋朋友确认认后签字字证明；或事后后待醉酒酒客人恢恢复正常常状态后后向其说说明情况况并要求求赔偿所所造成的的
33、损失。7、将事件件记录于于工作日日志上，做做好跟进进工作。十四、台风风处理工工作流程程目的：做好防范准准备，保保证客人人人身财财产安全全，减少少酒店损损失。标准：防范准备工工作细致致周到，台台风来临临时应对对有序。程序： 1、总机房房员工每每隔一小小时要注注意监听听台风预预报情况况，并汇汇报给大大堂副理理，同时时做好客客人的咨咨询工作作。2、根据预预报的台台风登陆陆时间，提提前2个个小时通通知客人人关好门门窗，作作好防风风工作。3、大堂副副理在台台风来临临之前要要检查大大堂各区区域的桌桌椅、盆盆景等是是否已撤撤回室内内。4、大堂副副理通知知工程部部对正门门口的玻玻璃进行行加固。5、行李生生要将
34、两两边侧门门的铁门门拉上，并并做好侧侧门出口口的漏水水防水工工作。6、行李生生要在大大堂指引引客人，避避免客人人找不到到出口。7、在大堂堂张贴台台风预报报情况，以以便酒店店客人清清楚。8、行李生生要及时时通知清清洁部清清洁地板板，做好好防滑工工作。9、夜班大大堂副理理要检查查各区域域是否有有门窗被被损坏，酒酒店财产产被雨水水浸泡的的现象。10、通知知司机将将酒店的的车辆行行驶到安安全地带带。十五、反锁锁客房处处理工作作流程目的：保证酒店及及客人的的财产不不受侵害害 。标准：相关部门密密切配合合,锁房房及时。程序：1、反锁客客房是为为了客人人外出期期间，阻阻止无关关人员进进入客人人房间，保保证客
35、人人留在房房内财物物的安全全。还可可以用于于有高额额未付账账目的客客人并与与之取得得联系。2、只有客客人在要要求下或或管理层层的批准准情况下下实施。3、当实施施反锁客客房时，大大堂副理理、保安安主管和和楼层主主管须在在场。4、由大堂堂副理检检查房锁锁是否被被封锁。5、除非客客人自己己要求，否否则大堂堂副理应应留言给给客人解解释客房房封锁的的原委。6、如果客客人去外外埠，要要求保留留房间，须须填外出出表单，房房间在清清洁后才才能被锁锁。7、如有死死亡事故故，在警警察到达达开始调调查前，大大堂副理理要求房房内所有有东西原原封不动动，并与与封锁。8、锁之前前，大堂堂副理和和管家部部员工必必须关闭闭房
36、内所所有电器器，封存存所有客客人物品品。9、想解除除封锁的的客房均均须通知知大堂副副理，并并由保安安主管和和有关客客人在，解解除之后后须通知知管家部部。十六、涉嫌嫌逃帐客客人处理理工作流流程目的：防止客人逃逃帐，避避免酒店店损失标准：在避免引起起客人反反感同时时，使酒酒店不受受到损失失程序：1、检查该该客人在在酒店发发生的费费用是否否超出所所预交的的押金，及及时催促促客人结结帐或再再预付押押金。2、查清该该客人是是否是逃逃帐黑名名单的人人，如果果是，须须通知保保安部将将其扣住住，通知知公安部部门解决决。3、拖欠的的帐目迟迟迟不结结，应采采取果断断措施。如如关闭该该房IDDD，取取消其签签单权等
37、等，并由由AM牵牵头，在在有关人人员的协协助下，及及时把客客人截住住，必要要时可采采取双锁锁客房和和“人盯人人”的方式式促其结结帐，也也可以由由律师出出面，通通过法律律程序予予以解决决。十七、处理理宾客拒拒付电话话费工作作流程目的：避免给酒店店造成经经济损失失标准：让客人心甘甘情愿的的付费程序：1、接到客客人拒付付电话费费的报告告后立即即前往现现场。2、邀请客客人到休休息区交交谈，避避免给所所处的营营业点带带来不良良影响。3、礼貌地地与客人人交流，从从中了解解其拒付付电话费费的原因因。4、告知客客人酒店店方将马马上对此此事件进进行调查查处理，请请客人稍稍等。5、向相关关员工了了解客人人拒付电电
38、话费的的原因，将将客人所所言及员员工反馈馈对比分分析，找找出问题题所在，必必要时反反映至相相应负责责人协助助处理。6、如果客客人是因因为电话话费用过过高或是是怀疑酒酒店计费费问题而而拒付电电话费用用，则让让计费点点（总机机）再次次确认计计费系统统有无错错误（如如串线、系系统故障障等），耐耐心地向向客人解解释酒店店收费标标准，并并打印出出话费清清单与客客人核对对。7、亲自将将处理结结果告知知客人，如如因酒店店方的原原因对客客人造成成的麻烦烦则向客客人表示示歉意，根根据情况况给予适适当的折折扣。8、客人断断言非其其消费的的电话费费而又有有显示话话费清单单的情况况下，可可以提示示客人是是否与其其同住
39、的的客人或或被授权权进入其其房间的的朋友所所为，以以提醒客客人。9、如果有有话费清清单而客客人坚决决不承认认的，可可以根据据话费额额度给予予签免或或与客人人协商折折扣付费费。以免免因小失失大，得得不偿失失。10、将事事件记录录于工作作日志上上。十八、遗失失保险箱箱钥匙处处理工作作流程目的：保证客人及及时获取取其存放放的个人人财物。标准：遵照程序谨谨慎实施施对保险险箱的破破坏以提提取存放放之财物物。程序：1、请客人人再找一一遍钥匙匙是否真真的丢失失。2、撬开保保险箱须须经客人人、MOOD和财财务部总总监同意意。3、开启时时须有AAM、保保安主管管和客人人在场。4、撬开保保险箱的的费用，人人民币：
40、8000元整，需需预先和和客人交交代清楚楚，并可可接受。5、开启后后，请客客人检查查其财物物是否完完好，请请客人填填写“爆/换换锁事件件报告表表”注明私私人财物物完好。6、如有需需要应为为客人安安排另一一个保险险箱使用用。7、由财务务部安排排厂家维维修保险险箱。8、将事件件记录在在AM LOGG BOOOK上上。十九、客人人不在时时转房工工作流程程目的：满足客人需需求，提提供周到到服务。标准：准确完整的的将客人人的物品品转移。程序：1、如果系系客人提提出的转转房要求求，必须须当即与与其确认认房内是是否有贵贵重物品品（如果果有贵重重物品则则婉拒）以以及房间间内的大大致物品品。2、如果因因特殊情情
41、况需要要在客人人不在时时转房，则则必须获获得客人人的同意意。如果果联系不不到客人人，则必必须请示示上级并并获得批批准。3、与HSSKP主主管、保保安主管管一起至至房间清清点房内内物品，列列出物品品清单（注注明件数数及有无无损坏等等），并并将物品品移至相相应的房房间，由由三方签签字确认认，并记记录好进进、出房房间的时时间。4、在客人人回店之之前勿将将原房间间售出。5、客人回回店后及及时的与与其至房房间确认认所移物物品件数数、完好好性等，并并在物品品清单上上签收。此此时方可可售出原原房间。6、将转房房事件记记录于工工作日志志上，将将物品清清单妥善善存档，以以备查阅阅。二十、外宿宿房处理理工作流流程
42、目的：避免对客人人及酒店店造成不不必要的的损失。 标准：及时发现、及及时处理理。程序：1、根据HHSKPP给予的的差异房房报表,给予核核对。2、如查出出差房的的房号与与电脑核核对是否否一致。3、把该房房的情况况，先在在制卡机机上是否否有制作作用品的的记录；（1）如有有制作钥钥匙记录录，根据据员工的的工号去去查找，是是否员工工把该房房忘记做做入住。（2）在与与RC单单一一核核对，是是否换房房记录。（3）是否否因收银银不细心心，把该该作退的的没有作作退；细细心查明明原因，如如有押金金情况，则则打电话话客人的的负责人人，说明明情况。4、如以以上情况况都没有有记录顺顺电脑做做为封房房处理，通通知直属属
43、上司。二十一、客客房升级级工作流流程目的：尽最大努力力提升客客房入住住率，同同时作为为安抚客客人的手手段。 标准：客房升级合合理，符符合操作作规范。程序：1、客房升升级的原原因：（1）酒店店无法提提供客人人事先预预订的房房型。（2）因为为房务问问题或者者服务问问题导致致客人投投诉。（3）因为为其他原原因要求求客人退退出现住住房时。2、不轻易易升级，应应依照具具体情况况合理升升级，如如在职权权范围外外的升级级必须请请示并获获得批准准，注意意升级用用房的天天数及所所升级之之房型未未来几天天的使用用情况等等。3、如果是是因为无无法提供供客人事事先预订订的房型型而升级级时，则则：（1）向客客人致歉歉。
44、（2）说明明升级的的原因（注注意说明明升级用用房不升升房价）。（3）让客客人观看看即将为为其升级级的房型型，并得得到客人人的同意意。 4、向客人人说明升升级用房房时，应应注意具具体说明明升级的的房型与与原有房房型对比比所具备备的优势势，让客客人获得得物超所所值的感感受。5、应体现现出酒店店对客人人的重视视以及致致歉的诚诚意，以以此弥补补因酒店店问题对对客人造造成的不不便。6、将升级级用房的的原因、房房型、升升级天数数及升级级结果记记录于工工作日志志上。交交待前台台做好记记录及交交接班工工作。 二十二、客客满情况况处理工工作流程程目的：保证最大程程度利用用酒店资资源，获获得最大大收入，同同时保证
45、证客人的的利益不不受损害害。标准：合理调整，保保证正确确排房。程序：1、AM必必须在满满房日当当天中午午十二点点跟酒店店当天预预订退房房的客人人联系，,确定其其准确地地离开时时间。大大堂副理理也须联联系预订订退房的的客人已已更新信信息准确确性。2、在预订订满房日日的当天天，AMM需提前前对所有有预订的的房间进进行电脑脑排房。前前台要与与大堂副副理、预预订部和和客房部部紧密合合作，确确保有足足够的VVC房间间来满足足入住的的客人。3、大堂副副理同时时联系与与本酒店店同档次次的其他他酒店，预预定房间间以备酒酒店超额额满房时时为无房房客人准准备。4、前台接接待需要要尝试将将最好的的房间类类型和房房价
46、作为为首选类类型分配配给客人人，从而而增加酒酒店的利利润。5、满房日日当日应应已188点做为为取消预预定界线线。二十三、交交接班工工作流程程目的：保证各班次次衔接有有序，工工作顺畅畅。标准：1、应交接接好各类类交接之之事2、交接班班时间为为 300 分钟钟。程序：1、交班大大堂副理理应向接接班大堂堂副理解解释当班班期间处处理的事事件以及及需要跟跟催的事事项。2、交班大大堂副理理应认真真做好各类资资料的归归档工作作。3、每个大大堂副理理都应在在当班期期间做好好相关物物品的整整理工作作并自觉觉保持大大堂副理理工作台台的清洁洁。4、大堂副副理要注注意做好好钥匙的的交接工工作。当当班大堂堂副理应应将通讯讯工具、工工作记录录本、钥钥匙移交交给接班班大堂副副理，并并作好签签收记录录。二十四、无无回复的的“唤醒服服务”处理工工作流程程目的：保证按时完完成叫醒醒服务，避避免投诉