成功督导管理手册1616.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.督导管理手册前 言督导是什么么？相信信很多人人之前根根本没有有听说过过这个名名称。其其实很多多企业都都会有类类似的职职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。目前前，已经经不少企企业设置置了督导导的岗位位，但我我们看到到的是，很很多企业业从上到到下，甚甚至身在在督导岗岗位的本本人，都都对这个个职位感感到模糊糊，不清清楚自

2、己己的位置置，不清清楚自己己应该干干什么，如如何做好好。成功督导导手册并并不是发发展和介介绍一套套管理理理论，而而是帮助助督导者者提高执执行能力力和工作作绩效。督督导是一一个特殊殊的职位位，是企企业日益益注重服服务水平平与质量量的产物物。本手手册专注注于澄清清督导这这个职位位，探讨讨成为一一个优秀秀的督导导所应具具备的技技能与素素质。你你想成为为一名优优秀的督督导么？ 索 引 目 录1 督导者的角角色认知知1.1 督导的承上上启下的的作用1.2 督导者的义义务1.2.1 对业主的义义务1.2.2 对客户的义义务1.2.3 对员工的义义务1.2.4 什么放在首首位1.3 督导者的职职责2 优秀督

3、导者者必须具具备的能能力2.1 督导管理的的基本原原则2.1.1 “个人影响响力”原则2.1.2 “执行、执执行、再再执行”原则2.1.3 “一手抓业业务，一一手抓管管理”原则2.2 优秀督导者者必须具具备的能能力2.3 个人素质培培养篇成功功督导的的八项原原则2.3.1 准则一：明明确的目目标2.3.2 准则二：用用正确的的方法做做正确的的事2.3.3 准则三：合合作致胜胜2.3.4 准则四：积积极的心心态2.3.5 准则五：沟沟通无极极限2.3.6 准则六：以以主人自自居2.3.7 准则七：在在客户身身边2.3.8 准则八：追追求卓越越3 如何训练自自己成为为一名优优秀的督督导者3.1 第

4、一步 明确你你的职责责3.1.1 职务描述范范例3.1.2 写出你的职职务描述述3.2 第二步 使自己己转变成成为一名名督导者者3.3 第三步 起步策策略4 有效沟通篇篇4.1 基本沟通技技巧4.1.1 聆听技巧如何何成为一一个好“听众”4.1.2 有效的发讯讯技巧表达达4.2 与员工建立立相互依依赖的关关系4.2.1 与下属沟通通方式之之一：个个别沟通通4.2.2 与下属沟通通方式之之二：团团队沟通通4.2.3 天天与员工工沟通4.3 与你的上级级进行积积极沟通通4.3.1 和上级沟通通的理由由4.3.2 积极沟通的的方式4.3.3 与上司沟通通的形式式之一：接受指指示4.3.4 与上司沟通

5、通的形式式之二：汇报4.3.5 与上司沟通通的形式式之三：商讨问问题4.3.6 与上司沟通通的形式式之四：表示不不同意见见4.4 在客户沟通通时请记记住你代表表公司5 提高效率的的良方时间间管理5.1 学会分析“时间哪哪里去了了”的方法法5.1.1 每日时间分分析5.1.2 分清习惯的的好坏5.1.3 找出浪费时时间的事事情5.1.4 摒弃浪费时时间的事事情5.2 设定优先顺顺序5.2.1 每周计划指指南5.2.2 时间分配和和行动计计划5.2.3 将每天优先先考虑的的事进行行合理的的日程安安排5.2.4 学会控制处处理中断断问题的的时间5.3 学习如何提提高你的的分派能能力5.3.1 授权的

6、艺术术5.3.2 分派计划6 如何提升绩绩效目标管管理6.1 管理绩效的的关键技技能6.2 确立预期和和目标6.2.1 目标设定的的原则6.2.2 如何设定目目标6.2.3 目标设定的的8个步骤骤6.2.4 从目标到计计划6.3 工作追踪6.3.1 给以积极的的反馈6.3.2 有效地处理理绩效的的有关问问题6.3.3 灵活的督导导6.4 绩效评估6.4.1 绩效循环7 训练与指导导7.1 员工表现不不良的原原因7.2 训练7.2.1 训练的影响响7.2.2 最好的学习习方法7.2.3 训练四步骤骤7.3 卓越的指导导艺术7.3.1 最佳和最差差的指导导者7.3.2 指导的方法法7.3.3 正式

7、指导的的过程7.3.4 执行指导的的五个重重点8 创造积极的的工作氛氛围激励8.1 建立起积极极的工作作氛围8.1.1 关注你的员员工8.1.2 关注于工作作8.1.3 关注于你的的督导工工作以身作作则8.2 做啦啦队长长让大大家听见见赞美8.2.1 每一次批评评便该有有三次的的赞美8.2.2 在进行教导导时先谈谈好消息息，再谈谈坏消息息8.2.3 赞美的艺术术8.3 创建高效团团队8.3.1 团队的力量量9 解决问题的的方法9.1 变化多端的的赛场9.2 “问题解决”程序9.3 头脑风暴法法Do unnto othherss whhat youu waant othherss too doo

8、 unnto youu!你希望别人人对待你你的，你你就去这这样对待待别人！Your atttituude afffectts ootheers whiich in turrn aaffeect youu.Thhereeforre,yyou havve tto ssentt a possitiive rippplee too geet pposiitivve rresuule.你的态度影影响别人人，它又又将会反反转来影影响你，所所以你必必须推动动一个有有利方向向的涟漪漪，以得得到积极极正面的的成果。督导者的角角色认知知单元目标目标1：了了解督导导者在企企业中的的地位目标2：明明确督导导者的义义务

9、与职职责单元内容1.1督导导的承上上启下的的作用1.2督导导者的义义务1.2.11对业主主的义务务1.2.22对客户户的义务务1.2.33对员工工的义务务1.2.44什么放放在首位位1.3督导导者的职职责1 .4附录:服装专专卖店督督导人员员的主要要职责督导是对制制造产品品和/或或提供服服务的员员工进行行管理的的人。督督导要对对被管理理人员的的生产即产产品和服服务的质质量与数数量负责责，同时时，也负负责满足足员工的的需求，而而且只有有通过激激励的手手段才能能使员工工人尽其其责，使使产品和和服务质质量得到到保障。通常来说，督督导工作作意味着着更多的的工作和和更大的的压力，督督导者比比其他的的雇员

10、责责任更重重，收入入也更多多。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你你也要对对更多的的结果负负责这就是是机遇。如如果通过过努力，你你能和一一个较小小的团队队一起提提高绩效效的话，那那么随着着你学识识的增长长、技能能的提高高和职业业生涯的的发展，你你一定能能和一个个较大的的团队一一起做到到这一点点。1.1 督导的承上上启下的的作用作为一名督督导者，你你必须对对业主、客客户及员员工尽义义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的员员工而言言，你代代表着管管理方、权权力、指指令、纪纪律、休休假时间间、提高高收入及及晋升。对业主或你你的上级级管理主主

11、管而言言，你是是他们与与员工和和具体工工作之间间的纽带带。你代代表着生生产力、成成本、人人工效率率、质量量管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手手下员工工的需要要和要求求。对顾客而言言，你的的产品和和员工代代表着整整个机构构。不论论你的职职责范围围多么微微不足道道，你所所面临的的都是一一项艰巨巨的任务务。1.2 督导者的义义务？下面，我们们将进一一步说明明督导对对三大部部分：业业主、客客户和员员工的义义务。1.2.1 对业主的义义务你对业主的的首要任任务是使使他们的的企业赢赢利。他他们冒风风险投资资，理所所当然期期望得到到相应的的回报。对对他们而而言，你你的主要要职责是是为这份份回报做做好分

12、内内的工作作。这关关系到他他们的利利益，也也是他们们雇佣你你的原因因。 他们还希望望你按他他们的意意图做事事。如果果他们告告诉你如如何去做做一件事事，你有有义务照照他们说说的去做做，尽管管你也知知道更好好的方法法。他们们付你工工资是要要你按他他们的方方式办事事。不论论他们要要求你做做任何事事，只要要这件事事是合法法的，且且不违背背道德的的，你就就有义务务去做。如果业主已已经形成成了一套套完整的的体系，他他们是不不希望你你对其做做任何变变动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或或许你不不赞成他他们的制制度；或或许你也也认为他他们在每每个盘子子里放的的薯条太太少；你你认为顾顾客应多多得到一一些，

13、而而顾客也也有此想想法，你你能在每每一份里里多加几几根吗？不行！你应让让整个运运营体系系维持原原状。你你只负责责监督，以以确保你你的员工工也遵守守这一运运营体系系。即使你觉得得有更好好的做法法，也不不能撤擅擅自做出出变动。应应该去找找业主或或是你的的主管，向向他们说说明你的的想法，然然后才能能共同决决定，是是否需要要做出任任何变动动。有时你的雇雇主并不不告诉你你该如何何去做事事。这种种情况下下，你必必须自已已找出答答案去问，把把一切搞搞清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有全权权？既然然你必须须按他们们的方式式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想

14、法，领领会他们们的意图图。而且且，由于于你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给业主。1.2.2 对客户的义义务除业主外，督督导还要要履行对对客户的的义务。客客户是我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为客户户提供的的服务，以以及公司司强大的的实力是是靠全体体员工共共同努力力实现的的。所以以，公司司的每一一个部门门、每一一位管理理人员、每每一位员员工其实实都暴露露在客人人的面前前。因此此，作为为一名督督导者，不不论你身身处什么么行业、什什么部门门，你都都要对你你的员工工为消费费者提供供的产品品和服务务负责。1.2.3 对员工的义义务作为一名督督导，

15、你你也要履履行对所所管理的的员工义义务。你你要负责责为员工工提供一一个能有有效提高高他们的的生产力力的工作作环境。这这也是出出于你的的需要，因因为你的的成败直直接取决决于他们们。你是是不可能能自己承承担所有有工作的的。员工最看重重的是老老板对待待他们的的方式与与态度。他他们希望望你把他他们看作作独立的的个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种

16、强硬高高压的管管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是你应应该为自自己做的的。工作环境是是管理中中最重要要的方面面之一。不不良的工工作氛围围会导致致员工流流失率增增高、生生产力降降低，质质量控制制变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。1.2.4 什么放在首首位？要想让员工工全心全全意为客客户服务务，你首首先要全全心全意意为他们们服务。因因为你对对待他们们的方式式会反映映在他们们对待客客户的方方式中。如如果要你你能以你你希望他他们对待待客户

17、的的方式对对待他们们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他他们往往往就能提提供优质质服务。这这就能使使顾客满满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使业主满满意。对多个公司司的研究究表明，珍珍视员工工价值（通通过提供供培训、奖奖励等等等）的公公司通常常拥有较较高的满满意率和和利润率率。1.3 督导者的职职责为了尽到自自己的职职责，你你应该担担负哪能能些责任任呢？比比如说你你在一家家零售企企业为客客户提供供服务，作作为一名名督导者者，你需需要培训训员工、与与他人交交流、处处理同绩绩效有关关的问题题、建立立团队合合作、创创造性地地思维。在你认同的的下列责责任旁画

18、画“ ”，写出出其他你你认为重重要的责责任。 表彰员工出出色的工工作表现现。 尊敬、公正正、诚实实和有尊尊严地对对待所有有员工。 告知员工公公司和你你管辖范范围的目目标与结结果。 对员工持积积极和鼓鼓励的态态度。 关心每一名名员工的的个人事事务。 通过不断的的培训和和教育，给给每一名名员工学学习和成成长的机机会。 持续、公正正地处理理和绩效效有关的的事宜。 协助员工树树立团队队精神和和归属感感。 很好地倾听听员工的的问题和和建议。 鼓励有创意意的新想想法。 阐明你对员员工潜力力的信心心和他们们所做工工作的重重要性。 在公司支持持和代表表你的员员工。 公开地承认认自身的的错误，向向他人学学习。

19、对结果负责责。这就就是领导导能力。 其他：_督导者的主主要工作作：明确你的职职责对于一名督督导者,最重要要的职责责有哪些些呢？请请在下列列选取项项中选择择你认为为最重要要的 110 项项进行排排序。如如果你对对某一项项很自信信，请画画“+”；如果果你觉得得还有待待提高，请请画“”。1=最重要 10= 最次要职 责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指

20、导和激励员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 条是被被访督导导者界定定他们职职责时最最普遍的的答案.优秀督督导者必必须具备备的能力力单元目标目标1：掌掌握督导导管理的的基本原原则目标2：探探寻督导导者走向向成功的的准则 单元内内容2.1督导导管理的的基本原原则2.1.11“个人影影响力”原则2.1.22“执行、执执行、再再执行”原则2.1.33“一手抓抓业务、一一手抓管管理”原则2.2优秀秀督导者者必须具具备的能能力2.3个人人素

21、质培培养成功督督导的88项准则则2.3.11明确的的目标2.3.22做正确确的事2.3.33合作致致胜2.3.44积极的的心态2.3.55沟通无无极限2.3.66以主人人自居2.3.77在客户户身边2.3.88追求卓卓越很少职业象象督导的的工作这这般富有有高度挑挑战性、多多元性及及发展性性，要成成为这个个行业的的专家，必必须具有有专业知知识、常常识、人人际关系系管理技技巧及智智慧，这这不是任任何人一一蹴可及及的，都都要经过过努力学学习和实实践的过过程。对于督导者者来说，专专业知识识只是其其能力构构成的一一个方面面，甚至至说是一一个较小小的方面面，更重重要的，要要有较高高的管理理技能，这这不仅是

22、是因为督督导者的的主要作作用是管管理，是是让别人人很好地地工作，而而且还在在于，管管理是一一门技术术、技能能，必须须规范化化、标准准化。试试想一下下，一个个电焊工工、一个个打字员员，都要要经过专专门训练练，都有有必须掌掌握的技技能，一一个督导导者，怎怎么可能能没有必必须掌握握的管理理技能？1.4 督导管理的的基本原原则1.4.1 “个人影响响力”原则当今的员工工已与一一、二十十年前的的员工大大不一样样。他们们不再为为了工资资而自动动效忠于于管理人人员。相相反，他他们只是是赋予了了督导领领导他们们的权力力。在一家大型型生产企企业，一一名培训训咨询师师为几位位新的督督导召开开研讨会会，几次次之后，

23、其其中的一一名与会会者告诉诉咨询师师她喜欢欢这门课课，更重重要的是是她欣赏赏“和员工工一起工工作”以及“通过员员工工作作”的说法法。她评评论说，她她所知道道的大多多数督导导者会让让员工去去为他们们工作，从从而在预预算内最最佳按时时完成任任务。出出色的督督导意味味着通过过他人取取得好的的结果。我我们称之之为对他他人的影影响力，这这种能力力能够影影响他人人的技能能来自于于两个方方面：个人影响力力：让人人们自愿愿地去做做某事职位影响力力：让人人们不得得不做某某事出色的督导导者对人人具有正正面积极极的影响响力，他他们通过过非凡的的个人影影响力做做到这一一点。（传统）管管理者管人 理人人督导者督促 辅导

24、导 老板（或替替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判” 团队领导人人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者者 “啦啦队长长”1.4.2 “执行、执执行、再再执行”原原则应当说，督督导者是是比较标标准的职职业经理理人一族族。职业业经理人人的最大大特点，或或者说是是最大价价值，或或者说职职业素养养就在于于执行行。公司司的总体体战略和和每一年年度的经经营目标标、工作作计划是是否能够够达成，直直接取决决于督导导们的执执行能力力。而执行能力力则是通通过将管管理技能能转化成成一种规规范的、准准确的、熟熟练的行行为习惯惯和本能能而体现现出来的的。就是是说，督督导者要要有良好好的自我我管

25、理技技能：管管理自己己的时间间、井井井有条地地工作；良好的的计划能能力、组组织能力力、控制制能力。1.4.3 “一手抓业业务，一一手抓管管理”原原则业务重要还还是管理理重要？督导者者不能像像上司那那样，只只关注“用人”（带队队伍）就就行了，也也是不像像基层的的员工，只只要做好好业务就就行了。同同类拔萃萃的督导导可能会会做到管管理良好好，自己己的业务务也很出出色。但但是，大大多数的的督导要要么业务务水平很很高，但但不是一一个好的的管理者者，要么么管理的的水平很很高，却却业务能能力平平平。而业业务能力力平平的的督导者者，一般般来说，既既得不到到下属的的尊重，又又得不到到上司的的赏识。案例研究11阅

26、读以下员员工与糟糟糕的督督导者共共事经历历的叙述述，然后后回答问问题。“几年前，我我在一名名铁腕督导者者手下工工作。在在那里的的工作痛痛苦不堪堪，以至至于我连连班都不不想去，更更不要说说在那儿儿做什么么事情了了。每逢逢周一，她她就会批批评上周周某个人人的工作作；下一一个星期期，又会会轮到别别的什么么人”。“我碰到的的最差督督导是个个小心眼眼，毫无无远见、凡凡事求稳稳的人。他他从来不不会尝试试任何新新的东西西，因而而显得无无所不知知。如果果情况不不妙，他他从来不不会站出出来为你你讲话。“一天，我我正在工工作，后后背和左左半边却却开始痛痛起来。我我去找人人帮忙，他他们把我我送到医医务室，医医生说我

27、我神经疲疲倦。当当我告诉诉我的督督导者这这件事，他他只说了了一句话话：我想你你现在什什么也干干不了了了，是吗吗？”“我的一个个督导者者在做新新项目时时从来没没有给我我任何指指导，为为了取得得进展，我我费力地地工作。随随着时间间的推移移，我投投入了很很长的工工作时间间以完成成任务，甚甚至在一一个星期期六工作作了 220 个个小时。而而我的督督导者却却要求我我在星期期天加班班，对于于这些额额外的工工作时间间也没有有丝毫的的酬劳或或支持。我我没有答答应他，他他因此对对我很不不满”。1 上述案例中中，通过过他人工工作时，表表现糟糕糕的督导导们都做做了什么么？2 你认为这些些督导者者对其员员工的绩绩效有

28、何何影响？3 你能从上述述四个案案例中学学到或重重新学到到什么？1.5 优秀督导者者必须具具备的能能力优秀督导者者必须具具备的能能力l 对于员工工工作态度度的理解解l 良好的沟通通l 做时间的主主人l 绩效管理l 积极有效的的指导l 给予激励l 积极应对各各种变化化l 职业的心态态与道德德（自信、积积极、正正直、永永于冒险险、创造造性、道道德、言言行一致致）1.6 个人素质培培养篇成功督督导的88项准则则1.6.1 准则一：明明确的目目标成功，就是是对目标标的实现现，有了了目标，才才有成功功。成功的督导导者，首首先为自自己建立立明确的的人生目目标，无无论是事事业目标标，还是是生活目目标，或或是

29、信念念目标。只有当一位位督导者者将个人人的人生生目标与与公司的的目标相相结合时时，人生生目标才才能得到到完美实实现。一一位成功功的管理理者，是是在实现现公司目目标的过过程中，实实现着自自己的人人生目标标。1.6.2 准则二：用用正确的的方法做做正确的的事 做 事方 法+方 向=结 果 成 功做正确的事事，就会会离成功功越来越越近。正确地做事事可能会会离成功功越来越越远，因因为很可可能越正正确就越越错得厉厉害。做事往往往方向向比方法法更重要要，然而而把握正正确的方方向（即即做正确确的事）比比运用正正确的方方法（正正确的做做事）更更难！做正确的事事，首先先难在主主动地做做事上。做做有助于于公司目目

30、标或部部门目标标达成的的事，这这完全是是一种主主动的行行为，只只要你认为正确确，你就就去做，你你认为不不正确，就就不做。显显然，如如果被动动地做事事，奉命命做事，即即使错了了，也有有别人承承担责任任，而主主动地做做事，就就要你自自己承担担责任。显显然，做做正确的的事是要要冒相当当大的风风险的。做正确的事事，还难难在与上上司的关关系上。有有些事情情，上司司认为应应当这么么做，你你认为应应当那么么做，听听谁的？正确地地做事的的规则是是听上司司的，上上司说的的就是正正确的（上上司说的的就是正正确的，并并不是说说结果是是正确的的，而是是说，你你按照他他说的去去做，你你是没有有错误的的）。做做正确的的事

31、的规规则就是是谁有道道理就听听谁的。这这就意味味着你从从心态上上将上司司和你放放在了一一个平等等的位置置了，并并随时准准备抵制制上司的的“瞎指挥挥”。显然然，这是是需要勇勇气的。做正确的事事，还难难在个人人的能力力上。比比起正确确地做事事来，做做正确的的事要有有更高的的能力和和见识。一一位销售售经理，按按照正确确地做事事的标准准来衡量量，他只只要按照照上司的的意图提提出销售售目标和和计划，经经上司批批准后执执行就可可以了。在在计划实实施的过过程中，如如有困难难和麻烦烦，去请请示上司司，等待待批示和和命令就就可以了了。而按按照做正正确的事事的标准准来衡量量，上司司只要制制订出销销售目标标就可以以

32、了，其其它的事事情都等等着销售售经理去去完成。如如有困难难和麻烦烦，必须须自己想想办法，就就是说，必必须具有有不依赖赖他人，独独立地实实现目标标的能力力。1.6.3 准则三：合合作致胜胜当我们谈到到合作致致胜时，几几乎没有有人不赞赞同。但但是，一一旦工作作起来，许许多人就就几乎忘忘记了这这条准则则。只想想着自己己的“一亩三三分地”如何耕耕耘，哪哪里顾得得上别人人的收获获。合作致胜，就就是要把把合作作作为自己己成功的的前提。合作致胜，就就是自己己首先伸伸出合作作之手，迈迈出合作作的第一一步。合作致胜，就就是尊重重差异。人人与人是是不同的的，有的的人沉静静、有的的人张扬扬，有的的人自私私、有的的人

33、豪气气。我们们不能仅仅仅是因因为别人人和我们们不一样样就排斥斥合作。差差异，正正是合作作之源。没没有差异异，如果果大家都都是完全全相同的的，别人人有的我我都有了了，为什什么还要要与别人人合作呢呢？合作致胜，就就是要设设身处地地，站在在他人的的立场看看问题。合作致胜，是是一个“双赢”的过程程。如果果一个合合作仅仅仅是我们们的工作作完成了了，别人人的工作作耽误了了，我得得到了，别别人失去去了，这这种合作作是不会会长久的的。首先先考虑到到让别人人赢，然然后自己己才能赢赢，才能能在合作作中长久久地得到到自己想想得到的的东西。合作致胜，就就是发挥挥团队力力量。不不善于发发挥团队队智慧的的督导者者，实际际

34、上是以以个人能能力为半半径划了了一个圆圆，整个个团体的的贡献不不会超出出这个圆圆。这样样的团队队怎么会会有更大大的成就就呢？怎怎么更有有力量呢呢？作为为一名督督导者，应应当想到到的是，如如果他们们都达到到了比较较高的水水平，都都能发挥挥出来的的话，一一定会出出现一个个1+112的的局面。这这样，才才能造就就大事业业。1.6.4 准则四：积积极的心心态“只剩下55发子弹弹了”，悲观观的人会会这样说说。“还有5发发子弹呢呢”，积极极的人会会这样说说。积极的心态态，就是是相信“办法总总比困难难多”，“我一定定能赢”。积极极的人是是不会只只带着问问题来的的，他一一定会同同时带来来了答案案，即使使这个答

35、答案很糟糟糕。积极的心态态，使人人不断进进取，永永不满足足。其实实，永不不满足，首首先不是是一种主主观的愿愿望，而而是一种种市场状状态，我我们的客客户、我我们面对对的市场场，永不不满足，不不断产生生新的需需求，需需要新的的、更好好的产品品和服务务来满足足，那么么我们凭凭什么来来满足一一时一事事的成功功呢？因因此，持持有积极极心态的的督导者者，善于于看到别别人的进进步、市市场的进进步、社社会的进进步，而而不只是是看到自自己的进进步。于于是充满满了危机机感，充充满了不不断进取取的压力力。1.6.5 准则五：沟沟通无极极限一个成功的的人，是是一个善善于沟通通的人！沟通是开放放的，只只有当你你开诚布布

36、公地、不不计前嫌嫌地、不不带偏见见地使自自己的心心灵与别别人沟通通，才能能赢得真真诚、赢赢得信任任，才能能化解误误解、偏偏见、矛矛盾、隔隔膜和冷冷漠。一个善于沟沟通的督督导者，会会持之以以恒，用用坦诚的的沟通去去逐步赢赢得每一一个人，会会逐步将将开放的的沟通方方式变成成一种团团队的工工作语言言，一种种游戏规规则。1.6.6 准则六：以以主人自自居一个成功的的督导者者，是以以主人自自居的。成成功的督督导者，知知道自己己的身份份是“雇员”。但是是，更多多地，他他把老板板看成是是客户，自自己是供供应商，自自己向老老板出售售管理，老老板可以以得到一一件东西西，那就就是利润润、市场场占有率率、新产产品等

37、等等，而自自己却可可以得到到两件东东西，那那就是报报酬和成成功。而而这两件件东西对对于督导导者来说说，比老老板更加加需要。于是，成功功的督导导者的出出发点不不是“你给我我什么”，而是是“你需要要我做什什么”。当你你只想“你给我我什么”时，你你的客户户老板板怎会很很信任地地将自己己心血挣挣来的庞庞大资产产放心地地交给你你？成功的督导导者，不不会将自自己的工工作局限限在“职责”上，而而是定位位在“成功”上。围围绕工作作目标的的达成，我我需要做做哪些事事情，就就全力以以赴做哪哪些事情情，这就就是“主人”心态，成成功者的的心态。这这样，才才是一种种积极的的心态，才才会主动动地做事事，才会会努力去去正确

38、地地做事，自自己的聪聪明才智智才会全全面地展展现出来来。正是这样：你以主主人自居居，有朝朝一日才才会成为为主人。你你把自己己“当成”是老板板，你才才能成主主老板。1.6.7 准则七：在在客户身身边一个成功的的人是离离客户最最近的人人！道理十分简简单：企企业最高高的目标标就是利利润。利利润只能能是客户户给你。失失去客户户就失去去了利润润，失去去了利润润的公司司就死路路一条。所所以，谁谁离客户户最近，谁谁就离成成功最近近！成功的督导导者还把把每一位位为之服服务的人人都视为为自己的的客户，上上司是自自己的客客户，下下属是自自己的客客户，其其他部门门更是自自己的客客户。客客户服务务的最高高原则是是让客

39、户户满意。你你让其他他部门满满意，让让同事满满意，形形成的合合力才会会使外部部客户满满意，所所以，所所谓离客客户近，所所谓“在客户户身边”并不是是物理的的距离，而而是心灵灵的距离离。你把把客户放放在心上上，客户户才会把把你放在在心上。一个客户忘忘不了的的企业，是是不会失失败的。一一个客户户满意的的督导者者，是会会成功的的。1.6.8 准则八：追追求卓越越追求卓越。首首先就是是不小看看自己。你你想成为为第一，才才可能成成为第一一。如果果你只想想成为第第二，也也许你只只能是第第三、第第四或者者是最后后。追求卓越是是残酷的的。你需需要付出出比常人人多许多多的努力力，才能能取得比比常人多多一点点点的进

40、步步。这并并不是你你笨，而而是卓越越的代价价。如果果你不愿愿意这些些付出，你你只能平平庸。追求卓越，就就是做最最好的。成成功既不不是原因因，也不不是结果果。追求求是成功功的原因因，卓越越是成功功的结果果。追求卓越的的人，不不是纵向向地去比比，就是是说，不不是去与与自己过过去的成成就比，而而是横向向去比，与与同行去去比，与与国际上上去比，与与客户的的期望去去比。所所以，追追求卓越越的人不不会沉溺溺于“我们已已经取得得了”，而而是“我们还还有差距”。因为为他知道道，努力力的“总开关关”在自己己这里，抛抛出成功功这一“锈球”的“总开关关”却在市市场、在在客户。所所以永远远盯着市市场，盯盯着客户户，为

41、他他们提供供最好的的产品和和服务，你你就能永永远成功功。如何训练自自已成为为一名优优秀的督督导者单元目标目标1：了了解督导导在起步步阶段的的必要工工作目标2：掌掌握运用用经验访访谈技巧巧 单元内内容3.1第一一步明确你你的职责责3.1.11职务描描述范例例3.1.22写出你你的职务务描述3.2第二二步使自己己转变成成为一名名督导者者3.3起步步策略第一步 明确你你的职责责要成为一名名成功的的督导者者，你需需要了解解你的职职务描述述和你成成功的评评判标准准。有些些公司提提供成文文的职务务描述，如如果你的的公司也也是如此此，和你你的经理理一起来来审议它它；如果果你的公公司没有有成文的的职务描描述，

42、那那就和你你的经理理探讨一一下你的的职责。中中国古代代哲人老老子曾说说：“千里之之行，始始于足下下”。你一一定想走走向正确确的方向向，所有有杰出的的表现开开始于：u 对于工作职职责和轻轻重缓急急的清醒醒预期u 明确的绩效效目标下面将向你你介绍明明确自己己的预期期和目标标的过程程。1.6.9 职务描述范范例阅读下列职职位描述述范例，在在和你的的职务有有关的选选项旁画画“”，这这对你和和你的员员工都很很重要，因因为 880% 的绩效效问题都都和不明明确的预预期、目目标和职职责有关关。u 确保该部门门或工作作领域按按质、按按时地实实现它的的目标。u 培训、激励励员工按按质、按按时地完完成工作作任务。

43、u 与员工和其其他各个个层面的的人定期期进行有有效的沟沟通。u 创造一个积积极的工工作环境境以鼓舞舞士气、保保证工作作质量和和较高的的生产率率。u 遵循并执行行公司或或组织的的人力资资源政策策和有关关的安全全规定。u 在工作的领领域或部部门内部部以及同同其他部部门之间间建立团团队合作作精神。u 确保员工拥拥有完成成工作所所需的设设备和工工具。u 详尽、按时时完成所所有必须须的日常常文案工工作和书书面报告告。u 保持良好的的工作氛氛围，使使员工能能更好地地分享彼彼此的见见解以促促进他们们的持续续发展。u 完成与该职职位有关关的所有有职责。1.6.10 写出你的职职务描述述写出你的职职务描述述，然后后同经理理审议并并讨论当当务之急急的工作作。1.7 第二步 使自己己转变成成为一名名督导者者通常，最关关键的是是和员工工有关的的改变。有有时这会会很尴尬尬，特别别是当某某些人是是你的朋朋友时。这这里有一一些方法法将有助助于你做做出正确确的决定定，请在在下列所所有你能能做到的的选取项项旁画“ ”，并加加添任何何其他想想法。 让你的经理理在一次次会议上上介绍你你新的职职责。 在会上，表表达你对对这份工工作的兴兴奋之情情和其他他的感受受。 保持你原先先和员工工相处时时的“低调”，不要要装得