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1、门店作业管理Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.门店作业管管理2002年年2月目 录壹、前言2贰、手册使使用与管管理2参、门店作作业架构构4肆、门店角角色扮演演与定位位5伍、岗位职职责6陆、每日开开店作业业流程8柒、开店前前准备事事项9捌、营业中中作业11玖、打烊准准备作业业18拾、服务管管理20拾壹、整洁洁管理26拾贰、商品品管理30拾参、安全全管理34拾肆、收银银钱财管管理37拾伍、设备备管理40拾陆、出勤勤管理41拾拾柒、附附表 442壹、前言一个整洁、舒舒适、宽宽广、高高雅的通通讯专业
2、业店是吸吸引消费费者的主主要原动动力，亦亦是爱施施德所提提供的整整体企业业形象中中，很重重要的部部份。此外良好的的门店作作业亦能能使店内内的工作作人员做做事井然然有序，心心情得以以放轻松松，服务务更亲切切，自然然顾客对对我们的的满意度度亦会提提高而愿愿意上门门。再者，有了了标准的的现场作作业，亦亦是员工工培训的的模板，对对于统一一作业流流程亦有有莫大的的帮助。爱施德电讯讯连锁自自始至终终能竞竞竞业业的的经营，必必能逐渐渐地开创创出自己己的风格格，未来来稳建的的步伐亦亦将踏出出爱施德德电讯连连锁更好好的企业业形象。贰、手册使使用与管管理一、总则1.本手册册为爱施施德电讯讯门店营营业员之之作业规规
3、范，2.各分支支机构及及加盟主主有关门门店营业业员作业业悉依本本手册规规范。如如有修改改事宜，依依本章第第五节办办理。 二、内容本手册包含含下列作作业规范范事项1.手册使使用与管管理2.管理规规范3.开店作作业4.打烊作作业5.服务作作业6.商品管管理作业业7.安全作作业8.整洁作作业9.商品售售后服务务作业10.设备备维护作作业三、管理及及使用单单位1.本手册册之权责责单位为为爱施德德电讯(以下简简称本公公司)，举凡凡手册之之解释、运运用、修修正等作作为，均均以本公公司之处处理为准准，使用用人不得得以任何何理由自自行解释释或更改改运用。2.本手册册之使用用单位为为总公司司及各分分支机构构、加
4、盟盟店，各各单位在在使用时时，必须须善尽管管理人之之义务，并并须按使使用申请请及保密密原则处处理。四、保密处处理1.本手册册之使用用及著作作权均归归爱施德德电讯所所有，其其它人不不得以任任何理由由复印、摄摄影、计计算机储储存等任任何方式式拷贝、传传播。2.负责保保管或使使用本手手册的人人员，离离调职时时，必须须将本手手册列入入移交。五、修订 1.为确立立公司制制度的建建全，并并维护作作业标准准化，本本手册得得经各相相关执行行单位提提案进行行修改。以以切合时时宜。2.新办法法经总裁裁核准修修改后，总总裁室将将已修改改之正本本复制，并并更换原原制度标标准之文文件，将将旧标准准作废。3.新作业业公告
5、实实施并公公布实施施试行期期间，期期间届期期未再公公告修正正者正式式实施。参、门店作作业架构构1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业收银
6、钱财管理门店商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理肆、门店角角色扮演演与定位位一、我们的的角色1.扮演着着将货品品销售给给顾客的的中介角角色。2.以高质质量的服服务让顾顾客满意意。3.提供顾顾客商品品的知识识与通讯讯生活的的传播。4.满足顾顾客对沟沟通的需需求与欲欲望的满满足。二、我们的的商品1.超值的的商品高质量的通通讯产品品，平价价的消费费。爱施施德以世世界顶级级行货分分享顾客客，使顾顾客享受受到物超超所值（Value for money ）的商品。2.便利的的消费爱施德以全全面覆盖盖的网点点，提供供顾客在在手机、配配件、优优质的通通讯产品品方面，以以最
7、方便便的地点点及快速速的服务务提供商商品选购购、商品品维修，节节省顾客客宝贵的的时间，以以好邻居居的角色色，适切切的提供供便利的的通讯生生活。3.轻松的的场所宽广明亮的的门店卖卖场、个个性化的的装璜、流流行的音音乐、优优雅的环环境及和和谐的气气氛，爱爱施德以以专业及及舒适的的门店卖卖场，提提供现代代人购物物、休闲闲的好地地方。4.热诚的的服务爱施德的服服务人员员皆经过过专业训训练，亲亲切的招招待、热热情的微微笑，传传递专业业、活力力、热情情给顾客客，令顾顾客来爱爱施德感感染喜悦悦、活泼泼、快乐乐、受尊尊重的气气氛。三、我们的的顾客1.目标市市场A.25-40岁岁的消费费者B.通讯生生活的专专业
8、者C.享受友友情的聊聊天者2.目标族族群A.社会领领导人士士B.社团活活跃人士士C.专业专专技人士士D.中上所所得人士士E.青春学学生人士士3.生活型型态A.匆忙生生活上班班族B.休闲欢欢乐新生生代4.意识型型态A.自信的的B.傲性的的C.智能的的伍、岗位职职责一、人员的的组成1.店长:总理门门店一切切事务。2.副店长长(班长):门店事事务的督督导者。3.营业员员(店员):门店事事务的执执行者。二、工作的的划分1.收银作作业(收银员员)。2.销售作作业(销售员员)。3.维护作作业(全体)。4.库务作作业(发机员员)。三、岗位的的内涵1.收银作作业在确确保门店店的一切切收支及及帐务的的清楚，使使
9、门店营营收能在在最准确确无误、安安全保障障的环境境中流通通。2.销售作作业在创创造门店店赖以生生存的商商品销售售、创造造营收，维维系公司司的生命命力。3.维护作作业在保保持门店店在最佳佳的状态态来迎接接顾客，使使顾客有有宾至如如归的感感受。4.库务作作业在维维系门店店的血脉脉，能源源源不断断的供给给适时的的商品，保保障商品品数量的的确实及及满足顾顾客的需需求。四、岗位说说明店长职掌掌1.有关公公司会议议的参与与、建议议。2.执行公公司所颁颁布的各各项制度度规定。3.店内营营业目标标的拟订订、达成成、分析析与改善善。4.店内各各项费用用支出的的审核与与呈报。5.有关营营业盈亏亏的担当当与改善善。
10、6.有关提提高商圈圈来客数数、提高高客单价价，达成成业绩目目标的对对策与管管理。7.商圈公公关活动动的规划划与推动动。8.商圈及及竞争店店资料的的搜集、分分析、研研拟对策策。9. 店内内各级人人员的出出勤、考考核、升升迁、排排班、休休假的管管理。10.有关关各项培培训的规规划推动动。11.确保保店内服服务质量量的维系系。12.店内内各项会会议的规规划召开开、决议议的追踪踪。13.店内内外环境境整洁的的维护。14.店内内营运设设备的管管理。15.顾客客投诉的的处理事事宜。16.其它它有关公公司交办办管理事事宜。收银员职职掌1.每日的的销售收收款 2.营收与与单据、凭凭证的核核对。3.有关报报表的
11、制制作。4.每日汇汇款（公公司）及及报表的的缴交（邮邮寄）。5.有关顾顾客资料料的建立立与连系系。销售店员员职掌1.遵守与与执行公公司和门门店各项项规章制制度及服服务规范范。 2.从事门门店的营营业工作作。3.库存盘盘点与核核对。4.参与门门店安全全与清洁洁工作。5.解答顾顾客咨询询。库管员职职掌1.库存的的盘点与与核对。 2.商品的的验收入入库。3.门店营营业中的的发机。4.营业中中单据以以及库存存报表的的填写、汇汇总。5.保证库库存商品品的安全全性。五、岗位的的权责1.门店人人员为一一生命共共同体，唯唯有团队队的整体体绩效才才有个人人的荣耀耀。2.门店作作业以共共存共荣荣的理念念，不分分你
12、我，共共同分享享荣耀，一一起分担担责难。3.每日的的工作在在店长及及班长的的分配下下，担负负个人的的责任，承承担整体体荣辱。陆、每日开开业作业业流程更换工装打开总电源进店后签到（打卡）店长填制价目表阅读门店日志服装仪容检查价格变动通知进行早会公司交办事项宣达前日工作总结无价格变动通知可以取消今日工作安排播放音乐开启空调门店卫生清洁整洁工作及商品准备商品陈列上架价目牌摆放开业办公用品准备及检查营业准备事项检查清洁工作检查开始营业各岗位人员到岗开启所有电灯柒、开店前前准备事事项一、欲开门门时1.先观察察附近有有无可疑疑人物。2.门店钥钥匙由副副店长(班长)以上主主管负保保管之责责。二、进店后后1.
13、班长到到门店时时，先打打开总电电源。2.所有营营业员依依轮值表表上下班班，并确确实打卡卡（签到到）。3.营业员员上班提提早155分钟到到达，必必须打（签签）本人人的考勤勤卡(公司提提供制式式考勤卡卡)，无打打卡钟者者于签签到单中签名。4.营业员员应事先先穿著公公司规定定制服，或或于营业业前换装装完毕。5.所有人人员确实实阅读交交接簿，并于交接簿中签名。6.店长(班长)阅读公公司传输输来的商商品变价价通知单单，并并将变动动部分纪纪录至价价目表中（无通知单可不填）。三、早会(班前会会)(110分钟钟)1.店长(班长)主持。2.依服服装仪容容检核表表检查查服装仪仪容。3.主持人人总结前前日工作作。4
14、.公司交交办事项项宣达及及今日的的商品价价目(有变价价的宣达达，无则则免).5.当日工工作分派派(收银作作业、库库务(发机)作业、销销售作业业、清洁洁维护作作业)。四、收银准准备作业业展开1.清点现现金缴款款单。2清点银行行进帐单单。3.清点保保险柜中中营业款款。4.准备笔笔、印章章、印泥泥、复写写纸、计计算器、验验钞机、发发票。5.检查收收款机是是否清机机、纸卷卷补充。(无收款机的店免)6.备用金金准备。7.开启计计算机。8.展开清清洁作业业。(计算机机、打印印机、收收款机、传传真机、电电话机)五、销售准准备作业业展开1 开启空空调(室温达达29以上)。2.播放音音乐，音音量适中中。3.准备
15、业业务单式式、选号号簿。4.补充门门店DMM。5.进行清清洁作业业。(地面、墙墙壁、玻玻璃窗、形形象墙、电电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)六、库务准准备作业业展开1.清点库库存。2.核对前前期日日库存表表中结结存数，将将前期“本日结结存”填入本本期“上期结结存”。3.预估销销售量，进进行补货货申请。4.进行清清洁工作作。(柜面、展展窗、展展柱、展展架)5.商品陈陈列上架架(手机、电电池与灯灯饰保持持距离)、价目目牌摆放放(依SI规范范摆置)，并上上锁。七、店长(班长)检核作作业1.依清清洁工作作检核表表进行行清洁检检查作业业，如由由不确实实者，要要求达到到清洁标标准。
16、2.检查所所有工作作是否准准备妥当当。3.开启所所有电灯灯。4.开始营营业。捌、开店准准备作业业程序工 作 项项 目工 作 标标 准执行人员完成时间早会准备开启门店打打开电源源每日按时开开启门店店打开总总电源店 长开店十五分钟前前签 到 打 卡准时打卡无无代打卡卡、迟到到现象全店人员阅读门店日日志阅读门店日日志并在在日志中中签名全店人员早 会 准准 备准确填制价价目表并并掌握最最新价目目（没有有的可不不填）店 长早会早 会 进进 行准时参加早早会无缺缺席记录录全店人员开店前15-100分钟服装仪容检检查每日检查，并并所有人人员无不不合格项项店 长前日工作总总结总结前日工工作提出出工作中中注意事
17、事项店 长公司交办事事项宣达达准确传导公公司交办办事项全全店人员员全部明明了店 长价格变动通通知宣读今日价价格表，使使每位店店员明确确今日商商品售价价店 长今日工作安安排明确当日各各岗位工工作人员员（收银银、销售售、库务务、清洁洁维护）店 长门店卫生清洁及开业用品准备门店卫生清清洁门店卫生清清洁达到到清洁洁工作检检核标准准要求求全店人员开店前10-5分分钟商品陈列上上架依SI规范范摆罢商商品及价价目牌并并锁好柜柜台销售店员收银作业准准备准确清点备备用金、现现金缴款款单并进进行登记记收银员收银办公用用品准备备笔、印章、印印泥、复复写纸、计计算器、验验钞机、发发票、销销售小票票准备到到指定位位置。
18、收银员收银设备准准备开启电脑及及收银机机并使其其处于可可随时营营业状态态收银员销售用品准准备至收银处领领用销售售小票，准准备好选选号簿，补补充DMM销售店员库务清点库库存准确核对前前日日日库存表表并登登记帐目目库管员开业工作检查清洁工作检检查按清洁工工作检核核表检检查并准准确填写写检查结结果店 长开店前5分钟内开启照明设设备开启门店所所有电源源，使门门店明亮亮店 长开业准备结结束各岗位人员员到达指指定位置置全店人员玖、营业中中作业一、注意事事项1.商品随随时保持持干净清清洁。2.服务时时须亲切切，话语语轻柔。3.不要忘忘记推介介商品及及一般的的对话用用语。4.随时注注意入店店的客人人,主动打打
19、招呼。5.可进行行营业中中简单的的整洁工工作事项项。6.注意店店内安全全管理事事项。7.注意店店内设备备使用及及维护。8.每日上上午111点前、下下午4点半左左右填制制银行缴缴款单，将将前日及及当日销销售货款款存入银银行。欢迎用语顾客入店二、销售作作业流程程商品介绍促购用语购买商品结 帐指导顾客至收银结账顾客凭发票和销售小票至柜台提货进行顾客资料登记为顾客填写保修卡向顾客展示手机及所有配件检查手机及配件向顾客明确三包政策说明使用注意事项商品包装提供售后服务地点三包凭证整理及装订商品及三包凭证共同放入包装盒内观赏商品售后服务介绍商品基本性能介绍解答顾客询问至库管员处借真机销售小票上注明三包要求填
20、写内容开销售小票礼貌送客将手机交给顾客送别顾客送客用语做好下次销售准备销售票据整理销售整理顾客资料整理三、顾客入入店1.柜台人人员等候候顾客时时，可坐坐于椅上上，腰挺挺直，以以轻松的的姿势坐坐着，并并自在地地观察顾顾客入店店的状况况。2.顾客入入店时，柜柜台人员员立即起起立口呼呼“欢迎光光临”，四、商品欣欣赏1.客人未未询问时时:XXX，有需需要我协协助的地地方吗?2.客人开开口时:您需看看什幺手手机，由由我来为为您服务务。五、询问商商品时1.”您好好！请问问您需要要看什幺幺”。2.”本店店现在有有促销”。3.亲切的的微笑。4.眼睛正正视顾客客。5.音调要要平稳清清晰。6.正确的的回答顾顾客对
21、商商品的询询问。六、商品缺缺货1.顾客所所欲购的的商品无无现货或或数量不不足时。2.销售员员告知顾顾客可为为其调货货。3.市区调调货需时时 日。地地市调货货需时 日，县县级调货货需时 日日，将所所需耗用用时日告告知顾客客。4.如顾客客愿意等等待，销销售员应应先以电电话向仓仓储查训训库存状状况，如如公司有有货，则则告知顾顾客取货货日期、时时间，并并将顾客客需求填填入顾顾客订货货登记簿簿。5.销售员员通知店店长进行行商品订订购作业业。七、商品退退换货1.原则上上，公司司所售的的商品一一经拆封封就不得得退、换换货。2.凡售出出的商品品，只要要包装完完整，可可于七日日内凭发发票办理理退、换换货。3.手
22、机类类商品于于销售后后(以小单单或发票票所开立立日期为为准)三十天天内出现现故障，经经维修中中心检测测为非人人为故障障，凭保保修卡和和售货发发票复印印件予以以更换新新机。商商品的退退换货，原原则上由由维修中中心或商商品部负负责。门门店只负负责由维维修中心心及商品品部所签签注过的的换机机单进进行换机机或退机机作业。4.退换新新机需将将全套手手机(配件、说说明书、保保修卡、发发票、原原包装盒盒)退回，否否则不予予退换。5.手机配配件(包括充充电器、电电池) 于销售售后(以小单单或发票票所开立立日期为为准)十五天天内出现现质量问问题，凭凭售货发发票复印印件予以以更换。八、商品售售后1.如顾客客表示商
23、商品质量量有问题题，销售售员应认认真听取取顾客的的投诉和和要求，不不得与顾顾客争执执。2.应主动动告知公公司的售售后服务务受理地地点，并并引导顾顾客到公公司维修修中心。3.如门店店附近无无维修中中心，请请其自行行前往。4.加盟店店如有维维修需求求，应进进行手机机初步检检测。5.手机有有下列情情形者，不不得接受受售后保保修:A.人为损损坏B.手机进进水C.收机背背贴撕毁毁D.印刷线线路板烧烧毁E.自行拆拆机6.手机类类及配件件商品的的退换货货条件请请前述“商品退退换货”。7.售出十十二个月月内出现现非人为为故障的的手机给给予免费费维修。不不符合更更换、保保修条件件的给予予收费维维修。8.若在购购
24、买日期期后三个个月内收收机配件件出现质质量问题题，凭售售货发票票复印件件免费维维修。惟惟皮套、耳耳机、卡卡套等不不在保修修范围内内。九、销售取取货1.封闭式式商品:营业人人员至库库房取出出顾客所所选购的的商品。2.开放式式商品:由顾客客将商品品取至柜柜台。十、手机类类发货作作业1.帮顾客客填写手手机保保修卡(凡购买据售后服务产品或大宗顾客均应填写)，填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等相关内容(填写时要仔细核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机背贴是否一致)及相关的顾客资料。2.检查机机身、电电池及充充电器上上是否贴贴有“爱施德德”防伪标标贴，注注意标贴贴不得贴贴在
25、电子子串号及及机械序序号上。3.向顾客客展示所所购手机机所有配配件。4.将手机机及相关关配件当当顾客的的面逐一一放回包包装盒中中。5.如有赠赠品也一一并逐一一检查。6.向顾客客说明注注意事项项:A.手机使使用注意意事项。B.电池使使用注意意事项。C.保修条条款。十一、入网网作业1.顾客要要选号时时，应立立即将选选号簿双双手递给给顾客。2.遇到顾顾客征求求意见时时，站在在顾客的的立场上上，建议议三个号号码，协协助顾客客选号。3.选好号号后，协协助顾客客填写入入网申请请卡(依运行行商规范范)。4.选号作作业止于于手机开开通，在在未开通通前应确确保开通通作业的的完成。十二、非手手机类及及开放式式商品
26、发发货作业业1.检查产产品包装装是否破破损。2.核对数数量是否否正确。十三、顾客客资料填填写1.没填保保修卡者者，由营营业员代代填。2.如顾客客拒填保保修卡，不不可强求求。3.如门店店有计算算机，应应即刻将将保修修卡输输入计算算机中。4.如没有有计算机机，保保修卡应应妥善保保管，于于月底将将所有保保修卡复复制一份份后统一一送(寄)回总公公司。十四、结帐帐1.确认顾顾客之商商品(品项、数数量)，要仔仔细核对对顾客所所购机型型和金额额是否一一致，并并询问是是否有VVIP卡卡或其它它有价券券。2.自顾客客手中将将款项收收入，在在手中点点清金额额无误后后，口呼呼“谢谢！收您XXXX元元，请稍稍候！”，
27、3.将顾客客给付的的钞票先先于验钞钞机中分分辨真伪伪，后放放在收款款机的置置钞台上上(顾客手手无法触触及的地地方，可可避免无无谓的争争执)。4.找回其其应找之之金额(应覆诵诵其金额额)，口呼呼“总共元，收收您元,找您元”5.将钱找找给顾客客并复诵诵，等顾顾客点清清后，再再将置钞钞台上的的钱放到到收款机机内。6.开立销销货纪录录卡。7.收取现现金或支支票到帐帐后，将将盖好私私章或签签名的发发票交予予顾客。8.开具发发票时，要要认真按按规定填填写机型型和金额额等发票票项目，以以免开错错发票，填填写用字字要规范范，字体体工整。如如遇特殊殊情况需需向公司司会计或或营运助助理询问问过后，方方能处理理。9
28、.对于支支票购机机的顾客客，收到到支票后后开收据据给顾客客，必须须向顾客客告知支支票款额额到帐后后才能取取机，并并要及时时咨询银银行，购购机支票票款额有有无如数数入帐，入入帐后及及时通知知顾客取取机。取取机时凭凭收据及及购机人人身份证证取机。对对于不方方便取机机的顾应应送机上上门。10.关闭闭抽屉。十五、送客客1.再检查查一次是是否有遗遗漏，有有无未给给予顾客客应带走走的商品品、配件件、赠品品等。2.应很有有礼貌地地双手将将已包装装好之商商品，交交予顾客客，并向向顾客表表达感谢谢之意。.在顾客未未离去前前，仍应应招呼，表表达欢迎迎下次再再度光临临。4.填写日日销货卡卡，将将客户名名称、销销货纪
29、录录卡单单号及商商品品名名、规格格、单价价、数量量及金额额逐一填填入。拾、销售作作业程序序工 作 项项 目工 作 标标 准执行人员完成时间商品介绍顾客入店正确使用欢欢迎用语语销售店员商品介绍商品基本性性能介绍绍销售店员询问商品时时解答顾客询询问对顾客撮出出的有关关商品知知识给予予明确的的回答销售店员顾客询问时时商品欣赏借真机向顾顾客介绍绍基本性性能并负负责保管管真机销售店员存在购买意意向售后服务介介绍准确告知所所售商品品厂家售售后服务务政策销售店员存在购买意意向商品缺货处处理1顾客所购商商品无现现货时准准确告知知需耗用用时日销售店员商品缺货时时商品缺货处处理2如顾客愿意意等待明明确告知知取货日
30、日期、时时间并填填写顾顾客订货货登记簿簿销售店员顾客订货时时商品销售开具销售小小票销售小票上上准确填填写三包包要求的的内容销售店员2分钟内完完成结帐确认顾客之之商品品品项、数数量，仔仔细核对对商品机机型与售售价并自自顾客手手中收入入货款收银员1分钟内完完成款项核对将款项至于于验钞机机中分辨辨真伪后后将找回回现金交交于顾客客手中并并复诵找找回金额额收银员2分钟内完完成开具发票核对无误后后开具发发票，发发票按规规定要求求填写完完整收银员2分钟内完完成开立销售记记录卡准确填写销销货记录录卡并并将款项项放入指指定位置置收银员3分钟内完完成填写保修卡卡帮助顾客填填写保修修卡销售店员顾客结帐时时顾客资料登
31、登记准确完整的的登记顾顾客资料料销售店员顾客提货时时检查手机配配件检查手机配配件并向向顾客展展示手机机及所有有配件销售店员3分钟内完完成说明注意事事项向顾客明确确三包政政策及手手机使用用注意事事项销售店员3分钟内完完成销售单据整整理三包凭证装装订并放放入手机机包装盒盒内销售店员2分钟内完完成交付商品将已经包装装好的手手机礼貌貌的交给给顾客并并致谢销售店员2分钟内完完成下次销售准准备将销售小票票存根联联交给库库管员并并整理顾顾客资料料销售店员1分钟内完完成拾壹、打烊烊作业打烊前收银作业营 业 款 入 帐清 点 现 金一、打烊作作业流程程店 门 关 闭开 始 打 烊 工 作关 闭 门 店办 公 用
32、 品 整 理用品整理作业关 闭 办 公 设 施关闭电脑、收银机等商 品 归 库商品整理作业核 对 本 日 结 存 数库 管 清 点 库 存填写当日营业状况销 售 单 据 整 理信息整理作业店长填写店长日志店长填写交接班簿关闭空调、音乐电灯等关 闭 电 源打烊作业完结关 门 离 去关门前安全检查二、打烊前前收银作作业1.清点现现金，将将当日存存款后营营业款存存入保险险柜中。2制作营营业日报报表。3.将笔、印印章、印印泥、复复写纸、计计算器、验验钞机、发发票等整整理好、收收拾干净净。4.检查收收款机是是否清机机。(无收款款机的店店免)5.将收款款机抽屉屉打开，勿勿留现金金。6.关闭计计算机。7.停
33、止营营业。三、店门关关闭：将将店门完完全关闭闭。四、库务(发机)员打烊烊作业展展开1.清点库库存。2.核对本本日结存存数，制制作当日日实际日日库存表表。3.将商品品归库。五、销售员员打烊作作业展开开1.关闭空空调。2.关闭音音乐。3.将业务务单式、选选号簿收收妥。六、店长(班长)作业1.填写店店长日志志，纪纪录本日日营业状状况、人人员出勤勤状况、问问题反映映及建议议。2.检查各各项作业业是否完完成。3.填写交交接簿。5.将灯光光全部关关掉（除除了安全全顾虑而而留下的的照明除除外）。6.检查电电源开关关是否全全部关闭闭。7.离开前前最好注注意四周周是否有有可疑人人物或车车辆以确确保安全全。8.关
34、门离离去（需需确定大大门已锁锁好，方方可离开开）拾贰、打烊烊作业程程序工 作 项项 目工 作 标标 准执行人员完成时间打烊前准备作业清点营业款款准确清点当当日现金金收银员打烊前100分钟内内销售单据整整理整理销售单单据并装装订存档档收银员营业报表制制作填写日销货货卡并制制作营营业日报报表收银员核对营业款款核对营收现现金并在在营业日日报表上上签字确确认店 长营业款入帐帐将现金于PPM4：00存存入指定定银行，余余款存入入保险柜柜中指派人员停止营业关闭门店做做好打烊烊准备店 长打烊打烊作业商品归库将陈列架上上所有商商品归库库销售店员打烊后155分钟内内销售票据整整理销售小票核核对使用用数量后后记录
35、并并交存收收银销售店员清点库存仔细核对当当日销售售及当日日库存库管员库务单据整整理整理销售小小票及内内部调拨拨单并装装订存档档库管员库存报表制制作核对日库存存结存并并制作当当日实际际日库库存表库管员填写日志填写店长长日志准确记记录本日日营业状状况店 长问题反馈填写门店店日志准确记记录本日日门店人人员出勤勤状况、销销售状况况、门店店存在问问题及改改进建议议店 长关闭办公用用具关闭电脑、关关闭收银银机收银员关闭营业用用具关闭空调、关关闭音乐乐、关闭闭电灯等等销售店员关闭电源除了安全顾顾虑而留留下的照照明外其其它电源源全部关关闭店 长关门前安全全检查检查电源开开关是否否全部关关闭，门门店周围围是否有
36、有可疑人人物店 长关门离去确定店门锁锁好后（或或交接至至守夜人人员处）方方可离开开店 长拾叁、服务务管理一、服装仪仪容检核核表男 性 员 工是 否女 性 员 工是 否1.上班前前是否修修好胡须须 1.是否有有画工作作妆 2.头发是是否整齐齐、清洁洁 2.头发是是否整齐齐、清洁洁 3.鼻毛是是否过长长 3.鼻毛是是否过长长 4.口腔是是否干净净、卫生生 4.口腔是是否干净净、卫生生 5.指甲是是否整齐齐、干净净 5.指甲是是否整齐齐、干净净 6.双手是是否干净净 6.双手是是否干净净 7.是否穿穿著规定定制服 7.是否穿穿著规定定制服 8.制服是是否干净净、整齐齐 8.制服是是否干净净、整齐齐
37、9.是否佩佩挂识别别证 9.是否佩佩挂识别别证 10.是否否穿著干干净的鞋鞋子 10.是否否穿著干干净的鞋鞋子 11.是否否穿著干干净的袜袜子 11.是否否穿著透透明或素素色的袜袜子 二、对话技技巧1.欢迎迎光临：任何何时间客客人一入入店即打打招呼2.先生生、女士士、小姐姐、小弟弟弟、小小妹妹：对客客人的称称呼。3.早上上好：营业员员的对话话用语，上上午点以前前对来店店客人的的寒喧。4.中午午好：营业员员的对话话用语，中中午111点至下下午2点对来来店客人人的寒喧喧。5.晚上上好：营业员员的对话话用语，下下午5点半以以后对来来店客人人的寒喧喧。6.您好好，女女士；您您好，先生生：欲欲拉近与与老
38、顾客客的距离离，服务务人员又又能记得得顾客姓姓氏时的的招呼方方式7.对不不起，先先生或小小姐，请请往这里里参观。欲带领领顾客到到其它展展示柜参参观的对对话用语语。8.这东东西已卖卖完了，请请看看好好吗：顾客要要的商品品本店确确实已卖卖完（缺缺货）时时，推荐荐相同价价格、类类似的其其它商品品以替代代。9.本店店现正举举办活动动，您只只要.：举办各各项活动动时，主主动向顾顾客告知知。10.我我帮您结结帐，总总共元，收收您元，找找您元。谢谢谢您，这这是您的的收据（保保证书）。营营业员从从收到钱钱到找钱钱，拿收收据（保保证书）给给顾客的的连续话话术。11.对对不起，请请您稍等等一会儿儿：对对尚未被被服
39、务的的顾客安安抚话术术。12.非非常抱歉歉，马上上来、对不起起，让您您久等了了：对对已入店店有一段段时间，顾顾客已在在询问时时的对话话术。13.这这是我们们的，请请您慢慢慢看：一般给给顾客看看目录时时的对话话术。14.谢谢谢您：将钱钱交给顾顾客的同同时或顾顾客对你你有任何何协助时时的用语语。15.欢欢迎再度度光临：对每每位出门门的顾客客表示感感谢。16.非非常抱歉歉，本店店己打烊烊了，对不不起，欢欢迎再度度光临：对打打烊后才才进门的的顾客对对话用语语。三、门店卖卖场礼节节1.保持微微笑2.熟悉对对待顾客客的基本本对话技技巧。3.在任何何情况下下皆不得得与顾客客争吵。4.对顾客客有误解解之处应应
40、先予认认错，再再婉言解解释说明明原因。5.对顾客客的投诉诉，应诚诚恳地接接受，并并虚心倾倾听改进进。6.不得有有欺骗顾顾客的言言行。7.捡到顾顾客遗失失财物应应即交店店长(班长)，并说说明捡到到的时间间、地点点，以利利对顾客客的公告告招领。8.对待顾顾客应有有耐心，讲讲话口气气应保持持温和、亲亲切。9.服务顾顾客时，应应细心询询问顾客客的需要要，并时时时注意意顾客的的情绪反反应，必必要时给给予适当当的安抚抚。10.适时时主动提提供对商商品的介介绍、对对公司的的介绍，并并诚恳的的回答顾顾客的询询问。11.适时时的附和和顾客的的赞美，同同时亦表表示关心心顾客，让让他觉得得你与他他有同样样的看法法。
41、四、门店卖卖场禁忌忌（凡本本公司员员工）1.不得在在营业场场所吃零零食。2.不得在在营业场场所打盹盹。3.不得在在营业场场所化妆妆或更衣衣。4.不得在在营业场场所大声声嘻戏或或无精打打采。5.不得在在营业场场所大声声谈天或或群聚聊聊天。6.不得在在营业场场所看书书报杂志志。7.不得在在营业场场所内抽抽烟、嚼嚼口香糖糖。8.工作时时间内, 不随随意离开开工作岗岗位。9.不得于于工作时时间内接接待亲友友。10.不得得打私人人电话，若若经主管管同意打打或听电电话亦应应长话短短说。11.不得得躺下或或姿势不不雅。12.不得得播放规规定以外外的节目目或录音音带。13.同事事间不得得争吵、打打架、辱辱骂。14.不得得在门店店卖场快快步乱跑跑。15.不得得有偷窃窃财务的的行为。16.不得得有批评评公司，损损害公司司信誉的的言行。17.不和和客人争争辩。18.不私私下批评评客人、同同事、上上司和公公司。19.不偷偷窥客人人。20.不得得有不耐耐烦或赶赶客人的的举动。五、门店卖卖场执行行细则1.门店卖卖场应遵遵守的事事项：A.依轮值值表上下下班，并并确实打打卡。B.上班提提早分钟到到达，最最好着公公司规定定制