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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企 业 文 化 手 册宋勤 吕有有明 赵志惠惠 编编海景花园大大酒店目 录第一编 企业文文化概论论引言（）一、企业文文化的产产生（）二、企业文文化的定定义（）三、企业文文化的构构造（）四、企业文文化的基基点（）五、企业文文化的特特征（）六、企业文文化的性性质（）七、企业文文化的功功能（）八、企业文文化的形形成条件件（）九、企业文文化建设设的基本本程序（）十、企业文文化的基基本内容容（）第二编 海景文文化表述述一、海景文文化精要要（）二、海景的的经营理理念（）
2、三、海景精精神：以以情服务务，用心心做事（）四、海景作作风（）五、酒店宗宗旨（）六、海景的的质量观观念（）七、海景的的价值观观念：不不断超越越处在我我真情回报社社会，树树立民族族自尊（）八、海景的的道德准准则（）九、管理零零缺陷，服服务零距距离（）十、有效的的表格量量化走动动式管理理（）十一、严中中不暖，严严暖结合合（）第三编 企业文文化教育育评论文文集一、以人为为本，坚坚持不懈懈地建设设企业文文化（）二、是融合合、不是是混合（）三、转变思思想观念念，强化化服务意意识（）四、坚持“客人利利益第一一”的原则则不动摇摇（）五、“顾客客满意”是酒店店成功的的标志 （）六、企业的的持久生生命力在在于创
3、新新无情地竞争争需要创创新做后后盾（）七、管理人人员要学学会控制制“三个关关键”（）八、把握好好两个“一秒”（）九、不仅重重视过程程，更要要重视结结果（）十、管理人人员都是是服务员员和补位位者（）十一、每一一个员工工都是酒酒店代表表（）十二、一言言一行关关乎酒店店形象和和声誉再谈每每一个员员工都是是酒店代代表（）十三、人人人要有塑塑造服务务品牌的的使命感感 三谈每每一个员员工都是是酒店代代表（）十四、当好好顾客代代表（）十五、升值值服务是是化解顾顾客不满满的重要要方法（）十六、发扬扬团队精精神，增增强集体体凝聚力力（）十七、二线线对一线线四个充充分理解解（）十八、丢掉掉“侥幸心心理”，坦诚诚地
4、面对对错误 （）十九、高度度重视突突发情况况有准备的做做好求救救急服务务（）二十、饭碗碗要争，不不能等，更更不可丢丢（）二十一、转转换思维维方式，端端正思想想观念（）二十二、保保住老客客户，开开拓新市市场（）二十三、对对员工既既要严格格又要温温暖（）二十四、让让“三个一一点”把我们们导向更更大的成成功（）序 言企业文化理理论的诞诞生，标标志着现现代企业业管理理理论进入入了一个个新的历历史阶段段。1998年年初，我我们海景景花园大大酒店在在总结过过去经验验的基础础上，全全面系统统地开展展了企业业文化建建设，并并取得了了很大成成功。企企业文化化作为一一只“看不见见的手”，作为为一种价价值观念念，一
5、种种哲学思思想，一一种精神神状态，正正在我们们经营管管理上发发挥出越越来越大大的功效效。为了使管理理者和员员工更好好地掌握握企业文文化，我我们编写写了这本本手册，其其中，介介绍了企企业文化化的基本本知识，阐阐发了我我店企业业文化的的主要内内容，并并收录了了关于企企业文化化教育的的评论文文章。由于水平所所限，书书中不妥妥之处在在所难免免，敬请请大家不不吝赐教教。 编 者者1999年年12月月第一编 企业文文化概论论引 言80年代以以来，企企业管理理领域出出现了一一个新的的热点，这这就是企企业文化化。在现现代企业业的合作作和竞争争中，文文化的力力量越来来越重要要，文化化的渗透透功能和和整合作作用都
6、在在加强，人人们更加加重视文文化创造造、文化化管理和和文化控控制。一、企业文文化的产产生简单地说，企企业文化化源于日日本，成成于美国国。二次世界大大战以后后，美国国企业依依靠科学学的管理理获得令令人瞩目目的发展展。600年代，美美国的管管理制度度被欧洲洲视为炼炼金术般般神奇。然然而，持持续增长长了200多年的的劳动生生产率于于19773年骤骤然停止止增长。而而资源匮匮乏，国国土狭小小的日本本却在经经济上取取得了巨巨大成就就。大批批美国学学者开始始探索日日本的“真经”。19981年年和19982年年期间，美美国管理理界出现现了四部部名著，其其中之一一是企企业文化化它的的作者是是哈佛大大学教授授泰
7、伦斯斯狄尔和和麦肯神神咨询公公司顾问问爱伦肯尼迪迪。两位位学者对对近800家企业业进行详详尽调查查后，认认为“杰出而而成功的的公司大大都有强强有力的的企业文文化。”企业业文化一一书的问问世，标标志着管管理理论论进入了了一个新新的历史史阶段。二、企业文文化的定定义我们常常接接触到学学文化、文文化水平平、文化化娱乐等等概念。关关于文化化，广义义地讲，是是指人类类在历史史发展过过程中所所创造的的物质财财富和精精神财富富总和。它它是一个个国家、一一个民族族、一个个社会发发生和发发展依托托。狭义义地讲，文文化指的的是精神神文化，包包括社会会的意识识形态以以及所产产生的制制度和组组织机构构。1871年年，
8、英国国文化学学家泰勒勒首次给给文化下下定义说说：“文化是是一个复复杂的整整体，包包括知识识、信仰仰、艺术术、法律律、道德德、风俗俗以及人人类所获获得的才才能和习习惯。”企业是社会会的一个个细胞。企企业的生生存和发发展需要要文化依依托，需需要独特特的企业业文化。企企业文化化，从广广义上说说，是指指企业在在长期发发展过程程中创造造的能够够推动本本企业发发展壮大大的特有有的物质质财富和和精神财财富成果果的总和和。从狭狭义上说说，企业业文化是是指企业业特有的的意识形形态或精精神成果果。从企业文化化的定义义看，它它的内容容包括：企业意意识、企企业精神神、企业业价值、企企业道德德、企业业风尚、企企业章制制
9、、企业业形象、企企业环境境、企业业民主、企企业教育育共十几几个方面面。其中中最主要要的是理理念、精精神、环环境、形形象、价价值观等等内容。三、企业文文化的构构造广义的企业业文化包包括物质质的和精精神的因因素，它它由四个个层次构构成。1、表层物物质文化化。包括括厂（店店）容厂厂（店）貌貌、厂微微厂服、设设备设施施、产品品结构和和外表款款式、商商标图案案、劳动动环境、生生活环境境、文化化场所、娱娱乐方式式等。它它是企业业在社会会上的外外表形象象。2、浅层行行为文化化。包括括经营活活动、宣宣传教育育活动、人人际交往往活动、文文体活动动、典礼礼仪式等等，各种种各样的的活动是是企业文文化动态态反映。3、
10、中层制制度文化化。包括括企业制制度，领领导制度度、规章章制度、组组织制度度等。它它是一种种强制性性文化。4、深层精精神文化化。它是是核心层层，是观观念形态态的因素素。包括括经营理理念、企企业精神神、管理理思想、企企业道德德、思维维方式、价价值准则则、审美美观念、文文化素质质等。精精神文化化是企业业文化的的本质和和灵魂。往往往需长长时间的的培养和和塑造才才能形成成。四、企业文文件的特特点企业文化作作为管理理科学的的一种新新观念被被提出，它它的基点点是以人人为中心心，重视视人的思思想和观观念。企企业文化化用共同同的理想想、价值值观念和和行为准准则等对对人进行行管理，发发挥的是是道德的的力量、信信念
11、的力力量和心心理的力力量。企企业文化化的出现现，使企企业管理理从对物物的重视视，转向向对人的的重视，把把人的因因素看得得大大高高于其它它因素。企企业将其其基本的的信念、基基本价值值观念等等灌输给给员工，促促使员工工为自己己的信仰仰而工作作，就会会产生的的强烈的的使命感感、责任任感和自自豪感，激激发最大大的想象象力和创创造力。以以人为中中心，使使管理思思想发生生了一次次飞跃。人人们在企企业管理理中越来来越重视视探讨对对“人”的管理理。五、企业文文化的特特征各个企业形形成的文文化模式式是不会会完全一一样的，如如同自然然界里找找不到完完全相同同的树叶叶。但各各种企业业文化也也有共性性，它们们的一般般
12、特征可可归纳如如下：其一、无形形性和有有形性的的统一。企企业文化化所包含含的各种种精神、观观念道德德因素，作作为一种种文化标标志、文文化氛围围是看不不见的，是是无形的的。因此此，企业业文化被被称为“一只无无形的手手”，但是是，这并并不等于于说企业业文化是是空的，企企业文化化的载体体是人、设设施、产产品等，企企业文化化实实在在在的以以物质的的形态存存在于我我们面前前，其外外部标志志是可以以感知、可可以辩认认的。比比如，细细致入微微的服务务、优美美典雅的的环境等等都是文文化的直直接或间间接的映映现。有有形是对对无形的的识别，从从有形可可以把握握无形。把把企业文文化看作作是完全全“空”和“虚”的东西
13、西而忽视视它，是是片面的的、错误误的。其二软约束束和强制制性的统统一。企企业文化化是在企企业这个个特定的的区域中中形成的的新思想想、新观观念，以以及一整整套约定定俗成的的行为规规范。它它借助气气氛的熏熏陶、群群体行为为的诱导导和集体体精神的的感染，去去暗示和和驱动员员工创造造性的做做好工作作。这种种通过长长期的非非强制性性的潜移移默化来来影响和和控制人人们行为为的方式式，称为为“软管理理”。可见见，企业业文化是是一种“软约束束”。但是是，“软约束束”并不是是没有约约束。西西方公司司对那些些不愿接接受公司司文化的的人往往往是一句句话：“请离开开”。在我我们国家家，更多多地是靠靠教育说说服那些些“
14、越轨”的，同同时用规规章制度度的强制制性督导导这些人人成为集集体中合合格的一一员。其三、稳定定性和变变革性的的统一。企企业文化化一旦形形成，能能够长期期的对企企业和员员工的行行为产生生影响，具具有一定定的稳定定性。今今天改，明明天变，员员工就会会无所适适从，企企业文化化就不能能渗透到到每个员员工心中中，企业业文化就就不能生生根、开开花、结结果。但但是，社社会在发发展，经经济形式式在变化化，企业业作为一一个开放放性的群群体，不不可避免免地受到到社会观观念的影影响，必必要时，应应当对企企业文化化的内容容进行调调整、补补充，甚甚至是重重构。完完全封闭闭和僵化化的文化化最终可可能令企企业失败败。一般般
15、说，当当企业外外部环境境发生根根本性改改变时，当当行为处处于高度度的白热热化竞争争时，当当企业长长期业绩绩平平表表现不佳佳时，当当企业迅迅速扩张张规模增增大时，需需要更强强更有适适应性的的企业文文化。在在其它大大多数情情况下，不不应轻意意地随意意变革或或频繁调调整企业业文化。或或者说，企企业文化化具有相相对稳定定性和持持久性。六、企业文文化性质质关于企业文文化的性性质，有有很多观观点。比比较通行行的说法法有：1、企业文文化是一一种向上上的文化化。企业业文化不不是被动动地顺应应现有的的文化传传统，而而是主动动地创造造有利于于企业发发展壮大大、实现现经营目目标，取取得光辉辉的文化化。这种种创造不不
16、排除吸吸取传统统文化的的精华，但但从总体体上说，企企业文化化应当适适应现代代经济的的发展趋趋势，象象火箭推推进器一一样对企企业产生生出巨大大的推动动力。2、企业文文化是一一种人格格化的文文化。文文化是人人类所特特有的范范畴，文文化进入入企业，就就必须将将企业拟拟人化，使使企业象象人一样样具有独独立意识识，有一一套属于于自己的的价值体体系和行行为模式式。3、企业文文化是一一种经济济性文化化。文化化分为物物质文化化和精神神文化，精精神文化化又包括括经济文文化、政政治文化化和思想想文化。从从层次上上看，企企业文化化虽然含含有政治治文化内内容，但但更多地地是涉及及经济文文化的内内容。从从管理理理念上看
17、看，企业业文化不不追求政政治权利利，而是是追求经经营管理理目标的的实现，并并以能否否促进企企业发展展作为评评价其成成功与否否的标准准。因而而，它是是一种经经济文化化。4、企业文文化是一一种小社社会文化化，或者者说是圈圈子文化化、团队队文化。从从社会说说的观点点看，企企业文化化是全体体员工共同创创业活动动的结果果，创造造企业文文化的过过程就是是使企业业员工社社会化的的过程。同同任何持持久的群群体组织织一样，在在经营和和管理实实践中，每每个企业业都会形形成自己己的文化化，它导导致了一一种企业业社会的的一致性性，并影影响其成成员思考考、体验验和行为为的主要要方式。因因此，企企业文化化用共同同的理想想
18、和信念念、共同同的道德德和心理理、共同同的行为为原则、和和谐的人人际关系系对人进进行管理理，所以以企业文文化又可可称为“无形性性管理。”七、企业文文化的功功能对企业文化化的功能能（作用用），人人们有很很多形象象而生动动的说法法。有的的说，“企业是是一个生生命的有有机体，企企业文化化是激活活生命的的元素，维维持生命命的血液液。”有的说说，“企业文文化是一一种渗透透在企业业一切活活动之中中的东西西，是企企业的灵灵魂所在在。”有的说说，“企业文文化是职职工心目目中的灯灯塔”，“永不枯枯竭的能能源”，“企业护护身的法法宝”。对企业文化化的作用用，我们们必须有有一个正正确认识识和估价价，既不不能估计计不
19、足，也也不可无无限夸大大。现代企业文文化的重重要性在在于它作作为一种种有形和和无形的的感知力力量，在在企业这这个特殊殊的群体体社会中中构成一一种气氛氛或氛围围，使得得进入企企业者，无无论其能能力强弱弱、个性性同异，都都会受到到或多或或少的影影响而有有所改变变。这种种改变统统一于、内内化于某某种认同同感、归归属感和和工作意意愿。事事实上，企企业文化化占主导导地位并并贯彻始始终已经经被证明明是杰出出企业无无一例外外的特性性。“文化”越是有有力，越越是面向向市场，就就越用不不着什么么政策手手册、组组织机构构系统图图或巨细细无遗的的详尽规规章、程程序。在在这些公公司里，下下面的职职工都懂懂得他们们该做
20、些些什么事事，因为为他们对对于公司司那为数数不多的的几条具具有指导导性的价价值观了了若指掌掌。可见见企业文文化的作作用重大大。从理论意义义上说，企企业文化化是通过过观念的的整合，达达到行为为的整合合；是通通过对个个体的引引导、规规范，研研究群体体的统一一、和谐谐；是通通过思想想的共鸣鸣，达到到力量的的凝聚；是通过过精神的的内化，达达到物质质的扩张张；是通通过内部部的创新新，达到到外部的的共生。这这充分说说明，现现代企业业文化与与企业竞竞争力的的关系非非常紧密密。更具具体地说说，企业业文化的的作用或或者功能能有以下下五个方方面：1、导向功功能。企企业文化化既然反反映广大大职工的的共同价价值观、群
21、群众意识识和共同同利益，那那么它对对企业内内部所有有员工就就具有一一种强烈烈的感召召力。这这种感召召力能够够引导员员工始终终不渝地地为了实实现企业业的目标标而共同同努力。所所以说企企业文化化具有引引导方向向的作用用。2、规范功功能。或或者叫约约束功能能。企业业文化虽虽然是无无形的、非非强制性性行为准准则，但但作为内内在的心心理力量量，它对对职工具具有规范范和约束束作用。在在一种特特殊的文文化氛围围中，大大家都知知道应该该做什么么、不应应该做什什么，就就会比较较自学有有服从根根据全员员的共同同利益确确定的行行为准则则，产生生“从众”即“跟着走走”的行动动。这种种服从，就就是自我我规范和和自我约约
22、束。因因此企业业文化对对员工具具有自我我调适、自自我管理理的作用用。3、凝聚功功能。管管理学家家认为，在在一个大大系统中中，把每每一个体体凝聚在在一起主主要是心心理的力力量。企企业文化化正是通通过种种种微妙的的方式来来沟通人人们的思思想和情情感交流流，使各各员工在在统一的的思想指指导下，产产生对企企业目标标、准则则、观念念的“认同感感”和作为为其中一一员的“使命感感”。同时时，在企企业文化化氛围的的作用下下，使每每个员工工通过自自身的感感受，产产生对本本职工作作的“自豪感感”和对企企业的“归属感感”。员工工的“认同感感”、“使命感感”、“自豪感感”、“归属感感”都是员员工内心心情感的的不同形形
23、式，它它可以潜潜意识地地对企业业产生一一种强烈烈的向心心力，把把员工的的思想和和行为与与企业的的的整体体联系起起来。4、激励功功能。所所谓激励励，就是是通过外外部刺激激使个体体产生的的一种情情绪高昂昂、奋发发进取的的效应。韩韩国现代代集团的的创始人人郑周永永说：“没有目目标信念念的人是是经不起起风浪的的。许多多人组成成的一个个企业更更是如此此。”企业通通过文化化建设，将将经营目目标大张张旗鼓地地进行宣宣传，使使全体员员工看到到自己从从事的事事业的社社会意义义和光明明前途，就就能够启启发诱导导、刺激激人们潜潜在的热热情、才才干和智智能，调调动员工工的积极极性和创创造性，自自觉在岗岗位建功功立业，
24、所所以企业业文化具具加压和和激活的的作用，是是企业活活力的源源泉。5、融合功功能。或或称整合合功能。良良好的企企业文化化环境，是是企业经经营目标标顺利实实现的重重要依托托。在企企业文化化氛围中中，通过过耳濡目目染，潜潜移默化化，员工工接受了了企业群群体共同同的理想想和价值值观之后后，思想想、性格格、情趣趣、思维维方式等等也产生生了相容容性，从从而将“个体”融入群群体之中中，达到到和谐统统一，形形成一加加一等于于二的群群体力量量。八、企业文文化的形形成条件件企业文化建建设是企企业经营营管理的的重要内内容。塑塑造企业业文化、培培养企业业精神是是现代企企业应对对挑战的的重要管管理创新新之一。辩辩证唯
25、物物主义认认为：精精神来源源于物质质，社会会意识是是社会存存在的反反映。作作为企业业文化核核心的精精神、观观念，其其赖以生生存的基基础是物物质实体体的企业业本身。也也就是说说，企业业文化只只能来自自企业自自身的的的经营管管理实践践。一般般说，企企业文化化的形成成要经过过原始自自发和定定向引导导两个阶阶段。企业员工所所以能够够从四面面八方汇汇集在一一起，组组成一个个独立的的群体，是是因为他他们之间间有一条条无形有有纽带，这这条纽带带就是大大家共同同经济利利益。其其凝聚点点就是广广大职工工为维护护共同利利益而形形成统一一规范，这这些统一一规范经经过大家家主观意意识的筛筛选、同同化，就就会逐步步形成
26、一一种反映映企业个个性的原原始的群群体意识识。但这这种原始始的、雏雏形的群群体意识识缺乏方方向性、统统一性、整整体性、持持久性，需需要再经经过一个个定向引引导的过过程，进进行优化化筛选、整整合完善善，使员员工从自自发走向向自觉，把把个体意意识融入入群体意意识，从从而产生生群体成成员共同同的观念念意识和和行为规规范，实实现质的的飞跃。这这就是企企业文化化形成的的基本途途径。企业文化形形成的必必备条件件包括：1、触发企企业家的的文化觉觉悟。企企业文化化的创造造和建设设与企业业高层领领导的文文化观念念有着紧紧密而直直接关系系。道理理很简单单，如果果企业领领导对企企业文化化缺乏认认识，企企业文化化例行
27、和和设计便便无从谈谈起。另另一方面面，企业业领导思思维方式式、行为为模式即即个人人人格力量量对形成成什么样样的企业业文化又又具有主主导性的的影响。因因此，能能否创造造优秀企企业文化化关键在在领导。2、继承优优秀的传传统文化化。文化化的发展展具有继继承性和和延续性性。在企企业文化化建设中中应当注注意吸取取传统文文化中的的优秀成成分，使使之在现现代经营营中放射射光芒。以以日本的的企业文文化为例例，它重重视培养养员工共共同的价价值观念念和群众众意识，注注重强化化员工的的凝聚力力，重视视人的作作用，使使工作关关系情感感化、道道德化。日日本企业业确立的的是“科技文文明、民民主主义义和传统统文化结结合”的
28、现代代企业文文化模式式，即以以西方的的“自由民民主”主义为为基础，高高度的技技术文化化为手段段，以日日本民族族的传统统文化为为根本。这这种传统统文化是是以中国国儒家思思想为本本位的日日本大和和文化，主主要吸收收了儒家家学说部部的“忠”的思想想，经过过长期的的磨砺和和熏陶，“忠”的观念转变为一种日本民族特有的群体主义价值取向，一种稳定的心理特质和人格品质，成为社会规范和行为准则的基础，和谐、融洽、共识、一体，则是每一个企业群体都力图追求和实现的理想状态。日本的企业文化教育一向被认为是世界最优秀的，这与日本人重视继承传统文化是有很大关系的。3、扎实企企业的管管理基础础。创造造优秀的的企业文文化，特
29、特别是在在创建一一种精神神、一种种理念时时，必须须有扎实实的、理理性化的的基础管管理和强强有力的的思想工工作。如如果把精精神和观观念比作作一面旗旗帜，那那么理性性管理就就好比树树立旗杆杆的“基础”，思想想工作就就如同使使这面旗旗帜飘扬扬招展的的“春风”。我们们知道，以以美国为为代表的的西方国国家崇尚尚文化，是是经过半半个多世世纪的理理性主义义的的严严格管理理之后，开开始将温温情主义义引入管管理，这这是一种种进步。而而日本人人也是先先引进美美国的管管理制度度，溶入入人文主主义创造造了优秀秀的企业业文化。在在我国，企企业管理理中理性性的成分分不是太太多了，而而是比较较少。因因此，我我们抓企企业文化
30、化，同时时应当避避免用温温情管理理代替理理性管理理。另一一方面，强强有力的的思想政政治工作作也是与与企业文文化相辅辅相成的的。良好好的文化化环境有有利于提提高思想想政治工工作的质质量，有有力的思思想政治治工作能能够保证证企业文文化发展展正确方方向。九、企业文文化建设设的基本本程序企业文化建建设有一一个过程程，一般般包括以以下几个个环节：1、企业实实况调查查诊断企业文化构构建的第第一步工工作就是是展开“企业实实况调查查”，对企企业的组组织特点点、工作作性质、综综合素质质、经济济实力、文文化传统统进行深深入分析析，对企企业的市市场竞争争力、表表现的未未来发展展方向和和目标进进行评价价，从“寒舍使使
31、命”、“经营战战略”、“活动基基准”、“公众形形象”等方面面理出构构建企业业文化骨骨架的基基本思路路。2、企业文文化的设设计构想想确定企业文文化的基基本框架架是企业业文化设设计构思思的主要要工作，在在对企业业实际运运行情况况及现实实形象有有了清楚楚认识的的基础上上，提出出自己的的经营理理念、运运营战略略、经营营方针作作为未业业管理的的基本方方向。我我们称之之为“总概念念”。总概概念的实实质是进进行经营营理念的的设计。经经营理念念是企业业文化的的源泉，许许多观念念、原则则都是由由此衍生生出来的的。企业经营理理念作为为企业员员工的普普遍的信信念和价价值观，必必须立足足企业所所处的具具体环境境、内部
32、部文化积积淀、物物质技术术条件以以及企业业所面临临的社会会任务，具具有广泛泛而深刻刻的群众众基础，为为上上下下下共同同认可和和接受，而而不致成成为“海市蜃蜃楼”。 一种新的理理念的诞诞生，可可能来自自领导人人的某一一直觉，可可能来自自某些群群众事件件，可能能来自精精心的研研究设计计。无论论怎样，都都要进行行严格的的论证、取取舍、提提炼、概概括，做做到概念念具体可可行，内内容简洁洁精炼，文文字形象象生动，便便于记忆忆传播。对对企业文文化的每每一个项项目也应应当按照照这样的的要求进进行构思思设计。3、企业文文化的组组织实施施企业文化是是现代经经营管理理的“灿烂之之花”，应当当让它植植根于“沃土”，
33、以免免“昙花一一现”，为此此，要做做到：完善管管理的组组织机构构，选择择和培养养企业文文化活动动骨干，创创造舆论论环境和和认同氛氛围，并并根据实实际情况况创造相相应的物物质条件件，充实实和和活活跃企业业文化的的载体。强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解并接受企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员工的优秀品质，培养、孕育出本企业的英雄模范人物。促使企业文化外化在员工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企业文化“做功”，成为企业发展的强大推动力。十、企业文文化的基基本内容容企业文化的的内容包包括十个个方面，每每一项内内容的涵涵义如
34、下下：1、企业意意识。它它是企业业文化的的源头，企企业员工工的群体体意识，即即本企业业员工共共同具有有的主体体或主导导意识，是是企业全全体员工工共同的的感觉、思思维的综综合表现现。它反反映全体体员工的的思想观观念、行行为动机机、决定定企业行行为。企企业意识识包括经经营理念念、质量量意识、信信息观念念、人才才观念等等一系列列形态的的东西。2、企业精精神。它它是企业业文化的的精髓。企企业精神神是企业业文化发发展到一一定阶段段的产物物，是“结晶”，是“升华”，是积积蓄、筛筛选培养养逐步形形成的职职工信、意意志、风风格、准准则的综综合体现现。它包包括爱国国主义精精神、集集体主义义精神、积积极奉献献精神
35、、工工作求实实精神、开开拓创新新精神、为为民服务务精神、拼拼搏竞争争精神等等等。例例如：“服务至至上、质质量第一一”就是为为民服务务精神，“宁可少活二十年，也要拿下大油田”的铁人精神，就是一种拼博奉献精神。3、企业价价值。是是企业文文化的核核心，通通俗地讲讲，某物物、某事事、某人人对社会会和他人人有用、有有好处，就就是价值值。对某某物、某某事、某某人是否否有价值值及价值值大小的的看法就就是价值值观。企企业价值值观主要要是为社社会做贡贡献，在在参与社社会分工工中取得得社会对对自身活活动价值值的承认认，否则则就失去去了存在在的意义义和可能能。“酒店是是客人的的家外之之家”、“顾客利利益第一一、酒店
36、店声誉第第一”就是我我们应有有的正确确的价值值观。4、企业道道德。它它是社会会道德的的一部分分，受社社会道德德的制约约，一个个企业树树立起与与社会道道德相适适应的道道德时，企企业行为为就有了了规范和和标准，行行为准则则是道德德的核心心。企业业道德就就是调整整企业与与社会、企企业与员员工、员员工与员员工的相相互关系系的行为为规范的的总和。它它包括讲讲信誉、尊尊重人、求求团结、讲讲原则、守守纪律、爱爱公物以以及忠于于职守、清清正廉洁洁、秉公公办事等等等，内内容相当当广泛。5、企业风风尚。从从字面上上讲“风尚”就是“风气”，“企业风风尚”偏重于于“企业作作风”的解释释。企业业精神构构成企业业风尚的的
37、本质特特征，企企业意识识、价值值、道德德、精神神、章制制等构成成它的骨骨架和外外部特征征。通常常说，“拾金不不昧蔚然然成风”是一种种良好的的道德风风尚；“进门难难、脸难难看、事事难办”是一种种衙门作作风。风风气和作作风有正正与不正正之分，我我们倡导导的企业业风尚是是正气、正正风。6、企业章章制。企企业规章章制度，是是企业文文化的宝宝贵财富富。国有有国法、厂厂有厂规规。没有有规矩，无无以成方方圆。企企业章制制主要受受到国家家法律、社社会道德德、管理理科学、文文化精神神四大因因素的影影响而制制定并不不断扩展展完善的的，它使使企业的的每项工工作有程程序、有有标准、有有方法、有有限制，具具有标准准化，
38、导导向性和和制约性性功能。7、企业形形象。是是企业文文化得到到社会认认可的的的企业文文化综合合反映和和外部表表现。它它的形成成和建立立，是产产品、服服务、公公共关系系和经营营作风等等在顾客客中和社社会上所所产生的的总的印印象。好好的企业业形象是是企业发发展的外外部条件件。它包包括：人人际关系系、管理理特色、服服务质量量、企业业识别、拳拳头产品品等展示示给社会会的精神神风貌和和个性特特征，是是企业的的无形资资产。8、企业环环境。它它是企业业文化的的产生地地。企业业文化的的形成有有赖于良良好的企企业环境境。主要要包括工工作环境境、生活活环境（或或福利环环境）、文文化环境境、心理理环境。对对酒店行行
39、为而言言，还应应当包括括服务环环境。9、企业民民主。企企业民主主是以人人为本的的价值观观念和行行为规范范，是企企业文化化的支柱柱。它是是员工民民主意识识、民主主权利、民民主义务务的综合合体现，标标志着企企业文化化的完美美程度。企企业民主主的核心心内容是是尊重人人、重视视人、培培养员工工的参与与意识和和集体观观念，培培养管理理人员的的民主作作风，鼓鼓励员工工提了出出有价值值的意见见和建议议。10、企业业教育。它它是企业业文化建建设的重重要手段段和根本本途径。所所谓企业业教育就就是对员员工进行行有目的的、有组组织、有有系统的的教育活活动。企企业教育育主要包包括理想想教育、道道德教育育、纪律律教育、
40、法法制教育育、文化化教育和和技能教教育等等等，其目目的是全全方位提提高广大大在职员员工的素素质。第二编 海景文文化表述述一、 海景文化精精要经营理念客人是我们们的衣食食父母，酒酒店是客客人的家家外之家家，把客人当亲亲人，视视客人为为家人。客客人永远远是对的的。海景精神以情服务，用用心做事事海景作风敏锐快捷，事事事争先先酒店宗旨客人利益第第一，酒酒店声誉誉第一质量观念注重细节，追追求完美美价值观念不断超越自自我，真真情回报报社会，树树立民族族自尊道德准则宁可酒店吃吃亏，不不让客人人吃亏宁可自己吃吃亏，不不让酒店店吃亏生存意识居安思危，自自强不息息市场定位以外宾为主主、商务务散客为为主、中中高档消
41、消费客人人为主经营策略创新、搞活活、求特特色、打打品牌营销导向随着市场变变，围着着客人转转管理思想员工是企业业之本，企企业为员员工施展展才华找找寻舞台台管理定位管理零缺陷陷，服务务零距离离管理方针高、严、细细、实高高起起点、高高标准、高高效率严严密密的制度度、严格格的管理理、严明明的纪律律细细致致的思想想工作、细细微的服服务、细细密的工工作计划划和检查查实布置置工作要要落实、开开展工作作要扎实实、反映映情况要要真实管理程式一动走走动式动动态管理理两表工工作记录录、工作作检查表表三环节班前准准备、班班中督导导、班后后检评三关键关键时时间、关关键部位位、关键键问题管理风格严中有情，严严暖结合合“三
42、个服务务”上级为下级级服务、二二线为一一线服务务、全员员为客人人服务“六个相互互”相互尊重、相相互信任任、相互互理解相互关心、相相互协作作、相互互监督上下级六大大关系1、上级为为下级服服务，下下级对上上级负责责2、下级出出现错误误，上级级承担责责任3、上级可可越级检检查，不不准越级级指挥4、下级可可越级投投诉，不不准越级级请示5、上级关关心下级级，下级级服从上上级6、上级考考评下级级，下级级评议上上级管理人员行行为准则则1、凡事以以身作则则，处处处严格自自律，身身教重于于言教，正正人必先先正己。2、甘做兵兵头将尾尾，反对对官僚主主义，实实行表格格量化，坚坚持走动动管理。3、职位就就是责任任，越
43、高高奉献越越大，无无功不能能受禄，有有过甘于于自罚。4、克服好好人主义义，敢于于大胆管管理，执执行制度度必严，惩惩公正有有据。5、不忘思思危，树树立竞争争意识，客客人衣食食父母，待待客全心心全意。6、寻找客客人投诉诉，征求求客人建建议，听听取员工工批评，认认真审视视自己。7、培养先先进典型型，激励励员工进进步，严严暖有机机结合，关关心员工工疾苦。8、不负领领导信任任，维护护酒店声声誉，反反对弄虚虚作假，做做好放心心下级。9、相互理理解支持持，工作作配合默默契，紧紧密团结结协作，一一切服从从大局。管理人员班班前、班班中、班班后工作作重点及及岗位应应忌1、班前工工作重点点（1）仔细细阅办交交接事项
44、项，认真真落实上上级要求求，做出出工作计计划安排排，做到到定人、定定量、定定时。（2）召开开班前工工作例会会，严格格检查仪仪容仪表表，扼要要评说典典型事例例，传达达上级例例会精神神，布置置当班工工作任务务。（3）落实实班前应应备，检检查设备备设施，察察看辖区区卫生。（4）检查查当日各各类表格格，发现现有误立立即更正正。2、班中工工作重点点（1） 坚持走动管管理，把把握“三个关关键”。（2） 督导员工工工作一步步到位，服服务操作作符合规规范标准准。（3） 检查各种表表格填写写情况，整整改填写写不准、不不实的问问题。（4） 当即纠正服服务或工工作偏差差，随时时制止违违规违纪纪现象。（5） 做好人员调调度，弥弥补岗位位空缺，及及时堵塞塞工作漏漏洞，迅迅速处理理突发事件（6）认真真受理客客人及内内部的投投诉，从从速给予予解决或或满意答答复，立立即汇报报难以处处理的问问题。3、班后工工作重点点（1） 检查辖区卫卫生，查查找不安安全隐患患。（2） 检查报修项项目，清清理交班班事项。（3） 逐项清点盘盘存物品品，备足足次日（班班）应备备数量。（4） 填好班后表表格，汇汇总当班班问题，列列出整改改重点。（5）