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1、“破解纳税服务难题，提升持续改进指标”主题讨论总结一、两项指标的基本现状、存在问题“税法宣传的针对性”和“税务人员服务的主动性”两项指标是制约我分局纳税服务满意度的关键指标和主要短板。在提高税法宣传的及时性和针对性、提高主动服务能力等方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。调查结果显示，在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“税法宣传具有针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素。纳税人认为，税务机关在税法宣传的及时性和清晰性上还有待提升，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得宣传服务，以减少他们的时
2、间成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。在办税服务满意度调查项目中，数据显示办税服务满意度较低的主要原因是受“税务人员的主动性”、“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”等因素的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训；希望简化办税程序，设身处地多为纳税人提供主动性服务，缩短授权和文书审批时间等方面。二、下阶段改进计划近日，分局已召开全局会议，组织全体工作人员开展以“破解纳税服务难题，提升持续改进指标”为主题的大讨论。与会人员结合分局第三方满意度调查及第一阶段“四访”活动反馈和测评结果，对分局在税
3、法宣传、办税服务中存在的问题进行了认真查找和深入剖析，重点围绕如何提高税法宣传的针对性和实效性，进一步完善税收宣传长效工作机制，如何建立和完善涉税问题处理机制，提高税务人员主动服务意识和服务水平等问题展开了分析和讨论，并就改进税法宣传实效性和纳税服务主动性提出如下建议和举措：（一）如何提高税宣工作实效1.点面结合，突出重点，完善税法宣传长效机制。按照“抓住主题、突出重点、定期宣传、影响广泛”的工作思路，将定期宣讲与专项宣讲、主题宣讲与常规宣讲相结合。每月月初召开新开业户税收政策宣讲会，对分局基本情况及常见涉税事项的办理进行宣讲；结合工作开展需要利用好每月税宣日对特定纳税人做好主题宣讲；定期召集
4、新办企业、未参加过税宣会的纳税人，向其就新办企业常见涉税事项、分局在纳税服务方面的便民措施、信息化办税渠道等内容做介绍和宣传，使税收宣传的覆盖面更加广泛，宣讲内容更具针对性；制作新开业户温馨提示，在办理税务登记时由窗口人员派发纳税人，对纳税申报、发票业务中常见涉税事项进行告知和提醒。2.创新形式，讲求时效，丰富税法宣传手段。纳税人普遍认为最便捷的信息获取途径是国税网站、手机短信、电子邮件等信息化平台，大型宣讲会、座谈会等形式需要纳税人为此付出更多的时间和更高的成本，且宣传的时效性也大打折扣。除利用好传统宣传手段之外，分局将立足纳税人的不同需求，采取更具灵活性、互动性、时效性的宣传渠道，如定期召
5、集中介机构召开政策宣讲会或座谈会，利用涉税服务中介机构与企业接触多、易联系的优势，做好执法、服务等涉税政策的宣传和解析，使最新政策及时传达至纳税人；开通外网电子邮箱接受纳税人涉税咨询，定期或根据纳税人需求发送税收宣传资料；集中收集纳税人反映较集中、反响较强烈的涉税问题，定期整理、汇编，以回音壁或税企速递等载体反馈至纳税人；委托工商部门在办理工商营业执照时，向新开业户发送税法宣传资料和办税须知对新办企业及时进行税法宣传等。（二）如何加强工作人员服务的主动性1. 明确服务定位平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使工作人员深刻认识到在当前为纳税人提供优质服务已成为新形
6、势下税务建设的内在要求，要将“要我为纳税人服务”变为“我要为纳税人服务”的全新服务理念，以人性化、温情化的服务方式，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点，真正构建起适应国税工作需要的、纳税人满意的和谐征纳关系；在日常涉税事项办理的每个环节中做到文明礼貌、热情主动、耐心周到，以文明服务、微笑服务使纳税人满意度不断提高。2. 提升综合素质按照熟悉税收政策、熟练业务流程、熟练服务规定、熟悉服务礼仪的要求，强化业务学习，精炼业务技能，充分利用每月学习日在分局内开展“学业务，练内功”的技能培训和知识共享，使提高为纳税人服务的水平和能力成为自觉的行动。3.搭建中转平台服务窗口不能当场答复、处理或办结需要转交
7、后台的涉税事项，启用疑难问题处理程序，由专人汇总问题并根据不同的情况分发、传递、反馈到后台，在承诺的时间内完成全部流转后答复纳税人，避免“一个问题多个不同答复”的现象；加强管理员之间的协作与配合，如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。4.落实
8、跟踪服务继续落实企业走访制度，多方面多渠道地及时收集和了解不同规模、类型纳税人的需求，拓展个性化服务内容，在服务中注入亲情感、亲切感；定期集中收集纳税人反映较集中、反响较强烈的涉税问题，及时通过各种渠道对纳税人关注的问题进行解释，避免征纳双方之间产生误解；对纳税服务调查回访的结果进行分析，由管理员对纳税人再次进行深度回访，提高管理员对企业的关注度，加强对纳税人的深入了解，采纳纳税人的合理化建议，增强纳税服务的针对性和实效性。5.完善应急方案制定针对办公场所、办税大厅和其他涉税场所内发生较大规模设备故障、停电、涉税纠纷等突发事件的应急处理方案，围绕与纳税人密切相关的申报、缴税、购买发票等环节制定具体的应急措施；成立突发事件应急处理指挥协调小组，及时化解矛盾，防止事态扩大，并做好善后工作。