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1、护理服务礼仪规范第一节 总则一、个人礼仪1、仪容 面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。 头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。 医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际45厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。 医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。 不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。 男士不能留胡须、长发。2、
2、 服饰 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。 不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。 上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。3、 举止站姿 男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。 女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露
3、出，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。坐姿 男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。 女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。行姿 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。蹲姿 无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。手势语“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同
4、时，脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。“请往前走”手势为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向
5、两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。 举手致意面向对方、手臂上伸、掌心向外。 挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。 递接物品双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿、尖刃内向。4、 谈吐 与人交谈时要目视对方，注意倾听，语调语速适中，不要手舞足蹈，“您好”当先，“谢谢”随后。
6、使用文明优雅的语言，绝对不能说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话，说话时要文明、礼貌，用词要准确。与客人/病人进行语言交流时，语音要清晰，语调要平和，不得使用简单生硬、粗暴语言或怠慢客人/病人。 对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人争吵。 公共场合及工作场所必须使用普通话。5、 举止禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。为文雅起见，最好不要当众抓耳挠腮、揉眼、搓淤泥，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 公开场合，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间
7、时，边走边扣扣子、边拉拉链、边擦手甩水是失礼的。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 不要对陌生人盯视或评头论足。当他人做私人谈话时，不可接近。自己的行为妨碍了别人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆
8、、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。二、电话礼仪1、接听、拨打电话的基本技巧 话机旁应备便签本和笔。 先整理电话内容，后拨电话。 态度友好，和善。 注意自己的语速和语调。 不要使用简略语、专用语。 养成复述习惯。2、正确接听和拨打电话的程序 电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。 自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。” （内线） 打电话时，第一声要说：你好，我是XX医院，请问 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。三、人际关系处理礼仪1、客人 对于预约的来访客人
9、，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。 对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。 招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。 上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。2、上司 在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。 与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外
10、侧让路并点头致意问候。 在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。 无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。3、同事 在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如
11、不便打扰，可用手势或点头致意。 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。 不干预同事的私事。 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。第二节 工作服务礼仪1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？下雨天时，见到
12、病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。病人问部门、科室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。 病人问看什么科，应问明哪些部位不舒服，应该挂什么科。 病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。 病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。 4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病
13、人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。如：门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提醒楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。如果正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行安慰，并告知实情、
14、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。”8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流程。9、当病人需要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提醒病人放松。“您好！请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？”“您好，请把 手伸过来，眼睛看那边！”“您好，已经可以了，谢谢您的配合！”“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。”“我现在给您输
15、液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？”“您放心休息吧！我们会经常巡视的，会及时给您换药的。”“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。”对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。严格执行无菌操作规程。操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。室内每天要消毒，定期采样培养。建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管，定期检查。10、当病人到治疗室进行治疗时，护士应帮助引导病人换鞋等，并
16、解释治疗过程，为病人消除忧虑等。“您好！请问您是来做治疗的吗？”“请问是XX吧，这里是治疗中心，您今天需要做XXX等几项治疗。”“首先，请您先到XXX做第一项治疗XXX，请您先换好拖鞋，我们会有工作人员带您进去。”“您好！您是XXX吧，您今天的治疗由我为您服务，请跟我来。”“请稍等，我先帮您垫上一次性垫巾。”“现在我开始为您做治疗，请您放松，不要紧张。”各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。低频治疗时，检查对极性、电流量、次数。高频治疗时，检查体表、体内有无金属异物。针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。治疗室内要保持清洁，每做完一项处置，要随时
17、清理，每天消毒一次。除工作人员及治疗病人外，其他人不许在室内逗留。各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。已用过的注射用具要随手清理、清点，每日同供应室对换。11、当病人到门诊进行手术时，护士应对病人做好排队等候安排，“您好，请在休息区稍作等候，等会儿轮到您时，我们会出来通知您的!” 当轮到该病人时，礼貌请其进去先准备好。“您好！下一位该轮到您了，麻烦您先把鞋子换上。”“您今天吃过东西、喝过水吗？”“卫生间在这边，请您先上个厕所垫好卫生巾，然后，我会带您进手术间。”“请您在手术同意书上签上名字。”医生先铺好一次性垫巾后，再请病人慢慢躺
18、到病床上。需要进行麻醉后再进行手术的，应严格按照麻醉方法进行。手术结束后，应轻轻把病人扶到其他的病床上休息，并通知家属。待病人醒来稍作恢复后，应准确告之手术结果及术后注意事项、复诊日期。接病人时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。12、当病人需要住院时，由住院部护士帮助病人安排。 “我叫xxx，我是您的责任护士，您的护理主要由我负责，您有事就找我好吗?”“您好，打扰一下，我们现在给您做晨间护理/黄昏护理。请您配合一下好吗？. .为了您的舒适请您保持室内
19、的整洁，谢谢您的配合。”“您好，我现在要给您.(治疗)，请您配合一下好吗?如果您有什么不适请告诉我。谢谢您的配合。”“您好，现在要给您输液了，输液时间长，您现在要去厕所吗?请躺好，您愿意打哪里?扎针时有点痛，扎上就不痛了。请不要动以免针从血管脱出，您放心休息吧。我会经常来巡视的，如果有事，请随时叫我。”病人住院由门诊医师根据病情决定，凭医师开具之住院单，按规定预交住院费，然后到住院部办理手续，危重病员可先住院后补办手续。病员住院应登记其联系人的姓名、地址和电话号码，进行必要的卫生处理，传染病员住院必须严格进行卫生处理。医务人员要主动、热情地接待住院病人，介绍住院规则及病房有关制度，了解病人的思
20、想和要求，鼓励病员树立战胜疾病的信心。热情接待入院病人，核对入院证件，应详细登记住院卡，对一时不能入院的病人，要耐心解释，请其等床住院。保持病房整洁、舒适、肃静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。医务人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。病房内不准吸烟。对病人的态度要亲切和蔼。语言要温和，避免恶性刺激。对个别病人提出的不合理要求，应耐心劝解。既要体贴关怀又要掌握治疗原则。在检查、治疗和处理中要耐心细致，选用合适的器械。不增加病人的痛苦。进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风遮挡或到治疗室处理。对手术的病人，术前应做好解释安慰工作，以消除病人的恐惧和顾虑；术后要告诉病人手术良好的情况，使其安心休养。病人用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的病人（如滴虫性阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。脸盆每次用后应及时擦洗与消毒。患者的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。13、病人出院时，由住院部护士帮助病人安排，告知科室及主管医生的号码。“您的出院手续已经办好了，您可以去结账了. .东西都收拾好了吗? 我送您下去。”“您走好!回家后请注意休息和补充营养，记得按时来院复查，如有什么问题，请随时电话联系我们，我们会及时帮您解决问题。”