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1、家具成交技巧家具成交技巧 2021/9/241讨论：为什么讨论：为什么LV包这么贵？包这么贵？2021/9/242为什么为什么Louis Vuitton Louis Vuitton 路易威登包包这么贵路易威登包包这么贵?创始人路易创始人路易威登威登18211821年生于法国年生于法国乡村一个木匠家庭。乡村一个木匠家庭。1414岁步行走岁步行走400400公公里到巴黎，后来成为替王室贵族出游打里到巴黎，后来成为替王室贵族出游打理行李的专业技师。理行李的专业技师。18541854年，路易年，路易威威登在巴黎市中心的歌剧院附近开设了第登在巴黎市中心的歌剧院附近开设了第一家售旅行一家售旅行箱包箱包店铺
2、，箱包轻巧耐用、店铺，箱包轻巧耐用、结实防水，加上出色的设计和精细的手结实防水，加上出色的设计和精细的手工，其声名很快传遍欧洲，王公贵族随工，其声名很快传遍欧洲，王公贵族随即成为它的主要顾客。即成为它的主要顾客。2021/9/243看看他们到底贵在哪里？看看他们到底贵在哪里？历史历史 款式款式 设计设计 文化文化 细节细节 服务服务 2021/9/244设计师设计师举例：举例：MarcJacobl曾有人以“坏孩子”称呼这位美国服装设计师，说他作风散漫、行为怪异，但喜欢他的人却认为这才叫做正宗“雅痞”做派，就跟他的个人品牌设计一样，有人喜欢，将其奉为天才之作，但有人却以为这不过是浪得虚名。198
3、6年，仅仅23岁的Marc就得到大公司支持，推出了以个人名字命名的“MarcJacobs”服装系列，经过二十多年的发展，MarcJacobs已经发展成时尚界里一个举足轻重的名字。很多人都认为“MarcJacobs”才是设计师精髓与理念的最佳载体，譬如其男装系列，一贯强调浪漫、优雅、成熟老练，但在不经意间还混杂着懒惰颓废的意味，其实这跟Marc的个人哲学信仰有关，他推崇一种兼有上城雅痞和下城街头艺术家尘埃的气味，穿衣之余还要体现生活态度，这正是喜爱他的人所最推崇的。女装方面，MarcJacobs设计时会想象到他熟悉的女性，如大导演科波拉的女儿SofiaCopolla（其亲密好友，如今也成为名导演
4、），Marc更把Sofia当成自己的灵感女神。体贴女性的他为突出现代感及女性美，衣料多用丝绸、棉等，令衣服更柔软；另外，他会以色彩来加强柔软感和娇美，并保留一份都市气息2021/9/245历史历史l拿破仑三世登基的时候，法国版图的扩大激起了乌婕妮皇后游历欧洲的兴趣。但是，旅行的乐趣却常常因为一些小问题而大打折扣那些华美的衣服总是不能妥贴地呆在行李箱中。l穷小子路易威登凭借自己的手艺，把皇后的衣装巧妙地绑在旅行箱内。就因为这个，从乡下来的年轻人路易很快得到了乌婕妮皇后的留意和信任。l为皇后服务的过程中，旅行者们的苦乐引起了路易威登的注意。当时交通工具的革命方兴未艾，乘坐火车成为旅行者最时髦的选择
5、，然而这也给他们带来了很大的麻烦：不是旅行箱把衣服弄得皱巴巴，就是行李包在火车的颠簸中一次次摔倒。路易威登认为自己能为更多的人免除旅行之忧，便于1854年结束了为宫廷服务的工作，在巴黎创办了首间皮具店，主要产品就是平盖行李箱。创始人路易威登的第一份职业是为名流贵族出游时收拾行李。他见证了蒸汽火车的发明，也目睹了汽船运输的发展，同时也深深体会到当时收叠起圆顶皮箱的困难。l于是，路易威登革命性地创制了平顶皮衣箱，并在巴黎开了第一间店铺。这个用“Trianongrey”帆布制成的箱子很快便成为巴黎上流社会喜欢出行的贵族们出行的首选物品。他的设计很快便被抄袭，平顶方形衣箱成为潮流。四年后，路易威登扩大
6、了皮具店规模，在巴黎近郊Asnires设立了第一间工厂。这段时期，设计、生产的过程更注重于解决旅行者们的实际问题，以实用的设计理念为基础，路易威登在时尚和专业化方面不断深入。l1871年，路易威登在Scribe大道上开设了一家新店；1875年分店开到了伦敦市中心。公司的发展为产品的创新提供了更坚实的基础：该品牌的经典产品坚硬旅行箱于1889年诞生，它适应长途旅行的颠簸，带给旅行者最需要的安心与舒适迄今为止，它都是路易威登的骄傲。2021/9/246细节细节l链接：LV包细节2021/9/247举一反三：我们富邦格林堡到举一反三：我们富邦格林堡到底卖什么？底卖什么？2021/9/248 高端奢侈
7、家具永远不是大众消费品，高端奢侈家具永远不是大众消费品，它超越了物质本身，它已经成为一种象征它超越了物质本身，它已经成为一种象征/标签，不仅是一个人，甚至是一个时代标签，不仅是一个人，甚至是一个时代的的 卖产品卖产品OROR卖生活方式卖生活方式 卖产品卖产品OROR卖文化卖文化 卖产品卖产品OROR卖设计卖设计 卖产品卖产品OR OR 卖体验卖体验 卖技巧卖技巧OROR卖解决方案卖解决方案2021/9/249只有超高端的思想才能售卖出只有超高端的思想才能售卖出富邦格林堡超高端的价值！富邦格林堡超高端的价值！2021/9/2410二、看看我们的目标客户都是二、看看我们的目标客户都是谁？谁？202
8、1/9/2411这群人这群人l上层生活的l进取的l成功的l专业的2021/9/2412重点顾客富二代高级白领专业人士 自主创业者、企业老板、官员家庭富裕人群重要顾客重要顾客重点顾客主要人群：3050岁财政部统计显示，中国占城市人口财政部统计显示，中国占城市人口10%的富人已拥的富人已拥有有45%的城市财富。正是有了这样的富人，才有了的城市财富。正是有了这样的富人，才有了各类真假奢侈品消费的人群。各类真假奢侈品消费的人群。2021/9/2413富人跟我们想的不一样富人跟我们想的不一样2021/9/2414之所以称他们为富人，是因为之所以称他们为富人，是因为除了产品，他们想要得到的更除了产品，他们
9、想要得到的更多多2021/9/2415高端奢侈家具追求的高端奢侈家具追求的4 4个动机个动机:（1 1）高端家具价值比较持久，因而可以作为贮藏财富）高端家具价值比较持久，因而可以作为贮藏财富的有效工具的有效工具 （2 2）高端家具可以显示一个人的社会地位）高端家具可以显示一个人的社会地位 （3 3）人类对美的追求也是产生需求的重要因素）人类对美的追求也是产生需求的重要因素 （4 4）稀缺性是使物品成为高端奢侈品的必要条件）稀缺性是使物品成为高端奢侈品的必要条件 中国有句古话：物以稀为贵中国有句古话：物以稀为贵2021/9/2416解剖富人的大脑看看解剖富人的大脑看看 他们需要的是价值而不是价格
10、他们需要的是价值而不是价格 他们面临高压力，需要能倾听的销售人员满他们面临高压力，需要能倾听的销售人员满足高诉求欲望足高诉求欲望 他们需要良好的购物氛围满足其放松压力的他们需要良好的购物氛围满足其放松压力的要求要求 他们需要的是专业顾问为其提供整体解决方他们需要的是专业顾问为其提供整体解决方案而不是销售人员案而不是销售人员 他们需要产品更需要朋友他们需要产品更需要朋友 他们有自己的圈子，更相信朋友的推荐他们有自己的圈子，更相信朋友的推荐 2021/9/2417三、影响高端顾客购买的三、影响高端顾客购买的1010大大因素因素2021/9/24181 1、富贵的象征、富贵的象征2 2、看上去就好、
11、看上去就好3 3、包装华丽、包装华丽4 4、原料独特和产量稀少、原料独特和产量稀少5 5、外观（表现形式）独具个性、外观（表现形式）独具个性6 6、质量和工艺独特、质量和工艺独特7 7、个性化、个性化8 8、专一性、专一性9 9、距离感、距离感 “梦寐以求，少数拥有梦寐以求，少数拥有”1010、情感附加值高、情感附加值高2021/9/2419研讨：如何理解这十大因素，研讨：如何理解这十大因素，我们富邦格林堡家具如何满足我们富邦格林堡家具如何满足顾客的？顾客的？2021/9/2420四、影响高端顾客购买四、影响高端顾客购买7 7种特种特殊环境殊环境2021/9/2421 1 1、随便打折、随便打
12、折 案例：青岛万总遇到打折商品为什么反而不买？案例：青岛万总遇到打折商品为什么反而不买？2 2、缺乏专业、缺乏专业 案例：我在厦门的感受案例：我在厦门的感受 3 3、服务的缺失、服务的缺失 4 4、缺乏高端产品的氛围、缺乏高端产品的氛围 5 5、我要的是整体解决方案、我要的是整体解决方案 案例：案例：*老总的顾问式销售老总的顾问式销售 6 6、急功近利的销售、急功近利的销售 7 7、“忽悠式忽悠式”销售销售2021/9/2422五、不同情况下成交心理与技巧五、不同情况下成交心理与技巧2021/9/2423 实战情景一：客户一进到我们富邦格林实战情景一：客户一进到我们富邦格林堡的专卖店，光在里面
13、转就是不说话，我堡的专卖店，光在里面转就是不说话，我上去介绍，他却说：上去介绍，他却说：“我随便看看。我随便看看。”我我该怎么办？该怎么办？2021/9/2424问题一、为什么我们的客户总喜欢这问题一、为什么我们的客户总喜欢这么说？他们当时的心态是怎样的？么说？他们当时的心态是怎样的？2021/9/2425 问题二、当顾客这么样说问题二、当顾客这么样说“我随便看我随便看看看”/“你忙你的待会我再叫你你忙你的待会我再叫你”的时候，的时候，我该怎们办？我该怎们办？2021/9/2426跟随VS引导创造三次机会、说好三句话第一次、打过招呼后，多说一句话第二次、递茶后，多问一句话第三次、继续关注，再说
14、一句话如何处理不爱搭理我们的顾客如何处理不爱搭理我们的顾客2021/9/2427 问题三、何时是主动靠近顾客与顾客问题三、何时是主动靠近顾客与顾客交流的最佳时机？交流的最佳时机？2021/9/2428实战情景：如何洞悉接近客户的时机？（现场演示）实战情景：如何洞悉接近客户的时机？（现场演示）脚步突然停下来，并较长时间静止不动；眼睛不停的上下左右的搜索；静止不动，站在我们某一款沙发/床/衣柜等前；用手触摸我们的沙发；开始翻看我们的价格牌；开始坐到我们沙发上；认真观察后回头找你；把随身物品放下；与同伴进行探讨；在店内转了一圈又回到原来的产品面前是否抬头与我们销售人员的目光保持正视（衡量时机的重要标
15、准）2021/9/2429问题四、如何通过一些方法激发他们问题四、如何通过一些方法激发他们的购买欲望？的购买欲望？2021/9/2430八种快速激发顾客推荐法八种快速激发顾客推荐法2021/9/24311、特殊诱导法（新、奇、特、优惠等）、特殊诱导法（新、奇、特、优惠等）2021/9/2432l强调款式、造型、颜色强调款式、造型、颜色这款这款*颜色非常好，很大气、高贵，充满了浓厚的贵族气息颜色非常好，很大气、高贵，充满了浓厚的贵族气息l强调设计师强调设计师这款产品是我们美国首席设计师投入他最大的精力设计的最新款式这款产品是我们美国首席设计师投入他最大的精力设计的最新款式这款产品是这款产品是设计
16、师联盟特别推荐的，是时下最流行的设计师联盟特别推荐的，是时下最流行的l强调权威（杂志、电视等）强调权威（杂志、电视等）这款产品是经常受到这款产品是经常受到*等杂志的推荐，因为等杂志的推荐，因为强调设计理念强调设计理念的不同的不同l强调优惠、活动强调优惠、活动l强调展会获奖强调展会获奖l强调实用、性价比强调实用、性价比l强调大气、有面子强调大气、有面子l强调销量最佳强调销量最佳l强调个人最喜欢强调个人最喜欢l强调时尚、流行的强调时尚、流行的l强调店长推荐的强调店长推荐的2021/9/24332、肯定顾客眼光法、肯定顾客眼光法2021/9/2434“先生/女士，您眼光太好，这一款正是我们*系列，这
17、款最受年轻夫妇喜爱，昨天还卖了2套，尤其是它，来，感受一下，是不是有点（来，您摸一下）“先生/女士，您真有眼力，这款是我们富邦是目前全国美式家具最畅销的，很多高级白领/老板非常喜欢，店就卖了多少套，首先它的外观比较大气，既兼顾传统又不失时尚，低调又不失奢华？”您的眼光真毒啊，我刚想给您推荐，这款最大的特点在于；您真有眼光，这款不是每个人都敢选的，它要求您真的很有品味，一下子就把店里卖的最好的跳出来了，很多成功人士都很喜欢2021/9/24353、突出细节法、突出细节法2021/9/24364、自嘲法、自嘲法2021/9/2437l“小姐，咋一看这款产品是不是感觉好像跟隔壁的那个品牌没什么区别啊
18、，价格好像比他们还要高一点啊？其实贵有贵的道理，我给您简单介绍一下我们的*个细节吧2021/9/24385、赞美法、赞美法2021/9/2439l“先生，我觉得看您选产品的认真劲，您一定是一个对家庭很有责任感的男人”l“您小孩可长得真漂亮啊，为了保证您孩子与家人的健康，所以我们一定要帮您选一套更加环保耐用的产品，您看这一款就特别适合有孩子的家庭比如材料更加环保健康2021/9/24406、主动认同法、主动认同法2021/9/24417、10秒广告法秒广告法+主动体验主动体验2021/9/2442有效刺激顾客感官系统的方式有效刺激顾客感官系统的方式视觉刺激视觉刺激l相同产品从多个角度展示；相同产
19、品从多个角度展示；l展示产品的整体与部分；展示产品的整体与部分；l从远处与近处展示产品；从远处与近处展示产品；l借助相关道具进行演示；借助相关道具进行演示；l与其他产品进行对比试验；与其他产品进行对比试验；触觉刺激触觉刺激l让顾客触摸产品的各个部分；让顾客触摸产品的各个部分；l让顾客与其他产品进行对比触摸；让顾客与其他产品进行对比触摸；l让顾客敲击产品；让顾客敲击产品；听觉刺激听觉刺激l让顾客敲击产品；让顾客敲击产品；l让顾客愿意听销售顾问的语言；让顾客愿意听销售顾问的语言；l听听第三者的意见；听听第三者的意见；嗅觉刺激嗅觉刺激l让顾客闻闻让顾客闻闻l与其他产品进行对比与其他产品进行对比味觉刺
20、激味觉刺激2021/9/24438、主动纠错法、主动纠错法l举例：先生/女士，不是这样摸的，你可以试试这样摸 2021/9/24449、以故事吸引眼球、以故事吸引眼球2021/9/2445参考话术参考话术l“你可真会挑，你们看得这款产品名叫“浪漫巴厘岛”，其中还有一段一场浪漫的故事，来，我给你讲讲：“当时这款产品的设计师当时正好在巴厘岛度假，有一次，由于胃病发作，被送进了医院，一个人人生地不熟的，这时一位美丽的韩国女孩一直守候他，整整握着他的手一天一夜，于是一段美丽的爱情开始了，现在这位美丽的韩国女孩已经成为了我们设计师的太太（见下图）2021/9/24462021/9/2447 实战情景二：
21、王总是一位在杭州非常实战情景二：王总是一位在杭州非常优秀的企业家，资产过亿，他看重了我们优秀的企业家，资产过亿，他看重了我们的一套产品，我们的销售人员也跟他接触的一套产品，我们的销售人员也跟他接触了了2 2次，杨总基本也非常满意，但是这时他次，杨总基本也非常满意，但是这时他的设计师提出不同意见，该怎么办？的设计师提出不同意见，该怎么办？2021/9/2448 心理分析：为什么设计师要给出反面心理分析：为什么设计师要给出反面意见？你觉得是什么方面的原因导致的？意见？你觉得是什么方面的原因导致的？2021/9/2449经验分享经验分享 如何防范设计师给出不同意见？如何防范设计师给出不同意见？202
22、1/9/2450 现场如何发现设计师提出不同意现场如何发现设计师提出不同意见，用什么方法挽回？见，用什么方法挽回？方法一、提前询问法方法一、提前询问法方法二、名片挽回法方法二、名片挽回法方法三、后期跟踪法方法三、后期跟踪法方法四、力挽狂澜法方法四、力挽狂澜法方法五、立足长远法方法五、立足长远法2021/9/2451链接：如何与设计师进行合作技巧链接：如何与设计师进行合作技巧与策略？与策略？2021/9/2452 实战情景三、王实战情景三、王*是当地女子医院的是当地女子医院的老总，学医老总，学医3030多年，有着丰富的社会经历多年，有着丰富的社会经历与社会名望，她到了我们富邦格林堡专卖与社会名望
23、，她到了我们富邦格林堡专卖店，看重了我们店，看重了我们*一款产品，但是我们的一款产品，但是我们的销售人员刚要介绍，王销售人员刚要介绍，王*就说：就说：“你不要你不要忽悠我，这方面我了解的多了。忽悠我，这方面我了解的多了。”说着拿说着拿出厚厚一叠资料，我们的销售人员一下子出厚厚一叠资料，我们的销售人员一下子有点懵，不知如何应对？有点懵，不知如何应对？2021/9/2453案例分析要点：案例分析要点：如何面对这些高端专业型的顾客？这些顾客如何面对这些高端专业型的顾客？这些顾客有什么样的消费心理与特点？有什么样的消费心理与特点？与这些高端专业性顾客沟通注意事项与关键与这些高端专业性顾客沟通注意事项与
24、关键要点：要点：礼仪礼仪 沟通沟通 异议异议 送客送客2021/9/2454 这些专业型顾客的心理与这些专业型顾客的心理与特征分析特征分析2021/9/2455l无所不知的专家型顾客（情况很少）无所不知的专家型顾客（情况很少）主要特征：主要特征：能准确主动地找到并发现目标产品，对你的导购、介绍行为会显得心不在焉，对你以及你的产品或者服务的情况也了解得一清二楚，他提的问题很专业、直接，会让专业知识不足的营业员应付不过来，在营业员回答问题的中间会随时打断进行发问，也会突然终止交谈。一般自己选择好目标产品后，马上购买。l对策：对策：碰到高手，就该“乖”点了，专心听他讲话，肯定他的专业性，说一些维护他
25、的自尊的话，迎合他的自尊心，例如：“一看您就是行家”，“在这方面您肯定是专家，请多指教！”，最好让他自行选择购买，自己只是附和，有问题，就简单回答；2021/9/2456自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多）自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多）l主要特征：主要特征：他们好像显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求，说话直言不讳，他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；他们非常固执，过于固执己见，一般不关心营业员的介绍，有时还显得特别反感；他们属于控制型的人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”权。对策：对策：要想战胜这种购买者，注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断
26、他的话，不要轻易介绍或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简单直接回答，从他的需求角度出发，找到并强调产品或服务的卖点；在遇到他有不同的意见和看法时，首先同意顾客的观点，尽可能向他们表示尊敬，尽可能地维护其自尊，例如，你可以直接说：“你的观点很有道理，你肯定是个内行”，这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。2021/9/2457实战情景四、李总是宁波某电器集团的实战情景四、李总是宁波某电器集团的老总，一次他偶然走到我们富邦专卖店，老总，一次他偶然走到我们富邦专卖店，一进门我们的销售人员从其穿着以及手中一进门我们的销售人员从其穿着以及手中拿的宝马车钥匙看出其身份，但是痛苦在
27、拿的宝马车钥匙看出其身份，但是痛苦在于，李总非常的忙，几乎每隔几十秒钟就于，李总非常的忙，几乎每隔几十秒钟就要接一个电话，我们的销售人员很难跟其要接一个电话，我们的销售人员很难跟其交流，眼看着李总不断的往外走，您认为交流，眼看着李总不断的往外走，您认为该怎么办？我们该如何留住这样的顾客？该怎么办？我们该如何留住这样的顾客？2021/9/2458 案例分析要点：案例分析要点：解决跟李总这样顾客沟通最大难题在于他没解决跟李总这样顾客沟通最大难题在于他没有很多的事情、心情听你讲，你该怎么办？有很多的事情、心情听你讲，你该怎么办？如何迎接、接待这样类型顾客的要点？如何迎接、接待这样类型顾客的要点？如何
28、通过行动语言跟顾客交流？如何通过行动语言跟顾客交流？如何见缝插针的快速逼单？如何见缝插针的快速逼单？2021/9/2459实战情景五、讲诉实战情景五、讲诉*专卖店接待了一专卖店接待了一个特殊的顾客，这个顾客方头大耳，大腹个特殊的顾客，这个顾客方头大耳，大腹便便，走着官步，手边还跟着便便，走着官步，手边还跟着1 1个疑是秘书个疑是秘书一样的人，经验告诉我这样的顾客很有可一样的人，经验告诉我这样的顾客很有可能是领导，请问你怎么接待并搞定这样的能是领导，请问你怎么接待并搞定这样的顾客？顾客？2021/9/2460 案例分析要点：官员型顾客的购买心理与特征是案例分析要点：官员型顾客的购买心理与特征是什
29、么？什么？2021/9/2461官官l德国LOTOS眼镜10-50万欧元一副l低调的奢华l压力大l隐秘心理l报复性享受心理l纳妾心理l奴性心理拍马屁；裙带关系；2021/9/2462大老板、政府组织机构行政官员特征判断大老板、政府组织机构行政官员特征判断l主要特征：主要特征：一般会有陪同办事人员，说话一副官腔味，如“嗯、啊等！”，有些盛气凌人、不可一世的形态表现，会显阔、显品味和档次，但这些人不一定有品味；一般会询问有没有进口货、正宗品牌货，不要一般大众，只求最好，不怕最贵，很关心产品是否能被一眼看出品味和档次的差异，会较关心产品产地、品牌、环保的问题；2021/9/2463 如何处理这类如何
30、处理这类“官官”顾客顾客 应对方式应对方式 产品介绍产品介绍 成交方式成交方式2021/9/2464l对策：对策：对于此类“肥”顾客，介绍最贵的、市场上很少见的（有进口的最好不过了），价格越高越好（允许的话可以抬高价来报），最好能告诉他这是用某某进口机器、进口原料生产出来的，装修起来又如何有艺术效果、风格和品味等，尽量从满足他权（钱）势虚荣心的角度出发和他沟通，例如说：“你很显福气，一看就是不平凡的人，应该是做大事的”，“我是第一次遇到您这样注重装修品味和风格的客户，”，“我好像在哪天的电视新闻报道中见过您！”2021/9/2465实战情景六、店里来了一堆富二代的实战情景六、店里来了一堆富二代
31、的小夫妻一起来挑选家具，南方的父母也一小夫妻一起来挑选家具，南方的父母也一起过来了，销售人员认为关键是搞定这对起过来了，销售人员认为关键是搞定这对老夫妻，所以全力以赴对老夫妻进行介绍，老夫妻，所以全力以赴对老夫妻进行介绍，小夫妻几乎没人管，结果那个女孩子就在小夫妻几乎没人管，结果那个女孩子就在那里玩游戏，男孩子出去打电话，结果老那里玩游戏，男孩子出去打电话，结果老夫妻决定购买，但是当妈妈对女孩子说：夫妻决定购买，但是当妈妈对女孩子说：“我们要不就定这个吧？我们要不就定这个吧？”那女孩头也不那女孩头也不抬的说：抬的说：“他们的款式太老土我不喜欢，他们的款式太老土我不喜欢，我们再去看看吧？我们再去
32、看看吧？”2021/9/2466 案例分析要点案例分析要点 你觉得我们销售人员在接待过程存在什么问你觉得我们销售人员在接待过程存在什么问题？换做你应该怎么接待？题？换做你应该怎么接待？你觉得像这种富二代年轻人的消费观点有什你觉得像这种富二代年轻人的消费观点有什么特点么特点?我们应该如何迎合他们？我们应该如何迎合他们？2021/9/2467富二代心理富二代心理l杭州富家子胡斌飚车撞死大学生案。心理学家周矩分析，“富二代”在宠溺中长大，价值观和上一辈会很不一样“l“中国人是否购买奢侈品并非取决于他们的收入和年龄，而是消费心理。年轻的消费者拥有丰富的奢侈品品牌知识，在时尚引领的社会里，他们对奢侈品有
33、很高的集体追逐和消费心理。”2021/9/2468 实战情景七、富邦某专卖店接待了一实战情景七、富邦某专卖店接待了一家三口人，男的家三口人，男的5050多岁，穿的很有层次，多岁，穿的很有层次，女儿女儿2020多色，打扮的也是非常时髦，到了多色，打扮的也是非常时髦，到了我们店，一进门看到我们产品的价格就气我们店，一进门看到我们产品的价格就气急败坏的说：急败坏的说：“什么鬼家具这么贵，水分什么鬼家具这么贵，水分太大了，我看最多打三折。太大了，我看最多打三折。”请问你是这请问你是这位销售顾问你该怎么办？位销售顾问你该怎么办？2021/9/2469案例分析要点案例分析要点:如何应对这些如何应对这些“非
34、常过分非常过分”的顾客？的顾客？采取什么方式抬升我们品牌与产品的价值感？采取什么方式抬升我们品牌与产品的价值感？2021/9/2470举例举例1：一位顾客跟我说：一位顾客跟我说：“你给我看看你给我看看*，我只说说，我只说说了一句：了一句：“您等一下。您等一下。”结果顾客非常生气结果顾客非常生气2021/9/2471节奏节奏2021/9/2472需要快速服务场景需要快速服务场景l严守约定时间，有时需要主动催促顾客；l一旦被顾客指出错误，要立刻道歉并加以改正；l一旦顾客招呼，马上回应；l顾客过失，马上弥补；l马上确认顾客所需产品；l同事的失误马上弥补2021/9/2473需要花费时间服务的场景l送
35、顾客l对于接待的顾客多留意顾客的举动，以便了解顾客的需求l行李时多一份诚意并稍微延长时间l对于困惑的顾客可以多花费点时间解决顾客所需l对于顾客的疑虑，要耐心解答，取得顾客的认同（比如：门颜色与采光、楼层、地板搭配）l无论顾客买不买，都要给顾客充分的时间挑选商品2021/9/2474态度态度2021/9/2475l“不知道”-“非常抱歉，我所掌握的知识有限，马上去给您查一下，请稍等”l“不会”-“我会继续努力”l“没有这种款式/尺寸”-“我跟厂家确认一下”2021/9/2476实战情景八、某地区富邦专卖店来了一实战情景八、某地区富邦专卖店来了一对夫妻，我们对其做了详细介绍，当来到对夫妻，我们对其
36、做了详细介绍，当来到第二次的时候，考虑到现在竞争比较激励，第二次的时候，考虑到现在竞争比较激励，加上那天已经聊到比较晚了，于是我们销加上那天已经聊到比较晚了，于是我们销售人员就采用一些逼单手法进行逼单，比售人员就采用一些逼单手法进行逼单，比如告知顾客明天要出差，今天可以便宜，如告知顾客明天要出差，今天可以便宜，对方男主人很心动，正准备掏钱，女方就对方男主人很心动，正准备掏钱，女方就说：说：“我们再去看看吧。我们再去看看吧。”2021/9/2477 案例分析要点：案例分析要点：1 1、为什么女方突然决定不购买、为什么女方突然决定不购买?从你的经验从你的经验判断您认为是什么原因？判断您认为是什么原
37、因？2 2、你觉得这个单子还有希望吗？你会采取什、你觉得这个单子还有希望吗？你会采取什么策略把这个单子拿下来么策略把这个单子拿下来?2021/9/2478问题一：顾客流露什么特征的时候可以进行逼问题一：顾客流露什么特征的时候可以进行逼单？单？2021/9/2479顾客成交前的六大特征顾客成交前的六大特征 价格关注 细节关注 提出要求 关注后期 主动套近乎 显示强势2021/9/2480语言信号：语言信号：价格客户反复询价；突然客户异议增多，尤其价格；客户开始计算数量与金额时；细节客户问到其它细节时；客户显得不愿离去；客户开始明显异议增多；跟家人探讨,甚至拿出房型图；对我们的介绍认同增多，并且愿
38、意积极展开讨论；告诉个人/家里具体情况；我给我朋友/打电话问一下；长时间躺着不愿起来；叫家人一起来躺，并在床上探讨诸如：“以后”要求能不能帮我上门测量设计一下；到时给我多送一点赠我现在买马上可以提货吗;可以马上安装吗；如果不满意随时可以退吗；安装售后客户问到送货安装问题时；异常关注售后服务问题；主动套近乎显示自己的强势2021/9/2481肢体表情信号肢体表情信号倾斜脑袋单手托腮手按鼻子轻敲桌子2021/9/2482主动逼单的方法主动逼单的方法方法一、这次最优惠法/活动请示法方法二、电话请示法方法三、赠品法+时间成本法2021/9/2483 实战情景九、顾客看中我们的富邦格实战情景九、顾客看中
39、我们的富邦格林堡的产品，但是坚持要我们降林堡的产品，但是坚持要我们降1 1万块钱，万块钱，如果降他今天就可以买，这时销售人员小如果降他今天就可以买，这时销售人员小李很为难，请问换做是你降还是不降？如李很为难，请问换做是你降还是不降？如果不降该怎么办？降又该怎么降？果不降该怎么办？降又该怎么降？2021/9/2484 顾客心理分析：为什么顾客要求降一顾客心理分析：为什么顾客要求降一万块，什么心理？如果让了会怎样？不让万块，什么心理？如果让了会怎样？不让顾客心理不舒服怎么办？顾客心理不舒服怎么办？2021/9/2485l认同：“你们简直是暴利”l“我也认为这套产品价格有点贵，那你希望什么价格买？”
40、l“五折差不多”l“确实五折都贵”（经济不行；假装）l先聊，看看一下其认知程度l不能说：“给你看一个经济型的”，而是告诉他：“这个产品处于新品推广期”顺应法顺应法2021/9/24861.要设身处地为消费者着想；2.立足长远算帐（5年、10年）；3.立足每天花钱去算；4.找到将来可能麻烦点去算；5.立足附加值算（比如品牌、售后服务保证等）；l用“如同”代替“少买”（安利）算价格算价格2021/9/2487如何与顾客进行价格谈判的要诀如何与顾客进行价格谈判的要诀2021/9/2488让让（态度要礼貌，语气要坚决）（态度要礼貌，语气要坚决）让价要小而缓（案例：恋爱的经历）让价要小而缓（案例：恋爱的
41、经历）反复强调好处反复强调好处 l 不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。不让对方轻易得到，降低不让对方轻易得到，降低对方的期望水平对方的期望水平 l敢于提出要求l 让步幅度不宜过大；（55006200）让价也找个理由让价也找个理由 2021/9/2489平平为你的价格找理由。为你的价格找理由。利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要求的价格求的价格一分钱一分货一分钱一分货 l “俗语说，一分钱一分货嘛。”（然后一定要具体说明）合适比价格低更重要合适比价格低更重要l“就象买衣服一样，不总是买最便宜的，最关键
42、还是看它合不合身、好不好看，你说是吧?”2021/9/2490 实战情景：我跟您们老板是老朋友了，实战情景：我跟您们老板是老朋友了，您就不能给我打个折扣您就不能给我打个折扣/优惠啊！优惠啊！2021/9/2491顾客心理分析：为什么他要强调跟老板顾客心理分析：为什么他要强调跟老板是好朋友呢？是好朋友呢？2021/9/2492 实战情景：如果顾客非要购买其它品实战情景：如果顾客非要购买其它品牌的产品比说什么其它品牌比我们的更便牌的产品比说什么其它品牌比我们的更便宜？宜？2021/9/2493实战情景：啊，你们的东西都差不多，凭实战情景：啊，你们的东西都差不多，凭什么值那么多钱？什么值那么多钱？2
43、021/9/2494l方法一、方法一、“还有什么东西没买？还有什么东西没买？”我来给我来给你作个套餐，只要需要都要记下来你作个套餐，只要需要都要记下来连连带销售带销售l方法二、抛包袱方法二、抛包袱也给顾客提要求也给顾客提要求l比如：你们家房型能否放的下（看房型图）比如：你们家房型能否放的下（看房型图）介绍改尺寸，技术含量高介绍改尺寸，技术含量高2021/9/2495实战情景：跟顾客交流了很久，也看实战情景：跟顾客交流了很久，也看了很多次，但是顾客始终很犹豫，觉得这了很多次，但是顾客始终很犹豫，觉得这个不错，那个也很好，下不了决定个不错，那个也很好，下不了决定2021/9/2496犹豫型犹豫型l
44、主要特征：主要特征：这种人不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。注意力不集中，神情恍惚，做事优柔寡断，很敷衍、犹疑、拖延，事实上他们很难决定什么，即使作决定，之前总希望和别人多谈谈，好像在为自己的决策找支撑点，许多情况下你得替他们做决定。2021/9/2497l对策：对策：不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个，不要让他们控制和浪费时间。积极、自信、客观地回答对方提出的主观异议。不要让他含糊的异议占上风，如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上，你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。控制这种类型购买者的最好办法
45、是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要自信、坚决、强硬这样会很有效果。2021/9/2498实战情景：上次来了一个土大款，感实战情景：上次来了一个土大款，感觉总说：觉总说：“钱不重要，如何如何？钱不重要，如何如何？”该怎该怎么处理？么处理？”2021/9/2499暴发户暴发户l而“暴发户”的知识体系、生活阅历跟不上外在物质变化，因此喜欢用极端方式炫富引起注意。但当他们有所经历后，心理会慢慢成熟。l原来都是社会地位低下的“玻璃球”、“二进宫”l社会变迁的产物：到处发钱；用钱糊墙；包二奶l及时行乐的腐朽文化l“过把瘾就死”、“一旦拥有别无他求”l吃过
46、苦、挨过穷 l显示自己有文化、有品位2021/9/24100l主要特征：主要特征：油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归；2021/9/24101l对策：对策：稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。2021/9/24102什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；就是不平凡；什么叫不简单，把简单的事情做一千遍什么叫不简单，把简单的事情做一千遍就是不简单就是不简单 张瑞敏张瑞敏 2021/9/24103