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1、第二章 现代酒店管理理论与方法【本章导读】现代酒店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括酒店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。2021/9/211学习目的：理解管理及酒店管理的含义掌握管理理论的发展脉络理解酒店管理的基础原理了解酒店管理的基础理论掌握酒店管理的基本方法2021/9/212021/9/212 2第一节 管理的涵义及基础理论2021/9/212021/9/213 3一、管理及酒店管理的内涵一、管理及酒店管理的内涵（一）管理概念（一）管理概念 管
2、理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管辖、处理、管理、理事管理、理事”等意义，即对一定范围内的人和事等意义，即对一定范围内的人和事进行统筹、安排和处理。进行统筹、安排和处理。但是上述解释不能够严格表达出管理的本身但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。所具有的完整定义。长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性
3、的有以下面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：几种：2021/9/212021/9/214 41 1、法法法法尔尔尔尔约约约约：“管管管管理理理理是是是是由由由由计计计计划划划划、组组组组织织织织、指指指指挥挥挥挥、协协协协调调调调及及及及控控控控制制制制等等等等职职职职能为要素组成的活动过程。能为要素组成的活动过程。能为要素组成的活动过程。能为要素组成的活动过程。”2 2、西蒙：、西蒙：、西蒙：、西蒙：“管理就是决策管理就是决策管理就是决策管理就是决策”3 3、泰罗：泰罗：泰罗：泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用管理就是确切
4、地知道要别人去做什么，并使他用管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干最好的方法去干最好的方法去干最好的方法去干”。4 4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。标的活动。标的活动。标的活动。5 5、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等
5、诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。6 6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程。个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程。个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程。个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程。7 7 7 7、管管管管理理理理是是是是有有有有一一一一个
6、个个个人人人人或或或或更更更更多多多多人人人人来来来来协协协协调调调调他他他他人人人人活活活活动动动动，以以以以便便便便收收收收到到到到个个个个人人人人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。单独活动所不能收到的效果而进行的活动。单独活动所不能收到的效果而进行的活动。单独活动所不能收到的效果而进行的活动。2021/9/212021/9/215 5上上述述各各种种说说法法从从不不同同的的侧侧面面，不不同同的的角角度度揭揭示示了了管管理理的的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全全面面地地说说管管理理是是指指组组织织中中的的管管理理者者在在一一定定的的环环境境条条
7、件件下下，对对组组织织所所拥拥有有的的资资源源（人人力力、物物力力和和财财力力等等各各项项资资源源）进进行行计计划划、组组织织、领领导导、控控制制和和协协调调，以以有有效效的的实实现现组组织目标织目标的的过程过程。由谁管(Who)管什么(What)为何管(Why)什么情况下管(When、Where)怎样管(How)2021/9/212021/9/216 6（二）酒店管理概念（二）酒店管理概念 酒店管理酒店管理是指是指酒店管理者酒店管理者或或管理机构管理机构，依据企业所处的，依据企业所处的内外部环境内外部环境及可利用及可利用资源资源，通过进行，通过进行计划、组织、领导和控计划、组织、领导和控制制
8、等管理职能，保证等管理职能，保证酒店业务酒店业务均衡均衡发展发展，并最终实现酒店效，并最终实现酒店效益益目标目标的活动的活动过程。过程。1.1.主体：管理者，即管理群体主体：管理者，即管理群体 2.2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。3.3.手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。4.4.目目的的：酒酒店店预预期期目目的的、好好的的社社会会效效益益和和经经济济效效益益，还还有有环环 境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。5.5.职能：计划、组织、
9、领导和控制。职能：计划、组织、领导和控制。2021/9/212021/9/217 7酒店可能利用的资源是：人力资源财力资源物力资源信息资源技术资源品牌资源2021/9/212021/9/218 8 经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略作出科学决策。管理是为了达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。经营经营管理管理酒店管理酒店管理2021/9/212021/9/219 91.1.酒店经营：酒店经营：侧重点：客源市场及消费需求、竞争。侧重点：客源市场及消费需求、竞争。主主要要内内容容：市市场场调调查查分分析析，据据市市场场
10、需需求求开开发发产产品品、采取促销手段等。采取促销手段等。2.2.酒店管理：酒店管理：侧侧重重点点：酒酒店店内内部部，即即酒酒店店的的业业务务运运转转和和接接待待业业务务 主主要要内内容容：业业务务运运转转中中的的控控制制、员员工工鼓鼓励励、成成本本控制等控制等 3.3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融的必备条件，相互交融 。2021/9/212021/9/211010经 营管 理区别主要由上层管理者承担主要解决酒店外部环境有关问题侧重于酒店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要
11、由中下层管理者承担主要解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店局部的、战术性问题主要是当前酒店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营经营与管理的区别与联系经营与管理的区别与联系2021/9/212021/9/211111二、管理理论的发展脉络（一）科学管理理论1.1.科学管理运动产生的时代背景科学管理运动产生的时代背景美国大工业时代美国大工业时代美国大工业时代美国大工业时代工厂工人效率低工厂工人效率低工厂工人效率低工厂工人效率低管理的作用凸显管理的作用凸显管理的作用凸显管理的作用凸显2021/9/212021/9/2
12、112122 2、F F WW 泰勒的科学管理理论泰勒的科学管理理论1856-19151856-1915人物简介人物简介铁铲试验铁铲试验理论内容理论内容理论评价理论评价2021/9/212021/9/211313人物简介人物简介 泰勒（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人,被称为“科学管理之父”。1856年 3月20日生于美国费城，1915年 3月21日于费城逝世。1872年考入新罕布什尔的菲利普斯埃克塞特学院。1875年在费城一家水力机械厂当学徒。1878年后在米德韦尔钢铁公司当技工,很快升任工长、绘图室主任、总工程师。1883年获史蒂文斯学院机械工程
13、学位。1880年起泰勒就系统地研究工人的工时、操作动作、工具、作业环境、工资制度以及计划与管理等问题。泰勒的论著有计件工资制(1895)、工厂管理(1903)、科学管理原理(1911)。1906年出任美国机械工程师学会会长，同年获宾夕法尼亚大学荣誉科学博士。2021/9/212021/9/211414铁铲试验铁铲试验 试验背景及过程试验背景及过程试验背景及过程试验背景及过程 早先工厂里工人干活是自己带铲子。铲子的大小也就各不相同，而且早先工厂里工人干活是自己带铲子。铲子的大小也就各不相同，而且铲不同的原料时用的都是相同的工具，那么在铲煤沙时重量如果合适铲不同的原料时用的都是相同的工具，那么在铲
14、煤沙时重量如果合适的话，在铲铁砂时就过重了。的话，在铲铁砂时就过重了。泰勒研究发现每个工人的平均负荷是泰勒研究发现每个工人的平均负荷是2121磅，后来他就不让工人自己带磅，后来他就不让工人自己带工具了，而是准备了一些不同的铲子，每种铲子只适合铲特定的物料，工具了，而是准备了一些不同的铲子，每种铲子只适合铲特定的物料，这不仅使工人的每铲负荷都达到了这不仅使工人的每铲负荷都达到了2121磅，也是为了让不同的铲子适合磅，也是为了让不同的铲子适合不同的情况。不同的情况。为此他还建立了一间大库房，里面存放各种工具，每个的负重都是为此他还建立了一间大库房，里面存放各种工具，每个的负重都是2121磅。同时他
15、还设计了一种有两种标号的卡片，一张说明工人在工具房磅。同时他还设计了一种有两种标号的卡片，一张说明工人在工具房所领到的工具和该在什么地方干活，另一张说明他前一天的工作情况，所领到的工具和该在什么地方干活，另一张说明他前一天的工作情况，上面记载着干活的收入。工人取得白色纸卡片时，说明工作良好，取上面记载着干活的收入。工人取得白色纸卡片时，说明工作良好，取得黄色纸卡片时就意味着要加油了，否则的话就要被调离。得黄色纸卡片时就意味着要加油了，否则的话就要被调离。将不同的工具分给不同的工人，就要进行事先的计划，要有人对这项将不同的工具分给不同的工人，就要进行事先的计划，要有人对这项工作专门负责，需要增加
16、管理人员，但是尽管这样，工厂也是受益很工作专门负责，需要增加管理人员，但是尽管这样，工厂也是受益很大的，据说这一项变革可为工厂每年节约大的，据说这一项变革可为工厂每年节约8 8万美元。万美元。2021/9/212021/9/211515铁铲试验铁铲试验试验结果试验结果试验结果试验结果泰勒还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一泰勒还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个个“一流工人一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常杰出的，堆料场的劳动力从是非常杰出的，堆料场的劳动力从400400 600600人减少为人减少为140140人，平
17、均每人每天的操作量从人，平均每人每天的操作量从1616吨提高到吨提高到5959吨，每个工人吨，每个工人的日工资从的日工资从1.151.15美元提高到美元提高到1.881.88美元。美元。试验的意义试验的意义试验的意义试验的意义泰勒因这项实验提出了新的构想：将实验的手段引进经营泰勒因这项实验提出了新的构想：将实验的手段引进经营管理领域。计划和执行分离。标准化管理。人尽其才，物管理领域。计划和执行分离。标准化管理。人尽其才，物尽其用，这是提高效率的最好办法。尽其用，这是提高效率的最好办法。铁锹试验为他的科学管理思想奠定了坚实的基础，使管理铁锹试验为他的科学管理思想奠定了坚实的基础，使管理成了一门真
18、正的科学，这对以后管理学理论的成熟和发展成了一门真正的科学，这对以后管理学理论的成熟和发展起到了非常大的推动作用。起到了非常大的推动作用。2021/9/212021/9/211616理论内容理论内容主要观点主要观点（1 1）科学管理的根本是谋求最高工作效率）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2 2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理（3 3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革主要内容主要内容（1 1）工时定额）工时定额合理的日工作量（搬运生铁块实验）合理的日工作量（搬运生
19、铁块实验）（2 2）标准化）标准化标准化的工具、方法（铁锹实验）标准化的工具、方法（铁锹实验）（3 3）科学选人与培训员工）科学选人与培训员工能力与工作相适应能力与工作相适应“第一流的第一流的工人工人”（4 4）差别计件工资制）差别计件工资制采取差别计件付薪酬的制度采取差别计件付薪酬的制度（5 5）实行职能分工）实行职能分工计划职能与执行职能相分离计划职能与执行职能相分离2021/9/212021/9/211717其他人的贡献与泰勒同时代的还有吉尔布雷斯夫妇和甘特等，也为科与泰勒同时代的还有吉尔布雷斯夫妇和甘特等，也为科学管理作出了贡献学管理作出了贡献吉尔布雷斯夫妇（美国）在动作研究及动作简化
20、方面作吉尔布雷斯夫妇（美国）在动作研究及动作简化方面作出了突出贡献。出了突出贡献。甘特（美国）创造的甘特（美国）创造的“甘特图甘特图”是一种用线条表示的计是一种用线条表示的计划图，这种图现在常被用来编制进度计划。还有其划图，这种图现在常被用来编制进度计划。还有其“计计件奖励工资制件奖励工资制”提高了工人的工作积极性。提高了工人的工作积极性。2021/9/212021/9/2118183 3、亨利、亨利 法约尔一般管理理论法约尔一般管理理论1841-1925 人生四个阶段人生四个阶段14项管理原则项管理原则五大管理职能五大管理职能理论结合实践理论结合实践2021/9/212021/9/21191
21、9人生四个阶段人生四个阶段第一时期从第一时期从18601860年至年至18721872年，此时他还是个下级，主要年，此时他还是个下级，主要致力于采矿的工程问题。致力于采矿的工程问题。第二时期从第二时期从18721872年至年至18881888年，这时他已是一批矿井的总年，这时他已是一批矿井的总管，其思路主要倾注在煤田地质和矿井寿命等问题上。管，其思路主要倾注在煤田地质和矿井寿命等问题上。第三时期从第三时期从18881888年至年至19181918年，此时期开始时该公司财政年，此时期开始时该公司财政状况极为困难，几乎濒于破产。法约尔在这时立刻被任命状况极为困难，几乎濒于破产。法约尔在这时立刻被任
22、命为总经理，并改组了公司，成立了新的被称为为总经理，并改组了公司，成立了新的被称为“科芒博科芒博”的煤铁联营公司。法约尔获得巨大的成功。当他的煤铁联营公司。法约尔获得巨大的成功。当他7777岁退休岁退休时，公司财力已达到不可动摇的地位，人员素质也亦属不时，公司财力已达到不可动摇的地位，人员素质也亦属不可多得。可多得。第四时期从他退休直到逝世，虽已年逾古稀，但精力不衰。第四时期从他退休直到逝世，虽已年逾古稀，但精力不衰。从从19181918年直到年直到19251925年，他致力于普及自己的管理理论工年，他致力于普及自己的管理理论工作，对他作，对他3030年事业上的惊人成就加以总结。年事业上的惊人
23、成就加以总结。2021/9/212021/9/2120201916年，法国人亨利法约尔（Henri Fayol,18411925）用工业管理和一般管理奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。2021/9/212021/9/212121五大管理职能五大管理职能法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。计划。法约尔在这里是把计划和预见作为一个相同的概念提出的，计划。法约尔在这里是把计划和预见作为一个相同的概念提出的，而预见即表示对未来的估计，也表示为未来做准备，它是
24、以企业而预见即表示对未来的估计，也表示为未来做准备，它是以企业的资源、所经营业务的性质和未来的趋势为其根据的。的资源、所经营业务的性质和未来的趋势为其根据的。组织。组织可分为物质组织与社会组织，法约尔所论及的仅只是组织。组织可分为物质组织与社会组织，法约尔所论及的仅只是社会组织，即为企业的经营提供所有必要的原料、设备、资金、社会组织，即为企业的经营提供所有必要的原料、设备、资金、人员。人员。指挥。指挥即让社会组织发挥作用，是一种以某些个人品质和对指挥。指挥即让社会组织发挥作用，是一种以某些个人品质和对管理的一般原则的了解为基础的艺术。管理的一般原则的了解为基础的艺术。协调。这指企业的一切工作都
25、要和谐地配合，以便于企业经营的协调。这指企业的一切工作都要和谐地配合，以便于企业经营的顺利进行，并有利于企业取得成功。顺利进行，并有利于企业取得成功。控制。控制就是要证实一下各项工作是否都与已定计划相符合，控制。控制就是要证实一下各项工作是否都与已定计划相符合，是否与下达的缺点和错误，以便加以纠正并避免重犯是否与下达的缺点和错误，以便加以纠正并避免重犯。2021/9/212021/9/212222劳动分工劳动分工劳动分工劳动分工技术与管理分工技术与管理分工技术与管理分工技术与管理分工权力和责任权力和责任权力和责任权力和责任纪律纪律纪律纪律一种协议一种协议一种协议一种协议统一指挥统一指挥统一指挥
26、统一指挥统一领导统一领导统一领导统一领导个人利益服从整体利益个人利益服从整体利益个人利益服从整体利益个人利益服从整体利益人员的报酬人员的报酬人员的报酬人员的报酬合理的报酬合理的报酬合理的报酬合理的报酬集权与分权集权与分权集权与分权集权与分权等级制度等级制度等级制度等级制度秩序秩序秩序秩序公平公平公平公平人员的稳定人员的稳定人员的稳定人员的稳定首创精神首创精神首创精神首创精神集体精神集体精神集体精神集体精神管理的十四条原则管理的十四条原则2021/9/212021/9/212323法约尔的14条原则和5要素在现代管理中已作为普遍遵循的准则因而常被看成是极为一般的东西。其实，正因为这一“普遍性”才
27、使他的理论成为管理史上的一个重要的里程碑。泰罗注重“哲学”和方法，法约尔注重“原则”和要素，他们的思想共同构成了古典管理理论的基础2021/9/212021/9/2124244 4、韦伯的行政组织理论、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯德国管理学家马克斯 韦伯（韦伯（Max WeberMax Weber）提出了行）提出了行政组织理论体系。政组织理论体系。韦伯认为等级、权威和行政制是一切社会组织的基韦伯认为等级、权威和行政制是一切社会组织的基础。础。对于权威，他认为有三种类型：个人崇拜式权威、对于权威，他认为有三种类型：个人崇拜式权威、传统式权威、理性传统式权威、理性合法的权威。合法的权威。韦
28、伯认为只有理性韦伯认为只有理性合法的权威才是理想组织形合法的权威才是理想组织形式的基础。式的基础。2021/9/212021/9/2125255、厄威克的组织原则 英国管理学家厄威克（英国管理学家厄威克（Lyndall UrwickLyndall Urwick）提出了）提出了适用于一切组织的十项原则。适用于一切组织的十项原则。1 1、目标原则。、目标原则。6 6、明确性原则。、明确性原则。2 2、专业化原则。、专业化原则。7 7、一致性原则。、一致性原则。3 3、协调原则。、协调原则。8 8、管理宽度原则。、管理宽度原则。4 4、职权原则。、职权原则。9 9、平衡原则。、平衡原则。5 5、职责
29、原则。、职责原则。1010、连续性原则。、连续性原则。2021/9/212021/9/2126266 6、古利克的管理七职能论、古利克的管理七职能论美国管理学家古利克（美国管理学家古利克（Luther GulickLuther Gulick）在）在19371937年出版年出版的的管理科学论文集管理科学论文集（与（与UrwickUrwick合编）中提出了管合编）中提出了管理七职能论。理七职能论。即：计划即：计划(Planning)(Planning)、组织、组织(Orgainsing)(Orgainsing)、人事、人事(Staffing)(Staffing)、指挥、指挥(Direction)(
30、Direction)、协调、协调(Coordinating)(Coordinating)、报、报告告(Reporting)(Reporting)、预算、预算(Budgeting)(Budgeting)。2021/9/212021/9/212727（二）行为科学理论1、行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用以往的理论不再适用人的心理和行为研究人的心理和行为研究行为科学认为人的各种行为都是有一定的动机引起的，行为科学认为人的各种行为都是有一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需要。而动机又产生于人们本身存在的各种需要。2021/9/212021/9
31、/2128282 2、梅奥的人际关系学说（行为学的早期理论）、梅奥的人际关系学说（行为学的早期理论）美国哈佛大学的教授梅奥（美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.MayolG.Elton.Mayol，1880188019491949）是人际关系学说的创造人。）是人际关系学说的创造人。1924192419321932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的名的“霍桑试验霍桑试验”。2021/9/212021/9/212929 梅奥（1）霍桑试验）霍桑试验（四个阶段
32、历时（四个阶段历时9年）年）阶段一阶段一照明试验照明试验阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四福利试验福利试验访谈试验访谈试验群体试验群体试验2021/9/212021/9/213030（2 2）霍桑实验结论的主要内容）霍桑实验结论的主要内容通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：如下：1 1职工是职工是“社会人社会人”。2 2企业中存在着企业中存在着“非正式组织非正式组织”。3 3满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。率的关键。4 4企业应采用新型的领导方法
33、。企业应采用新型的领导方法。2021/9/212021/9/213131（3）人际关系理论在酒店管理中的运用内部关系：管内部关系：管理者与员工的理者与员工的关系，部门之关系，部门之间的关系，酒间的关系，酒店股东之间的店股东之间的关系。关系。外外部部关关系系：与与宾宾客客之之间间的的关关系系，与与社社会会各各界界的的关关系系，与与同行的关系。同行的关系。酒店人际关系2021/9/212021/9/2132323 3、马斯洛的需求层次论（行为科学的主要理论）、马斯洛的需求层次论（行为科学的主要理论）美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.MaslowA.Maslow
34、，1908190819701970）于）于19431943年提出了关于人的需要结构理论年提出了关于人的需要结构理论“需求层次论需求层次论”。马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的级的 需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作用。面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满
35、足的需求，在管理中要善于不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。2021/9/212021/9/213333“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：2021/9/212021/9/2134344 4、赫茨伯格的双因素理论、赫茨伯格的双因素理论双因素理论双因素理论 (Two Factors Theory)(Two Factors Theory)又称激励保健理论，是又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克美国的行为科学家弗雷德里克 赫茨伯格（赫茨伯格（Fredrick Fredrick Herzbe
36、rgHerzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。人们的不满，但不会带来满意感。2021/9/212021/9/213535什么是激励因素？什么是激励因素？工作上的成就感；受到重视；提升；工作本身工作上的成就感；受到重视；提升；工作本身的性质；个人发展的可能性；责任。的性质；个人发展的可能性；责任。这些因素涉及对工
37、作的积极感情，又和工作本这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。这些积极感情和个人过去的成身的内容有关。这些积极感情和个人过去的成就能够被人认可，并同担负过的责任有关，它就能够被人认可，并同担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就。成就。2021/9/212021/9/213636什么是保健因素？什么是保健因素？包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和
38、环境有关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是环境有关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。在因素。从某种不同的角度来看，外在因素主要取决于正式组织（例从某种不同的角度来看，外在因素主要取决于正式组织（例如薪水、公司政策和制度）。只有公司承认高绩效时，它们如薪水、公司政策和制度）。只有公司承认高绩效时，它们才是相应的报酬。而诸如出色地完成任务的成就感之类的内才是相应的报酬。而诸如出色地完成任务的成就感之类的内在因素则在很大程度上属于个人的内心活动，组织政策只能在因素则在很
39、大程度上属于个人的内心活动，组织政策只能产生间接的影响。例如，组织只有通过确定出色绩效的标准，产生间接的影响。例如，组织只有通过确定出色绩效的标准，才可能影响个人，使他们认为已经相当出色地完成了任务。才可能影响个人，使他们认为已经相当出色地完成了任务。2021/9/212021/9/213737比较：尽管激励因素通常是与个人对他们的工作积极感情相联系，但有时也涉及消极感情。保健因素却几乎与积极感情无关，只会带来精神沮丧、脱离组织、缺勤等结果。2021/9/212021/9/213838赫茨伯格的双因素理论实际上是针对满足的目标而言的。赫茨伯格的双因素理论实际上是针对满足的目标而言的。所谓保健因
40、素实质上是人们对外部条件的要求。所谓保健因素实质上是人们对外部条件的要求。所谓激励因素实质上是人们对工作本身的要求。所谓激励因素实质上是人们对工作本身的要求。根据赫茨伯格的理论，要调动人的积极性，就要在根据赫茨伯格的理论，要调动人的积极性，就要在“满足满足”二字上做文章。满足人们对外部条件的要求，称为间接二字上做文章。满足人们对外部条件的要求，称为间接满足，它可以使人们受到外在激励；满足人们对工作本身满足，它可以使人们受到外在激励；满足人们对工作本身的要求，称为直接满足，它可以使人们受到内在激励。的要求，称为直接满足，它可以使人们受到内在激励。2021/9/212021/9/213939质疑：
41、赫茨伯格的赫茨伯格的“双因素理论双因素理论”提出以后，曾经受到过许多非议。提出以后，曾经受到过许多非议。有人认为，人是非常复杂的，当他们对工作感到满意的时候，有人认为，人是非常复杂的，当他们对工作感到满意的时候，并不等于生产效率就得到提高。并不等于生产效率就得到提高。反之，当他们对工作感到不满意的时候，也并不等于生产效反之，当他们对工作感到不满意的时候，也并不等于生产效率降低。率降低。因为人们会由于种种原因，在不满意的条件下达到很高的生因为人们会由于种种原因，在不满意的条件下达到很高的生产效率。产效率。仅仅以满意仅仅以满意不满意作为指标，并不能证实满意感与生产不满意作为指标，并不能证实满意感与
42、生产效率的关系。因而对效率的关系。因而对“双因素理论双因素理论”的可信度提出怀疑。的可信度提出怀疑。2021/9/212021/9/214040赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同。的侧重点有所不同。马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。
43、标的达成这两点联系起来。2021/9/212021/9/2141412021/9/212021/9/2142425 5、麦格雷戈的、麦格雷戈的x x理论理论y y理论理论 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor(Mcgregor，19061964)19061964)认为企业管理的指导思想（即对员工的看认为企业管理的指导思想（即对员工的看法上）存在着两种对立思想，从而提出了法上）存在着两种对立思想，从而提出了X X理论和理论和Y Y理论。理论。同时对两种理论对了对比。同时对两种理论对了对比。麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点麦格雷戈认为，传统的
44、管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。2021/9/212021/9/214343-X-X理论理论一般员工都好逸恶劳；多数人天生懒惰，尽一一般员工都好逸恶劳；多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作切可能逃避工作员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施挥、惩罚等措施员工以自我为中心，缺乏组织目标员工以自我为中心，缺乏组织目标员工怕负责任，安于现状，缺乏创造性员工怕负责任，安于现状，缺乏创造性多数人没有抱负，宁愿被领导，视个人安全高多数人没有抱负，宁愿被领导，视个人安全高于
45、一切于一切2021/9/212021/9/214444-Y-Y理论理论人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的满足，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能。想象力和创造才能。员工工作具有动力，控制和惩罚不是使人实现企员工工作具有动力，控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。织目标融合一致，达到提高生产率的目的
46、。对组织目标承担的义务是同劳动的报酬相关的。对组织目标承担的义务是同劳动的报酬相关的。员工敢负责任，具有创造性。员工敢负责任，具有创造性。2021/9/212021/9/2145456 6、超、超Y Y理论和理论和Z Z理论理论 在麦格雷戈提出了在麦格雷戈提出了X X理论和理论和Y Y理论之后，美国的理论之后，美国的洛尔施（洛尔施（Joy LorschJoy Lorsch）和莫尔斯）和莫尔斯(John Morse)(John Morse)对两对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X X理论和采用理论和采用Y Y理论都有效率高的和效率低的，便理论
47、都有效率高的和效率低的，便由此推断由此推断Y Y理论不一定都比理论不一定都比X X理论好。理论好。2021/9/212021/9/214646超超Y Y理论理论美国的乔伊美国的乔伊.洛尔施和约翰洛尔施和约翰.莫尔斯通过对不同生产单莫尔斯通过对不同生产单位进行实验得出超位进行实验得出超Y Y理论理论.主要观点：主要观点：该理论认为，没有什么一成不变的、普遍适用的该理论认为，没有什么一成不变的、普遍适用的最佳的管理方式，必须根据组织内外环境自变最佳的管理方式，必须根据组织内外环境自变量和管理思想及管理技术等因变量之间的函数量和管理思想及管理技术等因变量之间的函数关系，灵活地采取相应的管理措施，管理
48、方式关系，灵活地采取相应的管理措施，管理方式要适合于工作性质、成员素质等。要适合于工作性质、成员素质等。不同的人对管理方式的要求不同，有的人不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的工作，而不愿意参与问题决策去承担责任工作，而不愿意参与问题决策去承担责任 2021/9/212021/9/214747特点：特点：1 1主体需求的差异性主体需求的差异性 人们是怀着不同的需要而参加工作的，有的人需要正规化人们是怀着不同的需要而参加工作的，有的人需要正规化机构和条例，不需要决策和承担责任；有的人则需要自治，机构和条例，不需要决策
49、和承担责任；有的人则需要自治，需要创造性机会，需要实现胜任感。需要创造性机会，需要实现胜任感。2 2组织方式相异性组织方式相异性 管理应当使工作性质和工作人员的需求相结合，和工作人管理应当使工作性质和工作人员的需求相结合，和工作人员素质相协调，采取适当的组织形式和领导方式，以提高员素质相协调，采取适当的组织形式和领导方式，以提高工作效率。工作效率。3 3控制程度应变性控制程度应变性 组织机构和管理层次的划分，职工的培训和工作的分配，组织机构和管理层次的划分，职工的培训和工作的分配，工资报酬和控制程度的安排，都要从工作性质、工作目标、工资报酬和控制程度的安排，都要从工作性质、工作目标、职工素质角
50、度加以考虑，不能强求统一。职工素质角度加以考虑，不能强求统一。4 4目标确立递进性目标确立递进性 当一个目标达到后，就可以激起职工的胜任感，使之为达当一个目标达到后，就可以激起职工的胜任感，使之为达到新的更高的目标而努力。到新的更高的目标而努力。2021/9/212021/9/214848Z理论（Theory Z）由日裔美国学者威廉大内（William Ouchi）在1981年出版的Z理论一书中提出来的，其研究的内容为人与企业、人与工作的关系。这一理论的提出是鉴于美国企业面临着日本企业的严重挑战。2021/9/212021/9/214949形成过程：形成过程：大内选择了日、美两国的一些典型企业