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1、员工培训沟通技巧hill1第1页，本讲稿共32页只有专业才能卓越2心理公约心理公约积极参与积极参与互相学习互相学习遵守时间遵守时间以用为本以用为本第2页，本讲稿共32页只有专业才能卓越3课程介绍课程介绍谦虚的介绍谦虚的介绍培训就是沟通培训就是沟通 本课程的目的：本课程的目的：1、介绍一些沟通原则、技巧。2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通骄傲的介绍骄傲的介绍第3页，本讲稿共32页只有专业才能卓越4产生沟通的原因产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰消除疑虑 消磨
2、时光 蒙蔽 娱乐 警告获得友谊 销售产品 表达观点第4页，本讲稿共32页只有专业才能卓越5无效沟通的后果无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工第5页，本讲稿共32页只有专业才能卓越6 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师这是良好沟通吗？有什
3、么问题这是良好沟通吗？有什么问题第6页，本讲稿共32页只有专业才能卓越7目录 沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧沟通应用（对上）沟通陷阱沟通的要素、层次沟通应用（对同事）沟通应用（对客户）第7页，本讲稿共32页只有专业才能卓越8沟通的重要性沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”第8页，本讲稿共32页只有专业才能卓越9沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应
4、效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义沟通的定义第9页，本讲稿共32页只有专业才能卓越10沟通的层次沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素沟通的要素：主体、信息、渠道，客体第10页，本讲稿共32页只有专业才能卓越11沟通的七个步骤沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：
5、细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人第11页，本讲稿共32页只有专业才能卓越12沟通之窗沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区第12页，本讲稿共32页只有专业才能卓越13一根舌头，一对耳朵倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性第13页，本讲稿共32页只有专业才能卓越14不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。
6、听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应作适当回应沟通技巧沟通技巧-听听第14页，本讲稿共32页只有专业才能卓越15站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：。表层的移情换位。深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧沟通技巧-听听 移情换位移情换位第15页，本讲稿共32页只有专业才能卓越161、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力 听
7、知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力沟通技巧沟通技巧-听的技巧听的技巧第16页，本讲稿共32页只有专业才能卓越17鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述沟通技巧沟通技巧-4 4种不同的回应方式种不同的回应方式第17页，本讲稿共32页只有专业才能卓越18n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%
8、；n让对方开口；让对方开口；沟通技巧沟通技巧-说说第18页，本讲稿共32页只有专业才能卓越19说话的原则说话的原则1、孔子名言：、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：、好事情：播新闻3、坏事情：、坏事情：先设定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？第19页，本讲稿共32页只有专业才能卓越20声音的表现力声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力你你 请请 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 饭。饭。“我我 请请
9、 你你 吃吃 饭饭”第20页，本讲稿共32页只有专业才能卓越21问的技巧问的技巧 开放的问题开放的问题 封闭的问题封闭的问题A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案第21页，本讲稿共32页只有专业才能卓越221 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化 3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛 4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏 5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-看看第22页，本讲稿共32页只有专业才能卓越23消极的身体语言消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限
10、的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾第23页，本讲稿共32页只有专业才能卓越24积极的身体语言积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松第24页，本讲稿共32页只有专业才能卓越25沟通中的沟通中的9种致命过失种致命过失傲慢无理：傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦发号施令：发号施令：命令，挑衅回避：回避：模棱两可，保留信息，转移注意力第25页，本讲稿共32页只有专业才能卓越26理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的
11、话第26页，本讲稿共32页只有专业才能卓越27如何与上司沟通？如何与上司沟通？管理的定义：管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：沟通要领：完整的方案 尊重上司 服从上司第27页，本讲稿共32页只有专业才能卓越28案例演练案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三
12、位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？第28页，本讲稿共32页只有专业才能卓越29如何与同事沟通如何与同事沟通A、B、C、D四类如何沟通？高高工作工作 朋友朋友低低B低低AD高高C沟通方法：沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与自己的上司沟通 4个人沟通第29页，本讲稿共32页只有专业才能卓越30如何与客户沟通如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享第30页，本讲稿共32页只有专业才能卓越31结论结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解 理解 谅解3、沟通是资源 投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的第31页，本讲稿共32页只有专业才能卓越32成功从沟通开始成功从沟通开始再见再见第32页，本讲稿共32页