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1、医患沟通的要素与医患沟通的要素与医患沟通的要素与医患沟通的要素与第1页，本讲稿共36页Company Logo技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能 医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。吴阶平吴阶平第2页，本讲稿共36页Company LogoAgenda大学里不讲的科大学里不讲的科像患者一样思考像患者一样思考像患者一样思考像患者一样思考高情商医生的法宝高情商医生的法宝高情商医生的法宝高情商医生的法宝第3页，本讲稿共36页Company Logo“天下最累的职业就是在中国当医生”您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生
2、结婚吗 白衣天使很光荣白衣天使很光荣 收入很少收入很少一般一般费力不讨好，费力不讨好，没意思没意思您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗您愿意和医生结婚吗第4页，本讲稿共36页Company Logo我们如何沟通？83%的人的人视觉视觉11%的人的人听觉听觉3.5%的人的人嗅觉嗅觉1.5%的人的人触觉触觉1%的人的人味觉味觉第5页，本讲稿共36页Company Logo演好医生的“角色”不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，经常并不是看他的学识或品格如何，经常并不是看他的学
3、识或品格如何，也不是看他讲话的内容的好坏，也不是看他讲话的内容的好坏，而更多根据他讲话的方式。而更多根据他讲话的方式。Jeffrey Jacobi第6页，本讲稿共36页Company Logo一双温暖的手一双温暖的手摘自摘自2008-04-22生命时报生命时报v听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气管镜，双手都听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气管镜，双手都要被绑在床沿上，每次检查时，嘴不能喊，手不能动，腿不能蹬。检查完毕，要被绑在床沿上，每次检查时，嘴不能喊，手不能动，腿不能蹬。检查完毕，一肚子郁闷和不快一肚子郁闷和不快v“好，别动，管子要进入鼻腔了
4、。好，别动，管子要进入鼻腔了。”医生提示我。我知道，最难受的时医生提示我。我知道，最难受的时刻将到来。几乎同时，刻将到来。几乎同时，我的右手忽然被一双柔软而又温暖的手握我的右手忽然被一双柔软而又温暖的手握住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬间松弛了，身住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬间松弛了，身体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉疼痛。体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉疼痛。v不一会儿，气管镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。不一会儿，气管镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。我瞪大双我瞪大双眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，然而，
5、我发现周围竟然有四然而，我发现周围竟然有四位位白衣天使白衣天使。我看不清她们的脸，因为她们都戴着口罩，她们。我看不清她们的脸，因为她们都戴着口罩，她们微笑微笑而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充满了感激之情，泪而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充满了感激之情，泪水模糊了双眼。水模糊了双眼。傍晚，我和几位病友在闲聊中，傍晚，我和几位病友在闲聊中，都不约而同地聊起了气管镜的事，大家都不约而同地聊起了气管镜的事，大家都谈到了那一双柔软而又温暖的手。都谈到了那一双柔软而又温暖的手。第7页，本讲稿共36页Company Logo2007年10月30日生命时报v最怕大夫一脸烦躁最怕大夫一脸烦躁 到了医院，一位
6、医生到了医院，一位医生漫不经心地漫不经心地检查了一下，当检查了一下，当发现孩子的体温很高时，发现孩子的体温很高时，立刻流露出了惊慌的表立刻流露出了惊慌的表情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动摇情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动摇 接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我问接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我问他是否应先打退烧针，他是否应先打退烧针，他居然愣了一下，然后不他居然愣了一下，然后不耐烦地打断我的话耐烦地打断我的话第8页，本讲稿共36页Company Logo医生因何“费力不讨好”？v百姓如何评说医生百姓如何评说医生 “看着医生马不停蹄地给人看病，我也觉得他们看着医生马不停蹄
7、地给人看病，我也觉得他们不容易。不容易。可轮到自己看病时，对着医生近乎可轮到自己看病时，对着医生近乎冰冷的面孔冰冷的面孔、听着听着不耐烦的不耐烦的命令命令，再加上离开医院时手中，再加上离开医院时手中昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满。昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满。我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。我我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。我觉得，现在医生的医德比以前差了不少。觉得，现在医生的医德比以前差了不少。”2008年年3月月4日日生命时报生命时报第9页，本讲稿共36页Company Logo箴言录v“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育爱护自己的孩子，这是母鸡
8、都会做的。但教育好孩子却是一门好孩子却是一门艺术艺术。”高尔基高尔基v“一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱之心外，更重要的是之心外，更重要的是学会学会与病人沟通。与病人沟通。”钟南山钟南山v“行医，是一种以科学为基础的艺术。行医，是一种以科学为基础的艺术。从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的表达。表达。”威廉威廉 奥斯勒奥斯勒第10页，本讲稿共36页Company Logo献给医生的“沟通处方”-1处方的内容：处方的内容：语言文字语言文字 7%处方的方式：处方的方式：38%（语音语调）（语音语调）+5
9、5%（肢体语言）（肢体语言）第11页，本讲稿共36页Company LogoAgenda大学里不讲的科大学里不讲的科大学里不讲的科大学里不讲的科像患者一样思考像患者一样思考高情商医生的法宝高情商医生的法宝高情商医生的法宝高情商医生的法宝第12页，本讲稿共36页Company Logo沟通与情商v为了一个设定的目标，为了一个设定的目标，事情事情v把把信息、思想信息、思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，v并达成一致的过程。并达成一致的过程。Dr.Von.Schultz第13页，本讲稿共36页Company Logo患者就医时的双重需求v“医生，您只是在观察，而我是在体验。医生，
10、您只是在观察，而我是在体验。”v“对于疾病，医生和病人分别以不同的方式在体验。医生因为对于疾病，医生和病人分别以不同的方式在体验。医生因为自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体症状的集合，自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体症状的集合，并用学术用语来命名疾病。而病人则是从病症对自己日常生活并用学术用语来命名疾病。而病人则是从病症对自己日常生活的影响，用自己的整个身心来体验病症的。的影响，用自己的整个身心来体验病症的。”v“对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望，是私人对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望，是私人化的痛苦与体验所致的恐惧与无助。化的痛苦与体验所致的恐惧
11、与无助。”图姆斯：图姆斯：病患的意义病患的意义，美国女哲学家（多发性硬化症患者），美国女哲学家（多发性硬化症患者）v“我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无动于衷我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无动于衷？”信息时报：信息时报：来，与医生和解来，与医生和解第14页，本讲稿共36页Company Logo患者就医时的双重需求患者的实际需要患者的实际需要“事事”或或“病病”的需要的需要患者的人性化需要患者的人性化需要“人人”或或“情情”的需要的需要第15页，本讲稿共36页Company Logo理性的医生与感性的患者v我们都会遭受双重的痛苦和双重的我们都会遭受双重的痛苦和双重的折
12、磨，一种是肉体的，一种是心灵折磨，一种是肉体的，一种是心灵的，而这两种痛苦若与医生不能很的，而这两种痛苦若与医生不能很好的沟通时就会产生一直仇恨，甚好的沟通时就会产生一直仇恨，甚至是至是类似偏执狂类似偏执狂的对抗。的对抗。v病人希望病人希望“与医生这个人，而不是与医生这个人，而不是医生这种身份建立关系。医生这种身份建立关系。”v在理性思维和实证的在理性思维和实证的“解剖刀解剖刀”牵牵引下，在引下，在“医疗机器的流水线上医疗机器的流水线上”，医生不得已的扮演了一个，医生不得已的扮演了一个“修理修理工工”的角色，把的角色，把“病病”与与“人人”分分裂开了。裂开了。第16页，本讲稿共36页Compa
13、ny Logo理解万岁v当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，我甚至还想我甚至还想“怀孕不都是怀孕不都是这样嘛，你也太娇气了吧这样嘛，你也太娇气了吧”。v当我说这话时，原来的同事都笑我，当我说这话时，原来的同事都笑我，“真看不出你曾经是个妇产科大真看不出你曾经是个妇产科大夫，咋才知道啊？夫，咋才知道啊？”这时，一位大姐说话了这时，一位大姐说话了，“这些知识她原来都懂，这些知识她原来都懂，只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢了。只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢了。”v我想，如果时光能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科书上的原则例行检我想，如果时光
14、能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科书上的原则例行检查、照本宣科，查、照本宣科，我会用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动我会用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动作帮她们治疗，多给她们一些安慰和解释，帮她们卸掉沉甸甸作帮她们治疗，多给她们一些安慰和解释，帮她们卸掉沉甸甸的担心。的担心。2008-04-22生命时报：生命时报：自己怀孕后才真懂患者心自己怀孕后才真懂患者心第17页，本讲稿共36页Company Logo医学箴言录v“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”美国医生特鲁多美国医生特鲁多“医学不是医学不是Science of cu
15、re,而是而是Science of care医学既是一门科学，更是一门人学。医学既是一门科学，更是一门人学。”胡大一胡大一“医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。”“医者所医治的不仅是病，而且是病人。医者所医治的不仅是病，而且是病人。”希波克拉底希波克拉底“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。”世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言第18页，本讲稿共36页Company Logo献给医生的“沟
16、通处方”-2第19页，本讲稿共36页Company Logo献给医生的“沟通处方”-2先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。Win-win 第20页，本讲稿共36页Company LogoAgenda大学里不讲的科大学里不讲的科大学里不讲的科大学里不讲的科像患者一样思考像患者一样思考像患者一样思考像患者一样思考高情商医生的法宝高情商医生的法宝第21页，本讲稿共36页Company Logo美国服务型医疗的核心理念vCustomer satisfaction is worthless.vCustomer loy
17、alty is priceless.v只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价之宝之宝第22页，本讲稿共36页Company Logo患者关系的三个层次 RelatesRefers ReturnRelates to you and other service providersas partners in his or her care.Refers others to your organizationReturn despite offers bythe competition第23页，本讲稿共36页Company Logo处理患者“情”的三个关
18、键原则 1 1赞赏或鼓励患者赞赏或鼓励患者2 2以同理心舒缓患者的以同理心舒缓患者的情绪情绪使患者参与其中使患者参与其中3 3第24页，本讲稿共36页Company Logo赞赏与鼓励患者v患者什么时候最需要赞赏与鼓励？患者什么时候最需要赞赏与鼓励？v 当患者进行一些特殊的检查或操作时；当患者进行一些特殊的检查或操作时；v 当患者不熟悉某种指示或流程时；当患者不熟悉某种指示或流程时；v 当必须用一些比较难懂的当必须用一些比较难懂的“专业词汇专业词汇”进行沟进行沟通时；通时；第25页，本讲稿共36页Company Logo赞赏与鼓励患者v我们也要通过我们也要通过“非语言非语言”行为来体现这一原则
19、行为来体现这一原则v 目光接触；目光接触；v 停下手中的工作，专注于患者的描述；停下手中的工作，专注于患者的描述；v 与患者或家属握握手；与患者或家属握握手；v 第26页，本讲稿共36页Company Logo处理患者“情”的三个关键原则 1 1赞赏或鼓励患者.2 2以同理心舒缓患者的情绪以同理心舒缓患者的情绪使患者参与其中使患者参与其中3 3第27页，本讲稿共36页Company Logo以同理心舒缓患者的情绪以同理心舒缓患者的情绪v为什么要用同理心回应？为什么要用同理心回应？v 在医疗环境下，由于患者及其家属带有很强的在医疗环境下，由于患者及其家属带有很强的情绪，这使得提供服务更具有挑战性
20、。情绪，这使得提供服务更具有挑战性。v 当你试着理解他们的感受时，他们就会意识到当你试着理解他们的感受时，他们就会意识到你对他们的身体和心理的健康都很关心，从而停你对他们的身体和心理的健康都很关心，从而停止止“努力让你理解努力让你理解”的行动，开始配合你的诊疗。的行动，开始配合你的诊疗。第28页，本讲稿共36页Company Logo以同理心舒缓患者的情绪以同理心舒缓患者的情绪v如何使用同理心回应？如何使用同理心回应？v 察言（事）观色（情）；察言（事）观色（情）；v 同意同意同理同理同情；同情；第29页，本讲稿共36页Company Logo以同理心舒缓患者的情绪以同理心舒缓患者的情绪v哪些
21、情况妨碍了我们使用同理心回应？哪些情况妨碍了我们使用同理心回应？v 我们自己的情绪状态；我们自己的情绪状态；v 工作繁忙时；工作繁忙时；v 当我们感觉患者或家属反应过度时；当我们感觉患者或家属反应过度时；v 第30页，本讲稿共36页Company Logo以同理心舒缓患者的情绪以同理心舒缓患者的情绪v不同语言，如何表示同理心？不同语言，如何表示同理心？v点头示意理解；点头示意理解；v适度靠近一点儿；适度靠近一点儿；v目光接触；目光接触；v适度时候用适度时候用“嗯嗯”，“啊啊”等表示兴趣和同理；等表示兴趣和同理；v适度的面部表情适度的面部表情“映映”出适当感情；出适当感情；第31页，本讲稿共36
22、页Company Logo处理患者“情”的三个关键原则 1 1赞赏或鼓励患者.2 2以同理心舒缓患者的以同理心舒缓患者的情绪情绪使患者参与其中使患者参与其中3 3第32页，本讲稿共36页Company Logo让患者参与其中v为什么要在为什么要在适当的情况下适当的情况下,尽力尽力使患者参与其中使患者参与其中?v人们更可能满意于他们出力共同找到的解决的方人们更可能满意于他们出力共同找到的解决的方法法;v通过适时通过适时以建议的形式以建议的形式提供信息提供信息,你就能他们做最你就能他们做最终决定终决定,并有一种并有一种“处于控制中的感觉处于控制中的感觉”；第33页，本讲稿共36页Company L
23、ogo让患者参与其中v如何使患者参与其中如何使患者参与其中?v确保让患者或其家属知道正在发生或者将要发生确保让患者或其家属知道正在发生或者将要发生的事及其原因；的事及其原因；v当患者有想法的时候，尝试着去运用他当患者有想法的时候，尝试着去运用他/她的想法她的想法;第34页，本讲稿共36页Company Logo献给医生的“沟通处方”-3赞赏品质和结果赞赏品质和结果强化行为强化行为鼓励患者鼓励患者都使用同理心回应都使用同理心回应对对正面正面或或负面负面情绪情绪力争让患者参与其中力争让患者参与其中当患者当患者出现积出现积极行为极行为时时当患者当患者紧张、紧张、无助时无助时当患者当患者或家属或家属有情绪有情绪时时当需要当需要决策时决策时第35页，本讲稿共36页Thanks第36页，本讲稿共36页