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1、第八章 现代饭店资源管理 n【本章导读】n现代饭店资源管理涉及内容广泛，理论性和实践性均较强。本章从现代饭店资源的宏观管理入手，对构成现代饭店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与口碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行了系统的全面的阐述与分析。2021/9/211第一节 现代饭店人力资源管理n一、现代饭店人力资源的计划管理q1劳动定额的类型n(1)时间定额。n(2)工作量定额。q2制定劳动定额的方法n(1)经验统计法。n(2)技术测定法。n除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。q3编制定员的原则n(1)编制定员水平应做到科学合理。n(2)编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素
2、。这些因素包括饭店的等级、规模，饭店业务组织形式，饭店劳动手段现代化程度，劳动效率，业务经营情况。n(3)正确处理各类人员之间的比例关系。q4编制定员的方法n(1)按劳动效率定员。n(2)按岗位定员。n(3)按比例定员。n(4)按组织机构、职责范围和业务计分工定员。2021/9/212n二、现代饭店人力资源开发q(一)员工招聘与选择n1招聘人选应具备的条件确定n2招聘途径确定q(1)内部招聘。q(2)外部招聘。q(3)内外公开竞争。q(4)从学校毕业生中招聘。n3招聘员工选择q(1)选择标准。q(2)选择方式。n4试工q(二)饭店员工素质的塑造n1管理人员的基本素质n(1)坚定的政治方向；n(
3、2)强烈的事业心；n(3)诚实、公正、廉明的品德；n(4)果断、务实、民主的作风；n(5)沉着、冷静、自律的风度。n2专业技术人员的基本素质q专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的饭店意识，优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。n3服务人员的基本素质 q饭店服务人员的基本素质主要体现在：q(1)端庄可人的仪表、仪容；q(2)礼貌的举止和热情的服务态度；q(3)良好的服务意识与熟练的工作技能；q(4)善于语言交际与沟通服务；q(5)具有较强的应变能力。2021/9/213q(三)人员培训n1饭店人员培训的内容q(1)工作技能q(2)人际关系技能。q(3)思维智能n2员工培训的类型和方
4、法q(1)岗前培训。q(2)岗位培训。q(3)工作模拟训练。n3管理人员的培训q(1)候补经理培训。q(2)轮流实习。q(3)脱产培训。2021/9/214n三、人力资源管理方法q1.政绩评估n政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。q(1)定量考评方法。定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。q例如，常用的考评公式有：q当ZK ZK3时，Dk=dKbK(ZK3ZK2)+a(ZK1ZK3)q当ZK ZK3 时，DK=dK +bK(ZK3ZK2)cK(ZK1ZK3)q
5、其中，Dk为第K项考核指标的得分值，DK越高，考评成绩越好。qZK1、Z K2、ZK3分别为第K项指标的实际完成值、上级计划值和自订计划值，计算分别如下：qZK1(实际完成第k项指标额/平均值一l)100 qZK2 =(当年上级下达的第 K项指标额/平均值一 1)100 qZK3(自订第 K项指标额/平均值一 l)100qaK、bK、cK分别表示第K项指标的超额受奖分数、超额受奖系数、欠额受罚系数。q(2)非定量考评法。非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种：q第一种，强制等级比例法。q第二种，评分法。q第三种，比较法。(a)排队比较。(b
6、)成对比较。q2.劳动报酬n(1)工资。工资的形式包括以下几种：q(a)计时工资。q(b)计件工资。q(c)浮动工资。n(2)奖励。n(3)津贴。q(a)岗位津贴(服务津贴)。q(b)职位津贴。q(c)技术津贴。q3.福利2021/9/215n四、人力资源激励与管理q(一)激励的概念与作用n1激励有利于充分发掘员工的潜力；n2激励能够提高劳动效率。q(二)现代饭店员工积极性激励理论与方法n1马斯洛(maslow)的“人类需求等级论”q“人类需求等级论”认为人在生活中存在以下5个需求：q(1)生理和生存上的需求q(2)社会安全和工作安全需求q(3)感情与归属上的需求q(4)工作岗位和受人尊重的需
7、求q(5)自我实现的需求n2赫兹伯格(Herzberg)的“双因素论”q“双因素论”强调：q(1)激励因素。q(2)工作条件或工作环境因素。n3麦克寒兰德(Moclelland)的“成就效益论”q“成就效益论强调三点内容：q(1)为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权限。q(2)为有志员工提供创造工作成就的需求。q(3)提供部门之间的协调。n4斯根奈(Skinner)的“强化激励管理理论”n“强化激励管理理论”强调：q(1)任何一项工作必须有奖励。求知奖励。晋升奖励。考察旅游奖励。物质奖励。q(2)每项工作或服务的完成情况要有评比，要有奖有罚。q(3)奖励要确认员工的业绩，批评要指明前进的目标
8、。2021/9/216q(三)激励管理措施n1.增强员工的团体精神n2.挖掘员工自身的激励因素n3工作激励q(1)人尽其才；q(2)工作丰富化；q(3)工作目标激励；q(4)角色激励。n4领导行为的激励q(1)情绪激励；q(2)期望激励；q(3)榜样激励。q(四)员工积极性激励注意的问题n(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。n(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。n(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这
9、样的能力，则需要给予培训和学习的机会。n(4)管理人员必须把奖励按工作成绩，公正地落实到每个员工个人身上，使每个员工都获得他认为由于他的努力而应得的奖励，并认为是有价值的奖励。n(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有着很大的关系。2021/9/217第二节 现代饭店财力资源管理 n一、现代饭店财力资源管理的概念q现代饭店的经济活动过程,实质上就是资金从被占有到以货币形态被重新收回的资金循环过程。资金这种循环过程以会计形式表现，构成了饭店财务。所以，从狭义上说，现代饭店的财力资源管理，就是饭店的财务管理，它体现了饭店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系
10、。n二、现代饭店财力资源管理的内容与方法q(一)现代饭店财力资源管理的内容n1资金管理q(1)筹资和投资管理。q(2)各项资产管理。q(3)外汇资金管理。n2成本与费用管理n3营业收入、税金、利润的管理n4经济活动分析2021/9/218q(二)现代饭店财力资源管理的方法nl财务预测和财务决策n2计划管理n3建立各项财务管理制度n4实行定额管理n5日常控制n6财务检查n7清查财产n8编制财务报表n9财务分析n三、现代饭店财力资源开发q1资本金的筹集n(1)国家资本金；n(2)法人资本金；n(3)个人资本金；n(4)外商资本金。n资本金筹集方式有：国家投资、各方集资、发行股票。n饭店资本金可由投
11、资者用各种形式投入：现金投资；实物投资；无形资产投资，包括专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等。q2负债融资n负债融资指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营。负债是饭店一项重要的资金来源，几乎没有一个饭店只靠自有资本而不运用负债就能满足资金需要的。q3资金成本2021/9/219n四、财力资源计划管理q1资金计划n(1)固定资金计划n(2)营运资金计划n(3)销售收入计划q2成本费用计划n(1)营业成本计划q餐饮成本计划q商品销货成本计划n(2)费用计划q3利润与利润分配计划q(1)饭店利润计划的指标内容 饭店利润计划指标，主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。q(2)利
12、润分配计划q4.则务收支计划n(1)年度财务收支计划。n(2)月度财务收支计划。q5借款还款计划q6外汇收支计划2021/9/2110n五、现代饭店营运资金管理q(一)货币资源管理n1现金管理q(1)现金流量的预算。销售额预算。销售额(营业收入)预算包括客房、餐饮、商场、娱乐、出租汽车等的销售额预算；帐款收现及其它现金收入；现金支出；净现金流量与现金余额。q(2)现金流转控制。q(3)现金的日常管理。现金的日常管理包括以下内容：正确核定与执行库存现金限额；严格遵守现金的使用范围；严格执行现金收支规定；定期与银行核对帐单，及时纠正差错；严格核定业务周转金定额；建立健全现金的内部控制制度；加强现金
13、保管和交款提款过程的安全防卫工作。n2银行存款管理q(1)银行存款管理q(2)支票管理n3业务周转金管理q(1)班前领用、班后退还q(2)各自领用、各自保管q(3)交接使用、每天退还q(二)存货资源管理。此部分内容将在下面论述。q(三)债权资本管理n1饭店应收帐款管理q(1)赊销额的控制。q(2)信用政策的确定q(3)收款期的控制。q(4)加强应收帐款的催收工作q(5)现金折扣政策q(6)坏帐准备q(四)应收票据的管理2021/9/2111n六、成本控制管理q1现代饭店成本控制的基本方法n(1)预算控制法。n(2)主要消耗指标控制法。n(3)制度控制法。n(4)标准成本控制法。q2饭店成本费用
14、的控制n(1)客房经营成本费用的控制。n(2)餐饮经营成本费用的控制。n直接成本的控制。餐饮直接成本的高低取决于毛利率的高低。毛利率是毛利与营业收入之比。n餐饮营业费用的控制。n(3)商品销售成本费用控制2021/9/2112q3现代饭店成本分析n(1)饭店各种类型的成本分析q营业成本指标分析q营业费用成本分析。q企业管理费指标分析。q费用结构分析。n(2)顾店的固定成本、变动成本和混合成本分析。饭店成本若按其随销售量增减而变化的关系分类，可分为固定成本、变动成本和混合成本(半变动成本)。q混合成本实际上是固定成本与变动成本之和。因此，混合成本随销售额增减而变化的大小取决于固定成本与变动成本各
15、自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解为变动成本和固定成本两部分。分解方法一般采用高低点法和回归法。高低点法。找出混合成本的最高额与最低额以及销售量中相应的最高点和最低点，然后算出变动成本的变化率：回归法。是根据混合成本的统计资料中的数据描点作图，并设作图的直线方程为 y=a bx，直线方程系数 a即为混合成本中的固定部分，而系数b则为变动部分变化率，a、b可用最小二乘法求得。回归法分解混合成本中的固定部分和变动成本部分比较精确，但计算比较复杂。2021/9/2113n(3)量、本、利分析。又称保本分析，是对饭店销售量、成本和利润之间关系研究的一种定量分析方法。n影响饭店利润的因素有两个：
16、销售收入和销售成本，三者之间关系为：n销售收入=销售成本+利润n其中，销售收入=销售单价销售量n销售成本=单位变动成本销售量+固定成本q饭店盈亏临界点(保本点)分析。盈亏临界点就是饭店营业收入刚好等于总支出的分界点，即处于此点时饭店的销售额刚好等于成本总和，饭店既无亏损也无盈利、饭店盈亏临界点分析就是计算饭店处于盈亏平衡的保本销售量和保本销售额。保本销售额=保本销售量单位售价 2021/9/2114q边际贡献率分析。通常把销售额大于变动成本的那部分差额称为边际贡献(边际利润)，即q边际贡献=销售额-变动成本q边际贡献首先用来偿付固定成本，再有盈余，那就是利润了。q边际贡献率表示销售额中能用于补
17、偿固定费用以及为利润作贡献的比例。q用边际贡献率来衡量和分析销售量变化对利润的影响非常方便。对于整个饭店而言，其边际贡献率应为综合边际贡献率：q保本销售额与边际贡献率的关系：q通过保本销售额和边际贡献值的分析，可以帮助管理人员计划使饭店达到盈亏平衡时所要求的销售额和制定目标营业额。2021/9/2115q(4)盈亏平衡图分析。盈亏平衡图分析是用图解方法来分析销售量、成本和利润之间的关系(图8-1)。在盈亏平衡图中，销售收入直线与总成本直线相交点P为盈亏平衡点，表示饭店处于此状态时的营业情况为不亏不盈。此点所对应的销售量(额)x1为保本销售量(额)。P点左侧区域总成本线在销售收入线上，成本大于收
18、入，若饭店营业情况处于此域状态，则饭店是亏损的。P点右侧区域销售收入线在总成本线上，成本小于收入，饭店处于此区域的经营状态是盈利的。图8-1 盈亏平衡图 若饭店的实际销售量(额)为x2，则平衡盈亏图上的x1-x2之间就称为安全经营区，安全经营区是指饭店能够获利的经营区域。安全经营区越宽，表明饭店经营的安全状态越好，利润稳定性越大。可见，饭店经营安全区的大小是衡量饭店经营状态好坏的一个重要指标，它的定量计算可以用经营安全率来表示。2021/9/2116n七、营业收入与利润管理q1营业收入管理n(1)营业收入管理的要求：帐户清楚；记帐准确；走帐迅速；一次结清。n(2)营业收入的日常管理：正确核算营
19、业收入；要认真执行合同规定；要及时办理结算，尽早收回营业收入。q2现代饭店利润管理n(1)利润的构成。现代项店的利润总额是饭店经营活取得的净收益，一般由营业利润、投资净收益、营业外净收益构成，其公式表示为：q利润总额=营业利润十投资净收益营业外净收益单位 q管理利润=经营利润管理费用财务费用 q经营利润=营业收入营业成本营业费用营业税金及附加 q营业外净收益=营业外收入营业外支出q净利润=利润总额 所得税n(2)饭店利润的考核指标。q利润额。q利润率。q资金利润率。q人均利润率。2021/9/2117n八、现代饭店财务分析q1现代饭店财务分析方法n(1)比较分析法。q与本期计划指标比较，用来检
20、查计划完成程度，了解实际与计划的差异。q与上期、上年同期或历史最好水平的实际指标相比较，用以了解各项指标的升降情况和发展趋势。q与条件大致相同的先进饭店的实际指标相比较，找出本单位的薄弱环节，向先进企业看齐。q(2)比率分析法。n以营业收入为计算基数的经营效益指标，如资金占用率、费用率、利润率、劳动效率等；n以利润额为对比对象的综合经济效益指标，如资金利润率、人均创利额等。q(3)动态分析法。n定基对比。n环基对比。q(4)因素分析法。q(5)平衡分析法。2021/9/2118第三节 现代饭店物力资源管理 n一、现代饭店物资管理q(一)物资管理概述n1现代饭店物资管理的特点q现代饭店的物资品种
21、多，要求标准高。q现代饭店许多物资的单价价值小，但是需求量大。q饭店物资重复使用量大，周转环节多。q物质管理工作直接影响饭店的服务质量。n2现代饭店物资管理的内容n饭店物资管理工作的主要内容有：q(1)物资供应的计划工作。q(2)物资供应的组织工作。q(3)节约开支资金占用的管理工作。2021/9/2119q(二)现代饭店物资存贮原理与方法n1存贮原理q(1)需求。q(2)采购(补充)。q(3)费用。存贮费。采购费。缺货损失费。q(4)存贮策略。n2存贮方法n存贮方法应根据需求方式来确定。q(1)确定型存贮方法。不允许缺货的确定型存贮方法第一，订货点法。第二，经济订购批量法。允许缺货的确定型存
22、贮法q(2)随即型存贮方法2021/9/2120q(三)现代饭店库存物资管理n1ABC分类法nABC分类法是ABC分析法在物资管理中的运用。n在物资管理过程，我们按照“关键的是少数次要的是多数”这一原理把物资分成三类。qA类物资：这类物资在物资数量上只占了饭店使用物资总数量的5%10，而这类物资所占用的资金一般却占资金总额的60%70所以这类物资属于关键的少数物资；qB类物资：这类物资在数量上和所占的资金一般都在20%左右，属于一般物资。qC类物资：这类物资的数量占了饭店使用物资数量的 60一70，而所占资金额却在资金总额的15以下，是次要的多数物资。qABC分类法选择的两个相关标志是物资数量
23、的累计百分比 和资金占用额的累计百分比。分类标准的百分比可根据物资管理的要求，由管理人员具体掌握确定。n2ABC分类法的具体步骤q(1)列出物资品种和占用资金表；q(2)根据各种物资所占用资金的大小，按从大到小的顺序重新进行排列，列表后计算每个品种物资所占用资金总额的百分比，并计算资金累计百分比；q(3)计算每个品种物资数量占物资总数的百分比、并计算数量累计百分比；q(4)作ABC分类曲线图进行分类；q(5)分类后，管理人员就可对不同类别的物资应采用不同的管理和控制方法。对A类物资，必须进行严格的控制；进出都必须有详细记录，并经常进行检查；采购数量要详细计算。对B类物资只需给予一般控制和管理。
24、而对C类的物资只要稍加控制即可。2021/9/2121n二、饭店设备管理q(一)设备管理概述n1现代饭店设备的种类q给排水系统设备，包括冷、热水供应、水处理和排水及卫生设备。q供电系统设备，包括输电设备、配电设备和用电设备等。q通讯系统设备，包括电话通讯系统、内部通讯系统和电传、传真系统、微机设备系统。q空调、冷冻、通风系统设备，包括空气处理、输送、分配和冷热媒体源四大部分。q电梯系统设备，包括客用、职工、和货物用、消防用电梯，自动扶梯和观光电梯。q健身娱乐设备。q音像系统设备，音乐、广播系统和电视系统设备。q安全设施，主要是消防保安系统设备。q厨房和清洁卫生设备，主要包括厨房和洗衣房设备、以
25、及公共清洁设备。q办公设备，主要有商务中心和饭店内部办公设备。n2现代饭店设备管理的任务q(1)正确的选购设备。q(2)保证各类设备处于最佳使用状态。q(3)制定各类设备的安全操作规程合法维修保养制度。q(4)培养饭店员工的全员化设备管理观念。q(5)做好现有设备的更新改造工作。q(6)保证引进设备的正常运行。2021/9/2122q(二)设备的选购与更新n1现代饭店设备选择的标准q(1)成本最低原则。q(2)安全方便原则。q(3)综合配套原则。n2设备的经济评价q(1)设备投资回收期法。q(2)追加投资回收期法。n3设备更新的策略q(1)设备的寿命第一，自然寿命。第二，技术寿命。第三，经济寿
26、命。q(2)设备残值。q(3)设备更新策略。2021/9/2123q(三)设备的日常管理n1设备的日常使用管理q(1)制定设备使用保养规程第一，由工程部具体负责对饭店内各种设备制定使用操作规程和保养规程。第二，建立岗位责任制。q(2)考核检查。q(3)培养和配备合格的操作者q(4)充分合理的使用设备第一，设备不要搁置和闲置。第二，设备设施的使用要充分，尽可能达到设计能力，特别是客用设备设施。第三，设备设施要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养使用。第四，要注意维修保养，制定计划预休制度，确定各设备设施停用维修保养的时间和工作安排。n2设备的日常维护保养q(1)确定标准，建立制度。q(2)
27、饭店设备的日常维护保养。q(3)定期维护保养。n3.其它的日常管理工作q(1)核定需要量，确定购置计划。q(2)建立设备技术档案，做好分类编号。q(3)妥善处理设备事故，确保人员安全。2021/9/2124第四节 现代饭店信息管理 n一、现代饭店的信息q现代饭店信息分类q现代饭店的信息按其内容可分为：n(1)指令信息。n(2)数据信息。q现代饭店的信息按其作用可分为：n(1)决策信息。n(2)监控信息。n(3)作业信息。q现代饭店信息按其来源可分为：n(1)宾客信息。n(2)市场信息。n(3)行业管理信息。q现代饭店信息按其传播方式可分为：n(1)大众传媒信息。n(2)小众传媒信息。n(3)网
28、络互动信息。q现代饭店信息按其接受的方式可以分为：n(1)公开信息。n(2)限制接受的半公开信息。n(3)含有密级的保密信息。q2现代饭店信息的特征n(1)客观性；(2)价值性；(3)可分享性；(4)可传输性：(5)可再现性；(6)可存贮性；(7)可积累性；(8)可压缩性；(9)可开发性。n除了以上特征外，现代饭店信息还具有延续性和继承性，可再生性和可增值性，扩散性和可控制性等特征。2021/9/2125n二、现代饭店服务信息q(一)客史信息n1.常规信息n2.个性化信息n3消费特征信息n4.宾客评价信息q(1)VIP信息，即贵宾客史信息。q(2)长住客信息。在q(3)忠诚客户(黄金宾客)信息
29、。q(4)黑单客人信息。q(二)供方信息n1.面向外部的有形展示q(1)常规方式。q(2)特殊方式。q(3)高科技方式。第一，单向被动传播。第二，双向互动传播。n2.面向内部的有形展示q(1)参观饭店。q(2)新产品介绍。q(3)文字通报。q(三)服务市场信息n1.竞争者信息n2.客源信息n3.中介商信息2021/9/2126n三、现代饭店信息资源的概念、构成与特征q1现代饭店信息资源的概念q2现代饭店信息资源由三部分构成n(1)饭店经济活动中经过加工处理有序化并大量积累后的有用信息的集合；n(2)为某种目的而生产有用信息的信息生产者的集合；n(3)加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。q3
30、现代饭店信息资源的经济特征n(1)作为生产要素的人类需求性。n(2)稀缺性。n(3)使用方向的可选择性。2021/9/2127n四、现代饭店信息资源管理q1现代饭店信息资源管理的概念与定义n现代饭店信息资源管理，是指现代饭店为达到预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代饭店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制。在国外，信息管理常指信息资源管理。因此，可以说现代饭店信息管理既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。n现代饭店的信息资源管理一般可划分为三大块，即控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。q2现代饭店信息资源管理的特征n(1)突出组织机构层次的信息管理
31、或面向组织的信息管理。n(2)追求将技术因素和人文因素结合起来解决问题。n(3)关注信息在战略决策、战略管理层次的作用，并因此而提出了调整组织机构的结构等问题n(4)从经济学的角度，引入商品和市场观念，以经济机制为杠杆来推动对信息资源的管理和利用。n(5)导致出现了一种新的职业方向。q3现代饭店信息资源管部的对象、内容和手段2021/9/2128n五、现代饭店信息的管理q现代饭店信息的收集n(1)现代饭店信息收集的范围。q上级信息。q系统内信息。q平行信息。q经营活动信息。n(2)收集信息的途径和方法。q上级信息主要通过公文、函件、会议记录和电话记录方式来收集。q系统内的信息收集方式和途径主要
32、通过饭店内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。q平行的信息主要通过建立信息网络来收集。q社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。q经营活动信息主要通过饭店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录、饭店各种会议记录和计划，通过对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来达到。n(3)现代饭店信息收集的原则。针对性原则；实事求是原则；适时提供原则；新、实、准确、简明、迅速原则。q2现代饭店信息的加工n(1)现代饭店信息的识别与分析。q第一，时间回溯法。q第二，系统归纳法。q第三，排队法。q第四，类比推测法。n(2)现代饭店信息的筛选n(3)现代饭店信息的核实n(
33、4)现代饭店信息的编制2021/9/2129q3现代饭店信息的传递n按照信息的情况，可把信息的传递分为三种方式：n(1)单向传递；(2)相向传递；(3)反馈传递。n不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点：q第一，传递信息要选择适当的时机，信息的时效性是通过及时而适时传递来显现的；第二，传递信息要适度；第三，传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。q4现代饭店信息的贮存n信息的贮存是通过建立信息库，对有保存价值的信息进行严格的登记、科学的编码和有序的排列而进行贮存备用的过程。现代饭店信息的贮存通常采用卷宗储存、胶卷储存与电脑储存方式。n不管采用哪种存储方式，现代饭店信息的贮存，
34、都应经过以下几个过程：q(1)登记；(2)编码；(3)排列。q5现代饭店信息的维护q6现代饭店信息的作用及其使用n(1)现代饭店信息的作用q改善宾主关系。q促进内外沟通。q强化内部控制。一是人力信息控制。二是财力信息控制。三是物力信息控制。q寻觅新的市场机会。2021/9/2130q(二)现代饭店信息的使用n信息的使用包括两个两面，一是技术方面，二是如何实现价值转化的问题。n技术方面要解决的问题是如何高速高质量地把信息提供到使用者手边。n信息价值转化是信息使用概念上的深化，是信息内容使用的深度上的提高，信息使用深度大体上可分为三个阶段，即提高效率阶段、及时转化价值阶段和寻找机会阶段。n提高效率
35、阶段联系于数据处理阶段，这时使用信息技术的主要目的是提高效率，是手工作业机械化，是省人力。n在现代饭店中，信息的使用主要体现在饭店经营活动的管理上，概括起来，有以下几个方面：q(1)在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客帐结算、客户档案、销售分析等方面的使用。q(2)在饭店后台系统业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。q(3)在决策、预测中的使用。2021/9/2131第五节 现代饭店时间资源管理 n在现代饭店经营活动中，时间资源是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的反映
36、，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。时间资源作为物质资源存在的客观形式而具有价值性，从经济学的角度出发，具有价值的时间资源定义可用下式表示：n上式中，T为时间；V为使用价值，它是一种有用功；Z为个人或群体的工作效率。n上式表明，当使用价值一定时，时间价值就取决于工作效率的高低，即工作效率愈高，时间的值就愈小，或者说物质资源的运动周期愈短，时间价值就愈高。2021/9/2132n一、现代饭店时间资源管理概念q现代饭店时间资源管理是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测、预控、计划、实施、检查、总结、评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店
37、管理目标。因此可以说，时间资源管理是克服时间浪费，为时间的消耗而设计的一种系统程序。n二、现代饭店时间资源管理的内容n现代饭店时间资源管理包括以下内容：n1现代饭店时间资源管理方法的探索；n2对现代饭店的有形劳动、无形劳动进行科学的时间管理；n3对现代饭店时间资源管理效果进行评价；n4现代饭店时间资源管理现代化研究。2021/9/2133n三、现代饭店时间资源管理的特征q现代饭店时间资源管理的特征是既注重对饭店体力劳动(有形劳动)的时间管理，又强调对饭店脑力劳动(无形劳动)的时间管理，并逐步把时间管理的重心从体力劳动的时间管理转移到脑力劳动的时间管理上。q有形劳动的时间管理是从“时间是常量”的
38、概念出发对人们的体力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨(以美国的管理科学之父泰罗为代表)。研究的重点是劳动者每小时的劳动的合理动作、工作程序与工资报酬，目的是提高劳动生产率每小时劳动的产品数量。q无形劳动的时间管理是从“时间是变量”的概念出发，对人们的脑力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨(以当代的行为科学学派为代表)。研究的重点是劳动者(包括体力劳动者与脑力劳动者)的工作有效性与积极性。2021/9/2134n四、现代饭店时间资源管理的基本方法qlABC时间管理法n(1)基本原理。n(2)ABC时间管理分类法的工作分类。n(3)ABC时间管理分类法的操作步骤分 类比 例特 征
39、管理要点时间分配A类占工作总数量的20%30%每天13件(1)最重要：具有本质上的重要性(2)最迫切：具有时间上的迫切性(3)有后果(1)重点管理必须做好(2)现在必须做好(3)亲自去做好占总工作时数的60%80%B类占总工作数量的40%50%重要一般重要无大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授权别人去办占总工作时数的20%40%C类占总工作数量的40%50%(1)无关紧要(2)不迫切(3)影响小或无后果不管理，可以忘掉02021/9/2135q2时间管理目标法n此方法适用于一切从事无形劳动的人的时间管理，特别是管理者和领导人员的时间管理。n(1)时间管理目标法原理。n(2)时间管理目标法的关
40、键。n(3)时间管理目标法的操作步骤：q问题分析。q拟定目标清单。q决策后对目标制定出时间分配标准。q填写时间管理目标卡，建立时间目标规划体系。q用时间分段法检查和控制时间。q总结、分析、评价和反馈。q3时间管理信息法n(1)基本原理。n(2)时间管理信息法的管理方式q外部客观环境营造。q环境中人的行为动机激励。人们的时间管理行为产生于很强的时间观念这一动机，而这种动机又是由人们的需要来决定的。需要在动机的激发和行为的产生中起着原动力的作用。q4网络计划技术n网络计划技术又称网络分析法，它是通过对网络图的绘制、计算、分析来确定和实施计划的一种科学的对劳动时间进行预控计划管理的技术。网络计划技术
41、有两种基本方法。q(1)关键路线法q(2)计划评审技术q5法律制度法q6时间管理自我诊断法2021/9/2136n五、现代饭店劳动时间管理q1有形劳动与无形劳动q2现代饭店劳动时间与时间管理n因此，现代饭店劳动时间管理的目的在于达到：q(1)创造价值相同时，减少时间的耗费；q(2)耗费时间相同时，增加创造的价值；q(3)增加创造价值的同时，减少时间的耗费；q(4)时间耗费略有增加时，创造价值大幅度增加；q(5)创造价值略有下降时，耗费时间大幅度下降。q3现代饭店劳动时间管理的原则n(1)管理原则n(2)价值原则q时间的价值原则认为：q每个劳动者都有一个时间与价值组成的坐标曲线。q每项劳动、每个
42、劳动成果(如产品、服务等)在不同的时间段中有不同的价值体现。q(3)目标原则q(4)预测原则q(5)预控原则q(6)最佳原则q(7)周期原则q4现代饭店劳动时间管理方法n(1)有形劳动时间管理方法。q这一套管理方法包括：(1)动作研究；(2)时间研究；(3)作业研究；(4)工作设计；(5)作业标准与程序化；(6)定额管理；(7)计划评审法；(8)全面质量管理方法；(9)工作制度化，等等。n(2)无形劳动时间管理方法。2021/9/2137n六、现代饭店时间资源管理评价q1时间管理评价的定义n时间管理评价是指根据人们时间管理的实际状况，通过定性和定量鉴别和测定，对饭店系统中的人的时间管理的效果进
43、行综合分析，系统评价，把管理与效果有机地联系起来，促进工作效率和劳动生产率的提高，提高现代饭店的管理效益。q2有形劳动时间管理评价n(1)评价的指标q数量指标。q质量指标。现代饭店的质量指标主要有：客房出租率。资金利润率。服务质量。劳动生产率。设备完好率。n(2)有形劳动时间管理评价的步骤n 图8-9 质量成本曲线图 2021/9/2138q3无形劳动时间管理的评价n(1)评价指标q时间利用率。q时间的有效性。n(2)评价方法与步骤q选定评价区段。q分析目标实现的程度，即目标期望值。q计算时间利用率。q计算时间的有效性。q系统评价。2021/9/2139q4有形劳动时间管理评价与无形劳动时间管
44、理评价比较有形劳动时间管理评价无形劳动时间管理评价评价对象评价指标评价尺度目标的确定现状的确定劳动产品时间产品的数量、质量确定标准工作时间测定实际耗费的时间劳动效果时间的利用率，时间的有效性时间确定工作目标分析实际渐近目标的期望值目标和现状的比较标准工作时间=效率实际耗时 工作目标时间=效果实际耗时渐进目标值表8-3 两种时间管理评价比较 2021/9/2140n七、时间管理现代化q1时间管理现代化的内容n(1)管理思想现代化。n时间管理思想现代化应遵循以下原理：q系统原理。q反馈原理。q封闭原理。q弹性原理。q极强的时间观念的思想n(2)时间管理组织的现代化。n(3)时间管理方法的现代化。q
45、时间管理方法现代化还包括以下内容：q管理方法标准化、作业化。q管理方法信息化。q管理方法定量化。n(4)管理手段现代化。q2时间管理现代化的标志n时间管理现代化在不同历史阶段也有不同的标志。泰罗倡导的在工作时间研究中利用马表测定工时的方法，是20世纪初期的时间管理现代化的雏形；福特所倡导的“三化”(即单一化、专业化、标准化)和大量流水作业的生产方式则是20世纪中期的时间管理现代化的标志。当今的时间管理现代化所具有的标志包括：n(1)业已完成的体力劳动的时间管理向脑力劳动的时间管理的转移，是时间管理现代化的根本标志。n(2)应用时间管理工程学的理论和方法来自觉地认识时间的概念并且用于实践，已达到
46、这样的深度和广度。n(3)运用预测预控的方法来控制时间的耗费过程，使时间的支出永远在自己的有效控制之中。n(4)时间输出是否定量化。n(5)广泛应用现代时间管理科学方法。这种广泛的应用是指自觉应用现代时间管理的方法，并在应用中不断完善和创造新的有效的时间管理的方法。2021/9/2141第六节 现代饭店形象与口碑塑造n一、现代饭店形象、口碑的概念和类型q1.现代饭店形象、口碑的概念n在理解饭店形象概念时，应注意以下几点：n(1)饭店形象必须是相对稳定的形象。n(2)饭店形象是整体性的。n(3)饭店形象是表现为公众舆论或口碑，但并不等于公众舆论或口碑。q2.现代饭店形象、口碑的类型n(1)自我期
47、待形象。n(2)社会实际形象。n根据不同的评价主体，饭店形象又可分为：q(1)总体形象。q(2)主观形象。q(3)有效形象。q(4)特殊形象。2021/9/2142n二、现代饭店形象、口碑的资源性质q1良好的形象、口碑所体现的资源效果n良好的饭店形象和口碑资源效果可以体现在以下四个方面：(l)信任效果。(2)吸引效果。(3)缓和效果。(4)竞争效果。q2良好形象和口碑所体现的资源功用n(1)能提高企业的知名度。n(2)能吸引人才，提高生产力。n(3)能激励员工士气，形成良好的工作气氛，提高工作效率。n(4)能使营业额大幅度上升。n(5)容易筹集资金。n(6)能增强投资者的好感和信心。n(7)能
48、使饭店的基础得以长期稳固。n(8)能提高广告效应。n(9)有利于内部管理。n三、现代饭店形象和口碑的构成q1现代饭店形象和口碑的构成要素n认知、信赖和好感是构成现代饭店形象和口碑的三要素。q2现代饭店形象、口碑构成的主、客、媒体q3现代饭店形象、口碑的组成内容n(1)产品的形象与口碑n(2)服务形象和口碑n(3)员工的形象和口碑n(4)机构形象和口碑n(5)管理形象和口碑q管理形象的好坏体现在饭店行为的各个方面：经营决策。服务管理。销售管理。人事管理。工作环境管理。2021/9/2143n四、现代饭店形象、口碑塑造的原则与方法q1塑造饭店形象、口碑的原则n(1)有效性原则。n(2)总体性原则。
49、n(3)统一性原则。n(4)竞争性原则。n(5)形象性原则。q2塑造饭店形象、口碑的方法n(1)建设型塑造方法。n(2)维系型塑造方法。n(3)防御型塑造方法。n(4)矫正型塑造方法。n(5)进攻型塑造方法。n(6)宣传型塑造方法。n(7)交际型塑造方法。n(8)服务型塑造方法。n(9)社会型塑造方法。n(10)征询型塑造方法。2021/9/2144n五、现代饭店形象、口碑塑造q1理念识别n(1)理念识别的内容。n(2)饭店企业理念的表现形式。n(3)饭店企业理念形成的条件。q2活动识别n(1)服务活动识别。n(2)社会活动识别。q3视觉识别n(1)视觉识别内容。n(2)视觉识别在饭店形象塑造
50、中的作用q视觉是人们获得信息的主要渠道。统一的视觉识别，有利于消除饭店内外信息传送中出现的差异。作为饭店的一 种完美的表达形式，有利于为社会大众所理解。q4现代饭店形象、口碑塑造的策略n(1)统一思想认识。n(2)结合饭店实际。n(3)进行正确的饭店市场定位。n(4)保持一致性。n(5)抓住和把握好树立饭店形象的内外部时机。q5现代饭店形象、口碑塑造的步骤q(1)制定明确的饭店理念及战略。树立正确理念必须注意以下几点：n要突出饭店理念的差异性。n要强调饭店目标的超前性。q(2)把饭店理念和饭店目标活动具体化n通过教育活动，使饭店的理念成为饭店全体员工的共识。n当饭店的理念得到饭店员工真心实意的