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1、连锁门店店长综合技能训练本讲稿第一页，共四十二页主要内容 本项目主要介绍如何成为一位优秀的连锁门店店长。通过案例分析并结合实训，使学生清楚连锁门店店长的工作职责，以及完成相关工作所需的能力素质与知识要求。本项目共分三个技能点，一是连锁门店的店长职责，二是连锁门店店长的能力要求；三是连锁门店店长的知识要求。通过本项目的学习，学生能准确定位连锁门店店长的职位，将店长的各项要求牢牢掌握，结合实训，最终能够管理一家连锁门店。本讲稿第二页，共四十二页 技能1连锁门店的店长基本工作职责连锁门店的店长基本工作职责 本讲稿第三页，共四十二页关关 键键 词词v 工作职责 对内工作 对外工作 本讲稿第四页，共四十
2、二页适用情景适用情景 适用于100-500平方米，3-10人工作团队的连锁门店管理 本讲稿第五页，共四十二页 当小王从内勤岗位上被任命为一家连锁企业某一门店的店长，既兴奋又有点紧张。因为小王以前从未担任过该职务，所以小王迫切想知道自己在工作中要解决那些问题，应该优先考虑哪些问题，在管理门店的时候，哪些工作是属于最基本的？情境描述情境描述本讲稿第六页，共四十二页专家建议：专家建议：每个人在承担新的工作任务或调任新的工作岗位时，总是会遇到这样的困惑，所以小王的表现是正常的，对于小王来讲，他要弄清楚做好一个店长其实并不是很复杂，特别是他只是担任一家较小规模的连锁门店的店长，这时候他要面对的是五项基本
3、职责和两项基本工作。本讲稿第七页，共四十二页技能描述技能描述v1 1、五项基本职责、五项基本职责 v2 2、两项最基本的工作、两项最基本的工作 本讲稿第八页，共四十二页五项基本职责五项基本职责 v 达成业绩的职责：店长既是是管理者又是营业者，必须担负起店中完成上级所要求业绩的主要责任。v 管理的职责：对于店中的“员工”、“商品”、“财务”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行上级公司的各项规定。v 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能充分发挥能力。v 解决问题的职责：店长是一线的管理者，因此有关工作中所发生的问题，店长都必须能够分析并解决问题。
4、v 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断，做出决断，然后要去员工去完成，这和下属听命行事的立场迥异。本讲稿第九页，共四十二页 两项最基本的工作两项最基本的工作 v 对外的工作 v 不管是什么时代，门店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。v和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。v 营造“气氛好”、“便利”的门店v消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。生意成与不成另当别论，顾客只要一上门就要给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆
5、设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。v 让顾客有行家的感觉v在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的销售专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长职责。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。v 咨询多、趣味多，又具新颖性v 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每
6、一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在门店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。本讲稿第十页，共四十二页 店长对内的工作 v 无论如何以达成高销售额为目标，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、门店环境、待客、促销等都是其手段。v 在库品一定要保持鲜度v 门店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持v 提高人员和售货场地的效率v 为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实c、提高售货技术水准与工作效率。v 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 v如果没有新的顾客，那么
7、业绩就无法提升，门店的经营就会陷入困境。本讲稿第十一页，共四十二页管理升级管理升级优秀店长应承担的各项职责优秀店长应承担的各项职责 v1 1、正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者的定位、正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者的定位 。v2 2、负责门店的日常经营工作，完成销售目标，做好销售、负责门店的日常经营工作，完成销售目标，做好销售统计统计 v3 3、负责门店的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励等工、负责门店的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励等工作作 v4、负责门店的货品、陈列、安全等方面的管理工作负责门店的货品、陈列、安全等方面的管理工作 v5、服务管理，建立顾客档案
8、，处理好顾客投诉等突发事服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发事件件 v6、资讯管理，同行业信息的收集与反馈资讯管理，同行业信息的收集与反馈 本讲稿第十二页，共四十二页正确理解公司的文化、战略、品牌正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者的定位的定位、消费者的定位 企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务以自己的言行反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化以及发展方向，同时要让员工们也能深刻理解，以增强凝聚力和向心力。本讲稿第十三页，共四十二页负责门店的日常经营工作，完成销售目负责门店的日常经营工作，完成销售目标，做好销售统计标，做好销售统计
9、 店长必须对每日营业状况进行分析，并评价员工的工作表现。监督与审核收银、账簿制作与保管等工作。合理制定销售目标，分解销售任务到个人，并结合去年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。本讲稿第十四页，共四十二页负责门店的人员管理，做好招聘、培训、负责门店的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励等工作考评、激励等工作 门店的管理首先是人员的管理。人员管理主要包括人员的考勤与岗位合理安排、团队凝聚力建设、员工的培训与辅导、工作程序标准制定、员工销售技能提升、员工的绩效考评与激励等方面的工作。本讲稿第十五页，共四十二页负责门店的货品、陈列、安全等方负责门店的货品、陈列、安全等方面的管理工作面的管
10、理工作 货品是门店创造营业业绩的基础，管理并控制好门店的货品流量、做好货品的陈列展示能极大地提高成交率。货品的进、销、存、调各环节都应建立标准程序，并设立档案 本讲稿第十六页，共四十二页服务管理，建立顾客档案，处理好顾服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发事件客投诉等突发事件 服务是连接消费者与品牌的纽带，做好产品服务可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有重要的意义，对促进服务质量的提高起着重要作用。在销售过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案，顾客资料至少应保存三年，并定期维护。在发生突发事件如投诉
11、等情况时，应本着保护消费者利益、维护门店形象的原则及时、妥善地处理。本讲稿第十七页，共四十二页资讯管理，同行业信息的收集与反馈资讯管理，同行业信息的收集与反馈 除了做好本门店的资讯收集工作以外，对同行业的关注与信息收集将对公司的经营决策起到基础性作用。收集同行业相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本公司有竞争关系的对手的资料收集 本讲稿第十八页，共四十二页技能技能2 2 连锁门店的店长基本能力要求连锁门店的店长基本能力要求本讲稿第十九页，共四十二页关关 键键 词词v 店长店长 资质资质 能力能力 本讲稿第二十页，共四十二页适用情景适用情景 适用于适用于100-50
12、0100-500平方米的门店，平方米的门店，3-103-10人的一人的一个工作团队个工作团队。本讲稿第二十一页，共四十二页 小李希望毕业后能从事连锁业的工作，他觉得要从事连锁业的工作最好先从门店的管理工作做起，因此决定在学习期间全面提高自己的能力，可是应该提高哪些能力呢，才能够为将来的连锁门店管理工作奠定基础呢？情景描述情景描述本讲稿第二十二页，共四十二页专家建议：专家建议：v 每个年轻人都应该有自己的理想，小李在读书的期间就找准了将来努力的方向，应该说是非常正确的一种做法，只有首先确定目标，然后围绕目标来提高自己的能力，小李将来想从门店店长做起的话，他应该注意九项基本资质和八项基本能力的培养
13、本讲稿第二十三页，共四十二页v1、必备的、必备的9项资质项资质 v 2、应备的应备的8项基础能力项基础能力技能描述技能描述本讲稿第二十四页，共四十二页必备的必备的9 9项资质项资质 v 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。v 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。v 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。v 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。v 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属、上司、顾客或交易对方都必须具协调性。v 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元
14、的商品，没有强烈的责任感绝对不行。v 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。v 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。v 行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。本讲稿第二十五页，共四十二页应备的应备的8 8项基础能力项基础能力 v 思考力：更广、更深一步地思考，思考不足的行动会造成徒劳。v 判断力：正确迅速下判断，愈是上司不在，判断就尤其重要。v 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系。v 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让
15、部属达成业绩的原点。v 设定目标：设定工作目标，确定分派，这是带领团体的重点。v 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。v 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理。v 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。本讲稿第二十六页，共四十二页v1、积极主动积极主动v2、包容性、包容性 v3、具有忍耐力、具有忍耐力v4、开朗乐观、开朗乐观 管理升级管理升级 店长的个性要求店长的个性要求本讲稿第二十七页，共四十二页积极主动积极主动 v面对任何事情都要主动面对，无论何时都要去主动迎接挑战，积极去解决多遇到的问题。
16、本讲稿第二十八页，共四十二页 包容性包容性 v因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长要能够包容下属，能够容得下店员的错误，并帮助激励下属，与其一起成长。本讲稿第二十九页，共四十二页具有忍耐力具有忍耐力 v门店的经营管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在经营的过程中会遇到很多难以预料的事情，尤其是顾客的问题，经常需要店长去做耐心的处理，所以店长需要有足够的耐心去引导这个团队去度过一个个难关。本讲稿第三十页，共四十二页开朗乐观开朗乐观 v店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个门店的气氛焕然一新，对于直接和顾客打交道的门店是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些更加友善的人打交道，做生意
17、。本讲稿第三十一页，共四十二页技能技能3 连锁门店店长基本知识与技能要求连锁门店店长基本知识与技能要求本讲稿第三十二页，共四十二页关关 键键 词词v店长 知识 技能 本讲稿第三十三页，共四十二页适用情景适用情景 适用于适用于100-500100-500平方米，平方米，3-103-10个人的一个工个人的一个工作团队的连锁门店的管理作团队的连锁门店的管理。本讲稿第三十四页，共四十二页情境描述情境描述 小张担任一家连锁超市的柜长已经有一段时间了，现在的工作已经基本驾轻就熟了，但是从职业发展的角度考虑，他希望将来有朝一日能够做到店长的岗位，因此决定从店长岗位的要求出发，提升自己的知识与技能，他应该从哪
18、些方面着手呢？本讲稿第三十五页，共四十二页专家建议：专家建议：v 任何一个工作岗位都有其对应的知识要求与技能要求，店长的岗位也不例外，很多从事连锁经营管理工作的一线工作人员都希望自己能从事这个岗位，可是并不清楚自己究竟要补充哪些知识并提高自己相对应的技能，一般来讲，总共有六项知识和技能需要提升。本讲稿第三十六页，共四十二页技能描述技能描述v1 工作的知识和技能 v2 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新。v3 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属。v4 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。v5 对待部属的知识和技能，店长需要下
19、属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等知识和技能。v6 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。本讲稿第三十七页，共四十二页管理升级管理升级优秀店长应具备的特质优秀店长应具备的特质 v1、果断冷静、果断冷静v2、鼓舞能力、鼓舞能力 v3、正确面对失败、正确面对失败 v4、敢于冒险和创新、敢于冒险和创新 本讲稿第三十八页，共四十二页果断冷静果断冷静 思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造
20、成心理压力；一旦作出决定，店长则必须要果断，模棱两可或犹豫不决往往会影响问题的解决。本讲稿第三十九页，共四十二页鼓舞能力鼓舞能力 在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。本讲稿第四十页，共四十二页正确面对失败正确面对失败 在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺，把困难当作挑战，调整好心态面对每一天、每一件事。本讲稿第四十一页，共四十二页敢于冒险和创新敢于冒险和创新 店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、变化的门店，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列不断给人耳目一新的感觉。本讲稿第四十二页，共四十二页