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1、顾客类型及心理把握本讲稿第一页，共三十二页科健信息科技有限公司2顾客的购物顾客的购物目的目的分类分类探价的顾客积极对待；购买特卖品的顾客用好的情绪感染顾客，使他们成为长期客户；替人跑腿的客户不管顾客的身份如何，应该一致对待，养成购买习惯；带孩子的顾客借助孩子搞好与顾客关系；本讲稿第二页，共三十二页科健信息科技有限公司3顾客的购物顾客的购物目的目的分类分类杀价型的顾客“是，但是”法，实行言不二价；退货、换货的顾客真正满足是维系客户的纽带；结伴同行的顾客设法使不购买的顾客站在我们一方；喜欢赠品的顾客纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值和使用价值；本讲稿第三页，共三十二页科健信息科技有限公司4顾客的购
2、物顾客的购物性格性格分类分类见多识广型的顾客用优于他们的商业知识以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说；慕名型的顾客“爱得深，恨得也深”，一定不能使顾客对我们的服务绝望；未成年的顾客不是我们的现行客户，但优质的服务会培养我们的顾客；本讲稿第四页，共三十二页科健信息科技有限公司5顾客的购物顾客的购物性格性格分类分类亲昵型的顾客熟客得罪不得，口碑效应的发源地；犹豫型的顾客有选择的缩小顾客选择物品的范围；商量型的顾客做出合理的推荐，适当地提出建议；慎重型的顾客慎重的顾客是大客户，要理智，不可太热心；本讲稿第五页，共三十二页科健信息科技有限公司6顾客的购物顾客的购物性格性格分类分类沉默型的顾客顾客没有初
3、步决定之前，不可贸然前往；聊天型的顾客聊天-变成听众-介绍和使用产品；爽快型的顾客小心维护，维系长久关系；好讲道理的顾客有自信的话题，不能对不明白的话题做出解答；本讲稿第六页，共三十二页科健信息科技有限公司7顾客的购物顾客的购物性格性格分类分类爽朗型的顾客爽快地给足这类客户面子；谦虚型顾客不论消费金额多少，都一律视为上宾；腼腆型的顾客避免目光的直视，多介绍产品的功能和优点；本讲稿第七页，共三十二页科健信息科技有限公司8杀价型杀价型顾客的形式和对付方法顾客的形式和对付方法温柔一刀型：“委屈状没有办法了，只好选这个了，能给我便宜一些吗？”动之以情，赠送小礼品；当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？”“
4、是，但是”施恩型：“我特地跑那么远来，难道不能便宜一吗？”赠品笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了立场不动摇；本讲稿第八页，共三十二页科健信息科技有限公司9杀价型杀价型顾客的形式和对付方法顾客的形式和对付方法软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们商店来应该少算一些吧？”是，但是理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理由卖这个价格。”产品的价格和附加价值的理解；倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚这里的利润有多少。”动之以理，生意场上的利润分析。本讲稿第九页，共三十二页科健信息科技有限公司10实用型客户实用型客户心理分析心理分析及处理办法及处理办法咨询的客户分类有购买欲望直接成交；有新奇
5、感有地位有权利的人；有了解欲望理智型的消费者（有消费实力的人）；无聊、无目的的消费者口碑、免费宣传者；本讲稿第十页，共三十二页科健信息科技有限公司11实用型客户实用型客户心理分析心理分析及处理办法及处理办法上门购买者类型随意勾起的兴趣跟进可促进购买；受人之托探子或实权人物的助手；想了解（约见上门）能直接购买；结伴而来的客户其中一人能直接购买，必须使另一人站在我们一方；直接购买的客户留住信息，跟进；本讲稿第十一页，共三十二页科健信息科技有限公司12处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法“是，但是”法在回答顾客异议时，一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及
6、顾客看法的片面性。本讲稿第十二页，共三十二页科健信息科技有限公司13处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法“高视角，全方位”法顾客可能提出商品某个方面的缺点，信息处理员就要强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。本讲稿第十三页，共三十二页科健信息科技有限公司14处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法“问题引导”法有时可能通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。本讲稿第十四页，共三十二页科健信息科技有限公司15处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法“展示流行”法这种方法
7、就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾客的说服上。本讲稿第十五页，共三十二页科健信息科技有限公司16处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法“直接否定”法当顾客的异议来自不真实的信息和误解时，可以使用直接否定法。由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，只有在必要时才能使用，而且采用此法说服顾客时，一定要注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。本讲稿第十六页，共三十二页科健信息科技有限公司17针对个性不同的顾客的区别针对个性不同的顾客的区别应对方法应对方法慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，具
8、有自信地推介，协助选择最合适商品不要催促作决定本讲稿第十七页，共三十二页科健信息科技有限公司18针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的亲切、温和、谦逊注意动作机敏、不要让客户等待本讲稿第十八页，共三十二页科健信息科技有限公司19针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品本讲稿第十九页，共三十二页科健信息科技有限公司20针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，
9、耐心地倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中本讲稿第二十页，共三十二页科健信息科技有限公司21针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道得可真多呀！”这类占赞美语言打招呼发现其喜好进行相应推介本讲稿第二十一页，共三十二页科健信息科技有限公司22针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊和温和要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫来进行商谈本讲稿第二十二页，共三十二页科健信息科技有限公司23针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法猜疑型（不容易信
10、任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚地说明理由和根据本讲稿第二十三页，共三十二页科健信息科技有限公司24针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点通过一种充分的理由，劝说：“这个很合适您”，以协助决意。本讲稿第二十四页，共三十二页科健信息科技有限公司25针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信。本讲稿第二十五页，共三十二页科健信息科技有限公司26针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的
11、顾客的区别应对方法主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考意见，要有自信地推介。本讲稿第二十六页，共三十二页科健信息科技有限公司27针对个性不同的顾客的区别针对个性不同的顾客的区别应对方法应对方法理论型（重视理论的顾客）说明要做到条例清晰要做到要点简介，根据明确。本讲稿第二十七页，共三十二页科健信息科技有限公司28针对个性不同的顾客的区别针对个性不同的顾客的区别应对方法应对方法冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应付用“您真会开玩笑！”来演化掉热嘲冷讽。本讲稿第二十八页，共三十二页科健信息科技有限公司29服务用语的基本原则服务用语的基本原则不夸大其辞决不能对顾客无礼不使用粗俗语言和方言土语本讲稿第二十九页，共三十二页科健信息科技有限公司30服务技巧服务技巧微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国的一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却拥有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。本讲稿第三十页，共三十二页科健信息科技有限公司31怎样给顾客提供一流的微笑服务？怎样给顾客提供一流的微笑服务？要有发自内心的微笑要排除烦恼要与顾客有感情上的沟通本讲稿第三十一页，共三十二页科健信息科技有限公司32知己知彼，百战不殆！本讲稿第三十二页，共三十二页