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1、饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第一章第一章 旅游饭店概述旅游饭店概述 第二章第二章 饭店建筑与设备饭店建筑与设备 第三章第三章 饭店管理的基础理论与饭店管理的基础理论与 基本方法基本方法 第四章第四章 现代饭店集团现代饭店集团 第五章第五章 饭店的计划与组织管理饭店的计划与组织管理http:/ 饭店的经营环境与市场营销饭店的经营环境与市场营销 第七章第七章 饭店产品的管理与创新饭店产品的管理与创新 第八章第八章 饭店服务的质量管理饭店服务的质量管理 第九章第九章 饭店人力资源的开发与管理饭店人力资源的开发与管理 第十章第十章 饭店的成本控制与收益管理饭店的成本控制与收益管理2021/9/
2、212第一章第一章 旅游饭店概述旅游饭店概述 第一节第一节 饭店的含义与功能饭店的含义与功能第二节第二节 饭店的作用与特点饭店的作用与特点第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级第四节第四节 饭店发展简史饭店发展简史第五节第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势中国旅游饭店的现状与发展趋势2021/9/213一、饭店的含义一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。其含义已经发生深刻的变化。2021/9/214二、饭
3、店的功能二、饭店的功能 住宿功能住宿功能 餐饮功能餐饮功能商务功能商务功能 家居功能家居功能度假功能度假功能 会议功能会议功能 2021/9/215一、饭店的作用一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入、创造旅游收入3、为社会创造就业机会、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展、带动其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志经济与文明程度的标志2021/9/216二、饭店的特点二、饭店的特点 服务性：
4、以提供劳务为主服务性：以提供劳务为主 综合性：具有综合功能综合性：具有综合功能 享受性：满足宾客享受的需要享受性：满足宾客享受的需要 文化性：是感受异地文化的消费场所文化性：是感受异地文化的消费场所 2021/9/217一、饭店的类型一、饭店的类型 1、商务型饭店、商务型饭店2、长住型饭店、长住型饭店 3、度假型饭店、度假型饭店 4、会议型饭店、会议型饭店 5、汽车饭店、汽车饭店 2021/9/218二、饭店的等级二、饭店的等级（一）概念（一）概念（二）饭店分级的目的（二）饭店分级的目的（三）饭店的分级方法（三）饭店的分级方法 2021/9/219饭店发展简史饭店发展简史 一、世界饭店发展简史
5、一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史二、中国饭店的发展史 2021/9/2110中国旅游饭店的现状与发展趋势中国旅游饭店的现状与发展趋势 二、旅游饭店的发展趋势二、旅游饭店的发展趋势 1、管理理念深化、管理理念深化 2、文化内涵升值、文化内涵升值3、新技术广泛运用、新技术广泛运用4、饭店集团化发展与品牌经营、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销、市场高度细分化与多元化营销7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理8、饭店人力资源开发和用工制度社会化、饭店人力资源开发
6、和用工制度社会化2021/9/2111第二章第二章 饭店建筑与设备饭店建筑与设备 第一节第一节 饭店建筑与结构布局饭店建筑与结构布局 第二节第二节 饭店设备系统饭店设备系统 第三节第三节 饭店建筑与设备的发展趋势饭店建筑与设备的发展趋势 2021/9/2112饭店设备系统饭店设备系统 一、饭店设备系统特点一、饭店设备系统特点 二、设备系统的作用二、设备系统的作用 三、主要设备系统介绍三、主要设备系统介绍 2021/9/2113饭店建筑与结构布局饭店建筑与结构布局 一、饭店建筑的选址一、饭店建筑的选址 二、饭店建筑的造型二、饭店建筑的造型 三、饭店建筑的结构布局三、饭店建筑的结构布局 2021/
7、9/2114第三章第三章 饭店管理的基础理论与饭店管理的基础理论与 基本方法基本方法 第一节第一节 饭店管理的概念饭店管理的概念第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论第三节第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念现代饭店管理者的新思维与新观念第四节第四节 饭店管理的基本职能饭店管理的基本职能第五节第五节 饭店管理的基本内容饭店管理的基本内容 第六第六节节 饭饭店管理的基本方法店管理的基本方法 2021/9/2115饭店管理的概念饭店管理的概念一、管理的内涵一、管理的内涵二、饭店管理概念二、饭店管理概念三、饭店管理的一般特点三、饭店管理的一般特点2021/9/2116饭店管理的基础理论
8、饭店管理的基础理论一、科学管理理论一、科学管理理论二、行为科学理论二、行为科学理论三、现代管理理论三、现代管理理论2021/9/2117现代饭店管理者的新思维与新观念现代饭店管理者的新思维与新观念一、管理者的新思维一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念二、饭店管理者应有新理念 2021/9/2118饭店管理的基本职能饭店管理的基本职能 一、计划职能一、计划职能二、组织职能二、组织职能三、指挥职能三、指挥职能 四、控制职能四、控制职能 五、协调职能五、协调职能 2021/9/2119饭店管理的基本内容饭店管理的基本内容一、组织管理一、组织管理 二、生产管理二、生产管理 三、人力资源管理三、
9、人力资源管理四、公关与营销管理四、公关与营销管理五、财务管理五、财务管理六、安全管理六、安全管理2021/9/2120饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法 一、制度管理法一、制度管理法 二、经济管理法二、经济管理法 三、行政管理法三、行政管理法 四、教育管理法四、教育管理法五、表单管理法五、表单管理法 六、定量管理法六、定量管理法 七、走动管理法七、走动管理法 八、感情管理法八、感情管理法 2021/9/2121第四章第四章 现代饭店集团现代饭店集团 第一节第一节 饭店集团的概念与发展过程饭店集团的概念与发展过程第二节第二节 饭店集团的优势饭店集团的优势第三节第三节 饭店集团的形式饭店集团的形
10、式第四节第四节 中国旅游饭店的集团经营中国旅游饭店的集团经营2021/9/2122饭店集团的概念与发展过程饭店集团的概念与发展过程一、饭店集团的定义一、饭店集团的定义 二、饭店集团的发展过程二、饭店集团的发展过程 三、产权理论与饭店集团化扩张规模三、产权理论与饭店集团化扩张规模 2021/9/2123饭店集团的优势饭店集团的优势一、经营管理优势一、经营管理优势二、技术优势二、技术优势三、财务优势三、财务优势四、市场营销优势四、市场营销优势五、采购优势五、采购优势六、预定优势六、预定优势七、人才优势七、人才优势八、抗风险优势八、抗风险优势2021/9/2124中国旅游饭店的集团经营中国旅游饭店的
11、集团经营一、发展历程一、发展历程二、我国饭店集团类型二、我国饭店集团类型2021/9/2125饭店集团的形式饭店集团的形式一、集团投资拥有形式一、集团投资拥有形式二、租赁形式二、租赁形式三、管理合同形式三、管理合同形式四、特许经营形式四、特许经营形式五、合作联营形式五、合作联营形式六、时权经营形式六、时权经营形式2021/9/2126第五章第五章 饭店的计划与组织管理饭店的计划与组织管理 第一节第一节 饭店计划及其编制方法饭店计划及其编制方法 第二节第二节 饭店的决策与战略管理饭店的决策与战略管理 第三节第三节 饭店的决策与战略管理饭店的决策与战略管理 第四节第四节 饭店的组织制度饭店的组织制
12、度 2021/9/2127饭店计划及其编制方法饭店计划及其编制方法一、饭店计划的定义与重要性一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理六、饭店计划的目标管理 2021/9/2128饭店的决策与战略管理饭店的决策与战略管理一、决策的概念一、决策的概念二、决策类型二、决策类型三、决策过程三、决策过程四、战略管理的概念四、战略管理的概念五、战略类型五、战略类型六、波特的一般性战略六、波特的一般性战略2021/9/2
13、129饭店的组织结构饭店的组织结构一、组织结构的基本概念一、组织结构的基本概念二、组织结构地选择二、组织结构地选择三、饭店组织的部门划分三、饭店组织的部门划分四、组织结构形式四、组织结构形式五、组织原则五、组织原则2021/9/2130饭店的组织制度饭店的组织制度一、饭店组织制度的含义和作用一、饭店组织制度的含义和作用 二、饭店组织制度的类型二、饭店组织制度的类型 三、几种主要的制度三、几种主要的制度 四、对饭店非正式组织的管理四、对饭店非正式组织的管理 五、制度的执行五、制度的执行 2021/9/2131第六章第六章 饭店的经营环饭店的经营环 境与市场营销境与市场营销 第一节第一节 饭店的经
14、营环境饭店的经营环境第二节第二节 饭店的市场营销饭店的市场营销2021/9/2132饭店的经营环境饭店的经营环境 一、饭店经营环境及其构成因素一、饭店经营环境及其构成因素二、饭店经营环境分析二、饭店经营环境分析2021/9/2133饭店的市场营销饭店的市场营销 一、饭店市场营销的概念一、饭店市场营销的概念 二、饭店市场营销观念二、饭店市场营销观念 三、市场机会的寻找与识别三、市场机会的寻找与识别 四、饭店市场细分与目标市场选择四、饭店市场细分与目标市场选择 五、加强市场促销力度五、加强市场促销力度 2021/9/2134第七章第七章 饭店产品的管理与创新饭店产品的管理与创新 第一节第一节 饭店
15、产品的构成与特点饭店产品的构成与特点第二节第二节 饭店产品的分析与定位饭店产品的分析与定位第三节第三节 饭店产品的动态调整与产品创新饭店产品的动态调整与产品创新2021/9/2135饭店产品的构成与特点饭店产品的构成与特点一、饭店产品的构成与特点一、饭店产品的构成与特点二、饭店产品的构成二、饭店产品的构成三、饭店产品的构成要素三、饭店产品的构成要素四、饭店产品的特点四、饭店产品的特点2021/9/2136饭店产品的分析与定位饭店产品的分析与定位 一、饭店产品分析一、饭店产品分析二、饭店产品的定位二、饭店产品的定位2021/9/2137饭店产品的动态调整与产品创新饭店产品的动态调整与产品创新 一
16、、饭店产品的动态调整一、饭店产品的动态调整二、饭店产品的创新二、饭店产品的创新2021/9/2138第八章第八章 饭店服务的质量管理饭店服务的质量管理 第一节第一节 饭店服务的涵义饭店服务的涵义第二节第二节 饭店优质服务的建立途径饭店优质服务的建立途径第三节第三节 饭店服务质量的检查与控制饭店服务质量的检查与控制2021/9/2139饭店服务的涵义饭店服务的涵义 一、饭店服务的概念一、饭店服务的概念二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点2021/9/2140饭店优质服务的建立途径饭店优质服务的建立途径 一、树立正确的服务观念一、树立正确的服务观
17、念二、了解宾客的需求二、了解宾客的需求三、强化培训，提高员工素质三、强化培训，提高员工素质四、大力推行标准化服务四、大力推行标准化服务五、坚持多样化与个性化服务五、坚持多样化与个性化服务2021/9/2141饭店服务质量的检查与控制饭店服务质量的检查与控制 一、饭店服务质量的调查方法一、饭店服务质量的调查方法二、饭店服务质量的分析与控制二、饭店服务质量的分析与控制2021/9/2142第九章第九章 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发与管理与管理 第一节第一节 人力资源开发的涵义人力资源开发的涵义第二节第二节 饭店员工的招聘饭店员工的招聘第三节第三节 饭店员工的培训饭店员工的培训第四节第四节
18、饭店员工激励饭店员工激励2021/9/2143人力资源开发的涵义人力资源开发的涵义一、人力资源开发的概念一、人力资源开发的概念二、人力资源开发的内容二、人力资源开发的内容三、人力资源开发的任务三、人力资源开发的任务2021/9/2144饭店员工的招聘饭店员工的招聘一、饭店员工招聘的含义一、饭店员工招聘的含义二、饭店员工招聘的原则二、饭店员工招聘的原则三、员工招聘的程序三、员工招聘的程序2021/9/2145饭店员工的培训饭店员工的培训一一、饭店员工培训的意义、饭店员工培训的意义二、饭店员工培训的类型与内容二、饭店员工培训的类型与内容三、饭店员工培训的方法三、饭店员工培训的方法2021/9/21
19、46饭店员工激励饭店员工激励一、饭店员工激励的概念与意义一、饭店员工激励的概念与意义 二、饭店员工激励的原则二、饭店员工激励的原则 三、激励的基本形式三、激励的基本形式 2021/9/2147第十章第十章 饭店的成本控饭店的成本控 制与收益管理制与收益管理 第一节第一节 饭店的成本控制饭店的成本控制第二节第二节 饭店的营业收入与利润管理饭店的营业收入与利润管理2021/9/2148饭店的成本控制饭店的成本控制一、饭店成本的概念与构成一、饭店成本的概念与构成二、饭店成本管理与控制的重要性二、饭店成本管理与控制的重要性三、饭店成本管理与控制的原则三、饭店成本管理与控制的原则四、饭店成本控制的方法四、饭店成本控制的方法五、饭店主要业务部门成本控制五、饭店主要业务部门成本控制2021/9/2149饭店的营业收入与利润管理饭店的营业收入与利润管理一、饭店营业收入一、饭店营业收入二、饭店利润二、饭店利润三、饭店收益管理三、饭店收益管理2021/9/2150