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1、电子商场导购员礼仪你现在浏览的是第一页，共105页卖场导购人员礼仪标准卖场导购人员礼仪标准河南省汇科电子有限公司你现在浏览的是第二页，共105页一、站姿标准一、站姿标准头正头正/肩平肩平/自然自然挺胸挺胸/收腹收腹/重心重心平稳平稳/身直身直站站姿姿你现在浏览的是第三页，共105页1、此种站姿的主要特点1）头正、肩平、身直。2）如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。你现在浏览的是第四页，共105页2、采用此种站姿的场合1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，公司员工可以采用
2、此种站姿。3）站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。你现在浏览的是第五页，共105页3、采用此种站姿应注意的事项1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部微笑。2）手臂可以持物，也可以自然的下垂。3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。4）小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝盖前后略为重叠。你现在浏览的是第六页，共105页说明这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。你
3、现在浏览的是第七页，共105页二、二、柜台员工的站姿头放平头放平/肩平端肩平端/自然挺胸自然挺胸/收腹收腹/重心平稳重心平稳/双脚呈双脚呈岔开状岔开状站站姿姿你现在浏览的是第八页，共105页1、柜台员工待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断的采用基本站姿后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许下，正确的采用柜台待客的站姿，便可以使员工稍作休息。你现在浏览的是第九页，共105页2、采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 1）手脚可以适当的进行放松，不必始终保持高度紧张的态度。2）可以一条腿为重心的同时，将
4、另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈岔开状。3）双手指尖朝前轻轻的扶在身前的柜台上。4）双膝要尽量的伸直，不要令其出现弯曲。5）肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，员工采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。你现在浏览的是第十页，共105页采取此种站姿的特点 可以使员工不失仪态美，又可以减缓其疲劳。你现在浏览的是第十一页，共105页三、恭候顾客站姿标准三、恭候顾客站姿标准 你现在浏览的是第十二页，共105页你现在浏览的是第十三页，共105页1、恭候顾客的站姿1）恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。2）当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎
5、服务对象来临时，大都可以采用这种站姿。你现在浏览的是第十四页，共105页1、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有五点 1）双脚可以适度的叉开，双脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。2）双腿可以分开一些。3）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。4）上身应当伸直，并且目视前方。5）头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。你现在浏览的是第十五页，共105页说明采用此种站姿时，非常重要的一点是：叉开的双脚不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。你现在浏览的是第十六页，共105页采用此种站姿的特点 它的最大
6、特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。你现在浏览的是第十七页，共105页四、服务时形象保存标准服务时形象保存标准1、为什么要保存良好形象 公司员工首先要注意自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚的接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。你现在浏览的是第十八页，共105页2、员工在接待顾客前应注意事项头发是否梳理整齐？化妆是否适宜？
7、服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑？是否按照公司规定着装了？鞋子、袜子有无污损？这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意注意你现在浏览的是第十九页，共105页3、注意自己工作场所环境 1）员工有责任保持营业场所或办公区的清洁；要随时注意整理陈列的商品物品。物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。2）在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。你现在浏览的是第二十页，共10
8、5页4、不断丰富商品专业知识员工应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该是先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。你现在浏览的是第二十一页，共105页五、施展微笑服务标准五、施展微笑服务标准1、要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。你现在浏览的是第二十二页，共105页2、微笑训练的方式把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。你现
9、在浏览的是第二十三页，共105页手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。你现在浏览的是第二十四页，共105页2、要排除烦恼一位优秀的员工脸上总是带着真诚的微笑，公司员工必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。你现在浏览的是第二十五页，共105页3、要有宽阔的胸怀员工要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到“出言不逊、胡搅蛮缠”的顾客，员工一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。你现在浏览的是第二十六页，共105页4、要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的
10、沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到您我很关系，愿意为您服务。”你现在浏览的是第二十七页，共105页六、迎宾礼仪标准迎宾礼仪标准1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。3、面带微笑，使进来的客人感觉亲切且收到欢迎。4、当客人进来时，坐在位子上的员工要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。5、比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。6、工作上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量
11、以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。7、作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位置。8、不论客户是何种身份，都应视其为贵宾耳诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为身份隆重接待的依据。你现在浏览的是第二十八页，共105页七、着装与饰品标准着装与饰品标准1、穿工装的要求 穿工装时，不宜佩戴任何饰品。身着工装不仅表示正在工作，而且代表着正统。因此，在穿工装时，尤其是在身着劳作的工装时，员工以不佩戴凭借饰品为
12、好。从根本上来讲，工装不需要被刻意装饰。一名身着工装的员工，要是佩戴了不少的饰品，看上去披金戴银，那样一来，工装的风采便会被冲淡。你现在浏览的是第二十九页，共105页2、穿工装的要求着工装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。然而，工装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着工装时不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。你现在浏览的是第三十页
13、，共105页3、工作时的要求w在工作中，不允许佩戴珠宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。w在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常员工也只宜选佩戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不允许佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。否则，不但与自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。你现在浏览的是第三十一页，共105页4、协调的要求w佩戴
14、饰品，不宜彼此失调。营业员在工作之中一般不允许佩戴饰品，即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。w在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：1）要使二者在质地上大体相同。2）要使二者在色彩上保持一致。3）要使二者在款式上相互协调。w简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。你现在浏览的是第三十二页，共105页八、工作用品佩戴标准八、工作用品佩戴标准w工作用品，一般是指员工在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，员
15、工平时必须对其认真对待，并且常备不懈。w在服务工作之中，员工使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事薄，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。你现在浏览的是第三十三页，共105页1、身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称工牌。它所指的是员工在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于员工表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对像更好地寻求帮助，或是对其进行监督。你现在浏览的是第三十四页，共105页在使用身份牌时，主要有四点注意事项：w1）规格应当统一w汇科员工所佩戴的身份牌，由公司负
16、责订制、下发。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若以白卡纸作身份牌，一般应进行塑封，或将其套入透明套中，身份牌的色彩宜淡、宜少。外形应为长方形，具体尺寸多为106（长10厘米，宽6厘米）。w2）内容应当标准w身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对像“验明正身”。有时，也可以有部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。w3）佩戴到位w汇科公司员工必须佩戴身份牌上岗，必须自觉遵守。佩
17、戴身份牌的常规办法有：wA将其别在左侧胸前。wB将其挂在自己胸前。wC将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”的做法。w除此三种做法，若无特别的规定，员工不宜将其乱戴于他处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。另外，员工随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭的，也不符合规定。目前，汇科公司员工佩戴身份牌规范要求是将其别在左侧胸前。w4）完整无缺w在工作岗位上，身份牌是员工的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时报行政部，协调解决。你现在浏览的是第三十五
18、页，共105页2、书写笔w在工作中，员工往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为员工不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是员工失职的表现。w在工作中，员工最好是同时携带两枝笔，并且应当是一枝是钢笔，另一枝是圆珠笔。你现在浏览的是第三十六页，共105页1）钢笔，主要是为了便于收发正式的条据。在一般情况下，员工随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色墨水。因为以此两种墨水收发室的文本、条据，才显得最为正规。你现在浏览的是第三十七页，共105页2）圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据。w使用圆珠笔复写票据，不仅容易
19、，而且可以确保字迹清晰。此时一般应使用蓝色或黑色的圆珠笔油。w员工在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧的衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可这样携带钢笔。你现在浏览的是第三十八页，共105页3、计算器w在商品交易活动中，价格的计算常必不可少。过去，人们在需要进行有关的计算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。它们积压有利弊，难以确保计算结果的准确无误。万一当时自己在计算中“差之毫厘”，便很可能“谬之千里”。w员工若是能够取出随身携带的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当
20、尽量多上一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。你现在浏览的是第三十九页，共105页4、记事簿w在服务工作中，员工如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。w应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在商品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。也不要轻易开口向同行或者服务的对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。w得体
21、的做法是员工应当着重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。w使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。你现在浏览的是第四十页，共105页九、公司员工日常用品（工作中）使九、公司员工日常用品（工作中）使用标准用标准w生活用品它在一般情况下所指的，实际上是员工用以维护、修饰自我形象所使用的一些日常用品、w通常，员工使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。你现在浏览的是第四
22、十一页，共105页1、纸巾w在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背的时候，往往难以当众“挥汗如雨”凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。它就是纸巾。w在公共场合里，洗过手之后，随手乱甩，或者在自己身上乱擦乱抺；吐痰、打喷嚏、擤鼻涕时，旁若无人地“无障碍作业”；或者将其“残渣余孽”涂抺在其他物品之上；擦汗之际，“以衣代劳”都是不雅的具体表现。员工在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。w专家提倡人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可
23、使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装在使用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。w人们以手帕代纸巾要未必不可。但是，在实际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。w切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。你现在浏览的是第四十二页，共105页2、梳子w在维护个人形像方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，员工但凡外出之际，都要切记，最好携带上一把小梳
24、子，以供必要时用。w千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。w随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带，不用为好。w适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。你现在浏览的是第四十三页，共105页3、化妆盒w随身携带化妆盒时，就是对经常有必要化妆的女员工的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗
25、脸用餐等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵。亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。w服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。w应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。你现在浏览的是第四十四页，共105页4、擦鞋器w在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的员工，会
26、同时配穿皮鞋，它的光洁程序，与其完好性同样重要。对此，员工千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。w擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油，、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的主要有每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的时候。就算是未带擦鞋器，也不要随便以其他东西代劳，去为自己的皮鞋除尘上光。不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要这么
27、干。你现在浏览的是第四十五页，共105页十、基本服务用语使用标准十、基本服务用语使用标准（一）基本服务用语在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是服务工作中的基本工具，怎样使每句服务用语都发挥它的最佳效果，变就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。你现在浏览的是第四十六页，共105页服务工作中常用的基本的用语 w1）迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等等。w2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。w3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，。w4）不能立即接待顾客
28、时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。w5）对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。w6）打扰或给顾客带来麻烦的时候说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。w7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。w8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。w9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。w10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。w11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。w12）当你要打断顾客的
29、谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。你现在浏览的是第四十七页，共105页在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他的服务用语密切的结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。你现在浏览的是第四十八页，共105页2、礼貌服务用语使用的正确方法1）说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。你现在浏览的是第四十九页，共105页2）要注
30、意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，员工由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”使顾客听起来觉得礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用“几位代替”“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”等。这样会使人听起死回生来更文雅，免去粗俗感。你现在浏览的是第五十页，共105页3）注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，接
31、待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。你现在浏览的是第五十一页，共105页4）注意语音、语调节奏和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。你现在浏览的是第五十二页，共105页十一、敬语使用标准十一、敬语使用标准员工接待顾客用语最困难的在于敬语
32、的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。你现在浏览的是第五十三页，共105页1、接待顾客时w1）接待顾客时应说w欢迎光临w谢谢惠顾w2）不能立刻招呼客人时应说w对不起，请您稍候w好！马上去！请您稍候，一会儿见w3）让客人等候时应说w对不起，让您久等了！w抱歉，让您久等了！w不好意思，让您久等！你现在浏览的是第五十四页，共105页2、拿商品给顾客看时 w1）拿商品给顾客看时应说：是这个吗？好！请您看一看。w2）介绍商品时应说：我想，这个比较好。你现在浏览的是第五十五页，共105页3、将商品交给顾客时应说w1）让您久等了！w2）谢谢！让您久等了！你现在浏览的是第五十六页，共105页4、送
33、客时w1）谢谢您！w2）请再次光临！谢谢！你现在浏览的是第五十七页，共105页5、请教顾客时w1）问顾客姓名时应说w对不起？请问尊姓大名？w对不起！请问是哪一位？w2）问顾客住址时应说：w对不起，请问府上何处？w对不起，请您留下住址好吗？w对不起，改日登门拜访，请问府上何处？你现在浏览的是第五十八页，共105页6、换商品时w1）替顾客换有问题的商品时应说：实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。w2）顾客想要换另一种商品时应说：没有问题，请问您要哪一种？你现在浏览的是第五十九页，共105页7、向顾客道歉时应说w1）实在抱歉！w2）给您添了很多麻烦，实在抱歉。你现在浏览的是第六十页，共105页8、
34、当顾客买不到商品时 员工应向顾客道歉，并给予建议，其用语应为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您?”你现在浏览的是第六十一页，共105页9、顾客询问商品是否达标时员工应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定达标，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱货换货。”你现在浏览的是第六十二页，共105页10、顾客要求包装商品时员工应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，我会为您包装的”你现在浏览的是第六十三页，共105页11、当顾客询问特价商品时w1）员工应先口述特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请
35、您慢慢参考选购。”w2）员工不能以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。你现在浏览的是第六十四页，共105页12、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时 员工应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）你现在浏览的是第六十五页，共105页十二、业务人员服务礼貌用语（举例）十二、业务人员服务礼貌用语（举例）你现在浏览的是第六十六页，共105页1、一般用语w早上好！w先生您好！w小姐您好！w阿婆您好！w老伯您好！w小朋友您好！w欢迎光临！w请随意参观！你现在浏览的是第六十七页，共10
36、5页2、顾客进店招呼用语w当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，业务人员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？w先生小姐，您需要什么？我拿给您看.w欢迎光临，请随意参观购.你现在浏览的是第六十八页，共105页3、介绍商品招呼用语w先生小姐，您想看看（他她所凝视的商品）吗？我拿给您.w先生小姐，（他她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适无话合您的.w先生小姐，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系.你现在浏览的是第六十九页，共105页4、顾客挑选商品招呼用语w先生小姐，您想买（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？w先生小姐，这商品的性能、质地、规格、特点是w先生小姐，您看到的两种
37、机器都是挺好的.那灰色的是产的，品牌机，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合办公使用;那一种是产的，适合家庭用，价格也较便宜 你现在浏览的是第七十页，共105页5、随机向顾客介绍商品招呼用语w先生小姐，您看上什么商品啦？我帮您拿.w先生小姐，有什么事我能帮您吗？w需要我帮忙吗？w请问粉墨登场要哪种商品？你现在浏览的是第七十一页，共105页6、指导顾客介绍用语w先生小姐，这是（地方或工厂）的新产品，它的优点是w这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎.这种机器比较畅销，我看您买一台回去，家里人会很高兴的.w这种数码产品是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自已用都很不错
38、.您想看的是这个商品吗？w对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近的商品，您看看是否合适？你现在浏览的是第七十二页，共105页7、顾客选购商品时w别着急，您慢慢挑选吧.w您仔细看看，不合适的话，我再给您拿.w我帮您选好吗？w这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它.w您还看看别的商品吗？w您回去使用前，请先看看使用说明.w如果您需要，我可以帮您挑选.w这种商品虽然美观、便宜、但不适合您，您看呢？w这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧.w这种商品有个品种，您自已比较一下.我看这种很好.w这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试.w这种高品正在促销，价格很实惠.w这种商品
39、削价是因为式样过时，质量没问题.w这种产品的特点（优点）是w使用这种商品时，请注意w您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货.你现在浏览的是第七十三页，共105页8、当顾客犹豫不决时w这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎.我再给您拿价低一点的看看，好吗？w这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包，并且有六项承诺.如果质量上出了问题，可以来换.您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换.w您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题.你现在浏览的是第七十四页，共105页
40、9、当顾客需要诱导时w这种机器有点，比较适合家庭使用.w这种机器有点，办公使用很合适.w您如不放心，可以去试操作一下.w您先看看，不合意时再拿另一种.w请您看这个商品，比较适合你.w这种商品很时兴，买回去肯定公受欢迎.你现在浏览的是第七十五页，共105页10、答询的语言1）询问商品方面的w对不起，我们商店不经营这种商品.请您到商店去看看.w这是您要的商品，您看合适吗？w相比之下，这种商品更适合您.w我建议您帮他（她）买这种.w这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话.一到货马上通知您，好吗？w真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看.w您问的这种商品很少有货，请您有空常来看
41、看.w这种货过两天会有，请您抽空来看看.w这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？你现在浏览的是第七十六页，共105页2)顾客交来拾遗物品或寻找失物时 w有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，公司员工要代表商场表示感谢，说：谢谢您，请问贵姓？单位住址如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：然后将物品交有关部门出榜招领.w对于在店内寻找失物的顾客，员工要体贴顾客焦急的心情，耐心询问遗失物的数量和特征，然后说：您别着急，请稍等一下，我帮您查一查.如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领.如已上交，可对顾客说：我们已交到，请您到那儿去认领吧！如果没有发现顾客询问
42、的失物，可对顾客说：对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到询问一下.你现在浏览的是第七十七页，共105页11、解释的语言业务人员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服 你现在浏览的是第七十八页，共105页1）日常解释语言w先生小姐，商场内不能吸烟的，请您配合.w对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？w对不起，不能带宠物进商场.w先生小姐，请您把贵重物品存好，以防被盗.w对不起，是促销品，是不能退换的，请您选好了再买.w实在对不起，这件商品已经使用（弄脏、走样、损坏）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换.你现在浏览的是第七十九页，共105
43、页2、当有不明白需请教或请示时w这样吧，请将商品留下，待我们请供应商监别一下残损的原因后，再将处理意见通知您.w对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来.你现在浏览的是第八十页，共105页12、道歉的语言 业务人员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解.你现在浏览的是第八十一页，共105页1）因繁忙服务不周致歉 w对不起，让您久等了.w对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您.您需要些什么？你现在浏览的是第八十二页，共105页2）因失误需要道歉 w对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅.w对不起刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了
44、麻烦（让您多跑了一趟）.我这就给您重新挑选.w对不起，这是我的错.w对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？w对不起，我这就给您换.w我们的工作不周之处，请多多指点.w对不起，我把票开错了，我给您重新开.w刚才的误会，请您能谅解.w由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起.w实在对不起，这完全是我工作上的失误.你现在浏览的是第八十三页，共105页3）因不懂而道歉 w对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅.w对不起，我是刚调到这个组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅.你现在浏览的是第八十四页，共105页13、接待繁忙时的语言 业务人员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，
45、忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。你现在浏览的是第八十五页，共105页1）需要稳定顾客情绪时w请您别着急，我马上给您拿。w请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。w今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。w您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后到仓库就可以提货了。w您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。w敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。你现在浏览的是第八十六页，共105页2）需特殊接待时w请大家谅解一下，这位先生小姐要赶时间，让他先买好吗？w请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了
46、，我们照看不过来。你现在浏览的是第八十七页，共105页3）顾客提出批评意见时w谢谢您对我的帮助，今后一定改正。w我们服务欠周到，请原谅。w真是对不起，我会将您的意见转告给领导。w谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。你现在浏览的是第八十八页，共105页4）有顾客故意为难或辱骂业务人员时w您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。w您有意见可以提，骂人就不对了。w工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。w您看这件商品由于您不小心弄坏了，我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。你现在浏览的是第八十九页，共105页1
47、4、调解的语言 当业务人员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自已，促使矛盾解决.你现在浏览的是第九十页，共105页1）自已能调解的w实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？w先生女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅.您需要什么？我替您挑选好吗？w先生女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？w对不起，都是我们做得不好，请您原谅.w请您放心，我们一定解决好这件事.w这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好.你现在浏览的是第九十一页，共1
48、05页2）要请领导出面的 wA、先生女士，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？w、先生女士，有什么意见，请到我们经理那里谈谈，好吗？w、对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？w、先生女士，这件事我们业务员解决不了，我请经理来帮忙解决，可以吗？你现在浏览的是第九十二页，共105页15、缺货时的接待语言 当缺货，有顾客需要而无货供时，业务员代表商店向顾客表示谦意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说没有，而应委婉些.你现在浏览的是第九十三页，共105页1）可以肯定答复的w这种货过两天才有，请您到时来看看.w真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到店（或别处）去看看.你现在浏览
49、的是第九十四页，共105页2）可用缺货登记处理的w这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？w对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗?你现在浏览的是第九十五页，共105页16、成交阶须的语言 业务员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智先择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客.语言要热情、礼貌.你现在浏览的是第九十六页，共105页1）包装商品时wA、请等一下，我帮您包装好.w、这东西容易碰坏，不要跟其他东西放在一起.w、这东西我替你看过了，请放心.w、您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来
50、退换.你现在浏览的是第九十七页，共105页2）赞许顾客 w、您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的.w、看得出，您是一位很会过日子的人.您真有眼力，把最好的商品挑选回去.w、您对子女的爱真是了不起.w、难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物 你现在浏览的是第九十八页，共105页17、道别语言 业务员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当、使顾客满意.你现在浏览的是第九十九页，共105页常用道别用语w这是您的东西，请拿好，多谢！w请拿好，慢走。w请慢走，欢迎您常来（再来）。w不用客气（没关系），慢走。w请拿好您的东西，再见！w不合适没有关系，以后有机会再来。w您买