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1、ICS 01. 120A 00DB35福 建 省 地 方 标 准DB35/T 951-2013代替 DB30/T 951-2009行政服务中心标准体系与编制规则Standard system and establishment rules of the administrative service center2013 - 02 - 20发布 2013 - 05 - 20实施福建省质量技术监督局 发布DB35/T 951-2013前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB35/T 951-2009行政服务中心标准体系与编写规则。本标准与DB35/T 951-200
2、9相比主要变化如下：将服务质量标准体系改称为服务提供标准分体系（见4.1、4.3，2009年版的第4章图l、第5章图2）；对原服务提供标准的构成按行政服务实际进行了增删（见4.3图2，2009年版第5章图2）；对原服务管理标准进行调整精简，保留了行政服务管理基本需要的标准，使服务管理标准数量有较大幅度的压缩（见4.3图2，2009年版第5章图2）；对行政服务中心管委会和窗口岗位设置不再给出实例（见4.3图2、5.6，2009年版第5章图2）；标准体系各组成标准的基本内容以每项标准为单位，更详细提供了标准的基本内容要点（见第5章，2009年版的第6章）；删除了单项标准编写规则和编号规则（2009
3、年版的第6、7章）。删除了附录（2009年版的附录A）。本标准由福建省监察厅提出并归口。本标准修订牵头单位：福建省机关效能建设领导小组办公室。本标准修订主要单位：福建省龙岩行政服务中心、龙岩市质量技术监督局。本标准修订参与单位：福州市行政服务中心、漳州市行政服务中心、泉州市行政服务中心、福建省标准化研究院。本标准主要起草人：孙明忠、谌庆福、兰如明、邓颖、林建国、刘文华、林希斌、朱田夫、王彬彬。本标准的历次版本发布情况：DB35/T 951-2009DB35/T 951-2013行政服务中心标准体系与编制规则1 范围本标准规定了行政服务中心标准体系与编制规则的术语和定义、标准体系结构、标准体系的
4、基本内容与编制。本标准适用于市、县（区）行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点和各级部门办事大厅，其他行政服务组织可根据自身的管理服务特点进行删减或增加后使用。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1行政服务中心 administrat ive service center集行政审批、公共服务、资源配置、信息公开、管理协调、投诉监
5、督等功能于一体的综合性服务平台。3.2中心管委会 administrative service center management corrmittee对行政服务中心进行管理的行政机构，命名为“行政服务中心管理委员会”，简称“中心管委会”。4 标准体系结构4.1 标准体系总体结构 行政服务中心标准体系总体结构由行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系组成，见图l。4.2 标准体系总体要求4.2.1标准体系内的所有标准应符合有关法律、法规、规章要求，围绕实现行政服务方针、目标而制定。4.2.2标准体系框架搭建应全面成套、层次恰当、划分明确、相互协
6、调。4.2.3收集的国家标准、行业标准、地方标准可直接引用，也可结合工作实际，将它们提炼转化成简洁、适用的行政服务中心内部标准。4.2.4行政服务中心应对标准体系运行情况进行评价、持续改进，确保其有效性。DB35/T 951-20134.2.5行政服务中心应制订标准体系文件，包括但不限于： 行政服务中心标准体系编制说明； 组织结构图； 标准明细表； 行政服务标准统计表； 行政服务标准（单个标准文本）。4.2.6标准编写格式规范，可参照GB/T 1.1。行政服务方针、目标适用的法律、法规、规章 行政服务通用基础标准体系行政服务提供标准体系行政服务管理标准体系行政服务工作标准体系注： 行政服务中心
7、标准体系范围图1行政服务中心标准体系总体结构4.3 行政服务中心标准体系展开结构4.3.1 行政服务中心应编制标准体系展开结构图作为行政服务中心标准编制的依据。4.3.2行政服务中心标准体系展开结构见图2。4.3.3根据实际情况以及行政服务中心的发展，标准体系中的标准门类和具体标准可以增加，也可以减少。行政服务适用的法律、法规、规章行政服务方针、目标行政服务通用基础标准体系行政服务提供标准体系行政服务管理标准体系标准化工作导则、指南术语与缩略语标准符号和标志标准行政服务规范行政服务提供规范行政服务过程控制规范人力资源管理标准设施设备管理标准信息化建设标准能源与环境卫生管理标准财务管理标准安全与
8、应急管理标准后勤事务管理标准党群和文化建设标准监督与考核标准评价与改进标准工作人员服务规范服务制度规范服务通用流程服务事项办理规程网上审批规程部门和项目进驻规范部门对窗口授权规范审批服务办理机制规范服务方式规范工作人员基本要求工作人员调配管理工作人员日常管理服务场所建设服务设施管理服务设备管理电子政务建设电子政务管理党群建设队伍建设文化建设监督检查电子监察考核评比满意度测评持续改进管理行政服务工作标准体系中心管委会工作标准窗口工作标准领导层人员工作标准中层管理人员工作标准一般管理人员工作标准窗口管理人员工作标准窗口一般人员工作标准注：图中行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系可按服务运行、
9、服务平台、服务保障、服务监控四个方面进行如下分类：服务运行：行政服务规范、行政服务提供规范、行政服务过程控制规范（不含部门和项目进驻规范）服务平台：人力资源管理标准、设施设备管理标准、信息化建设标准、部门和项目进驻规范服务保障：能源与环境管理标准、财务管理标准、安全与应急管理标准、后勤事务管理标准、党群和文化建设标准服务监控：监控和考核标准、评价与改进标准DB35/T 951-20135 标准体系的基本内容与编制5.1总则 本章对标准体系应规范的基本内容提出指导性的要点。行政服务中心应结合实际，编制标准体系表，明确体系的所有构成标准，确定各标准应规范的内容范围。5.2行政服务方针 行政服务中心
10、的服务方针应结合服务特点，从依法、公开、便民、规范、高效、廉洁等方面制订。5.3行政服务目标 行政服务中心要实现体系健全、功能齐全、管理科学、高效便捷、群众满意的目标，包括但不限于：服务事项的按时办结率、提前办结率、即办率、行政服务的差错率以及社会满意率等。5.4行政服务通用基础标准体系5.4.1标准化工作导则、指南5.4.1.1 指导服务标准化建设、标准体系结构、标准编写等相关国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T 15624、GB/T 24421. IGB/T 24421.4、GB/T 28222、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1及本标准等。5.4.1.2行
11、政服务中心制定的内部通用基础标准，包括但不限于： 标准体系表； 标准编写规定； 标准编号规定。5.4.2术语和缩略语标准5.4.2.1 适用于行政服务中心的术语和缩略语相关的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T20000.1、GB/T 19000等。5.4.2.2行政服务中心制定的用于组织内部和服务对象沟通的概念定义和术语含义标准，内容可包括中文名称、英文名称、术语定义。5.4.2.3行政服务中心应将组织内部和服务对象沟通中常用的较长词句缩短省略成较短的词语，并将对照关系制定成缩略语标准。5.4.3符号与标志标准 适用于行政服务中心的符号与标志相关的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB
12、/T 2893.1、GB2894、GB 13495、GB/T 10001.1、CJJ/T 125等。5.5行政服务提供标准体系5.5.1行政服务规范 应从服务提供结果应满足的特性要求，包括功能性、规范性、时效性、文明性、方便性、舒适性、经济性、安全性等方面进行规范并建立标准。包括但不限于：工作人员服务规范、服务制度规范。5.5.1.1 工作人员服务规范DB35/T 951-2013应制定工作人员的基本素质要求，包括仪容仪表、行为举止、礼貌用语等规范。5.5.1.2服务制度规范DB35/T 951-2013 应结合审批和服务的特点制定制度要求，包括但不限于：岗位责任、首问负责、一次性告知、限时办
13、结、办事公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究等制度。5.5.2行政服务提供规范5.5.2.1 服务通用流程 应从接受咨询、接受申请、受理、初审、审查（含现场勘察）、收费、决定、送达、资料归档等方面，对行政服务通用流程的必要环节按照先后顺序建立标准。 行政服务中心审批服务项目的审批环节统一压缩到5个以内，承诺时限统一控制在法定时限的60%以内。5.5.2.2服务事项办理规程 应针对具体行政服务事项办理的方法、程序和要求建立标准，包括但不限于： a) 单一部门工作程序。对只涉及一个部门办理的事项，明确其设立依据、办理条件、有无数量限制、申报材料、办理程序、收费依据和标准、承诺时限、联系方式
14、、行政救济的途径和方式等； b) 多部门协同工作程序。对涉及多个部门的办理事项，应明确牵头部门，建立多部门协同工作程序。 注1：申报材料应明确材料名称、取得方式、提报份数和办理示范文本等： 注2：办理程序应明确每个工作环节的办理内容、承诺时限等，必要时辅以程序或流程图。5.5.2.3网上审批规程 应对网上审批事项运行全过程规定要求，包括但不限于：网上审批项目、网上审批系统操作、电子印章使用管理等方面规定要求。5.5.3行政服务过程控制规范5.5.3.1 部门和项目进驻规范 应从部门、项目和公共资源配置机构的进驻范围、程序和管理要求等方面规定要求，包括但不限于： a) 规定承担行政管理事项的政府
15、部门（含双重管理和垂直管理部门）和法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织、与行政管理事项相关的专业服务组织、公共企事业单位、其它自愿进驻组织的进驻程序和管理要求： b) 规定行政管理事项（包括行政许可、非行政许可审批、转变管理方式事项）、与行政管理相关的服务事项和公共服务事项的进驻程序和管理要求： c) 规定便民服务事项进驻乡镇（街道）便民服务中心、村（屠）便民服务代办点的进驻程序和管理要求； d) 规定公共资源交易平台（包括政府采购、建设工程招投标、国有土地招拍挂等资源配置机构）与行政服务中心合署办公，实行统一管理的要求。5.5.3.2部门对窗口授权规范 为确保各进驻部门对其在行政
16、服务中心开设的窗口授权到位，应包括但不限于以下几个方面作出规定：DB35/T 951-2013a) 规定设立集中审批机构、一个窗口对外、统一授权、领导现场审批等方面要求；b) 不设立集中审批机构时，规定窗口首席代表的委派、授权、办理业务范围等方面要求；c) 规定综合窗口受委托和办理相关事项的要求；d)规定公共企事业单位和中介机构对进驻行政服务中心网点的授权要求。5.5.3.3审批服务办理机制规范 应从事项办理的整个过程规定要求，包括但不限于： a) 从即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件、特办件等8个办件类型规定要求； b) 从收费项目、收费标准、一个窗口对外收费等方面规
17、定要求； c) 对联审联办、一审一核、审批专用章使用等机制规定要求。5.5.3.4服务方式规范 应从服务方式的创新、优化、完善等方面规定要求，可包括但不限于咨询引导、“一表制”申报、“一号制”管理、预约办件、延时办件、主动上门、业务代办、绿色通道、超时默许、网上预审、信息查询、法律咨询等。5.6行政服务管理标准体系5.6.1 人力资源管理标准5.6.1.1 工作人员基本要求 应对中心管委会人员和窗口人员规定要求，如人员身份、人事关系、工作安排等方面。5.6.1.2工作人员调配程序 应对窗口人员的选派、调整、推荐和登记备案等程序，以及定期（不少于两周年）轮换制度、退回制度等规定要求； 应对中心管
18、委会人员的推荐、选拔、调配、招聘等方面规定要求。5.6.1.3工作人员日常管理 应从人员的学习培训、双重管理、考勤管理等方面规定要求。5.6.2设施设备管理标准5.6.2.1服务场所建设 应从服务场所的选址、名称、标识、面积、功能结构等方面规定要求。 行政服务中心面积以满足实行集中办理审批和服务为原则确定，重新规划布局的市级行政服务中心建筑面积应不少于10000 ，县级行政服务中心建筑面积不少于2000，乡镇（街道）便民服务中心面积不少于150，村：居）便民服务代办点一般不少于15。5.6.2.2服务设施管理 应对环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施、停车场等相关设施的建设、管理、维护等作
19、出规定要求。5.6.2.3服务设备管理 DB35/T 951-2013 应从设备的购置验收、安装调试、维护保养、报废处理、备品备件等方面规定管理要求。5.6.3信息化建设管理标准5.6.3.1 电子政务建设 应从信息化建设内容和服务网络互联互通、信息共享等方面规定要求，包括但不限于： a) 信息化建设纳入当地政府电子政务建设总体规划，建立行政服务中心门户网站，推广电信网、广电网、互联网在服务中的应用； b) 建设网上审批和电子监察系统，实行分级管理，实现省、市、县、乡四级联动和数据共享； c) 部门自建的业务系统应按统一的技术标准进行改造，并与行政服务中心网上审批系统对接，实现部门间数据资源共
20、享： d) 建设法人数据库、自然人数据库、电子证照库等基础数据库。5.6.3.2电子政务管理 应对电子政务管理规定要求，可包括但不限于以下内容： a) 电子政务系统设计、数据交换、运行管理、系统安全等的规范要求： b) 网络及计算机、大屏幕等电子设施设备的操作规程、维护管理制度、安全防范制度等； c) 软件系统操作规程、维护管理制度等。5.6.4能源与环境卫生管理标准 应对能源使用和工作环境管理规定要求，可包括但不限于以下内容： a) 用能和节能管理标准，包括水、电、油、气等使用管理标准； b) 环境管理标准，包括温度、湿度、光线、空气质量、绿化美化等； c) 卫生管理标准，包括场所卫生、用品
21、卫生、饮用水卫生、洗手间卫生等； d) 职业健康标准，包括电磁辐射、健康检查等。5.6.5财务管理标准 应对财务管理涉及的责任主体、办理内容、办理程序和要求等建立标准，可包括但不限于以下内容：财务预决算、账册、报表、凭证、票据、现金、结算等。5.6.6安全与应急管理标准 应对各项安全防范与应急措建立标准，可包括但不限于以下内容：安全教育、安全检查、安全保卫、消防安全、用电安全、突发性事件应急管理等。5.6.7后勤事务管理标准 应对各项后勤事务性工作建立标准，可包括但不限于以下内容： a) 公文处理、文印管理、印章管理、对外宣传、信息公开、信息安全保密、电子文件、纸质和电子档案管理等； b) 物
22、业管理、物品采购验收、办公用品管理、会务接待、车辆管理等。5.6.8党群和文化建设标准DB35/T 951-2013 5.6.8.1党群建设应对思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设、制度建设，以及党组织对工、青、妇等群团组织工作的领导和群团组织配合党组织等方面规定要求。5.6.8.2队伍建设 应对思想建设、能力建设、领导班子建设、干部选拔管理、激励和约束机制等方面规定要求。5.6.8.3文化建设 应对专门机构、规划计划、建设活动、工作环境等方面规定精神文明建设要求，以及对业务竞赛、体育、文化休闲等各类活动作出规定要求。5.6.9监督与考核标准5.6.9.1监督检查 应对监督检查的机构设立
23、、职能范围等方面，以及对行政服务中心的监督检查方式方法规定要求，包括但不限于现场巡查、业务抽查、定期检查、受理投诉、责任追究等。5.6.9.2电子监察 应对包括但不限于视频监控、网络痕迹和时效管控等方面规定要求。5.6.9.3考核评比 可从考核评比的机构、程序、内容、标准、结果和结果分析运用等方面规定要求，如考核结果可用于干部推荐、绩效评估等。5.6. 10评价与改进标准5.6. 10.1 满意度测评 应建立完善内部评价和外部评价标准，明确测评的主体、方式、方法、内容、实施程序等，以及测评信息处理、分析、运用等的要求，测评可采用召开会议、电子评价器、网络测评、评议信箱、问卷调查、电话回访、短信
24、评价等方式。5.6. 10.2持续改进管理 应建立预防纠错和持续改进标准，对标准体系运行、行政管理和服务情况进行监视，对达不到预期效果的及时改进，可包括但不限于以下内容： a) 预防纠错，对预防措施和纠正措施的识别、原因分析、措施计划与实施、措施跟踪等明确要求； b) 标准体系改进，对改进的策划、步骤、方法、内容以及效果评估等明确要求； c) 管理和服务改进，对改进的策划、步骤、方法、措施以及效果评估等明确要求。5.7行政服务工作标准体系5.7.1 中心管委会工作标准5.7.1.1领导层人员工作标准 应对中心管委会领导层岗位分别制定工作标准，从工作决策、工作部署等方面明确每个岗位的职责、权限、
25、工作内容及要求、考核等。DB35/T 951-20135.7.1.2中层管理人员工作标准 应对中心管委会中层管理岗位分别制定工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。5.7.1.3 -般管理人员工作标准 应对除领导层和中层管理岗位外的其他中心管委会岗位分别制定工作标准，从执行、操作、实施等方面明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。5.7.2窗口工作标准5.7.2.1 窗口管理人员工作标准 应对窗口管理岗位分别制定工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。5.7.2.2窗口一般人员工作标准 应对窗口一般人员的受理岗位、审核岗位、现场踏勘岗位、辅助岗
26、位等分别制定工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。DB35/T 951-2013参考文献l GB/T 2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则2 GB 2894安全标志及其使用导则3 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号4 GB/T 13016标准体系表编制原则和要求5 GB/T 13017企业标准体系表编制指南6 GB/T 13495消防安全标志7 GB/T 15624服务标准化工作指南8 GB/T 19000质量管理体系基础和术语9 GB/T 20000.1标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇10GB/T 24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求11GB/T 24421*2服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系12GB/T 24421.3服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写13GB/T 24421.4服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价14GB/T 28222服务标准编写通则15CJJ/T 125环境卫生图形符号标准