《房地产销售礼仪培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产销售礼仪培训.doc（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、房地产销售礼仪培训v 房地产销售礼仪的准则：一、认清主客立场根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。例如：在接待时，我们往往走在来宾的左前方，此乃沿袭西方古俗而来。由于古代枪手习惯瞄准对手左方，基于安全考虑，于是强调“以右为尊”。上下楼梯要特别注意。上楼梯时应让领导、来宾走在前方，以防止对方不慎跌落，下楼梯时刚让领导、来宾走在后方，以便随时给予保护。作为一个引导者，则应走在来宾的前方以为其引领方向，且在转变处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等待客人。从这些细节亦可表现出我们体贴客人的心意。进电梯时先让领导、来宾进入，出电梯时刚相反，以免电梯门不慎夹到来宾。以上所述虽是
2、看似不重要的小事，实则不然。这些事情不仅可以反映出我们个人的修养，客人更能因此感受到我们的真诚与可靠。二、遵守时间及珍惜生命时间等于金钱，时间等于生命，商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与客户相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进，此时此刻更要学习外国人守时的好习惯，因为文明愈进步的国家愈珍惜生命，也愈强调守时的重要。商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。其他尤其在金融业，绝不能因大客户上门，就让等候已久的其他客户忍受别人插队的不公平待遇。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。酒喝多
3、了会伤身，同时酒后开车后果不堪设想，既能损人又不利已。所以营销活动中注重对方的生命权亦是很重要的一环。三、自重与尊重他人在销售活动中良好的介绍礼仪是尊重他人的第一步。不管介绍任何人，都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务或职称及服务单位，以示尊重之意。名片在现代社会中已被人格化了。名片是一个人的象征，因此收放名片均要合度，才是尊重自己也尊重别人的表现。营销人员拿到别人的名片要仔细收好应将名片持在腰部以上位置，小心不要污损或是拿来玩耍。给别人名片时，记住清楚复诵一次自己的名字，以免对方误念。交换名片的适当时机是用餐前或用餐后，而不宜在用餐中交换；开会也是一样，不宜在会间交换。拿到别人的名片要对它的
4、内容表示兴趣，不可连看也不看的就收进皮夹里，那是很不礼貌的行为。无论是指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来做指引或介绍，这才是尊重他人的行为。四、多用商量语气在营销商谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点要学习如何彼此尊重，对营销者而言尤其重要。当我们有求于人的时候，不论是上司或部下都宜采用询问商量的口气，如多用“可不可以？”或“好不好？”或“May I ?”让对方有考虑的时间及空间，因为他有权选择说Yes或是No。在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。如：“老板，我明天有事，要请假。”同样地，上司也常这样叫员工：“这件事情下班前一定要完
5、成。这些口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果能学习采用如：“老板，我明天有事处理，不知能否向您请个假？”“小陈，这件事情很紧急，下班前能不能帮我完成？”等等温和商量的语气，会使人感到受尊重，也容易获得正面的答复，更能使事情顺利进行，使谈话气氛和谐愉快。五、避免惊吓他人开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡，并说声“对不起，我捡支笔”，切切不可直接弯身取物，以免吓着身旁的人。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前也是很不礼貌的行为，因为欧洲人
6、认为隐藏双手，不让别人看见是敌意的表示，所以一定要将双手露出，如果天气很冷可戴上手套。用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候，也不要以笔尖朝向别人，诸如此类的行为都会使人感到不安全。六、尊重他人隐私每个人都不得希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以，在公共场所不要随意谈论他人隐私，或以爱打听的姿态而自居。有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面，应尽量避免公开谈论，诸如婚姻状况、年龄、体重、三围以及薪水、穿着品牌、使用的化妆品品牌等。与客户交谈时，如果对方不愿主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。
7、如果你知晓了别人的困难，又没有能力替人分忧解劳，记住千万不要在背后幸灾乐祸。因为这是很不道德的行为。v 房地产销售礼仪的作用 “读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习”，学习的目的全在于运用。当前，销售礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于销售活动，又有助于企业也有助社会。 （一）礼仪有助于提高销售人员的自身修养。 在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。
8、这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。孔子曰：质胜文则野；文胜质则史，文质彬彬，然后君子。意即：内心品质超过礼仪修养即不注重礼仪修养，则是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮，只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。由此可见，销售人员学习礼，运用礼仪，有助于提高自身的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高销售人员的文明程度。（二）销售礼仪有助于塑造良好的销售形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此销售人员学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于销售
9、人员更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示销售人员的良好教养与优雅的风度，这种礼仪美化自身的功能，任何人都难以否定。当销售人员重视了美化自身，人际关系将会更和睦，销售活动生活将变得更加温馨。（三）销售礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益。对企业来说，销售礼仪是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的整体体现，是企业文明程度的重要标志。销售礼仪可强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。销售礼仪是企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。“世界一流的饭店组织”之一的白天鹅宾馆的成功经验之一就是：大胆引进外国管理酒店的
10、先进经验，结合本国国情和当地具体环境，制定一整套严格的、切实可行的管理制度和服务规范，并始终不渝地执行。让顾客满意，为顾客提供优质的商品和服务，是良好企业形象的基本要求。销售礼仪服务能够最大限度地使满足顾客在服务中的精神需求，使顾客获得物质需求和精神需求满足的统一。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它将通过销售人员的仪容仪表，服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，是顾客得到一种信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足，给企业带来巨大的经济效益。 （四）销售礼仪有助于促进销售人员的社会交往，改善人们的人际关系。 古人认为：“世事洞明皆学问，
11、人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使销售人员在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于销售人员规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际成功，进而造就和谐、完美的人际关系，取得事业的成功。（五）礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明的建设。一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一
12、。一个人、一个民族、一个国家的礼仪，往往反映着这个人、这个民族、这个国家的文明水平，整体素质，整体教养。古人曾经指出：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。而在日常交往之中，诚如英国在哲学家约翰.克所言：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的空气，提升个人、民族、全社会的精神品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设。其中的一项重要内容，就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。这些内
13、容与礼仪完全吻合。因此，完全可以说，提倡礼仪学习、运用，与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促进的。这种社会主义的礼治，对于我国的现代建设，是不可或缺的。也是我们弘扬中国“礼仪之邦”的礼仪文化，使我国更强、更好、更美地自立于世界之林。v 课程内容：第一部分：房地产销售礼仪概述一、 房地产销售礼仪的涵义二、 房地产销售礼仪的作用1. 有助于提升销售人员的专业形象2. 塑造企业高端形象，提高企业经营效益三、 房地产销售礼仪的必要性第二部分：房地产销售人员职业形象塑造形象礼仪一、女士公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女
14、员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。二、男士服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。三、化妆规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌第二部分：房地产
15、销售人员专业举止仪态礼仪一、 动作礼仪1. 手势礼仪2. 站姿3. 走资4. 坐姿5. 蹲姿6. 鞠躬礼仪二、 表情礼仪1. 微笑2. 目光三、 现场互动训练站姿训练走姿训练坐姿训练蹲姿训练微笑、目光训练手势礼仪训练鞠躬礼仪训练第三部分：服务接待篇服务礼仪一、基本动作：客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员应立即上前，热情接待；通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。注意事项：销售人员应仪表端正
16、，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答客问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。二、客户接待礼仪（一）、接待礼仪的要求（二）、顾客进门1、三声2、三到（三）、和顾客的交流（四）、和顾客的沟通1、三A规则2、“说什么”与“怎么说”3、销售人员的“七不问”4
17、、倾听的作用5、沟通的误区6、洽谈座次的安排（五）通信及电话礼仪i、接电话礼仪1、接听电话的时机2、亲切的第一声3、良好的姿态影响电话中的声音4、电话表情礼仪5、转接、留言、结束电话的基本技巧ii、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、拨打电话前的准备3、谈话时间的控制iii、手机使用礼仪iiii、收发传真及电子邮件的礼仪（六）、客户服务中的沟通技巧言谈礼仪1、面对面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧第四部分：房地产销售礼仪培训总结售楼人员必备
18、服务意识第一，优秀的欢迎意识：优秀的欢迎意识就是当任何一位顾客，即将来带案场，或在案场周围任何一个位置走动时案场员工需要做到，主动的迎接与欢迎，同时要作到精神饱满，热情自然，声音宏亮。第二，耐心的接待意识耐心的接待意实际上是贯穿在整个销售过程中的，它需要房地产销售人员耐心的接待每一位顾客，尤其是在销售过程的初期，需要销售人员，耐心的为顾客讲解相关知识；第三，优秀的服务意识：作为房地产行业，实际上我们从接待顾客的那一瞬间起，就在为顾客提供这服务，但服务与服务意识是两个完全不同的含义。在日常工作中，我们的员工会提供给顾客服务，譬如倒水，请客人坐下，等服务。然而这些更象是一种工作流程，甚至不能称之为
19、服务。而服务意识，是需要每一位销售人员，在销售过程中通过对顾客的仔细观察，与判断，提前预知顾客所需要的服务。譬如，当外面很热，顾客进到店内，我们的销售人员会送上饮品。这是我们现有的一种服务，相信很多员工也都会这样去做。但作为服务意识来讲，因该同时看到，顾客也出了很多的汗，更需要纸巾把汗擦去。服务意识，是对顾客需求的细微之处做出的积极反映。第四，专业的讲解意识专业的讲解意识，实际上是以专业的知识做为基础的，以专业的角度去回应顾客的疑问，同时还要做到讲解全面与实际相结合。第五，准确到位的协作意识与传统协作所不同的是，准确到位的协作意识需要店内员工知道，别人什么时候需要我的协作，我可以为他做些什么？我怎样去为他做？所以，只有清晰掌握了工作中的各个工作环节，才能为他人提供准确到位的帮助，从而最大限度的提高协作意识。第六：良好的维系意识对有意想购买的顾客，进行及时的联系，不断的提供新的信息。