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1、 广西纵缆 服务策划方案 文件编号：客户名称广西纵缆合同编号开发人李静萍客户经理义平福开发中心运作中心李氏正点物流配服务平台合同开始时间2012-0-0合同结束时间201-0-物流服务类型省内配送运作开始时间2012-02-0编写人义平福审批人应知人员纵缆营办运作人员、相关主管及以上员工应会人员纵缆营办运作人员生效日期2012-02-01.0本业务特殊要求描述序号特殊描述1运费计算方式市内： 运费=实际泡货量（立方）*泡货单价（元/立方）+实际重货量（吨）*重货单价（元/吨）+（门点数-1）*门点费单价 .外埠： 以同一日同一目的地的重货总量（吨）*4+泡货总量（方）的和决定运价落档 . 送货
2、运费结算方式为单客户送货运价结算，即同一天发给同一个客户（同一目的地）的总运量进行落档 运费=实际重货量（吨）*重货单价（元/吨）+实际泡货量（立方）*泡货单价（元/立方）+（该目的地门点数-1）*门点费单价2运费结算时间1.运费结算期：每月1日至月末结帐日；2.要求乙方于次月15日前提供承运商运费结算汇总表及其他合法有效单据；3.甲方在10个工作日内审核运输结算凭证，无误后通知乙方开具运输发票；4.甲方自收到合格可抵扣之运输发票后，于10个工作日内支付乙方运费；5.若因乙方原因延误结算，则付款日自动延至下一个付款周期；6.甲方储运应及时督促乙方及时结算运费，每2个月清理一次；3运费结算单据1
3、.承运商运费结算明细表；2.送货单、退货单据的客户签收单及甲方认可的其他合法有效单据；3.遗失单据补签单、回单遗失报告及保证声明；4.合法的、可抵扣税金的运输发票；（承运商为自开票纳税人的，必须取得对方发票购买本购票记录复印件）；4运费结算要求1.当月所有回单.必须全部返回，确认无误，方可结算运费；2.甲方等待乙方结算运费最长不超过60天。在60天内乙方不能返回单据部分，甲方将认为此单据遗失不能取回，该月运费结算按照操作细则15条款处理。直营回单未回，造成逾期则暂扣承运商等值运费；造成呆帐，则永久扣除或承运商赔偿；5承运车辆合格标准如乙方未提供甲方性能良好、车况整洁、符合国家食品运输规范作业要
4、求的车辆，则针对违约部份要求乙方支付 100 元/次的违约金，甲方在当月运费对帐及费用结算过程中予以扣除6车辆到达仓库时限1.如乙方超过甲方指定时间3小时以上而无法及时装货发运，乙方又未答复的，可视同乙方自动放弃此次承运权，甲方可紧急调动其他运力。如遇甲方已经紧急调动其他运力的，则按甲方调动的运力为准，并由此产生的差价将由乙方承担。并由乙方承担由此而造成的相关损失 7货物交接1.乙方向甲方提供“门到门服务”，特别是零担运输，严禁司机要求客户到零担站取货，乙方必须按甲方指定地点交货，如发现由违反，一经查实，予以100 元/次罚款；8未按送货单地址送货1.定义：指未按照单据地址或未经指令，擅自改变
5、送货地址的；2.甲方有权拒绝支付该项货物的运费，并对乙方处以该批货物经销价的10倍处罚；3.如果确认乙方承运人私自伙同他人（如业务人员、客户）倒货扰乱市场的，将取消其承运人资格，并追究由此造成的甲方一切商业损失；9车辆跟踪及事故提报1.如乙方未在每日下午16:00前，向甲方提供承运商每日车辆跟踪表，则针对违规部份给予乙方 50 元/次的违约金，甲方在当月运费对帐及费用结算过程中予以扣除；2如乙方未及时提报车辆在途发生的事故，则针对违规部份给予乙方100元/次的违约金，同时如因此造成甲方额外损失，由乙方全额承担； 10拒收处理1.如经甲方确认货物拒收非因乙方原因引起，由甲方另外承担该送货返程运费
6、，支付额度为送货运费之 50 %；2.乙方负责将拒收的货物在 3 日内退回仓库；如乙方没有通知甲方私自将货物拉回，甲方不予接收，乙方赔偿客户少收部分的货款；如乙方未在期限内将货物退回甲方仓库，甲方将视为货物未拉回，将由乙方赔偿此单货物的全部货款；3.如果是乙方原因造成客户拒收,运费结算:按客户实际签收的体积/重量进行计算（运费落档不变）；4.乙方将货物拉回仓库时, 必须单货同行（缺一不可），同时按甲方规定的时间内一起返回仓库。如乙方未在甲方规定期限内拉回的，甲方将视为拒收货物没有拉回, 将由乙方赔偿此单拒收部分货物的全部货款；11退货费用计算1.退货计费标准按退货单实际体积和吨位为准；2.退货
7、视同为送货必须在规定的时间内把退货拉回仓库,如果未在规定的时间内拉回仓库,则按送货原则进行处罚；3.退货计算标准:按送货的原则进行落档计算运费；12在途货物破损1.乙方在运输过程中由于自身原因造成甲方货物缺失、品质受损，针对货物破损部分，乙方按货物的送货单价格为准，但不得低于经销价格进行赔偿；13单据签收、交接1.乙方必须严格按甲方书面签收要求实施签收动作；2.甲方客户签收后出具的相关签收单据,应由乙方人员当场收取,不得委托其他人员(含甲方业务人员)收取,否则甲方有权不予支付该批运费；3.乙方返回之单据交接，必须与甲方指定人员签字确认，否则造成单据遗失后果，由乙方自行承担；14回单时限1. 除
8、甲方原因外，乙方未在规定时间内回单，则按20元/天/单予以支付违约金；2. 因签收之认可上有差异而需要承运人到客户处补签的单据，不在处罚之内，但是结算仍然按照运费结算时限要求进行 ；3. 补签的单据按送货时间进行补签，但最长期限不得超过60天,仍然不能回来的（排除甲方原因），则不再作回单延误罚款，直接按照操作实施细则15条处理；15单证遗失处理因乙方原因造成单据遗失：1 客户签收回单遗失：1.1 承运商必须出具公函，说明丢失原因及不重复结费的保证1.2 用该送货单的复印件请客户重新签字，盖章，并注明是补签单，然后当作回单交于仓库1.3 该复印件等同回单，用于结算运费2 司机留存联遗失：2.1
9、出具公函，说明丢失原因及不重复结费的保证2.2不用再到客户处复签，复印客户签收联充抵，用于结算运费 如以上遗失单据无法再补签取得，或超过60天（两个月）仍然不能返回，按100元/单支付违约金，如确认客户已收到此笔货物，可正常予以结算运费；反之甲方除了不支付此单运费外，还应向乙方（承运人）索取此笔单据同等货值之货款，此货款将在运费（押金）中扣除。乙方需出具公函，说明丢失原因及作出不重复结费的保证，才可结算其余运费。直营回单及直营验收单未回，造成逾期则暂扣承运商等值运费；造成呆帐，则永久扣除或承运商赔偿；3 处罚标准：每单 100 元支付违约金。如果用上述单证重复申请运费，如经查获，以处罚此单证运
10、费五倍之罚金16承运商考核KPI考核分数连续低于80分，客户可解除合同，且做为下次招标评比依据。2.0 下列流程及客户服务管理考核只适合于本业务，需要特别注意2.1、本业务运营流程一、 计划接收：1、 每天晚上20点前李氏正点办计划人员以邮件形式发送次日的配送计划表，调度人员需要在根据计划情况合理安排车辆，在规定时间内发运，2、 检查订单是否达到协定的最低起运量，部分线路较偏，且量很小，当天无法发运的订单，跟客户沟通之后，可以申请不发。3、 所有的车辆到达时间必须在下午4点前到达，如超出则到车不及时。不能集中到车，必须及时反馈给营办，营办确定是否加班装货。责任人：各责任调度、指定取送单据人员
11、安检工作：现场必须做好车辆安检工作，按公司安检操作管理办法严格执行。现场管理：1、 现场人员在取得单子后，将单据先分发到各仓，仓库可先进行配货备货。2、 车到现场时，现场人员检查车辆卫生是否合格及有无违禁配载货物，及时与调度沟通处理。3、 装货过程中，现场人员必须协助司机与仓管员进行数量交接，安排车位，一车多点卸货的必须协助指导司机清点数量品项进行分类，确保卸货的准确性，以免货物混乱。4、 装车过程中，如出现仓库装卸人员野蛮作业导致货损或外箱严重变形，看有无二次封箱现象，必须进行调换，否则损失由我司承担。装货结束，与司机确认数量、型号无误后签单，并现场与司机签单运输协议，签字盖章确认；责任人：
12、各责任调度、现场管理员二、 在途跟踪：1、 跟踪过程中对在途异常、卸货异常、签单异常要求第一时间反馈，第一时间处理，对于所有旺旺营业所的文选品、样赠、促销品必须送到指定的地点；2、 跟踪过程中要求司机必须按照单子上的送货地址送货。如改变卸货地，必须出具相关书面证明方可。3、 不能串货，由其是商超货物与经销商之间，商超送货由我司承担所有装卸费、倒车费。4、 在送货过程中如遇到经客户拒收必须第一时间通知客户调度人员， 司机未接到我司通知不得以任何原因将货物带回。5、 拒收产品必须在拒收发生后7个工作日随单退回旺旺营办仓库，反之，超过时效，拒收产品将有我司承担；6、 到货签收，对于每一笔产品，要求客
13、户必须签收实际到货时间，客户将依据签收时间对我司进行KPI指标考核； 三、 退货：1、 我司必须每月10日的退货单于当月25日全部退回，直营商超客户月底前回验收单退货单、换货单必须完成（特殊单据特殊处理）2、 退货必须保证该经销商有退货单，包装箱完好，有封条，且有封箱清单，并要求客户在单上注明实际退货箱数。3、 无退货单，客户不许强行退货，必须与旺旺调度书面确认解决。4、 退货返仓后，单据必须与仓库做好交接确认工作，在交接表上、回单上签字，保存留底。责任人：各责任调度、现场管理员四、 回单管理1、 回单时效，上月回单必须在本月底次月7日前全部返回，一次性按单号分开整理完毕交于客户，如不能及时返
14、单，超一天按20元/张罚款。 异常回单处理时间一周内处理解决。特殊原因除外2、 回单签收原则上是的旺旺统一的收货专用章，无收货专用章必须加盖公章，客户名头与章必须相符。必须盖章清晰，不得出现改动划动，否则视为回单不合格，需返回重新签单；（粉联为回单）3、 营业所样赠单签收，必须是各营业所所长签字方可有效，如他人代签，必须注明电话，姓名，身份证号。4、 直营超市的回单现场人员必须将粉联留下对账之用，由商超开验收单，商超回单必须三天内返回，如有样赠单需与业务员沟通解决。不能造成呆账。（特殊情况与客户协商解决）5、 货物发生短少、破损，正常要求司机直接赔款给客户完好签单，如不能当场赔付，结款时在系统
15、做扣款处理。与客户对账时做赔款工作。责任人：系统操作员、回单管理员、指定的相关人员2.2 本业务结算流程1、运费结算期：每月15日至月末为对账结帐日；2、要求乙方于次月15日前提供承运商运费结算汇总表及其他合法有效单据；3、甲方在10个工作日内审核运输结算凭证，无误后通知乙方开具运输发票；4、甲方自收到合格可抵扣之运输发票后，于10个工作日内支付乙方运费；5、若因乙方原因延误结算，则付款日自动延至下一个付款周期；6、每2个月清理一次。回单签收，必须严格按照客户预留印鉴卡样单签单，若发现经销商或商超未按规定签收，必须第一时间处理。2.2、客户服务管理考核指标序号考核内容指标要求奖/罚细则1到车及
16、时性要求指定发运日12点前车辆到达客户仓库到车及时率98%视为满分，具体单票罚款见业务特殊要求描述2退货回收服务必须依据客户退货单退货经销商强行退货（务退货单），只支付80运费；必须在规定时间内退回，否则按送货考核标准处罚。3到货追踪每天下午四点前提供每日车辆跟踪表未按时提报，每次给予100元罚款4到货及时率根据运价确认表KPI考核要求到货及时率98%视为满分，具体单票罚款见业务特殊要求描述5返单及时性完整性每月15日前提供有效单据1.乙方未在规定时间内回单，则按20元/天/单予以支付违约金；补签的单据按送货时间进行补签，但最长期限不得超过60天如遗失单据无法再补签取得，或超过60天（两个月）
17、仍然不能返回，按100元/单支付违约金，如确认客户已收到此笔货物，可正常予以结算运费；反之甲方除了不支付此单运费外，还应向乙方（承运人）索取此笔单据同等货值之货款，此货款将在运费（押金）中扣除。乙方需出具公函，说明丢失原因及作出不重复结费的保证，才可结算其余运费。直营回单及直营验收单未回，造成逾期则暂扣承运商等值运费；造成呆帐，则永久扣除或承运商赔偿；3.0 作业风险控制及措施作业环节风险描述风险控制风险措施1、到货到货不及时，逾期一天扣运费5，超过7天全部扣除，且客户有理由拒收货物，由承运方买单。确保到车及时率，在途异常跟进出现货物延迟，要第一时间告知客户，以合理理由规避客户处罚：如车辆故障
18、、道路堵车等。2、回单回单签收不合格或丢失，逾期2个月无法取得补签回单，费用不予结算，且要赔偿货值。以最小赔偿与收货方及司机协商回单签收不合格回单，第一时间协调工厂找收货方予以补签。3、信息反馈未反馈或反馈不及时根据客户要求返回在途跟踪报表、异常反馈及处理意见咨询根据公司系统跟踪结果，确认无误后及时提供给客户。4、未按送货单地址送货擅自改变送货单送货地址；或者私自串通（客户、业务员）倒货。否则客户可取消合同，且按照货物经销价10倍罚款。必须叮嘱司机，严格按照送货单地址送货。若经销商或者客户业务员要求改变送货地址，第一时间通知我司相关人员：调度、客户经理等，若客户同意改变送货地址，须取得客户书面确认后方可执行。5、货物配载货物不与有毒、有害、异味及有污染的化学品及动物活体或尸体标本等物品拼装，否则货物拒收报废。当到货发现配有违禁物品时，第一时间通知总部相关部门，以便采取措施，想法做好客户收货方关系，保证货物收下。与司机签订协议时，明确客户规定；货物中途跟踪，确定是否配有违禁物品；若发现司机中途配载违禁品，要求司机先卸掉后再去给客户送货。7.0附件