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1、服务外包概论课程教学大纲课程代码： 课程中文名称: 服务外包概论课程英文名称：Introduction to Service Outsourcing 课程类别：专业基础课课程学分数：2课程学时数：34授课对象：国际经济与贸易专业本科第五学期前导课程：服务管理 一、教学目的本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。（一）知识目标：熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外
2、包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。（二）能力目标：能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。（三）技能目标：能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及
3、其他与服务外包有关的服务工作。（四）考证目标：本课程要求学生通过中国服务外包协会的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。二、教学要求服务外包概论是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是国际经济与贸易专业的的一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。本课程是在国际贸易、金融、现代信息技术、人力资源管理、物流与供应链管理、市场营销等相关专业课程的基础上开设的，专门研究服务外包的理论与实践的综合应用性学科。本课程涉及外包及服务外包的基础知识、世界服务外
4、包的基本情况与发展趋势、中国服务外包发展情况及存在的问题等理论知识，并有针对性的对IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、供应链与物流外包和知识流外包等典型的外包形式做专门性介绍。三、教学方式课程运用多媒体课件，以教师的讲授为主，课堂讨论（案例分析）、习题讲解和答疑为辅。四、课程内容与学时分配1、学时安排序号章节/专题/模块名称理论课时实践课时总学时1服务外包概述442服务外包理论基础及国际评价223中国服务外包产业的现状和发展224IT服务外包2245财务和金融外包2246人力资源外包447客户关系外包与呼叫中心348供应链管理与物流外包1239知识流程外包
5、2210企业外包战略与执行3311复习22总计286342、主要内容第一章 服务外包概述 （4课时）第一节 服务外包的产生 （2课时）内容：了解服务外包兴起的原因、掌握外包带来的利益、了解服务外包兴起的必然性重点讲授：服务外包带来的利益第二节 服务外包的定义和特点（1课时）内容：熟悉服务外包的概念和定义重点讲授：服务外包的概念和定义第三节 服务外包的原因、特点和优势 （1课时）内容：熟悉服务外包的特点和优势重点讲授：服务外包的特点和优势思考题：1. 服务外包的定义和特点是什么？2. 服务外包的优势是什么？第二章 服务外包理论基础及国际评价 （2课时）第一节 服务外包理论动因分析（1课时）内容：
6、了解亚当斯密分工理论、大卫李嘉图比较优势理论，熟悉核心竞争力理论、供应链管理理论和木桶原理重点讲授：核心竞争力理论、供应链管理理论和木桶原理第二节 国际对外包主要评价（1课时）内容：熟悉美国、英国、欧洲其它国家与太平洋地区等国家对服务外包的主要评价重点讲授：美国对服务外包的评价思考题：1.服务外包理论动因是什么？2. 美国对对服务外包的评价是什么？第三章 中国服务外包产业的现状和发展（2课时）第一节 中国在全球服务外包市场地位（1课时）内容：了解中国在全球服务外包市场地位、熟悉中国ITO发展、了解中国BPO市场发展现状及预测重点讲授：中国BPO市场发展现状第二节 中国发展服务外包环境建设（1课
7、时）内容：了解中国建设服务外包的宏观环境、政策环境、法制环境，熟悉中国建设服务外包的基础设施环境重点讲授：中国建设服务外包的宏观环境思考题：1.中国BPO市场发展现状是怎样的？2.中国发展服务外包的外在环境如何？第四章 IT服务外包（4课时）第一节 IT服务外包概念与市场形成（2课时）内容：掌握IT服务外包概念与业务类型、熟悉IT服务外包特征与市场规模、了解IT服务外包市场发展趋势重点讲授：IT服务外包概念与业务类型第二节 IT外包运作与产业政策（2课时）内容：熟悉IT服务外包服务层次与主要内容、了解IT服务外包供应商选择、了解IT服务外包风险与对策重点讲授：IT服务外包服务层次与主要内容思考
8、题：1.IT服务外包的业务类型包括哪些？2. IT服务外包的主要内容有哪些？第五章 财务和金融外包（4课时）第一节 财务外包（2课时）内容：了解财务管理与财务外包、了解财务外包适合企业、熟悉财务外包优点和风险、掌握财务外包决策与实施重点讲授：财务外包决策与实施第二节 金融外包（2课时）内容：熟悉金融外包的定义与类型、了解欧美国家金融外包模式、了解承接金融业务外包的基本能力重点讲授：金融外包的定义与类型思考题：1.财务外包的定义和特点是什么？2.金融外包的定义与类型是什么？第六章 人力资源外包（4课时）第一节 人力资源外包与市场（2课时）内容：了解人力资源管理与人力资源外包、熟悉人力资源外包优劣
9、势分析、了解人力资源外包市场重点讲授：人力资源外包市场第二节 人力资源外包程序与项目（1课时）内容：熟悉人力资源外包程序、熟悉人力资源外包项目、了解人力资源外包与内部管理重点讲授：人力资源外包程序第三节 人力资源外包风险规避（1课时）内容：了解人力资源外包风险分析、了解人力资源外包风险规避重点讲授：人力资源外包风险规避思考题：1.人力资源外包的市场风险包括哪些？2.人力资源外包的程序包括哪些？第七章 客户关系外包与呼叫中心（3课时）第一节 客户关系管理与外包（1课时）内容：了解客户关系管理、了解企业建立CRM系统模式、熟悉客户关系管理外包概念和优势重点讲授：客户关系管理外包概念和优势第二节 呼
10、叫中心产生与发展（1课时）内容：了解呼叫中心概念与发展、熟悉现代呼叫中心基本构成、了解现代化呼叫中心发展趋势重点讲授：现代呼叫中心基本构成第三节 呼叫中心建设与管理（1课时）内容：了解呼叫中心构建成本分析、了解呼叫中心座席员应具备素质、熟悉客户关系管理系统与呼叫中心融合：呼叫中心构建成本分析重点讲授：客户关系管理系统与呼叫中心融合 思考题：1. 客户关系管理外包的优势有哪些？2. 客户关系管理系统与呼叫中心是如何融合的？第八章 供应链管理与物流外包（3课时）第一节 供应链管理下业务外包（1课时）内容：熟悉从“纵向一体化”到“横向一体化”、熟悉全球供应链业务外包重点讲授：从“纵向一体化”到“横向
11、一体化”第二节 物流服务外包 （1课时）内容：熟悉物流外包概念与兴起、了解物流外包流程、了解物流外包作用、风险与市场重点讲授：物流外包流程第三节 第四方物流与逆向物流外包（1课时）内容：熟悉第四方物流概述、了解逆向物流与第三方逆向物流重点讲授：第四方物流思考题1. 物流外包的流程包括哪些？2. 第四方物流的概念是指什么？第九章 知识流程外包（2课时）第一节 知识流程外包概述（1课时）内容：熟悉KPO概念与应用领域、了解KPO市场规模与面临挑战、了解KPO在中国发展重点讲授：KPO概念与应用领域第二节 研发外包概述（1课时）内容：熟悉RDO的产生与概念、了解RDO利益驱动、了解RDO风险与防范重
12、点讲授：RDO的产生与概念思考题1. KPO的概念是什么？2. RDO的概念是什么？第十章 企业外包战略与执行（3课时）第一节 企业服务外包概念（1课时）内容：了解服务外包是企业战略选择，熟悉企业运营状况诊断；熟悉业务流程重组与共享服务；掌握制订服务外包战略和服务外包执行框架重点讲授：制订服务外包战略和服务外包执行框架第二节 把握成功实施服务外包的关键因素（1课时）内容：掌握成功实施服务外包的关键因素重点讲授：成功实施服务外包的关键因素第三节 外包服务承接商选择（1课时）内容：熟悉选择外包承接商关键要素；掌握外包项目合作要点重点讲授：选择外包承接商关键要素思考题1. 制订服务外包的战略包括哪些？2. 成功实施服务外包的关键因素是什么？五、教材与参考书教 材：汪应洛主编，2007，服务外包概论，西安交通大学出版社参考书: 1井然哲主编，2012, 服务外包理论与实务，清华大学出版社 2李雪主，2012，服务外包使用教程，清华大学出版社 3赵俊平主编 , 2012，服务外包理论与实践，哈尔滨工程大学出版社六、考核方式1. 考核方式：闭卷考试2. 成绩评定方式的主要构成及比例：期末成绩(60%)+实验实训成绩(20%)+平时成绩(20%)。 撰写人：刘娜