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1、附件社会管理和公共服务综合标准化试点申请书试 点 名 称：宁乡县政务服务中心公共服务综合标准化试点 试 点 时 间： 2013 年 10 月至 2016 年 10 月试点承担单位： 宁乡县政务服务中心 试点保证单位： 宁乡县人民政府 业务指导单位： 长沙市质量技术监督局 2013 年 10 月填 写 说 明1试点名称：“XXX（社会管理和公共服务）综合标准化试点”。2试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省、自治区、直辖市行业主管部门或者标准化行政主管部门。3业务指导单位为省、自治区、直辖市行业主管部门。4试点
2、管理单位为省、自治区、直辖市标准化行政主管部门。5本申请书一式6份，字迹要工整清晰，可以打印。其中试点承担单位2份，业务指导单位1份、试点管理单位1份、部级联席办公室2份。一、承担单位基本信息单位名称宁乡县政务服务中心组织机构代码-2法定代表人（负责人）蒋平波法人注册地址湖南 省（市） 宁乡 县（区）单位地址宁乡县玉潭镇二环路行政中心所属行业国家机构经济类型无邮编联系电话0731-电子邮箱标准化机构（或者协调组织）名称业务指导科标准化负责人姓名杨红秀业务范围拟定全县政务公开工作和政务服务机构内部建设规划，并组织实施。负责提供本县政务咨询服务，协调督办中心政务窗口各类行政许可事项的受理、审批、反
3、馈。负责全县政务公开、政府信息公开、公共企事业单位办事公开的指导、协调、服务、监督和考核等工作。负责中心政务窗口工作人员和联络协调人员的管理、监督和考核工作，受理、交办、督办中心政务窗口行政效能投诉。负责提供有关行政许可事项及政务服务事项的带领代办服务，对符合条件的企业、项目提供全程代办和高速绿色通道服务。负责全县行政许可事项在线办理和电子监察系统建设运行情况的指导、服务、监督和考核。负责县长热线的接听、受理、交办、督办、反馈和综合公析；负责县长热线办理工作的协调和考核。负责全县优化经济发展环境工作的监督、检查、考核。负责受理危害经济发展环境行为的举报、投诉、督办，组织查办严重影响经济发展环境
4、的案件。近三年是否发生重大服务质量、安全、环境保护事故否标准体系建立时间2013年10月2014年12月标准体系运行时间2015年1月2016年8月标准化工作自我评价政务服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位,也是建设服务型政府的有效载体和示范窗口。政务服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高政务服务质量、提升政务服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。我县以“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”为方针，以建立全省一流县级政务服务中心为目标，引入标准化的理念、原理、原则、方法，积极探索适合自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，
5、规范管理标准，注重持续改进，逐步形成项目建设、办事流程、制度职责、政务服务、场地设施设备等五大政务服务中心建设标准化体系，服务标准化建设进入了新阶段。服务质量标准化。质量标准从项目进驻、部门授权、业务办理、机制创新方面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和服务质量提供了全面系统的保障。1、项目标准化。强力推进“三集中三到位”。根据功能定位和实际情况调整大厅结构，明确26家与业主群众生活手续办理密切相关的科局窗口，171项审批服务事项进驻政务大厅，并通过报纸、网站、电视台等多种途径将所有进窗事项向社会公示，建立“三集中三到位”专项督查制度，对于授权不到位的，严格追究行政一把手和分管领导责任，确保
6、审批项目进驻大厅到位，审批权限授权窗口到位，审批过程全程电子监察到位，为广大业主群众提供“一站式办理，一条龙服务，一费制收费”的服务平台，从源头上把好了项目进驻的质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。2、流程标准化。以提速增效为目标，对171项审批事项逐一进行梳理和流程再造，充分运用项目清理结果，按照政府投资项目、房地产项目、备案项目、核准项目等四类，分别制作出流程图，对审批项目逐岗位、逐环节明确审批前后置条件、办理时限和责任人等，审批时间在承诺时限的基础上再减少20%，初步确定审批时间从158天提速到57天；环评等中介机构从123天压缩到100天。积极扩大流程图公开范围，从“
7、上桌、上墙、上宣传册”拓展到“上网、上报、上电视”。3、制度标准化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，强化首问负责、限时办结、责任追究，将工作细化到岗位，责任落实到人头。设置首问岗位，规范首问岗位职责，统一推行首问事项登记制、一次性告知制。推行限时办结制，按照行政审批流程统一确定标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限和承诺办理时限公示制，延期办结提前告知制，加强对超时预警办件的监督管理。严格责任追究制，建立窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，依托行政审批电子监察系统，加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的
8、监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，严格效能问责。4、服务标准化。切实搞好主动服务。在政务大厅增设咨询导办岗和全程代办指示牌，实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至部门窗口或接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项；通过择优推荐，在全县各部门单位和33个乡镇的在职干部中明确47名项目审批代理员，同时建立项目审批代理员工作群，及时了解审批进展情况及审批中存在的问题。努力完善配套服务。对全县乡镇政务中心进行了一次全面摸底，掌握各乡镇政务服务中心运行情况，初步出台宁乡县2013年示范性乡镇政务服务中心评选方案。同时，根据长沙
9、市人民政府办公厅关于推进乡镇（街道）政务（便民）服务中心标准化建设工作的通知（长政办函2013114号）精神，结合我县实际，向市政务服务中心申报7个标准化乡镇政务服务中心，并组织专项督查。严格实行规范服务。聘请专业人员对窗口人员进行培训，建立星级服务管理工作流程；严格现场管理，切实做到有关服务指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员统一着装、亮证挂牌上岗。5、方式创新上。我县在深化行政审批制度改革、转变政府职能方面进行有力探索，试行“模拟审批”就是现行审批模式的一种创新。一个项目从立项到施工图审查之间一般牵涉到10个职能部门，19个审批事项，其中许多事项审批都是有前置
10、条件的。为了改变过去投资项目普遍存在的政府审批环节多、流程长、手续繁，导致建设周期长、行政效能低等问题，经过梳理，将其中的13个审批事项定为“模拟审批”事项。根据“模拟审批”的相关规定，对于属于“模拟审批”的事项，各相关职能部门必须在第一时间出具“模拟审批”报建通知书，报建通知书可以在政务服务大厅各职能部门设立的窗口间有效流转，直至办理施工图审查前结束。项目建设单位有需要协调或联办的事宜，由“模拟审批”专窗牵头组织，相关部门分管领导或窗口负责人参加，召开协调会议，专题解决“模拟审批”工作中的具体问题。这一举措，压缩了审批时间，提高了审批效能，在一定程度上实现了政务服务理念、模式、方法、流程“四
11、个创新”。服务程序标准化。在构建服务工作流程子体系过程中，按照政务服务中心的组织结构特点，把工作流程分为“中心工作流程”、“窗口办理程序”和“窗口171项审批服务事项办理规程”三个部分。1、中心工作流程。是按照“中心”对进驻部门进行监督、协调、管理、服务的职责，从为群众和窗口提供双向服务的思路上建立的，在咨询、办理、评价等各个方面都进行了明确规范。2、窗口业务办理程序。是各窗口通用的一个标准，它将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照各自办事规程运行的同时，都必须遵循中心的业务办理程序。3、窗口171项审批服务项目的办理规程。是对具体办事
12、流程的梳理和规范。政务服务中心是通过项目办理规程为企业和群众提供服务的，办理流程的简化与繁琐，直接影响到办事效率和服务质量的高低。因此，审批服务项目的办理流程构成了政务服务标准体系的核心内容。各个窗口结合新制定建设项目审批流程表、流程图，高标准制作所有审批事项的示范样本，每一个项目的办理流程，都从项目办理的主体、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，对标准进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范。服务管理标准化。服务管理标准是实施质量标准的保证,是涉及标准较多、领域最广的一个体系。服务管理标准按照全过程、
13、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息、后勤保障等所有管理事项进行了全面的规范，为服务质量标准体系提供全方位保障。具体来说：1、从人员管理上提供保障。关于进一步规范县政务大厅窗口人员调换工作的通知政务服务中心窗口工作人员考核办法（试行）等文件，规范了窗口工作人员所要达到的技能和条件，以及对窗口工作人员的工作要求。同时对人员培训、人员考勤、请假管理、带薪休假、工作人员管理等全部进行了规范，为质量标准的实施提供人力资源上的保障。2、从监督考核上进行保障。在监督方面，制订了窗口巡查监督、回访督查、投诉监督等监督标准，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了窗口单位考核办法、窗口考核
14、标准、窗口工作人员考核办法，以及中心绩效考核办法、评先评优办法等标准。“中心”按照服务标准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评选一次政务服务服务之星，每月推选一期“三查三比”英雄榜。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。这项标准的制定实施，实现了管理层与窗口层相互监督、共同提高，将“中心和部门围绕窗口服务，窗口围绕企业和群众服务”的理念落到实处。3、从科学评价上进行保障。每一事项办结后，服务对象都要在服务评价器上对窗口服务质量
15、进行评价。这种电子化服务评价机制，保证了评价的客观公正性。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻部门和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改。通过这种科学的评价机制，广泛接受社会监督，不断提高工作人员服务自觉性，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。二、承担试点的工作基础现状及与试点应具备条件符合性推进政务服务体系标准化建设是优化经济发展软环境的根本途径，是为服务群众进行程序“立法”的有益探索，必须不折不扣抓好各项工作的落实。要紧紧围绕“高效、廉洁、为民、尽责”的宗旨，创新服务方式，提高服务效能，营造规范、高效、诚信、开放的政务环境；要按照“标准化、高效化、均
16、等化、便民化”的原则，着力推进平台建设标准化，项目进驻标准化，办理程序标准化，服务保障标准化，监督管理标准化；要坚持以发展的需求为导向，不断提升服务水平，确保标准化服务体系高质量运行；要加强组织领导，强化工作措施，全力推进服务体系标准化建设工作；要加强对政务服务体系建设的监督、考核，促进标准化建设到位。一、勇于创新，敢于负责，奋力推进行政审批改革1、授权督查常态化。为了确保政务大厅工作顺利开展，建立了“三集中三到位”专项督查制度，对于授权不到位的，严格追究行政一把手和分管领导责任；同时，为保持窗口人员相对稳定，中心出台关于调换大厅工作人员的通知。今年元月，政务大厅扩建提质，25家单位将所有职能
17、科室的行政审批事项集中归并到行政审批服务科，并整体进驻政务大厅，进驻大厅审批服务事项136项。今年5月，经反复考证和多方协调，中心根据功能定位和实际情况、再一次优化大厅窗口，现有26个窗口，171项审批服务事项进驻政务大厅。为推进授权到位，中心专题召开窗口单位主管领导会议2次，全体窗口负责人会议6次，中心班子成员与窗口负责人座谈50多人次，中心主要领导上门与职能单位主要领导对接20多次。2、“模拟审批”经验化。通过学习江浙经验并结合宁乡实际，中心出台宁乡县模拟审批实施办法，在全县推行“模拟审批”。目前，政务大厅设“模拟审批”专窗，统一负责“模拟审批”项目的确认、受理、告知及有关资料的催缴、数据
18、统计、信息报送、进度通报、跟踪反馈等日常工作统计。模拟专窗对所有模拟审批的项目建立了完整的档案资料，并每周通过窗口询问和电话回访的形式对项目手续办理进程进行记载。从7月10日建立模拟专窗至今，共为12个项目28项审批手续进行了模拟审批。如花明楼至东湖塘公路改扩建项目，7月25日开始立项，进入模拟审批，现在该项目已经完成了招投标，施工队伍已经进入现场施工。这是手续办理速度最快的一个项目，从立项到施工仅一个月多几天时间。3、代办队伍专业化。通过择优推荐，在全县各部门单位和33个乡镇明确47名项目审批代理员。8月1日，中心组织召开了我县第一次项目审批代理员会议，并对47名项目审批代理员和大厅窗口负责
19、人进行了专题业务培训，重点学习了模拟审批及全程和代办流程等业务知识，每位项目审批代理员发放了通讯录和工作证，建立了工作QQ群，同时要求代理员在每月月底上报本单位项目审批手续办理进程表，及时了解审批中的亮点和审批中存在的问题，年底还将组织项目代理员进行工作述职。4、中介服务规范化。中心牵头对工程建设领域逐步削减、合并中介服务事项，压缩中介服务时限，降低中介服务收费。建立中介机构库，并对其进行动态化管理，以确保中介诚信服务，培育中介机构做大做强。目前中介服务机构建库工作已经基本完成，涉及建设阶段的水土保持、环境影响评价等21个中介机构库的报名工作全部结束，中心现已将全部资料移交县公共交易资源中心进
20、行管理。5、管理服务精细化。一是实行全程代理。中心组织国土、工商、规划、安监等窗口对长沙博鑫出口烟花有限公司项目立项手续进行联合审批，组织国土、工商等窗口对宁乡鑫美有限公司工商注册手续进行联合审批，组织发改、规划、林业、国土、水务等窗口对南太湖自来水厂项目立项手续进行联合审批，对华都丽景、汽车南站、百宜华府、豪德商务酒店等项目进行联合验收。二是推行痕迹管理。中心对1000万元以上的进窗口项目、在窗口项目、出窗口项目进行一周一调度，对重大项目实行电话回访跟踪服务。调度情况于每周星期一报县长和常务副县长。三是实施“一单两书”制度。对未按承诺时限办结的窗口，由县效能中心进行效能监察。6、办事流程简单
21、化。一是组织各部门进一步简化审批，对171项审批事项逐一进行梳理和流程再造，审批时间在承诺时限的基础上再减少20%，建设项目审批时间从158天提速到57天；环评等中介机构从123天压缩到100天。同时，通过报纸、网站、电视台等多种途径将所有进窗事项向社会公示。二是按照政府投资项目、房地产项目、备案项目、核准项目等四类，精心制作审批流程图。二、组织评议，规范检查，全面优化经济发展环境1、评议基础工作有序推进。一是召开动员会。年初组织召开全县政风行风评议工作动员大会，制定出台2013年工作方案，并印发至全县。二是修改完善平时考核实施细则，出台操作办法、计分标准及倒扣分标准。三是启动网上测评工作，得
22、到各参评单位和社会各界的关注。四是开展评议和暗访片拍摄。组织聘请的20名评议员采取明查暗访、问卷调查、媒体了解、与服务对象交流等方式，全面掌握参评单位政风行风建设情况，为测评积累详实的素材；政风行风暗访暗拍从启动至今，已深入各个领域，广泛搜集征集素材，同时向社会公开征集有关优化经济发展环境和政风行风方面的视频资料。五是服务对象测评扎实开展。按照政风行风测评工作安排，今年引入服务对象测评环节。8月份，按照“为谁服务，由谁评议”的原则，从与参评单位联系密切、具有代表性的企业、个体工商户、公民中选取，分块建立1200人的服务对象数据库。9月份，县优化办、县效能办、县纠风办组织4次会议分块进行服务对象
23、测评。2、严格执行涉企检查备案制度，年初涉企检查单位向县优化办报送宁乡县涉企常规检查年度工作计划表。各行政执法单位到企业检查，必须先填写宁乡县涉企检查备案表到县优化办备案同意。研究制定宁乡县关于规范涉企检查实施宁静日制度的通知，每月1日至20日为“宁静日”，任何单位和个人不得在此时间内到企业和项目检查，只有湖南省规范涉企检查若干规定第六条所列四种情形才能在“宁静日”对企业检查。3、环境监测工作全面启动。制定宁乡县开展优化经济发展环境监测实施意见，在全县设立30个环境监测点，聘请12名经济环境监督员，广泛搜集经济环境问题和建议，实时监控全县经济发展环境状况。县优化办通过召开监测点、监督员座谈会和
24、到监测点走访调查，共收集整理问题、建议、意见45条，分别交办到17个部门单位，并得到有效解决或说明。4、整治项目施工环境。召开发展环境优化年活动动员大会，全力治理影响经济发展的环境问题。今年以来县优化办、县经济110共主动走访、服务企业、项目工程860余家（次），为企业、项目工程解决问题179个，调处各类纠纷164起，净化了周边环境，推进了项目建设。三、提升理念，突出重点，努力构建阳光政务服务体系1、推进乡镇政务中心标准化建设。对全县乡镇政务中心进行了一次全面摸底，掌握各乡镇政务服务中心运行情况，出台宁乡县2013年示范性乡镇政务服务中心评选方案。同时，根据长沙市人民政府办公厅关于推进乡镇（街
25、道）政务（便民）服务中心标准化建设工作的通知（长政办函2013114号）精神，结合我县实际，向市政务服务中心申报夏铎铺等7个标准化乡镇政务服务中心，并组织专项督查。2、强化重点领域信息公开。政府信息“想看的看不到，不想看的到处有”的现象十分普遍，群众重点关注的教育、医疗、社保等信息和惠民政策、资金收支等情况，还存在公开不全面、更新不及时等问题。针对以上情况，中心以县人民政府名义印发宁乡县2013年度重点领域政府信息公开工作任务分解表,明确任务到相关单位,重点推进保障性住房信息公开、食品安全信息公开、环境保护信息公开、招投标信息公开、生产安全事故信息公开、征地拆迁信息公开、价格和收费信息公开。3
26、、及时办理依申请公开事项。今年以来共受理“依申请公开”事项87项，主要涉及国土、规划、建设、发改以及项目载体部门单位，已办结85项。4、畅通“县长热线”服务通道。县长热线加大督办力度，解决了大量群众关心的热点难点问题，如协调城管局和环保局共同解决好城市噪音。针对今年居民反映比较集中的噪音问题，政务中心主任蒋平波组织环保局和城管局主管执法的领导召开了专题协调会，会上明确了各单位在此项工作上的职能职责；为解决高考期间噪音扰民的问题，中心专门组织力量对高考考点进行了走访。今年来热线共接听咨询类电话3100多个，全部及时或受理后给予答复；受理举报、投诉、求助电话1000多个，督办、处理、回复率达98%
27、以上，满意率99%，做到了“事事有回音，件件有落实”。目前标准化工作情况服务质量标准化。质量标准从项目进驻、部门授权、业务办理、机制创新方面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和服务质量提供了全面系统的保障。1、项目标准化。强力推进“三集中三到位”。根据功能定位和实际情况调整大厅结构，明确26家与业主群众生活手续办理密切相关的科局窗口，171项审批服务事项进驻政务大厅，并通过报纸、网站、电视台等多种途径将所有进窗事项向社会公示，建立“三集中三到位”专项督查制度，对于授权不到位的，严格追究行政一把手和分管领导责任，确保审批项目进驻大厅到位，审批权限授权窗口到位，审批过程全程电子监察到位，为广大业
28、主群众提供“一站式办理，一条龙服务，一费制收费”的服务平台，从源头上把好了项目进驻的质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。2、流程标准化。以提速增效为目标，对171项审批事项逐一进行梳理和流程再造，充分运用项目清理结果，按照政府投资项目、房地产项目、备案项目、核准项目等四类，分别制作出流程图，对审批项目逐岗位、逐环节明确审批前后置条件、办理时限和责任人等，审批时间在承诺时限的基础上再减少20%，初步确定审批时间从158天提速到57天；环评等中介机构从123天压缩到100天。积极扩大流程图公开范围，从“上桌、上墙、上宣传册”拓展到“上网、上报、上电视”。3、制度标准化。坚持把制度
29、建设作为提升效能的重要手段，强化首问负责、限时办结、责任追究，将工作细化到岗位，责任落实到人头。设置首问岗位，规范首问岗位职责，统一推行首问事项登记制、一次性告知制。推行限时办结制，按照行政审批流程统一确定标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限和承诺办理时限公示制，延期办结提前告知制，加强对超时预警办件的监督管理。严格责任追究制，建立窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，依托行政审批电子监察系统，加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核
30、准等形式搞变相审批的，严格效能问责。4、服务标准化。切实搞好主动服务。在政务大厅增设咨询导办岗和全程代办指示牌，实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至部门窗口或接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项；通过择优推荐，在全县各部门单位和33个乡镇的在职干部中明确47名项目审批代理员，同时建立项目审批代理员工作群，及时了解审批进展情况及审批中存在的问题。努力完善配套服务。对全县乡镇政务中心进行了一次全面摸底，掌握各乡镇政务服务中心运行情况，初步出台宁乡县2013年示范性乡镇政务服务中心评选方案。同时，根据长沙市人民政府办公厅关于推进乡镇（街道）政务（便民）服务中心标准化建设工作的通知（
31、长政办函2013114号）精神，结合我县实际，向市政务服务中心申报7个标准化乡镇政务服务中心，并组织专项督查。严格实行规范服务。聘请专业人员对窗口人员进行培训，建立星级服务管理工作流程；严格现场管理，切实做到有关服务指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员统一着装、亮证挂牌上岗。5、方式创新上。我县在深化行政审批制度改革、转变政府职能方面进行有力探索，试行“模拟审批”就是现行审批模式的一种创新。一个项目从立项到施工图审查之间一般牵涉到10个职能部门，19个审批事项，其中许多事项审批都是有前置条件的。为了改变过去投资项目普遍存在的政府审批环节多、流程长、手续繁，导致建设
32、周期长、行政效能低等问题，经过梳理，将其中的13个审批事项定为“模拟审批”事项。根据“模拟审批”的相关规定，对于属于“模拟审批”的事项，各相关职能部门必须在第一时间出具“模拟审批”报建通知书，报建通知书可以在政务服务大厅各职能部门设立的窗口间有效流转，直至办理施工图审查前结束。项目建设单位有需要协调或联办的事宜，由“模拟审批”专窗牵头组织，相关部门分管领导或窗口负责人参加，召开协调会议，专题解决“模拟审批”工作中的具体问题。这一举措，压缩了审批时间，提高了审批效能，在一定程度上实现了政务服务理念、模式、方法、流程“四个创新”。服务程序标准化。在构建服务工作流程子体系过程中，按照政务服务中心的组
33、织结构特点，把工作流程分为“中心工作流程”、“窗口办理程序”和“窗口171项审批服务事项办理规程”三个部分。1、中心工作流程。是按照“中心”对进驻部门进行监督、协调、管理、服务的职责，从为群众和窗口提供双向服务的思路上建立的，在咨询、办理、评价等各个方面都进行了明确规范。2、窗口业务办理程序。是各窗口通用的一个标准，它将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照各自办事规程运行的同时，都必须遵循中心的业务办理程序。3、窗口171项审批服务项目的办理规程。是对具体办事流程的梳理和规范。政务服务中心是通过项目办理规程为企业和群众提供服务的，办理流
34、程的简化与繁琐，直接影响到办事效率和服务质量的高低。因此，审批服务项目的办理流程构成了政务服务标准体系的核心内容。各个窗口结合新制定建设项目审批流程表、流程图，高标准制作所有审批事项的示范样本，每一个项目的办理流程，都从项目办理的主体、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，对标准进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范。服务管理标准化。服务管理标准是实施质量标准的保证,是涉及标准较多、领域最广的一个体系。服务管理标准按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息、后勤保障等所有管理事项进
35、行了全面的规范，为服务质量标准体系提供全方位保障。具体来说：1、从人员管理上提供保障。关于进一步规范县政务大厅窗口人员调换工作的通知政务服务中心窗口工作人员考核办法（试行）等文件，规范了窗口工作人员所要达到的技能和条件，以及对窗口工作人员的工作要求。同时对人员培训、人员考勤、请假管理、带薪休假、工作人员管理等全部进行了规范，为质量标准的实施提供人力资源上的保障。2、从监督考核上进行保障。在监督方面，制订了窗口巡查监督、回访督查、投诉监督等监督标准，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了窗口单位考核办法、窗口考核标准、窗口工作人员考核办法，以及中心绩效考核办法、评先评优办法等标准。“中心”
36、按照服务标准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评选一次政务服务服务之星，每月推选一期“三查三比”英雄榜。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。这项标准的制定实施，实现了管理层与窗口层相互监督、共同提高，将“中心和部门围绕窗口服务，窗口围绕企业和群众服务”的理念落到实处。3、从科学评价上进行保障。每一事项办结后，服务对象都要在服务评价器上对窗口服务质量进行评价。这种电子化服务评价机制，保证了评价的客观公正性。评价结果通过计算机软
37、件自动汇总，作为考核进驻部门和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改。通过这种科学的评价机制，广泛接受社会监督，不断提高工作人员服务自觉性，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。三、试点预期实现工作目标（包括标准体系建立、实施及实施效果等）一、试点工作主要目标（一）建立健全政务服务标准体系，各项管理标准覆盖率达80%以上；（二）认真实施湖南省地方标准政府政务服务中心服务规范、政府政务服务中心质量监督与考核评定，实施率达100%；（三）收集整理有关国家标准、行业标准、地方标准和相关服务业组织标准，实施率达到90%以上；（四）市政务中心服务质量符合标准要求，服务行为规范
38、，服务对象满意度达95%以上；（五）根据政务服务特点，在行政审批提质增效和优质服务方面，推出一批服务品牌，为国家服务业组织标准化工作提供经验和成果二、试点工作任务1、建立健全标准体系（1）按照GB/T24421.2要求编制政务中心政务服务标准体系框架及标准体系表。（2）建立政务中心政务服务标准明细表。2、制订相关服务标准（1）搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；（2）参照GB/T24421.3格式，重点对服务提供标准进行分类编制；（3）编制政务中心政务服务标准化管理手册。3、开展标准的宣传与培训（1）制订标准化管理宣传和标准化基本理论专业知识培训计划；（2）组织开展标准
39、化管理宣传与培训活动。4、组织标准实施凡纳入标准体系表的各项标准要确保有效实施。5、开展标准实施评价（1）建立标准实施情况检查、考核机制；（2）定期组织内部检查和自我评价。6、制定持续改进措施（1）建立持续改进工作机制；（2）定期总结试点工作的方法、经验，并在此基础上加以推广应用；（3）对标准实施过程中发现的问题，及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。7、创建行业品牌积极开展“学标准、用标准，提升服务质量”系列活动，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。四、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容（包括宣传培训、标准体系建立、组织实施标准
40、、自查、申请评估等）时间阶段工作内容负责单位及参与单位2013年10月-2014年1月（一）制定政务中心标准化试点工作方案、规划计划。1、组建标准化试点工作班子；2、试点任务申请；3、试点方案、规划及各工作环节计划制订；4、建立单位标准体系及标准体系明细表。办公室2014年1月-2014年6月（二）标准试点宣传与培训。1、召开试点工作宣传动员会；2、利用政务中心网站、电子大屏、广播系统宣传标准化知识；3、外派人员参加国内标准化宣贯培训活动；4、举办四期机关、窗口工作人员标准化知识培训。办公室业务指导科2014年6月-2015年1月（三）标准编写。按照GB/T24421标准编写要求，制定相关标准
41、，具体标准编写分工详见宁乡县政务服务中心标准体系明细表。1、政务服务标准基本原则。（办公室）2、政务服务标准化标准构成。（办公室）3、政务服务规范。（业务指导科）4、政务服务提供规范。（环境协调科）5、政务服务运行管理规范。（各科室）6、人员素质规定。（办公室）7、安全标准。（办公室）8、环境标准。（办公室）9、设施设备及用品管理规则。（办公室）各科室2015年1月-2016年1月（四）组织标准实施。1、开展窗口定置化管理；2、建立标准实施情况月度台帐、季度考核评比；3、提出整改意见。办公室业务指导科2016年1月-2016年6月（五）开展标准实施评价。1、建立政务中心标准化管理检查、考核机制
42、；2、自我评价；3、组织窗口单位、服务对象开展满意度测评；4、邀请专业机构评价；5、建立标准持续改进机制；6、完善标准体系和修订相关标准。办公室2016年1月-2016年6月（六）创建政务服务标准品牌。1、按GB/T24421要求编制宁乡县政务服务中心标准化管理手册；2、开展“标准伴我行、满意在窗口”系列活动，完善政务中心服务规范，力争省标升级；3、优化模拟审批流程，向国家标准委员会推介。各科室2016年6月-2016年8月（七）总结验收迎检。1、试点工作自评报告；2、成果推介经验材料；3、验收申请报告。办公室五、 经费保障情况1经费主要投入方向本项目总投资为100万元，其中示范点硬件建设和设施设备添置支出为70万元，组织标准文本编撰、印制、下发及推广18万元，组织专家评审4万元，组织相关培训及推介会议8万。2 经费来源（包括当地政府、有关单位经费投入等）本项目资金筹措分为自筹经费和申请补助资金，其中县财政资金50万元，申请补助资金为50万元。六、试点承担单位、参加单位、保证单位、业务指导单位及管理单位意见承担单位（盖章）： 负责人（签名） 年 月 日参加单位（盖章）： 负责人（签名） 年 月 日保证单位（盖章）： 负责人（签名） 年 月 日业务指导单位（盖章）： 负责人（签名） 年 月 日管理单位（盖章）： 负责人（签名） 年 月 日