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1、阳中医20118号阳信县中医医院开展“三好一满意”活动实施方案各科室：为全面落实关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，根据全县卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）（阳卫政20119号）要求，进一步巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年4月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：一、指导思想坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活动，促进全院
2、医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。二、工作目标“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。三、工作任务 “三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。（一）提高职工素质，从以下
3、几个方面着手：1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，
4、把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，为群众提供专业化的医疗服务。（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一、五四、五一二”等节日开展“振兴中医、建设梨乡”为主题的马拉松比赛，在七月底医院组织护理技能比武大赛，成绩优异者医院进行表彰奖励。四、实施步骤第一阶段（2011年4-5月）宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力全员参与的良好氛围，认真学习领会党的十七大和十七届五中全会精神，学习执业医师法、护士条例、传染病防治
5、法、山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范、食品安全法山东省医务人员医德考评实施办法（试行）等知识，提高卫生从业人员自身素质。第二阶段（2011年6-8月）实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。通过召开座谈会、设置意见箱、开通咨询电话等多种方式，广泛征求群众意见建议，找准群众对卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。单位进行自查，找准自身存在问题。依照服务对象提出的意见建议，在规范服务行为、规范服务用语、提高服务质量、落实核心制度、健全质量控制体系方面查找问题，在收受“红包”、拿回扣、开单提成等
6、商业贿赂行为方面查找问题；结合工作实际，开展问题分析大讨论。结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，结合正在进行的医药卫生体制改革、“远学江浙，近学邹博”解放思想大讨论活动、“擦亮窗口、服务百姓”活动和庆祝建党90周年系列活动，组织开展“三好一满意”大讨论，追根溯源，有针对性地研究制定整改措施。第三阶段（2011年9-12月）整改提高阶段。根据查摆的突出问题，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，公开公示，全力解决。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。总结经验，形成制度。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，总结经验，探索规律，
7、修订完善现行的规章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的群众感受到“三好一满意”活动带来的实效。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。五、活动要求（一）高度重视、加强领导。各科室要高度重视，各科室主任为第一责任人，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗
8、服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。附件 1、组织领导2、业务指标附件1 ：组织领导为加强对此项工作的组织领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其成员组织成如下：组 长：周中华副组长：曹国民、侯会东、劳万升、秘兴峰成 员：秦丙义、李明勇、张秀芝、焦建洪、武增华杨维波、田玲芝领导小组办公室设在院办公室，劳万升同志任办公室主任，具体负责日常工作。附件2 ：业务指标1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。（1）加强双休日、节假日医疗服务。我院根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室
9、和辅助科室开展双休日、节假日门诊，进一步挖掘潜力，缓解优质医疗资源供需矛盾，合理分流医疗机构日常门诊就诊压力，改善群众就医体验，促进医患和谐。（2）积极开展预约诊疗服务，转变服务模式。制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范，提供必要工作条件，拓宽提供预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程之间的衔接，探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊比例。 建立社区卫生服务机构与公立医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，开设家庭病床，积极开展主动服务，上门服务。全面推进社区卫生服务信息化建设，
10、尽快实现居民可以上网查询自己健康档案，方便社区群众看病就医。（3）优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、创建无烟医院、提供方便快捷的检查结果查询、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置便民服务设施与指示标识等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施，提高医疗服务水平。（4）全面推广优质护理服务。全面开展优质护理服务示范工程创建活动，到2011年底，50%病房开展优质护理服务。认真贯彻落实医院实施优质护理服务工作标准（试行），深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务；加大临床一线护士配置，加强绩效考核
11、和后勤支持系统建设，落实合同制护士同工同酬；完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。（5）深入开展医院志愿者服务工作。认真贯彻落实山东省医院志愿者服务活动方案，完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，建立志愿服务双向机制，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到实惠。（6）建立健全医疗纠纷第三方调解机制。认真贯彻落实医疗投诉处理办法，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处
12、理渠道，健全完善医患纠纷内部处理机制；年底前建立医患纠纷第三方调解机制，规范医患纠纷调处工作流程，建立健全规章制度，推动医患调处工作的规范化、制度化进程。积极推动医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量安全核心制度；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗质量安全隐患的医疗机构负责人进行告诫
13、谈话；严格落实山东省病历书写基本规范（2010年版）和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。（2） 健全医疗质量管理与控制体系。加强临床专业质控体系建设，建立逢进必评、定期考核、动态管理、能上能下的临床质控中心管理制度；充分发挥临床专业质控中心的作用，组织制定重点临床专业的质控标准，加强医护人员技能培训，在全院范围内建立起比较完善的质控体系。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。（3）加强临床专科能力建设，将省级重点临床专科申报、评估工作与医疗质量示范科室建设、“护理服务示范病房”创建等
14、重点工作有机结合，整合优质医疗资源，打造我院重点专科品牌。（4）规范诊疗服务行为。推进双降、双控、双规范“三双行动”，开展抗菌药物临床应用专项整治，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。开展临床路径试点病种，开展不少于5个病种的临床路径管理。开展重大疾病规范化诊疗， 2011年目标是，医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的比重分别控制在42.27%和13%以下，较上年下降2个百分点；门诊人次平均收费和住院床日平均收费增幅均比上年降低9个百分点；化验收入、检查收入、放射收入占医疗收入的比重不得高于去年，大型设备检查阳性率在80%以上，处方点评合格率不低于95%。（5
15、）加强医院卫生技术人才队伍建设，提升内科、外科、儿科、妇产科、传染科、急诊科等基本科室和重点科室的技术水平和服务能力，逐步完成医院与城市三级医院的远程会诊系统建设。3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，推动全行业精神文明建设。（2）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核
16、；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。（1）开展惠民医疗服务。认真总结前期惠民医疗服务的经验和做法，研究分析疾病谱变化规律和弱势群众的迫切需要，选择看得准、见效快的惠民医疗项目，开展形式多样的惠民医疗服务，缓解弱势群体的看病就医问题。医院结合各自医疗资源和技术优势情况，制定优惠措施
17、，对新农合病人在大型检查如超声、CT给予一定幅度减免。（2）全面推行医院院务公开制度。落实卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见和医疗机构院务公开监督考核办法（试行），建立院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。社区卫生服务机构全面做好信息公开工作，促进与社区居民间的互动交流，积极争取社区基层组织的配合，通过居民代表恳谈会、网上在线交流、制作宣传材料、发放联系卡、义诊、健康教育宣讲等活动，增进社区居民对社区卫生服务和社区卫生服务
18、机构的了解。要对社区卫生服务从业人员进行人际沟通方面培训，通过综合运用各种沟通技巧，拉进社区卫生服务机构与社区居民间的距离，切实提高居民对社区卫生服务的知晓率和满意率。（3）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者或其家属随访工作，收集出院患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。建立患者投诉处理机制，及时受理、认真解决患者投诉，提高群众满意度。（4）认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。二0一一年四月十五日