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1、福建省职业资格统一鉴定企业培训师国家职业资格一级教案教案题目： 导购员终端零售技巧实战培训 姓 名： 身份证号： 准考证号： 学员编号： 所在省市： 福建省厦门市 所在单位： 导购员终端零售技巧实战培训 课程内容 教学方法使用说明导语（15分钟）一、 讲师自我介绍 （2分钟）二、课程开场白 （3分钟）销售是所有成功人士的基本功；世界级管理大师汤姆彼得士说过这样一句话: 领导等于销售。任何成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明等，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。创业成功最重要的技术之一是销售技术。世界级著名财商教育家罗伯特清崎特别强调了一句话
2、：销售等于收入。三、主要内容 （5分钟） 第一章：导购员的定位第二章：如何布置终端第三章：终端销售技巧之成交四步曲第四章：商场人际关系的处理第五章：布置课后作业四、培训的目的 （5分钟）通过PPT课件演绎、案例分享与案例讨论以及视频短片等互动式教学活动，使导购员重新认识自身的价值及正确的角色扮演、掌握终端靓化的方式方法与技巧、掌握终端成交四部曲的核心技巧、学习商场人际关系处理的注意事项与细则，以此提升导购员的综合素养与实战技能，达到增加业绩、增加收入的目的。正文（135分钟）分组（5分钟）每个参训学员随机抽取1张扑克牌，拿到“红桃”的组成第一组（10人）、拿到“黑桃”的组成第二组（10人）、拿
3、到“方块”的组成第三组（10人）、拿到“梅花”的组成第四组（10人）。第一章：导购员的定位（20分钟）一、导购员的人身价值：导购员是所有企业及品牌销售阵地的第一线战士；所有大型卖场（包括超市）的销售业绩大部份都来源于导购员；导购员是产品与顾客之间的第一中介人；做导购员是人生创业的第一步，为未来的事业奠定基础；所有企业的领导人大都是从导购员（推销员）做起。二、一个优秀的导购员所具备的条件：自信心强，诚信度与忠诚度高；仪表端装，性格外向，胆大心细，善于与人相处；学习能力强，敢于不耻下问；具有一定的审美观，善于并敢于创新；信心、耐心、专心、热心、恒心。三、小组讨论，商场导购员的角色：设计师、形象代言
4、人、服务大使、情报员、心里专家、表演家。四、如何更快的熟悉产品与商场人员：面对实体样机看产品折页，有条件的还要看产品的说明书。了解产品的功能、卖点、使用方法等；背下各种专用名词及参数；尽快熟悉商场工作人员，与身边的人打成一片（包括竞品），了解商场的人际关系，清楚各项工作流程的主负责人，在商场的做人原则是：低调做人，高调做事。本章节小结：没有不好卖的产品，只有不会卖的导购员，好的导购员才能获取好的业绩，好的业绩才能成就好的导购员。只有认清了自身的价值、扮演好该扮演的角色、熟悉产品及商场人员，就拥有了创造业绩的坚实基础。第二章：如何布置终端：（25分钟）一、产品陈列：明确产品线，层次分明；低端产品
5、（特价产品）摆放在人流量较大的地方；中端产品（主销产品）陈列需丰满，摆放整齐；高端产品（形象产品）的位置应在展厅门口或展厅中心位置，摆设需简约而不简单，突出卖点。二、小组讨论：要摆放哪些物料：POP花样年华；产品折页按需分配；海报画龙点睛；X展架“电”力十足；气球拱门要热情奔放；销售工具：计算器、笔、卷尺、产品画册等。三、装饰品的摆设：整体空间布局与规划要协调；展台与装饰品颜色搭配要恰当；样机与装饰品红花绿叶陪衬；小装饰品丰满整齐；大装饰品简单有条理。四、标价签的摆放：高端产品要摆放在机器的下方，要显现出高贵与典雅。（可以考虑换其它不同的标价签）；常规产品尽可能的不要摆放在产品上；低端产品及特
6、价产品一定要用爆炸贴及其它的醒目的标签粘贴在产品上；随时保持标价签的干净、整齐。本章节小结：终端靓化是决胜终端的关键；产品的分类展示能使不同的购买群体轻松、容易的找到意向购买的商品；展厅的布置能提升展厅的整体形象与档次；装饰品的摆放，能第一时间将顾客的眼球吸引到产品上；价格签是顾客决定购买产品的导向，低端产品或特价要彰显价格，而中高端则要凸显产品本身。第三章：终端销售技巧之成交四步曲（50分钟）销售过程的把控，是实现销售业绩保证，掌握如下四个步骤，促进业绩快速增长：创新的构思、耐心的引导、冷静的应对、疯狂的成交。一、创新的构思：销售来自于一场特殊的思想革命，它要求我们放开自已的想像力，把销售当
7、成一种狂热的信仰。1、如何引起顾客注意；推销你的人品，在认识顾客之前尽可能的在他面前做一件他感兴趣的事或特别的事，让他首先对你的人感兴趣，没有认定品牌的顾客一般是先认可人品再认可产品；中国式顾客喜欢小便宜、奉承、惊喜、热闹；顾客注视的时间，注视的位置，以及第一个眼神，你必需第一时间感应到。2、如何判断顾客：一眼看透顾客，观察客户的穿戴；解读客户看你的眼神及与你说话的态度；正确判断客户是哪种类型（有一部份的人与人之间有一种天然的默契)；正确判断多个客户中哪个为拍板之人，为自已确定引导重心；男女有“别”，男人与女人对产品及人品有不同的看法。3、如何锁定目标客户：（主要目标客户）成年男性及家庭主妇、
8、家人同时陪伴的群体、新婚夫妇；（锁定客户方法）咬定顾客不放松、与顾客建立起牢固的联系、顾客档案建立技巧。二、耐心的引导：你的诚信度、人品及你的意念决定了你是否能让顾客信任与满意。1、点燃顾客的购买欲望：利用好奇心；强化欲望；尊重顾客的审美观；利用第三者；描绘未来美景。2、引导方向：关心潜在顾客；正确方法引导正确顾客；与顾客交谈时要表现的大方、真实、自信、尊重。3、客串幽默，活跃气氛：运用幽默建立顾客关系；让顾客笑出来；巧用幽默表示否定；把幽默事件存档；顾客面前避免说黄色笑话。4、把握节奏，掌握控制权：要由被动变为主动；适当沉默，让顾客说话；避免与顾客发生争论；学会动态聆听的技巧。5、如何进一步
9、的与顾客拉近距离：做顾客的参谋，偶尔可以站在顾客的角度帮他挑选产品，并体现你的专业；适当拉家常，学会与顾客交朋友；可以带顾客去他所需要其它产品的柜台购物，并做他的参谋，也可以在其它柜台的主管面前，帮顾客谈价；把帮顾客的姿态做出来；以取得顾客的对你的信任，让他更喜欢接近你。6、如何让顾客有满足感及成就感：不反驳顾客的看法；赞赏顾客审美观；感谢顾客建议；让顾客体会占便宜的感觉。7、让产品帮你说话：布置好终端；随时保持“战备”状态；做产品示范；顾客体验产品；通过证明说服顾客。三、冷静的应对：人类自从出现在这个星球以来，都要不停的应对，只有积极的应对，才有现在的文明。1、如何面对竞品的攻击：坦然面对，
10、保持风度；侧面回答，转移话题；美化优势、淡化劣势。2、如何理解顾客的拒绝：接受拒绝；拒绝就会成交；拒绝就是销售方法；拒绝就是顾客真正的需求。3、瞄准顾客关心的利益点：顾客为何买；不可逆向引导；运用见风使舵；满足顾客需求。4、产品不叫好，但可以叫卖：靓化产品卖点；怎么说就怎么好；卖什么就强调什么。5、谈价艺术-报价：国外很多商场都是明码标价的，目前国内的部份商场也开始实行；但我们生长在这个国家，就必需要适应本国的市场环境；主动报价的原则：坚定明确、最大可信价、体现诚意、留下回旋空间；主动报价的技巧，主动报价要高开低走，这样会让顾客到成交时有成就感，会让他感觉是占了便宜，而不是买到了便宜；最好让顾
11、客先报价 ，预测顾客的底价，但要有礼貌，例如：“看您这么有诚意，您就开个价吧，如果我能做，只要不亏，我都可以卖”、“看您这么专业，一看就知道是行家，您开个价，我尽量满足您的要求”等等。四、疯狂的成交：为什么叫疯狂？成交不仅是成功，而且是一种快感，一种成就感。它是交易的结束，也是销售的开始！1、拍板需知：口气坚定，态度明确；稳住顾客，转移注意力，防止顾客选择竞品；快速开单，以免“夜长梦多”；顾客交款后再跟顾客交待各项安装事宜与各项额外收费标准，防止顾客在交款前改变主意。2、遇多个顾客成交时的注意事项：忙而不乱。稳住已敲定的顾客，以各种方式让后面的顾客耐心等待，如送上一杯水、一些报刊等，尽量不要让
12、顾客到处走动，防止跑单；简单有条理。先来后到，公平开单顺序。3、成交的后续工作：感谢拒绝成交的顾客，从中吸取失败的原因。表现出的风度会让已成交和未成交的顾客表示赞赏；妥善安排顾客成交后的工作，如送货、调试、安装等；顾客档案建档，并及时回访，表现出你的诚信与关心。本章节小结： 工欲善其事、必先利其器，好的销售技巧是赢得销售的有力保障。而掌握了顾客购买产品的心理过程，我们就能步步为营、步步为赢（顾客购买产品心理过程：引起注意-产生兴趣-激发欲望-采取行动）。第四章：商场人际关系的处理（25分钟）一、与商场及柜台主管的关系：1、谦虚、友善、诚实：第一印象很重要；充分体现意愿与自信；在生活中体现关心与
13、关注。2、低调做人，高调做事：不违规违纪；积极建议、扮演参谋；做好业绩、树立商场榜样。3、服从与顺从的区别：商场制度原则的要积极服从；但为了销售业绩，可适当委婉的找好借口进行周旋。4、与主管在工作中的磨擦：保持冷静，宽容优先；给足面子，不可轻易顶撞；主动化解误会，互助互赢。5、积极参于团队活动：参于商场与柜台主管的团队活动，可以化解很多工作中不愉快的事情；由此来增进同事之间感情。可以让你在短时间内与商场人员打成一片；减轻竞品导购员在工作中对你冲击。二、与竞品的关系：1、在商场中也要和竞品的导购员相处好，他可以在你不在的时候帮助你完成销售。2、减少竞品对你的攻击。平时的关系很好，他不会明显刻意的
14、去抢你的顾客。3、要注意分寸，不能忘了你是哪个品牌的导购员，不要把“儿女情长”带进销售的竞争当中。做人归做人，做事归做事。要公私分明。4、发生磨擦时，在任何时候都要理智的面对，保持你的风度，让观众对你有好的评价。三、与商场其它人员的关系：1、有很多团购都是其它柜台及商场其它部门带过来的，所以适当也有必要与他们相处。给自已留一个机会。2、与商场其它人员相处，能体现你的人格魅力。帮助你掩饰你的缺点。3、要让自已成为在商场中谁都认识，谁都认可，做商场最红的人。本章节小结：人际关系是销售资源第一资源，口碑营销是营销中最有效的营销手段。充分运用商场中的各种人际关系，来营造温馨、和谐的销售氛围，这样会无形
15、中增加顾客停留时间。而与竞品保持良好的人际关系，可以确保永久性的良性竞争，避免相互诋毁而达到共赢的销售局面。结尾（10分钟）：课程总结和回顾1、导购员的定位；2、如何布置终端；3、终端销售技巧之成交四步曲；4、商场人际关系的处理。 布置课后作业1、做一个终端靓化方案，重新布置展厅。 2、罗列至少30条吸引顾客的因素？3、回到工作岗位，与同伴一起头脑风暴：如何快速成交？参考文献1、做销售达人 挑战高薪PPT文件，本人主讲；2、红星美凯龙商场终端布置指导书2012年3月第一版。使用教材：（15分钟）学员分组（5分钟）使用教材：（15分钟） 使用教材：（5分钟）使用教材：（5分钟）视频演示：（5分钟
16、）小组讨论：（5分钟）照片演示：（3分钟）照片演示：（2分钟）使用教材：（5分钟） 使用教材：（10分钟）故事案例：（5分钟）使用教材：（10分钟）使用教材：（5分钟）故事案例：（5分钟）使用教材：（10分钟）使用教材：（5分钟）小组讨论（5分钟）使用教材：（5分钟）使用教材：（5分钟）使用教材：（5分钟）使用教材：（5分钟）使用教材：（5分钟）布置作业（5分钟）福建省职业技能鉴定企业培训师培训计划书培训名称：导购员终端零售技巧实战培训培训定位：提高导购员销售实战能力参加对象：商场全体导购人员主持导师：培训目的：使导购员重新认识自身的价值及正确的角色扮演、掌握终端靓化的方式方法与技巧、掌握终端
17、成交四部曲的核心技巧、学习商场人际关系处理的注意事项与细则，以此提升导购员的综合素养与实战技能，达到增加业绩、增加收入的目的。培训目标： 了解优秀导购员具备的条件及扮演的角色； 熟悉终端靓化的重要性与布置要求； 熟悉商场人际关系的处理方式方法 重点掌握如何吸引有效的顾客及引导顾客的技巧； 重点掌握如何应对顾客的需求与竞品攻击 重点掌握如何成交与成交的后续工作。培训日期：2013年7月培训时间分配计划：总时间：150分钟导语部分：15分钟讲解时间：110分钟互动时间：15分钟讨论时间：15分钟演示时间：10分钟培训地点：公司七楼培训会议室培训方式：以案例教学为主，加互动游戏以及主题讨论。培训难点：1、案例的恰当性、针对性以及指导性 2、既要有较强的实站性又具有一定的理论性辅助/设备：1、多媒体投影仪、幕布 2、白板、白板纸、白板笔若干 3、笔记本电脑、连接电脑的音箱、音频线 4、激励学员的奖品：笔记本