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1、政策与程序索引POPICIES & PROCEDURE INDEX编号Task NO. 任务Task页码PageHS PP-001温泉中心开收市操作流程及标准3HS PP-002温泉前厅散客入场服务操作流程及标准4-5HS PP-003温泉前厅团队入场服务操作流程6HS PP-004前台手工操作流程7HS PP-005前厅电脑读卡操作流程8HS PP-006温泉前厅商场操作流程与标准9HS PP-007温泉前厅客人离场子操作流程与标准10HS PP-008温泉中心贵重物品寄存、领取操作流程与标准11HS PP-009温泉前厅广播词12-13HS PP-010温泉中心宾客遗留物品处理程序14HS
2、 PP-011男女宾开市卫生15HS PP-012男女宾迎宾岗服务流程16HS PP-013消毒池的程序及标准17HS PP-014男女宾浴室岗位服务18HS PP-015男女宾干（湿）蒸的程序19HS PP-016男（女）宾电器开关操作规程20HS PP-017男女宾营业中现场整理操作流程21HS PP-018男女宾洗手间操作流程22HS PP-019钥匙牌挂失处理程序23HS PP-020男女宾更衣柜清理流程24HS PP-021男（女）宾二次更衣服务25HS PP-022男（女）宾收市卫生26HS PP-023男女宾拖鞋消毒操作流程27HS PP-024男女宾服务操作28HS PP-02
3、5源SPA顾问操作流程29HS PP-026源SPA技师操作流程30HS PP-027源SPA服务员清洗泡池操作流程31HS PP-028源SPA服务员操作流程32HS PP-029源SPA迎宾接待流程及标准33HS PP-030源SPA花式浴足流程及标准34HS PP-031SPA送客服务流程及标准35HS PP-032源SPA输单操作流程及标准36HS PP-033温泉中心保健技师操作流程及标准37HS PP-034休闲区服务流程标准38HS PP-035休闲区接待台服务操作流程39HS PP-036按摩房服务操作流程40HS PP-037棋牌室服务操作流程41HS PP-038输单操作流
4、程42HS PP-039水吧开、输单操作流程43HS PP-040水吧消毒操作流程44HS PP-041水吧卖品及水果验收流程45HS PP-042水吧出品操作流程46HS PP-043水吧垃圾清理操作流程47HS PP-044露天为客介绍服务48HS PP-045露天一杯水服务49HS PP-046露天一双拖鞋服务50HS PP-047露天一张浴巾服务51HS PP-048露天输单员岗位操作流程52HS PP-049露天室内操作流程53-54HS PP-050露天室外操作流程及标准55-56HS PP-051露天救生员操作流程及标准57HS PP-052护士操作流程58HS PP-053露天
5、干蒸操作流程59HS PP-054露天鱼疗池清洗及喂养60-61HS PP-055露天泡池清洗流程62HS PP-056露天清池工操作流程63温泉中心开收市操作流程及标准主旨：温泉中心开市、收市计划 编号：HS PP-001目的：规范流程与要求标准操作规程：一、 开市工作：1.打卡签到2.检查仪表仪容3.集合，开班前会4.查看交接本5.检查物品储备情况6.检查使用工具，各项设备设施7.做好区域内卫生8.再次整理仪容仪表。二、 收市工作：1.整理本岗位物品2.储备次日工作用品3.检查使用物品、设施4.做好区域卫生5.检查收市工作情况6.填写工作交接7.集合，开班后会8.签退9.关空调、灯、锁门1
6、0.打卡离岗要求标准1.签到时间以到岗时间为准(一般提前十五分钟到岗）2.按仪容仪表标准规定执行3.了解当日客流量，接受领班分配4.按上班要求完成交办事项5.确保次日各类物资、布草供给6.交办事项7.总结当天工作接受次日工作安排8.降低能源消耗温泉前厅散客入场服务操作流程及标准主旨：前厅散客入场服务 编号：HS PP-002 目的：规范流程与要求标准操作规程：一：前厅迎客1.当客人走至拐弯处,一名迎宾员上前距客人1-1.5米处，做三项礼仪,当客人走到红地毯处,所有迎宾员做三项礼仪。2.由客人右边的迎宾员边做“请”的手势边迎上前询问：先生女士,几位泡温泉吗?二：带客休息及介绍：1.打手势“请”客
7、人进入休息区。2.特殊客人（老、弱、病、残）需特殊照顾。3.给客人介绍门票的价格和内容及注意事项，同时进行二次推销。三：办理入场手续：1.前台报客，几位男士，几位女士，几位收费儿童，几位免费儿童。2.接待员根据报客情况取钥匙牌，如有买票人，问明是买门票还是所有消费，并在电脑上注明。准确输入电脑，打印报客单。3.接待员将报客单递给客人签字。4.不泡温泉客人入场做好解释，入场需购买门票。5.如有老人或行动不便者、孕妇、喝酒的客人要记下钥匙号，通知各部门跟踪服务。并签订沐浴温泉的协议书。四：带客入场：1.将带领客人到闸机口，负责人在旁边确认， 一人一牌进入闸机。2.做好温馨提示！五：会议团队自制票：
8、1.客人持会议自制票到前台办理钥匙牌。2.检验自制票的有效期、团队名称及备注信息。3.迎宾员报客时注明单位名称4.其他接待程序同上。5.门票价格以预订单上价格为准六：住店客人：1.客人持房卡到前台办理钥匙牌2.询问客人房间号码及姓名，进行查询3.其他接待程序同上4.门票价格以优惠价格为准七：年票年票内容取消 七：赠票：1.检验该票有效期 2.其他接待程序同上八：客人不泡温泉只按摩接待：1.迎宾员详细告知客人收费情况及注意事项2.当客人确定需要此类服务时，接待员需致电保健部确认是否有技师3.确定技师后，由接待员致电保健部安排人员带领4.接待员给客人发放只做二次消费的手牌要求标准1.迎宾员在门口站
9、立的标准是：一人站迎宾岗时,站进门的右边,位置为红地毯的外边缘,两人站立时,相对站立距门口越远身高越高，且左右两边人数一样、男女人数对称。2.整齐30度鞠躬，欢迎：上午好/下午好/晚上好/贝迪温泉欢迎您。3.主动提供岗位特色亮点产品介绍要清楚、详细，根据客人停留时间、消费档次来恰当安排。4.120cm-150cm为儿童票,120cm以下为免费儿童,儿童不分男女5.发钥匙牌，先发上层柜，最后发下层和拐角的柜子。钥匙牌号要保持一定距离区域分布。根据客人身高情况发适宜的钥匙6.免费儿童都有手牌，是进出场的凭证，需给客人解释7.接待员在让客人签字时与客人核对人数、价格，无误后让客人在报客单上签字确认。
10、之后在报客单上签名8.女士优先按序进场9.指引男女宾方向（男士左边，女士右边）10.手牌丢失会产生工本费50元的赔偿11.年票必须本人使用，每次只能使用一张。12.避免客人有组合现象。13.收银一定要在报客单上签字。温泉前厅团队入场服务操作流程主旨：团队入场服务 编号：HS PP-003目的：规范流程与要求标准操作规程：一：团队入场服务1.迎宾员与负责人取得联系询问团名1.5M以上的男女宾人数、儿童和免费儿童人数，和负责人一起去前台拿钥匙2.另一迎宾员负责组织该团团员有秩序地站好，边进行团队解说词介绍边等负责人拿钥匙3.接待员查电脑预订情况，根据报客情况登记团队匙牌。询问负责人消费结帐方式（只
11、负责买温泉门票其它自理，还是负责所有费用）4.待迎宾员拿好钥匙后和负责人一起来到闸机口，并指引客人入场5.匙牌发放无误后要求负责人在报客单上签字确认,并留下电话号码二：旅行社：1.导游持预订确认单、报单位到前台办理入场手续2.迎宾员按接待流程发钥匙后导游在报客单上签字确认，并留下电话号码要求标准：1. 人数要准确，如果负责人未确定人数，迎宾员要协助负责人2. 严格按要求讲解,声音宏亮,吐词清楚3. 电脑查到预定，点出团队名称，进行发放钥匙牌4. 若电脑未查到预定，告之负责人团队预定的条件，与销售部联系，接待员继续为团队办入场手续，但要告知负责人先按散客价格登记，有预定到后为其改价格5.发放手牌
12、时导游一定在场确定人数前台手工操作流程主旨：前厅手工登记 编号：HS PP-004目的：规范流程与要求标准操作流程：一：散客接待1.询问客人是否沐浴温泉2.前台发放钥匙，并用散客报客单登记3.询问客人消费结帐方式，并把相关信息告知接待员二：团队接待1.跟负责人（导游）取得联系，确认团队是否预订及其它情况2.发放团队钥匙牌，并用团队报客单登记3.询问负责人（导游）消费结帐方式（只负责买温泉门票，其它自理所有消费等），并把相关信息传达给团队客人要求标准：1.散客报客单上男女分两行登记在一张单上，单上注明：登记时间、客人姓氏、大人人数、小孩人数、钥匙牌号、报客人姓名及结帐方式2.在报客单上注明结帐方
13、式，统一买单的在买单客人的钥匙牌后注明“买单人”及买单形式3.预订团按单上预订人数价格执行，否则按散客价格执行4.团队报客单上男女分两行登记在一张单上，单上注明：团名、团号、人数（大人、小孩）、钥匙牌号、报客时间、报客人及结帐方式5.请负责人（导游）确认报客资料上的内容并签名前厅电脑读卡操作流程主旨：前厅电脑读卡登记手工登记 编号：HS PP-005目的：规范流程与要求标准操作流程：一：散客接待1.询问客人是否沐浴温泉2.前台发放钥匙，并用散客报客单登记3.询问客人消费结帐方式，并把相关信息告知接待员二：团队接待1.跟负责人（导游）取得联系，确认团队是否预订及其它情况2.迎宾员确定人数后，准确
14、无误的报客，接待员在接到信息后准备钥匙牌。3.将钥匙牌在读卡器上感应4.询问负责人消费结帐方式（只负责买温泉门票其它自理或负责所有费用等），并把相关信息传达给团队客人要求标准：1.点出预订团按单上价格执行2.与负责人确定实际泡温泉人数，如有增、减由接待员直接在电脑上操作3.电脑读卡时要边读边核对手牌号码是否正确4.请负责人在电脑打出的报客单内容上签名确认并再次告之门票价格。5.接待员把结帐方式在电脑内备注清楚温泉前厅商场操作流程与标准主旨：前厅商场服务 编号：HS PP-006目的：规范流程与要求标准操作流程：一：准备工作1.清洁卫生按从里到外，从上至下的顺序清扫，并查看交班记录与盘点商品2.
15、补充货品、整理货架、货柜商品并做好的记录3.开电脑，检查是否能正常使用二：接待顾客1.顾客来到商场时微笑致意，主动问好，热情接待2.向顾客介绍商品的特性，款式、使用方法、价格等，帮助客人挑选满意的商品但不要让客人感觉被强迫购买3.选定商品时，要赞扬客人有眼光，选的商品很合适，主动帮顾客包装好商品并致谢4.杂项收费单让客人签名确认并告知价格三：送客1.对客人表示感谢欢迎再光临四：输单1.按F7（消费信息）输入客人手牌号码，进入商场，输入泳装类型，数量，确定点单五：查询1.温泉查询系统2.手牌号码3.输入泳装类型、数量六：售后工作1.销售情况，随时增补已售出商品2.挑选后上商品货架3.商品一小时内
16、确属商品质量问题可以给予退换，但若属人为损坏，顾客故意投拆的，一律不予退换必要时可叫保安部协助处理4.不足的商品要记录并开单统一领用七：收市工作1.卫生2.销售情况填好日销售报表3.巡查、检查商品保管是否妥当4.登记好记录5.设备设施，切断电源锁好柜子要求标准：1.待客主动热情，做到百问不烦，百挑不厌，始终保持良好心态和礼节礼貌2.检查商品，有问题的商品一定不要售卖给客人3.查看手牌号码,准确记录名称、价格、数量号码、泳装类型、数量要准确，一定点确认4.所售商品与报表上一致温泉前厅客人离场操作流程与标准主旨：前厅客人离场服务 编号：HS PP-007目的：规范流程与要求标准操作流程：一：客人离
17、场1.当更衣服务员将客人送至男女宾入口时，迎宾员自然地迎上前，点头示意并询问客人是否上二楼用水果还是去其他区域2.若有行李主动携提，老、弱、病、残特殊护理二：送客出闸机1.客人持离场卡从闸口出2.用手势指引和语言告诉客人离场卡的使用方法三：送客出大门1.距迎宾员1米左右时做三项礼仪并询问客人沐浴温泉感受2.送上祝福语：“请慢走！欢迎下次再来！”要求标准：1.指引上二楼的方向或客人意向方位2.采用扶、抱、背、推等方式3.岗位服务亮点4.按照三项礼仪的标准5.声音适中，语速平缓、整齐温泉中心贵重物品寄存、领取操作流程与标准主旨：贵重物品寄存、领取服务 编号：HS PP-008目的：规范流程与要求标
18、准操作流程：一：存物1.按贵重物品柜上的“存”键2.取出条码3.放入贵重物品4.关上柜门二：取物1.将条码对准红外线区域2.柜门打开3.取出贵重物品4.检查物品是否齐全5.关上柜门三：大件物品寄存1.客人有大件物品直接寄存在前台2.登记手牌号码和名字3.填写物品寄存单客人签名四：条码丢失效1.出现条码失效及时联系工作人员2.领班将贵重物品柜的钥匙打开开关3.按下需取物的柜子号码XX4.请客人出示有效证件5.确认后，与客人做好温馨提示要求标准：1.非本部门消费客人，婉拒寄存。2.柜门是否关好3.条码均为一次性使用4.物品是否已取完5.客人贵重物品单独寄存6.寄存单填写清楚7.准确无误确定柜子的号
19、码8.详细说出柜子里的物品名称及特征9.出示有效证件 温泉前厅广播词寻人 编号：HS PP-009尊敬的各位宾客：大家中午好/下午好/晚上好！欢迎来到贝迪颐园温泉中心，来宾XX先生/女士，请您听到广播后速到XX（地方），您的朋友（家人）正在等候！Good morning/ afternoon/ evening ladies and genthemenWelcome to beity hotspring center, dear guest XX please come to XXX(place) You have a family/friend waiting for you there Th
20、ank you 温泉前厅： Frond desk 露天园区：Outdoor Spring冲浪池：Surfing Pools 鱼疗池：Fish thcrapy pool男宾区：Male Area 女宾区：Female Area五福汤：Five Blessing spring 情侣区：Couples Area水疗馆：Hydrotherapy Center 中式区：Chinese Area三楼SPA： SPA on 3rd Floor二楼休闲区：Leisure Area On 2nd floor 收银台：Cashier温泉前厅广播词尊敬的各位宾客：大家中午好/下午好/晚上好！欢迎来到贝迪颐园温泉中心
21、，请车牌号为XXX的车主，听到广播后速到XX（地方）。谢谢！自助餐广播词尊敬的各位宾客：大家中午好/晚上好！欢迎来到贝迪颐园温泉中心，温泉中心二楼美食坊为大家提供丰实的海鲜自助餐，中西菜品达到百余种，价格为108元一位 开餐时间 午餐 11：3014：30 晚餐 17：3021：30欢迎大家享用谢谢！温泉中心宾客遗留物品处理程序主旨：宾客遗留物品处理程序 编号：HS PP-010目的：规范流程与要求标准1、 温泉中心各分部人员在工作时间拾到客人的遗留物品，无论是一般物品、还是贵重物品需5分钟之内交到温泉前台。2、 温泉前台人员在收到一般遗留物品后通知当值领班或主管进行确认，由拾物人在“遗留物品
22、登记表”上进行填写，当值领班及以上管理人员证明签字，并在“温泉中心遗留物品登记表”上做好登记。3、 温泉前台人员在收到贵重遗留物品后立即通知当值领班或主管，并及时通知宾客服务经理和保安部到前厅进行确认，拾物人在“遗留物品登记表”上进行填写，当值领班或主管级以上管理人员及宾客服务经理和保安部人员证明签字，并在“温泉中心遗留物品登记表”上做好登记。4、 如是一般物品存放入温泉前台工作间。贵重物品则需立即上交宾客服务经理保管。5、 当失主在温泉前台认领一般物品时，通知当值领班及以上管理人员和宾客服务经理到现场一同见证，由部门将“遗留物品登记表”第二联交宾客服务员部，并由见证人员在遗留物品认领本上签名
23、。6、 当失主认领贵重物品时，前厅通知宾客服务经理把客人贵重物品带过来或者前厅人员带客人去酒店找宾客服务经理领取。7、 当值领班及以上管理人员晚上下班前将未领取一般遗留物品交予宾客服务部，并让宾客服务部签字确认做好相关登记。男女宾开市卫生主旨：男（女）宾开市卫生 编号：HS PP-011目的：规范流程与要求标准操作流程：一：化妆间岗1.化妆间镜面清洁（入口装饰画、饮水机、冰箱、梳妆台等）2.补充物品（大宝、棉签、擦手纸等）3.清扫4. 设施设备是否正常使用（饮水机、冰箱、吹风机等）5.服务员将客人送至男女宾入口时，迎宾员自然地迎上前，点头示意并询问客人是否上二楼用水果还是去其他区域6.行李主动
24、携提，老、弱、病、残特殊护理二：更衣室岗1.柜内清洁2.鞋（柜门、电子锁、地脚线、装饰挂画等） 3.备用毛巾和客服4.所有更衣柜是否能正常使用三：浴室岗1.玻璃镜面清洁（浴室、卫生间、桑拿房等）2.抹尘（浴室和卫生间台面、通道装饰画等）3.清扫、地漏检查、铺地毡、摆垃圾桶、点檀香等4.物品（沐浴液、洗发水、厕纸等）5.消毒池、注水、放消毒粉要求标准：1.按照男宾物品摆放标准摆放2.无灰尘、无水迹、无污迹、无毛发、杂物等3.所有设备能正常使用，做好维护保养，发现问题及时报修4.备用毛巾整齐叠放、客服按颜色和型号成套配好装入包装袋5.物资补足三分之二即可6.消毒池热水注满池壁的三分之一即可，加入消
25、毒粉一包7.以高标准的卫生质量保证每天的对客服务和服务质量男女宾迎宾岗服务流程主旨：男（女）宾迎宾岗服务 编号：HS PP-012目的：规范流程与要求标准操作流程：一：迎宾1.敬语2.敬礼3.微笑二：开柜1.开柜及讲解2.摆拖鞋3.披浴巾4.帮客人挂衣物三：介绍与提醒1.介绍温泉中心的消费项目2.介绍沐浴温泉的注意事项3.财产安全提醒4.人生安全提醒四；引领1.引领客人先淋浴再泡温泉2.讲解先淋浴再泡温泉的好处3.与浴室做好交接要求标准：1.“先生，您好！请问您钥匙牌号码是多少？”2.标准站姿、30鞠躬自然大方3.按照男宾物品摆放标准摆放4.及时打开更衣柜并详细讲解使用方法及注意事项5.标准蹲
26、姿摆拖鞋，鞋跟朝向客人，方便客人穿6.站在客人侧后方帮客人披上浴巾，提醒小心着凉7.在客人需要时帮客人挂衣物，关好更衣柜并提醒客人检查柜子是否关好8.温泉门票包含的项目及二次消费项目，做好推销9.必须穿泳裤、相机和食物禁止带入园区等等10.保管好随身物品、手机钱包等不要带入园区11.酒后不宜泡温泉12.打标准引领手势，“先生，请这边淋浴！”13.先淋浴有利于身体适应水温，同时洗去皮肤汗渍更有利于吸收温泉水中的矿物质，准确传达客人相关信息消毒池的程序及标准主旨：男（女）宾消毒池 编号：HS PP-013目的：规范流程与要求标准操作流程：一：注水注入热水二：放消毒片放2片消毒片三：记录填写消毒记录
27、表四：清洗清洗消毒池要求标准：1.将热水一直开启2.放入2片消毒片每1小时放一次3.由操作人填写当值领班确认4.每天下班前要清洗一次，周三计划卫生要清洗一次男女宾浴室岗位服务主旨：男（女）宾浴室服务操作规程与标准 编号：HS PP-014目的：规范流程与要求标准操作流程：一：迎客主动上前做三项礼仪二：介绍介绍浴室、干湿蒸及冷热水池的情况三：记录填写消毒记录表四：清洗清洗消毒池要求标准：1. 三项礼仪标准2.介绍设备吐字清晰，简单明了3.调控好淋浴室水温4.提供干的浴巾男女宾干（湿）蒸的程序主旨：男（女）宾干（湿）蒸 编号：HS PP-015目的：规范流程与要求标准操作流程：一：检查1.设备是否
28、正常2.电源开关3.卫生是否干净二：注意事项1.观察年龄2.先淋浴3.个人贵重物品不能带入特别是手机三：介绍功效1.干蒸功效2.湿蒸功效四：时间及一杯水一条冰巾1.控制时间2.为客人送上一杯水，为客人送上一条冰巾五：巡岗每5分钟进去巡岗一次六：清理清理室内的布草及垃圾要求标准：1.开启干湿蒸预热2.给火山矿石浇水，将沙漏倒立过来3.禁止18岁以下未成年及年龄太大的老年人进入4.提醒有贵重物品不能带入以免蒸坏5.在进入桑拿之前，先淋浴6.心脏病，高血压禁止入内7.干蒸加快血液循环、对关节炎、腰背痛、哮喘、支气管炎、神经衰弱等均有一定功效。8.湿蒸有排毒，美容养颜的功效，蒸的时间15钟左右为宜9.
29、给客人送水，能及时补充流失的水分10.给客人及时送冰巾，擦汗水及吾鼻子11.可给客人推销按摩及搓背等二次消费12.提醒客人坐着或站着桑拿，不要躺下13.把客人用过的毛巾收走14.纸杯垃圾清理干净男（女）宾电器开关操作规程主旨：男（女）宾电器开关 编号：HS PP-016目的：规范流程与要求标准操作流程：一：开启空调打开相应区域的空调二：开启干湿蒸有客时开启，无客时关闭三：电灯开关开市前将各区域的照明灯打开四：饮水机开市前将各区域的饮水机电源打开五：小冰箱开市前将小冰柜的电源打开要求标准：1.根据天气情况，保持控制好适当的温度2.干蒸房60度，湿蒸房45度3.根据室内光线适当开启4.检查冰巾是否
30、充足男女宾营业中现场整理操作流程主旨：男女宾营业中现场整理 编号：HS PP-017目的：规范流程与要求标准操作流程：一：迎宾岗1.整理化妆间台面2.清理垃圾桶3.清洁地面二：更衣室岗1.清理脏布草2.清理拖鞋3.清洁地面三：浴室岗1.关水2.清理脏布草3.清理桑拿房4.清理卫生间5.处理通道地面积水要求标准：1.保证台面无毛发、杂物、水渍等，物品补充齐全摆放整齐。2.保证垃圾桶玻璃盘清洁干净，桶内垃圾不超过三分之二3.保证地面无杂物、水渍等。4.将脏布草收到布草桶内并运送到指定地点存放。5.将地面拖鞋配对后整齐地放于指定地点。6.及时关掉客人未关的淋浴阀，保证节约用水。7.清理桑拿房内的脏布
31、草、纸杯等，保证干净整洁。8.保证大小便器干净无污迹无异味，地面干净无纸屑、积水、杂物等。9.及时刮干通道地面积水，以防止客人滑倒摔伤。男女宾洗手间清洁操作规范主旨：男女宾洗手间清洁 编号：HS PP-018目的：规范流程与要求标准操作流程：一：镜面喷上适量的玻璃水，用玻璃刮刮，再用报纸擦拭二：洗手盆用洁而亮擦拭保养三：水龙头用不锈刚油擦拭保养四：地面用水冲洗，用水推刮干净五：坐厕小便池用洁而亮擦拭保养，坚持一洗二过水三消毒六：垃圾桶用不锈刚油擦拭保养七：隔板用湿毛巾抹，用水刮刮净要求标准：1.镜面：无积水，完好无缺，洁净明亮2.水龙头：无黏附物，无污迹，光洁明亮3.地面：保证地面无杂物、水渍
32、等。4坐厕小便池：无杂物，垃圾，无积水，无尿迹，光亮无污5.垃圾桶：无破损，无漏水，无堵塞6.隔板：干净光亮，无污迹，无黄斑无沉淀物，随时更换（保证不超过2/3）钥匙牌挂失处理程序主旨：钥匙牌挂失 编号：HS PP-019目的：规范流程与要求标准操作流程：一：登记1.询问2.确认号码无误3.填写服务卡领取单4.客人确认签字二：办理1.办理挂失2.更换钥匙牌3.领取服务卡4.换更衣柜5.开杂项收费单三：录单1.输单2.单据留存3.归还服务卡要求标准：1.认真询问客人钥匙牌丢失的详细情况2.在电脑上查取此钥匙牌信息，确认号码无误3.详细询问客人，登记证件号码及柜内物品特征4.客人必须签字确认，便于
33、核对5.到接待台挂失，冻结此钥匙牌，以免产生恶意消费6.用另外钥匙牌替换此钥匙牌的所有信息，并打好备注7.将服务卡领取单交予主管签字后，凭服务卡领取单领取服务卡8.与客人一起打开更衣柜，详细核对其证件号码及物品特征，并将所有物品转移到换好的更衣柜9.告知客人需要赔偿50元工本费，做好解释工作，客人签字确认10.到收银台输单，收银员签字确认11.白联留给收银台，红联留本部存根，黄联交给接待台12.服务卡、服务卡领取单及杂项收费单黄联交给接待台男女宾更衣柜清理流程主旨：男女宾更衣柜清理 编号：HS PP-020目的：规范流程与要求标准操作流程：一：引导客人1.告知前厅更衣柜要做清洁，尽量不要发放该
34、区域的手牌2.将提示牌立于门口显眼处3.对客人进行提示更衣室暂停使用4.指引客人去相应的柜子二：清洁准备1.准备好抹布，人手一条2.水桶一个3.不锈钢油一壶4.去前厅借服务卡开柜子三：撤出毛巾及拖鞋1.撤出毛巾放好备用2.撤出拖鞋放好备用.四：对更衣柜内进行清理1.对更衣柜内侧墙面进行清理2.对更衣柜天棚进行清理3.对更衣柜隔板进行清理4.对衣架进行清理要求标准：1.确认该区域没有客人在场2.指示牌需干净整洁无污迹3.提醒客人的时候应有亲和力，不能出现顶撞或不礼貌词语4.当班至少一名员工在场5.毛巾干净整洁无污物6.水桶装满清水备用7.开柜子的时候要回避客人8.毛巾和拖鞋一定要配对整齐9.放毛
35、巾时留出过道，方便操作10.先用湿毛巾擦再用干毛巾擦11.清洁后应保证更衣柜内无毛发，无污物，无纸屑，无湿迹男（女）宾二次更衣服务主旨：男女宾二次更衣服务 编号：HS PP-021目的：规范流程与要求标准操作流程：一：迎客主动上前做三项礼仪，询问客人是否上楼休息二：更衣服务1.请客人换泳衣（裤）。2.装泳衣（裤）3.擦身服务4.更换客服5.介绍产品三：送客指引客人去相应的区域要求标准：1.声音甜美，动作标准2.主动把客人换下的泳衣（裤）用袋子装好，3.主动递毛巾给客人擦身4.根据客人的体形把准备好的客服双手递给客人，并根据客人的不同需求提供特色服务5.对其他分部的知识进行讲解6.推销理疗及保健
36、7.送客人去要去的区域，提醒客人小心地滑，并祝客人玩的开心男（女）宾收市卫生主旨：男（女）宾收市卫生 编号：HS PP-022目的：规范流程与要求标准操作流程：一：迎宾岗1.收台2.台面抹尘、面盆清洗3.换垃圾袋4.地面清扫二：更衣室岗1.拖鞋配对、清洗、消毒、烘干2.柜内清洁3.叠毛巾、补柜 4.地面清扫5.开柜通风三：浴室岗1.清洗卫生间和消毒池2.台面抹尘、面盆清洗3.不锈钢保养4.浴室地面处理积水5.检查地漏6.收地毡要求标准：1.检查物品是否齐全，收好后存入工作间 2.无水迹、无污迹，无毛发、无杂物等3.按标准换上新的垃圾袋，卫生间垃圾桶需放回工具房4.拖鞋按颜色和型号配对，清洗后无
37、污迹、无泥沙，消毒水喷洒均匀，烘干后无水迹5.毛巾LOGO统一正面朝上、开口向左，衣架补足三个、统一挂于柜内左边6.开柜同时检查柜子是否能正常使用，做好交接7.彻底清洗后将积水处理干净，卫生间需将隔墙玻璃处理干净8.不锈钢每周四晚打一次不锈钢油9.将地毡上的毛发杂物处理干净后，放于指定地点晾干男女宾拖鞋消毒操作流程主旨：男女宾拖鞋消毒 编号：HS PP-023目的：规范流程与要求标准操作流程：一：整理脏拖鞋整理配对二：清洗将配对好的拖鞋用清水涮洗三：消毒1.取适量消毒粉投在装有热水的桶中，搅拌均匀。2.将拖鞋完全浸泡在消毒液中四：保洁1.从消毒液中取出拖鞋，用清水冲洗干净，去除残留的消毒液。2
38、.拖鞋整齐摆放并晾干。要求标准：1.拖鞋码数要正确配对2.拖鞋上无毛发、无污迹4.消毒液中有效氯含量应达到250-500毫克/升5.浸泡拖鞋的时间不少于30分钟6.拖鞋无异味无残留物无水迹 服务操作规范主旨：男（女）宾宾客离场服务操作 编号：HS PP-024目的：规范流程与要求标准操作流程：一：迎客冲凉上前招呼“先生/女士：欢迎回到男、女宾”二：送客更衣引客入更衣室说：“先生、女士这边请更衣间”三：退场更衣1.当听到浴室服务员指引时，立即上前迎宾2.开柜3.更衣服务4.把客人鞋子取出5.取贵重物品6.关柜四：引客美发1.主动免费替客人吹发，整理2.主动携提客人行李引客入化妆间。五：送客做三项礼仪要求标准：1.以三项礼仪接待2.告知客人带走随身物品3.取手牌确认更衣柜位置4.开柜前为客人准备好坐凳5.关柜前请客人检查6.征求客人意见是否需要吹头服务7.引领客人在客人前1米左右，步伐一致主道让给客人8.按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。”