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1、管理沟通的原理与技巧本讲稿第一页，共七十一页 你认为自己是一个善于与人沟通的人吗?你的提议和方案能获得上司认可吗？你能准确向你周围的人传达你的意思吗？本讲稿第二页，共七十一页 成功的职业人士的三个法宝：成功的职业人士的三个法宝：沟通的技巧沟通的技巧管理的技巧管理的技巧团队合作的技巧团队合作的技巧本讲稿第三页，共七十一页 沟通能力从来没有像现在这样成为人们成功的必要条件！沟通能力从来没有像现在这样成为人们成功的必要条件！职业经理人几乎每时每刻都要面临沟通的问题，与客户、职业经理人几乎每时每刻都要面临沟通的问题，与客户、上司、同事、下属等，口头或书面交流几乎占据了他们上司、同事、下属等，口头或书面
2、交流几乎占据了他们的大部分工作时间。更重要的是，商业社会的运转离不的大部分工作时间。更重要的是，商业社会的运转离不开有针对性的和高效率的沟通。企业对经济环境和竞争开有针对性的和高效率的沟通。企业对经济环境和竞争对手的了解、战略决策的制定执行、顾客满意度的提高对手的了解、战略决策的制定执行、顾客满意度的提高都直接取决于沟通的质量。因此沟通技巧的高低往往决都直接取决于沟通的质量。因此沟通技巧的高低往往决定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界。定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界。本讲稿第四页，共七十一页第一讲第一讲 管理沟通的原理管理沟通的原理本讲稿第五页，共七十一页一、什么是沟通一、什么是沟通
3、n n“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。沟通。”n n管理的核心就是沟通：vv从理论与实践来看从理论与实践来看：实质和核心是沟通：实质和核心是沟通vv从管理的对象来看从管理的对象来看：工作指令、规章制度：工作指令、规章制度vv从管理的主体来看从管理的主体来看：是活生生的人：是活生生的人vv从管理的过程来看从管理的过程来看：是资源整合的过程：是资源整合的过程vv从管理的功能来看从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制：组织、指挥、领导、控制管理的过程其实质就是沟通的过程本讲稿第六页，共七十一页沟通的目的沟通的目的n n1.1.收集信息，确立正确决策的
4、前提和基础。收集信息，确立正确决策的前提和基础。n n2.2.统一思想、行动一致。统一思想、行动一致。n n3.3.建立组织成员之间良好的人际关系。建立组织成员之间良好的人际关系。n n4.4.在外部树立企业形象在外部树立企业形象。本讲稿第七页，共七十一页沟通的层次沟通的层次沟通沟通1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织目标、组织风格、组织文化）组织文化）2、有效性（效率、效、有效性（效率、效果）果）3、理性的（追求）、理性的（追求）人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的本能的经验型的经验型的个性为基础的个性为基础的是人类与是人类与生俱来的生俱来的本能，和本能，和衣食
5、住行衣食住行一样是基一样是基本需求本需求本讲稿第八页，共七十一页沟通的功能沟通的功能信息的传递；信息的传递；感情的沟通。感情的沟通。沟通是理解力！本讲稿第九页，共七十一页沟通的定义沟通的定义 所谓有效的沟通，是指在恰当的时候及适所谓有效的沟通，是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。并能被别人正确理解和执行。本讲稿第十页，共七十一页n n一个人必须知道说什么。n n一个人必须知道什么时候说。n一个人必须知道对谁说。n一个人必须知道怎么说。本讲稿第十一页，共七十一页二、沟通的种类及应用二、沟通的种类及应用1.正式沟通与
6、非正式沟通2.下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通3.口头、书面及电子沟通4.单向沟通与双向沟通5.言语沟通与非言语沟通本讲稿第十二页，共七十一页1.正式沟通与非正式沟通(1)正式沟通：按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向和媒体等进行的信息沟通。(2)非正式沟通：指正式组织途径以外的沟通方式。主要通过员工私下的接触与交谈，以小道消息传播方式来进行。可以在一定程度上反映员工的真正动机和心态。不受组织监督，员工可自由选择沟通渠道。本讲稿第十三页，共七十一页1.正式沟通与非正式沟通（1 1）正式沟通）正式沟通n n优点：正规、严肃、约束力强，优点：正规、严肃、约束力强，使组织关
7、系工作保持权威性。参使组织关系工作保持权威性。参与沟通者有较强责任心和义务感，与沟通者有较强责任心和义务感，易保持信息的准确性和保密性。易保持信息的准确性和保密性。n n缺点：各层次层层传递，比较刻板，缺点：各层次层层传递，比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。传播速度比较慢。（2 2）非正式沟通）非正式沟通-优点：形式多样，直接优点：形式多样，直接明了，灵活方便，速度明了，灵活方便，速度快，可了解快，可了解“内幕新闻内幕新闻”。发挥作用的基础是。发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。组织中良好的人际关系。-缺点：难于控制，信息缺点：难于控制
8、，信息随意性强，不确切，容随意性强，不确切，容易失真，可能导致小利易失真，可能导致小利益群体，影响组织凝聚益群体，影响组织凝聚力和稳定性力和稳定性。本讲稿第十四页，共七十一页1.正式沟通与非正式沟通的应用n n正式沟通规范化、人性化n n非正式沟通正常化、组织化本讲稿第十五页，共七十一页2.下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通（1）下行沟通：主管对员工自上而下的沟通。信息由高层次主管对员工自上而下的沟通。信息由高层次向低层次流动，如指示、命令等，无须鼓励即可行。向低层次流动，如指示、命令等，无须鼓励即可行。（2）上行沟通：员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上员工向主管报告或建议的沟通，即自
9、下而上的沟通。适于民主、参与式的组织环境。的沟通。适于民主、参与式的组织环境。（3）平行及斜向沟通：平行沟通是组织结构中的同平行沟通是组织结构中的同一层及工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通，指信息在一层及工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通，指信息在处于不同层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。二者处于不同层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。二者往往具有业务协调的作用。往往具有业务协调的作用。本讲稿第十六页，共七十一页3.口头、书面及电子沟通（1）口头沟通：以口语为媒体的信息传递，如面对面的以口语为媒体的信息传递，如面对面的交谈、电话交谈、讨论会等。优点是迅速灵活、反馈及时；交谈、电话
10、交谈、讨论会等。优点是迅速灵活、反馈及时；缺点是口说无凭，沟通内容容易走样缺点是口说无凭，沟通内容容易走样。（2）书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如文件、信以文字为媒体的信息传递，如文件、信件、合同等。优点是规范、严肃、有据可查，便于保存，信件、合同等。优点是规范、严肃、有据可查，便于保存，信息传递准确性高，传播范围广泛；缺点是反馈速度慢。息传递准确性高，传播范围广泛；缺点是反馈速度慢。（3）电子沟通：以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通，以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通，如录音录像、可视电话、计算机网络等，表达速度快，传递范围广，如录音录像、可视电话、计算机网络等，表达速度快，传递
11、范围广，反馈速度快，信息处理方便，规范性一般。随着现代信息及技术的发反馈速度快，信息处理方便，规范性一般。随着现代信息及技术的发展，电子媒体在信息沟通中将扮演越来越重要的角色。展，电子媒体在信息沟通中将扮演越来越重要的角色。本讲稿第十七页，共七十一页4.单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指信息发送者以命令方式面向接受公众，指信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、作报告等都属情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、作报告等都属于单向的信息沟通。于单向
12、的信息沟通。（2）双向沟通：指信息发送者以协调和讨论的姿态面对指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送者和接受者还要进行多次商议沟通，直到双方共同明确和基者和接受者还要进行多次商议沟通，直到双方共同明确和基本满意为止。如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报等本满意为止。如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报等本讲稿第十八页，共七十一页沟通前的准备单向双向传播的速度内容的正确性传播状况反馈传送者心理压力接受者行为表现充分而且有计划快劣安静低小较少信心无准备，需要随机应变慢优吵杂高大较有信心单向沟通与
13、双向沟通对照表本讲稿第十九页，共七十一页5.言语沟通与非言语沟通（1）言语沟通：指运用语言文字来传达信息的活动。（2）非言语沟通:以非口头和书面语言的形式，所进行的信息传递。如红绿灯、警察的手势等。n n体态语言、身体特征、触摸行为、音调语言、空间语言、装饰物品、环境因素。本讲稿第二十页，共七十一页三、沟通的过程1.沟通的模型2.沟通的要素3.沟通的步骤本讲稿第二十一页，共七十一页发送者接受者信息沟通过程本讲稿第二十二页，共七十一页2.沟通的要素（1）信源（发送者）（2）信宿（接受者）（3）信息（所传递的内容）（4）信道（传递信息的渠道）本讲稿第二十三页，共七十一页3.沟通的步骤（1）形成思想
14、（2）编码（3）通过某种渠道传递信息（4）接受（5）反馈本讲稿第二十四页，共七十一页四、沟通的障碍1.信息传送的问题2.语言的问题3.沟通参与者行为和心理上的问题4.沟通漏斗本讲稿第二十五页，共七十一页1.信息传送的问题（1）噪音（2）传达工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位的障碍本讲稿第二十六页，共七十一页组织内信息的传递及流失原始信息原始信息流失信息流失信息总经理总经理100%100%副总经理副总经理66%66%34%34%部门经理部门经理56%56%44%44%分厂厂长分厂厂长40%40%60%60%班组长班组长30%30%70%70%员工员工20%20%80%80%本讲稿第二十七页，
15、共七十一页2.语言的问题（1）专门术语管理人员和技术人员；上级和下级之间（2）字义含糊具体语言和抽象语言本讲稿第二十八页，共七十一页3.沟通参与者行为和心理的问题（1）知觉差异（2）语言代表事实（3）语言表达能力（4）刻板印象（5）歪曲事实:报喜不报忧（6）情绪的起伏（7）过早下结论（8）以推测当事实本讲稿第二十九页，共七十一页3.沟通参与者行为和心理上的问题（4 4）刻板印象）刻板印象:影响沟通的真实性，导致无法实行有效沟通影响沟通的真实性，导致无法实行有效沟通（5 5）歪曲事实）歪曲事实:报喜不报忧报喜不报忧（6 6）情绪的起伏）情绪的起伏（7 7）过早下结论）过早下结论（8 8）以推测当
16、事实：）以推测当事实：本讲稿第三十页，共七十一页3.沟通参与者行为和心理上的问题（9）倾听能力欠佳：不能听出说话者的真实意思，人不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人倾听能力欠佳的五种人倾听能力欠佳的五种人倾听能力欠佳的五种人n n只喜欢讲而不耐烦听的人；只喜欢讲而不耐烦听的人；n n只注意听而忽视说话者感觉的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；n n过分积极而让人胆怯的人；过分积极而让人胆怯的人；n n过分被动而懒得听的人；过分被动而懒得听的人；n n时常把别人意思领会错的人时常把别人意思领会错的人本讲稿第三十一页，共七十一
17、页4.沟通漏斗信息流失的现象信息流失的现象信息流失的现象信息流失的现象称为沟通漏斗。称为沟通漏斗。称为沟通漏斗。称为沟通漏斗。其产生原因是其产生原因是 文字符号难以完全表文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全接受者也不见得能完全理解和记住。理解和记住。别人记住的别人记住的20%20%别人理解的别人理解的40%40%别人听到的别人听到的60%60%你表达出来的你表达出来的80%80%你想表达的你想表达的100%100%别人执行的别人执行的0%0%本讲稿第三十二页，共七十一页五、沟通的原则1.信息传送方面2.语言方面3
18、.行为和心理方面本讲稿第三十三页，共七十一页评价标准：评价标准：评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1(1分分)不同意不同意/不符合不符合(2(2分分)比较不同意比较不符合比较不同意比较不符合 (3(3分分)比较同意比较符合比较同意比较符合(4(4分分)同意同意/符合符合 (5(5分分)非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分)测试题：测试题：测试题：测试题：(1)(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意
19、见时，我不会感到生气或沮丧。(3)(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负
20、责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。自我沟通技能诊断本讲稿第三十四页，共七十一页测试题：测试题：测试题：测试题：(9)(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。只有当我自己认为做某件事是有价值
21、的，我才会要求别人这样去做。(13)(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话
22、者所表达的思想。(18)(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。考。自我沟通技能诊断本讲稿第三十五页，共七十一页 自我评价：自我评价：自我评价：自我评价：100100或更高或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；你位于最高的四分之一群体中，你具有
23、优秀的沟通技能；9292 99 99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8585 91 91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；8484或更少或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的几项，作为你学习提高的重点选择得分最低的几项，作为你学习提高的重点 自我沟通技能诊断本讲稿第三十六页，共七十一页沟通，从哪里开始？沟通，从哪里开始？作为沟通的学习者的作为沟通的学习者的5 5个思考题个思考题：n n1、我最需要哪些沟通技巧？
24、、我最需要哪些沟通技巧？n n2、我最缺乏哪些沟通技巧？、我最缺乏哪些沟通技巧？n n3、我怎样才能够得到沟通练习？、我怎样才能够得到沟通练习？n n4、我能够从哪里得到帮助？、我能够从哪里得到帮助？n n5、我应该制定什么样的时间表？、我应该制定什么样的时间表？本讲稿第三十七页，共七十一页第二讲第二讲 管理沟通的技巧管理沟通的技巧本讲稿第三十八页，共七十一页演讲技巧演讲技巧n n演讲的目的n n演讲的准备n n演讲的内容n n演讲的结构n n实用演讲技巧本讲稿第三十九页，共七十一页演讲的目的演讲的目的n n 说明服务项目、介绍产品说明服务项目、介绍产品说明服务项目、介绍产品说明服务项目、介绍
25、产品n n 树立企业（个人）形象、制订行动计划树立企业（个人）形象、制订行动计划树立企业（个人）形象、制订行动计划树立企业（个人）形象、制订行动计划n n 例行的赞美同事、组织和外部人员例行的赞美同事、组织和外部人员例行的赞美同事、组织和外部人员例行的赞美同事、组织和外部人员n n 使人接受概念、观点、了解产品使人接受概念、观点、了解产品使人接受概念、观点、了解产品使人接受概念、观点、了解产品n n 代表小组、公司和部门演讲代表小组、公司和部门演讲代表小组、公司和部门演讲代表小组、公司和部门演讲n n 表明态度、说明工作方法表明态度、说明工作方法表明态度、说明工作方法表明态度、说明工作方法n
26、n 建议解决问题的方法，提出新兴的概念建议解决问题的方法，提出新兴的概念建议解决问题的方法，提出新兴的概念建议解决问题的方法，提出新兴的概念 本讲稿第四十页，共七十一页准备的步骤准备的步骤n n确定演讲目标n n筹划演讲n n准备演讲素材n n预讲或实习n n做好实际演讲的准备工作本讲稿第四十一页，共七十一页演讲的时间安排1、开场白：说明目标或演讲的原因（约占说明目标或演讲的原因（约占10%10%）2、引入主题或议题（约占（约占15%15%）3、阐述主题或议题（约占（约占40%40%）4、引申组合议题（约占（约占25%25%）5、总结或结尾（约占（约占10%10%）本讲稿第四十二页，共七十一页
27、演讲的内容1 1。针对性：。针对性：n n 作者提出的问题是听众关心的问题作者提出的问题是听众关心的问题n n 要懂得听众有不同的对象和层次要懂得听众有不同的对象和层次2 2。可讲性。可讲性n n 以以“讲讲”为主，以为主，以“演演”为辅为辅3 3。鼓动性。鼓动性n n 讲稿内容丰富深刻、见解精辟讲稿内容丰富深刻、见解精辟n n 语言表达形象生动、语言表达形象生动、有感染力。有感染力。本讲稿第四十三页，共七十一页演讲的结构1、开头要抓住听众、引人入胜2、主体要环环相扣，层层深入3、结尾要简洁有力，余音绕梁本讲稿第四十四页，共七十一页1、引人入胜的开场白n n以提问开头n n以故事开头n n以最
28、近发生的事情开头n n以熟悉的人或事开头n n以名人名言、谚语警句开头n n以笑话开头n n别以道歉开头本讲稿第四十五页，共七十一页2、结构紧凑的主体n n层次：讲稿内容的表现次序，体现演讲者的思路n n节奏：演讲内容在结构安排上表现出的张弛起伏 节奏通过演讲内容的变换来实现。n n衔接：演讲内容层次连接起来，浑然一体。三种结构方式：总分式、并列式、递进式三种结构方式：总分式、并列式、递进式本讲稿第四十六页，共七十一页3、回味无穷的结尾 结尾是演讲内容的自然收敛。言简意赅、余音绕梁的结尾能够让听众精神振奋，并促使听众不断地思考和回味。n n总结式结尾n n鼓舞式结尾n n赞美式结尾n n幽默式
29、结尾n n名诗名句结尾本讲稿第四十七页，共七十一页演讲注意事项1.1.激情点燃氛围激情点燃氛围n n坚信自己的话题坚信自己的话题n n表达一定要热切表达一定要热切2.2.要与听众融为一体要与听众融为一体n n关注听众需求关注听众需求n n真诚赞赏听众真诚赞赏听众n n建立亲近关系建立亲近关系n n注意尊重听众注意尊重听众本讲稿第四十八页，共七十一页演讲的技巧1.1.语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧n n基本要求：准确凝练、上口入耳、形象生动基本要求：准确凝练、上口入耳、形象生动n n常用技巧：常用技巧：声音声音 气息均匀、声音洪亮、感情充沛、使用普通话气息均匀、声音洪亮、感情充沛、使用普通话
30、重音重音 “我没说他偷了我的书我没说他偷了我的书”7 7种意思种意思 吐字吐字 字正腔圆字正腔圆语气语调语气语调 停顿停顿节奏节奏 轻快型轻快型 用于欢迎词、宴会等随和的场合用用于欢迎词、宴会等随和的场合用 稳重型稳重型 会议开幕、工作报告等正式场合会议开幕、工作报告等正式场合 高扬型高扬型 誓师会、动员会誓师会、动员会 复合型复合型 内容复杂、费时较长的演讲内容复杂、费时较长的演讲 本讲稿第四十九页，共七十一页语气与感情n n爱的感情：气虚声柔爱的感情：气虚声柔柔和感柔和感n n憎的感情：气促声硬憎的感情：气促声硬挤压感挤压感n n悲的感情：气沉声缓悲的感情：气沉声缓迟滞感迟滞感n n喜的感
31、情：气满声高喜的感情：气满声高跳跃感跳跃感n n惧的感情：气提声凝惧的感情：气提声凝紧缩感紧缩感n n急的感情：气短声促急的感情：气短声促紧迫感紧迫感n n怒的感情：气粗声重怒的感情：气粗声重震动感震动感n n疑的感情：气细声粘疑的感情：气细声粘踌躇感踌躇感本讲稿第五十页，共七十一页2、非语言技巧n n表情n n眼神n n身体姿态本讲稿第五十一页，共七十一页倾听技巧n倾听的类型倾听的类型n倾听的原则倾听的原则本讲稿第五十二页，共七十一页聆听的类型聆听的类型1.听而不闻听而不闻:根本没有真正在根本没有真正在听听.2.假装聆听假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择
32、聆听选择聆听:只听到谈话的某一部分只听到谈话的某一部分.本讲稿第五十三页，共七十一页聆听的类型聆听的类型4.注意聆听注意聆听:将注意力集中在谈话上将注意力集中在谈话上.5.带着理解去聆听带着理解去聆听:用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰.本讲稿第五十四页，共七十一页有效倾听的十个原则第一，注意听说话者的主题第二，集中注意力倾听说话者的信息第三，不要让情感影响听力第四，不要随意认为
33、所听到的信息是熟悉的，或不熟悉的，甚至琐碎的；本讲稿第五十五页，共七十一页n n第五，不要只注意听到事实n n第六，在未完全了解对方之前避免在心中思索答案n n第七，尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西n n第八，尽量对说话者的话题表现出兴趣n n第九，注意说话者的非言语信息n n第十，不要害怕听到困难而复杂的信息。本讲稿第五十六页，共七十一页管理者最重要的活动n n技巧地指出员工的错误并加以纠正技巧地指出员工的错误并加以纠正n n建立最佳工作绩效的标准和可接受的态度行为标准建立最佳工作绩效的标准和可接受的态度行为标准n n提供可以让人全心奉献的环境提供可以让人全心奉献的环境n n妥善处理员工的
34、抱怨妥善处理员工的抱怨n n界定员工的义务和责任界定员工的义务和责任n n把握称赞与批评的尺度把握称赞与批评的尺度良好的沟通技巧是成为优秀管理者的必备条件。良好的沟通技巧是成为优秀管理者的必备条件。良好的沟通技巧是成为优秀管理者的必备条件。良好的沟通技巧是成为优秀管理者的必备条件。本讲稿第五十七页，共七十一页优秀管理者的两个原则：n n建立目标沟通的政策n n了解自己的沟通目标是什么？“我要影响谁？我要对方做什么？如何做?什么时候在什么地方做？”n n分析员工的动机、态度、价值观、知识水平和行为方式。n n决定沟通策略：是面对面沟通还是运用团体沟通的压力。n n定期进行沟通检查本讲稿第五十八页
35、，共七十一页如何与上级沟通如何与上级沟通 除非上司想除非上司想除非上司想除非上司想听听听听,否則不要否則不要否則不要否則不要讲讲讲讲.若是意見相同若是意見相同若是意見相同若是意見相同,要熱烈反應要熱烈反應要熱烈反應要熱烈反應.意見略有差異意見略有差異意見略有差異意見略有差異,要先表贊同要先表贊同要先表贊同要先表贊同.持有相反意見持有相反意見持有相反意見持有相反意見,勿當場頂撞勿當場頂撞勿當場頂撞勿當場頂撞.想要有些補充想要有些補充想要有些補充想要有些補充,要用引伸式要用引伸式要用引伸式要用引伸式.如有他人在場如有他人在場如有他人在場如有他人在場,宜仔細顧慮宜仔細顧慮宜仔細顧慮宜仔細顧慮.心中存
36、有上司心中存有上司心中存有上司心中存有上司,比較好溝通比較好溝通比較好溝通比較好溝通.本讲稿第五十九页，共七十一页向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序1 1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令2 2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性3 3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划4 4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报5 5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报本讲稿第六十页，共七十一页请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度1 1尊重而不吹捧尊重而不吹捧2 2请示而不依赖请示而不依赖3 3主动而不越权主动而不越权本讲稿第六十一页，共七十一页说服领导的技
37、巧说服领导的技巧1 1、选择恰当的提议时机、选择恰当的提议时机2 2、事实及数据极具说服力、事实及数据极具说服力3 3、设想领导质疑，事先准备答案、设想领导质疑，事先准备答案4 4、说话简明扼要，重点突出、说话简明扼要，重点突出 5 5、面带微笑，充满自信、面带微笑，充满自信6 6、尊敬领导，勿伤领导自尊、尊敬领导，勿伤领导自尊本讲稿第六十二页，共七十一页如何与下级沟通多多多多说说说说小話小話小話小話,少少少少说说说说大話大話大話大話.不急不急不急不急着说着说着说着说,先先先先听听听听听听听听看看看看.不說長短不說長短不說長短不說長短,免免免免伤和气伤和气伤和气伤和气.广开广开广开广开言路言路
38、言路言路,接納意見接納意見接納意見接納意見.部部部部属属属属有錯有錯有錯有錯,私下私下私下私下规劝规劝规劝规劝态态态态度和度和度和度和蔼蔼蔼蔼,与其亲与其亲与其亲与其亲切切切切.若有若有若有若有过过过过失失失失,过后熄灭过后熄灭过后熄灭过后熄灭.本讲稿第六十三页，共七十一页如何与下级沟通如何与下级沟通下达命令的技巧下达命令的技巧 命命令令是是主主管管对部部下下特特定定行行动的的要要求求或或禁禁止止。命命令令的的目目的的是是要要让部部下下照照你你的的意意图完完成成特特定定的的行行为或或工工作作；它它也也是是一一种种沟沟通通,只只是是命命令令带有有组织阶层上上的的职权关关系系；它它隐含含着着强制制
39、性性，会会让部部下下有有被被压抑抑的的感感觉。若若主主管管经常常都都用用直直接接命命令令的的方方式式要要求求员工工做做好好这个个，完完成成那那个个，也也许部部门看看起起来来非非常常有有效效率率，但但是是工工作作品品质一一定定无无法法提提升升。为什什么么呢呢?因因为直直接接命命令令剥剥夺了了部部下下自自我我支支配配的的原原则，压抑抑了了部部下下的的创造造性性思思考考和和积极极负责的的心心理理，同同时也也让部部下失去了参与决策的机会。下失去了参与决策的机会。本讲稿第六十四页，共七十一页(一一)正确正确传达命令意达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常你下达命令时，要正确地传达命令，不要经
40、常变更命令；变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意你只要注意“5W2H5W2H”的重点，相信你就能正确的重点，相信你就能正确地传达你的意图。地传达你的意图。本讲稿第六十五页，共七十一页(二二)如何使部下如何使部下积极接受命令极接受命令1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌2.2.让部下明白这件工
41、作的重要性让部下明白这件工作的重要性3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问本讲稿第六十六页，共七十一页赞扬部下的技巧部下的技巧(一一)赞美的作用美的作用赞美美他他人人，是是我我们在在日日常常沟沟通通中中常常常常碰碰到到的的情情况况。要要建建立立良良好好的的人人际关关系系，恰恰当当地地赞美美他他人人是是必必不不可可少少的的。美美国国一一位位著著名名社社会会活活动家家曾曾推推出出一一条条原原则：“给人人一一个个好好名名声声，让他他们去去达达到到它它。”事事实上上被被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿美的
42、人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。你失望。本讲稿第六十七页，共七十一页(二二)赞美的技巧美的技巧赞美美部部下下作作为一一种种沟沟通通技技巧巧，也也不不是是随随意意说几几句句恭恭维话就就可可以以奏奏效效的的。事事实上上赞扬部部下下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。也有一些技巧及注意点，提醒你留意。1 1赞扬的的态度要真度要真诚2 2赞扬的内容要具体的内容要具体3 3注意注意赞美的美的场合合4 4适当运用适当运用间接接赞美的技巧美的技巧本讲稿第六十八页，共七十一页批批评部下的方法部下的方法(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)不要伤害自尊与自信不要伤害自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评(五五)选择适当的场所选择适当的场所 本讲稿第六十九页，共七十一页沟通中的几个不n n不要居高临下n n不要冷嘲热讽n n不要恫吓威胁n n不要埋怨生气n n不要信誓旦旦n n不要惊慌失措n n不要失去耐心本讲稿第七十页，共七十一页谢谢大家！谢谢大家！本讲稿第七十一页，共七十一页