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1、2021/9/202021/9/201 1我们的团队我们的团队 曹振宇 陈甜蜜 马慧君 牛梦琦 陈舒宜 包双燕 陈艺丹指导教师：孙耀吾教授2021/9/202021/9/202 2n nPart 1:关于宾馆管理状况的基本认识。n nPart 2:关于环境改变对宾馆管理的影响。2021/9/202021/9/203 3PART 1n n目标：了解管理并对管理有感性认识n n时间：2007.10.29下午n n地点：枫林宾馆 麓山宾馆n n采访对象：枫林宾馆办公室主任 麓山宾馆大堂副理2021/9/202021/9/204 4枫林宾馆概况枫林宾馆概况湖南枫林宾馆是隶属于湖南省人民政府机关事务管理
2、局的专业会议展湖南枫林宾馆是隶属于湖南省人民政府机关事务管理局的专业会议展览和旅游涉外定点园林式酒店。位于长沙市枫林一路览和旅游涉外定点园林式酒店。位于长沙市枫林一路8181号。定编号。定编450450名。主名。主要为省要为省“四大家四大家”和省市机关团体、企事业单位提供会议接待服务。背倚和省市机关团体、企事业单位提供会议接待服务。背倚岳麓山风景名胜区，面对繁华的岳麓文化广场，东临湘江橘子洲头，西近岳麓山风景名胜区，面对繁华的岳麓文化广场，东临湘江橘子洲头，西近长沙高新技术开发区，南毗湖南省大学城。长沙高新技术开发区，南毗湖南省大学城。枫林宾馆自今年3月份投入资金近亿元对宾馆的硬件设施进行装修
3、，历经半年，于九月末结束，使该宾馆的硬件条件已完全达到国家旅游局所制定的四星级标准。目前，该宾馆正处于由三星级接待性宾馆向四星级商务性宾馆转型的过渡阶段。2021/9/202021/9/205 5首先，针对管理的四个基本职能，我们展开了一系列的问卷调查首先，针对管理的四个基本职能，我们展开了一系列的问卷调查管理职能计划组织领导控制2021/9/202021/9/206 6计划计划Q Q：你们酒店有明确的目标和战略吗？：你们酒店有明确的目标和战略吗？A A：有的，从大的方向讲，我们的目标是打造河西最优秀的宾馆。我们正努力向：有的，从大的方向讲，我们的目标是打造河西最优秀的宾馆。我们正努力向四星级
4、酒店的方向迈进。四星级酒店的方向迈进。Q Q：你们认为以企业现有的水平，实现这些目标的可能性大吗？：你们认为以企业现有的水平，实现这些目标的可能性大吗？A A：我们为了实现这个目标，自：我们为了实现这个目标，自3 3月开始进行了半年的精装修，耗资近亿元，硬月开始进行了半年的精装修，耗资近亿元，硬件设施甚至已经达到了五星级的水平。但是我们目前的软件设置还有一些不件设施甚至已经达到了五星级的水平。但是我们目前的软件设置还有一些不成熟的方面，这也就是我们接下来要提高的。成熟的方面，这也就是我们接下来要提高的。Q Q：请问你们酒店最近有没有组织较大宣传或者开设分店的计划？：请问你们酒店最近有没有组织较
5、大宣传或者开设分店的计划？A A：暂时还没有，我们刚刚进行了大装修，还处于一个过渡阶段，很多大规模的：暂时还没有，我们刚刚进行了大装修，还处于一个过渡阶段，很多大规模的宾馆像华天、通程都已经开设了连锁店，但我们还是立足目前的现状，争取宾馆像华天、通程都已经开设了连锁店，但我们还是立足目前的现状，争取先在河西把宾馆做大做好。先在河西把宾馆做大做好。2021/9/202021/9/207 7组织组织 枫林宾馆属于国有企枫林宾馆属于国有企事业单位，在部门设事业单位，在部门设置上与大部分服务性置上与大部分服务性企事业单位相同。宾企事业单位相同。宾馆无总裁，上受党组馆无总裁，上受党组的直接领导，由总经的
6、直接领导，由总经理负责宾馆的运营，理负责宾馆的运营，下设九个部门。具体下设九个部门。具体结构如下：结构如下：决策层决策层：总经理、副总管理层管理层：部门经理、经理助理执行层执行层：主管、领班、值班长操作层操作层：迎宾、服务员财务部办公室人事总办销售部客房部前厅部工程部餐饮部保安部管家部2021/9/202021/9/208 8FOCUSFOCUS：1.1.工会在该企业中扮演的角色工会在该企业中扮演的角色企业重新改组后不在将工会设立为单独的部门，而是将其整合入办公室，但随着近几年的努力，工会的影响力在逐步提升。工会的职责在于维护职工的权利，企业所做出的有关职工利益的各项决策必须首先经过职工代表大
7、会的通过。由此，职工代表大会也成为工会最大的作用所在。2021/9/202021/9/209 92.组织文化的内容和形成组织文化的内容和形成对于这个问题我们进行了详细的采访对于这个问题我们进行了详细的采访.Q:Q:请问贵宾馆的组织文化的内容和形成？请问贵宾馆的组织文化的内容和形成？A:A:就我个人而言，对公司的企业文化的理解是：如果我们枫就我个人而言，对公司的企业文化的理解是：如果我们枫林的任意一名员工走出去，都能让他们强烈地感觉到这就林的任意一名员工走出去，都能让他们强烈地感觉到这就是枫林人，那我们的企业文化就真正建立起来了。就像如是枫林人，那我们的企业文化就真正建立起来了。就像如果你们走出
8、去，别人一眼就能看出你们来自湖南大学。果你们走出去，别人一眼就能看出你们来自湖南大学。Q:Q:那你认为这个目标对于你们宾馆来说是那你认为这个目标对于你们宾馆来说是“路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮”，任重而道远，还是已经实现？，任重而道远，还是已经实现？A:A:那当然是任重而道远，也是我们现在在努力追求的。那当然是任重而道远，也是我们现在在努力追求的。2021/9/202021/9/201010领导领导n n结论：职位权利和非职位权利缺一不可。但是职结论：职位权利和非职位权利缺一不可。但是职位权利比非职位权利更重要位权利比非职位权利更重要权力职位权力非职位权力合法权惩罚权奖赏权专长权感情权个人魅力
9、背景权2021/9/202021/9/201111FOCUS 由于枫林宾馆正在由三星向四星转变，各项以前的规章制度已不再由于枫林宾馆正在由三星向四星转变，各项以前的规章制度已不再适用，而新的奖惩激励措施正在形成当中。所以对此采访了麓山宾馆适用，而新的奖惩激励措施正在形成当中。所以对此采访了麓山宾馆作为补充。作为补充。激励措施激励措施激励措施激励措施：采取严格的奖惩制度，正确的评价工作，：采取严格的奖惩制度，正确的评价工作，根据员工的业绩给予适当的报酬，以激发员工的热情。根据员工的业绩给予适当的报酬，以激发员工的热情。沟通手段沟通手段沟通手段沟通手段：基层管理者与员工：以直接的日常沟通交流为主基
10、层管理者与员工：以直接的日常沟通交流为主中层管理者与高层：以例行的周会和非正式沟通为主中层管理者与高层：以例行的周会和非正式沟通为主2021/9/202021/9/201212控制控制n n预算控制：预算控制：期限：月度预算期限：月度预算年度预算年度预算作用：计划宾馆下一阶段的作用：计划宾馆下一阶段的经营方向和监督各部门的经营方向和监督各部门的经营状况。经营状况。结论：预算是控制的有效手结论：预算是控制的有效手段，并有利于组织预先发段，并有利于组织预先发现问题，并即使采取纠正现问题，并即使采取纠正措施。措施。n n考核制度：考核制度：期限：年度考察期限：年度考察周期考察周期考察作用：督促员工，
11、提高经营作用：督促员工，提高经营的效率和质量，保证组织的效率和质量，保证组织的正常运行。的正常运行。结论：考核是控制中不可或结论：考核是控制中不可或缺的一部分，通过考核而缺的一部分，通过考核而找出企业管理的疏漏有利找出企业管理的疏漏有利于改进管理。于改进管理。2021/9/202021/9/201313麓山宾馆麓山宾馆n n麓山宾馆简介：麓山宾馆简介：长沙麓山宾馆是一家三星级旅游涉外宾馆长沙麓山宾馆是一家三星级旅游涉外宾馆,位于河西荣湾镇位于河西荣湾镇,环境优美环境优美,地理位置优越地理位置优越,以商务客人和会议接待为重点。宾馆共有以商务客人和会议接待为重点。宾馆共有300300间间(套套)客
12、房客房,大中小型会议大中小型会议室室1010个个,中西餐厅各一个中西餐厅各一个,可容纳可容纳800800余人余人 。n n目前，由于其河西地区最大竞争对手枫林宾馆斥巨资对基础设施进行改造，已经初具目前，由于其河西地区最大竞争对手枫林宾馆斥巨资对基础设施进行改造，已经初具四星级宾馆规模。麓山宾馆已经处于落后局面。我们特别针对此问题采访了麓山宾馆四星级宾馆规模。麓山宾馆已经处于落后局面。我们特别针对此问题采访了麓山宾馆大堂副理大堂副理*先生。先生。2021/9/202021/9/201414副理根据现状向我们讲述了宾馆应对更激烈竞争的管理对策。首先从制度方面进行了一些修订，员工的考勤标准相应提高，
13、奖励制度也更加完善，使员工的积极性得到提高。同时，在硬件设施方面，管理层决定斥资对整个1区进行彻底的装修，改变服务质量，目前该区域已经暂停服务，做装修前的准备。从员工的素质方面，企业定期安排了一系列的培训与会议，提高企业形象。2021/9/202021/9/201515总总 结结n n收获：了解了酒店的管理概况收获：了解了酒店的管理概况n n 深化了第一章的知识内容深化了第一章的知识内容n n 加强了团队合作加强了团队合作n n 提高了实践能力提高了实践能力n n不足：枫林宾馆处在过度阶段，没有看到不足：枫林宾馆处在过度阶段，没有看到 完整的管理制度完整的管理制度n n 麓山不完全具有三星宾馆的代表性，也处麓山不完全具有三星宾馆的代表性，也处于改革过程中于改革过程中n n 两家宾馆都是或曾是事业单位，不具有现两家宾馆都是或曾是事业单位，不具有现代酒店的特征代酒店的特征2021/9/202021/9/201616THANKS FOR YOUR LISTENING！2021/9/202021/9/2017172021/9/202021/9/2018182021/9/202021/9/201919