第六章服务调研PPT讲稿.ppt

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1、第六章服务调研第1页，共45页，编辑于2022年，星期三情景模拟情景模拟体验空调厂家电话售后服务质量体验空调厂家电话售后服务质量第2页，共45页，编辑于2022年，星期三情景模拟程序情景模拟程序一、角色分派：一、角色分派：1、顾客：朱姿、邵飞飞、顾客：朱姿、邵飞飞 2、空调厂家按分组依次为：、空调厂家按分组依次为：1）海尔、）海尔、2）LG、3）长虹）长虹 4）松下、）松下、5）格兰仕、）格兰仕、6）海信）海信 7）三菱、）三菱、8）小天鹅、）小天鹅、9）志高）志高 第3页，共45页，编辑于2022年，星期三二、各组任务：二、各组任务：1、拟定售后服务承诺、服务制度及服务标、拟定售后服务承诺、

2、服务制度及服务标准（准（书面书面）2、确定售后服务人员角色：、确定售后服务人员角色：部门经理、经理助理、部门经理、经理助理、电话接线员电话接线员（主要）（主要）、维修技术人员、维修技术人员 目标：提供优势售后服务目标：提供优势售后服务第4页，共45页，编辑于2022年，星期三三、体验起因：空调无故开不了机三、体验起因：空调无故开不了机；体验途径：电；体验途径：电话话 四、考察是否满意的标准：四、考察是否满意的标准：由朱姿、邵飞飞自己设定（由朱姿、邵飞飞自己设定（书面书面，至少有三，至少有三条）条）五、评分标准：五、评分标准：非常好非常好 好好 一般一般 不好不好 差差六、对空调售后服务质量的个

3、体评价及总体评价：六、对空调售后服务质量的个体评价及总体评价：由朱姿、邵飞飞完成由朱姿、邵飞飞完成第5页，共45页，编辑于2022年，星期三七、时间安排：七、时间安排：1、每组中的每个成员在讨论之前必、每组中的每个成员在讨论之前必须在须在10分钟分钟以内理清自己的思路，并对售以内理清自己的思路，并对售后服务部门的工作职责、任务分派、公司后服务部门的工作职责、任务分派、公司对外承诺等提出自己的对外承诺等提出自己的书面意见书面意见 2、每组必须在、每组必须在20分钟分钟以内对整个公司以内对整个公司的售后服务部门的相关工作提出的售后服务部门的相关工作提出书面意见书面意见第6页，共45页，编辑于202

4、2年，星期三 3、宋达、杨宏治的访问时间：、宋达、杨宏治的访问时间：杨宏治：杨宏治：1、2、3、4组组 宋达；宋达；5、6、7、8组组 每组：每组：2-5分钟分钟 4、宋达、杨宏治总结时间：、宋达、杨宏治总结时间：8分钟以内分钟以内第7页，共45页，编辑于2022年，星期三情景模拟来源：情景模拟来源：体验体验16家空调厂家电话售后服务家空调厂家电话售后服务 北京青年报数码时代栏目组带您体验北京青年报数码时代栏目组带您体验16家主流空调厂的售后电话服务家主流空调厂的售后电话服务 第8页，共45页，编辑于2022年，星期三考察是否满意的标准：考察是否满意的标准：1、服务电话的易得性（、服务电话的易

5、得性（114、网站、电话、网站、电话号码的正确性）；号码的正确性）；2、售后服务电话服务人员的专业性及处、售后服务电话服务人员的专业性及处理问题的能力（态度、语气、语言、反应性理问题的能力（态度、语气、语言、反应性）；）；3、与维修人员的沟通程度；、与维修人员的沟通程度；4、电话的回访率；、电话的回访率；第9页，共45页，编辑于2022年，星期三海尔海尔 找电话：记者通过找电话：记者通过114很容易的查到了海尔客服中心的电很容易的查到了海尔客服中心的电话：话：4006-999-999。打电话：打电话：电话响过一声之后，被很礼貌地接起：电话响过一声之后，被很礼貌地接起：“您好，您好，海尔客服为您

6、服务海尔客服为您服务”，由于声音太过职业，记者误，由于声音太过职业，记者误以为是服务台，安静地等待转分机，这时，话筒以为是服务台，安静地等待转分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切的声音中又传来那甜美、亲切的声音“您好，您的电话已您好，您的电话已经接通，可以讲话了。经接通，可以讲话了。”记者这才恍然大悟，忙把记者这才恍然大悟，忙把事先准备好的事先准备好的“空调无故开不了机空调无故开不了机”的问题提出来。的问题提出来。服务人员第一时间表服务人员第一时间表 示道歉示道歉“对不起，给您添麻对不起，给您添麻烦了。烦了。”一听就是经过统一培训和训练的，给客户的一听就是经过统一培训和训练的，给客户的感觉非常

7、好。感觉非常好。第10页，共45页，编辑于2022年，星期三 接着客服人员详细询问了记者的住址；接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：案：“请您先检查一下您的电源插座是请您先检查一下您的电源插座是 否好否好使，您是否插好了电源？使，您是否插好了电源？”答曰答曰“好使，插好使，插好了好了”“请问您的遥控器指示灯是否亮？请问您的遥控器指示灯是否亮？”答答曰不亮。曰不亮。对方进一步解释道对方进一步解释道“遥控器的指示灯遥控器的指示灯不亮的话是不可能开

8、机不亮的话是不可能开机 的。的。”接着海尔接着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她者用新电池试试，我说试过也不行。她说说“那么请你按下遥控器上的复那么请你按下遥控器上的复 位键吧，位键吧，通常这样之后可以解决您的问题通常这样之后可以解决您的问题”并详细并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。记者实在不忍心再为难她。第11页，共45页，编辑于2022年，星期三 回访时间：遗憾的是海尔并没有回回访时间：遗

9、憾的是海尔并没有回访。访。评价：整个询问过程共计评价：整个询问过程共计1分分58秒，客秒，客户省时省力地解决了问题。海尔的客服表现户省时省力地解决了问题。海尔的客服表现很出众。很出众。第12页，共45页，编辑于2022年，星期三 LG 找电话：找电话：LG在电话台在电话台114无登记号码，记者拨通了其在网站上无登记号码，记者拨通了其在网站上公布的客服热线公布的客服热线9510-5588。打电话：第打电话：第2声响铃后被接起：声响铃后被接起：“您好，您好，LG电子电子号为您服务，祝您一天好心情。号为您服务，祝您一天好心情。”语速很快，让语速很快，让人不是很容易听清楚，我说人不是很容易听清楚，我说

10、“您好，我的空调出了问您好，我的空调出了问题题”她她 没等我说完就直接问怎么称呼我，之后详细没等我说完就直接问怎么称呼我，之后详细记载了我的地址，包括门牌号，在电话中不可以直记载了我的地址，包括门牌号，在电话中不可以直接给我答复，说明天请维修工直接上门维护。之后接给我答复，说明天请维修工直接上门维护。之后我再次拨电话过去，我再次拨电话过去，她倒是还记得我是登记过的李她倒是还记得我是登记过的李小姐，并把我的地址报了一下，我再三询问是否可小姐，并把我的地址报了一下，我再三询问是否可以电话中解决，她询问我的插座是否插好，电源灯以电话中解决，她询问我的插座是否插好，电源灯是否亮及遥控器电池是否正确等几

11、是否亮及遥控器电池是否正确等几 个问题后说个问题后说“那那可能就是机器出毛病了，明天请师傅看看才行。可能就是机器出毛病了，明天请师傅看看才行。”第13页，共45页，编辑于2022年，星期三 回访电话：回访电话：17点点15分我接到分我接到LG专业维专业维修人员的电话回访，他询问插电后是否有修人员的电话回访，他询问插电后是否有“嘭嘭”的一声响，记者告知没有后约定第二天早晨的一声响，记者告知没有后约定第二天早晨9点再打电话确定上门维修时间。点再打电话确定上门维修时间。评价：评价：LG的服务算是中规中矩吧，不过的服务算是中规中矩吧，不过与其全球与其全球500强的身份相比，售后服务的质量强的身份相比，

12、售后服务的质量还是有些名实不符的。还是有些名实不符的。第14页，共45页，编辑于2022年，星期三 长虹长虹 找电话：记者通过找电话：记者通过114查询到其客服热线查询到其客服热线“4008111666”拨打转拨打转1是维修服务分机。是维修服务分机。打电话：记者表明自己的空调出现故障，电话服打电话：记者表明自己的空调出现故障，电话服务人员并未询问我的空调出现的故障，直接问务人员并未询问我的空调出现的故障，直接问“请问怎请问怎么称呼你么称呼你”“电话号码是？电话号码是？”您的地址？记者一一回答后，您的地址？记者一一回答后，电电 话那头又问：话那头又问：“空调是什么型号啊？空调是什么型号啊？”我说

13、不清楚。我说不清楚。她说：她说：“那好了，我们会派人上门维修的。那好了，我们会派人上门维修的。”整个过程整个过程没有给记者任何时间阐明出现了什么故障，看样子服没有给记者任何时间阐明出现了什么故障，看样子服务台务台 没有解答的意思。服务的口气也比较僵硬。没有解答的意思。服务的口气也比较僵硬。第15页，共45页，编辑于2022年，星期三 回访电话：在回访电话：在17点点35分的时候接到长分的时候接到长虹维修人员的及时电话回访，和记者约定虹维修人员的及时电话回访，和记者约定了上门维修的时间。但是他还是不知道我了上门维修的时间。但是他还是不知道我的空调出了什么问题。的空调出了什么问题。评价：唉，大概长

14、虹的维修都已经机械评价：唉，大概长虹的维修都已经机械化了吧。化了吧。第16页，共45页，编辑于2022年，星期三松下 找电话：松下在找电话：松下在114服务台没有售后服务电话服务台没有售后服务电话的登记，但是有北京分公司的电话的登记，但是有北京分公司的电话85863690。打电话：记者拨通这个电话转分机到打电话：记者拨通这个电话转分机到9查号，查号，有有N个号可查，而且表述不清，只好转回人工服个号可查，而且表述不清，只好转回人工服务，答曰电话忙。于是务，答曰电话忙。于是17点点22分再打，接电话的分再打，接电话的人很专业，有条不人很专业，有条不 紊地一一询问何时买的；挂式紊地一一询问何时买的；

15、挂式还是柜式；电源有电否；是不是用遥控器开不了还是柜式；电源有电否；是不是用遥控器开不了机等问题，最后建议记者试用强制启动同时询问机等问题，最后建议记者试用强制启动同时询问旁边的人，共同分析的结果必须得上门旁边的人，共同分析的结果必须得上门 维修，然维修，然后才登记了记者的姓名、地址和电话和机型。后才登记了记者的姓名、地址和电话和机型。第17页，共45页，编辑于2022年，星期三 回访电话：回访电话：18点点12分接到电话回访。分接到电话回访。评价：比起那些一拿起电话就评价：比起那些一拿起电话就“查户口查户口”的服务人员来，松下的服务人员具备一些专的服务人员来，松下的服务人员具备一些专业知识，

16、可以更省时省力地解决一些小问题业知识，可以更省时省力地解决一些小问题，为顾客提供方便。，为顾客提供方便。第18页，共45页，编辑于2022年，星期三情景模拟目的：情景模拟目的：一、体会服务调研与一般市场调研的区别一、体会服务调研与一般市场调研的区别 设计服务评测标准设计服务评测标准 二、体会服务调研的一种方法：二、体会服务调研的一种方法：“神秘顾客神秘顾客”调研调研 三、了解调研报告的重要性（语句和数据的简三、了解调研报告的重要性（语句和数据的简明易懂、图示化）明易懂、图示化）第19页，共45页，编辑于2022年，星期三主要内容主要内容1.服务调研的程序服务调研的程序2.管理层的服务调研管理层

17、的服务调研第20页，共45页，编辑于2022年，星期三一，服务调研的程序一，服务调研的程序1.确定调研问题和目标确定调研问题和目标2.设计服务评测的指标设计服务评测的指标3.制定和实施调研计划制定和实施调研计划4.分析调研资料分析调研资料5.提交调研报告提交调研报告注：服务调研与一般调研的区别：增加了注：服务调研与一般调研的区别：增加了“设计服务评测指标设计服务评测指标”1、服务影响顾客满意度、服务影响顾客满意度的各个方面的各个方面2、顾客总的满意度、顾客总的满意度 3、与顾客满意度相关、与顾客满意度相关的后果的后果第21页，共45页，编辑于2022年，星期三1.确定调研问题和目标确定调研问题

18、和目标 问题：问题：主要是顾客对服务的评价、要求、对服务创新主要是顾客对服务的评价、要求、对服务创新的反应等。的反应等。注：不同的调研问题所需要的资源不同，因此全面和注：不同的调研问题所需要的资源不同，因此全面和准确的确定调研问题是非常重要的。准确的确定调研问题是非常重要的。常见服务调研类型及其目标和内容等常见服务调研类型及其目标和内容等调研类型调研类型顾客投诉顾客投诉调研目标调研目标发现不满意顾客、发现不满意顾客、发现常见的服务发现常见的服务失误失误调研内容调研内容顾客感知顾客感知调研频率调研频率 低低调研方法调研方法 定性定性顾客跟踪顾客跟踪测试服务改进的有效测试服务改进的有效性、评估服务

19、人员的性、评估服务人员的实绩实绩顾客感知顾客感知 连续连续 定量定量第22页，共45页，编辑于2022年，星期三目标：目标：1.识别不满意顾客识别不满意顾客2.发现顾客对服务的要求或期望发现顾客对服务的要求或期望3.连续监察和跟踪服务的实绩连续监察和跟踪服务的实绩4.了解整个服务机构的实绩，并与竞争对手相比较了解整个服务机构的实绩，并与竞争对手相比较5.监察顾客对服务的感受与期望之间的差距监察顾客对服务的感受与期望之间的差距6.考察服务改进的效果考察服务改进的效果7.服务人员和服务班组实绩的考评服务人员和服务班组实绩的考评8.预测顾客期望的发展趋势预测顾客期望的发展趋势9.确定顾客对服务创新的

20、期望确定顾客对服务创新的期望第23页，共45页，编辑于2022年，星期三 (3)(顾客顾客)要求调研：直接获得有关顾客期望的要求调研：直接获得有关顾客期望的信息。信息。技巧技巧：1.结构型头脑风暴法：结构型头脑风暴法：对一组顾客进行创造性思维培训后，让他们对一组顾客进行创造性思维培训后，让他们自由地描述自己认为理想的服务。自由地描述自己认为理想的服务。2.相似行业类推法相似行业类推法：(4)(顾客顾客)关系调研关系调研：调研顾客与服务机构及其竞争对手的关系及影响关系的因素。有助于服务机构发现自己的优劣势。是在服务质量的多层面上让顾客对服务机构及其是在服务质量的多层面上让顾客对服务机构及其竞争对

21、手进竞争对手进 行评价，再根据评价确定顾客与服务机构行评价，再根据评价确定顾客与服务机构及其竞争对手的关系。及其竞争对手的关系。第24页，共45页，编辑于2022年，星期三 (5)跟踪调研跟踪调研：体现了服务机构积极、主动的服务态度，较通过顾客投诉解决矛盾有利。(6)关键顾客调研关键顾客调研：是服务机构对某些大的、重要的客户进行个别访谈和尝试访问。例如：银行对存贷大户的调研、证券公司对投资大户的调研、律师事务所对主要委托人的调研。原因：来自关键顾客的信息更有价值 (7)神秘顾客调研神秘顾客调研：从外雇人扮演“神秘顾客 进入服务网点，通过他们对服务的感知，了解服务质量的实际情况。这种方式常常与服

22、务质量的监控结合在一起进行第25页，共45页，编辑于2022年，星期三 (8)顾客代表座谈：服务机构定期或不定期的召开顾客代表座谈：服务机构定期或不定期的召开顾客代表座谈会，了解顾客对服务质量的反映、意见、顾客代表座谈会，了解顾客对服务质量的反映、意见、要求和建议。要求和建议。(9)流失顾客调研流失顾客调研：采用深度访谈的方式对自己以前的顾客进行调研，了解顾客离开的原因，尤其是导致离开的事端。信息价值信息价值：1.服务机构可以从中发现服务中较严重的失误并总结教训。2.服务机构可以据以比较提高服务质量的成本与顾客流失的成本，以便做出经济合理的决策(10)顾客未来期望的调研顾客未来期望的调研：可运

23、用德尔菲法第26页，共45页，编辑于2022年，星期三神秘顾客调研的弊端神秘顾客调研的弊端 一、标准不一、不了解标准、缺少一、标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平培训、缺少公平 二、神秘顾客制度给员工带来的每时每二、神秘顾客制度给员工带来的每时每刻的压迫感，不利于营造一个相对宽松的工刻的压迫感，不利于营造一个相对宽松的工作氛围。过于严格的考核制度，也会影响到作氛围。过于严格的考核制度，也会影响到员工对企业文化的认同和企业归属感的建立。员工对企业文化的认同和企业归属感的建立。第27页，共45页，编辑于2022年，星期三公司电话使用和礼仪公司电话使用和礼仪 接听电话的注意事项接听电话的注意事项

24、 1.听到电话铃声响，若是口中正在嚼听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。貌。2.听到电话铃声响，若是正在嬉笑听到电话铃声响，若是正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳一下，然或争执，一定要控制情绪平稳一下，然后再接电话，以免对方唐突。后再接电话，以免对方唐突。3.接听电话的问候语要温和热情，不要僵接听电话的问候语要温和热情，不要僵硬、有公式化的感觉。硬、有公式化的感觉。第28页，共45页，编辑于2022年，星期三 4.电话也能传递肢体语言，在通话时电话也能传

25、递肢体语言，在通话时可以适当配合肢体动作。可以适当配合肢体动作。5.接听电话注意离听筒不宜太近，声音也接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。对方感到刺耳。6.特别是在代接电话时，一定要主特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答意不要简单回答“不在！不在！”“不知道！不知道！”或或不耐烦地挂断电话不耐烦地挂断电话。第29页，共45页，编辑于2022年，星期三 7.接听电话让人久等时，要注意先向来接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。电者致

26、歉。8.在工作时间，私人电话应扼要、在工作时间，私人电话应扼要、迅速结束谈话。迅速结束谈话。9.接听客户抱怨电话时必须客气，若接听客户抱怨电话时必须客气，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系电话、姓名和方式，告诉会迅请留下联系电话、姓名和方式，告诉会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。争辩或随意承诺。第30页，共45页，编辑于2022年，星期三间接动机调查间接动机调查 1、罗夏克墨渍测验：瑞士精神医学罗夏克墨渍测验：瑞士精神医学家罗夏克以墨渍图片作实验研究，用来测家罗夏克以墨渍图片作实验研

27、究，用来测验精神病患者，以观察各类病人所表现的验精神病患者，以观察各类病人所表现的反应，来分析其间的特征反应，来分析其间的特征第31页，共45页，编辑于2022年，星期三第32页，共45页，编辑于2022年，星期三 请您察看左边图形，然后说出请您察看左边图形，然后说出你的感觉。你的感觉。1：X光照片；光照片；2：动物的脸；：动物的脸；3：人的脸；：人的脸；4：人或动物在跳舞；：人或动物在跳舞；5：火箭快发射时；：火箭快发射时；6：其他（装饰品、铠甲等）：其他（装饰品、铠甲等）第33页，共45页，编辑于2022年，星期三 选择（选择（1）的人，很多是对自己的健康没）的人，很多是对自己的健康没有信

28、心，或是处于不安、疲倦的状态有信心，或是处于不安、疲倦的状态 选择（选择（2）或（）或（3）是最普遍的，较具）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执道德感，但是容易流于固执 回答（回答（4）的人较知性，脑筋灵活）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想象且容易涌现出栩栩如生的想象第34页，共45页，编辑于2022年，星期三 选择（选择（5）的人则是有不满足感的人，）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实对什么事情都觉得无法落实 回答（回答（6）的人和周围的人处得并不怎么）的人和周围的人处得并不怎么好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会

29、总有些不满而陷于进退维谷之境于社会总有些不满而陷于进退维谷之境第35页，共45页，编辑于2022年，星期三2、主题统觉测验（、主题统觉测验（TAT）：）：使受试者看图讲故事使受试者看图讲故事第36页，共45页，编辑于2022年，星期三 3、逆境对话测验：罗真威格编制，分儿童、逆境对话测验：罗真威格编制，分儿童、青少年和成人三种。按被试作答时表达的攻击方向青少年和成人三种。按被试作答时表达的攻击方向和类型计分。攻击方向包括外向攻击、内向攻击和和类型计分。攻击方向包括外向攻击、内向攻击和免于攻击三种；攻击类型包括强调障碍、自我防御、免于攻击三种；攻击类型包括强调障碍、自我防御、需求为主三种。将被试

30、反应分需求为主三种。将被试反应分9种进行计分和解释种进行计分和解释 第37页，共45页，编辑于2022年，星期三问题设计中应注意的问题问题设计中应注意的问题四、问题的提法：四、问题的提法：问题：问题：1、您认为您所在、您认为您所在社区社区文化生活怎么样？（社会文化生活怎么样？（社会学学术术语）学学术术语）2、你对爱情的看法是：、你对爱情的看法是：爱情是一杯爱情是一杯纯牛奶纯牛奶、爱情是一杯香甜的、爱情是一杯香甜的鲜橙汁鲜橙汁、爱情是一杯爱情是一杯苦咖啡苦咖啡（没有确切的含义）（没有确切的含义）（一）问题的语言要尽量简单（一）问题的语言要尽量简单第38页，共45页，编辑于2022年，星期三问题设

31、计中应注意的问题问题设计中应注意的问题 问题：问题：1、您认为普及古典音乐，、您认为普及古典音乐，使其平民化，让人人都可以走使其平民化，让人人都可以走近它，近它，有必要吗？有必要吗？缺点：烦琐、具有一定的诱导性缺点：烦琐、具有一定的诱导性 （二）问题的陈述要尽量简短（二）问题的陈述要尽量简短 问题：问题：1、您、您父母父母的职业是什么？的职业是什么？2、您觉得、您觉得*杂志定价合理吗？杂志定价合理吗？很很便宜便宜，非常，非常合理合理 适中适中、不、不便宜便宜也不也不贵贵 有一些贵有一些贵 很贵很贵 （三）问题不能具有双重含义（三）问题不能具有双重含义第39页，共45页，编辑于2022年，星期三

32、问题设计中应注意的问题问题设计中应注意的问题 问题：问题：1、通过这一段时间学习，、通过这一段时间学习，您的思想有提高吗您的思想有提高吗？缺点：问题是研究者的结论缺点：问题是研究者的结论 （四）问题不能带有倾向性（四）问题不能带有倾向性 问题：问题：1、您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法、您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗？化吗？回答是：回答是：回答不：回答不：2、警察总长不应该对市长直接负责吗、警察总长不应该对市长直接负责吗？（五）不要用否定句提问（五）不要用否定句提问 问题：问题：您对您对*洗发水的洗发水的原料原料是否喜欢？是否喜欢？（六）不要问被访者不知道的问题（六）

33、不要问被访者不知道的问题 第40页，共45页，编辑于2022年，星期三问题设计中应注意的问题问题设计中应注意的问题 问题：问题：您是否有婚外恋？您是否有婚外恋？方法：询问他对他朋友婚外恋的态度来了解人们对方法：询问他对他朋友婚外恋的态度来了解人们对其的看法其的看法 （七）不要直接询问敏感的话题（七）不要直接询问敏感的话题 第41页，共45页，编辑于2022年，星期三对电视娱乐节目女观众的调研 任务：任务：请根据调研结果设计一份调研问卷 一项题为“北京青年女性视野中的电视娱乐节目”的调查，反映了当下女性电视观众对电视娱乐节目的收视趋向。这项调查的采样时间在11-12月，受访者均为15-39岁的北

34、京女性。调查采取的是随机抽样的方式，地点集中在北京的主要街道、商业区和学校等地。第42页，共45页，编辑于2022年，星期三 调查结果显示：1、在观看电视娱乐节目的过程中，女性掌握遥控器主动权的占调查总数的61.9%2、女性收看娱乐节目比男性更加专注。女性收看电视娱乐节目的行为很相似，以看电视为主兼做其他事的受访者比例最高，为40.2%，从收入看，青年女性随着收入的增加，对娱乐节目的热情逐渐增大第43页，共45页，编辑于2022年，星期三3、青年女性收看娱乐节的目的是放松、娱乐。以“为了看到自己喜欢的明星”为收视目的的仅为12。9%，看来明星效应并不能真正吸引青年女性观念4、女性喜欢的电视剧女主角多是同龄人5、女性喜爱的女主持人两极分化。老主持人居于榜首，而且喜欢老主持人的以已婚和年龄较大的女性居多，受学历和教育的情况影响不大。新主持人在15-19岁的青年女性观念中人气较旺，选择率为27.7，超过了老主持人的24.1第44页，共45页，编辑于2022年，星期三6、女性喜爱青春活泼的男主持人，老牌男主持人受到挑战7、女性对港台电视娱乐节目中的男女玩笑持接受态度。大多数受访者对电视娱乐节目开男女玩笑的态度是：只要不过分，都可以接受。但认为男女玩笑很无聊的仍占很大的比例，为23.3%。未婚的受访者比已婚的受访者更加开放。第45页，共45页，编辑于2022年，星期三