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1、鄂尔多斯市物业管理从业人员培训鄂尔多斯市物业管理从业人员培训 培训讲师培训讲师 王王 荣荣 培训讲师培训讲师 王王 荣荣物业管理处客服培训物业管理处的客服管理物业管理处的客服管理第一章第一章物业管理处的客服管理物业管理处的客服管理物业管理处物业管理处n物业管理处（物业服务中心）物业管理处（物业服务中心）n物业项目管理处是为业主提供服务的管理机构，其工作范物业项目管理处是为业主提供服务的管理机构，其工作范围在物业服务合同中约定，主要包括：围在物业服务合同中约定，主要包括：一、客户服务一、客户服务n二、工程维修二、工程维修n三、秩序维护三、秩序维护n四、环境保洁四、环境保洁n五、社区文化五、社区文
2、化n本教程重点讲客户服务。本教程重点讲客户服务。客服工作范围客服工作范围n第一节第一节 客服工作范围客服工作范围n1.接待工作n2.沟通协调n3.投诉处理n4.监管工作n5档案管理n6.社区文化n7.综合事务n客服岗位职责客服岗位职责n第二节第二节 客服岗位职责客服岗位职责n1.客服主管岗位职责n2.物业管理员岗位职责n3.客服专员岗位职责n4.社区文化管理员岗位职责n5.收费员岗位职责客服人员要求客服人员要求n第三节第三节 客服人员要求客服人员要求n1.仪容仪表要求n2.举止仪态要求n3.言谈语言要求n4.电话接听要求n5.来访接待要求物业客服工作基础物业客服工作基础n 第二章第二章 物业客
3、服工作基础物业客服工作基础客服工作要点客服工作要点n第一节第一节 客服工作要点客服工作要点n1.了解与本物业相关的信息n2.严格保持职业道德n3.掌握物业服务礼仪n4.掌握各项工作的操作规程与要求客服工作制度客服工作制度n第二节第二节 客服工作制度客服工作制度n1.值班制度n2.交接班制度物业入住服务物业入住服务n 第三章物业入住服务第三章物业入住服务入住服务入住服务n第一节第一节 入住服务入住服务n1.入住前的准备n2.集中入住服务n3.零散入住服务迁入迁出服务迁入迁出服务n第二节第二节 迁入迁出服务迁入迁出服务n1.确认新业主（用户）n2.新业主资料的发放与交回n3.向新业主介绍物业管理处
4、的服务n4.验房、迁入n5.整理新业主资料物业日常服务物业日常服务n 第四章第四章 物业日常服务物业日常服务咨询服务咨询服务n第一节第一节 咨询服务咨询服务n1.业主咨询的准备n2.业主咨询服务流程业主报修服务业主报修服务n第二节第二节 业主报修服务业主报修服务n1.日常报修的范围n2.维修服务接待要求n3.详细记录n4.通知工程部n5.服务跟踪拖欠费用催缴拖欠费用催缴n第三节第三节 拖欠费用催缴拖欠费用催缴n1.拖欠费用的种类n2.催费工作要求n3.停车费的催缴业主意见征询业主意见征询n第四节第四节 业主意见征询业主意见征询n1.征询的内容n2.征询方式n3.征询结果的统计与分析物业手续的办
5、理物业手续的办理n第五节第五节 物业手续的办理物业手续的办理n1.搬入搬出手续的办理n2.车位租赁手续的办理n3.接待预约的办理n4.水牌制作n5.场地证明手续的办理n6.租借会议室手续办理n7.IC卡业务办理n8.专用货梯手续办理n9.失物认领手续办理n10.小区宽带接入手续办理常规联络服务常规联络服务n第六节第六节 常规联络服务常规联络服务n1.特种服务联络n2.银行的联络n3.快递公司联络n4.电信运营商联络n5.证券公司联络n6.售后服务联络n7.外卖订餐联络n8.网上购物联络物业二次装修手续办理服务物业二次装修手续办理服务n第五章第五章 物业二次装修手续办理服务物业二次装修手续办理服
6、务装修手续办理装修手续办理n第一节第一节 装修手续办理装修手续办理n1.装修申请n2.审批装修方案n3.办理装修手续n4.收取费用n5.办理入场手续装修过程监控装修过程监控n第二节第二节 装修过程监控装修过程监控n1.采取措施有效防止干扰n2.装修现场定期巡视n3.装修违章及时处理装修完工验收装修完工验收n第三节第三节 装修完工验收装修完工验收n1.装修验收的分类n2.装修验收的要求n3.装修验收程序n4.装修检查的技巧n5.验收合格后的事务处理物业资料管理物业资料管理n 第六章第六章 物业资料管理物业资料管理物业档案资料管理物业档案资料管理n第一节第一节 物业档案资料管理物业档案资料管理n1
7、.档案的接收n2.登记建档n3.档案资料的使用n4.档案资料的使用n5.档案资料的保存n6.档案的销毁业主资料管理业主资料管理n第二节第二节 业主资料管理业主资料管理n1.业主资料的内容n2.业主资料的建立n3.业主资料的分类管理n4.业主资料的使用n5.业主资料的归档和清理n6.进行业主资料管理的常用表格物业回访服务物业回访服务n 第七章第七章 物业回访服务物业回访服务回访的方式和内容回访的方式和内容n第一节第一节 回访的方式和内容回访的方式和内容n1.回访的方式n2.回访的内容回访工作的开展回访工作的开展n第二节第二节 回访工作的开展回访工作的开展n1.关于投诉的回访n2.关于维修的回访n
8、3.上门回访的安排回访的细节回访的细节n第三节第三节 回访的细节回访的细节n1.见面问候时最好点名道姓n2.如果业主没请你坐下，你最好站着n3.不要急于出示随身携带的资料n4.主动开始谈话 珍惜时间n5.时刻保持相应的热情n6.学会听的艺术n7.避免不良的动作和姿态n8.要善于“理乱麻”，学会清楚的表达n9.注意衣着和发式n10.避免过度关心和说教n11.注意告别社区文化建设社区文化建设n 第八章第八章 社区文化建设社区文化建设制定社区文化活动方案制定社区文化活动方案n第一节第一节 制定社区文化活动方案制定社区文化活动方案n1.社区文化活动方案的内容n2.社区文化活动方案的格式n3.社区文化活
9、动方案的调整社区文化活动的开展社区文化活动的开展n第二节第二节 社区文化活动的开展社区文化活动的开展n1.社区文化活动宣传动员n2.社区文化活动现场的控制n3.社区文化活动结束后的工作办好社区的宣传栏办好社区的宣传栏n第三节第三节 办好社区的宣传栏办好社区的宣传栏n1.宣传栏的管理要领n2.宣传栏的内容要求n3.宣传栏的内容要求社区报刊管理社区报刊管理n第四节第四节 社区报刊管理社区报刊管理n1.设立社区报刊的必要性n2.设置报刊管理人员n3.社区报刊投稿要求n4.做好稿件登记工作社区夏令营活动的开展社区夏令营活动的开展n第五节第五节 社区夏令营活动的开展社区夏令营活动的开展n1.开展社区夏令
10、营活动的好处n2.制定活动方案n3.发布活动通知n4.做好安全管理工作n5.做好活动总结 物业投诉处理物业投诉处理n 第九章第九章 物业投诉处理物业投诉处理树立对投诉的正确认识树立对投诉的正确认识n第一节第一节 树立对投诉的正确认识树立对投诉的正确认识n1.什么是投诉n2.投诉的方式n3.投诉原因分析n4.投诉者分析 投诉的处理投诉的处理n第二节第二节 投诉的处理投诉的处理n1.投诉处理的要求n2.投诉处理的程序n3.投诉的常规应对方法n4.投诉处理的技巧n5.要填好各项投诉记录表 物业客服文书写作与发布物业客服文书写作与发布第十章第十章 物业客服文书写作与发布物业客服文书写作与发布客服文书写作与范本客服文书写作与范本n第一节第一节 客服文书写作与范本客服文书写作与范本n1.通知的写作要领与范本n2.简讯的写作要领与范本n3.提示的写作要领与范本n4.通告的写作要领与范本n5.启示的写作要领与范本客服文书的发布要求客服文书的发布要求n第二节第二节 客服文书的发布要求客服文书的发布要求n1.安装统一布告栏n2.布告应有较高的认可及接受度n3.语言要灵活n4.版面要严谨n5.符合礼仪规范联系方式 13150860896