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1、物业催费宝典物业催费宝典 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等各种原因迟交、各种原因迟交、甚至拒缴物管费！甚至拒缴物管费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费催费”便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。学习目的l重点说明：本宝典所言重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服务一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只均达标的前提下进行的，切不可只“催费催费”无无“服务服务”。l本宝典是通过在日
2、常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（项目、管家）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。LOGO物业服务成本构成包括1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业管理企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其它费用。宝典概览招招 术术必达招术必达招术自选招术自选招
3、术法律招术法律招术适适时时提提醒醒断断其其后后路路苦苦肉肉计计地地毯毯搜搜索索统统一一战战线线糖糖衣衣炮炮弹弹全全民民总总动动员员律律师师函函催催费费函函 第一招 适时提醒1、对象、对象：未缴费的全体业主2、招数详解：、招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每年8月份起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外
4、，各项目可根据自身特殊情况添。一定要和业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间 关关键时间键时间每年每年10月份月份说说明明8月份月份进进行第一次催提，本次主要以提醒行第一次催提，本次主要以提醒为为主主催提形式催提形式下下发发公告、通公告、通过过LED、公告、公告栏栏的形式的形式进进行行话话术术正常正常缴纳缴纳收收费费通知通知尊敬的各位尊敬的各位业业主：主：物业公司定于2013年10月4日10月31日集中收取2015年度物业服务费、电梯运行费、生活垃圾处置费，并对IC卡进行使用授权，请业主携带IC卡到锦绣花园二期监控室办理相关事宜。收费批文：丹价发2013
5、08商品住宅物业服务费：0.80元/月/（建筑面积）回迁住宅(含小区)物业服务费：0.70元/月/（建筑面积）园区内经营性用房物业服务费：0.80元/月/（建筑面积）电梯运行费：0.50元/月/（建筑面积）垃圾处置费：2.00元/月（代收费）缴费时间：缴费地点：咨询电话：丹东市锦绣物业服务有限公司2014年 月 日催提对象关关键时间键时间1010月月中旬中旬-10-10月末月末说明说明进行登门催费、电话催缴、贴催费函进行登门催费、电话催缴、贴催费函催提形式催提形式登门、电话催费、贴催费函登门、电话催费、贴催费函话术话术详情招数催提对象全体业主关键时间关键时间1111月月1 1日日-11-11月
6、月1515日日说明说明电话催缴催提形式催提形式电话电话话术话术未缴纳客户恶意欠费以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。第二招 断其路如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主
7、自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。断其后路断其后路 注意事项：注意事项：p 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？p 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。p 那行，正好下周二我们财务汇总账目，到时我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)断其后路断其后路 话术：话术：花园8-2XXX业主何老师之前有几个月
8、的历史欠费。电话打过去一直说“没空”、“知道了”或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付：“老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上”，发送账户后，过半小时，再次联系业主。“何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。何老师同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说：“老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）”，如果他说还没有转，好，继续说：“那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认”。就这样，他第
9、一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。断其后路 案例招数说明招数说明：n业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。对象对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。第三招 苦肉计了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系
10、套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。苦肉计 注意事项：p“我知道您忙，不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”p“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”p“今天我们部门开会，我还挨批来着”苦肉计 话术：华城4-120X的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太
11、忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款。苦肉计 案例：对象：对象：无法取得联系的业主招数说明：招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其
12、他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。第四招第四招 地毯搜索地毯搜索可与地产售楼处、开发财务等部门联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。地毯搜索地毯搜索 注意事项：注意事项：一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。
13、比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”第四招第四招 地毯搜索地毯搜索p 联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）p 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄的业主报、活动优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱”对方告诉你)地毯搜索地毯搜索 话术：话术：地毯搜索 案例：公馆4-12XX业主A先生物管费欠费，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不
14、存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数说明:房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业
15、主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。第五招第五招 统一战线统一战线 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。统一战线 注意事项：p XX老师，关于您提出的XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好
16、管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议两面同时进行，物业协助您解决问题的同时也请您把物业费先缴纳一下。这样，我们工作更加有动力，当然对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。p XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们统一战线统一战线 话术：话术：华城2-90X、150X业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程项目经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，项目经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时项目经理不失时机的说
17、道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来项目经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物管费。案例：对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可
18、改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报修、投诉等事宜等要特别的敏感，项目经理可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修或者投诉是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。糖衣炮弹糖衣炮弹 注意事项：注意事项：当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到锦绣大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。糖衣炮弹糖衣炮弹 话术：话术：p老师，我今天看到您的报修，
19、家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXXp现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。p老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。糖衣炮弹糖衣炮弹 案例：案例：花园A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报修记录，便上门询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小X又以相同的方式向业主间接向业主传递了锦绣服务的舒心与周到，每次社区有活动小
20、X总是第一时间通知该业主。期间，小X与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。对象：对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的业主。招数说明：招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。第七招第七招 全民总动员全民总动员业业主事主事务务中心中心保安保安员员及及门岗门岗朋友、朋友、邻邻居等与居等与业业主有主有联联系的人系的人1、凡客户来
21、访，均需打开物管收费软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒片区经理，是否需要当面沟通，以确认收费。2、上门收取 对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客户中心，由客户中心人员侍机上门沟通收费 通过系统软件可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）全民民总动员 注意事项：p XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费已经开始收取了，别忙忘了哟！（门岗）p XX老师，物管软件显您物管
22、费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊！（前台）p 上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去业主事务服务中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）全民总动员全民总动员 话术：话术：全民总动员全民总动员 案例案例：公馆12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。项目经理了解业主有一车位，随即通知车场保安员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知项目经理。2月的一天，业主事务中心突然收到保安员的通知，该车位业主已回来了。业主事务中心随即拨打业主电话，再次
23、提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由业主事务中心上门收费。当物管员赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。对象：对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋空置、公摊不合理、水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。招数说明：招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函 随催费函一定要附上该业
24、主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。催费函催费函 注意事项注意事项：催费函催费函 话术：话术：p XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来物业公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几百人不是，你觉得呢（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）pXX老
25、师，我觉得你还是来交了好，你想，房子虽然没人住，但是物业保安、保洁等工作可都正常进行着，一点支出也少不了啊。如果不缴费，也是对其他业主的利益的侵害嘛。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）p要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取。（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）LOGO催费函的样本 物业费催缴通知书物业费催缴通知书 业主：业主：您所居住使用（或所有）的您所居住使用（或所有）的 物业小区物业小区 栋栋
26、单元单元 号（建筑面积号（建筑面积 平方米平方米)住宅，自住宅，自201201 年年 月月 日起至日起至201201 年年 月月 日止，您己欠缴物业管理费日止，您己欠缴物业管理费 元（按元（按 元元/平方米计算）。平方米计算）。丹东市锦绣物业服务有限公司按照您所在物业小区业主委员会与该公司签署的物业服务合丹东市锦绣物业服务有限公司按照您所在物业小区业主委员会与该公司签署的物业服务合同，履行了保安、保洁、绿化设备维护等义务、您同时享受了我公司提供的服务，您应该按照双方同，履行了保安、保洁、绿化设备维护等义务、您同时享受了我公司提供的服务，您应该按照双方签署的合同履行缴纳物业服务费的义务。现您不缴
27、或拒缴物业服务费，已经违反了物业服务合同签署的合同履行缴纳物业服务费的义务。现您不缴或拒缴物业服务费，已经违反了物业服务合同的约定，您的行为属于违约行为。为此，我公司特向您催缴上述物业费，请您收到此通知后十天之内的约定，您的行为属于违约行为。为此，我公司特向您催缴上述物业费，请您收到此通知后十天之内予以缴纳。逾期不缴纳，我公司将依法提起诉讼，维护我公司的合法权益。予以缴纳。逾期不缴纳，我公司将依法提起诉讼，维护我公司的合法权益。特此通知特此通知 丹东市锦绣物业服务有限公司丹东市锦绣物业服务有限公司 二零一二零一 年年 月月 日日对象：对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费，发多2封以上催费函无效
28、的客户。招数说明招数说明:此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。第九招第九招 法律途径法律途径律师函律师函当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况
29、。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）LOGO律师函的范本 律 师 函先生/女士：本律师接受丹东市锦绣物业服务有限公司（以下简称锦绣物业）委托，依据中华人民共和国有关法律法规，就您拖欠物业费等违约行为，特向您发出如下律师函：依照您于 年 月 日与锦绣物业签署的前期物业服务管理协议第三条约定的“住宅物业服务管理费为每月每平方米0.8元”的标准，您应为您居住的 号楼 单元 室建筑面积为 平方米的房屋交纳物业管理服务费用 元/年。但自 年 月 日起至 年 月 日止，您已拖欠 年物业费共计 元未予交纳。按照前期物业服务管理协议第十一条第二款和业主
30、临时规约第三十条的约定，如您不按协议约定的收费标准和时间交纳有关费用，锦绣物业有权要求您补交并从逾期之日起按应缴费总额日3的比例承担违约金。按此约定，您欠缴物业费相应的违约金为 元，补交物业管理服务费及逾期违约金共计 元。鉴于此，本律师郑重向您催告：请您于接到本函之日起14日内前往锦绣物业补交物业管理服务费及逾期违约金，如您在上述时间内未能交纳物业管理服务费和逾期违约金的，我委托人将根据法律规定依法向您主张权利。届时，您除向我委托人补交物业费及违约金外，还将赔偿我委托人的全部损失，并承担案件的全部诉讼费用。望您慎重考虑诉讼带来的一切法律后果，思之慎之，以免讼累。特此致函！辽宁乾朗律师事务所 律师：何晓东 二零一 年 月 日适时提醒断其后路苦肉计地毯搜索统一战线全民总动员催费函律师函糖衣炮弹 未缴费的所有业主 满口答应，却总不出现的业主 无法取得联系的业主 房屋存在整改问题的业主 因房屋空置而欠费的业主 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主恶意欠费的业主 课程总结课程总结坚持，是人性最美丽的品格。智慧，是达成目的最有效的工具。感谢所有为锦绣物业事业敬业奉献的同仁们！让我们为锦绣物业的荣誉而战！谢谢大家！