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1、2016.6.14质量管理工具简介质量管理工具简介质质 控控 办办主要内容主要内容n质质量管理的量管理的发发展展n全面全面质质量管理与量管理与PDCAn七种主要的七种主要的质质量管理工具量管理工具n综综合案例学合案例学习习质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段传统质量检验阶段传统质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段泰勒（美）泰勒（美）休哈特（美）休哈特（美）20世纪世纪40年代前年代前朱兰（美）朱兰（美）戴明（美）戴明（美）石川馨（日）石川馨（日）20世纪世纪40、50年代年代20世纪世纪60年代后年代后GE公司菲根堡姆公司菲根堡姆质量控制图质量控制图因果
2、图因果图主张成立专主张成立专职检验部门职检验部门强调统计性强调统计性强调经营性强调经营性QC七种工具七种工具美国国防部美国国防部战时三项标准战时三项标准操作操作工人工人检验检验工长工长检验检验专职专职检验检验员检员检验验统计过程控制统计过程控制全面质量全面质量管理管理全面质量一全面质量一体化管理体化管理ISO9000把质量检验从生产把质量检验从生产中分离出来中分离出来把数理统计引入企把数理统计引入企业经营全过程业经营全过程把数理统计引入质把数理统计引入质量管理量管理阶段阶段时期时期意义意义抽样检验抽样检验全面质量管理全面质量管理TQCQC小组活动小组活动QC新七种工具新七种工具TQM宣言宣言I
3、SO9000等等过程过程代表人物代表人物全面质量管理全面质量管理n一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径定义定义特征特征n全面质量的管理：产品质量全面质量的管理：产品质量&工作质量。工作质量。n全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。n全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。n综合
4、性的质量管理：综合多样的方法体系。综合性的质量管理：综合多样的方法体系。方法方法n一个过程一个过程n四个阶段四个阶段n八个步骤八个步骤 一个过程一个过程 企业管理是一个过程。企业企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。和验证的过程。四个阶段（四个阶段（PDCA）即根据管理是一个即根据管理是一个过过程的理程的理论论，美国，美国戴明博士将其运用到戴明博士将其运用到质质量管理中来，量管理中来，总总结结得出。得出。n计计划（划（Plan）
5、n执执行（行（Do）n检查检查（Check）n实实施（施（Act）四个四个阶阶段的循段的循环环方式，方式，简简称称PDCA循循环环八个步骤八个步骤P1.分析分析现现状，找出存在的状，找出存在的质质量量问题问题；2.分析分析产产生生质质量量问题问题的各种原因或影响因素；的各种原因或影响因素；3.找出影响找出影响质质量的主要原因量的主要原因4.针对针对影响影响质质量的主要原因，提出量的主要原因，提出计计划、制定措施划、制定措施D5.执执行行计计划，落划，落实实措施措施6.检查计检查计划的落划的落实实情况情况C7.总结经验总结经验，巩固成，巩固成绩绩，工作，工作结结果果标标准化准化8.提出尚未解决的
6、提出尚未解决的问题问题，转转入下一个循入下一个循环环A 几个关系几个关系全面质量管理全面质量管理PDCA品管圈、追踪品管圈、追踪法、法、RCA等等等等查检表、直方图、查检表、直方图、排列图、因果图、排列图、因果图、分层法、散布图、分层法、散布图、控制图控制图理论理论方法核心方法核心模型模型工具工具7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具一、一、查检查检表表1、定、定义义 一种一种资资料收集的工具，也叫料收集的工具，也叫检查检查表、核表、核对对表、表、点点检检表或者表或者统计统计分析表，它是分析表，它是为为收集数据而收集数据而设计设计的的一种一种表格，将需要一种一种表格，将需要调查调查的内容或
7、者的内容或者项项目一一列目一一列出，然后逐出，然后逐项进项进行行调查调查，并，并记录记录下来的一种方法下来的一种方法2、类类型型 1）资资料收集表：患者料收集表：患者满满意度意度调查调查表、不良事件表、不良事件调查调查表表 2）点）点检检表：手表：手术术安全安全检查检查表、表、门诊专门诊专家出家出诊诊情情况况调查调查表表（收集整理（收集整理资资料，料，发现问题发现问题）例例2：资料收集表：资料收集表例例3：点：点检检表表查检项目查检项目查检日期查检日期合计合计2010-012010-022010-032010-042010-05发错药发错药101811131466打错针打错针129141085
8、3烫伤烫伤0324211跌倒跌倒201205注射化脓注射化脓010023压疮压疮110103其他其他211004合计合计273329302614520102010年年1 1月至月至6 6月护理差错情况点检表月护理差错情况点检表案例：病历归档时间调查分析（案例：病历归档时间调查分析（1）查检表查检表 资料收集表（资料收集表（病历归档时间调查表病历归档时间调查表）数据整理（数据整理（原始数据表原始数据表）查检表应用时机查检表应用时机n日常管理日常管理 医疗质量管理项目的点检，以了解医疗设备是否安全、操作标准是否被遵守；n特特别调查别调查 为了解诊疗活动出现某个问题的原因，发现改善点所进行的点检；n
9、取得数据取得数据 为了写质量管理报告所进行的数据收集与核查；7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具二、直方二、直方图图 是将所收集的数据、特性或是将所收集的数据、特性或结结果果值值，在横，在横轴轴上用一上用一定的范定的范围围区分成几个相等的区区分成几个相等的区间间；将各区将各区间间内的内的测测定定值值出出现现的次数累的次数累积积起来的面起来的面积积，用柱形表示的用柱形表示的图图形；形；作直方作直方图图的目的就是通的目的就是通过观过观察察图图的形状，判断工作的形状，判断工作过过程是否程是否稳稳定，定，预测预测工作工作过过程的程的质质量；量；（现现状分布）状分布）案例：病案例：病历归历归档档时
10、间调查时间调查分析（分析（2）100份病历归档时间（天）份病历归档时间（天）776284116865627766637462863633773745454625562664376案例：病案例：病历归历归档档时间调查时间调查分析（分析（2）数据汇总数据汇总组别组别天数天数频率频率10-1221-2532-3643-41254-52065-63076-725案例：直方案例：直方图图2008年年2009年年2010年年手术总例次手术总例次122513501638四级手术例次四级手术例次256386320案例：直条案例：直条图图7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具三、柏拉三、柏拉图图 柏拉柏拉图
11、图又称排列又称排列图图，是，是查查清影响清影响质质量关量关键键因素因素的一种的一种统计图统计图形。它是找出影响医形。它是找出影响医疗疗服服务质务质量存在量存在的主要的主要问题问题的一种有效方法，通的一种有效方法，通过过排列排列图图，就能从，就能从影响服影响服务质务质量的量的许许多因素中，找出影响服多因素中，找出影响服务质务质量的量的主要因素。主要因素。（识别识别影响影响质质量的关量的关键键因素）因素）病历质量缺陷病历质量缺陷原因原因发生次数发生次数构成比构成比(%)累计百分比累计百分比(%)无上级医生查房记录无上级医生查房记录6645.5145.51病案首页空项病案首页空项5336.5582.
12、06首程记录不规范首程记录不规范117.5989.65日常病程记录不规范日常病程记录不规范53.4593.10知情同意书未签字知情同意书未签字32.0795.17体格检查项目不全体格检查项目不全32.0797.24其他其他42.76100.00合计合计145100案例：病案例：病历归历归档档时间调查时间调查分析（分析（3）案例：柏拉图案例：柏拉图排列图应用的注意事项排列图应用的注意事项1、排列、排列图图是将影响因素按其数据大小，影响主次排列。是将影响因素按其数据大小，影响主次排列。累累计计百分比百分比90%是次要是次要因素。因素。2、一般来、一般来说说，关，关键键因素最好是一、二个，如多于三个
13、，因素最好是一、二个，如多于三个，就失去了找主要矛盾的意就失去了找主要矛盾的意义义。3、排列、排列图图左左边纵边纵坐坐标标的的标标度是用来度是用来评评价的尺度，常用价的尺度，常用次数、件数等表示，究竟用什么次数、件数等表示，究竟用什么标标度表示，无度表示，无统统一一规规定，以更好的定，以更好的寻寻找找“关关键键因素因素”为为准。准。排列图应用的注意事项排列图应用的注意事项4、为为避免横避免横轴变轴变的的过长过长，不利于，不利于寻寻找关找关键键因素，通因素，通常把一般性常把一般性项项目目纳纳入入“其他其他”类类，放在横，放在横轴轴的最末端的最末端5、选选定关定关键键因素，采取相因素，采取相应应措
14、施后，措施后，为检查为检查措施效措施效果，可重新果，可重新绘绘制主次因素排列制主次因素排列图图，进进行行验证验证比比较较。7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具四、因果四、因果图图问问题题一次要因二次要因三次要因四次要因二次要因三次要因四次要因n集众人的知集众人的知识识、经验经验与智慧与智慧n彻彻底底查查找原因，找原因，4M1E（人、机、料、法、（人、机、料、法、环环）n要因要因层别层别或特性（一次要因）或特性（一次要因）（分析造成（分析造成质质量量问题问题的可能原因）的可能原因）一次要因案例：病案例：病历归历归档档时间调查时间调查分析（分析（4）因果图因果图（病历归档延迟原因分析病历归档
15、延迟原因分析）7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具五、分五、分层层法法1、定、定义义：用于数据的分：用于数据的分层层，又叫分，又叫分类类法、分法、分组组法。是法。是一种整理一种整理资资料的工具，把收集的数据料的工具，把收集的数据进进行合理分行合理分类类，把，把性性质质相同、在相同、在统统一条件下收集的数据一条件下收集的数据归类归类在一起，划分在一起，划分的的组组叫做叫做层层。2、用途、用途 1）增加）增加资资料可比性，便于从中找出存在的料可比性，便于从中找出存在的质质量量问题问题 2）扣除混）扣除混杂杂因素，明确原因与因素，明确原因与结结果之果之间间的关系的关系（从不同（从不同层层面面发
16、现问题发现问题）7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具五、分五、分层层法法3、应应用用 通常可按照通常可按照“人人”“机机”“料料”“法法”“环环”人：可按医生年人：可按医生年龄龄、职职称和性称和性别别等分等分层层机：可按机：可按仪仪器器设备设备、耗材等等分、耗材等等分层层料：可按病种、病例分型等分料：可按病种、病例分型等分层层法：可按法：可按诊疗诊疗操作、程序等分操作、程序等分层层环环：可按温度、适度、清：可按温度、适度、清洁洁度等分度等分层层（从不同（从不同层层面面发现问题发现问题）案例：病案例：病历归历归档档时间调查时间调查分析（分析（5）病历归档时间延迟情况分层表病历归档时间延迟情
17、况分层表分层因素分层因素 病历平均归档时间病历平均归档时间 职称职称初级初级5.920.39中级中级5.810.42高级高级6.650.36 性别性别男男5.350.46女女5.210.41 患者是否手术患者是否手术是是6.820.29否否5.230.31分层法分层法7种重要的质量管理工具种重要的质量管理工具五、分五、分层层法法出院病出院病历归历归档不及档不及时时的原因：的原因：知知识识因素因素 病历书写规范相关知识意意识识因素因素 及时归档意识差管理因素管理因素 质控不到位、科室不重视环环境因素境因素 病人多，医生少（从不同（从不同层层面面发现问题发现问题）7种重要的质量管理工具种重要的质量
18、管理工具六、散布六、散布图图 散布散布图图又叫相关又叫相关图图，它是将两个可能相关的，它是将两个可能相关的数据数据资资料用点画在坐料用点画在坐标轴标轴上，用来表示一上，用来表示一组组成成对对的数据之的数据之间间是否相关的一种是否相关的一种图标图标（探（探讨变讨变量之量之间间的的线线性关系）性关系）案例：病案例：病历归历归档档时间调查时间调查分析（分析（6）散布图散布图医生年龄与病历归档时间关系医生年龄与病历归档时间关系医生年龄医生年龄归档时间归档时间(天天)2572693510316388297328265253338358266257287274散布图散布图7种重要的质量管理工具种重要的质量
19、管理工具七、控制七、控制图图（识别过识别过程异常）程异常）综合案例学习综合案例学习运用运用PDCA循环法改进归档病历中循环法改进归档病历中出院医嘱记录不规范问题出院医嘱记录不规范问题PDCA立题举例立题举例缩短科室住院患者平均住院日缩短科室住院患者平均住院日降低非计划性再次手术发生率降低非计划性再次手术发生率缩短出院病历归档平均时间缩短出院病历归档平均时间提高病历书写及时性提高病历书写及时性降低住院糖尿病患者低血糖发生率降低住院糖尿病患者低血糖发生率降低胰腺术后胰瘘的发生率降低胰腺术后胰瘘的发生率降低日间化疗患者住院时间降低日间化疗患者住院时间 谢谢 谢谢 聆聆 听！听！恳恳 请请 指指 正！正！