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1、 控 制 职 能 2022/10/171管理的职能管理的职能-控制控制美国北得克萨斯州立大学企业管理教授亨利美国北得克萨斯州立大学企业管理教授亨利 西斯克指出：西斯克指出：“如果计划从来不需要修改，而且是在一个全能的领如果计划从来不需要修改，而且是在一个全能的领导人的指导之下，由一个完全均衡的组织完美无缺地来执导人的指导之下，由一个完全均衡的组织完美无缺地来执行的，那就没有控制的必要了。行的，那就没有控制的必要了。”然而，这种理想的状态然而，这种理想的状态 无论计划制定得如何周密，由于各种各样的原因，无论计划制定得如何周密，由于各种各样的原因，人们在执行计划的活动中总是会或多或少地出现与计划不
2、人们在执行计划的活动中总是会或多或少地出现与计划不一致的现象。一致的现象。2022/10/172管理的职能管理的职能-控制控制第一部分第一部分 什么是控制什么是控制2022/10/173管理的职能管理的职能-控制控制 有七个人曾经住在一起，每天有七个人曾经住在一起，每天分一桶粥。要命的是，粥每天都是分一桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。是饱的，就是自己分粥的那一天。小故事：七人分粥小故事：七人分粥2022/10/174
3、管理的职能管理的职能-控制控制七人分粥（一）七人分粥（一）七人分粥（一）七人分粥（一）七人轮流七人轮流一天饱一天饱六天饥六天饥2022/10/175管理的职能管理的职能-控制控制七人分粥（二）七人分粥（二）七人分粥（二）七人分粥（二）推选好人推选好人权力导致腐败权力导致腐败绝对权力导致绝对腐败绝对权力导致绝对腐败2022/10/176管理的职能管理的职能-控制控制七人分粥（三）七人分粥（三）七人分粥（三）七人分粥（三）委员会制度委员会制度公平了公平了粥凉了粥凉了2022/10/177管理的职能管理的职能-控制控制七人分粥（四）七人分粥（四）七人分粥（四）七人分粥（四）真正好制度真正好制度仍然轮
4、流分仍然轮流分仍然轮流分仍然轮流分分者最后取分者最后取分者最后取分者最后取问题：控制在分粥过程中起了什么作用？问题：控制在分粥过程中起了什么作用？2022/10/178管理的职能管理的职能-控制控制一、什么是控制？一、什么是控制？控制是管理人员为保证实际工作与计划一致而采取的一切行动，控制是管理人员为保证实际工作与计划一致而采取的一切行动，是一种经常性的管理活动。是一种经常性的管理活动。控制就是使事情按计划进行，就是控制就是使事情按计划进行，就是“纠偏纠偏”。控制是计划的孪生兄弟：控制是计划的孪生兄弟：没有控制没有控制,计划没有保证计划没有保证没有计划没有计划,控制没有标准控制没有标准现代组织
5、规模庞大，人员众多，工作复杂，要使组织的各项活动现代组织规模庞大，人员众多，工作复杂，要使组织的各项活动达到协调一致，管理者就必须依赖于控制手段监督管理的全过程。达到协调一致，管理者就必须依赖于控制手段监督管理的全过程。2022/10/179管理的职能管理的职能-控制控制控制是一项重要的管理职能控制是一项重要的管理职能管理的目的是有效地实现组织目标，为此就要进行计划、组织、领导、控制。控制是计划、组控制是计划、组织、领导有效进行织、领导有效进行的必要保证，离开的必要保证，离开了适当的控制，计了适当的控制，计划、组织、领导都划、组织、领导都有可能流于形式，有可能流于形式，组织目标就有可能组织目标
6、就有可能无法实现。无法实现。因此，控制是重因此，控制是重要的管理职能。要的管理职能。计划工作为整个组织确定目标，作出总体规划和部署Step 1Step 2Step 3Step 4组织工作通过内部结构设计和组织关系的确定，明确组织内各部门的职责，以保证计划的落实和完成领导工作是管理者运用职权和威信施加影响，以充分发挥每个人的积极性，指导各类人员努力实现组织目标控制工作通过检查、监督、对所出现的偏差加以纠正，从而确保整个计划及组织目标的实现控制贯穿于管理全过程控制贯穿于管理全过程组织工作：组织工作：领导工作领导工作：明确分工协作关系 调动员工积极性计划工作计划工作 明确方向 配置资源控制工作控制工
7、作：检 查 纠 偏确 保 成 果2022/10/1710管理的职能管理的职能-控制控制快速测试：快速测试：某公司销售部的推销员张某，在某公司销售部的推销员张某，在20002000年上半年的工作中一人年上半年的工作中一人实现了实现了8080万元的销售业绩，在同行业的推销人员看来这已经大大万元的销售业绩，在同行业的推销人员看来这已经大大超额完成了工作任务。于是张某明确地向推销部经理提出额外发超额完成了工作任务。于是张某明确地向推销部经理提出额外发放奖金的要求，但是，却并未得到销售部经理的同意。放奖金的要求，但是，却并未得到销售部经理的同意。假设，这位销售部经理是一位称职的管理者，你认为他不给假设，
8、这位销售部经理是一位称职的管理者，你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能是什么？推销员发额外奖金的最大可能是什么？（）A A、他担心每个推销员过分追求销售量，从而忽视服务质量、他担心每个推销员过分追求销售量，从而忽视服务质量 B B、公司正处在扩张阶段，诸多方面需要资金，不能发额外资金、公司正处在扩张阶段，诸多方面需要资金，不能发额外资金 C C、公司中其他推销人员也同样超额完成了销售任务、公司中其他推销人员也同样超额完成了销售任务 D D、公司没有预先制定计划标准，缺少控制和考核的依据、公司没有预先制定计划标准，缺少控制和考核的依据 解析：计划与控制是一个事物的两个方面。解析：计划与控制是一
9、个事物的两个方面。D D2022/10/1711管理的职能管理的职能-控制控制二、为什么要进行控制？二、为什么要进行控制？环境的变化环境的变化管理权力的分散管理权力的分散工作能力的差异工作能力的差异避免和减少管理失误造成的损失。避免和减少管理失误造成的损失。组织环境的组织环境的不确定性不确定性为了使目标计划与变化的环境相适应，需要监监控环境的变化和发展；控环境的变化和发展；管理失误的管理失误的不可避免不可避免为及时发现失误，明确问题之所在，必须进行必须进行经常性的监督检查。经常性的监督检查。组织活动的组织活动的复杂性复杂性为避免本位主义，保证各项活动的顺利进行，要监控各部门及其各岗监控各部门及
10、其各岗位工作情况。位工作情况。管理者通过他人完成任务，并负有最终的责任，为此，管理管理者通过他人完成任务，并负有最终的责任，为此，管理者就需要建立控制系统，以便使自己可以自始至终地掌握下者就需要建立控制系统，以便使自己可以自始至终地掌握下属完成任务的情况和进度属完成任务的情况和进度，以确保预定目标的实现。，以确保预定目标的实现。提升组织的效率和竞争提升组织的效率和竞争力力管理者要提升运作效率，必须掌握企业利用资源的现状，准确评估组织已有的生产或服务效率。2022/10/1712管理的职能管理的职能-控制控制三、控制职能的实现条件三、控制职能的实现条件有明确的执行标准。有明确的执行标准。如数量、
11、定额、指标、规章制度、政策等；如数量、定额、指标、规章制度、政策等；能及时获得发生偏差的信息。能及时获得发生偏差的信息。如报表、简报、原始记录、口头汇报等；如报表、简报、原始记录、口头汇报等；能够采取纠正偏差的有效措施。能够采取纠正偏差的有效措施。2022/10/1713管理的职能管理的职能-控制控制标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感请你把这份文件打一下分配任务时一天后你怎么还没有打好？我还以为你周才 要你 怎 么 打成这样？你又没有说要怎样验收时最终结果我真没用气死我了！2022/10/1714管理的职能管理的职能
12、-控制控制四、控制职能的系统结构四、控制职能的系统结构:控制的目标体系：控制的目标体系：是控制系统存在的前提。是控制系统存在的前提。控制的主体：各级管理者及其职能部门。控制的主体：各级管理者及其职能部门。中、低层管理者：常规的、例行的、程序化的的控制。中、低层管理者：常规的、例行的、程序化的的控制。高层管理者：非常规、例外、非程序化的控制。高层管理者：非常规、例外、非程序化的控制。控制的客体：整个的组织活动。控制的客体：整个的组织活动。包括组织中的资源（如人、财、时间、空间）和活动的内容包括组织中的资源（如人、财、时间、空间）和活动的内容（如生产过程）。（如生产过程）。控制的方法与手段体系：控
13、制的方法与手段体系：包括机构、手段、方法等。包括机构、手段、方法等。2022/10/1715管理的职能管理的职能-控制控制控制的对象控制的对象控制什么？控制什么？人人财财物物时间时间信息信息组织内不同的业务阶段和内容：研发、生产、采购、销售等 组织成员影响业绩的各方面因素：思维、行为、态度、能力等 组织中各个层次：如企业的部门、车间、班组、各个岗位和环境。组织的控制组织的控制应该是全面应该是全面的控制和统的控制和统一的控制，一的控制，组织控制对组织控制对象原则上应象原则上应是整个组织是整个组织的各个方面。的各个方面。2022/10/1716管理的职能管理的职能-控制控制昙花一现的水晶灯昙花一现
14、的水晶灯 200 200年年月月日，某市星龙湾大酒店在鲜花和鞭炮的喧嚣中正日，某市星龙湾大酒店在鲜花和鞭炮的喧嚣中正式对外营业了。这是一集团公司成立的涉外星级酒店，该酒店不仅式对外营业了。这是一集团公司成立的涉外星级酒店，该酒店不仅拥有装潢豪华设施一流的套房和标准客房，下设的老宁波餐厅更是拥有装潢豪华设施一流的套房和标准客房，下设的老宁波餐厅更是经营传统宁波菜和海派家常菜肴，为中外客商提供专业和体贴的服经营传统宁波菜和海派家常菜肴，为中外客商提供专业和体贴的服务。由于集团资金雄厚实力强大，因此在开业当天，不仅社会各界务。由于集团资金雄厚实力强大，因此在开业当天，不仅社会各界人士到场剪彩庆祝，更
15、吸引了大批新闻媒体竞相采访。一时间，星人士到场剪彩庆祝，更吸引了大批新闻媒体竞相采访。一时间，星酒店门前人头攒动，星光熠熠。酒店门前人头攒动，星光熠熠。最让星龙人感到骄傲和夸耀的是酒店大堂里的一盏绚丽夺目、最让星龙人感到骄傲和夸耀的是酒店大堂里的一盏绚丽夺目、煜煜生光的水晶灯！这盏灯是公司王副总经理亲自组织货源，最终煜煜生光的水晶灯！这盏灯是公司王副总经理亲自组织货源，最终从奥地利某公司高价购回的，总价高达从奥地利某公司高价购回的，总价高达120120万元美元。这样的超级豪万元美元。这样的超级豪华水晶灯不仅在全国罕见，即使是国外也只有在少数几家华水晶灯不仅在全国罕见，即使是国外也只有在少数几家
16、5 5星极大酒星极大酒店里能见到！开业当天，来往宾客无不对这盏豪华的水晶灯赞不绝店里能见到！开业当天，来往宾客无不对这盏豪华的水晶灯赞不绝口。尤其经过媒体报导，更成为当天的头条新闻，酒店在这一天也口。尤其经过媒体报导，更成为当天的头条新闻，酒店在这一天也象那盏水晶灯一样一举成名，当天客房入住率就达到象那盏水晶灯一样一举成名，当天客房入住率就达到80%80%以上。以上。王副总也因此受到了公司领导的高度赞扬，一连几天，王总的王副总也因此受到了公司领导的高度赞扬，一连几天，王总的脸上都洋溢着快乐而满足的笑容。脸上都洋溢着快乐而满足的笑容。2022/10/1717管理的职能管理的职能-控制控制 然而好
17、景不长。两个月后，这盏高规格高价值的水晶灯就出了然而好景不长。两个月后，这盏高规格高价值的水晶灯就出了状况。首先是失去了原来的光泽变得灰蒙蒙的，即使用清洁布使劲状况。首先是失去了原来的光泽变得灰蒙蒙的，即使用清洁布使劲擦拭都不复往日光彩。其次，部分金属灯杆都出现了锈斑，还有一擦拭都不复往日光彩。其次，部分金属灯杆都出现了锈斑，还有一些灯珠破裂甚至脱落。些灯珠破裂甚至脱落。人们看到这破了相的水晶灯，议论纷纷，这就是破费数百万美人们看到这破了相的水晶灯，议论纷纷，这就是破费数百万美元换回的高档水晶灯吗？鉴于情况严重，公司领导责令王总在限期元换回的高档水晶灯吗？鉴于情况严重，公司领导责令王总在限期内
18、对此事做出合理解释，并停止了他的一切职务。这个时候，王副内对此事做出合理解释，并停止了他的一切职务。这个时候，王副总再也笑不出来了。总再也笑不出来了。事件真相很快就水落石出！原来这盏价值近千万元人民币的水事件真相很快就水落石出！原来这盏价值近千万元人民币的水晶灯根本不是从奥地利购得，而是通过南方某地的晶灯根本不是从奥地利购得，而是通过南方某地的W W公司代理购入公司代理购入的赝品水晶灯。这笔交易完全由王副总经理一人操纵！从签订合同的赝品水晶灯。这笔交易完全由王副总经理一人操纵！从签订合同到验收入库、支付货款等都由他说了算。之所以他会这样做，是因到验收入库、支付货款等都由他说了算。之所以他会这样
19、做，是因为在该笔交易中王副总收受了为在该笔交易中王副总收受了W W公司的巨额好处费！公司的巨额好处费！虽然出事之后，王副总不无例外地得到了法律的严惩，然而酒虽然出事之后，王副总不无例外地得到了法律的严惩，然而酒店不仅因此遭受了数千万元的巨额损失，更严重的是酒店名誉蒙受店不仅因此遭受了数千万元的巨额损失，更严重的是酒店名誉蒙受重创，成为同行的笑柄。重创，成为同行的笑柄。2022/10/1718管理的职能管理的职能-控制控制五、控制的分类五、控制的分类 按照控制点及控制信息的性质划分：按照控制点及控制信息的性质划分：按照控制时采用的控制方式划分：按照控制时采用的控制方式划分：按照控制的性质划分：按
20、照控制的性质划分：反馈控制反馈控制现场控制现场控制前馈控制前馈控制纠正性控纠正性控制制预防性控制预防性控制资源控制资源控制行为控制行为控制思维控制思维控制结果控制结果控制例外控制例外控制信息控制信息控制2022/10/1719管理的职能管理的职能-控制控制故事一：扁鹊的医术故事一：扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？哪一位最好呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病
21、，是治病于病情发作之前。由于一般人不长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。名气因此响遍全国。”事后控制不如事
22、中控制，事中控制不如事前控制！事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制！可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。为时已晚。管管理理心心得得2022/10/1720管理的职能管理的职能-控制控制故事二：曲突徒薪故事二：曲突徒薪 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主
23、人说，烟囱要改曲，木材须移去，否边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备如果当初听了那位先生的话，今天也不用
24、准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。一般认为，足以摆平或解决经营中的棘手问题的人，就一般认为，足以摆平或解决经营中的棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的。俗话说：是优秀的管理者，其实这是有待商榷的。俗话说：“预防重预防重于治疗于治疗”，能防患于未然，更胜于治乱于已成之后。，能防患于未然，更胜
25、于治乱于已成之后。由此观之，问题的预防者，其实是优于问题的解决者。由此观之，问题的预防者，其实是优于问题的解决者。管管理理心心得得2022/10/1721管理的职能管理的职能-控制控制关于前馈控制关于前馈控制治病不如防病治病不如防病,防病不如讲卫生！防患于未然，避免事后控制无防病不如讲卫生！防患于未然，避免事后控制无能为力的弊端。能为力的弊端。人力资源的预先控制：挑选、培训人力资源的预先控制：挑选、培训材料的预先控制材料的预先控制:进货检验进货检验设备的预先控制设备的预先控制:设备维修设备维修财务的预先控制财务的预先控制:预算预算针对某项计划行动所依赖的条件进行的控制，不针对具体人员，针对某项
26、计划行动所依赖的条件进行的控制，不针对具体人员，不会造成心理冲突，易于被接受。不会造成心理冲突，易于被接受。缺点：缺点：需要及时和准确信息；需要及时和准确信息；要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系。系。2022/10/1722管理的职能管理的职能-控制控制对活动中的人进行指导和监督、发现偏离，问题通常可以在出现对活动中的人进行指导和监督、发现偏离，问题通常可以在出现大量资源浪费或重大损失造成之前就得以解决。大量资源浪费或重大损失造成之前就得以解决。电子计算机系统的应用电子计算机系统的应用摄象设备的应用摄象设备的应用缺点：缺点
27、：1 1、受管理者时间、精力、业务水平的制约；、受管理者时间、精力、业务水平的制约；2 2、现场控制的应用范围较窄；、现场控制的应用范围较窄；3 3、容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪。、容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪。关于现场控制：关于现场控制：2022/10/1723管理的职能管理的职能-控制控制工作隐私问题：上帝有一双眼睛盯着你的一举一动？工作隐私问题：上帝有一双眼睛盯着你的一举一动？某某家家公公司司办办公公室室安安装装了了电电子子监监控控系系统统，目目的的是是管管理理者者可可以以更更好好的的直直接接的的进进行行管管理理和和监监控控，安安装装之之后后，有有一一定定的的成成效效
28、。但但是是并并没没有有激激发发员员工工更更多多的的热热情情，有有些些员员工工认认为为，系系统统固固有有的的电电子子报报告告只只是是不不必必要要的的例例行行公公事事。因因为为最最好好的的员员工工花花费费了了很很多多时时间间了了解解客客户户，对对这这种种被被称称为为“电电子子警警察察”的的系系统统感感到到很很不不高高兴兴，管管理理者者可可以以对对他他们们所所有的行动进行监视并通过有的行动进行监视并通过“遥控遥控”来威胁他们。来威胁他们。讨论：讨论：1 1电子监控系统有什么有缺点？电子监控系统有什么有缺点？2 2管理者是否有权监管员工的工作细节？管理者是否有权监管员工的工作细节？返回返回2022/1
29、0/1724管理的职能管理的职能-控制控制关于反馈控制：关于反馈控制：一般人没有先见之明一般人没有先见之明同样错误不犯第二次的人！同样错误不犯第二次的人！作用：作用：1 1、提供了计划效果究竟如何的真实信息；、提供了计划效果究竟如何的真实信息；2 2、反馈控制可以增强员工积极性。、反馈控制可以增强员工积极性。要点：信息、及时性的重要性、善于听不同意见要点：信息、及时性的重要性、善于听不同意见方法：财务分析、成本分析、质量分析、职工成绩评价方法：财务分析、成本分析、质量分析、职工成绩评价缺点：于事无补，在管理者获得信息之前损失就已经生成了。缺点：于事无补，在管理者获得信息之前损失就已经生成了。2
30、022/10/1725管理的职能管理的职能-控制控制 当室内温度低于预先设定的值时，就会向空调的供热系统发出信号，随后这一系统开启。当温度增高到预先设定的值时，又会发出另一个信号并随之关闭供热系统。这一连续的测温一开启一关闭的过程使房间保持预定温度。空调的启动也是个类似的过程。一旦温度超过预先设定的值，空调系统就会把房间冷却到所希望的温度。同样，人体中也有一些反馈系统控制了体温、血压、运动神经反应以及身体其他条件。反馈的另一个例子是用期中考试的办法给学生评分，如果成绩不那么令人满意的话，这就发出了一个加强学习的信号。生活中常见的信息反馈系统生活中常见的信息反馈系统2022/10/1726管理的
31、职能管理的职能-控制控制快速测试：快速测试：以下工作内容：以下工作内容：（1 1）中华工商时报聘请读者开展每月一次的评报活动；）中华工商时报聘请读者开展每月一次的评报活动；（2 2）某中学制定了一系列严格的规章制度要求教工遵守；）某中学制定了一系列严格的规章制度要求教工遵守；（3 3）质检人员在仓库内检查产品质量；）质检人员在仓库内检查产品质量；（4 4）某桥梁厂为了生产出高质量的产品而对原材料进行检验；）某桥梁厂为了生产出高质量的产品而对原材料进行检验；（5 5）三威洗衣粉厂厂长发现产品销路不畅，做出加强促销的决定；）三威洗衣粉厂厂长发现产品销路不畅，做出加强促销的决定；（6 6）某大学内监
32、考老师在考场巡视；）某大学内监考老师在考场巡视；（7 7）安乐居餐厅老板每周查看顾客意见本；）安乐居餐厅老板每周查看顾客意见本；（8 8）干旱地区的农民在春天播种耐旱作物的种子。）干旱地区的农民在春天播种耐旱作物的种子。请问哪类属于反馈控制？请问哪类属于反馈控制？2022/10/1727管理的职能管理的职能-控制控制按控制方式分类按控制方式分类思维控制行为控制资源控制结果控制例外控制信息控制实现对整个组织的控制实现对整个组织的控制2022/10/1728管理的职能管理的职能-控制控制理念控制：明确和宣灌企理念控制：明确和宣灌企业经营管理理业经营管理理念念行为控制：目标导向、行为控制：目标导向、
33、规章制度规范、规章制度规范、工作表现鉴定。工作表现鉴定。资源控制：预算控制、时资源控制：预算控制、时间控制、资产间控制、资产管管理、质量检验理、质量检验信息控制：信息管理系统、信息控制：信息管理系统、报告系统、保密制报告系统、保密制度度例外控制：报表分析、现场例外控制：报表分析、现场走访、预警制度、走访、预警制度、风风险管理险管理结果控制：绩效考核、结果结果控制：绩效考核、结果审计、安全控制审计、安全控制2022/10/1729管理的职能管理的职能-控制控制六、企业常用的控制方法六、企业常用的控制方法预算预算员工绩效考核员工绩效考核审计审计 管理信息系统管理信息系统全面质量管理全面质量管理定量
34、分析方法（统计分析）定量分析方法（统计分析）2022/10/1730管理的职能管理的职能-控制控制第二部分第二部分 实施控制实施控制2022/10/1731管理的职能管理的职能-控制控制有人讲，事情没有按计划进行，存在偏差，消灭偏差就可以有人讲，事情没有按计划进行，存在偏差，消灭偏差就可以了，对吗？了，对吗？偏差是不可消灭的，应当消灭的是造成偏差的原因！偏差是不可消灭的，应当消灭的是造成偏差的原因！各种各样的绩效指标，是过程的输出，要调整输出，仅仅在各种各样的绩效指标，是过程的输出，要调整输出，仅仅在输出的地方做努力是不够的输出的地方做努力是不够的 正确的理念：正确的理念：衡量衡量发现偏差发现
35、偏差分析造成偏差的原因分析造成偏差的原因消灭此原因消灭此原因-“-“摁下葫芦起来瓢摁下葫芦起来瓢”！2022/10/1732管理的职能管理的职能-控制控制一、控制工作主要内容：一、控制工作主要内容：并不是所有的控制活动能达到预期的目的。并不是所有的控制活动能达到预期的目的。控制三部曲：控制三部曲：确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差衡量成效衡量成效纠正偏差纠正偏差确立标准确立标准结果结果执行执行2022/10/1733管理的职能管理的职能-控制控制快速测试：快速测试：2007 2007年夏季，山东地区发生严重干旱，不少地区来用两年夏季，山东地区发生严重干旱，不少地区来用两种方法进行
36、抗旱斗争：种方法进行抗旱斗争：一是引入黄河水进行灌溉，以补充雨量的不足；一是引入黄河水进行灌溉，以补充雨量的不足；二是改种耐旱作物，使之粮食损失能降低到最小限度。二是改种耐旱作物，使之粮食损失能降低到最小限度。判断：这两种作法分别属于判断：这两种作法分别属于 （）A A、调整计划和纠正偏差、调整计划和纠正偏差 B B、纠正偏差与调整计划、纠正偏差与调整计划 C C、全都是预先控制、全都是预先控制 D D、全都是反馈控制、全都是反馈控制A2022/10/1734管理的职能管理的职能-控制控制控制过程图控制过程图目标目标标准标准衡量实衡量实际绩效际绩效将实际绩将实际绩效与标准效与标准进行比较进行比
37、较标准正被标准正被达到吗？达到吗？差异是可差异是可接受吗？接受吗？标准是可标准是可接受吗？接受吗？修改标准修改标准纠正绩效纠正绩效识别差异识别差异的原因的原因通过通过通过通过是是是是是是否否否否否否 2022/10/1735管理的职能管理的职能-控制控制二、控制工作中的误区二、控制工作中的误区构成控制的基础是要有一套合适的控制标准。控制标准构成控制的基础是要有一套合适的控制标准。控制标准对人们的行为起着指挥棒的作用，如果控制标准不合适，对人们的行为起着指挥棒的作用，如果控制标准不合适，就会误导人们的行为，影响目标的实现。就会误导人们的行为，影响目标的实现。现实的管理活动中，人们存在着很多的误区
38、。现实的管理活动中，人们存在着很多的误区。人们希望的是一回事，但是实际用标准来调整和鼓励的人们希望的是一回事，但是实际用标准来调整和鼓励的却是另外一回事。却是另外一回事。2022/10/1736管理的职能管理的职能-控制控制这中间有你吗？这中间有你吗？宣称期望的是长期的增长，但在考评的时，却着重于短期业绩！点评：这种情况下，再强调希望长期的增长，对人们的行为也是无 济于事的，人们仍然会把行为集中到短期业绩上。管理当局常嚷嚷鼓励团队合作，但是实际上考评指标常常却是鼓励人们独行其是，鼓励排出名次，选出冠军！点评：这样又怎么促使人们进行团队合作呢？经常说要缩减规模，优化规模，减少层次等。但在现实生活
39、中，又增加人员、增加预算等等。点评：财务目标如何实现？口号喊的是要重视质量，但是现实中要求的却是按时交货，哪怕有缺陷也在所不惜。点评：。鼓励人们说真话，正直，但是现实中的考核机制却是在促使人们做假，报告好消息，赞同上司，做种种唯唯诺诺的事情。2022/10/1737管理的职能管理的职能-控制控制三、所谓控制活动三、所谓控制活动确定控制对象：确定控制对象：选择控制重点：选择控制重点：如：市场地位、获利能力、市场地位、生产率、人员发展、如：市场地位、获利能力、市场地位、生产率、人员发展、员工态度等；员工态度等；确立标准确立标准 ：采取管理行动：采取管理行动：2022/10/1738管理的职能管理的
40、职能-控制控制快速测试：快速测试：小郝是一家台资企业的总经理助理，为了提高企业的经济小郝是一家台资企业的总经理助理，为了提高企业的经济效益，总经理要求他研究提出一套加强企业的管理控制，建立效益，总经理要求他研究提出一套加强企业的管理控制，建立企业有效管理控制系统的可行方案，总经理在提出工作要求时企业有效管理控制系统的可行方案，总经理在提出工作要求时提醒他一定要做到提醒他一定要做到“牵牛要牵牛鼻子牵牛要牵牛鼻子”，小郝分析了半天也不，小郝分析了半天也不知道应该如何去牵知道应该如何去牵“牛鼻子牛鼻子”和什么是和什么是“牛鼻子牛鼻子”。问题：下面的哪一条是总经理所说的问题：下面的哪一条是总经理所说的
41、“牛鼻子牛鼻子”？（？（）A、确定控制对象、确定控制对象B、选择关键控制点、选择关键控制点C、制定标准、制定标准D、采取纠偏措施、采取纠偏措施B2022/10/1739管理的职能管理的职能-控制控制所谓有效控制所谓有效控制适时控制：适时控制：适度控制：防止控制过多或控制不足适度控制：防止控制过多或控制不足多则扼杀积极性，少则无序多则扼杀积极性，少则无序处理好全面控制与重点控制的关系处理好全面控制与重点控制的关系ABCABC、例外原则、例外原则使花费一定费用的控制得到足够的控制收益使花费一定费用的控制得到足够的控制收益客观控制：客观控制：弹性控制：与规模相关的控制标准弹性控制：与规模相关的控制标
42、准2022/10/1740管理的职能管理的职能-控制控制净收益最大控制收益控制成本控制程度EX2X1CBA成本与收益 控制费用与收益变化控制费用与收益变化2022/10/1741管理的职能管理的职能-控制控制四、四、确定控制标准的方法确定控制标准的方法标准的种类标准的种类常用的定量标准常用的定量标准制定标准的原则制定标准的原则制定标准应考虑的因素制定标准应考虑的因素2022/10/1742管理的职能管理的职能-控制控制标准的种类标准的种类实物类标准：实物类标准：费用类标准费用类标准质量类标准：如质量类标准：如ISO9000ISO9000管理目标：如实现企业全面预算管理、目标管理等。管理目标：如
43、实现企业全面预算管理、目标管理等。各项方针：政策各项方针：政策,规章制度规章制度外部标准：政府的各种规定，如减排外部标准：政府的各种规定，如减排2022/10/1743管理的职能管理的职能-控制控制企业最常用的定量标准企业最常用的定量标准工时定额：生产率标准、时间标准工时定额：生产率标准、时间标准影响直接人工影响直接人工成本标准：消耗标准成本标准：消耗标准数量标准、金额标准数量标准、金额标准质量标准：质量标准：一次检验合格率、残次品率、一次检验合格率、残次品率、*成分的含量。成分的含量。利润标准：利润标准：人事标准：人事标准：行为标准：不同部分的岗位行为标准：不同部分的岗位没有标准不没有标准不
44、成方圆！成方圆！2022/10/1744管理的职能管理的职能-控制控制制定标准的原则制定标准的原则标准应当明确！标准应当明确！定量标准优于定性标准定量标准优于定性标准标准应符合实际标准应符合实际讨论讨论:是低而达得到的标准好是低而达得到的标准好,还是高而达不到的标准好还是高而达不到的标准好?标准维度使用的衡量尺度需要达到的标准时间时间按按时时开始、按开始、按时时交卷交卷8点开始、点开始、10点点结结束束数量数量完成考完成考试题试题目目做完四大做完四大题题32小小题题质质量量差差错错率、合率、合规规性性无无违纪违纪行行为为，成，成绩绩在在60分以上分以上成本成本考考试时间试时间在半小在半小时时到
45、到2小小时时之之间间2022/10/1745管理的职能管理的职能-控制控制制定标准应考虑的因素制定标准应考虑的因素顾客的需求：顾客的需求：如一等品率、顾客满意度。如一等品率、顾客满意度。竞争对手的标准：高于？低于？竞争对手的标准：高于？低于？手中的资源：约束手中的资源：约束成本成本2022/10/1746管理的职能管理的职能-控制控制制定标准应考虑的因素制定标准应考虑的因素标准标准成本成本资源限制资源限制2022/10/1747管理的职能管理的职能-控制控制起因：并非所有的管理人员都有远见卓识，也并非所有的偏差都能起因：并非所有的管理人员都有远见卓识，也并非所有的偏差都能 在产生之前被遇见。在
46、产生之前被遇见。通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性。通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性。实际与预先确定的标准进行比较，找出实际与标准之间的差异，找实际与预先确定的标准进行比较，找出实际与标准之间的差异，找出问题，对实际做出正确的评估。出问题，对实际做出正确的评估。注意：确定适宜的衡量频度！注意：确定适宜的衡量频度！时间特 征值OUCLCLLCL可接受的偏差范围允许上限允许下限 标准 差异的允许范围五、衡量绩效（比较的过程）五、衡量绩效（比较的过程）2022/10/1748管理的职能管理的职能-控制控制 衡量的目的：通过调查、汇报、统计、分析等，比较全面确切地了解实通过调查、汇报、统计、
47、分析等，比较全面确切地了解实际的工作进展情况，掌握计划的执行进度。际的工作进展情况，掌握计划的执行进度。找出实际成效与控制标准之间的差异，以便找出目标和计找出实际成效与控制标准之间的差异，以便找出目标和计划在实施中的问题，为纠正偏差和改进工作提供依据。划在实施中的问题，为纠正偏差和改进工作提供依据。为主管人员评价和奖励下级提供依据。为主管人员评价和奖励下级提供依据。2022/10/1749管理的职能管理的职能-控制控制衡量的方法之一：检查工作衡量的方法之一：检查工作第一手资源第一手资源蹲点蹲点:实际实际,局部局部检查检查:实际实际,随机错误随机错误随机抽样随机抽样第二手资源第二手资源书面汇报书
48、面汇报:精确精确,系统；但怕假系统；但怕假,报喜不报忧。报喜不报忧。口头汇报口头汇报:信息丰富信息丰富,双向双向,感情交流；但费时感情交流；但费时,不系统。不系统。注意：电话与面谈的差别注意：电话与面谈的差别2022/10/1750管理的职能管理的职能-控制控制第一手资源的方法第一手资源的方法时间时间空间空间2022/10/1751管理的职能管理的职能-控制控制检查的原则检查的原则经济上要合算经济上要合算人数？规模？。人数？规模？。检查要及时检查要及时拖延的技巧。拖延的技巧。检查要准确检查要准确态度、工具、方法。态度、工具、方法。检查要系统检查要系统个人行为个人行为检查要有目的检查要有目的20
49、22/10/1752管理的职能管理的职能-控制控制六、纠正偏差六、纠正偏差在检查的基础上，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的在检查的基础上，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的纠正措施。纠正措施。进行偏差分析进行偏差分析确定纠偏措施的实施对象确定纠偏措施的实施对象选择恰当的纠偏措施选择恰当的纠偏措施2022/10/1753管理的职能管理的职能-控制控制采取纠正措施采取纠正措施有无纠正的必要有无纠正的必要找出偏差的原因：找出偏差的原因：心理、环境、技术、设备条件、品质。心理、环境、技术、设备条件、品质。有无纠正的条件有无纠正的条件在目前的条件下。在目前的条件下。采取纠正措施采取纠正措施2022
50、/10/1754管理的职能管理的职能-控制控制有无纠正的必要？有无纠正的必要？金无赤足金无赤足,人无完人！人无完人！区域标准还是中心标准？区域标准还是中心标准？有偏差是正常的！完全没有偏差是不正常的！有偏差是正常的！完全没有偏差是不正常的！关键问题是偏差是否在可接受的范围关键问题是偏差是否在可接受的范围建议：制定标准时就应该制定可接受范围建议：制定标准时就应该制定可接受范围2022/10/1755管理的职能管理的职能-控制控制一个分析问题及原因的好工具一个分析问题及原因的好工具-鱼刺图鱼刺图试试看：用鱼刺图分析一个不满意事件的原因。试试看：用鱼刺图分析一个不满意事件的原因。逃课逃课太累太累 工