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1、岗岗 位位 职职 责责 规规 范范TCL粤龙服务培训中心技术服务部蒋海军技术服务部蒋海军 TCL粤龙门服务培训中心目目 录录1.岗位规范的意义岗位规范的意义2.三种模式与岗位设置三种模式与岗位设置3.岗位职责描述岗位职责描述4.岗位工作流程与规范岗位工作流程与规范5.岗位规范检查方法岗位规范检查方法 TCL粤龙门服务培训中心为什么规范岗位统一标准，明晰职能统一标准，明晰职能确保标准化流程与个性化服务完美结合确保标准化流程与个性化服务完美结合为我们下一步实施为我们下一步实施KPIKPI考核作准备考核作准备 TCL粤龙门服务培训中心建服务分中心的三种模式建服务分中心的三种模式与岗位设置与岗位设置q
2、 三种模式q与当地电教站合作q与当地SI合作q自建站q岗位设置q设一热线接听兼管备件q每25所学校配备一个技术工程师 TCL粤龙门服务培训中心岗位职责描述（第一责任人）岗位职责描述（第一责任人）l负责与总部的信息接口，坚决执行总部决定l负责内部管理的实施和完善，传递企业文化和理念l负责控制备件使用，确保备件运作的高效和安全l协调各方关系，与学校、电教站建立良好的关系界面l负责收集市场信息并及时上报l提升服务工程师士气，创造积极工作氛围l负责服务工程师的常规培训、绩效考核l定期召开中心成员的工作会议l负责突发事件的处理工作 TCL粤龙门服务培训中心岗位职责描述岗位职责描述(热线接听热线接听)负责
3、热线接听，客户报障和服务回访 协调服务工程师上门 客户反馈信息、销售信息和竞争厂家信息的统计分析 备件进出管理、进出记录和报表制作 备件使用数据的统计、分析，为备件管理提供决策依据 日常行政工作，办公用品的清查、保管与补给工作 负责客户档案的收集整理 负责中心的5S管理工作 TCL粤龙门服务培训中心岗位职责描述岗位职责描述(服务工程师服务工程师)l负责维修客户送修机器l负责当地客户使用故障的情况判断，并采取相应措施l负责备件的检测和检测数据的统计分析l负责中心办公设备的维护和保养l负责最新技术信息的收集并提交到BBS的“技术资料”栏l负责收集整理故障解决方案并提交BBS的“技术交流”栏 TCL
4、粤龙门服务培训中心岗位工作流程（热线接听）岗位工作流程（热线接听）1.热情问候客户2.听取客户问题3.判定客户问题4.给出解决办法5.追踪回访客户 TCL粤龙门服务培训中心岗位工作流程（投诉处理）岗位工作流程（投诉处理）1.仔细倾听抱怨并作记录2.安抚客户给出解决时间3.第一时间将投诉上报4.在内部了解相关情况5.在承诺时间予以回复6.追踪回访客户 TCL粤龙门服务培训中心岗位工作流程（备件管理）岗位工作流程（备件管理）1.工程师填领用单2.负责人签字确认3.工程师领出备件4.工程师检测备件5.将备件返还入库 TCL粤龙门服务培训中心岗位工作流程（上门服务）岗位工作流程（上门服务）1.上门服务准备2.了解故障信息3.解决客户故障4.服务结束返回5.追踪回访客户 TCL粤龙门服务培训中心岗位工作流程（送修服务）岗位工作流程（送修服务）1.接待送修客户2.了解故障信息3.实施故障解决4.送别送修客户5.追踪回访客户 TCL粤龙门服务培训中心岗位规范的检查岗位规范的检查l 员工正式上岗前，都必须经过相关规范、工作流程培训l 第一责任人每月至少抽查一次相关岗位的操l 作规范，作为绩效考核依据之一l 检查标准：全部为“”者“优秀”，4个以下“”为合格（含l 4个），4个以上“”为 不合格 TCL粤龙门服务培训中心 TCL粤龙门服务培训中心谢谢 谢谢 大大 家家