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1、中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 中国建设银行山东省分行中国建设银行山东省分行客户满意度调研规划客户满意度调研规划济南，2005年10月齐鲁晚报齐鲁晚报齐鲁广告调查有限公司齐鲁广告调查有限公司中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 对项目的理解对项目的理解调研规划调研规划项目预算项目预算项目定位（核心目的）项目定位（核心目的）指标体系确定（核心内容）指标体系确定（核心内容）抽样与样本量抽样与样本量调研方法调研方法调研执行与控制调研执行与控制数据分析与报告撰写数据分析与报告撰写前言前言执行规划执行规划中国建设银行中
2、国建设银行 建设现代生活建设现代生活 以消费者为中心是营销成功的基本要素，银行业的营销自然不能例外以消费者为中心是营销成功的基本要素，银行业的营销自然不能例外中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 遵循这个基本规律，企业将获得巨大的收益遵循这个基本规律，企业将获得巨大的收益中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 但是以消费者为中心并不是一个简单的承诺，而是需要在所有营销环节上体现出的企业但是以消费者为中心并不是一个简单的承诺，而是需要在所有营销环节上体现出的企业的行为准则的行为准则2345产品设计产品设计渠道营造与拓展渠道营造与拓展价格价格宣传、促销、公关宣传、促销、公
3、关满足个性化需求的产品，追求在细分市场上的市场占有率；获取的简便化，满足对于效率的追求；环境的舒适度与环境功能的的合理化体现人性的关怀；关注并积极拓展和应用新的渠道满足消费者接触建行产品的需求；针对不同细分市场的合理的价格策略；对价格的变动如何在第一时间获取消费者的积极的认同；体现人性关怀的宣传主题，对“建设现代生活建设现代生活”口号口号的具体的、人性的、多角度的诠释；新颖的促销；积极的、热衷公益事业的公关活动以及危机攻关体制；完善的客户档案管理体制；运用客户数据库进行行销；捆绑销售相关产品，拓展利润来源；1客户关系管理客户关系管理中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 而实现这一
4、切的基点就是创造更高的客户满意度，因为在激烈的竞争背景下，不满意的客户而实现这一切的基点就是创造更高的客户满意度，因为在激烈的竞争背景下，不满意的客户往往采用转移的方式进行对抗往往采用转移的方式进行对抗复杂的消费者行为往往不是企业复杂的消费者行为往往不是企业所能预料的，进行长期的研究是所能预料的，进行长期的研究是准确把握消费者需求，寻找企业准确把握消费者需求，寻找企业不足的很好的方式。不足的很好的方式。中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 客户满意度调查（客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品
5、/服务服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。服务质量、保持并扩大客户群体的基础。客户满意度的研究模型客户满意度的研究模型客户满意度调查正是为了找到企业营销的薄弱环节，创造更高的客户满意度客户满意度调查正是为了找
6、到企业营销的薄弱环节，创造更高的客户满意度中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 对项目的理解对项目的理解调研规划调研规划项目预算项目预算项目定位（核心目的）项目定位（核心目的）指标体系确定（核心内容）指标体系确定（核心内容）抽样与样本量抽样与样本量调研方法调研方法调研执行与控制调研执行与控制数据分析与报告撰写数据分析与报告撰写前言前言执行规划执行规划中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 项目定位是对一个项目所要解决的最核心问题的准确把握项目定位是对一个项目所要解决的最核心问题的准确把握1、从消费者的角度出发，对省建行外部客户满意度状况进行描述；2、了解省内（除青岛地
7、区外）各地区消费者对于当地建行的满意度状况并作出横向比较；3、与业内杠杆企业在相同数据平台上进行比较，寻找省建行在客户满意方面的差距；4、依据调研结果，提出解决问题的基本思路；通过前期交流，对本项目所有达到的目的我们归纳为以下四点：通过前期交流，对本项目所有达到的目的我们归纳为以下四点：由此，我们将项目定位如下：由此，我们将项目定位如下：1、了解消费者的在与银行接触过程中的消费体验以及由此产生的对于建行提供的产品以及服务的满意度2、属于概括性的描述，不涉及具体的产品或者服务，只强调消费体验中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 由对项目的定位，我们可以明确需要找到什么样的数据才能够
8、达到准确描述省建行客户由对项目的定位，我们可以明确需要找到什么样的数据才能够达到准确描述省建行客户满意度的要求，也就是建立从消费者角度评价省建行客户满意度的指标体系满意度的要求，也就是建立从消费者角度评价省建行客户满意度的指标体系主要业务主要业务关键触点以及评价指标关键触点以及评价指标个人服务：个人服务：高端客户俱乐部；外汇频道；龙卡服务 储蓄服务；个人贷款；代收代付；速汇通 代销保险；证券代理；资产推介；中间业务；保管箱企业服务：企业服务：存款服务；信贷服务；国际业务 住房金融；受托代理；基金托管；资金清算；资产推介；中间业务95533客户服务系统：客户服务系统：服务咨询；服务监督；交易处理
9、-对非签约个人客户提供账户查询、账户挂失等服务；-对签约个人客户提供转账、代缴费、查询、速汇通、证券业务、外汇买卖、通知服务等服务：-对签约企业客户提供查询服务：外呼营销客户关怀、客户回访、通知提醒、信贷催缴、呼出营销等多种形式的外呼服务。营业厅：营业厅：营业厅环境、营业厅功能设置、营业厅工作时间安排的合理性、业务处理系统的稳定性（例如代缴费系统出现问题是否及时通知等例如代缴费系统出现问题是否及时通知等）银行工作人员：银行工作人员：业务引导人员：业务引导人员：态度、外在形象、业务熟悉程度业务受理人员：业务受理人员：态度、外在形象、业务熟练程度、业务办理速度、对咨询的解决方式95533客户服务人
10、员：客户服务人员：接通率、语音、态度、业务熟练程度、对投诉的处理方式（态度、效率、反馈）、对咨询 的处理（答复的及时性、准确性）网上银行系统：网上银行系统：申请的便利性（渠道、地点、方式等）、安全性、系统稳定性中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 对项目的理解对项目的理解调研规划调研规划项目预算项目预算项目定位（核心目的）项目定位（核心目的）指标体系确定（核心内容）指标体系确定（核心内容）抽样与样本量抽样与样本量调研方法调研方法调研执行与控制调研执行与控制数据分析与报告撰写数据分析与报告撰写前言前言执行规划执行规划中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 抽样与样本量抽
11、样与样本量调研对象调研对象个人用户的调研对象个人用户的调研对象界定为2055周岁的建行用户，在进行杠杆比较的城市（济南）选择招商银行的客户进行调查。公司客户的调研对象公司客户的调研对象为于建行有业务往来的公司（需要建行提供客户名单和相关资料）调研地点调研地点省内除青岛外的其他地市，济南作为单列城市处理样本量样本量个人用户：个人用户：济南地区：500（建行用户300，招行用户200），其他地区各300以上样本量每个地区加10%样本备份，样本总量为5500。公司客户：公司客户：每个区域样本量为55个（含10%备份），合计880个（公司客户的调研不涉及与招行的比较）中国建设银行中国建设银行 建设现代
12、生活建设现代生活 抽样方法抽样方法抽样必须保证抽取的样本具有代表性，可以反映样本整体的特征，因此在保证随机性的前提下，抽样必须保证抽取的样本具有代表性，可以反映样本整体的特征，因此在保证随机性的前提下，我们对样本进行适当的配额控制我们对样本进行适当的配额控制个人用户样本总体：个人用户样本总体：年龄2055周岁，调研区域内常驻人口，属于建行用户（济南地区部分为招商银行用户）个人用户样本配额要求：个人用户样本配额要求：性别：性别：与区域内男女性别比例基本一致，误差不超过5%年龄：年龄：2030（30%）；3140（40%）；4150（20%）；5155（5%），调整（5%）职业：职业：学生比例控制
13、在5%以下 业务：业务：由于调查涉及到95533客户服务系统以及网上银行业务，而是用这些业务的个体数量相对比较少，因此在调研中可能出现样本量不能达到统计分析所要求的最低样本量（因此在调研中可能出现样本量不能达到统计分析所要求的最低样本量（50个）的个）的情况，为此，我们将采取样本增补的方式予以解决，也就是说，在样本范围内，当上述业务的情况，为此，我们将采取样本增补的方式予以解决，也就是说，在样本范围内，当上述业务的样本不足时，我们将进行样本增补，直至达到最低样本量要求样本不足时，我们将进行样本增补，直至达到最低样本量要求 区域：区域：以市区调研为主，县区样本量控制在整体样本量的20%左右，市区
14、内的不同区域的样本分布根据建行营业厅的分布状况具体确定公司客户抽样：公司客户抽样：在建行提供的客户名单中按照等步长原则等步长原则随机抽取，没有特殊的配额要求中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 调研方法调研方法调研方法本身不存在优劣之分，选择时只需要考虑这种方法是否能最准确的获取数据调研方法本身不存在优劣之分，选择时只需要考虑这种方法是否能最准确的获取数据对营业厅以及营业厅人员的考察对营业厅以及营业厅人员的考察95533客户服务系统客户服务系统网上银行业务网上银行业务方法方法1：营业厅定点拦截访问找到调研对象最便捷的方式，可以准确获取有关数据，便于访问员操作和控制方法方法2：营业
15、厅业务办理直观感受强烈，便于项目研究人员操作，以便更加深入的了解状况，为后期提供相关建议起到良好作用方法方法2：电话咨询暗访由访问人员按照统一的要求和评分标准，通过拨打95533服务电话咨询有关业务，进行直接接触方法方法1：营业厅定点拦截访问找到调研对象最便捷的方式，可以准确获取有关数据，便于访问员操作和控制方法方法2：营业厅网上银行业务申请，直观感受强烈，便于项目研究人员操作，以便更加深入的了解状况，为后期提供相关建议起到良好作用方法方法1：营业厅定点拦截访问找到调研对象最便捷的方式，可以准确获取有关数据，便于访问员操作和控制对个人客户：对个人客户：对公司客户：对公司客户：对公司客户采用电话
16、预约，上门访问的方式进行调查对公司客户采用电话预约，上门访问的方式进行调查中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 调研执行与控制调研执行与控制内容内容目的目的访问员招聘访问员招聘来源：来源：正规的大专院校的大二、大三的学生，女生多于男生；数量：数量：招聘访员数量会比实际需要的访员数量多出50%；素质要求：素质要求：五官端正、着装整洁，形象较佳；普通话标准、流利，表达清楚，沟通能力强；办事态度认真，对工作有责任心；同班级、同乡关系的学生在招聘人员总数中不超过5%，同宿舍学生仅选取该宿舍的其中1名；有问卷访问经验的学生优先；访问员培训访问员培训组织：组织：租用正规场所进行培训，培训师1
17、人，书记员1人，督导若干；培训内容：培训内容：礼仪培训（包括礼貌用语、访问礼仪等）；心理培训（遇到拒访等情况时应当采取的应对方式）；访问流程的学习；明确本公司对问卷的具体要求。（即明确有效问卷的标准）培训考核：培训考核：根据访问员试访问的情况决定访问员的去留；访问员约束访问员约束工作合同：工作合同：与访员签定严密的工作合同，严格规定双方的责、权、利关系，避免出现不必要的纠纷；奖惩制度：奖惩制度：在任何一个访员的问卷中一旦发现虚假问卷，立即对其予以辞退，不予发放报酬；访员完成的问卷中如有漏答问题，此份问卷作废，访员需进行补访来完成自己的访问任务；对于问卷100%过关的访员，给予一定奖励。控制选才
18、的过程，保证访问员具备基本的素质选择符合项目需求的访问员，深入了解他们，便于执行控制采用正规的方式进行约束，使访问员感受到压力，也感觉到有保障对访问员的控制对访问员的控制中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 现场控制的有效手段现场控制的有效手段执行现场采取督导负责制度，执行现场采取督导负责制度，监督与访问员要同去同回，监督与访问员要同去同回，严格执行项目调研严格执行项目调研 每个访员的日工作量合理分每个访员的日工作量合理分配，以免访员降低工作配，以免访员降低工作质量。质量。设立单独的监督人员，由监设立单独的监督人员，由监督员负责对访员现场执行工督员负责对访员现场执行工作进行监督作
19、进行监督 每个访问地点不多于每个访问地点不多于5名访员名访员负责，以保证督导监督到位负责，以保证督导监督到位 对执行现场的控制对执行现场的控制中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 一级控制一级控制督导对访员的访问进行现场审核，确保问卷的真实性。1二级控制二级控制督导未能实地监督的调查问卷，督导进行电话复核。包括：是否接受访问、访问的时间、对问卷个别问题的回答是否与初始问卷记录一致、访问员的态度、礼品的发放等。2三级控制三级控制设计LQC问卷检测方案，对每一份问卷进行检验。抽取部分样本进行二次电话复核3问卷核查率：问卷核查率：实现对问卷100%的LQC（逻辑质量检验）实现受访者50
20、%的电话复核数据录入：数据录入：采用二次平行录入法，确保数据录入过程中不出现任何偏差。对问卷的控制对问卷的控制中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 数据分析与报告撰写数据分析与报告撰写数据数据分析分析报告报告撰写撰写采用国际通用的SPSS软件进行数据分析，并按照要求提供相关数据库频次分析：频次分析：描述客户满意度状况相关分析：相关分析：分析不同特征人群的满意度状况，进行不同群体的单独描述，提供更有针对性的数据资料。因子分析：因子分析：获取影响客户满意度的主要的原因，为改进措施提供方向性意见提供WORD以及PPT版本报告各一份中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 执行
21、规划执行规划周周月月10月123.456789工作工作12月签约签约执行方案提交执行方案提交问卷设计与试访问问卷设计与试访问问卷印刷问卷印刷访问员培训访问员培训调研执行调研执行数据录入数据录入数据分析数据分析报告撰写报告撰写报告第一稿提交报告第一稿提交报告修正报告修正报告最终版本提交报告最终版本提交项目收尾项目收尾11月本项目需要整体完成大约需要本项目需要整体完成大约需要8周时间周时间中国建设银行中国建设银行 建设现代生活建设现代生活 对项目的理解对项目的理解调研规划调研规划项目预算项目预算项目定位（核心目的）项目定位（核心目的）指标体系确定（核心内容）指标体系确定（核心内容）抽样与样本量抽样与样本量调研方法调研方法调研执行与控制调研执行与控制数据分析与报告撰写数据分析与报告撰写前言前言执行规划执行规划