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1、电话售后客服人员个人年终工作总结 _客服人员年终个人工作总结 电话售后客服人员个人年终工作总结 必备。 随着岁月消逝，一年又将过去，要想在下一年职务和薪资上“更上一层楼”，作好售后客服的年度工作总结至关重要，年度总结可以学习和总结工作中的规律，应当从哪些方面来写售后客服的年度工作总结呢？工作总结之家我收集整理了一些“电话售后客服人员个人年终工作总结”，欢迎大家阅读，盼望对大家有所关心。 电话售后客服人员个人年终工作总结(篇一) 时间荏苒，转瞬之间来到美通大众已有半年多的时间，在领导的耐心指导与关心、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的熟悉，现将20xx年我对客服工作的总结、熟悉与感想汇报
2、如下： 一、工作总结 1、销售 a、四日内电话回访：从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向销售部门准时反映，与销售顾问沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复，保证客户满足度。 b、客户档案整理：依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息精确性及回访时客户的看法建议将客户整理排序以便对客户有清晰的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门准时了解客户状况，集团以及厂家要求检查的文件进行整理。 c、向销售顾问供应三天、七天、十五天需要关怀客
3、户.提示销售顾问交车后关怀客户。 d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。 2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关怀及缘由分析，服务顾问定保首定保安排，每月首保客户进店整理。 3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝愿客户。 二、熟悉与感想 作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，耐心听取客户诉求，对不满客户进行缘由分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以
4、微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。 三、下步工作重点 对提出看法或建议的客户所反馈的信息，协作销售部门准时赐予客户答复，达到客户的满足。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 四、需改进的方面 在领导的指导、同事的关心下我顺当的完成了xx年的各项工作的同时还存在许多的不足，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理保养学问，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我会乐观调整方式方法，盼望20xx年工作开心。 电话售后客服人员个人年终工作总结(篇二) 都说实习是
5、高校最困难的一道关卡，在过去的时候由于里我当时的状况还远，我就没有太过在意。但是，高校的时间也不过是转瞬，不知不觉间，实习已经伴随着毕业的脚步走来。 在这次的实习期间，我作为xxx学院xx专业的同学，在xx公司找到了一份售后客服的工作。还没去工作的是时候，我以为这不过是一个简洁的任务。以为，不过是和人沟通而已，自己作为一名高校生肯定没有问题。但是，有句话叫做“实践出真知”。正由于我参与了这次的实践，才能了解到.的模样。以下是我对这次实习的总结： 一、对实习个人体会 走进xx公司，起初的感觉并不是特殊“好”，看着四周严谨工作的同事，看着他们一丝不苟的完成任务再看看自己的从学校中带来迷茫，我总是会
6、有种格格不入的感觉。但是同事们并没有嫌弃我的不足，反而乐观的鼓舞我，给我的工作和学习供应热忱的关心。这也使得我能在后面连续重拾信念，努力的在工作中提升自己。 二、实习的工作状况 在实习的前期，作为一个没有阅历又没有力量的新手，在正式的参与工作前，我有幸和其他同期的实习生们一起参与了公司预备的实习培训。 在这漫长的xx天培训里，我们一起参与了学习，通过了测试，加深了对工作的熟悉，以及对公司和产品的了解。仅仅是在培训中，我就已经感觉到工作和学校学习的不同之处。尽管仅仅是学习培训，但是老师们已经严格了不知道多少倍，再加上每个阶段的考核，也同样是严格到失败就必需离开的程度。面对这样的学习，我感到压力猛
7、然增了上来。但是，这并不能成为让我失败的理由。我们几位实习新人，相互鼓舞，不仅仅胜利的通过了考试，学到了工作相关的阅历，还顺当的熟悉了不少的伴侣。 之后的工作就显得有些枯燥了，尽管一开头正式上任的时候还有些紧急，但是重复的工作方式让我们很快就适应了下来。并且通过对一些工作中的变化的学习和感受，我对这份工作有了不少的体会和感觉。 我熟悉到客服的工作的并不简洁，作为客服，我们不仅要了解工作的产品，还要了解怎么去和客户沟通，理解和解决客户的问题。但是每个人是不同的，面对众多的客户，假如没有大量的阅历和坚决的意志，就很难在工作中连续下去。 这次的工作中，我体会了.，体会了工作。这让我更清晰的看到了.的
8、模样，我信任，这会是我将来的一份重要阅历，将来的我肯定能将工作完成的更好！ 电话售后客服人员个人年终工作总结(篇三) 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯
9、定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时
10、间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，
11、仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我
12、们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，
13、不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾
14、客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己
15、想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 电话售后客服人员个人年终工作总结(篇四) 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝
16、试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一、勤奋学
17、习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2、
18、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。 3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各项任务。 三、微笑服务客服基本素养之一 当今.，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企
19、业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的.效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑
20、服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养： 1、尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。 3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种
21、语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5。外表干净大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1、建立客户看法表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复
22、客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批判客户的不足。 2、态度好一点 态度恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必
23、恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。 6、方法多一点 解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。 四、平静顾客的不满 1、仔细听取顾客的每一句话 2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决方法 5、询
24、问顾客的看法 6、跟踪服务 7、换位思索，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 电话售后客服人员个人年终工作总结(篇五) 20_年已经过去了，我在支行领导的关怀下，在同事们的关心中，通过自己的努力工作，取得了肯定的工作业绩，银行业务学问也有了较大的进步，个人营销力量也得到极大提高。 首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，胜利主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20_年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现方案.库.整理.利
25、息收入160多万元，实现方案.库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业_胜利申报为总行级重点客户，并且正帮助支行领导乐观营销一批_下游企业。在小企业营销方面，也胜利营销了一家_企业，利用交叉营销，实现方案.库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成果排在全分行前5位。 其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的把握了我行信贷业务学问。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本把握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户沟通，依据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案
26、和详细业务产品。此外，在熟识业务产品的同时，我乐观学习光大银行信贷风险掌握措施，作为一名客户经理参与分行举办的第一次信贷审批人考试，顺当通过。在分行举办的合规征文中，我撰写构建深化人心的商业银行合规文化势在必行一文被评为总行二等奖。 最终，在业务营销过程中，仔细学习、点滴积累，努力提高个人营销力量。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟识自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去制造条件满意。个人营销力量方案.库.整理的提升很大程度在于了解客户、满意客户。因此，在与客户沟通的过程中，我不断发掘客户的爱好，爱好，
27、特长，力争讲客户感爱好的话题，解决客户急需解决的问题。 过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成果的取得与支行领导的关怀、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。 20_年在工作上的方案，首先是在目前信贷紧急的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成果。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展
28、海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。 20_年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。 我推举 车行售后客服人员个人年终工作总结 时间过得太快，旧的一年即将走完，即使过去一年工作不尽如人意，但我们仍旧要全面地分析和总结售后客服工作，通过总结，可以提高自己的工作技巧，有没有比较好的售后客服的年度工作总结模板呢？下面是工作总结之家我帮大家整理的车行售后客服人员个人年终工作总结，供大家参考，盼望能关心到有需要的伴侣。 车行售后客服人员个人年终工作总结(篇一) xx年即将过去，XXXX年即将来临，值此辞旧迎新之
29、际，完善时空物业客服部对xx年工作进行回顾和总结，以便在新的一年里，改正缺点，克服不足，更好的为业主服务，制造项目及公司的品牌.请看下文售后客服年终工作总结。 全年工作主要成果： 1.客服平台的改善： 1.1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了特地培训，完善各岗位职责。 1.2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。 1.3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，制造条件为员工供应学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通沟通，使客服人员把握相关专业学问，了解工作动态，正确处理，准时回复业主的求助和提出的建议。 2.园区绿化及大厅绿植的改善： 2.1经过与绿化
30、公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。 2.2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。 2.3与绿植公司乐观协作，准时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。 3.为园区业主供应更多的服务和协作。 3.1多次协作园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。 3.2与园区业主协作胜利举办了xx年“完善时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。 4.保洁及服务品质的改善： 4.1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类学问的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。 4.2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查
31、，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。 4.3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消退了地下车库的异味。 4.4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不行回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。 4.5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。 5.乐观协作上地街道的工作，胜利组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。 6.与业主之间的沟通： 6.1为业主的入住装修供应一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。 6.2对毗邻业主相互埋怨及纠纷，从中调解，如a403*反映三层
32、*电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。 6.3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们供应了运动的场所。 6.4对业主提出的看法和建议，仔细对待，准时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此准时做了整改。 车行售后客服人员个人年终工作总结(篇二) 作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户
33、供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提
34、高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的
35、就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。 3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各项任务。 三、微笑服务 当今.，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一
36、体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的.效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有
37、那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养： 1、尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。 3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件
38、立时解决问题。 5、外表干净大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1、建立客户看法表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的埋怨
39、，不要轻易打断客户的叙述，更不能批判客户的不足。 2、态度好一点 态度恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往
40、往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。 6、方法多一点 解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。 四、平静顾客的不满 1、仔细听取顾客的每一句话 2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决方法 5、询问顾客的看法 6、跟踪服务 7、换位思索，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xxxx年的工作中我肯定会尽力做得更好，
41、努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 车行售后客服人员个人年终工作总结(篇三) 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与感动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以连续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境重新
42、定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间的确不太适应，但通过领导和关心与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的力量。在现场问题上也要和客
43、户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通
44、过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 四、结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处： 1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等； 2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻； 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 车行售后客服人员个人年终工作总结(篇四) 自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今，我已经深深地融入到这个富有制造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作状况总结如
45、下： 一、学习类： 一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个进展快速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮沉没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简洁叙述学习中乐趣吧： 1.汽车基础：对于从业8年多我平常并不关注这方面的学问，但事实说明白这些平常瞧不上的基础让你认仔细真的重新学一遍，不得不承认还是有肯定的提升空间的，而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接打算你的专业学问的某个高度。 2. 新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为欢乐的一件事。共享一下： （1）全新A3的新车上市，其中的 “行人爱护系统、
46、驾驶帮助系统、发动机的闭缸技术”。 （2）升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是由于奥迪，假如没有奥迪，我又将如何去憧憬。 二、技能类： 公司从年初建筑到四月的运营，中间我们中经受了许多许多，厂家的验收流程和标准让我受益匪浅，也让我积累难能珍贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重 之重，反复地讨论流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了打算性的作用。还有厂家的系统也是一样，在半知半 解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种味道也只有参加者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经受了必 定是有收获的。 三、
47、 工作解晰 在了解其他奥迪店业绩的过程中发觉，各家店的业绩都是稳定在一个数值之间，但我们家的业绩正处 于最低层爬升阶段，这无疑告知我们，我们是个“落后者”，字眼很讽刺，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口，但事实不得不让我 们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简洁聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定 并不费劲，提升空间很大。关于如何提升，提升程度两家店给我们免费上了一课： 1、圈内声誉； 2、人员流淌； 3、集团体质。 这3点说明不切问题和注定的结果。 路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新店的增加业