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1、-基站与业主的有效沟通-第 5 页基站与业主的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：现代职场人，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个基站管理人的基本技能。良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高基站管理能力的重要保障。 【课程目标】：1、认识基站管理与服务过程中有效沟通的重要性2、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律；3、了解沟通的原理，找出
2、基站管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法；4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；5、掌握与客户沟通的要点；6、认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法【课程大纲】：第一讲 高效沟通概述一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧；二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；三、高效沟通概述；第二讲 有效沟通技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；二、有效发送信息的技巧；三、关键的沟通技巧积极聆听；四、有效反馈技巧；第三讲 有效的肢体语言一、 信任是沟通的基础；二、 有效沟通的五种态度；三、有效利用肢体语言；四、第一印象：决定性的七秒钟；五、说话语气及音色的运用；六、沟通视窗及运用技巧；第四讲
3、：基站和业主沟通渠道建设一、 日常性沟通；1、通过见面主动问候与业主沟通； 2、 设立服务热线和意见箱与业主沟通； 3、 召开座谈会、联谊会与业主沟通； 4、 利用宣传栏与业主沟通； 5、 利用网络进行沟通； 二、节假日沟通 ；三、针对性沟通； 第五讲 基站与业主沟通的基本步骤一、步骤一：事前准备；二、步骤二：确认需求；三、步骤三：阐述观点介绍FAB原则；四、步骤四：处理异议；五、步骤五：达成协议；六、步骤六：共同实施；第六讲：基站与业主沟通的特点一、 基站人员的角色定位；二、 基站人员与业主之间是什么关系；三、 物业业主的心理活动特点；四、 物业业主对基站的要求；五、 基站人员和业主之间沟通
4、的六个特点；六、 基站人员和业主之间沟通的双赢策略；第七讲 基站人员如何与不同人际风格的业主进行沟通一、业主人际风格的四大分类；二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧；三、分析型业主的特征和与其沟通技巧；四、支配型业主的特征和与其沟通技巧；五、表达型业主的特征和与其沟通技巧；六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧；第八讲：基站人员和业主的沟通技巧一、 给业主尊重；二、 主动沟通；三、 请业主对基站的运行安全放心；四、 提供第三方的检测报告；五、 请业主参与检测六、 运用同理心；七、 沟通的黄金法则；八、 沟通的白金法则；九、 如何规避与业主之间的法律风险；十、 基站与物业公司的协调联动机制；第九讲：关于业主投诉的处理技巧一、 处理业主投诉的原则；二、 处理业主投诉的制度；三、 处理业主投诉的流程；四、 处理业主投诉的技巧；五、 获取业主好感的六大法则；六、 建立和谐业主关系的方法。