《《酒店服务精细化管理全案第2版》配套光盘电子教案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《酒店服务精细化管理全案第2版》配套光盘电子教案.doc（607页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。酒店服务精细化管理全案第2版配套光盘-弗布克精细化管理全案系列酒店服务精细化管理全案（第2版）配套光盘王宏编著北京目录第2章公关营销部服务流程与规范921公关营销部组织结构与责权11211公关营销部组织结构11212公关营销部责权1122公关营销部各岗位职责12224销售主管岗位职责12226旅行社销售专员岗位职责13227商务销售专员岗位职责14228长包房销售专员岗位职责15229会议销售专员岗位职责162210宴会销售专员岗位职责172211市场调研专员岗位职责182212广告策划专员岗位职责19
2、2213公关专员岗位职责202214美工岗位职责2123销售处服务流程与规范22233销售合同签订服务流程与规范2224公关处服务流程与规范23245宣传资料制作发放服务流程与规范23第3章前厅部服务流程与规范2431前厅部组织结构与责权25311前厅部组织结构25312前厅部责权2532前厅部各岗位职责26325接待主管岗位职责26326礼宾主管岗位职责27328商务中心主管岗位职责28329话务中心主管岗位职责293210接待领班岗位职责303211礼宾领班岗位职责313212商场领班岗位职责323213商务中心领班岗位职责333214话务中心领班岗位职责343215预订专员岗位职责353
3、216接待员岗位职责363217门童岗位职责373218行李员岗位职责383219机场代表岗位职责393220服务员岗位职责403221营业员岗位职责413222话务员岗位职责423223调度员岗位职责433224司机岗位职责4435接待服务流程与规范453517客人委托代取服务流程与规范4536礼宾服务流程与规范46363预订出租车服务流程与规范4637话务中心服务流程与规范47374电话咨询服务流程与规范47375长途开通服务流程与规范4738商务中心服务流程与规范48381提供复印服务流程与规范48382传真收发服务流程与规范49310车队服务流程与规范503101车辆管理服务流程与规范
4、50第4章客房部服务流程与规范5141客房部组织结构与责权52411客房部组织结构52412客房部责权5242客房部各岗位职责53422客房中心主管岗位职责53423楼层主管岗位职责54424楼层领班岗位职责55425客房文员岗位职责56426安全检查员岗位职责57427客房服务员岗位职责5844客房服务流程与规范59443送欢迎茶服务流程与规范60第5章餐饮部服务流程与规范6151餐饮部组织结构与责权62511餐饮部组织结构62512餐饮部责权6252餐饮部各岗位职责635214中餐厅领班岗位职责635215宴会厅领班岗位职责645216西餐厅领班岗位职责655217咖啡厅领班岗位职责665
5、218酒吧领班岗位职责675219管事领班岗位职责685220中厨切配厨师岗位职责695221中厨砧板厨师岗位职责705222中厨打荷厨师岗位职责715223中厨冷菜厨师岗位职责725224中厨炉灶厨师岗位职责735225中厨面点厨师岗位职责745226西厨初加工、切配厨师岗位职责755227西厨冻房厨师岗位职责765228西厨热厨房厨师岗位职责775229西饼房厨师岗位职责785230划菜员岗位职责795231迎宾员岗位职责805232服务员岗位职责815233传菜员岗位职责825234酒水员岗位职责835235调酒师岗位职责845236订餐员岗位职责855237送餐员岗位职责865238外
6、卖服务员岗位职责875239洗碗工岗位职责885240勤杂工岗位职责895241物资管理员岗位职责9053中餐厅服务流程与规范91535小毛巾服务流程与规范91538斟酒服务流程与规范925311餐后甜食服务流程与规范9354中餐厨房服务流程与规范94544冷菜制作服务流程与规范94545热菜烹调服务流程与规范94546面点制作服务流程与规范9555西餐厅服务流程与规范96554酒水服务流程与规范96557餐后酒服务流程与规范9756西餐厨房服务流程与规范98561冷菜制作服务流程与规范98562西饼制作服务流程与规范9957宴会厅服务流程与规范1005710贵宾休息室服务流程与规范10058
7、酒吧服务流程与规范101587斟酒服务流程与规范10159咖啡厅服务流程与规范103595咖啡制作服务流程与规范103511管事处服务流程与规范1045111清洁水槽服务流程与规范1045112洗碗机管理服务流程与规范105第6章康乐部服务流程与规范10661康乐部组织结构与责权107611康乐部组织结构107612康乐部责权10762康乐部各岗位职责108626歌舞厅主管岗位职责108627游艺厅主管岗位职责109628棋牌室主管岗位职责110629台球厅主管岗位职责1116210网球场主管岗位职责1126211保龄球馆主管岗位职责1136212高尔夫球练习场主管岗位职责1146213游泳馆
8、主管岗位职责1156214健身房主管岗位职责1176215美发室主管岗位职责1196216美容室主管岗位职责1206217按摩室主管岗位职责1216218桑拿房主管岗位职责1226219歌舞厅迎宾员岗位职责1236220歌舞厅音响师岗位职责1246221游艺厅换币员岗位职责1256222高尔夫练习场球童岗位职责1266223游泳馆救生员岗位职责1276224水质净化员岗位职责1286225健身房教练员岗位职责1296226营业点服务员岗位职责1306227发型师岗位职责1316228发型师助理岗位职责1326229美容师岗位职责1336230美容师助理岗位职责1346231按摩师岗位职责135
9、6232足疗师岗位职责1366233钟点房服务员岗位职责1376234搓澡工岗位职责13863娱乐中心服务流程与规范139635台球厅服务流程与规范13964健身中心服务流程与规范140642健身房服务流程与规范14065健美中心服务流程与规范141654休息厅服务流程与规范141656美发室服务流程与规范142第7章管家部服务流程与规范14371管家部组织结构与责权144711管家部组织结构144712管家部责权14472管家部各岗位职责145723洗衣房主管岗位职责145725保洁领班岗位职责146726绿化领班岗位职责147727洗衣房领班岗位职责148728布草房领班岗位职责14972
10、9保洁员岗位职责1507210园艺工岗位职责1517211干洗工岗位职责1527212水洗工岗位职责1537213烘干熨烫工岗位职责1547214缝纫工岗位职责1557215布草收发员岗位职责1567216客衣收发员岗位职责15774公共区域服务流程与规范158748地板起蜡/打蜡服务流程与规范15877布草管理服务流程与规范159772脏布草清点服务流程与规范159773干净布草发放服务流程与规范160774水洗布草服务流程与规范161第8章人事部服务流程与规范16381人事部组织结构与责权164811人事部组织结构164812人事部责权16482人事部各岗位职责165823人事主管岗位职责
11、165824培训主管岗位职责166826招聘专员岗位职责167827绩效专员岗位职责168828薪酬专员岗位职责169829人事专员岗位职责1708210培训专员岗位职责17183人事服务流程与规范172832新员工入职服务流程与规范172839员工档案管理服务流程与规范17384培训服务流程与规范174843员工入职培训服务流程与规范174第9章行政部服务流程与规范17591行政部组织结构与责权176911行政部组织结构176912总经办组织结构176913行政部责权17692行政部各岗位职责177923秘书岗位职责177924行政主管岗位职责178925后勤主管岗位职责180926行政专员
12、岗位职责181928司机岗位职责182929保洁员岗位职责1839210宿舍管理员岗位职责1849211医务室医生岗位职责1859212餐厅管理员岗位职责1869213浴室管理员岗位职责18794行政服务流程与规范188944行政出车服务流程与规范18895后勤服务流程与规范189952员工更衣室服务流程与规范189953员工宿舍管理服务流程与规范190第10章财务部服务流程与规范191101财务部组织结构与责权1921011财务部组织结构1921012财务部责权192102财务部各岗位职责1931023收银主管岗位职责1931024会计主管岗位职责1941026财务主管岗位职责1961027
13、成本控制主管岗位职责1971028收银领班岗位职责19910210收银员岗位职责20110212现金出纳员岗位职责20210213银行出纳员岗位职责20310214外币兑换员岗位职责20410217明细账会计岗位职责20510218工资核算会计岗位职责20610224成本管理员岗位职责20710225资产管理员岗位职责20810226预算管理员岗位职责20910227投融资专员岗位职责21010228文员岗位职责211105会计处服务流程与规范2121051日记总账制作服务流程与规范212107成本控制处服务流程与规范2131071成本核算服务流程与规范213第11章采购部服务流程与规范214
14、111采购部组织结构与责权2151111采购部组织结构2151112采购部责权215112采购部各岗位职责2161123食品采购主管岗位职责2161124用品采购主管岗位职责2171125食品采购员岗位职责2181126用品采购员岗位职责2191127统计员岗位职责2201129文员岗位职责221114采购服务流程与规范2221143用品采购服务流程与规范2221146维修零件/物料采购服务流程与规范223第12章工程部服务流程与规范224121工程部组织结构与责权2251211工程部组织结构2251212工程部权责225122工程部各岗位职责2261223动力主管岗位职责2261224强电主
15、管岗位职责2271225弱电主管岗位职责2281226暖通主管岗位职责2291227维修主管岗位职责2301228锅炉房领班岗位职责2311229热力班领班岗位职责23212210配电房领班岗位职责23312211照明班领班岗位职责23412212电梯班领班岗位职责23512213电话班领班岗位职责23612214电视音响领班岗位职责23712215中控室领班岗位职责23812216空调班领班岗位职责23912217给排水领班岗位职责24012218装修班领班岗位职责24112219办公室文员岗位职责24212221锅炉工岗位职责24312222热力工岗位职责24412223电梯工岗位职责24
16、512224强电电工岗位职责24612225弱电电工岗位职责24712226中控员岗位职责24812227空调工岗位职责24912228给排水工岗位职责25012229装修工岗位职责25112230万能工岗位职责252123工程办公室工作流程与规范2531238高空作业安全管理服务流程与规范253125强电组工作流程与规范2541251电梯操作服务流程与规范254126弱电组工作流程与规范2551262电视设备检修服务流程与规范255128维修专业组工作流程与规范2561281临时维修项目服务流程与规范256第13章保安部服务流程与规范257131保安部组织结构与责权2581311保安部组织结
17、构2581312保安部权责258132保安部各岗位职责2591323内保主管岗位职责2591324外保主管岗位职责2601325消防主管岗位职责2611326前厅保安领班岗位职责2621327客房保安领班岗位职责2631328餐厅保安领班岗位职责2641329康乐保安领班岗位职责26513211监控员岗位职责26613212前厅保安员岗位职责26713213客房保安员岗位职责26813214餐厅保安员岗位职责26913215康乐保安员岗位职责27013216消防员岗位职责27113217巡逻员岗位职责27213218停车场保安员岗位职责27313219办公室文员岗位职责27413220员工通道
18、保安员岗位职责275133保安办公室工作流程与规范2761338对讲机管理服务流程与规范276134内保组工作流程与规范2771341大堂前门安保服务流程与规范2771343餐厅安全管理服务流程与规范278135消防组工作流程与规范2791351消防监控工作服务流程与规范279136外保组工作流程与规范2801362停车场安全管理服务流程与规范280附：弗布克已出版图书书目281第2章公关营销部服务流程与规范21公关营销部组织结构与责权211公关营销部组织结构公关营销部岗位设置图人员编制公关营销总监销售主管公关主管公关营销部经理经理助理市场调研专员广告策划专员公关专员美工旅行社销售专员商务销售
19、专员长包房销售专员会议销售专员宴会销售专员总监级人经理级人主管级人员工级人相关说明212公关营销部责权部门部门公关营销部部门负责人部门负责人公关营销部经理直属领导营销总监职责权力1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行与酒店公关营销工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划3负责酒店对外的广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，扩大酒店的知名度4建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理客户资料，保持与酒店客户的良好关系5根据酒店经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接
20、待、撤单等工作7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手的信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析、总结，为改进营销方案与目标等奠定基础权力1参与制定酒店经营战略规划并提出建议2参与酒店各阶段经营计划的制订并提出建议3制定并实施与酒店公关营销工作相关的制度4策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力6具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有公关营销部内部员工的聘用、解聘的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权9具有要求相关
21、部门配合工作的权力10具有对影响公关营销部工作的其他人提请惩罚的权力11其他相关权力相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期22公关营销部各岗位职责224销售主管岗位职责岗位名称销售主管所属部门公关营销部职位编号直接上级公关营销部经理直接下级会议销售专员、宴会销售专员晋升方向公关营销部经理职责描述主要工作任务制订营销方案与计划1根据酒店内外部情况，提出并制定相应的营销方案，经领导审批后实施2了解客户需求，征求客户意见，改进销售服务与工作计划指导达成销售目标1正确传达并执行已制定的营销工作方案2根据上级制订的工作计划，分解落实并销售
22、目标，并定期向上级汇报销售进度3开发并维护客户渠道，管理客户资料4协调与其他部门的工作，保证销售目标的完成人员管理1参与建立和管理销售队伍2下达销售目标，指导、监督和考核下属人员的工作3进行业务培训，发掘并培养有发展潜力的下属人员4完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上工作经验，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2工作经验要求3年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力、语言表达能力和抗压能力，具有团队协作精神考核指标销售目标完成率、相关营销制度与流程的执行率、客户关系维持情况相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期226旅行社销售专员岗位
23、职责岗位名称旅行社销售专员所属部门公关营销部职位编号直接上级销售主管直接下级晋升方向销售主管职责描述主要工作任务开展旅行社销售工作1按计划定期走访、电访旅行社，与旅行社保持有效沟通，维持良好关系2定期向旅行社宣传酒店，介绍新增产品组合、服务项目3与有合作意向的旅行社进行沟通谈判，签署协议或合同，建立合作关系4协调酒店相关部门，做好来店旅行社团体客人的接待工作，保证服务质量客户管理1处理客户意见和客户投诉，队超越权限范围的问题或投诉事件应及时上报2整理并及时归档客户信息，为客户关系维护、信用管理提供资料其他工作1收集整理市场动态、合作旅行社及竞争对手的相关信息2定期统计、分析收集的资料，提交工作
24、报告3完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、旅游管理等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力和协调能力考核指标旅行社销售目标完成率、旅行社销售额、旅行社销售制度执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期227商务销售专员岗位职责岗位名称商务销售专员所属部门公关营销部职位编号直接上级销售主管直接下级晋升方向职责描述主要工作任务开展商务销售工作1维护酒店与政府、企业等之间良好关系，定期沟通，发掘客户需求2收集有关各类企业、组织的信息资料、联络方式，发掘潜在客户3运用灵活多变的销售方式，推广、
25、宣传酒店的各项活动、政策，吸引酒店的新、老客户4与商务客户洽谈、签约，完成销售工作5及时协调其他部门工作，保证服务质量客户管理1处理客户意见和客户投诉，对超越权限范围的问题或投诉事件应及时上报2整理并及时归档客户信息，为客户关系维护、信用管理提供资料其他工作1关注市场动态与行业走势，了解竞争对手，整理相关资料并上报2完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力与协调能力考核指标销售目标完成率、销售额、商务销售工作制度执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核
26、日期批准日期228长包房销售专员岗位职责岗位名称长包房销售专员所属部门公关营销部职位编号直接上级销售主管直接下级晋升方向销售主管职责描述主要工作任务开展长包房销售工作1建立并维护与大公司、大商社及其他社会组织的良好关系，发掘客户需求2开展市场调查工作，收集潜在客户资料3根据客户需求，运用灵活的销售方式向客户推荐酒店的长包房服务项目与配套的服务政策4代表酒店与客户签订长包房协议，完成销售工作5及时与其他部门进行沟通协调，保证协议顺利实施客户管理1处理客户意见和客户投诉，对超越权限范围的问题或投诉事件应及时上报2整理并及时归档客户信息，为客户关系维护、信用管理提供资料其他工作1关注市场动态与行业走
27、势，了解竞争对手，整理相关资料并上报2完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力与协调能力考核指标销售目标完成率、销售额、长包房销售工作制度执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期229会议销售专员岗位职责岗位名称会议销售专员所属部门公关营销部职位编号直接上级销售主管直接下级晋升方向销售主管职责描述主要工作任务开展会议销售工作1与客户保持密切联系，向客户推荐酒店的会议服务和产品2接待来店参观、咨询的客户，向客户介绍酒店设施和服务项目3在授权范
28、围内，与客户进行会议预订的洽谈、签约工作4落实并定时检查会议预订的各项服务及设施设备的准备工作5在会议进行中，协调酒店各部门做好会议服务工作，及时处理客户的意见，满足服务需求客户管理1协助财务部做好客户的资信调查、账款结算工作2对客户所欠账款应及时催过，将催回的账款及时报账3及时整理会议销售和会议服务过程中的各项文件资料与客户反馈意见，为客户关系维护、信用管理提供资料其他工作1关注市场动态与行业走势，了解竞争对手，整理相关资料并上报2完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良
29、好的沟通能力与协调能力考核指标销售目标完成率、销售额、会议销售工作制度执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2210宴会销售专员岗位职责岗位名称宴会销售专员所属部门公关营销部职位编号直接上级销售主管直接下级晋升方向销售主管职责描述主要工作任务开展会议销售工作1根据销售工作计划，收集客户资料，拜访或电访潜在客户2负责来访客户参观、咨询的接待工作，向客户介绍酒店设施与宴会服务项目3在授权范围内，负责与意向客户进行洽谈并签订协议4与相关部门协调宴会服务工作，跟踪检查宴会前期的准备工作，保证符合客户的宴会预订要求5在宴会进行过程中，协调酒店各部门做好会议服务工作，及时处理客户的
30、意见，满足服务需求6宴会结束后，向客户发送感谢信并征询改进建议客户管理1处理客户意见和客户投诉，对超越权限范围的问题或投诉事件应及时上报2整理并及时归档客户信息，为客户关系维护、信用管理提供资料其他工作1关注市场动态与行业走势，了解竞争对手，整理相关资料并上报2完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力与协调能力考核指标销售目标完成率、销售额、会议销售工作制度执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2211市场调研专员岗位职责岗位名称市场调研
31、专员所属部门公关营销部职位编号直接上级公关主管直接下级晋升方向公关主管职责描述主要工作任务开展调研工作1按调研方案进行市场调研，收集各项资料，统计数据与信息2对酒店公关、广告宣传等活动的开展效果进行调查并提交调研分析报告3分析统计调研结果，定期制作并上交市场分析预测报表信息收集与整理1关注市场动态与行业走势，了解竞争对手，整理相关资料并上报2补充、完善酒店公关营销信息系统，为公关营销部及其他部门开展业务提供信息决策支持3完成领导交办的其他工作任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、统计学等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力和数
32、理分析能力考核指标市场调研工作计划的完成率、调查分析报告按时提交率、调研费用是否超过预算相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2212广告策划专员岗位职责岗位名称广告策划专员所属部门公关营销部职位编号直接上级公关主管直接下级晋升方向公关主管职责描述主要工作任务编写广告文案1根据市场调研结果，参与完成酒店各项广告创意策划2根据确定的广告创意，细化广告内容及形式，完成广告文案的编写工作广告制作与投放1与美工协调合作，完成广告的平面设计工作2对需要外部专业制作单位制作的宣传品，负责联系制作单位，将合作单位名单、收费标准报上级领导审核3联系并监督广告制作公司，完成广告的外协制作4根据
33、广告媒体投放预算，选择合适的发布媒体，并与媒体协调沟通广告发布事宜任职资格1学历及专业知识大学本科及以上学历，具备新闻学、广告策划等相关专业知识2工作经验要求2年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有创新精神，具有一定的文字功底和语言表达能力考核指标广告文案的编写情况、广告制作完成情况、广告效果评估相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2213公关专员岗位职责岗位名称公关专员所属部门公关营销部职位编号直接上级公关主管直接下级晋升方向公关主管职责描述主要工作任务开展公关活动1根据公关工作计划和实际情况，参与策划并拟定公关活动方案2负责与其他部门协调工作，做好各项公关活动的
34、准备工作3公关活动结束后，征询相关建议，改进公关活动与服务4完成领导交办的其他工作接待来访客户1负责接待来访客户并向其介绍酒店设施及服务项目，增进公众对酒店的了解2根据客户的接待级别，具体落实国内外贵宾级客户的接待工作整理分析相关资料1负责酒店公关日常文件及资料的抄写、打印、复印，以及公关软文的撰写工作2收集、整理客户反馈意见及市场调查资料，及时向上级反映有关情况3收集、整理并分析客户资料，提交分析报告，为酒店公关活动的策划与实施提供资料依据任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、公共关系等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有较强的口头、书面
35、语言表达能力和沟通能力考核指标公关活动计划完成率、公关文案的编写情况、公关活动效果评估相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2214美工岗位职责岗位名称美工所属部门公关营销部职位编号直接上级公关主管直接下级晋升方向职责描述主要工作任务美工设计与宣传品制作1负责酒店各类宣传品、广告、指示牌、贺卡、请柬、菜谱等的设计2负责监督宣传品外联制作工作，可自行制作的宣传品要确保符合相关要求环境美化1在公关主管的指导和安排下，负责完成传统节日、纪念活动、庆典、酒会等活动的环境布置及美化工作2完成领导交办的其他工作活动摄影与照片冲印1负责酒店内举办的所有活动的摄影工作，选择冲印有利于宣传酒店
36、形象的照片2将冲印好的照片交公关主管，以用于新闻媒体宣传或刊登在酒店内部刊物上保管美工器具及宣传品1清洁、维护美工器具、计算机等办公设备2妥善安置和保管所有用过或展出过的广告宣传品任职资格1学历及专业知识大专及以上学历，具备绘画、广告设计等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力及其他特殊要求具有较高的艺术修养和审美能力，掌握Photoshop等绘图软件考核指标宣传品的制作情况、环境布置与美化情况、美工设计与宣传品的制作费用是否在预算内相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期23销售处服务流程与规范233销售合同签订服务流程与规范服务程序洽谈合同合同存档签署合同
37、1234制作合同服务规范步骤1（1）销售专员全面了解客户情况，主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识步骤2（1）销售专员根据洽谈结果草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）经审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本步骤3（1）销售专员将合同递交销售主管和部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行步骤4（1）销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记（2）销售专员将合同正本送交财务部，合同副本送交前厅部
38、，本部门留底存档相关说明24公关处服务流程与规范245宣传材料制作发放服务流程与规范服务程序设计宣传材料制作宣传材料发放宣传材料123服务规范步骤1（1）公关主管与有关部门经理协商，提出设计要求（2）广告策划专员设计文案，报公关主管、公关营销部经理审查（3）公关主管、公关营销部经理提出修改意见，广告策划专员负责实施步骤2（1）公关主管组织联系广告公司或印刷公司制作宣传材料，询问价格，签订协议，报总经理审批（2）广告公司或印刷公司根据文案制作出样本，公关主管审核后报公关营销部经理、总经理审批（3）根据公关营销部经理、总经理的审批意见，公关主管负责与制作单位进行沟通并督促其修改，直至公关营销部经理
39、、总经理审批通过（4）制作单位根据公关主管确认的样本进行大批量制作，保证与样本质量一致（5）公关主管如发现制作出的宣传材料与样本不一致或存在其他问题时，必须请制作单位进行修改，确保宣传材料的色彩、样式、纸张、文字版式等方面均达到最佳效果步骤3（1）酒店宣传材料制作完成后，公关处应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务人员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯内、前厅门口等适当位置，也可通过一定的渠道邮寄赠送（2）剩余的宣传材料由公关处统一进行保管相关说明第3章前厅部服务流程与规范31前厅部组织结构与责权311前厅部组织结构前厅部岗位设置图人员编制客务总监车队队长接待主管大堂副理接待领班礼宾领班商务中心领班商场领班话务中心领班礼宾主