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1、中邮保险营运管理工作中邮保险营运管理工作简介（上）简介（上）中邮保险中邮保险广东广东分公司筹建办分公司筹建办营运管理部营运管理部2021/9/112业务管理工作简介业务管理工作简介1业务管理组织架构业务管理组织架构2业务管理规章制度业务管理规章制度3业务管理人员培训业务管理人员培训42021/9/113风险概念风险概念p 风险一般是指某种事件发生的不确定性。p 风险是在特定条件下实际后果与预期后果之间的差异。p 风险是对特定情况下关于未来结果的客观疑虑。2021/9/114风险特点风险特点客观性：不以人的意志为转移，独立于人的主观意识之外。不确定性（偶然性）：损失是否发生，发生的时间、地点、程
2、度及其承担的主体的不确定。普遍性：无处不在，无时不有。可度量性（必然性）：风险是在特定的时间和空间条件下的概念，凡是风险都与某种条件相联系。相对性：不同的人对同样的客观风险会做出不同的判断和行动。2021/9/115风险的种类（按原因划分风险的种类（按原因划分保险公司）保险公司）u财产风险u人身风险u责任风险u信用风险风险的种类（按原因划分风险的种类（按原因划分险种）险种）自然风险自然力引发地震、洪水、火灾及身体衰老、疾病等社会风险个人或团体行为，外出乘坐交通工具、治安差等政治风险投资或贸易中政治导致损失（财产险）经济风险经营亏损、失业、退休导致收入下降技术风险科技发展引起空气水质污染、噪音导
3、致身体疾病增加2021/9/116风险因素风险因素是指促进或引起风险事故发生的因素，或风险事故发生时增加风险事故发生可能性的因素，以及在事故发生后造成损失扩大和加重的因素，包括物质风险因素物质风险因素（环境和物体原因）、道德风险因素道德风险因素（人为欺诈、隐瞒和犯罪）和心理心理风险因素风险因素（主观疏忽和过失）。2021/9/117回避风险回避风险主动避开损失发生的可能性。预防风险预防风险采取预防措施，以减小损失发生的可能性及损失程度。自留风险自留风险自己非理性或理性地主动承担风险。转移风险转移风险通过某种安排，把自己面临的风险全部或部分转移给另一方。通过转移风险而得到保障，是应用范围最广、最
4、有效的风险管理手段，保险保险就是其中之一。2021/9/118 风险与保险关系风险与保险关系 风险的存在是保险得以产生、存在和发展的客观原因与条件，并成为保险经营的对象。但保险不是唯一的处置风险的方法，更不是所有的风险都可以保险。保险只是风险管理的一种财务手段，它着眼于可可保保风风险险的分散、转嫁和风险损失发生后的经济补偿。2021/9/119保险风险的要素保险风险的要素 1.特定的风险事故 2.相同风险的众多经济单位 3.保险机构 4.保险合同 5.保费的合理承担 6.保险基金2021/9/1110什么是保险？什么是保险？是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发
5、生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。2021/9/1111保险的基本原则保险的基本原则保险利益原则最大诚信原则损失补偿原则近因原则2021/9/1112保险合同保险合同 保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议，属于民事合同中的一种，反映了一定的民事法律关系。保险合同受到中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法、中中华人民共和国合同法华人民共和国合同法和中华人民共和国民法通中华人民共和国民法通则则等有关法律的约束。2021/9/1113保险合同与对应的保险特征保险合同与
6、对应的保险特征保险合同是双务双务合同法律性双方受法律保护和规范保险合同是要式要式合同商品性购买和交换风险服务保险合同是有偿有偿合同经济性损失分摊和经济补偿 保险合同是诚实信用诚实信用合同-科学性预计损失和风险管理保险合同是保障性保障性合同互助性精算保障和风险概率2021/9/1114保险合同的几个保险合同的几个“人人”保险人保险人是向投保人收取保险费，在保险事故发生时，对被保险人承担赔偿损失或给付责任的人，必须具有法人资格，必须在规定的经营范围内经营。投保人投保人又称要保人。是对保险标的具有可保利益，向保险人申请订立保险合同，并负有交纳保险费义务的人。投保人必须具备三个条件：具有完全的权利能力
7、和行为能力，对保险标的必须具有保险利益，有交纳保险费的能力。2021/9/1115保险合同的关系人保险合同的关系人被保险被保险人人其财产、利益或生命、身体和健康等受保险合同保障的人。保单所有人保单所有人拥有保单各种权利的人。主要适用于人寿保险合同。保单所有人拥有的权利：撤单、变更受益人、领取退保金、领取保单红利、抵押借款等。受益人受益人也叫保险金受领人。是在保险事故发生后直接向保险人行使赔偿请求权的人。2021/9/1116保险合同的几个保险合同的几个“时间点时间点”保险责任开始：保险责任开始：支付保费次日0时起。保险合同成立、保险合同成立、生效：生效：提出投保，同意承保。犹豫期：犹豫期：收到
8、本合同并书面签收之日起10日内期交日期交日宽限期：宽限期：超过约定期限60日未支付当期保费保险合同中止保险合同中止复效：复效：合同效力中止之日起满2年双方未达成协议的，保险人有权解除合同。保险合同终止保险合同终止和解除和解除2021/9/1117寿险如何进行业务管理的呢？寿险如何进行业务管理的呢？让我们来看一张保险合同如何在保险公司运作让我们来看一张保险合同如何在保险公司运作?2021/9/1118精算业务管理市场资金运用客户服务合规与风险管理计划财务信息技术人力资源2021/9/1119单证契约单证契约单单证证是是公公司司为为经经营营保保险险业业务务，记记录录业业务务过过程程和和承承担担保保
9、险责任而设置的特定业务凭证。险责任而设置的特定业务凭证。契契约约是是保保险险人人接接受受投投保保人人的的投投保保申申请请，并并与与投投保保人人签签订保险合同的过程。订保险合同的过程。2021/9/1120 保险核保保险核保在在人人身身保保险险中中，保保险险人人对对投投保保的的保保险险标标的的的的生生命命和和身身体体加加以以审审核核、筛筛选选、分分类类，决决定定是是否否接接受受投投保保，承承保保的的条条件件如如何何、并并采采用用合合理理的的保保险险费费率率，以以期期使使危危险险达达到到同同质质化化，维维持持保保险险制制度度的的公公平平合合理理，这这一一危危险险选选择择的过程即称为核保。的过程即称
10、为核保。2021/9/1121保全续期保全续期保保全全是是指指保保险险公公司司为为维维护护已已生生效效保保险险合合同同的的持持续续有有效效而而进进行行的的一一系系列列服服务务，即即围围绕绕合合同同变变更更、年年金金或或满满期期金金给付等服务项目而开展的工作。给付等服务项目而开展的工作。续续期期是是指指保保险险公公司司为为收收取取分分期期形形式式交交付付的的保保险险费费而而开开展展的工作。的工作。2021/9/1122保险理赔保险理赔被被保保险险人人或或受受益益人人提提出出索索赔赔或或给给付付请请求求后后，保保险险人人对对索索赔赔材材料料进进行行认认定定、审审核核、调调查查，做做出出赔赔付付或或
11、拒拒赔赔决决定的过程。定的过程。2021/9/1123业务管理重要性业务管理重要性 业务管理是对单证、契约、核保、保全、理赔、续期、档案等进行体系建设、流程监督和质量管理的系统性工作，是保险公司业务顺利开展和正常运转的核核心心环环节节，是防范业务风险、提高业务品质、支撑业务持续发展的重重要要保保证证。业务管理是省分公司筹建和验收的重重要要组成部分组成部分。2021/9/1124保险公司的利润来源保险公司的利润来源稳定的保费来源稳定的保费来源良好的投资运作良好的投资运作精算、精算、核保、理赔核保、理赔投投资资利利润润技技术术利利润润公司利润公司利润2021/9/1125业务管理工作简介业务管理工
12、作简介1业务管理组织架构业务管理组织架构2业务管理规章制度业务管理规章制度3业务管理人员培训业务管理人员培训42021/9/1126 20%的的运营流程运营流程往往决定企业往往决定企业80%的整体绩效。的整体绩效。2021/9/1127 中邮人寿保险股份有限公司介绍中邮人寿保险股份有限公司介绍2021/9/112828重要性：重要性：1、业务顺利开展和正常运转的核心环节。2、营运业务管理是分公司筹建和验收的重要组成部分。中邮保险营运管理工作：中邮保险营运管理工作：中国保监会保监寿险【中国保监会保监寿险【20112011】11251125号文规定：号文规定：“核保、核赔、涉及保单权益变更的保全、
13、资金核保、核赔、涉及保单权益变更的保全、资金运用、回访、稽核和投诉处理应由中邮人寿运用、回访、稽核和投诉处理应由中邮人寿直接直接负责。负责。”2021/9/1129 中中邮邮保保险险营营运运业业务务管管理理体体系系按按照照“四四级级架架构构、五五级级运运作作”模模式式，重重点点建建设设总总公公司司和和省省分分公公司司两两级级营营运运业业务务管管理理队队伍伍，在在总总、省省两两级级机机构构中中配配置置专专业业的的契契约约、核核保保、保保全全、理理赔赔等等岗岗位位人人员员，地地市市、县县市市机机构构设设置置专专岗岗从从事事业务管理相关工作。业务管理相关工作。2021/9/1130 营运组织架构营运
14、组织架构 总公司 业务管理部 省分公司 营运管理部 省分公司 营运管理部 地市机构 营运管理人员 地市机构 营运管理人员 地市机构 营运管理人员 地市机构 营运管理人员 县市机构 营运管理人员 县市机构 营运管理人员 县市机构 营运管理人员 县市机构 营运管理人员 重点总、省分公司重点总、省分公司两级专业营运管两级专业营运管理队伍理队伍地市、县市机构地市、县市机构依托邮政设置依托邮政设置专岗专岗 2021/9/1131省分公司营运管理部省分公司营运管理部核保管理核保管理岗岗保全保全管理岗管理岗理赔理赔管理岗管理岗客户服务客户服务岗岗契约契约管理岗管理岗档案及影档案及影象扫描岗象扫描岗地市中邮保
15、险局地市中邮保险局营运管理岗位营运管理岗位县中邮保险局县中邮保险局营运管理岗位营运管理岗位电话服务电话服务岗岗契约岗契约岗保全岗保全岗理赔岗理赔岗业务受理岗业务受理岗2021/9/113232组织体系建设营运管理部业务流程管理系统建设管理客户服务工作规章制度建设职责：对单证、契约、核保、保全、理赔、续期、档案等进行体系建设、流程监督和质量管理的系统性工作。2021/9/11332021/9/1134业务管理工作简介业务管理工作简介1业务管理组织架构业务管理组织架构2业务管理规章制度业务管理规章制度3业务管理人员培训业务管理人员培训42021/9/1135单证规章制度单证规章制度 单证管理办法、
16、业务档案管理办法、扫描影像管理办法。核保规章制度核保规章制度 人身保险投保单填写规则、银（邮）新契约核心业务系统出单管理办法、银（邮）新契约柜面出单管理办法、个人人身保险核保管理制度、银保核保管理办法、特约体检机构管理办法、承保、核保应急预案。2021/9/1136保全规章制度保全规章制度 保全业务管理制度、保全业务管理办法、银保保全业务管理办法、分红保险红利管理办法、分红产品信息披露管理办法。理赔规章制度理赔规章制度 理赔业务管理制度、契约调查管理办法、定点医院管理办法、重大灾难事故理赔应急预案。2021/9/1137客服规章制度客服规章制度 客户服务管理暂行办法、客户服务规范化手册、客户服
17、务信息流转管理暂行办法、客户投诉管理暂行办法、回访、投诉档案管理办法、客户资料保密暂行规定、新契约回访管理办法、新契约回访管理办法。2021/9/1138其他规章制度其他规章制度 业务管理印章管理规定、重大、特殊业务案件管理暂行办法、业务管理人员授权暂行管理办法、业务管理人员业务考核暂行办法。2021/9/11391 1市、县市、县中邮保中邮保险局险局单证管理单证管理中邮保险广东分公司业务单证管理实施细则中邮保险广东分公司业务单证管理实施细则2 2新契约管理新契约管理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险单填写规则（邮政、银行渠道专用）中邮人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险单填写规则（
18、邮政、银行渠道专用）3 3中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银（邮）新契约柜面出单管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银（邮）新契约柜面出单管理办法4 4中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银（邮）新契约核心业务系统出单管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银（邮）新契约核心业务系统出单管理办法5 5客服管理客服管理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务规范化手册中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务规范化手册6 6中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务信息流转管理暂行办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务信息流转管理暂行办法7 7中邮人寿保险股份有限公司广东分公司
19、客户投诉管理暂行办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户投诉管理暂行办法8 8中邮人寿保险股份有限公司广东分公司新契约回访管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司新契约回访管理办法9 9中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务考核暂行办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务考核暂行办法1010中邮保险广东分公司回访后续工作管理实施细则中邮保险广东分公司回访后续工作管理实施细则1414保全管理保全管理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银保保全业务管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银保保全业务管理办法1515中邮人寿保险股份有限公司广东分公司保全业务管理制度中邮人寿保险股份有限
20、公司广东分公司保全业务管理制度1616中邮人寿保险股份有限公司广东分公司保全业务管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司保全业务管理办法1717中邮人寿保险股份有限公司广东分公司分红保险红利管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司分红保险红利管理办法1818中邮人寿保险股份有限公司广东分公司分红产品信息披露管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司分红产品信息披露管理办法1919理赔管理理赔管理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司理赔业务管理制度中邮人寿保险股份有限公司广东分公司理赔业务管理制度2020中邮人寿保险股份有限公司广东分公司契约调查管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司契约调
21、查管理办法2121中邮人寿保险股份有限公司广东分公司重大灾难事故理赔应急预案中邮人寿保险股份有限公司广东分公司重大灾难事故理赔应急预案2222中邮人寿保险股份有限公司广东分公司定点医院管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司定点医院管理办法2323中邮人寿保险股份有限公司广东分公司重大、特殊业务案件管理暂行办法（试行）中邮人寿保险股份有限公司广东分公司重大、特殊业务案件管理暂行办法（试行）2424档案、扫描管档案、扫描管理理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司业务档案管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司业务档案管理办法2525中邮人寿保险股份有限公司广东分公司扫描影像管理办法中邮人寿保险
22、股份有限公司广东分公司扫描影像管理办法2626中邮保险广东分公司业务档案整理、归档实施细则中邮保险广东分公司业务档案整理、归档实施细则2727印章管理印章管理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司业务管理印章管理规定中邮人寿保险股份有限公司广东分公司业务管理印章管理规定2929考核、应急管考核、应急管理理中邮人寿保险股份有限公司广东分公司业务管理人员业务考核暂行办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司业务管理人员业务考核暂行办法3030中邮保险广东分公司营运业务管理人员业务考核实施细则中邮保险广东分公司营运业务管理人员业务考核实施细则2021/9/11401 1网点网点单证单证中邮保险广东分公司业务
23、单证管理实施细则中邮保险广东分公司业务单证管理实施细则2 2新契约新契约中邮人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险单填写规则（邮政、银中邮人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险单填写规则（邮政、银行渠道专用）行渠道专用）3 3中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银（邮）新契约柜面出单管理办中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银（邮）新契约柜面出单管理办法法4 4客服客服中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务规范化手册中邮人寿保险股份有限公司广东分公司客户服务规范化手册5中邮保险广东分公司客户投诉暂行管理办法中邮保险广东分公司客户投诉暂行管理办法6 6保全保全中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银
24、保保全业务管理办法中邮人寿保险股份有限公司广东分公司银保保全业务管理办法7 7档案档案中邮保险广东分公司业务档案整理、归档实施细则中邮保险广东分公司业务档案整理、归档实施细则2021/9/1141业务管理工作简介业务管理工作简介1业务管理组织架构业务管理组织架构2业务管理规章制度业务管理规章制度3业务管理人员培训业务管理人员培训42021/9/1142基础材料学习基础材料学习业务制度学习业务管理部共有制度39项，涵盖了契约、核保、保全、理赔等各项业务管理规定。简易操作手册学习简易操作手册涵盖了岗位说明、工作重点及业务管理实务操作指引。实务管理手册学习管理手册详细介绍了业务管理部各项业务的流程、要点和处理细则。基础材料2021/9/1143契约基础培训3课时+系统操作培训1.5课时业务档案及扫描基础培训1.5课时+系统操作培训1课时保全基础培训2课时+系统操作培训1.5课时理赔基础培训1.5课时+系统操作培训1.5课时保险及营运工作基础培训1课时系统培训6客服基础培训1.5课时+新契约回访服1.5课时2021/9/1144培训课程安排 每批次总体时间3.5天，第批次分A、B班 其中理论课12课时，系统操作5.5课时。培训完成后进行笔试和系统操作考试。笔试按照岗位分类，统考+专业岗位考题，机考。系统操作考试。2021/9/1145